新員工培訓(xùn)課程

1、新員工培訓(xùn)課程基本內(nèi)容禮儀知識珠寶的專業(yè)知識銷售技巧銷售話術(shù)柜臺陳列珠寶的使用保養(yǎng)方法一、禮儀基礎(chǔ)知識目的：掌握禮儀的基本知識和通過對禮儀知識的學(xué)習(xí)，糾正自己的不良做法，提升自身和公司的整體形象。（1）基本職業(yè)道德 職業(yè)道德是從事一定職業(yè)勞動的人，在特定的工作和勞動中以其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進(jìn)行評價的心里意識、行為原則和行為規(guī)范的總和。是一種內(nèi)在的、非強(qiáng)制的約束機(jī)制。 積極的心態(tài)營造整體的氛圍，感染其他人 銷售技巧良好的銷售技巧是銷售的前提 自覺維護(hù)公司、企業(yè)的形象個人代表公司 熟悉產(chǎn)品知識產(chǎn)品是銷售的前提和保障 遵從公司上司的安排考慮顧全全局 個人素養(yǎng)學(xué)習(xí)、儀態(tài)綜合因素（2

2、）個人基本儀容、儀表、儀態(tài) 珠寶首飾豪華高雅，是一種高檔消費(fèi)品。銷售人員應(yīng)具備相應(yīng)的儀容、儀鈦、儀表，使之與自己的工作更加相符。1、儀容 儀容是個人的容貌，是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)型、面容、肌膚等內(nèi)容組成。從某種角度上將，儀容具有一定的先天性，但是可以后天修飾，如整潔的面容給人以清新之感，得體的發(fā)型給人以生機(jī)勃勃的印象。 http:/ 1）個人衛(wèi)生 包括頭發(fā)、面部、頸部手部的清潔，同時也要清除口腔和身體的異味。 2）發(fā)型要求 發(fā)型要自然大方，避免怪異的頭發(fā)和發(fā)色 3）化妝要求 適當(dāng)?shù)膴y扮是對顧客的尊重（淡妝），但不宜留長指甲和涂有色甲油，不戴怪異和有色的眼睛。2、儀表 儀表是個人的外表

3、，包括服飾姿態(tài)等，它是人的精神面貌的外觀，在人際交往的最初階段，儀表往往是最能引起對方注意的，得體的著裝，穩(wěn)健的舉止都能是顧客產(chǎn)生良好的第一印象。 1）著裝 上崗應(yīng)著企業(yè)統(tǒng)一的制服，保持制服整潔，胸牌戴在合適的位置（根據(jù)商場），在銷售時應(yīng)該佩戴手套。應(yīng)避免花枝招展、奇裝異服，同時注意工鞋顏色、高度。 2）飾物佩戴 應(yīng)嚴(yán)格按照企業(yè)規(guī)定不佩戴首飾或者只戴一枚戒指，一對耳釘，一條項(xiàng)鏈，佩戴首飾不宜過多。3、儀態(tài) 儀態(tài)是人的舉止行為，即“站有站相，坐有坐相”。一個人的舉止行為往往反映一個人的文化修養(yǎng)與內(nèi)在素質(zhì)。溫文爾雅、落落大方、彬彬有禮已成為現(xiàn)代人的一種文明標(biāo)志。 1）站姿 頭正、頸直，兩眼自然平視

4、前方，嘴微閉，肩平，收腹挺胸。 在營業(yè)中當(dāng)一個營業(yè)員站于柜臺中央，其余營業(yè)員營站于柜臺兩邊，盡量避免聚集嬉笑等。 2）走姿 在營業(yè)場所走動需要保持穩(wěn)健的步伐，兩肩不要左右晃動，在狹窄的通道遇上顧客應(yīng)主動站立一旁，以手示意讓其先行 3）其他舉止 營業(yè)員在為顧客服務(wù)過程中，取物、開票等都要表現(xiàn)訓(xùn)練有素，不慌張、動作幅度不宜太大并始終面帶微笑，給顧客以大方、親切、健康、生機(jī)勃勃之感。嚴(yán)禁在顧客面前打哈欠，挖鼻孔等不雅行為。 營業(yè)員的儀容、儀表、儀態(tài)都屬于一種軟環(huán)境之美，良好的儀容、儀表、儀態(tài)會給整個購物環(huán)境帶來一派動態(tài)之美，能給顧客產(chǎn)生更強(qiáng)的親和力，感染力和吸引力，是商品得以銷售的潛在動力。（二）、

5、接待禮儀 1、營業(yè)員店鋪環(huán)境準(zhǔn)備 整潔高雅舒適的購物環(huán)境，可以讓顧客一走進(jìn)來就感覺到一種溫馨典雅的氛圍。 2、物品準(zhǔn)備 1商品準(zhǔn)備齊全，擺放大方，檢查商品是否有瑕疵或標(biāo)價是否放整齊等。 2銷售用品的準(zhǔn)備：計算器、包裝用品、熱導(dǎo)儀、4C牌等 3、接待原則 1）、語言規(guī)范 語言是人際交往的基本工具，在珠寶銷售過程中，營業(yè)員通過語言對顧客表達(dá)一份尊重和關(guān)懷，通過語言傳遞一份珠寶的文化，通過語言了解顧客的購買意向，介紹商品，說服夠買，因此語言能力是相當(dāng)重要的。A語言的簡潔、準(zhǔn)確生動B語言的親切、誠懇C語言及語速 2）主動熱情 在珠寶銷售過程中，接待顧客的主動熱情原則應(yīng)貫穿與整個銷售服務(wù)過程中，即迎客、

6、接觸、展示與介紹商品、開票與交遞道別一些列為顧客服務(wù)的過程中。二、珠寶的專業(yè)知識 （一）K金知識（目的：了解K金與黃金的區(qū)別及K金的知識） 黃金，元素符號為AU，熔點(diǎn)高達(dá)1064，硬度為2.5.與人的指甲硬度相近，延展性極強(qiáng)，1克純金可拉成3420M否認(rèn)細(xì)絲。金的化學(xué)性質(zhì)穩(wěn)定，不溶于酸和堿，不易于其他物質(zhì)發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，在空氣中加熱到熔化也不會發(fā)生氧氣反應(yīng)。 黃金的顏色為金黃色，金屬光澤。 千足金：含金量千分?jǐn)?shù)不少于999的金稱為千足金。 租金：含金量千分?jǐn)?shù)不少于990的金稱為足金。 足金與租金含金量高，色澤金黃，性質(zhì)穩(wěn)定，但之地柔軟是黃金的特點(diǎn)之一，所以難以鑲出各種精美的款式，尤其當(dāng)鑲嵌珍珠、

7、寶石和翡翠等珍品是容易被丟失。因此在黃金中加入少量銀、銅、鋅等金屬以增加黃金的強(qiáng)度和韌性，這樣制成的金飾稱為“K金”。 “K”是國際上用來表示黃金純度（含金量）的符號，那么1K的含金量是多少呢？國際上是把24K金當(dāng)作含金量100%來計算的，所以1K的含金量為10024=4.166%。市場上最多見的“18K金”，其含金量為184.1666=75%，飾品上應(yīng)打上的印記為“18K或“750”。此外，根據(jù)黃金純度的不同，常見的還有：14K金，含金量為585%；9K，含金量為375%。白K金又是什么？ 黃金與其他金屬熔合時，由于其他金屬的種類和摻入量的比例不同，可以獲得不同顏色的K金。彩金 所謂的“彩金

8、”，實(shí)際上指的一般都是彩色的K金，比如說：玫瑰金、白18K金、18K金（檸檬黃色）等。直接查看展廳貨品（二）鉑金的知識（目的：熟悉掌握鉑金的相關(guān)知識） 白金，學(xué)名為“鉑”，化學(xué)元素符號為“PT“。鉑金是一種本身即呈天然白色的貴金屬，故稱白金。國內(nèi)的鉑金首飾通常含有95%的純鉑金，并被打上”PT950“的標(biāo)志。鉑金的白色光澤自然天成，長期佩戴也不會褪色。印記通常有”PT990、PT950、PT850”等飾品。鉑金市場價格高于K金及鈀金。 鉑金不僅是純潔的象征，又能表現(xiàn)出智慧和清爽的感覺。與各款時裝時裝搭配能呈現(xiàn)豐富的特色，更能展現(xiàn)獨(dú)特的風(fēng)格。從正式場合到休閑便裝，到辦公司，鉑金都是最容易搭配服飾

9、的首飾。鉑金與其他貴金屬相比有著最主要的三大特點(diǎn) 1、稀有全球鉑金的儲量僅有600多立方米，在每年全世界的總供應(yīng)量中，南非占68%，俄羅斯占25%，北美洲占5%，剩余的2%產(chǎn)自其他國家、主要是津巴布韋。 2、純凈鉑金飾品的一般純度為95%，具有天然白色的光澤，不會被酸性、堿性腐蝕，且不會變色，也不會與水銀產(chǎn)生反應(yīng)，只要做最普通的保養(yǎng)，就永遠(yuǎn)不會失去其純白的光輝特征。3、永恒而堅韌鉑金與所有貴金屬一樣也會刮擦，但是鉑金刮擦只是金屬表面的位移，它的總重量不會有損失，而黃金劃痕就會減少黃金的體積。 鉑金除了以上幾個主要特點(diǎn)之外，還有其他重要特點(diǎn)：首先，鉑金的比重為21.45g3. 并且有很高的熔點(diǎn)1

10、773 （黃金和銀的比重、熔點(diǎn)分別為19.3 21g3、1063 和10.5g3、960 ）。 其次，它具有優(yōu)越的耐酸堿性（除70 用王水可以將它溶解外，沒有任何其他酸、堿溶液能將它溶解）。 具有耐高溫性（加熱不能使其變形）4、多種用途 鉑金除了被應(yīng)用與首飾制作之外，還廣泛的應(yīng)用于工業(yè)領(lǐng)域。醫(yī)療領(lǐng)域中也扮演重要的角色，如心臟起博器等白色K金和鉑金的區(qū)別 K金是實(shí)際上的一種合金，由黃金同其他白色合金熔合而成，其中黃金含量最多為75%，他的白色非天然本色，時間久了會褪色或露出黃色斑駁。而鉑金是一種天然白色的首飾用貴金屬，其價值遠(yuǎn)較白色K金為高，在純度、稀有及耐久度上，白色K金都無法與鉑金相提并論。

11、（三）鈀金的知識 鈀金，元素符號PD，外觀與鉑金相似，呈銀白色金屬光澤，色澤鮮明。比重12輕于鉑金，延展性強(qiáng)。熔點(diǎn)為1555，硬度44.5，比鉑金稍硬?；瘜W(xué)性質(zhì)穩(wěn)定，不溶于有機(jī)酸、冷硫酸或鹽酸，但溶于硝酸和王水，常態(tài)下不易氧化和失去光澤。價格在一百多一克（四） 鉆石之所以一直受人們的愛戴，也歸功于他的品質(zhì)。鉆石他的礦物名叫金剛石，是深藏地下的碳質(zhì)，經(jīng)過億萬年蘊(yùn)藏而成。鉆石的硬度為10，很難琢磨，所以他作為裝飾品的歷史比紅、藍(lán)寶和綠寶為晚。目前國際衡量鉆石價值的標(biāo)準(zhǔn)是4C，即顏色（colour）、克拉（carat）、凈度（clarity）及切工（cutting） http:/ 大部分鉆石均呈現(xiàn)白

12、色，簡單可分為“無色透明”至“接近無色”及“淡黃色”。而色澤等級則根據(jù)ISO國際標(biāo)準(zhǔn)組織訂制，由“D”色開始至“Z”。 其實(shí)鉆石也有其他顏色，稱為彩鉆。2、凈度(clarity) 每顆鉆石均獨(dú)一無二，含有與生俱來的內(nèi)含物如：礦物或未晶化碳物等，猶如天然胎記，而這些內(nèi)含物的數(shù)量，大小，形狀，顏色會決定一顆鉆石的凈度及獨(dú)特性。事實(shí)上，大部分的鉆石內(nèi)含物均不能以肉眼辨別。鉆石內(nèi)含物愈少，光芒折射愈多，鉆石亦會加倍璀璨，根據(jù)ISO國際標(biāo)準(zhǔn)組織規(guī)定，鑒別凈度要在10倍放大鏡之下進(jìn)行，其等級分為FL/IF完美無暇， VVS1/VVS2極輕微瑕疵，VS1/VS2輕微瑕疵 ，SI1/SI2輕瑕疵，P1有瑕疵（

13、一級），P2有瑕疵（二級), P3有瑕疵（三級）3、克拉重量（carat） 鉆石重量以克拉計算或“卡”，1克拉相等于100份，1卡=0.2克。0.5克拉=50分=0.50CT4、切工（CUTTING）展示光芒、閃爍和火彩鉆石的昂貴性 鉆石之所以被人類稱為“寶石之王”，并成為最昂貴的寶石品種，出與鉆石本身具有的魅力品質(zhì)有關(guān)外，還與鉆石礦床的探測、加工等有密切的關(guān)系。鉆石固有的內(nèi)在魅力品質(zhì) 作為寶石必須具備魅力、耐久和稀少這三大要素。鉆石唯一一種集最高硬度、強(qiáng)折射率和高色散于一體的寶石品種，任何其他寶石品種都是不可比擬的，理所應(yīng)當(dāng)稱為貴中之最。鉆石文化源遠(yuǎn)流長 自古以來，鉆石一直被人類視為權(quán)利、威

14、嚴(yán)、地位和財富的象征。（六）翡翠（目的掌握翡翠的相關(guān)知識） 翡翠有著不可分割的文化清潔。一直備受國人的寵愛，被視為吉祥，高貴之物。 翡翠的礦物學(xué)上稱硬玉，為一種輝石類礦物集合體。硬度為6.57，相對密度3.34.翡翠主要有綠、白、油青、淡綠、紅、黃、黑等色，以具鮮嫩的翠綠色為特征。翡翠種類 1、品種的定義 2、常見的翡翠品種1、品種的定義 品種（通常就稱為“種”）是翡翠按特定外觀分類，本質(zhì)上是翡翠特定的品質(zhì)要素的組合，是根據(jù)翡翠的外觀和質(zhì)量的差異進(jìn)行的分類。2、常見的翡翠品種 根據(jù)翡翠的顏色、透明度和質(zhì)地的特征得名 豆種：結(jié)構(gòu)類似豆?fàn)畹聂浯洹?豆青種：顏色為豆清綠并且分布較均勻的翡翠，是綠色翡翠中常見的品種。 花青種：顏色較濃艷，但分布成花布狀，沒有規(guī)則性，也不均勻的翡翠。 瓜青種：顏色為藍(lán)綠色，如絲瓜皮綠色的翡翠。 芙蓉種：顏色為中淺綠色、半透明至亞半透明，中至粗粒，但顆粒邊界呈模糊狀，看不到明顯界限，質(zhì)地較好。 金絲種：顏色為陽綠，成絲帶狀、絲片狀分布