業(yè)務(wù)流程管理基本理念課件

1、2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念在過(guò)去的年代里，誰(shuí)能發(fā)明新產(chǎn)品，誰(shuí)就能在在過(guò)去的年代里，誰(shuí)能發(fā)明新產(chǎn)品，誰(shuí)就能在經(jīng)濟(jì)上取勝。但是，在經(jīng)濟(jì)上取勝。但是，在2121世紀(jì)，持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)世紀(jì)，持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將更多的來(lái)自新的流程技術(shù)而不是新的產(chǎn)品勢(shì)將更多的來(lái)自新的流程技術(shù)而不是新的產(chǎn)品技術(shù)。反向工程（技術(shù)。反向工程（reverse engineeringreverse engineering）已經(jīng)）已經(jīng)成為一種藝術(shù)，新產(chǎn)品的仿制不再是難事。過(guò)成為

2、一種藝術(shù)，新產(chǎn)品的仿制不再是難事。過(guò)去的首要任務(wù)（發(fā)明新產(chǎn)品）現(xiàn)在變成了次要去的首要任務(wù)（發(fā)明新產(chǎn)品）現(xiàn)在變成了次要任務(wù)，而過(guò)去的次要任務(wù)（發(fā)明和完善新流任務(wù)，而過(guò)去的次要任務(wù)（發(fā)明和完善新流程），現(xiàn)在變成了首要任務(wù)。程），現(xiàn)在變成了首要任務(wù)。 萊斯特萊斯特. .斯洛斯洛 世紀(jì)之戰(zhàn)：未來(lái)的日美歐經(jīng)濟(jì)大戰(zhàn)世紀(jì)之戰(zhàn)：未來(lái)的日美歐經(jīng)濟(jì)大戰(zhàn)2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念一一. .流程流程（process）1 1 流程的定義流程的定義 流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)換為對(duì)顧客有價(jià)值的流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)換為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。輸出的活動(dòng)。 michael hamme

3、rmichael hammer 流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測(cè)量的活動(dòng)集合，并為流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測(cè)量的活動(dòng)集合，并為特定的市場(chǎng)或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。特定的市場(chǎng)或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。 t.h.davenportt.h.davenport 流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。作用的活動(dòng)。 iso9000iso90002005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念2 2 流程流程六要素六要素我滿意，是因我滿意，是因?yàn)榱鞒虨槲覟榱鞒虨槲覄?chuàng)造了價(jià)值創(chuàng)造了價(jià)值相互作用相互作用輸出結(jié)果輸出結(jié)果輸入資源輸入資源若干活動(dòng)若

4、干活動(dòng)顧客顧客輸入資源輸入資源 輸出結(jié)果輸出結(jié)果活動(dòng)活動(dòng) 活動(dòng)的相互作用（即結(jié)構(gòu)）活動(dòng)的相互作用（即結(jié)構(gòu)）顧客顧客 價(jià)值價(jià)值 2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念3 流程的特征流程的特征目標(biāo)性目標(biāo)性有明確的輸出（目標(biāo)和任務(wù)）內(nèi)在性內(nèi)在性包含于任何事務(wù)或行為中整體性整體性至少由兩個(gè)活動(dòng)組成，“流轉(zhuǎn)”動(dòng)態(tài)性動(dòng)態(tài)性按一定的時(shí)序關(guān)系的從一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)層次性層次性組成流程的活動(dòng)也可以是一個(gè)流程 “嵌套”、“分解”、“子流程”結(jié)構(gòu)性結(jié)構(gòu)性多種表現(xiàn)形式2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念第一層第二層第三層業(yè)務(wù)流程管理是對(duì)組織中不業(yè)務(wù)流程管理是對(duì)組織中

5、不同層級(jí)的流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)同層級(jí)的流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)來(lái)提高組織績(jī)效來(lái)提高組織績(jī)效如果一個(gè)流程沒有讓如果一個(gè)流程沒有讓三個(gè)不同崗位感到煩三個(gè)不同崗位感到煩惱的話，就不要把它惱的話，就不要把它當(dāng)作一個(gè)流程。當(dāng)作一個(gè)流程。2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念二二. .流程的分類流程的分類1 1 基于哈佛大學(xué)教授安東尼的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理三基于哈佛大學(xué)教授安東尼的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理三層次：層次：戰(zhàn)略計(jì)劃流程戰(zhàn)略計(jì)劃流程戰(zhàn)略計(jì)劃層管理控制流程管理控制流程管理控制層操作控制流程操作控制流程操作控制層2 2 基于哈佛大學(xué)麥克爾基于哈佛大學(xué)麥克爾. .波特的價(jià)值鏈模型：波特的價(jià)值鏈模型：基本流程

6、基本流程為企業(yè)增加價(jià)值的活動(dòng)輔助流程輔助流程支持目前和將來(lái)的基本活 動(dòng)的輔助活動(dòng) 2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念3 j.佩帕德佩帕德&p.羅蘭定義的高層流程：羅蘭定義的高層流程： 戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略流程組織規(guī)劃和開拓它的未來(lái) 包括：戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)、新流程開發(fā) 經(jīng)營(yíng)流程經(jīng)營(yíng)流程組織實(shí)現(xiàn)其日常功能 包括：“贏得”客戶、滿足客戶、客戶支持、現(xiàn)金 與收支管理、財(cái)務(wù)報(bào)表 保障流程保障流程為戰(zhàn)略流程和經(jīng)營(yíng)流程實(shí)現(xiàn)提供保障 包括：人力資源管理、管理會(huì)計(jì)、信息系統(tǒng)管理2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念4 蔣志青的分類：蔣志青的分類： 經(jīng)

7、營(yíng)流程經(jīng)營(yíng)流程“做什么”（what） 包括：價(jià)值、目標(biāo)、產(chǎn)品定位、資源配置計(jì)劃、基本流程確定和考評(píng)政策與原則 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程“怎么做”（how） 包括：營(yíng)銷、生產(chǎn)、銷售、儲(chǔ)運(yùn)、服務(wù)管理、質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理 管理流程管理流程“績(jī)效考評(píng)”（performance evaluation） 包括：人力資源管理流程、技術(shù)及設(shè)施管理流程、質(zhì)量管理流程、財(cái)務(wù)管理流程、考評(píng)管理流程2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念5.5.三者關(guān)系三者關(guān)系戰(zhàn)略流程（經(jīng)營(yíng)流程）經(jīng)營(yíng)流程（業(yè)務(wù)流程）保障流程（管理流程）戰(zhàn)略流程（經(jīng)營(yíng)流程）決定經(jīng)營(yíng)流程（業(yè)務(wù)流程）的方向；保障流程（管理流程）是戰(zhàn)略流程

8、（經(jīng)營(yíng)流程）和經(jīng)營(yíng)流程（業(yè)務(wù)流程）的基礎(chǔ)。2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念三三. .流程的范圍與規(guī)模流程的范圍與規(guī)模 流程要從規(guī)模和范圍兩個(gè)方面加以考察。流程要從規(guī)模和范圍兩個(gè)方面加以考察。 流程的范圍：流程的范圍： 穿越的經(jīng)營(yíng)部門或職能科室等組織單位數(shù)量穿越的經(jīng)營(yíng)部門或職能科室等組織單位數(shù)量 寬窄寬窄 流程范圍的識(shí)別有助于協(xié)調(diào)流程的接口和并流程范圍的識(shí)別有助于協(xié)調(diào)流程的接口和并行處理關(guān)聯(lián)工作；考察跨部門的流程，會(huì)發(fā)現(xiàn)流行處理關(guān)聯(lián)工作；考察跨部門的流程，會(huì)發(fā)現(xiàn)流程的瓶頸，利于流程的優(yōu)化。程的瓶頸，利于流程的優(yōu)化。 分類：分類： 部門內(nèi)流程、部門間流程（同一事業(yè)部

9、）、部門內(nèi)流程、部門間流程（同一事業(yè)部）、 企業(yè)內(nèi)流程（跨事業(yè)部）、企業(yè)間流程企業(yè)內(nèi)流程（跨事業(yè)部）、企業(yè)間流程 2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念三三. .流程的范圍與規(guī)模流程的范圍與規(guī)模（contdcontd）流程的規(guī)模：流程的規(guī)模： 取決于它的業(yè)務(wù)內(nèi)容。有的流程僅由幾個(gè)非取決于它的業(yè)務(wù)內(nèi)容。有的流程僅由幾個(gè)非常簡(jiǎn)單的任務(wù)完成，而有些則可能包括眾多高度常簡(jiǎn)單的任務(wù)完成，而有些則可能包括眾多高度復(fù)雜且又相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)。復(fù)雜且又相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)。 取決于它的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容的簡(jiǎn)單與復(fù)雜程取決于它的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容的簡(jiǎn)單與復(fù)雜程度以及企業(yè)的產(chǎn)品規(guī)模。度以及企業(yè)的產(chǎn)品規(guī)模。

10、 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造難度大、用戶使用難度大的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造難度大、用戶使用難度大的產(chǎn)品的流程規(guī)模大。產(chǎn)品的流程規(guī)模大。 多品種公司的流程規(guī)模大。多品種公司的流程規(guī)模大。2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念三三. .流程的范圍與規(guī)模流程的范圍與規(guī)模（contdcontd）企 業(yè) 基 礎(chǔ) 設(shè) 施人 力 資 源 管 理技 術(shù) 開 發(fā)采 購(gòu)內(nèi)政后勤生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)外部后勤市場(chǎng)銷售服務(wù)利潤(rùn)潤(rùn)利在價(jià)值鏈基礎(chǔ)上分析流程的范圍和規(guī)模流程穿過(guò)多少部門（組織）？流程包括多少活動(dòng)或步驟？2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念四四. .流程管理流程管理（process man

11、agement） 一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)方法。 黃艾舟、梅紹祖（北京科技大學(xué)） 是通過(guò)一些是通過(guò)一些技術(shù)手段技術(shù)手段，對(duì)企業(yè)的，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流業(yè)務(wù)流程程進(jìn)行梳理，分析，改善和監(jiān)控，并通過(guò)對(duì)進(jìn)行梳理，分析，改善和監(jiān)控，并通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化不斷優(yōu)化，從而有效的降低業(yè)務(wù)，從而有效的降低業(yè)務(wù)處理成本，提高業(yè)務(wù)處理效率，并快速反應(yīng)處理成本，提高業(yè)務(wù)處理效率，并快速反應(yīng)市場(chǎng)與客戶需求，進(jìn)而提升企業(yè)決策反應(yīng)能市場(chǎng)與客戶需求，進(jìn)而提升企業(yè)決策反應(yīng)能力。力。（tqcs)tqcs) amt amt2005/04/20 by jerry y

12、u業(yè)務(wù)流程管理基本理念2.2.四個(gè)關(guān)鍵詞：四個(gè)關(guān)鍵詞： 規(guī)范化規(guī)范化流程流程持續(xù)性持續(xù)性系統(tǒng)化系統(tǒng)化2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念五五. .流程管理不是管理的全部流程管理不是管理的全部 流程切入、關(guān)注全程流程切入、關(guān)注全程5.1 “5.1 “流程管理流程管理”僅僅是僅僅是“管理叢林管理叢林”中的一中的一棵樹棵樹5.2 5.2 各種管理體系的共性：各種管理體系的共性： 從某一層面切入，有自己的關(guān)注點(diǎn)，以一套體系為結(jié)果，有自己的方法、技術(shù)和工具5.3 5.3 流程管理：流程管理： 從流程的層面切入，關(guān)注流程是否增值，形成一套“認(rèn)識(shí)流程、建立流程、運(yùn)作流程、優(yōu)化流程

13、”的體系，并在此基礎(chǔ)上，開始一個(gè)“再認(rèn)識(shí)流程”的新循環(huán)，同時(shí)也有著流程描述與流程改進(jìn)等一系列方法、工具和技術(shù)。2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念五五. .流程管理不是管理的全部流程管理不是管理的全部（contdcontd）1. 1. 企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造價(jià)值企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造價(jià)值4. 4. 流程運(yùn)營(yíng)需要有優(yōu)異的流程管理流程運(yùn)營(yíng)需要有優(yōu)異的流程管理3.3.企業(yè)的成功來(lái)自于優(yōu)異的流程運(yùn)營(yíng)企業(yè)的成功來(lái)自于優(yōu)異的流程運(yùn)營(yíng)2.2.給顧客創(chuàng)造價(jià)值的是企業(yè)的流程給顧客創(chuàng)造價(jià)值的是企業(yè)的流程從流程的視角來(lái)理解管理從流程的視角來(lái)理解管理2005/04/20 by jerry

14、yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念六六. .理解增值理解增值 流程是由一系列活動(dòng)組成，活動(dòng)有增值活動(dòng)流程是由一系列活動(dòng)組成，活動(dòng)有增值活動(dòng)和非增值活動(dòng)之分。和非增值活動(dòng)之分。 流程管理關(guān)注流程的增值流程管理關(guān)注流程的增值 客戶愿意付費(fèi)的就是增值的客戶愿意付費(fèi)的就是增值的 可對(duì)關(guān)鍵流程設(shè)立指標(biāo)，考察活動(dòng)對(duì)流程指可對(duì)關(guān)鍵流程設(shè)立指標(biāo)，考察活動(dòng)對(duì)流程指標(biāo)的貢獻(xiàn)或損害，從而進(jìn)一步分析活動(dòng)是否標(biāo)的貢獻(xiàn)或損害，從而進(jìn)一步分析活動(dòng)是否增值增值2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念七七. .流程管理的三個(gè)層次流程管理的三個(gè)層次 （黃艾舟、梅紹祖）（黃艾舟、梅紹祖） 規(guī)范流程規(guī)范流程 優(yōu)化流程優(yōu)

15、化流程 再造流程再造流程 2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念八八.bep.bep方法論模型方法論模型（黃艾舟、梅紹祖）（黃艾舟、梅紹祖）戰(zhàn)略構(gòu)想流程評(píng)價(jià)是否卓越流程流程再造流程規(guī)范流程優(yōu)化組織轉(zhuǎn)換流程轉(zhuǎn)換流程構(gòu)造流程構(gòu)造2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念九九. .流程管理的流程管理的s-as-a框圖框圖（黃艾舟、梅紹祖）（黃艾舟、梅紹祖）2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念十十. .基于流程的組織結(jié)構(gòu)基于流程的組織結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)是對(duì)外界環(huán)境的反映組織結(jié)構(gòu)是對(duì)外界環(huán)境的反映 流程本身才是組織運(yùn)作的中心流程本身

16、才是組織運(yùn)作的中心 組織應(yīng)從顧客需求出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)流程，并圍繞組織應(yīng)從顧客需求出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)流程，并圍繞流程來(lái)設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)，構(gòu)建以流程為中心的流程來(lái)設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)，構(gòu)建以流程為中心的新型組織。新型組織。 基于流程的組織結(jié)構(gòu)模式引導(dǎo)了組織的創(chuàng)新基于流程的組織結(jié)構(gòu)模式引導(dǎo)了組織的創(chuàng)新和變革，體現(xiàn)了未來(lái)組織發(fā)展的趨勢(shì)。和變革，體現(xiàn)了未來(lái)組織發(fā)展的趨勢(shì)。 網(wǎng)絡(luò)化、扁平化、柔性化網(wǎng)絡(luò)化、扁平化、柔性化2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念傳統(tǒng)組織傳統(tǒng)組織 vs. 流程型組織流程型組織2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念十十. .基于流程的組織結(jié)構(gòu)基于流程的組織

17、結(jié)構(gòu)（contd)contd)組織結(jié)構(gòu)維度的兩種觀點(diǎn)：組織結(jié)構(gòu)維度的兩種觀點(diǎn)： 流程是組織的唯一組成成分流程是組織的唯一組成成分 基于流程的組織是一種多維結(jié)構(gòu)，即流程維基于流程的組織是一種多維結(jié)構(gòu)，即流程維和職能維的組合和職能維的組合流程主導(dǎo)維流程主導(dǎo)維職能輔助維職能輔助維職能為流程的高效職能為流程的高效運(yùn)作提供服務(wù)性支持。運(yùn)作提供服務(wù)性支持。2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念十二十二. .流程分析實(shí)例流程分析實(shí)例 共用物品采購(gòu)共用物品采購(gòu)l本流程主要描述了共用物品的采購(gòu)過(guò)程。本流程主要描述了共用物品的采購(gòu)過(guò)程。l相關(guān)崗位職責(zé)分工相關(guān)崗位職責(zé)分工質(zhì)保部：質(zhì)保部：提

18、供化驗(yàn)用品需求計(jì)劃，由部門經(jīng)理審核，儲(chǔ)運(yùn)部復(fù)核，主管副總審批。儲(chǔ)運(yùn)部：儲(chǔ)運(yùn)部：提供月勞動(dòng)保護(hù)用品及低值易耗品需求計(jì)劃由部門經(jīng)理審核，報(bào)主管副總審批。設(shè)備部：設(shè)備部：提供月五金配件需求計(jì)劃，由部門經(jīng)理審核。報(bào)主管副總審批。供應(yīng)部：供應(yīng)部：根據(jù)相關(guān)需求計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)。儲(chǔ)運(yùn)部：儲(chǔ)運(yùn)部：負(fù)責(zé)收貨。2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念十二十二. .流程分析實(shí)例流程分析實(shí)例 共用物品采購(gòu)共用物品采購(gòu)l單據(jù)單據(jù)/ /報(bào)表報(bào)表 需求計(jì)劃需求計(jì)劃入庫(kù)單入庫(kù)單l問題分析問題分析 此流程不能及時(shí)反映采購(gòu)員物品采購(gòu)到位情況，此流程不能及時(shí)反映采購(gòu)員物品采購(gòu)到位情況，全部要人工去查詢才能了解采購(gòu)任務(wù)完成情況，各部全部要人工去查詢才能了解采購(gòu)任務(wù)完成情況，各部門投訴較多，物品價(jià)格不能長(zhǎng)期穩(wěn)定。門投訴較多，物品價(jià)格不能長(zhǎng)期穩(wěn)定。2005/04/20 by je