辦稅服務(wù)廳應(yīng)急預(yù)案

1、辦稅服務(wù)廳應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對設(shè)施故障的處理方法（一） 發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，導(dǎo)致辦稅服務(wù)廳不能正常受理業(yè)務(wù)。服務(wù)要求：1.發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障時，應(yīng)及時通知技術(shù)部門，并了解修復(fù)時間，預(yù)計短時間內(nèi)可修復(fù)的，應(yīng)向納稅人做好解釋工作，請納稅人耐心等候。2.能夠手工處理的業(yè)務(wù)，應(yīng)進行手工受理；需要在系統(tǒng)補錄的，應(yīng)做好登記。3. 如系統(tǒng)故障不能在短時間內(nèi)修復(fù)，應(yīng)在辦稅服務(wù)廳入口及廳內(nèi)顯眼位置發(fā)布告示（可利用電子屏、宣傳電視、公告欄等設(shè)施），避免納稅人無謂等候。4. 對已取號或正在業(yè)務(wù)窗口辦事的納稅人，發(fā)放二次優(yōu)先辦理卡，該納稅人下次辦理該事項時可憑卡免予排隊。5. 對辦理特急事項的納稅人，留下其聯(lián)系電話，待系統(tǒng)恢復(fù)正

2、常時主動通知納稅人上門辦理。 辦稅服務(wù)廳應(yīng)對設(shè)備故障或其他意外事件，要以預(yù)防為主，嚴(yán)格按照國家稅務(wù)總局關(guān)于加強計算機機房及征收廳防火安全管理問題的通知（國稅函199513號）和省地稅局關(guān)于加強計算機機房安全管理的通知（粵地稅函2009437號）等文件要求，從規(guī)劃、建設(shè)、管理上綜合落實，確保安全。（二）計算機、叫號機等硬件設(shè)施發(fā)生故障，窗口人員無法自行修理的。服務(wù)要求：1.工作窗口的設(shè)備發(fā)生故障時，窗口人員應(yīng)及時通知相關(guān)人員修理，并向納稅人做好解釋工作，指引納稅人到其他窗口辦理，避免納稅人等候過久。2.個別窗口暫時不能受理業(yè)務(wù)的，應(yīng)在窗口前放置“暫停服務(wù)”告示牌。3.如等候的納稅人較多，值班領(lǐng)導(dǎo)

3、應(yīng)迅速調(diào)整窗口或增加窗口。4.叫號機或自助區(qū)的計算機出現(xiàn)故障時，導(dǎo)稅員應(yīng)及時通知相關(guān)人員搶修，在設(shè)備上張貼“設(shè)備故障，暫停使用”的標(biāo)識，并向納稅人做好解釋工作；如遇設(shè)備發(fā)熱等危險情況，應(yīng)迅速切斷電源或搬走設(shè)備。5.叫號機出現(xiàn)故障時，導(dǎo)稅員或值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速引導(dǎo)納稅人采取其他輪候方式，維持現(xiàn)場秩序。二、臺風(fēng)、暴雨等惡劣天氣的應(yīng)對方法服務(wù)要求：1.定期檢查建筑物、辦稅服務(wù)廳內(nèi)服務(wù)設(shè)置是否牢固安全，加固或妥善擺放辦稅服務(wù)廳內(nèi)、外易墜落的物品，如室內(nèi)外宣傳掛物、花盆、資料架等。2.在辦稅服務(wù)廳入口處提供雨傘存放架或雨傘套等設(shè)施。3.保持辦稅服務(wù)廳內(nèi)地面干燥潔凈，必要時放置“地面濕滑”提示，以防行人滑倒。

4、4.利用辦稅服務(wù)廳內(nèi)顯示屏滾動發(fā)布臺風(fēng)或暴雨實時預(yù)警信息。三、征納沖突的應(yīng)對方法（一）納稅人等候時間過長而產(chǎn)生不滿情緒，甚至出言不遜。服務(wù)要求：1.窗口人員應(yīng)虛心冷靜傾聽，無需在言語方面上多作回應(yīng)。納稅人此時最需要情緒宣泄，過多回應(yīng)可能使納稅人情緒更激動。2.窗口人員要加快辦事速度，可以在后臺處理的事項應(yīng)容后處理，盡量先接收納稅人提交的資料，以縮短納稅人等候時間。辦理需時較長的業(yè)務(wù)，窗口人員應(yīng)向納稅人解釋原因，爭取納稅人諒解。3. 如等候的納稅人較多，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速調(diào)整窗口或增加窗口。（二）納稅人在辦稅服務(wù)廳鬧事。服務(wù)要求：1.辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)鎮(zhèn)定以對，盡量安撫納稅人的情緒，了解情況，安排

5、專人將納稅人引至?xí)褪一驎h室，避免影響正常辦稅秩序。如發(fā)生群體性事件，應(yīng)請對方派出代表陳述觀點，引導(dǎo)納稅人說清情況，找出納稅人急需了解或解決的問題關(guān)鍵。2.事態(tài)較為嚴(yán)重的，應(yīng)迅速向分局領(lǐng)導(dǎo)匯報，請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)同化解納稅人的矛盾。若發(fā)現(xiàn)納稅人有暴力傾向或行為時，應(yīng)及時暗中報警求助。3.應(yīng)向納稅人詳細(xì)解答，耐心疏導(dǎo)。了解情況后，如屬納稅人誤解的，要耐心解釋有關(guān)稅收政策和操作，化解納稅人的疑慮。如屬稅務(wù)人員工作失誤的，稅務(wù)人員應(yīng)向納稅人致歉，并承諾解決問題的時限和方式。如遇基層稅務(wù)機關(guān)權(quán)限不能解決的問題，稅務(wù)人員應(yīng)坦誠解釋，并表明將迅速向上級匯報，爭取早日解決問題。稅務(wù)人員解釋應(yīng)有理有據(jù)，態(tài)度誠懇謙和，

6、爭取納稅人理解并配合稅務(wù)部門的工作。4.對需要跟進的涉稅事項，應(yīng)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，避免因拖延處理時間而再度發(fā)生沖突。（三）窗口人員在辦理納稅人的業(yè)務(wù)時接到其他納稅人的咨詢電話，正在等待的納稅人誤認(rèn)為窗口人員在聊天，指責(zé)其工作怠慢。服務(wù)要求：1.及時分流咨詢電話。窗口人員應(yīng)向來電者說明“請稍等”，然后將電話轉(zhuǎn)給導(dǎo)稅員或后臺人員進行答復(fù)。如其他人員均無暇應(yīng)接，應(yīng)留下來電人的聯(lián)系電話，稍后再回復(fù)。2.尋求協(xié)助處理。若旁邊窗口人員暫無業(yè)務(wù)辦理，可指引窗前等候的納稅人到旁邊窗口繼續(xù)辦理，并將資料移送旁邊窗口，向等候的納稅人致歉后繼續(xù)接聽電話。3.建立分局的咨詢專線，盡量引導(dǎo)涉稅咨詢撥打分局的咨詢

7、專線。4.完善窗口前臺電話接聽機制，窗口前臺盡量不接聽電話，減少對正在工作中的窗口人員的干擾。四、納稅人不滿情緒的應(yīng)對方法（一）納稅人到稅務(wù)機關(guān)申請開具發(fā)票時被告知資料不齊全不予受理，納稅人認(rèn)為稅務(wù)機關(guān)規(guī)定不合理。服務(wù)要求：1.既要堅持原則，按章辦事，又要對納稅人寬容和理解，不得與納稅人爭吵。2.執(zhí)行一次性告知制度，清晰完整地告知納稅人辦理事項的要求，避免納稅人來回奔波。對常規(guī)業(yè)務(wù)，應(yīng)事先制作辦稅指引資料，及時向納稅人提供，以縮短告知時間。3. 向納稅人告知稅務(wù)部門的服務(wù)熱線電話為12366，輔導(dǎo)納稅人如有疑問可事先撥打12366咨詢，爭取一次辦理成功。4.利用稅務(wù)網(wǎng)站、電視、電臺、報刊等媒體加強稅收征管政策宣傳，多種途徑落實一次性告知制度，提高服務(wù)質(zhì)量。（二）納稅人到窗口咨詢，窗口稅務(wù)人員因忙于手頭工作，不恰當(dāng)?shù)赝仆屑{稅人到其他窗口咨詢，納稅人因得不到正確回應(yīng)而感到十分不滿。服務(wù)要求：1.稅務(wù)人員應(yīng)落實首問責(zé)任制。對屬于本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)放下手頭工作耐心解釋；對不屬于本人職責(zé)