醫(yī)患關(guān)系問卷調(diào)查報告

1、醫(yī)患關(guān)系問卷調(diào)查報告一、調(diào)查背景在社會進步、市場經(jīng)濟發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)觀念變更的形勢下，醫(yī)療技術(shù)飛速發(fā)展，醫(yī)療條件不斷改善，醫(yī)療設(shè)備屢次更新，醫(yī)院想方設(shè)法創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境，但是在現(xiàn)實中，醫(yī)患關(guān)系還是存在很多不和諧的因素。有些地方，醫(yī)患之間甚至是極度的不信任關(guān)系，甚至于有時候水火不容，互為敵對。醫(yī)學(xué)生剛進大學(xué)時候，老師就給他們灌輸這樣的思想：在病人面前要注意保護好自己，不要多管閑事，不要說錯話，提防病人抓住把柄云云。而病人在診療過程中，一旦發(fā)生自身利益受損，也會極度敏感和激動，拼命擦亮眼睛來尋找醫(yī)生的過失。中國消費者協(xié)會統(tǒng)計表明： 2013年67月，中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國270家各級醫(yī)院進行相關(guān)調(diào)

2、查：全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛一般在2030例；二級醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛一般在5例左右；而賠償?shù)臄?shù)額三級甲等醫(yī)院一年一般在100萬元左右。全國有73.33的醫(yī)院出現(xiàn)過患者及其家屬暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的現(xiàn)象；76.67的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬診療結(jié)束后拒絕出院，不繳納住院費用的情況。更為嚴重的是，福建、湖南、江西等地還接二連三地發(fā)生過患者殺醫(yī)生的惡性事件。醫(yī)患暴力沖突惡性事件頻頻發(fā)生，引起了社會各界的憂慮。近年來，醫(yī)患關(guān)系卻日趨緊張，醫(yī)患矛盾也有激化趨勢。因此，通過問卷調(diào)查的形式在一定程度上發(fā)現(xiàn)并確定導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的危險因素，并根據(jù)數(shù)據(jù)提出相應(yīng)的解決辦法就顯得極為重要，迫在眉睫。

3、二、問卷內(nèi)容一、由于受調(diào)查形式以及調(diào)查對象的限制，本次調(diào)查的內(nèi)容主要有以下兩個方面，一，醫(yī)方和患方對于“知情同意書”的了解程度；二，在一些特殊情況下醫(yī)患雙方對“知情同意書”所持有的態(tài)度有何異同。涉及的問題主要有以下幾個：1.在簽署“知情同意書”時，在患者不了解“知情同意書”具體內(nèi)容的時候，醫(yī)方是否完全耐心地告知患者有關(guān)知情同意書的具體內(nèi)容，并且患方在了解“知情同意書”的具體內(nèi)容后是否充分執(zhí)行。2.患者對手術(shù)簽字的認識，以及所持有的態(tài)度。當患者一方拒絕簽字時，醫(yī)方應(yīng)如何處理。3.患方在意識清醒或者昏迷等一些狀態(tài)下有無醫(yī)療決策的權(quán)利，以及在不同的情況下的權(quán)利是否相同。4.在緊急情況下，如患者面臨生

4、命危險，醫(yī)方可否在還未征得或無法征得患方同意的情況下全權(quán)決定（權(quán)斷）強制治療。二、本次調(diào)查問卷分為兩部分，一部分針對患者進行調(diào)查，另一部分針對醫(yī)生進行調(diào)查。調(diào)查的主要題目為：醫(yī)方版：1.性別、文化程度、所在科室、目前職稱2.您認為目前的醫(yī)患關(guān)系怎樣？3.您作出上述判斷的主要依據(jù)是什么？4.您認為醫(yī)患關(guān)系緊張的責任主要在于什么？5.您認為引起醫(yī)患關(guān)系緊張主要是哪方面的問題？6.您認為和諧的醫(yī)患關(guān)系模式是什么樣的？7.在您行醫(yī)過程中，您認為自己對患者做到了真正的知情同意嗎？8.您認為醫(yī)生應(yīng)該以何種方式實施知情同意？9.從醫(yī)生的角度來看，醫(yī)療知情同意的作用如何？10.在您看來，一下哪些人有權(quán)簽署知情

5、同意書？11.情景假設(shè)：一名22歲的急性淋巴細胞白血病患者，精神正常，因為擔心藥物副作用拒絕接受化療，其父母迫切希望拯救孩子的生命，要求化療。這種情形下您該怎么選擇?12.對待丈夫拒簽，制妻子李麗云死亡事件，您如何看待？13.針對“醫(yī)生行善原則與實際情況之間有沖突”這一情況，您認為是否有必要通過立法，在一旦出現(xiàn)意外時免去當事醫(yī)生的部分責任，以保障醫(yī)生的相關(guān)權(quán)益？14.有一女病人因?qū)m外孕引起左側(cè)輸卵管破裂和腹腔大出血，術(shù)中發(fā)現(xiàn)右側(cè)輸卵管有嚴重的慢性炎癥，考慮到患者若避孕失敗，可能再次發(fā)生宮外孕，屆時可能會有生命危險，于是準備將右側(cè)輸卵管也結(jié)扎。醫(yī)生當即征求了患者丈夫的意見，遭到患者丈夫拒絕。在此

6、情景下，您認為醫(yī)生應(yīng)當怎么做15.現(xiàn)在友誼中環(huán)送至醫(yī)院，情況相當緊急必須馬上開刀，但病人家屬尚未到場簽署之情同意書，假如您是以為醫(yī)生，您是否要求立即開刀？16.作為醫(yī)護人員，您認為知情同意書需要如何修改，才能更好的促使醫(yī)患雙方互相信任？患方版：1.您是否聽說過知情同意書？2.您作為病人或家屬是否簽署過知情同意書？3.您認為知情同意書的簽署主要的意義是什么？4.您在簽署知情同意書前，是否理解所簽署文件的具體內(nèi)容？5.如果需要醫(yī)療決策（如手術(shù)），您希望怎樣與醫(yī)生溝通并解決？6.作為家屬時，如果患者意識不清醒你是否愿意簽署知情同意書？7.在特殊的情況下（如麻醉中或者危急情況下）您認為是否應(yīng)該將決定權(quán)

7、交給家？8.如果患者在意識清醒時，由家屬同意進行重大醫(yī)療決策后出現(xiàn)不良并發(fā)癥甚至危及生命時，您的接受程度？9. 如果患者在意識不清醒時，由家屬同意進行重大醫(yī)療決策后出現(xiàn)不良并發(fā)癥甚至危及生命時，您的接受程度？10. 您覺得受委托人知情同意能否完全代替患者知情同意？11.您認為在有創(chuàng)檢查方面（如胸穿，腎穿），家屬是否可以代表病人意愿？12.您認為在放棄搶救，放棄治療方面，家屬是否可以代表病人意愿？13.如果您的家屬有診出重大疾?。ㄈ绨┌Y）可能，您會向他（她）隱瞞病情嗎？14.您認為造成目前醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因是？15.談到醫(yī)護人員時，你最容易聯(lián)想到的詞是什么？16.您認為下面的哪些途徑有可能改

8、善當前的醫(yī)患關(guān)系17.您認為當患者意愿與家屬意愿發(fā)生沖突時，該尊重誰的意愿？18. 在以往就醫(yī)療過程中，您是否為醫(yī)患關(guān)系困擾過？ 19.您在以往的就醫(yī)過程中與醫(yī)護人員的關(guān)系，整體來說如何？20.您看到知情同意書中“醫(yī)院概不負責”或“醫(yī)院不承擔任何責任”的時候，您覺得這主要的作用是？三、調(diào)查結(jié)果本次調(diào)查問卷收回的有效問卷為：醫(yī)方版28份;患方版39份。具體結(jié)果為：一、醫(yī)方版1.男性和女性的比例為2.5：1；2.所有人中本科學(xué)歷比例為73%，碩士所占比例為18%，博士所占比例為3%；3.調(diào)查對象大部分為初級職稱和中級職稱，僅有個別為副高級和正高級職稱醫(yī)生；4.對于目前的醫(yī)患關(guān)系，58%的醫(yī)生認為比

9、較和諧，25%的醫(yī)生認為目前的一環(huán)關(guān)系非常緊張；80%以上的人作出判斷的依據(jù)主要為自己從醫(yī)多年的切身感受，也有小部分從媒體報告中得知；5.大部分醫(yī)生認為醫(yī)患關(guān)系緊張的主要因素為社會因素和體制因素，這部分醫(yī)生占總?cè)藬?shù)的90%以上；6.基本所有醫(yī)生認為和諧的醫(yī)患關(guān)系模式是“相互信任-理解-幫助型”關(guān)系；7.調(diào)查顯示，醫(yī)生認為的最佳的實施知情同意的方式為口頭告知和書面告知；8.從醫(yī)生的角度看，全部醫(yī)生都認為知情同意書非常重要；9.在情景假設(shè)中，由于簽署知情同意書導(dǎo)致的事件，36%的醫(yī)生認為最根本的原因在于法律制度的不完善，29%的人認為是由于醫(yī)患關(guān)系緊張所致；二、患方版：1.調(diào)查對象中50%對于“知

10、情同意書”不太了解，40%對于“知情同意書”比較了解，其中有62%簽署過“知情同意書”；2.患者或家屬中有76%的人認為“知情同意書”主要意義在于讓患者了解病情；3.在遇到醫(yī)療決策時，80%以上的人認為應(yīng)該由患者和家屬共同與醫(yī)生進行溝通；4.作為家屬，調(diào)查對象中有60%的人愿意簽署“知情同意書”，另外一些人持不確定態(tài)度；5.如果在醫(yī)療決策后出現(xiàn)重大的不良并發(fā)癥時，有75%的人愿意部分接受，但仍有20%的人認為完全不能接受；6.調(diào)查對象中61%認為主要由于從醫(yī)人員的素質(zhì)低下、自身修養(yǎng)缺乏所致；36的人認為是由于社會環(huán)境所致的從醫(yī)人員的人文價值取向的偏差所致；僅有極個別人認為是由于醫(yī)務(wù)人員的工資低

11、、風(fēng)險高、責任大導(dǎo)致；7.在談到醫(yī)務(wù)人員時，患者或家屬首先想到的依次為專業(yè)、大處方、忙碌、紅包、冷漠；8.對于“知情同意書”上的部分內(nèi)容如“醫(yī)院概不負責”，有55%的人認為是遠方推卸責任，僅有少部分人認為是威客手術(shù)更好的進行；9.調(diào)查顯示，調(diào)查對象在就醫(yī)過程中整體認為還好，所有問題都能夠得到解決，這部分人占60%，另外，約20%認為一般；四、綜合分析目前我國社會和經(jīng)濟正處于飛速發(fā)展的階段，國民的素質(zhì)則相對低下。社會的飛速發(fā)展不可避免會犧牲一些人的利益，導(dǎo)致貧富懸殊加大，社會矛盾激化，而醫(yī)患關(guān)系的惡化只是這個社會大背景的一個縮影而已。事實上，惡化的不只是醫(yī)患關(guān)系，警民關(guān)系、師生關(guān)系等各種社會關(guān)系

12、皆是如此，并衍生出了如仇富、仇官、仇醫(yī)、仇警等類似的畸形心理，人與人之間的誠信正在逐漸消失怠盡。顯而易見，醫(yī)患關(guān)系的惡化不是一朝一夕形成的，這種關(guān)系的改變是因為受到外界各種因素的影響。在這些不利的影響下，醫(yī)生和患者的態(tài)度經(jīng)歷著潛移默化的改變。通過調(diào)查問卷，現(xiàn)對一些因素的簡單分析如下：一、客觀因素1.信息不對稱。本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對于“知情同意書”的的了解，醫(yī)生和患者的信息存在這嚴重的不對稱性，信息不對稱指信息在相互對應(yīng)的經(jīng)濟個體之間呈不均勻、不對稱的分布狀態(tài)，即有些人對關(guān)于某些事情的信息比另外一些人掌握得多一些。醫(yī)患信息的不對稱，在現(xiàn)實生活中顯得尤為突出。醫(yī)方有著專業(yè)的醫(yī)學(xué)理論知識，豐富的臨床

13、經(jīng)驗，而患方對醫(yī)療知識知之甚少或一知半解，在醫(yī)生沒有做好告之義務(wù)，而治療又沒有達到預(yù)期效果時，患者便會產(chǎn)生敵對情緒。2. 法律的缺位。醫(yī)院暴力事件的頻發(fā)反映了法律的缺位，到底是“無法可依”還是“有法不依”，這值得人們深思。3.醫(yī)療體制不健全。高風(fēng)險，低收入，使部分醫(yī)務(wù)工作者工作重心發(fā)生偏移，淡化了對病人的服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)藥市場的混亂，醫(yī)院管理的松懈，使部分醫(yī)務(wù)工作者收受商業(yè)賄賂，影響了醫(yī)務(wù)人員的形象。商業(yè)賄賂為醫(yī)務(wù)人員追求經(jīng)濟高效益起了推波助瀾的作用，使得醫(yī)學(xué)技術(shù)的生命倫理價值發(fā)生畸變，醫(yī)務(wù)工作失去人文關(guān)懷的道義方向，醫(yī)患關(guān)系的情感距離拉大。4.社會輿論的偏激報道。具有中國特色的社會主義特點的新聞

14、信息媒體系統(tǒng)，是社會主義精神文明的重要組成部分，是社會主義先進文化的重要組成部分，起著非常重要的輿論導(dǎo)向作用，然而部分媒體為了吸引大眾眼球，獲取暴利，有悖于職業(yè)操守，違背事實，對“醫(yī)患糾紛”進行片面報道，對醫(yī)院醫(yī)生進行片面指責，媒體的炒作和錯誤的引導(dǎo)，將患者與醫(yī)務(wù)人員置于對立位置，使得醫(yī)患矛盾進一步加深，醫(yī)患關(guān)系進一步惡化。5. 政府和醫(yī)院對醫(yī)鬧的縱容。出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后，患者及家屬往往不訴諸于正常救濟渠道，而是采取干擾醫(yī)院醫(yī)療秩序的手段以求獲取金錢上的賠償。而政府由于片面地追求“和諧社會”而向醫(yī)院施壓，結(jié)果往往醫(yī)院賠錢了事，這導(dǎo)致了“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”這種奇怪現(xiàn)象的出現(xiàn)。二、患

15、方因素1. 心態(tài)不正。雖然在醫(yī)務(wù)活動中難免會存在一些諸如過度檢查、開“大處方”，甚至有收受紅包、回扣等行業(yè)不正之風(fēng)的存在，敗壞了醫(yī)務(wù)人員的形象，但是我們不得不承認，絕大多數(shù)醫(yī)生還是醫(yī)術(shù)醫(yī)德都很好，很敬業(yè)的。然而，不少患者會缺乏感恩之心，會自動忽略醫(yī)生的好，甚至錯誤地認為，自己去醫(yī)院花了錢就是要醫(yī)生為自己服務(wù)的，倘若醫(yī)生在行醫(yī)過程中有任何一丁點的不到位的地方，就會把醫(yī)生，醫(yī)院作為自己的出氣筒，發(fā)泄種種怨氣。2. 維權(quán)過度。如果我們觀察一下，不難發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的醫(yī)療糾紛遠遠大于貧困地區(qū)，這是因為經(jīng)濟的發(fā)展使得社會越來越開明，人們也越來越重視并渴望維護自己的權(quán)益。改革開放幾十年的飛速發(fā)展，使得人

16、們從以前的唯唯諾諾變成現(xiàn)在的“不相信甚至主動干預(yù)醫(yī)生的診療過程”。但醫(yī)學(xué)畢竟是一門復(fù)雜的科學(xué)，醫(yī)學(xué)生的培養(yǎng)也是各門學(xué)科中周期較長的，你很難奢望一個由患者主導(dǎo)的疾病診治過程成功率會有多高，而一旦治療出現(xiàn)了問題，患者及家屬會一致將矛頭重新對準醫(yī)生。3. 少數(shù)患者及家屬極度缺乏素質(zhì)。患方敲詐、辱罵、毆打醫(yī)務(wù)人員，圍攻醫(yī)院，有甚者故意將醫(yī)務(wù)人員致殘、致死一幕幕暴力惡性事件在全國頻頻“上演”，性質(zhì)極其惡劣。遇到這類人，你是毫無辦法，只能淚往肚里流了。三、院方因素1、社會地位。醫(yī)生在西方國家和律師一樣都是社會地位較高的職業(yè)，但在中國，醫(yī)生的社會地位和社會尊重感僅僅存在于想象中。現(xiàn)實中，病人對醫(yī)生的尊重似乎

17、只在手術(shù)前，一旦手術(shù)出了問題，患者及家屬（除了一些老實人）經(jīng)常就會翻臉不認人，醫(yī)生也就成了敲詐和打、罵的對象，特別是在醫(yī)鬧猖獗的今天。而醫(yī)院為了息事寧人，不管誰對誰錯，往往都是賠錢了事。我們的地方政府似乎也是鼓勵這樣作的，因為對于領(lǐng)導(dǎo)來說，重要的是任期內(nèi)“和諧”，誰對誰錯無關(guān)緊要，導(dǎo)致“不和諧”的根源有沒有消除也無所謂。2、醫(yī)生素質(zhì)。由于片面追求金錢，對患者不負責任，導(dǎo)致不良后果的發(fā)生。所謂“一顆老鼠屎，壞了一鍋粥”，就是這樣的。醫(yī)務(wù)人員部分缺乏人文素養(yǎng)，沒有換位思考 在高風(fēng)險、高壓力的工作環(huán)境中，部分醫(yī)務(wù)人員對工作失去了熱情，他們對工作消極，對病患態(tài)度冷淡，語言生硬，沒有耐心，缺乏換位思考，

18、面對忍受疾病折磨的患者，沒有將心比心，而是熟視無睹，司空見慣。3、職業(yè)風(fēng)險。醫(yī)生是高風(fēng)險職業(yè)，手術(shù)并發(fā)癥對于醫(yī)生來說是家常便飯，再高水平的醫(yī)生也不能避免，關(guān)鍵在于并發(fā)癥的嚴重性以及能否補救。雖然對于專業(yè)人士來說，手術(shù)的并發(fā)癥的出現(xiàn)多半是由手術(shù)本身決定的（不可排除少數(shù)是由醫(yī)護人員的失職造成），是不可預(yù)測的，只能通過經(jīng)驗總結(jié)在一定范圍內(nèi)減少和防止，不能完全消除，但對于患者來說，手術(shù)出現(xiàn)問題，必然與醫(yī)生的失職和責任缺失是劃等號的。甚至許多患者簡單的認為，他們失去健康是醫(yī)生導(dǎo)致的，這導(dǎo)致最近幾年患者殺醫(yī)生的案例與日俱增（對此，我真的想說，你失去健康是疾病導(dǎo)致的，醫(yī)生只是沒治好的你病，僅此而已）。而例行

19、的調(diào)查必然也會發(fā)現(xiàn)醫(yī)護人員診療過程中犯下的錯誤（包括病歷書寫中的小錯誤，這導(dǎo)致年輕醫(yī)生在病歷資料等文字工作中所花的時間遠大于花在提高醫(yī)學(xué)水平上的時間），這是必然的，因為很多事情如果被放在了放大鏡下，都會發(fā)現(xiàn)其漏洞百出的。但就是這些錯誤就可以決定醫(yī)生在法院的敗訴，僅管這種錯誤可能和手術(shù)的失敗并沒有直接的關(guān)系，僅管醫(yī)生可能真的人很好而且盡職盡責，但誰又能說得清呢。在十多年以前，如果醫(yī)生碰到了危重病人，僅管可能只有1%治愈的希望，但醫(yī)生真的會付出100%的努力，而現(xiàn)在呢，醫(yī)生更多想的是，我如果這樣作了，可能會有99%的機會進法院成為被告，還是推掉算了。4、工作壓力。醫(yī)生是個相對較辛苦的職業(yè)。中國的醫(yī)

20、生越是節(jié)假日，可能越忙，即便是真的休息，早上也要來查房，對于外科醫(yī)生，作息時間更是沒規(guī)律。當然這是對于較大醫(yī)院較重點的科室來說的，小醫(yī)院或冷門科室可能病人很少，則不在討論之列。而對于一些著名的省級大醫(yī)院的醫(yī)生來說，更是長年沒有休息的，除了醫(yī)療工作，他們還有申請課題、寫論文、搞科研、教學(xué)任務(wù)、職稱晉升、開學(xué)術(shù)會議、寫書、翻譯文章等，可能唯一可以放松的時間就是借開學(xué)術(shù)會議的時間出去玩玩。5、醫(yī)療活動中將病人“物化”，治療機械。隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，醫(yī)療器械如雨后春筍般出現(xiàn)，這無疑帶動了醫(yī)學(xué)的發(fā)展，在一定程度上減少了病人的痛苦，然而，部分醫(yī)療工作者在診治過程中，注重儀器檢查，沒有耐心傾聽病人的主訴

21、，治療機械，治療過程像流水線一樣“呆板”，沒有“因人而異”，對癥下藥。儀器是醫(yī)療活動的輔助手段，有著重要的醫(yī)學(xué)價值，而絕非起決定性作用。五、解決辦法1合理的制度設(shè)計 （1）加大財政投入，制訂衛(wèi)生基本法，確立我國衛(wèi)生基本原則和基本制度、工作方針、政策，強化政府職責，確保衛(wèi)生投人有法律上的保障。 （2）建立醫(yī)療保險制度，解除醫(yī)患雙方后顧之憂；加快發(fā)展多渠道、多元化醫(yī)療保障機制，緩解患者在自主選擇醫(yī)療方案時的經(jīng)濟壓力。 （3）規(guī)范醫(yī)院運行機制，針對各類醫(yī)院特點，因院施策。如針對綜合性全科醫(yī)院，要加大扶持力度，幫助其做強做大；針對具有?？苾?yōu)勢的民營或股份制醫(yī)院，要因勢利導(dǎo)，幫助其找準自己的功能定位，建

22、成具有一定優(yōu)勢的?？漆t(yī)院。 （4）進一步開放醫(yī)療市場，實現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)產(chǎn)權(quán)多元化，發(fā)展醫(yī)療機構(gòu)多樣化，滿足不同人群醫(yī)療需求。（5）建立市場準入準出機制，科學(xué)合理的定期考核，包括醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、合理用藥、規(guī)范收費、行風(fēng)建設(shè)等，實行優(yōu)勝劣汰。只有在改革中進行整體制度設(shè)計，互相推動，共同完善，才能確保醫(yī)院的經(jīng)濟與社會效益的和諧發(fā)展；只有理順體制深層次問題，有了政策導(dǎo)向，實際管理才具有可操作性。（6）建立有效的績效考核制度，不僅能鞏固醫(yī)院道德體系，亦能調(diào)動醫(yī)護人員積極性和創(chuàng)造力。其目的是克服薪酬大鍋飯和論資排輩的弊端，程序、方法及標準不但要反映崗位特點、個人技術(shù)勞動復(fù)雜程度、承擔風(fēng)險程度和工作量大小，還要有

23、機結(jié)合員工的晉升、聘任、培訓(xùn)、教育和薪酬分配。2患者“后醫(yī)療管理” “后醫(yī)療管理”，狹義上指患者離開醫(yī)院之后用藥或治療階段的管理；廣義上指患者從離開醫(yī)院到重新返回醫(yī)院階段的管理。主要內(nèi)容包括：患者血壓、心率、飲食、用藥、休息、運動及各種體征監(jiān)測，在院期間的滿意度調(diào)查，健康教育與康復(fù)指導(dǎo)。主要功能包括：通過專業(yè)軟件，制定疾病專項隨訪內(nèi)容，匯總，進行患者病情跟蹤、治療提示、溫馨問候等，隨后自動反饋信息予以統(tǒng)計；通過遠程或移動醫(yī)療和呼救系統(tǒng)完成對門診病人和出院患者的隨訪覆蓋，全面觀察疾病的發(fā)生和轉(zhuǎn)移，制定個性化醫(yī)療方案，提高危重癥搶救成功率。3醫(yī)院道德體系的構(gòu)建 （1）構(gòu)建以人道主義為內(nèi)核的醫(yī)院文化

24、建設(shè)：從人性化的服務(wù)、醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施和服務(wù)模式的生物、社會、心理的多層次滿足等，來建設(shè)以病人為中心的醫(yī)院文化氛圍，使其成為全體醫(yī)護人員的共識。 （2）道德建設(shè)的制度化：建立投訴中心，被投訴事件一經(jīng)查實，全院通報，并嚴厲處罰責任人和責任科室。成立專、兼職的監(jiān)控機構(gòu)，主動邀請衛(wèi)生主管部門、醫(yī)學(xué)會、消委會和群眾共同督策。建立信息公開制度。通過傳播媒介，將醫(yī)院的管理理念、收費標準、疾病介紹、技術(shù)推廣等廣泛傳播，使公眾了解醫(yī)院，端正就醫(yī)觀，與醫(yī)護人員“和平共處”。 （3）加強社會監(jiān)督：醫(yī)院為利益和聲譽計，出現(xiàn)問題后，逃避患者和輿論監(jiān)督；廣大患者缺乏醫(yī)學(xué)和法律知識，難以監(jiān)督。因此，加強群眾法律意識、輿論督

25、導(dǎo)和行政監(jiān)督十分必要，包括制定公共衛(wèi)生監(jiān)督法。有力的社會監(jiān)督，促使醫(yī)療機構(gòu)增強社會責任感，加強內(nèi)部規(guī)范化管理，從而有效防范醫(yī)療事故的發(fā)生、積極緩和惡化的醫(yī)患關(guān)系。3醫(yī)護人員的情商培養(yǎng)醫(yī)院可開展文藝活動，如歌詠比賽、插花比賽、時裝表演、才藝表演等，提供不同年齡員工自我展示的機會，以提高自信心。另外，院方可邀相關(guān)專家來院講學(xué)，進行“色彩學(xué)”、“形體訓(xùn)練”、“美容技巧”、“語言與藝術(shù)”等專題講座，為他們文化素養(yǎng)的提高搭建平臺。這，不僅有助于他們情商的培養(yǎng)、情緒的調(diào)控，也有助于對醫(yī)患關(guān)系的深入理解。前提是，改變當前醫(yī)護人員的超負荷工作狀態(tài)。4醫(yī)院合法權(quán)利的保護首先，醫(yī)生應(yīng)具有法律意識。醫(yī)生與病人是在進

26、行“職業(yè)性談話”，解釋病情都要負責任，一開口，就得準備被錄音；寫下的一切，都得準備有一天會成為物證，被送上法庭，醫(yī)生應(yīng)該有把握到那時也能無懈可擊地站住腳。因此，他雖然仍應(yīng)保持態(tài)度和藹、語氣柔和。但內(nèi)心應(yīng)充分懂得它的嚴肅性。醫(yī)生解釋病情切忌主觀片面，既要講清情況，讓病人和家屬心中有數(shù)，又要為自己留有余地。千萬不能因措詞不當而引起誤會，成為隱伏著的醫(yī)患糾紛的根源。第二，在醫(yī)療實踐中，醫(yī)生要和患者講明什么是可以承諾，什么是不可以承諾的，并要白紙黑字。當然，雙方都要簽字，若患者不具備完全民事行為能力，應(yīng)由其法定代理人簽字，使產(chǎn)生法律效力，保護醫(yī)生的合法權(quán)力。第三，若有患者罔置法律，醫(yī)院應(yīng)直接和派出所聯(lián)

27、系。第四，定期舉辦法律知識講座，增強醫(yī)院法律保護意識。雖然致使醫(yī)患關(guān)系惡化的原因是多方面的，但最根本的原因，還是醫(yī)療機構(gòu)的供給機制和分配機制引起的。醫(yī)療機構(gòu)自負盈虧，不多賺錢就沒有發(fā)展的資金，醫(yī)務(wù)人員的工資、福利就沒有保障。如果從機制上就鼓勵醫(yī)務(wù)人員最大限度地從患者衣兜里掏錢，就只能迫使原本可以不用的醫(yī)療設(shè)備器械增加使用率，可以不用的高價藥品也要多用，可以不住院的患者變成要住院的，可以住五天醫(yī)院的患者卻要住上十天半月，如此等等被不合理機制扭曲的服務(wù)方式花樣百出，醫(yī)患關(guān)系怎么能好？改善醫(yī)患關(guān)系，關(guān)鍵在于醫(yī)務(wù)人員是“以人為本”，還是“以錢為本”；醫(yī)療機構(gòu)到底是“以人為本”，還是“以錢為本”。這全在

28、于政府對醫(yī)療機構(gòu)制度和機制上的保障。正如鄧小平同志曾經(jīng)指出的那樣：“制度好可以使壞人無法任意橫行，制度不好可以使好人無法充分做好事，甚至?xí)呦蚍疵?。所以，即將出臺的醫(yī)改方案，必須改變公立醫(yī)療機構(gòu)的供給機制和分配機制。加大政府投入，確保醫(yī)療機構(gòu)的事業(yè)發(fā)展和醫(yī)務(wù)人員的基本工資福利，控制醫(yī)療機構(gòu)的獎金分配額度。對醫(yī)務(wù)人員的考核要以工作任務(wù)和質(zhì)量為標準。只有從管理體制和機制上下足工夫，醫(yī)患關(guān)系才能得到有效改善，醫(yī)改才有可能邁出成功的一步。5社會工作的介入作為一門科學(xué)和專業(yè)的綜合性服務(wù)活動，社會工作強調(diào)以弱勢群體為服務(wù)對象，以解決社會問題為直接目標。在對醫(yī)療糾紛問題的介入中，社會工作是秉著助人自助的基本原則，以患方的需要為基礎(chǔ)，運用個案、團體和社區(qū)三大專業(yè)方法，協(xié)助患方正確看待醫(yī)療方面各種問題、及時將患方的需求反饋給醫(yī)方，以促進技術(shù)、設(shè)施與服務(wù)的改善與提高?！皞€案”是針對患者及其家屬提供直接服務(wù)，目的是協(xié)助患方解決問題，逐步增強社會生活的適應(yīng)能力；“團體”是把不同患者或家屬組成互助團體，交流經(jīng)驗；而“社區(qū)”則是