銀座領(lǐng)海國(guó)際公館高端項(xiàng)目案場(chǎng)銷售技巧(世邦魏理仕)-80頁(yè)

1、 銀座領(lǐng)海銀座領(lǐng)海 國(guó)際公館國(guó)際公館 案場(chǎng)銷售技巧案場(chǎng)銷售技巧CB Richard Ellis | Page 2Client Logo Goes Here案場(chǎng)銷售技巧一一. .電話接聽(tīng)及追蹤技巧電話接聽(tīng)及追蹤技巧二二. .溝通的技巧溝通的技巧三三. .客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧四四. .客戶客戶類型及應(yīng)對(duì)類型及應(yīng)對(duì)技巧技巧五五. .現(xiàn)場(chǎng)逼定現(xiàn)場(chǎng)逼定SPSP配合配合六六. .價(jià)格談判技巧價(jià)格談判技巧SubtitleFootnotes go here. Arial 8ptFootnotes go here. Footnotes go here. Footnotes go here. CB R

2、ichard Ellis | Page 3Client Logo Goes Here電話接聽(tīng)及追蹤技巧電話接聽(tīng)及追蹤技巧 電話接聽(tīng)及追蹤技巧電話接聽(tīng)及追蹤技巧CB Richard Ellis | Page 4Client Logo Goes Here第一部分第一部分 電話接聽(tīng)技巧電話接聽(tīng)技巧一、意義及重要性一、意義及重要性電話是企業(yè)與企業(yè)之間，個(gè)人與企業(yè)之間，個(gè)人與個(gè)人之間溝通的電話是企業(yè)與企業(yè)之間，個(gè)人與企業(yè)之間，個(gè)人與個(gè)人之間溝通的 最常用，也是最重要的通訊工具，電話接聽(tīng)得體與否，將直接影響最常用，也是最重要的通訊工具，電話接聽(tīng)得體與否，將直接影響 到公司的形象、個(gè)人的形象以及客戶的邀約。

3、所以作為公司的一份到公司的形象、個(gè)人的形象以及客戶的邀約。所以作為公司的一份 子，每個(gè)人都有義務(wù)做好每一通電話的接聽(tīng)工作，牢牢掌握電話接子，每個(gè)人都有義務(wù)做好每一通電話的接聽(tīng)工作，牢牢掌握電話接 聽(tīng)的技巧。聽(tīng)的技巧。 1. 1.展示公司形象的一個(gè)窗口，大、小公司？專業(yè)非專業(yè)？信譽(yù)？信展示公司形象的一個(gè)窗口，大、小公司？專業(yè)非專業(yè)？信譽(yù)？信用？用？ 2. 2.展示個(gè)人形象的一個(gè)窗口：聲音，個(gè)人特點(diǎn)，人品，素質(zhì)，生活展示個(gè)人形象的一個(gè)窗口：聲音，個(gè)人特點(diǎn)，人品，素質(zhì)，生活印象。印象。 3. 3.要我們想要的咨訊：第一要件和第二要件，第一要件：客戶的姓要我們想要的咨訊：第一要件和第二要件，第一要件：

4、客戶的姓名，地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠名，地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、戶型等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶接受的價(jià)格、面積、戶型等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定為首要。以便追蹤和邀約客戶。聯(lián)系方式的確定為首要。以便追蹤和邀約客戶。CB Richard Ellis | Page 5Client Logo Goes Here第一部分第一部分 電話接聽(tīng)技巧電話接聽(tīng)技巧 二、標(biāo)準(zhǔn)二、標(biāo)準(zhǔn) 1.1.語(yǔ)言語(yǔ)言 普通話、隨機(jī)應(yīng)變普通話、隨機(jī)應(yīng)變 禮貌語(yǔ)言禮貌語(yǔ)言 鈴響鈴響1 1聲接：太爭(zhēng)促聲接：太爭(zhēng)促現(xiàn)場(chǎng)客戶少現(xiàn)場(chǎng)

5、客戶少來(lái)電少來(lái)電少房子不好賣房子不好賣 鈴響鈴響2 2聲接：，您好，或您好，聲接：，您好，或您好， 鈴響鈴響3 3聲后接：聲后接：“讓您久等了，這里是讓您久等了，這里是”“”“”我我是是，很高，很高興為您服務(wù)，你貴姓？興為您服務(wù)，你貴姓？ 避免口頭禪：喂喂。避免口頭禪：喂喂。 2.2.語(yǔ)速語(yǔ)速 不急不慢，適中。小姐，先生，您好。不急不慢，適中。小姐，先生，您好。 太快：聽(tīng)不清楚太快：聽(tīng)不清楚爭(zhēng)于推銷爭(zhēng)于推銷不被接受不被接受 太慢：失去耐心太慢：失去耐心沒(méi)有時(shí)間觀念，沒(méi)有效率沒(méi)有時(shí)間觀念，沒(méi)有效率CB Richard Ellis | Page 6Client Logo Goes Here第一部分

6、第一部分 電話接聽(tīng)技巧電話接聽(tīng)技巧3.3.語(yǔ)音：沉著堅(jiān)定，親切語(yǔ)音：沉著堅(jiān)定，親切忌翁聲翁氣，唯唯諾諾，猶豫，嗲聲嗲氣。是否甜美，溫和，讓人忌翁聲翁氣，唯唯諾諾，猶豫，嗲聲嗲氣。是否甜美，溫和，讓人感覺(jué)舒服就行。感覺(jué)舒服就行。4.4.語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)調(diào)：發(fā)自肺腑的宏亮，熱誠(chéng)有精神，忌：陰陽(yáng)怪調(diào)發(fā)自肺腑的宏亮，熱誠(chéng)有精神，忌：陰陽(yáng)怪調(diào)5.5.條理：條理：簡(jiǎn)潔，有要點(diǎn)，有條理。忌：條理不清楚，羅嗦簡(jiǎn)潔，有要點(diǎn)，有條理。忌：條理不清楚，羅嗦6.6.動(dòng)作：動(dòng)作：左手拿話筒，右手拿筆記錄（左撇子除外）左手拿話筒，右手拿筆記錄（左撇子除外）CB Richard Ellis | Page 7Client Logo

7、Goes Here第一部分第一部分 電話接聽(tīng)技巧電話接聽(tīng)技巧三、電話種類三、電話種類1 1. .按方向分按方向分(1)(1)打進(jìn)電話打進(jìn)電話(2)(2)打出電話打出電話CB Richard Ellis | Page 8Client Logo Goes Here第一部分第一部分 電話接聽(tīng)技巧電話接聽(tīng)技巧2 2、按種類分、按種類分(1)(1)購(gòu)房電話：認(rèn)真應(yīng)答處理購(gòu)房電話：認(rèn)真應(yīng)答處理(2(2）推銷電話：對(duì)待推銷電話視之種類，及對(duì)公司有用否，禮貌回推銷電話：對(duì)待推銷電話視之種類，及對(duì)公司有用否，禮貌回絕或留下聯(lián)系方式以備后用，如：這是熱線，您留個(gè)聯(lián)系方式，（建絕或留下聯(lián)系方式以備后用，如：這是熱線

8、，您留個(gè)聯(lián)系方式，（建材、裝修）材、裝修）（3 3）調(diào)查電話：禮貌待之：忌武斷，調(diào)查電話：禮貌待之：忌武斷，不要不要輕易把一些輕易把一些來(lái)電來(lái)電當(dāng)成當(dāng)成是是調(diào)調(diào)查電話，查電話，而而不不認(rèn)真認(rèn)真接聽(tīng)，要在心理接聽(tīng)，要在心理上上把每一把每一位來(lái)電者位來(lái)電者都當(dāng)成你的潛在都當(dāng)成你的潛在客戶。未公開(kāi)的信息客戶。未公開(kāi)的信息應(yīng)應(yīng)婉言拒絕。婉言拒絕。（4 4）領(lǐng)導(dǎo)及同事電話，一律視為客戶電話。原則：快速結(jié)束。時(shí)間領(lǐng)導(dǎo)及同事電話，一律視為客戶電話。原則：快速結(jié)束。時(shí)間長(zhǎng)，婉言告之長(zhǎng)，婉言告之。電話不多時(shí)，再電話不多時(shí)，再回電回電過(guò)去。同事電話：無(wú)關(guān)工作的私過(guò)去。同事電話：無(wú)關(guān)工作的私事，應(yīng)下班后打，但時(shí)間不

9、能太長(zhǎng)。事，應(yīng)下班后打，但時(shí)間不能太長(zhǎng)。（5 5）親戚朋友電話，一律視為客戶電話。重要事，急事，留下聯(lián)系親戚朋友電話，一律視為客戶電話。重要事，急事，留下聯(lián)系方式，用公用電話打；沒(méi)有急事，下班后再打，不能太長(zhǎng)。方式，用公用電話打；沒(méi)有急事，下班后再打，不能太長(zhǎng)。CB Richard Ellis | Page 9Client Logo Goes Here第一部分第一部分 電話接聽(tīng)技巧電話接聽(tīng)技巧 四、購(gòu)房電話應(yīng)答步驟（一般）四、購(gòu)房電話應(yīng)答步驟（一般） 1 1、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備 銷售講習(xí)夾銷售講習(xí)夾 本市交通圖本市交通圖 來(lái)電登記表來(lái)電登記表 筆、計(jì)算器筆、計(jì)算器 心情的準(zhǔn)備：暗示自己精神飽滿的接好每

10、通電話。心情的準(zhǔn)備：暗示自己精神飽滿的接好每通電話。CB Richard Ellis | Page 10Client Logo Goes Here第一部分第一部分 電話接聽(tīng)技巧電話接聽(tīng)技巧 2.2.接聽(tīng)：按接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；左手拿電話，右手記錄接聽(tīng)：按接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；左手拿電話，右手記錄 3.3.回答：通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、回答：通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、進(jìn)度、付款方式、等方面的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答進(jìn)度、付款方式、等方面的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融融入。入。 4.4.詢問(wèn)：在與客戶交談中，設(shè)法

11、取得我們想要的資訊：第一要件：詢問(wèn)：在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件：客戶的姓名，地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件：客戶的姓名，地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、戶型等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其客戶能夠接受的價(jià)格、面積、戶型等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定為首要。中，與客戶聯(lián)系方式的確定為首要。 5.5.直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。 6.6.留電話留電話 7.7.電話整理：將記錄在客戶來(lái)電表上的資訊電話整理：將記錄在客戶來(lái)電表上的資訊銷售日記本上分銷售日記本上分析客戶類型，購(gòu)房抗性、動(dòng)機(jī)析客戶

12、類型，購(gòu)房抗性、動(dòng)機(jī)確定追蹤時(shí)間與內(nèi)容。確定追蹤時(shí)間與內(nèi)容。CB Richard Ellis | Page 11Client Logo Goes Here第一部分第一部分 電話接聽(tīng)技巧電話接聽(tīng)技巧 五、購(gòu)房電話詢問(wèn)內(nèi)容與應(yīng)答技巧（結(jié)合來(lái)人登記表）五、購(gòu)房電話詢問(wèn)內(nèi)容與應(yīng)答技巧（結(jié)合來(lái)人登記表） 1.1.位置：位置： “您這個(gè)房子在哪兒您這個(gè)房子在哪兒” 樓盤確切位置，大的單位或標(biāo)志性建筑物告訴他，以加深印象。樓盤確切位置，大的單位或標(biāo)志性建筑物告訴他，以加深印象。 熟悉本案周邊交通情況。公交車線路。熟悉本案周邊交通情況。公交車線路。 2.2.價(jià)格價(jià)格 “你們這房子咋賣的你們這房子咋賣的” “一

13、戶一價(jià)一戶一價(jià)”，再問(wèn)，再問(wèn)要幾樓（曲線回答）要幾樓（曲線回答） 3 3. .樓層：樓層： 介紹該樓層優(yōu)點(diǎn)，樓層賣得好，今天賣了好幾套。都在這個(gè)樓層，介紹該樓層優(yōu)點(diǎn)，樓層賣得好，今天賣了好幾套。都在這個(gè)樓層，您想的真周到，住在低層，開(kāi)窗就見(jiàn)綠，含氧量高，而且購(gòu)物快您想的真周到，住在低層，開(kāi)窗就見(jiàn)綠，含氧量高，而且購(gòu)物快捷，方便老人。捷，方便老人。CB Richard Ellis | Page 12Client Logo Goes Here第一部分第一部分 電話接聽(tīng)技巧電話接聽(tīng)技巧 4 4. .戶型戶型 “你們都有什么戶型你們都有什么戶型” 有什么有什么確定客戶喜歡確定客戶喜歡介紹戶型優(yōu)點(diǎn)介紹戶

14、型優(yōu)點(diǎn) 5 5. .面積面積 你們有多大面積？你們有多大面積？ 面積從到，您要哪一種？面積從到，您要哪一種？ 6 6. .工期工期 7 7. .付款方式付款方式 8.8.配套配套 9.9.交房標(biāo)準(zhǔn)交房標(biāo)準(zhǔn)CB Richard Ellis | Page 13Client Logo Goes Here第一部分第一部分 電話接聽(tīng)技巧電話接聽(tīng)技巧 六六. .電話技巧電話技巧 開(kāi)門見(jiàn)山，（熱線，先留電話，后溝通）開(kāi)門見(jiàn)山，（熱線，先留電話，后溝通） 聲東擊西聲東擊西 主動(dòng)留自己的電話號(hào)碼主動(dòng)留自己的電話號(hào)碼 若不留，請(qǐng)配合一下我們的工作做一下來(lái)電登記。這是我們的工若不留，請(qǐng)配合一下我們的工作做一下來(lái)電登

15、記。這是我們的工作流程，請(qǐng)配合一下。作流程，請(qǐng)配合一下。 來(lái)電顯示（請(qǐng)注明，是來(lái)電顯示電話）來(lái)電顯示（請(qǐng)注明，是來(lái)電顯示電話） 先生，電話？我知道您很忙，我不會(huì)輕易打擾您，只是把您想先生，電話？我知道您很忙，我不會(huì)輕易打擾您，只是把您想知道的銷售情況能及時(shí)地告訴您，您好作決定知道的銷售情況能及時(shí)地告訴您，您好作決定。CB Richard Ellis | Page 14Client Logo Goes Here第一部分第一部分 電話接聽(tīng)技巧電話接聽(tīng)技巧 七七. .電話電話SPSP配合：注意要給客戶真實(shí)感配合：注意要給客戶真實(shí)感 1 1. .自己與自己自己與自己SPSP；恭喜您，您是我們今天接的第

16、；恭喜您，您是我們今天接的第6666通電話（通電話（1818、9999等比較吉祥的數(shù)字），我們公司有規(guī)定，您在等比較吉祥的數(shù)字），我們公司有規(guī)定，您在2 2天內(nèi)購(gòu)房的話，天內(nèi)購(gòu)房的話，可以享受優(yōu)惠。可以享受優(yōu)惠。 2 2. .幫您查一下，房子賣的比較快，還沒(méi)來(lái)及統(tǒng)計(jì)，麻煩您等一下，幫您查一下，房子賣的比較快，還沒(méi)來(lái)及統(tǒng)計(jì)，麻煩您等一下，幫您看看：恭喜您，還有。或：對(duì)不起，只有幫您看看：恭喜您，還有?；颍簩?duì)不起，只有1 1套，還是老總要留套，還是老總要留的。若要，可以排到第一順位。的。若要，可以排到第一順位。CB Richard Ellis | Page 15Client Logo Goes H

17、ere第一部分第一部分 電話接聽(tīng)技巧電話接聽(tīng)技巧 八八. .注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 1.1.銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。 2.2.廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 3.3.廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2323分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。 4.4.電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主

18、動(dòng)詢問(wèn)。 5.5.約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。 6.6.應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。充分溝通交流。 7.7.問(wèn)一答一的原則問(wèn)一答一的原則 8.8.凡來(lái)電找人，一律稱凡來(lái)電找人，一律稱“某某，客戶電話某某，客戶電話”。CB Richard Ellis | Page 16Client Logo Goes Here第二部分：電話追蹤技巧第二部分：電話追蹤技巧 電話追蹤：是指到過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)有購(gòu)買的客戶或來(lái)過(guò)電話電話追蹤：是指到過(guò)

19、現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)有購(gòu)買的客戶或來(lái)過(guò)電話卻沒(méi)有上門的客戶和到過(guò)現(xiàn)場(chǎng)已購(gòu)買的客戶。卻沒(méi)有上門的客戶和到過(guò)現(xiàn)場(chǎng)已購(gòu)買的客戶。 電話開(kāi)發(fā)：指沒(méi)有來(lái)過(guò)電話，也沒(méi)有上門的客戶。電話開(kāi)發(fā)：指沒(méi)有來(lái)過(guò)電話，也沒(méi)有上門的客戶。CB Richard Ellis | Page 17Client Logo Goes Here第二部分：電話追蹤技巧第二部分：電話追蹤技巧 一、誤區(qū)一、誤區(qū) 1.1.自以為客戶追蹤效果不大（想買自然會(huì)來(lái)）自以為客戶追蹤效果不大（想買自然會(huì)來(lái)） 2.2.認(rèn)為客戶追蹤，會(huì)降低樓盤的檔次，給客戶造成樓盤滯銷。認(rèn)為客戶追蹤，會(huì)降低樓盤的檔次，給客戶造成樓盤滯銷。 3.3.反正已經(jīng)買過(guò)房，追蹤不追蹤無(wú)所謂。

20、反正已經(jīng)買過(guò)房，追蹤不追蹤無(wú)所謂。 4.4.現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑，無(wú)限期的拖延?，F(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑，無(wú)限期的拖延。 二、電話追蹤的作用二、電話追蹤的作用 1.1.及時(shí)解決客戶異議及時(shí)解決客戶異議 2.2.加深客戶對(duì)樓盤的印象加深客戶對(duì)樓盤的印象 3.3.加速客戶成交的速度加速客戶成交的速度 4.4.有利于客戶滲透客戶有利于客戶滲透客戶CB Richard Ellis | Page 18Client Logo Goes Here第二部分：電話追蹤技巧第二部分：電話追蹤技巧 三、沒(méi)有購(gòu)買的客戶追蹤技巧三、沒(méi)有購(gòu)買的客戶追蹤技巧 步驟步驟 第一步：客戶分類，根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：第一步：客

21、戶分類，根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： A A類：類： 很有希望很有希望 B B類：有希望類：有希望 C C類：一般類：一般 D D類：希望渺茫類：希望渺茫CB Richard Ellis | Page 19Client Logo Goes Here第二部分：電話追蹤技巧第二部分：電話追蹤技巧 第二步：分析客戶當(dāng)時(shí)沒(méi)有下定的原因：常見(jiàn)有以下幾第二步：分析客戶當(dāng)時(shí)沒(méi)有下定的原因：常見(jiàn)有以下幾種：種： 1.1.意見(jiàn)不統(tǒng)一，回家商量一下。意見(jiàn)不統(tǒng)一，回家商量一下?！拔沂?，那天我們談了很久，不知您我是，那天我們談了很久，不知您現(xiàn)在意見(jiàn)如何？現(xiàn)在意見(jiàn)如何？” 2.2.嫌價(jià)格高，分析原因嫌價(jià)格高，分析

22、原因 3.3.戶型不滿意，請(qǐng)工程部，做適度的修改，請(qǐng)您看一下？戶型不滿意，請(qǐng)工程部，做適度的修改，請(qǐng)您看一下？ 4.4.想要的樓層已賣完。（其它樓層，同等價(jià)格）想要的樓層已賣完。（其它樓層，同等價(jià)格） 5.5.對(duì)周邊配套不滿意，小孩子上學(xué)不方便的（介紹其它樓盤）生活環(huán)境更對(duì)周邊配套不滿意，小孩子上學(xué)不方便的（介紹其它樓盤）生活環(huán)境更重要。重要。 6.6.買房想帶戶口買房想帶戶口 7.7.有房子不急，等等再說(shuō)。（現(xiàn)在買有什么好處）有房子不急，等等再說(shuō)。（現(xiàn)在買有什么好處） 8.8.銷控未做好，導(dǎo)致客戶流失銷控未做好，導(dǎo)致客戶流失 9.9.兩人同時(shí)接待一客戶，口徑不統(tǒng)一，未定。兩人同時(shí)接待一客戶，

23、口徑不統(tǒng)一，未定。 10.10.想要折扣，找領(lǐng)導(dǎo)的（房子賣的快，保留不?。┫胍劭?，找領(lǐng)導(dǎo)的（房子賣的快，保留不住） 11.11.想比較，比較，再看看的。（考慮是應(yīng)該的，但可否請(qǐng)問(wèn)您，您顧慮想比較，比較，再看看的。（考慮是應(yīng)該的，但可否請(qǐng)問(wèn)您，您顧慮的是什么？）的是什么？） 12.12.安全問(wèn)題。（也安全問(wèn)題。（也有有客戶問(wèn)到，不過(guò)，我們?cè)缇蜑槟紤]好了，保安措客戶問(wèn)到，不過(guò)，我們?cè)缇蜑槟紤]好了，保安措施十分緊密，你可以高枕無(wú)慮）。施十分緊密，你可以高枕無(wú)慮）。CB Richard Ellis | Page 20Client Logo Goes Here第二部分：電話追蹤技巧第二部分：電話追

24、蹤技巧 第三步：針對(duì)原因，事先想好理由和措辭進(jìn)行追蹤第三步：針對(duì)原因，事先想好理由和措辭進(jìn)行追蹤 比如價(jià)格高，增加價(jià)值，適當(dāng)拉高購(gòu)買條件比如價(jià)格高，增加價(jià)值，適當(dāng)拉高購(gòu)買條件 分析原因：分析原因：1 1、為產(chǎn)品樹(shù)立價(jià)值、為產(chǎn)品樹(shù)立價(jià)值 2 2、明白一件事，妨礙客戶購(gòu)買的因素從來(lái)、明白一件事，妨礙客戶購(gòu)買的因素從來(lái)不是價(jià)格（如果他想買的話），而是購(gòu)買條件，不在同不是價(jià)格（如果他想買的話），而是購(gòu)買條件，不在同一條件下給客戶優(yōu)惠。一條件下給客戶優(yōu)惠。CB Richard Ellis | Page 21Client Logo Goes Here第二部分：電話追蹤技巧第二部分：電話追蹤技巧 第四步：追

25、蹤記錄第四步：追蹤記錄 每日追蹤之后，一定要做記錄，并分析客戶考慮的因素，并且及每日追蹤之后，一定要做記錄，并分析客戶考慮的因素，并且及時(shí)匯報(bào)時(shí)匯報(bào)案案場(chǎng)經(jīng)理，相互探討說(shuō)服的辦法。場(chǎng)經(jīng)理，相互探討說(shuō)服的辦法。 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二、三天左右。追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二、三天左右。 注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請(qǐng)參加促注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。銷活動(dòng)等。 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。推銷的印象。 無(wú)

26、論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶。幫忙介紹客戶無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶。幫忙介紹客戶 小定之后晚上一定要追蹤，可能客戶正在比較其它樓盤，那份電小定之后晚上一定要追蹤，可能客戶正在比較其它樓盤，那份電話可以起到十分重要的作用，你一方面可以加強(qiáng)客戶對(duì)于我們樓話可以起到十分重要的作用，你一方面可以加強(qiáng)客戶對(duì)于我們樓盤的印象，另一方面可以探求客戶的意向，比如說(shuō)，在電話中談盤的印象，另一方面可以探求客戶的意向，比如說(shuō)，在電話中談到白天沒(méi)有談過(guò)的問(wèn)題，可以及時(shí)加強(qiáng)。到白天沒(méi)有談過(guò)的問(wèn)題，可以及時(shí)加強(qiáng)。 大定之后一定要經(jīng)常保持聯(lián)系（不要定前熱情洋溢，定后打入冷大定之后一定要經(jīng)常保持聯(lián)系（不要定前熱

27、情洋溢，定后打入冷宮）宮）CB Richard Ellis | Page 22Client Logo Goes Here第二部分：電話追蹤技巧第二部分：電話追蹤技巧 四四、已購(gòu)房的追蹤（滲透），持之以恒的體現(xiàn)，長(zhǎng)期工、已購(gòu)房的追蹤（滲透），持之以恒的體現(xiàn)，長(zhǎng)期工程，長(zhǎng)期效益程，長(zhǎng)期效益 1.目的：與之交上朋友，建立客戶網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行客戶滲透。目的：與之交上朋友，建立客戶網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行客戶滲透。 2.方式：方式： 定定購(gòu)購(gòu)的是期房，不定時(shí)的是期房，不定時(shí)地地告訴客戶工程進(jìn)度現(xiàn)狀，加深認(rèn)知告訴客戶工程進(jìn)度現(xiàn)狀，加深認(rèn)知 舉辦、奠基儀式，封頂儀式等公關(guān)活動(dòng)時(shí)，邀請(qǐng)前來(lái)捧場(chǎng)。舉辦、奠基儀式，封頂儀式等公關(guān)活動(dòng)

28、時(shí)，邀請(qǐng)前來(lái)捧場(chǎng)。 逢節(jié)假日問(wèn)侯一下，打電話或寄名信片。逢節(jié)假日問(wèn)侯一下，打電話或寄名信片。 有好東西與其分享有好東西與其分享CB Richard Ellis | Page 23Client Logo Goes Here第二部分：電話追蹤技巧第二部分：電話追蹤技巧 案例分析一案例分析一 顧客：請(qǐng)問(wèn)你們那邊是不是有房子要賣？顧客：請(qǐng)問(wèn)你們那邊是不是有房子要賣？ 前臺(tái)前臺(tái)：是的，請(qǐng)問(wèn)您要買房子嗎？：是的，請(qǐng)問(wèn)您要買房子嗎？ 顧顧客客：不一定，只是問(wèn)問(wèn)罷了。請(qǐng)問(wèn)你們的房子，在哪：不一定，只是問(wèn)問(wèn)罷了。請(qǐng)問(wèn)你們的房子，在哪里？里？前臺(tái)前臺(tái) 前臺(tái)前臺(tái)：我們房子在路與路交叉口。先生是不是：我們房子在路與路

29、交叉口。先生是不是抽空來(lái)一下現(xiàn)場(chǎng)，這樣解釋比較清楚。抽空來(lái)一下現(xiàn)場(chǎng)，這樣解釋比較清楚。 顧顧客客：好的。有空我一定來(lái)參觀。：好的。有空我一定來(lái)參觀。 前臺(tái)前臺(tái)：歡迎！歡迎！：歡迎！歡迎！CB Richard Ellis | Page 24Client Logo Goes Here第二部分：電話追蹤技巧第二部分：電話追蹤技巧 案例二：案例二： 顧：請(qǐng)問(wèn)是不是有房子要賣？顧：請(qǐng)問(wèn)是不是有房子要賣？ 前前：我們房子位置在路中心公園附近，先生是不是能聽(tīng)我簡(jiǎn)：我們房子位置在路中心公園附近，先生是不是能聽(tīng)我簡(jiǎn)單的將本棟房子的特點(diǎn)向您介紹一下？（你想顧客會(huì)說(shuō)不嗎？）單的將本棟房子的特點(diǎn)向您介紹一下？（你想顧

30、客會(huì)說(shuō)不嗎？） 我們要賣的這兩套房子，是五層樓的第一層（樓下）及第三層，我們要賣的這兩套房子，是五層樓的第一層（樓下）及第三層，樓下是可做生意的店鋪、第三層是純粹的住房，先生是想要住房樓下是可做生意的店鋪、第三層是純粹的住房，先生是想要住房吧？吧？ 顧：是的，你們價(jià)格怎么樣？顧：是的，你們價(jià)格怎么樣？ 前前：先生是說(shuō)三樓這套房子吧：先生是說(shuō)三樓這套房子吧 我們的房子有一百二十平方米，這還包括陽(yáng)臺(tái)及公共設(shè)施。室內(nèi)我們的房子有一百二十平方米，這還包括陽(yáng)臺(tái)及公共設(shè)施。室內(nèi)有三房二廳，二套衛(wèi)生設(shè)備，所有的裝潢都贈(zèng)送給您，此外我們有三房二廳，二套衛(wèi)生設(shè)備，所有的裝潢都贈(zèng)送給您，此外我們房子的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境還有

31、幾點(diǎn)特色：房子的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境還有幾點(diǎn)特色： 第一：我們這里交通非常便利，門口有五路公共汽車，每三分鐘第一：我們這里交通非常便利，門口有五路公共汽車，每三分鐘即有一班車；第二，這邊的學(xué)區(qū)正好有小學(xué)，先生您一定明即有一班車；第二，這邊的學(xué)區(qū)正好有小學(xué)，先生您一定明白小學(xué)是本市的明星小學(xué)，不僅師資優(yōu)秀、讀書風(fēng)氣很盛，白小學(xué)是本市的明星小學(xué)，不僅師資優(yōu)秀、讀書風(fēng)氣很盛，而且將來(lái)的升學(xué)率更高，您如果住在這里，您的公子千金的未來(lái)而且將來(lái)的升學(xué)率更高，您如果住在這里，您的公子千金的未來(lái)前途一定看好，您說(shuō)這是不是很重要；前途一定看好，您說(shuō)這是不是很重要；CB Richard Ellis | Page 25Clie

32、nt Logo Goes Here第二部分：電話追蹤技巧第二部分：電話追蹤技巧 第三、我們這里購(gòu)物也很方便，只要走三百米就可到某市場(chǎng)，您第三、我們這里購(gòu)物也很方便，只要走三百米就可到某市場(chǎng)，您的夫人以后再也不用冒著寒冷的北風(fēng)（或大熱天頂著烈日）辛苦的夫人以后再也不用冒著寒冷的北風(fēng)（或大熱天頂著烈日）辛苦地采購(gòu)。先生，您如果住在這里，我想信您的夫人一定第一贊成。地采購(gòu)。先生，您如果住在這里，我想信您的夫人一定第一贊成。 顧客：你真會(huì)說(shuō)話，那價(jià)錢怎么樣？顧客：你真會(huì)說(shuō)話，那價(jià)錢怎么樣？ 總：是這樣的，您只要準(zhǔn)備現(xiàn)金二十萬(wàn)，然后在一年后的每月再總：是這樣的，您只要準(zhǔn)備現(xiàn)金二十萬(wàn)，然后在一年后的每月再

33、付五千元十年期的銀行貸款，這樣您就能擁有三房?jī)蓮d、衛(wèi)生、付五千元十年期的銀行貸款，這樣您就能擁有三房?jī)蓮d、衛(wèi)生、漂亮的裝潢及這么好的學(xué)區(qū)、交通方便的房子。先生，您看這樣漂亮的裝潢及這么好的學(xué)區(qū)、交通方便的房子。先生，您看這樣子好。在電話里說(shuō)很有限，是否可以勞駕先生親自到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，實(shí)子好。在電話里說(shuō)很有限，是否可以勞駕先生親自到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，實(shí)際了解一下，我保證您看到房子現(xiàn)狀以及周圍的環(huán)境一定會(huì)很喜際了解一下，我保證您看到房子現(xiàn)狀以及周圍的環(huán)境一定會(huì)很喜歡的，當(dāng)然，不買也沒(méi)關(guān)系，反正參觀下也無(wú)妨，先生是馬上來(lái)歡的，當(dāng)然，不買也沒(méi)關(guān)系，反正參觀下也無(wú)妨，先生是馬上來(lái)還下午來(lái)？還下午來(lái)？ 喔！現(xiàn)在很忙，下班

34、后才有空，那您看今天下午六時(shí)三十分怎么喔！現(xiàn)在很忙，下班后才有空，那您看今天下午六時(shí)三十分怎么樣？好，就這么說(shuō)定了，今天下午六時(shí)三十分我在房子現(xiàn)場(chǎng)等您，樣？好，就這么說(shuō)定了，今天下午六時(shí)三十分我在房子現(xiàn)場(chǎng)等您，我們會(huì)把有關(guān)詳細(xì)資料準(zhǔn)備好給您參考，謝謝您，再見(jiàn)。我們會(huì)把有關(guān)詳細(xì)資料準(zhǔn)備好給您參考，謝謝您，再見(jiàn)。CB Richard Ellis | Page 26Client Logo Goes Here第二部分：電話追蹤技巧第二部分：電話追蹤技巧 從以上二個(gè)例子中，我們來(lái)總結(jié)一下：從以上二個(gè)例子中，我們來(lái)總結(jié)一下： 第一個(gè)例子明顯犯了以下幾個(gè)毛病。第一個(gè)例子明顯犯了以下幾個(gè)毛病。 1.1.被動(dòng)而

35、不積極。傳統(tǒng)式的接聽(tīng)電話均為問(wèn)答式，即有被動(dòng)而不積極。傳統(tǒng)式的接聽(tīng)電話均為問(wèn)答式，即有問(wèn)必答，不問(wèn)不答。試想，客戶都是房地產(chǎn)專家嗎？他問(wèn)必答，不問(wèn)不答。試想，客戶都是房地產(chǎn)專家嗎？他們?cè)搹暮螁?wèn)起？一個(gè)訓(xùn)練有素的銷售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶詢們?cè)搹暮螁?wèn)起？一個(gè)訓(xùn)練有素的銷售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶詢問(wèn)問(wèn)題，并主動(dòng)介紹我們房子的特色與概況，并隨時(shí)測(cè)問(wèn)問(wèn)題，并主動(dòng)介紹我們房子的特色與概況，并隨時(shí)測(cè)知其了解的程度并促其來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。知其了解的程度并促其來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。 2.2.簡(jiǎn)單而不明了?？蛻舸螂娫挼哪康氖窍胧孪攘私獯蟾牛?jiǎn)單而不明了?？蛻舸螂娫挼哪康氖窍胧孪攘私獯蟾?，然后再視情況是否進(jìn)一步了解，如果惜話如金，他會(huì)來(lái)然后再視

36、情況是否進(jìn)一步了解，如果惜話如金，他會(huì)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)嗎？現(xiàn)場(chǎng)嗎？CB Richard Ellis | Page 27Client Logo Goes Here溝通的技巧溝通的技巧 溝通的技巧溝通的技巧CB Richard Ellis | Page 28Client Logo Goes Here溝通的技巧溝通的技巧 聆聽(tīng)會(huì)贏得顧客的信賴聆聽(tīng)會(huì)贏得顧客的信賴 1.先贏得顧客的信賴，才談產(chǎn)品銷售。先贏得顧客的信賴，才談產(chǎn)品銷售。 2.聰明的銷售員聽(tīng)得到顧客談話中聰明的銷售員聽(tīng)得到顧客談話中“情緒情緒”，而非表面事實(shí)而已。，而非表面事實(shí)而已。 3.信賴是溝通的橋梁，建立起信賴橋梁才能達(dá)到銷售目的。信賴是溝通的

37、橋梁，建立起信賴橋梁才能達(dá)到銷售目的。 做一個(gè)有效率的聆聽(tīng)者做一個(gè)有效率的聆聽(tīng)者 1.尊重講話的人尊重講話的人 2.聽(tīng)到聽(tīng)到80%沒(méi)表達(dá)出來(lái)部分沒(méi)表達(dá)出來(lái)部分 3.聆聽(tīng)真理事實(shí)、避開(kāi)隱蔽聆聽(tīng)真理事實(shí)、避開(kāi)隱蔽 4.反問(wèn)對(duì)方，保持雙方的溝通反問(wèn)對(duì)方，保持雙方的溝通 5.專心傾聽(tīng)，務(wù)分心想自己的感覺(jué)，如何回答問(wèn)題。專心傾聽(tīng)，務(wù)分心想自己的感覺(jué)，如何回答問(wèn)題。 6.聆聽(tīng)顧客的需求，心理的感受。聆聽(tīng)顧客的需求，心理的感受。 7.重復(fù)顧客所說(shuō)的重點(diǎn)，建立他對(duì)你的信賴。重復(fù)顧客所說(shuō)的重點(diǎn)，建立他對(duì)你的信賴。 8.眼睛保持注視接觸，不忙著低頭做筆記。眼睛保持注視接觸，不忙著低頭做筆記。CB Richard

38、Ellis | Page 29Client Logo Goes Here溝通的技巧溝通的技巧 聆聽(tīng)的藝術(shù)聆聽(tīng)的藝術(shù) 1.1.反射性聆聽(tīng)反射性聆聽(tīng) 重復(fù)說(shuō)話人的重要事實(shí)，保持溝通順暢重復(fù)說(shuō)話人的重要事實(shí)，保持溝通順暢（如：這一定很重要，（如：這一定很重要，太對(duì)了！您這樣說(shuō)我就更明白了太對(duì)了！您這樣說(shuō)我就更明白了） 2.2.歸納性聆聽(tīng)歸納性聆聽(tīng) 用你的話，歸納說(shuō)話人陳述的事實(shí)。（你說(shuō)的意思是用你的話，歸納說(shuō)話人陳述的事實(shí)。（你說(shuō)的意思是，您指，您指的是的是） 關(guān)鍵字眼使用關(guān)鍵字眼使用 重復(fù)被強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵字眼，使你的說(shuō)話更容易被對(duì)方接受。重復(fù)被強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵字眼，使你的說(shuō)話更容易被對(duì)方接受。 突顯特別字眼

39、突顯特別字眼 反問(wèn)對(duì)方這字眼有何特別的解釋及意義，你會(huì)獲得寶貴的情報(bào)，反問(wèn)對(duì)方這字眼有何特別的解釋及意義，你會(huì)獲得寶貴的情報(bào)，且加強(qiáng)信賴的產(chǎn)生。且加強(qiáng)信賴的產(chǎn)生。CB Richard Ellis | Page 30Client Logo Goes Here溝通的技巧溝通的技巧 清楚表達(dá)，活用技巧清楚表達(dá)，活用技巧 設(shè)計(jì)你的問(wèn)題，讓對(duì)方具體回答。設(shè)計(jì)你的問(wèn)題，讓對(duì)方具體回答。 好的問(wèn)題幫助你獲得何時(shí)、何地、何人、為什么等寶貴資料。好的問(wèn)題幫助你獲得何時(shí)、何地、何人、為什么等寶貴資料。 引用譬喻引用譬喻 善用譬喻，對(duì)方可立刻清楚意會(huì)你的話。善用譬喻，對(duì)方可立刻清楚意會(huì)你的話。 溝通方式男女有別溝通

40、方式男女有別 女人：建立信賴，后談事實(shí)。女人：建立信賴，后談事實(shí)。 男人：急于進(jìn)入正題，其他可有可無(wú)。男人：急于進(jìn)入正題，其他可有可無(wú)。 我們要懂得與女同事、男同事談話不同方式、區(qū)別在哪里？我們要懂得與女同事、男同事談話不同方式、區(qū)別在哪里？ 身體語(yǔ)言運(yùn)用身體語(yǔ)言運(yùn)用 跟隨及模仿說(shuō)話人身體姿態(tài)、手勢(shì)、對(duì)方會(huì)更信賴你。跟隨及模仿說(shuō)話人身體姿態(tài)、手勢(shì)、對(duì)方會(huì)更信賴你。CB Richard Ellis | Page 31Client Logo Goes Here溝通的技巧溝通的技巧 跟隨說(shuō)話人的聲音、語(yǔ)言。跟隨說(shuō)話人的聲音、語(yǔ)言。 說(shuō)話速度、聲調(diào)高低、音色，腔調(diào)及發(fā)音。說(shuō)話速度、聲調(diào)高低、音色，腔調(diào)

41、及發(fā)音。 贊美認(rèn)同身體接觸贊美認(rèn)同身體接觸 贊美及拍肩，拉近雙方的距離。贊美及拍肩，拉近雙方的距離。 引導(dǎo)溝通技巧引導(dǎo)溝通技巧 站在主動(dòng)立場(chǎng)，引導(dǎo)談話，達(dá)到共識(shí)，身體語(yǔ)言同時(shí)配合。站在主動(dòng)立場(chǎng)，引導(dǎo)談話，達(dá)到共識(shí)，身體語(yǔ)言同時(shí)配合。CB Richard Ellis | Page 32Client Logo Goes Here溝通的技巧溝通的技巧 銷售溝通、活用技巧銷售溝通、活用技巧 1.1.掌握顧客的需要及需求掌握顧客的需要及需求 “需要需要”并非是他真正并非是他真正“需求需求”。 2.2.銷售產(chǎn)品利益點(diǎn)，滿足顧客銷售產(chǎn)品利益點(diǎn)，滿足顧客“需求需求”（對(duì)癥下藥）（對(duì)癥下藥） 3.3.發(fā)掘顧客過(guò)

42、去購(gòu)買原因發(fā)掘顧客過(guò)去購(gòu)買原因 運(yùn)用過(guò)去購(gòu)買原因，探索現(xiàn)在購(gòu)買動(dòng)機(jī)。運(yùn)用過(guò)去購(gòu)買原因，探索現(xiàn)在購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 4.4.假設(shè)顧客決定購(gòu)買了假設(shè)顧客決定購(gòu)買了 收集他決定購(gòu)買的因素，掌握購(gòu)買的動(dòng)機(jī)。收集他決定購(gòu)買的因素，掌握購(gòu)買的動(dòng)機(jī)。 5.5.成功個(gè)案引述，增強(qiáng)顧客信心成功個(gè)案引述，增強(qiáng)顧客信心 每個(gè)人都會(huì)向往自己就是那個(gè)成功者每個(gè)人都會(huì)向往自己就是那個(gè)成功者 6.6.銷售常由拒絕中完成銷售常由拒絕中完成 不放棄，繼續(xù)詢問(wèn)顧客拒絕的原因，常有不放棄，繼續(xù)詢問(wèn)顧客拒絕的原因，常有“柳暗花明柳暗花明”的轉(zhuǎn)機(jī)的轉(zhuǎn)機(jī)。CB Richard Ellis | Page 33Client Logo Goes He

43、re溝通的技巧溝通的技巧 詢問(wèn)技巧及方式詢問(wèn)技巧及方式 開(kāi)放式詢問(wèn)方式：開(kāi)放式詢問(wèn)方式： 你認(rèn)為哪些還需要考慮？你認(rèn)為哪些還需要考慮？ 你的意思是你的意思是？ 你的想法是你的想法是？ 你看這個(gè)方式怎么樣？你看這個(gè)方式怎么樣？ 閉鎖式詢問(wèn)：讓客戶針對(duì)某個(gè)主題明確地回答是或不是。閉鎖式詢問(wèn)：讓客戶針對(duì)某個(gè)主題明確地回答是或不是。 目的：目的： 獲取客戶的確認(rèn)。獲取客戶的確認(rèn)。 站在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)。站在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)。 引導(dǎo)客戶進(jìn)入要談的主題。引導(dǎo)客戶進(jìn)入要談的主題。 縮小主題的范圍。縮小主題的范圍。 確定優(yōu)先順序。確定優(yōu)先順序。CB Richard Ellis |

44、Page 34Client Logo Goes Here客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧CB Richard Ellis | Page 35Client Logo Goes Here客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 一、客戶異議的含義：銷售從客戶的拒絕開(kāi)始一、客戶異議的含義：銷售從客戶的拒絕開(kāi)始 1.從客戶提出的異議能判斷出客戶是否需要。從客戶提出的異議能判斷出客戶是否需要。 2.能了解客戶對(duì)建議書接受程度，從而能夠修正推銷戰(zhàn)能了解客戶對(duì)建議書接受程度，從而能夠修正推銷戰(zhàn)術(shù)。術(shù)。 3.從客戶提出的異議能夠獲得更多的信息。從客戶提出的異議能夠獲得更多的信息。CB

45、 Richard Ellis | Page 36Client Logo Goes Here客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 二、異議的種類：二、異議的種類： 1.1.真實(shí)的異議：客戶表達(dá)出目前沒(méi)有需要或?qū)Ξa(chǎn)品不滿真實(shí)的異議：客戶表達(dá)出目前沒(méi)有需要或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意或報(bào)有偏見(jiàn)。意或報(bào)有偏見(jiàn)。 及時(shí)處理及時(shí)處理 提出的異議是所關(guān)心的異議應(yīng)立刻處理。提出的異議是所關(guān)心的異議應(yīng)立刻處理。 必須處理以后才能夠繼續(xù)推銷時(shí)。必須處理以后才能夠繼續(xù)推銷時(shí)。 處理完后客戶能立即要求訂房的，必須解決。處理完后客戶能立即要求訂房的，必須解決。 最好延后處理：最好延后處理： 對(duì)權(quán)限外或確實(shí)不確定的事情，可以承認(rèn)無(wú)法回答，

46、并保證能迅對(duì)權(quán)限外或確實(shí)不確定的事情，可以承認(rèn)無(wú)法回答，并保證能迅速找到答案并告訴客戶。速找到答案并告訴客戶。 當(dāng)客戶在還沒(méi)有了解產(chǎn)品的特性及利益以前提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，最當(dāng)客戶在還沒(méi)有了解產(chǎn)品的特性及利益以前提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，最好將這個(gè)異議延后處理。好將這個(gè)異議延后處理。 當(dāng)客戶提出的一些異議后面能夠在后面更清楚證明時(shí)，延后處理。當(dāng)客戶提出的一些異議后面能夠在后面更清楚證明時(shí)，延后處理。CB Richard Ellis | Page 37Client Logo Goes Here客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 2.2.假的異議：假的異議： 客戶用借口敷衍的方式來(lái)應(yīng)付業(yè)務(wù)人員，目的是不想誠(chéng)心誠(chéng)意和

47、客戶用借口敷衍的方式來(lái)應(yīng)付業(yè)務(wù)人員，目的是不想誠(chéng)心誠(chéng)意和業(yè)務(wù)人員交談，不想真心介入銷售活動(dòng)。業(yè)務(wù)人員交談，不想真心介入銷售活動(dòng)。 客戶提出異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方?？蛻籼岢霎愖h，但這些異議并不是他們真正在乎的地方。 隱藏異議指客戶并不把真正的異議提出而是提出各種真的異議，隱藏異議指客戶并不把真正的異議提出而是提出各種真的異議，目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，以降低產(chǎn)品價(jià)目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，以降低產(chǎn)品價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。值，而達(dá)成降價(jià)的目的。CB Richard Ellis | Page 38Client Logo Goes Here客戶異

48、議處理技巧客戶異議處理技巧 三、面對(duì)客戶提出的異議用以下幾種態(tài)度對(duì)待：三、面對(duì)客戶提出的異議用以下幾種態(tài)度對(duì)待： 1.1.異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 2.2.異議經(jīng)過(guò)處理能縮短訂單的距離，但是經(jīng)過(guò)爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的異議經(jīng)過(guò)處理能縮短訂單的距離，但是經(jīng)過(guò)爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。距離。 3.3.沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶。沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶。 4.4.異議表示給他的利益仍然不能滿足客戶的需求。異議表示給他的利益仍然不能滿足客戶的需求。 5.5.注意傾聽(tīng)客戶說(shuō)的話，分辨真的異議，假的異議和隱藏異議。注意傾聽(tīng)客戶說(shuō)的話，分辨真的異議，假的異議和

49、隱藏異議。 6.6.不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議，當(dāng)不知道客戶問(wèn)題的答案時(shí)不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議，當(dāng)不知道客戶問(wèn)題的答案時(shí)應(yīng)坦誠(chéng)的告訴客戶。應(yīng)坦誠(chéng)的告訴客戶。 7.7.應(yīng)將異議看成是客戶期望獲得更多的信息。應(yīng)將異議看成是客戶期望獲得更多的信息。 8.8.異議表示客戶仍然有求于你。異議表示客戶仍然有求于你。CB Richard Ellis | Page 39Client Logo Goes Here客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 四、了解異議產(chǎn)生的基本原因：四、了解異議產(chǎn)生的基本原因： 原因在客戶的情況下：原因在客戶的情況下： 拒絕改變。大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，業(yè)務(wù)人員的工作具拒絕

50、改變。大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，業(yè)務(wù)人員的工作具有帶給客戶改變的含義。讓客戶改變目前的狀況。有帶給客戶改變的含義。讓客戶改變目前的狀況。 情緒處于低潮時(shí)：當(dāng)客戶心情處于低潮時(shí)沒(méi)有心情提出商談，容情緒處于低潮時(shí)：當(dāng)客戶心情處于低潮時(shí)沒(méi)有心情提出商談，容易提出異議。易提出異議。 沒(méi)有意愿?？蛻舻囊庠笡](méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及沒(méi)有意愿?？蛻舻囊庠笡](méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣。興趣。 無(wú)法滿足客戶的需要，客戶的需要不能被充分滿足，因而無(wú)法認(rèn)無(wú)法滿足客戶的需要，客戶的需要不能被充分滿足，因而無(wú)法認(rèn)同商品。同商品。 預(yù)算不足：客戶的預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。預(yù)算不足：客戶的預(yù)算

51、不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 借口推托：表明客戶不想花時(shí)間會(huì)談。借口推托：表明客戶不想花時(shí)間會(huì)談。 客戶抱有隱藏異議：客戶抱有隱藏異議時(shí)會(huì)提出各式各樣的異議?？蛻舯в须[藏異議：客戶抱有隱藏異議時(shí)會(huì)提出各式各樣的異議。CB Richard Ellis | Page 40Client Logo Goes Here客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 原因在業(yè)務(wù)代表本人：原因在業(yè)務(wù)代表本人： 1.1.業(yè)務(wù)代表無(wú)法贏得客戶的好感，從舉止、態(tài)度。業(yè)務(wù)代表無(wú)法贏得客戶的好感，從舉止、態(tài)度。 2.2.做了夸大不實(shí)的陳述。業(yè)務(wù)代表為了說(shuō)服客戶往往以不實(shí)的說(shuō)做了夸大不實(shí)的陳述。業(yè)務(wù)代表為了說(shuō)服客戶往往以不實(shí)的說(shuō)詞哄騙客

52、戶，結(jié)果帶來(lái)更多的異議。詞哄騙客戶，結(jié)果帶來(lái)更多的異議。 3.3.使用過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ)。業(yè)務(wù)代表說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)若使用過(guò)于高深的使用過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ)。業(yè)務(wù)代表說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)若使用過(guò)于高深的專業(yè)知識(shí)讓客戶覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。專業(yè)知識(shí)讓客戶覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。 4.4.事實(shí)調(diào)查不準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)代表引用不準(zhǔn)確的調(diào)查資料引起客戶異事實(shí)調(diào)查不準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)代表引用不準(zhǔn)確的調(diào)查資料引起客戶異議。議。 5.5.不當(dāng)?shù)臏贤?。說(shuō)的太多或聽(tīng)的太少，都無(wú)法把握客戶的問(wèn)題點(diǎn)，不當(dāng)?shù)臏贤āＵf(shuō)的太多或聽(tīng)的太少，都無(wú)法把握客戶的問(wèn)題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。而產(chǎn)生許多的異議。 6.6.展示失?。鹤约簩?duì)產(chǎn)品了解不夠。展示失

53、敗：自己對(duì)產(chǎn)品了解不夠。 7.7.姿態(tài)過(guò)高處處讓客戶詞窮，業(yè)務(wù)代表處處說(shuō)贏客戶。讓客戶感姿態(tài)過(guò)高處處讓客戶詞窮，業(yè)務(wù)代表處處說(shuō)贏客戶。讓客戶感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的異議。覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的異議。CB Richard Ellis | Page 41Client Logo Goes Here客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 展示的過(guò)程：展示的過(guò)程： 含義：把客戶帶到產(chǎn)品前，通過(guò)實(shí)物的觀察操作，讓客戶充分的含義：把客戶帶到產(chǎn)品前，通過(guò)實(shí)物的觀察操作，讓客戶充分的了解產(chǎn)品的外觀，操作的方法，所具有的功能，以及能給客戶帶了解產(chǎn)品的外觀，操作的方法，所具有的功能，以及能給客戶帶來(lái)的利益，借以達(dá)

54、成銷售目的。來(lái)的利益，借以達(dá)成銷售目的。 影響展示因素：影響展示因素： 1 1. .產(chǎn)品本身。產(chǎn)品本身。 2.2.業(yè)務(wù)代表給客戶感覺(jué)及展示技巧。業(yè)務(wù)代表給客戶感覺(jué)及展示技巧。 因?yàn)檫M(jìn)行展示時(shí)業(yè)務(wù)代表具有兩優(yōu)勢(shì)：因?yàn)檫M(jìn)行展示時(shí)業(yè)務(wù)代表具有兩優(yōu)勢(shì)： 客戶已經(jīng)愿意花一段時(shí)間專注地傾聽(tīng)業(yè)務(wù)代表的說(shuō)明?？蛻粢呀?jīng)愿意花一段時(shí)間專注地傾聽(tīng)業(yè)務(wù)代表的說(shuō)明。 業(yè)務(wù)代表能夠有序地、邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說(shuō)明及證明產(chǎn)品的利益。業(yè)務(wù)代表能夠有序地、邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說(shuō)明及證明產(chǎn)品的利益。 展示的原則：展示的原則： 針對(duì)客戶的需求以特性及利益點(diǎn)的方式陳述，并從實(shí)際操作中證明給客戶針對(duì)客戶的需求以特性及利益點(diǎn)的方

55、式陳述，并從實(shí)際操作中證明給客戶看?？础?展示常犯錯(cuò)誤：展示常犯錯(cuò)誤： 只做產(chǎn)品功能的示范操作及說(shuō)明。忽略自身魅力的展示。只做產(chǎn)品功能的示范操作及說(shuō)明。忽略自身魅力的展示。CB Richard Ellis | Page 42Client Logo Goes Here客戶客戶類型及應(yīng)對(duì)類型及應(yīng)對(duì)技巧技巧 客戶客戶類型及應(yīng)對(duì)類型及應(yīng)對(duì)技巧技巧CB Richard Ellis | Page 43Client Logo Goes Here客戶客戶類型及應(yīng)對(duì)類型及應(yīng)對(duì)技巧技巧 1.1.理智穩(wěn)健型理智穩(wěn)健型 特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓人員言辭說(shuō)服，對(duì)于特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓人員

56、言辭說(shuō)服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問(wèn)。如：律師、設(shè)計(jì)師、專家等疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問(wèn)。如：律師、設(shè)計(jì)師、專家等 對(duì)策：加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，說(shuō)明合對(duì)策：加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，說(shuō)明合理有據(jù)，獲得顧客理性的支持。（向?qū)Ψ接懡毯侠砘ㄗh，虛心理有據(jù)，獲得顧客理性的支持。（向?qū)Ψ接懡毯侠砘ㄗh，虛心聽(tīng)取、同意研究、表示盡可能采納。）聽(tīng)取、同意研究、表示盡可能采納。） 2.2.感情沖動(dòng)型感情沖動(dòng)型 特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。 對(duì)策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)氣創(chuàng)造一個(gè)輕松對(duì)策：盡量以溫和、

57、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。銷售人員開(kāi)始時(shí)即大力強(qiáng)愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。銷售人員開(kāi)始時(shí)即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定，如不欲購(gòu)買須應(yīng)付得體，免影響調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定，如不欲購(gòu)買須應(yīng)付得體，免影響他人。他人。 3.3.沉默寡言型沉默寡言型 特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反映冷漠，外表靜肅。特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反映冷漠，外表靜肅。 對(duì)策：對(duì)策：1 1）給客戶做選擇題）給客戶做選擇題2 2）除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇）除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了了解客戶的態(tài)度拉攏感情，想法

58、了解其工作、家庭等，以達(dá)到了了解客戶真正需要的目的。真正需要的目的。CB Richard Ellis | Page 44Client Logo Goes Here客戶客戶類型及應(yīng)對(duì)類型及應(yīng)對(duì)技巧技巧 4.4.優(yōu)柔寡斷型優(yōu)柔寡斷型 特征：憂郁不決，患得患失，怯于做出決定。如：本人認(rèn)為四樓好，又覺(jué)特征：憂郁不決，患得患失，怯于做出決定。如：本人認(rèn)為四樓好，又覺(jué)得十樓也可以，二十層也不錯(cuò)。得十樓也可以，二十層也不錯(cuò)。對(duì)策：應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信、邊談邊察言觀色，不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心對(duì)策：應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信、邊談邊察言觀色，不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處，曉之以利，誘發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并矛盾之

59、所在，有的放矢，抓住其要害之處，曉之以利，誘發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并步步為營(yíng)，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。步步為營(yíng)，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。 5.5.喋喋不休型喋喋不休型 特征：過(guò)分小心，大、小事皆慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。特征：過(guò)分小心，大、小事皆慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。 對(duì)策：取得信賴，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信任，離題甚遠(yuǎn)時(shí)迎合其口味，并隨時(shí)對(duì)策：取得信賴，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信任，離題甚遠(yuǎn)時(shí)迎合其口味，并隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)，將其導(dǎo)入正題，從下定金到簽約留意適當(dāng)時(shí)機(jī)，將其導(dǎo)入正題，從下定金到簽約“快刀斬亂麻快刀斬亂麻”，免得夜，免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多。長(zhǎng)夢(mèng)多。 6.6.盛氣凌人型盛氣凌人型 特征：趾高氣揚(yáng)，啥都懂，以下

60、馬威來(lái)嚇唬銷售人員，拒人與千里之外，特征：趾高氣揚(yáng)，啥都懂，以下馬威來(lái)嚇唬銷售人員，拒人與千里之外，夸夸其談，自以為是。夸夸其談，自以為是。 對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和的洗耳恭聽(tīng)其評(píng)論，稍加應(yīng)和，對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和的洗耳恭聽(tīng)其評(píng)論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而因勢(shì)引導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方。（他對(duì)產(chǎn)品的了解居下方）進(jìn)而因勢(shì)引導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方。（他對(duì)產(chǎn)品的了解居下方）CB Richard Ellis | Page 45Client Logo Goes Here客戶客戶類型及應(yīng)對(duì)類型及應(yīng)對(duì)技巧技巧 7.7.求神問(wèn)卜型求神問(wèn)卜型 特征：決定權(quán)操于特征：決定權(quán)操于“神意神意”或風(fēng)