《專業(yè)銷(xiāo)售表達(dá)技巧--演示與說(shuō)服》內(nèi)容摘要

1、專業(yè)銷(xiāo)售表達(dá)技巧-演示與說(shuō)服內(nèi)容摘要【主講專家】柳青 【出版單位】北京大學(xué)出版社 【內(nèi)含產(chǎn)品】課程4講，VCD光盤(pán)2張，文字教材1套【全套定價(jià)】 300元 【咨詢電話課程提綱】第一講銷(xiāo)售工作的步驟與流程 1、 傳統(tǒng)的銷(xiāo)售過(guò)程 2、 新的銷(xiāo)售環(huán)境 3、 以客戶為中心的銷(xiāo)售 第二講專業(yè)銷(xiāo)售表達(dá)技巧 1、 銷(xiāo)售表達(dá)的目的 2、 專業(yè)的形象 3、 如何克服緊張情緒 4、 有效的開(kāi)場(chǎng)白 5、 膨體語(yǔ)言的應(yīng)用技巧 第三講兩種不同的表達(dá) 1、 說(shuō)明性的表達(dá) 2、 說(shuō)服性的表達(dá) 第四講表達(dá)中的問(wèn)題與難點(diǎn) 1、 常見(jiàn)的問(wèn)題 2、 表達(dá)的難點(diǎn)【內(nèi)容摘要】第講

2、銷(xiāo)售工作的步驟與流程【本講重點(diǎn)】銷(xiāo)售工作的步驟新的銷(xiāo)售環(huán)境客戶購(gòu)買(mǎi)的決策流程銷(xiāo)售工作的步驟如果沒(méi)有銷(xiāo)售，商品將堆積在倉(cāng)庫(kù)里，進(jìn)而導(dǎo)致大規(guī)模的失業(yè)?？梢?jiàn)，社會(huì)中的根本問(wèn)題不是實(shí)際產(chǎn)品的生產(chǎn)，而是這些產(chǎn)品的銷(xiāo)售。有些銷(xiāo)售工作包括圖中所有的步驟，有些則只包括其中的幾個(gè)步驟。圖 銷(xiāo)售的個(gè)步驟尋找潛在顧客很多情況下，銷(xiāo)售人員必須能鑒別潛在的顧客，這些潛在顧客必須具備兩個(gè)基本條件：一是愿意購(gòu)買(mǎi)；二是有支付能力。如果只有一個(gè)條件滿足，就不是潛在的顧客。尋找潛在顧客的主要途徑有：朋友、熟人、廣告、郵寄信件和電話等。在這個(gè)階段，銷(xiāo)售人員應(yīng)努力收集盡量多的信息。訪前準(zhǔn)備一般來(lái)說(shuō)，接觸前的準(zhǔn)備是正式接觸前的所有活動(dòng)

3、，銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)他們的行業(yè)、公司產(chǎn)品或勞務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和顧客等都非常熟悉，尤其是潛在顧客的個(gè)人和商業(yè)信息活動(dòng)。銷(xiāo)售人員準(zhǔn)備得越充分，成功的可能性必然就越大。接近并與客戶建立良好的關(guān)系初次會(huì)晤是銷(xiāo)售人員與潛在顧客的首次真正接觸，許多專家稱它是銷(xiāo)售過(guò)程中最重要的秒。在初次見(jiàn)面中，銷(xiāo)售人員必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系，銷(xiāo)售人員必須吸引顧客的注意力，否則銷(xiāo)售人員以后的行動(dòng)可能會(huì)不起作用。在這一階段，銷(xiāo)售人員要進(jìn)行大量的提問(wèn)和傾聽(tīng)。提問(wèn)有助于吸引顧客的注意力，銷(xiāo)售人員聆聽(tīng)顧客的回答，可以在雙方之間建立起一種互相信任的關(guān)系；在傾聽(tīng)的過(guò)程中，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，銷(xiāo)售人員就可以向潛在顧客介紹解決問(wèn)題的方法。在介紹方法

4、時(shí)，應(yīng)富有創(chuàng)造性，并努力創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍。銷(xiāo)售人員提出的每一個(gè)問(wèn)題，都暗含著對(duì)潛在顧客的關(guān)心與興趣。銷(xiāo)售人員越多地傾聽(tīng)潛在顧客的談話，顧客就會(huì)越喜歡并信任銷(xiāo)售人員。由此，銷(xiāo)售人員可以和潛在顧客建立良好的客戶關(guān)系。.了解客戶的需求了解客戶的需求是市場(chǎng)銷(xiāo)售的第一塊基石。對(duì)客戶的需求了解得越細(xì)致準(zhǔn)確，銷(xiāo)售的結(jié)果就越能有效地滿足客戶的需求。在這一階段中，銷(xiāo)售人員能從客戶的談話中了解客戶所面臨的問(wèn)題及客戶希望獲取的信息等，進(jìn)而達(dá)到銷(xiāo)售的目的。描述產(chǎn)品在明確顧客存在的問(wèn)題之后，銷(xiāo)售人員就要準(zhǔn)備解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。銷(xiāo)售人員在描述產(chǎn)品的過(guò)程中，比較困難的一項(xiàng)任務(wù)是使顧客準(zhǔn)確地領(lǐng)會(huì)自己的

5、意圖。信息的傳遞和接收者之間的交流溝通很容易誤入歧途，接收者不太可能像傳遞者所希望的那樣準(zhǔn)確無(wú)誤地理解信息，因此，在描述產(chǎn)品的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員要與顧客不斷地交流，描述要針對(duì)客戶的需求，一定要讓顧客知道為什么要聽(tīng)你講、利益是什么以及對(duì)他們有什么好處？異議的處理銷(xiāo)售人員必須學(xué)會(huì)把異議視為銷(xiāo)售過(guò)程中的正常部分，當(dāng)沒(méi)有異議時(shí)，銷(xiāo)售人員反而應(yīng)該焦慮不安，因?yàn)橛挟愖h正表明顧客對(duì)產(chǎn)品是感興趣的。銷(xiāo)售人員要解決有關(guān)顧客購(gòu)買(mǎi)的一切問(wèn)題。成交銷(xiāo)售人員在顧客滿意的情況下完成銷(xiāo)售，此時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的合作表示感謝，謝意的表達(dá)必須是真誠(chéng)的，應(yīng)讓客戶感受到交易的達(dá)成是值得慶賀的，他們隨時(shí)都會(huì)受到認(rèn)真的熱情接待?；卦L交易達(dá)成后繼

6、續(xù)與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系，對(duì)于重復(fù)銷(xiāo)售和更大市場(chǎng)的開(kāi)拓具有重要的意義。銷(xiāo)售人員的回訪固然有其自身利益的因素，但也會(huì)給客戶帶來(lái)幫助，所以銷(xiāo)售人員的回訪極少會(huì)受到客戶的抵制，反而會(huì)給客戶留下深刻的好印象。在回訪過(guò)程中，銷(xiāo)售人員不但要確認(rèn)客戶對(duì)產(chǎn)品是否滿意，還要進(jìn)一步鞏固與客戶的關(guān)系。抓住這兩點(diǎn)對(duì)于發(fā)展以后的業(yè)務(wù)是很關(guān)鍵的。【自檢】對(duì)照銷(xiāo)售過(guò)程的個(gè)步驟，回想你銷(xiāo)售產(chǎn)品的經(jīng)歷，你認(rèn)為這幾個(gè)步驟中的哪一步最重要？_（）自己在哪個(gè)階段做得最滿意？_（）你和客戶的關(guān)系如何？_新的銷(xiāo)售環(huán)境銷(xiāo)售的環(huán)境、市場(chǎng)、客戶都在變化。這些變化主要體現(xiàn)在以下個(gè)方面：客戶選擇的機(jī)會(huì)越來(lái)越多在日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，客戶面臨越來(lái)越多的選

7、擇機(jī)會(huì)。以前銷(xiāo)售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，總是站在自己的角度去推銷(xiāo)。而當(dāng)客戶的選擇越來(lái)越多時(shí)，客戶就會(huì)站在自己的角度選擇供應(yīng)商和產(chǎn)品，形成一種以客戶為中心的銷(xiāo)售。因此銷(xiāo)售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)該時(shí)刻注意以客戶為中心，而不是以自我為中心。客戶總希望與供應(yīng)商保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的密切合作關(guān)系根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)理念，銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)的目標(biāo)已經(jīng)改變。因?yàn)榭蛻糍?gòu)買(mǎi)的數(shù)量在逐步增加，他們總希望和供應(yīng)商保持長(zhǎng)期穩(wěn)定密切的合作關(guān)系?？蛻糍?gòu)買(mǎi)這些產(chǎn)品的花費(fèi)逐步增加，就像我們面對(duì)大客戶進(jìn)行銷(xiāo)售。購(gòu)買(mǎi)人日益專業(yè)化客戶日益專業(yè)化：有專門(mén)的采購(gòu)部門(mén)、采購(gòu)專員、采購(gòu)經(jīng)理。這是對(duì)銷(xiāo)售員非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。以前，許多銷(xiāo)售人員都與低工資的購(gòu)買(mǎi)人群發(fā)展親密的私人

8、關(guān)系，在交往過(guò)程中很容易實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。這種方法如今不再適用，因?yàn)楫?dāng)你所面對(duì)的采購(gòu)經(jīng)理的技能不斷提升時(shí)，銷(xiāo)售人員在他們面前相應(yīng)地就不那么得心應(yīng)手，更不能很好地去推薦自己的產(chǎn)品了。信息收集的時(shí)間較多銷(xiāo)售人員在信息收集上所花費(fèi)的時(shí)間越來(lái)越多，這要求有市場(chǎng)調(diào)研的知識(shí)和訪問(wèn)的技巧。一位業(yè)內(nèi)人士曾經(jīng)說(shuō)：“年前，是銷(xiāo)售、銷(xiāo)售、再銷(xiāo)售，而如今的銷(xiāo)售人員，不只是銷(xiāo)售，而更需要信息：我們的顧客需要的是什么？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在做什么？”參與購(gòu)買(mǎi)決策的人較多銷(xiāo)售技巧在世紀(jì)更為重要。銷(xiāo)售人員要不斷地提高自己各方面的技能，要掌握專業(yè)的銷(xiāo)售表達(dá)技巧?？蛻魧?duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來(lái)越高，花費(fèi)越來(lái)越多，那么客戶的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，參與決策的人就會(huì)越

9、來(lái)越多。作為傳統(tǒng)的低價(jià)值的面對(duì)面銷(xiāo)售，專業(yè)的銷(xiāo)售表達(dá)通常是在兩個(gè)人之間進(jìn)行銷(xiāo)售人員和客戶。而當(dāng)產(chǎn)品價(jià)格非常高，面對(duì)的又是一個(gè)大客戶時(shí)，銷(xiāo)售人員所要面對(duì)的客戶往往不是一個(gè)人，而是兩個(gè)人、三個(gè)人或者更多，因此這些變化就對(duì)銷(xiāo)售員的技巧提出了更高的要求。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和勞務(wù)的整個(gè)生命周期世紀(jì)越來(lái)越注重關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品和勞務(wù)的整個(gè)生命周期中，推銷(xiāo)應(yīng)該集中在買(mǎi)主和賣(mài)主的關(guān)系上。傳統(tǒng)的推銷(xiāo)是交易性的，強(qiáng)調(diào)獲得銷(xiāo)售訂單，忽視銷(xiāo)售后的時(shí)期，而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則是把買(mǎi)賣(mài)雙方結(jié)合在一起，買(mǎi)賣(mài)雙方不再是對(duì)立關(guān)系，而是伙伴關(guān)系。表 傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境與新的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的對(duì)比傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境新的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境客戶選擇的機(jī)會(huì)較少客戶選擇的機(jī)

10、會(huì)越來(lái)越多參與購(gòu)買(mǎi)決策的人較少參與購(gòu)買(mǎi)決策的人較多信息收集的時(shí)間較少信息收集的時(shí)間較多強(qiáng)調(diào)獲得訂單，忽視銷(xiāo)售后的時(shí)期強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和勞務(wù)的整個(gè)生命周期面對(duì)客戶，兩人之間的溝通面對(duì)決策群體的溝通以產(chǎn)品為中心以客戶為中心客戶購(gòu)買(mǎi)的決策流程隨著銷(xiāo)售環(huán)境的改變，客戶的決策流程日益復(fù)雜，其選擇越來(lái)越多，這給銷(xiāo)售員帶來(lái)一個(gè)非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。以前銷(xiāo)售人員在介紹產(chǎn)品的用途、性狀和提出購(gòu)買(mǎi)建議時(shí)，總是站在自己的角度；而當(dāng)客戶的選擇越來(lái)越多時(shí)，他們?cè)絹?lái)越會(huì)站在自己的角度去選擇供應(yīng)商和產(chǎn)品。以前銷(xiāo)售人員會(huì)根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品的價(jià)格、數(shù)量來(lái)介紹，而在這種情況下，客戶已經(jīng)越來(lái)越?jīng)]有興趣。以客戶為中心來(lái)介紹產(chǎn)品，在銷(xiāo)售表達(dá)之前銷(xiāo)

11、售人員必須要了解客戶完成一次購(gòu)買(mǎi)要經(jīng)歷哪幾個(gè)階段，而銷(xiāo)售表達(dá)是在其中的哪個(gè)階段。作為一名客戶，完成一次購(gòu)買(mǎi)要經(jīng)歷以下幾個(gè)階段：圖 客戶決策流程客戶沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)欲望?？蛻舢a(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)意向。請(qǐng)注意：這時(shí)客戶只是有意向買(mǎi)，但是并沒(méi)有真正決定要買(mǎi)，只有當(dāng)客戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的問(wèn)題變得越來(lái)越多，越來(lái)越嚴(yán)重時(shí)，客戶才會(huì)進(jìn)入下一個(gè)階段。決定購(gòu)買(mǎi)。選擇。在決定購(gòu)買(mǎi)之后，客戶就會(huì)進(jìn)入到選擇階段。選擇什么樣的產(chǎn)品、特征、功能最能夠滿足他的需求。購(gòu)買(mǎi)。在決定購(gòu)買(mǎi)之后，客戶就按自己的這些需求特征到現(xiàn)場(chǎng)去選擇產(chǎn)品，而銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售表達(dá)階段就是在了解了客戶的需求特征以后，根據(jù)客戶這些需求特征來(lái)介紹自己的產(chǎn)品的用途和性狀，來(lái)書(shū)寫(xiě)、解釋建議書(shū)。銷(xiāo)售人員就要抓住這個(gè)階段，有針對(duì)性地向客戶介紹產(chǎn)品，介紹建議書(shū)，這時(shí)用到的是銷(xiāo)售表達(dá)技巧。【自檢】假設(shè)你剛剛得到一份新的工作為某一媒體推銷(xiāo)廣告。在開(kāi)始工作之前，你首先要做的是什么？_見(jiàn)參考答案【本講小結(jié)】傳統(tǒng)的銷(xiāo)售過(guò)程包括個(gè)步驟：尋找潛在顧客