物業(yè)公司管理制度.doc1

1、企業(yè)部管理制度員工辦公制度為加強(qiáng)管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定：一 出勤：一月遲到或早退兩次扣一天工資。二 請(qǐng)假：必須要請(qǐng)假條，寫(xiě)明事由，由部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，辦公室核實(shí)。一天 以上山主任批準(zhǔn)，三天以上要經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自離開(kāi)者，按自動(dòng)辭工處理，扣發(fā) 15天工資。（1）請(qǐng)事假扣發(fā)當(dāng)天工資。（2）請(qǐng)病假，必須要有醫(yī)生證明，三天以工資照發(fā)，三天以上扣除請(qǐng)假期間 工資。（3）曠工者除扣當(dāng)天工資外，年終獎(jiǎng)扣發(fā)一天工資。（4）請(qǐng)假一天以上請(qǐng)假者必須提前申請(qǐng)。（5）上班時(shí)間，必須堅(jiān)守崗位，如檢查不在崗位圍，則按未上班處理，扣半 天工資。三. 堅(jiān)守工作崗位，必須按質(zhì)、按量達(dá)到管理處要求，完

2、成各自職責(zé)，不能勝 任工作，住戶(hù)反映較大意見(jiàn)者，管理處有權(quán)做出調(diào)離原崗位或辭退處理。四. 如損壞管理處及住戶(hù)財(cái)產(chǎn)，視損壞程度照價(jià)賠償并扣發(fā)工資。五. 管理處的工具、機(jī)器、設(shè)備未經(jīng)管理處或辦公室同意，不準(zhǔn)外借。六. 上班時(shí)間不得看報(bào)、閑聊，不得用通迅設(shè)備聊天；業(yè)余時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè) 務(wù)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)c七. 八不得在工矗時(shí)間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。八. 嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶(hù)索取財(cái)物、吃、拿等不良行為。九. 熱情.周到、主動(dòng)、高效服務(wù)住戶(hù)，依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善管理，絕不可粗暴、 冷漠、置之不理。文明辦公制度一. 員工應(yīng)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的作風(fēng)做好本職工作，辦公講求效率。二. 員工應(yīng)自覺(jué)遵

3、守管理處作息時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)中 間私自離崗，外出辦公說(shuō)明去向。有私事或生病不能上班須事先請(qǐng)假。三. 講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、淸潔。四. 各辦公室、會(huì)議室嚴(yán)禁吸煙。五. 保持辦公環(huán)境優(yōu)美淸潔，不得隨意丟棄雜物。六. 愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約用水用電。七. 重視防水、防盜和安全生產(chǎn)。八. 辦公時(shí)間要保持肅靜，不準(zhǔn)串崗聊天：嘻鬧、高聲喧嘩和爭(zhēng)吵。九. 嚴(yán)格要求自己，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。十.以上規(guī)定，有違者將按管理處規(guī)泄，予以經(jīng)濟(jì)處罰。辦公室值班制度為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)正常的生產(chǎn)、生活秩序，制泄本制度：一. 值班人員：公司各部門(mén)經(jīng)理以下人員，均應(yīng)參

4、加值班。二. 值班地點(diǎn)：公司客戶(hù)服務(wù)中心。三. 值班時(shí)間：星期一至星期日18： 00-20： 30。四. 值班人員應(yīng)填寫(xiě)值班登記表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況等。五. 值班人員必須及時(shí)處理各類(lèi)突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司 經(jīng)理，并請(qǐng)求有關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。六. 值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。七. 值班人同因事、因病無(wú)法參加值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)辦公室。事先無(wú)法安排 的，應(yīng)找機(jī)動(dòng)人員暫替，并在值班登記表上注明。八. 國(guó)家法泄節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。接待來(lái)訪(fǎng)設(shè)訴工作制度為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶(hù)的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主、住戶(hù)排憂(yōu)解

5、難，提髙社會(huì)效益，特建立接 待來(lái)訪(fǎng)投訴工作制度。一. 接待來(lái)訪(fǎng)工作由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、，讓業(yè)主、住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投 訴有門(mén)、信任管理處。二. 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，而帶微 笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主、住戶(hù)情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一 個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。三. 對(duì)住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核 實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決左處理辦法和責(zé)任部門(mén)。四. 責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得 推托、扯皮、

6、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶(hù)、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié) 果回復(fù)業(yè)主、住戶(hù)和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。五. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶(hù)提供滿(mǎn)意管理、服務(wù)，減少住 戶(hù)的投訴、批評(píng)，將業(yè)主、住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。用戶(hù)投訴處理制度用戶(hù)投訴的接收1. 凡用戶(hù)對(duì)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、傳真或來(lái)人面談，統(tǒng)一 由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶(hù)反饋處理結(jié)果。2. 管理處建立客戶(hù)投訴登記表，對(duì)每一份投訴或意見(jiàn)均予以記錄。記錄的容包括客戶(hù) 名稱(chēng)、投訴文件（信件、傳真、及而談的正式記錄）的編號(hào)、投訴性質(zhì)或容摘要、處理結(jié)果 等。3. 管

7、理處親自或指定人員根據(jù)客戶(hù)投訴或意見(jiàn)，填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理通知單。為了便于 跟蹤、檢索，每一份客戶(hù)投訴處理通知單應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與客戶(hù)投訴登記表中的編 號(hào)以及對(duì)客戶(hù)投訴或意見(jiàn)原件所作的編號(hào)保持一致。二. 用戶(hù)意見(jiàn)的處理（必須滿(mǎn)足公司對(duì)用戶(hù)的承諾要求處理）1. 管理處將用戶(hù)投訴處理通知單連同用戶(hù)投訴或意見(jiàn)原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。(1) 由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。(2) 作出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正描施，近預(yù)定時(shí)間完成。2. 對(duì)重大問(wèn)題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理作出處 理決定。3. 對(duì)需采取糾正措施的問(wèn)題要在用戶(hù)投訴處理通知單中記錄，以便跟蹤檢索。4. 在完成補(bǔ)

8、救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處負(fù)責(zé)與用戶(hù)聯(lián)系，報(bào)告處理 結(jié)果，直到用戶(hù)滿(mǎn)意為止。業(yè)主投訴處理和分析制度凡業(yè)主對(duì)管理處管理、服務(wù)方而的投訴，不論采取何種方式如信函、或而談，均由客 服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄，然后按照投訴容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門(mén)，各責(zé)任部門(mén)應(yīng)做好相應(yīng) 記錄。二. 各責(zé)任部門(mén)接到投訴后，在預(yù)立時(shí)間向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不 應(yīng)超過(guò)三天。三. 各責(zé)任部門(mén)按照業(yè)業(yè)投訴的容，安排相應(yīng)人員解決問(wèn)題，并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。四. 對(duì)重大問(wèn)題的投訴，各責(zé)任部門(mén)不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)辦公室主任, 由主任作出處理決定。五. 服務(wù)中心應(yīng)采用或其他形式跟蹤投訴解決

9、后是否仍存在問(wèn)題，如有，仍需責(zé)成有關(guān)部 門(mén)迅速處理。六. 對(duì)業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn) 行深入探討并找岀解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。接待來(lái)訪(fǎng)投訴定期回訪(fǎng)制度為加強(qiáng)管理處與住戶(hù)的聯(lián)系，及時(shí)為住戶(hù)排擾解難，把管理工作宜于住戶(hù)監(jiān)督中，從而集思 廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提髙服務(wù)質(zhì)雖，特建立接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作制度。接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作1. 接待來(lái)訪(fǎng)望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地 點(diǎn)、，讓住戶(hù)投訴有門(mén)。2. 任何笛理人員在遇到住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐心、細(xì)致地做 好解釋工作，當(dāng)住戶(hù)有不理解住宅區(qū)的

10、管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶(hù)理 解并支持管理處的工作。3. 對(duì)住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然 后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門(mén)和主任：不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任 匯報(bào)，由主任決泄處理辦法。4. 當(dāng)住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主 任決左采取或制左整改計(jì)劃，并榜公布整改措施和表彰愛(ài)我小區(qū)”的住戶(hù)，同時(shí)給住戶(hù)優(yōu) 先評(píng)選“文明戶(hù)”。5. 責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)：不得推 諉責(zé)任、為難住戶(hù)或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶(hù)和管理處主任

11、，做到事 事有著落、件件有回音。6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，盡量減少住戶(hù)的投 訴、批評(píng)。將住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀(guān)時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的 介紹，通過(guò)互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。二.回訪(fǎng)工作1.回訪(fǎng)要求：（1）辦公室主任把對(duì)住戶(hù)的回訪(fǎng)列入職責(zé)圍，并落實(shí)到 每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。（2）回訪(fǎng)時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理 化建議，作好回訪(fǎng)記錄。（3）回訪(fǎng)中，對(duì)住戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知 預(yù)約時(shí)間回復(fù)。（4）回訪(fǎng)后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研 究

12、、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決?；卦L(fǎng)處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在1%以 下。2.回訪(fǎng)時(shí)間及形式：（1）辦公室主任每年登門(mén)回訪(fǎng)12次。（2）物管員按區(qū) 域用分工，每季回訪(fǎng)1次。（3）每季度召開(kāi)一次住戶(hù)座談會(huì)，征求意見(jiàn)。（4）利用節(jié) 日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反饋。（5）有針對(duì)性地對(duì)住 戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷，作專(zhuān)題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)?；卦L(fǎng)工作制度一. 維修回訪(fǎng)由經(jīng)理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中：經(jīng)理回訪(fǎng)率不低于10%；主管回訪(fǎng) 率不低于30%：維修負(fù)責(zé)人回訪(fǎng)率不低于60%。二. 回訪(fǎng)時(shí)間安排在維修后一星期之。其中：安全設(shè)施維修兩天回訪(fǎng)：漏水項(xiàng)目維修三天 回訪(fǎng)。三. 回

13、訪(fǎng)容：1. 實(shí)地查看維修項(xiàng)目。2. 向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主（住戶(hù)）或家人了解維修人員服務(wù)情況。3. 征詢(xún)改進(jìn)意見(jiàn)。4. 核對(duì)收費(fèi)情況。5. 請(qǐng)被回訪(fǎng)人簽劃。四. 對(duì)回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，24小時(shí)書(shū)面通知維修人員進(jìn)行整改住宅區(qū)管理處回訪(fǎng)回訪(fǎng)制度為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大住戶(hù)（業(yè)主）的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于住戶(hù)（業(yè)主）監(jiān)督 住戶(hù)回訪(fǎng)制度。之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn),不斷改進(jìn)管理工作，提髙服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)一.回訪(fǎng)要求1. 物業(yè)管理處正.副主任把對(duì)住戶(hù)（業(yè)主）的回訪(fǎng)列入職責(zé)弗1,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。2. 回訪(fǎng)時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪(fǎng)記錄。3. 回訪(fǎng)中，對(duì)住戶(hù)（業(yè)主）的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。4. 回訪(fǎng)后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決.重大 問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。對(duì)住戶(hù)（業(yè)主）反映的問(wèn)題，做到件件有著落，事事