OK)第八章人際溝通概述解析

1、第八章 人際溝通概述要點(diǎn)導(dǎo)航知識(shí)要點(diǎn)1 、掌握基本溝通的概念和基本要素。2 、熟悉溝通的功能、層次和類(lèi)型。3 、了解人際溝通的障礙和影響因素案例導(dǎo)入：溝通的力量在美國(guó)的一個(gè)農(nóng)村，住著一個(gè)老頭，他有三個(gè)兒子，大兒子和二兒子都在城 里工作，只有小兒子和他住在農(nóng)村。突然有一天，一個(gè)人找到老頭對(duì)他說(shuō)： “尊敬的老人家，我想把你的小兒子帶 到城里工作可以嗎？”老頭氣憤地說(shuō)“不行，絕對(duì)不行，你滾出去吧”這個(gè)人說(shuō) “如果我在城里給你兒子找個(gè)對(duì)象可以嗎？”老頭說(shuō)“不行，你走吧” 。這個(gè)人又 說(shuō)“如果我在城里給你兒子找的對(duì)象是洛克菲勒的女兒呢？”這時(shí)老頭心動(dòng)了。過(guò)了幾天，這個(gè)人找到美國(guó)石油大王洛克菲勒，對(duì)他說(shuō)“

2、尊敬的洛克菲勒， 我想給你女兒找個(gè)對(duì)象可以嗎？”洛克菲勒說(shuō)“絕對(duì)不行，你滾出去吧”這個(gè)人 又說(shuō)“如果我給你女兒找的對(duì)象是世界銀行的副總裁呢？”這時(shí)洛克菲勒心動(dòng)了。這個(gè)人又過(guò)了幾天，這個(gè)人找到世界銀行的總裁，對(duì)他說(shuō)“尊敬的總裁，你應(yīng)該馬 上任命一個(gè)副總裁。 ” 總裁先生說(shuō)“不可能，我這里已經(jīng)有很多副總裁” 說(shuō)“如果你任命的這個(gè)人是洛克菲勒的女婿呢？”總裁先生當(dāng)然同意了。在上述案例中，運(yùn)用了怎樣的溝通技巧？溝通對(duì)于改善人際關(guān)系的力量是 偉大的，沒(méi)有溝通， 我們很難成就一件事情， 沒(méi)有溝通， 我們更難成就一項(xiàng)事業(yè)。 溝通無(wú)處不在， 溝通無(wú)時(shí)不有。 人際溝通是建立人際關(guān)系的起點(diǎn)， 是改善和發(fā)展 人際關(guān)

3、系的重要手段。 石油大王洛克菲勒說(shuō)： “假如人際溝通能力也是同糖或咖 啡等商品一樣的話，我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東西都珍貴的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)這種能 力?！庇纱丝梢?jiàn)溝通的重要性。第一節(jié) 人際溝通概述當(dāng)代著名哲學(xué)家理查德 ?麥基翁（ Richard McKeon ）認(rèn)為：“未來(lái)的歷史學(xué) 家在記載我們這代人的言行的時(shí)候， 恐怕難免會(huì)發(fā)現(xiàn)我們時(shí)代溝通的盛況， 并將 它置于歷史的顯著地位。 ”其實(shí)溝通并不是當(dāng)代新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題， 而是現(xiàn)在流行的 一種思維方式和分析方法， 我們時(shí)常用它來(lái)解釋一切問(wèn)題。 ”這段話以非常精辟 的視角展現(xiàn)了溝通在當(dāng)代的狀況和地位。 溝通，它存在于人們生活的每一個(gè)階段 和方面。不會(huì)說(shuō)話的孩子

4、也可以向母親用微笑、 哭鬧來(lái)表達(dá)要求和情感； 在職場(chǎng) 上，面試找工作如何讓老板滿意，都涉及如何進(jìn)行有效溝通；調(diào)查顯示，老年人 退休后衰老加快的原因之一就是退休后失去了許多溝通機(jī)會(huì)。 此外，溝通的頻度、 廣度的下降會(huì)影響人的安全感和智力發(fā)展。一、溝通與人際溝通無(wú)數(shù)實(shí)踐證明， 良好、有效的人際溝通能力已經(jīng)成為人們 必不可少的最重要 能力之一。那么究竟什么是溝通和人際溝通呢？（一）溝通的概念溝通是指信息發(fā)送者憑借一定的渠道， 將信息發(fā)送給既定對(duì)象， 并尋求反饋 以達(dá)到相互理解的過(guò)程。（二）人際溝通的概念人際溝通是指人們之間的信息交流和傳遞過(guò)程， 包括人與人面對(duì)面的和非面 對(duì)面的兩種信息交流活動(dòng)。 由

5、于人際溝通直接， 反饋調(diào)節(jié)及時(shí)， 雙向性和情感性 強(qiáng)，溝通深入程度高等特點(diǎn)， 在整個(gè)社會(huì)活動(dòng)中發(fā)揮著重要作用， 它是人際關(guān)系 的起點(diǎn)，也是改善和發(fā)展人際關(guān)系的重要手段。二、溝通的工具作為信息傳遞的過(guò)程， 溝通必須借助于一定的符號(hào)系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)， 所以，符 號(hào)系統(tǒng)是人際溝通的工具。 我們可以把符號(hào)系統(tǒng)劃分為兩類(lèi)， 即語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)和 非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)。（ 一） 語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)（ Verbal sign system ），是利用語(yǔ)言進(jìn)行的言語(yǔ)溝通。語(yǔ)言 （ verbal ）是社會(huì)約定俗成的符號(hào)系統(tǒng)，而言語(yǔ)（ speech）是人們運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào) 進(jìn)行溝通的過(guò)程。語(yǔ)言是人類(lèi)最重要的溝通工具， 也是信

6、息傳遞中最有力的手段。（二）非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)（ non verbal sign system ），是指在人際知覺(jué)和溝通過(guò)程 中，憑借動(dòng)作、表情、實(shí)物、環(huán)境等進(jìn)行的信息傳遞。人們常常認(rèn)為非語(yǔ)言符號(hào) 系統(tǒng)是不重要的，數(shù)量較少的，但是事實(shí)并非如此。美國(guó)傳播學(xué)家艾伯特 ?梅拉 比安( Albert Mehrabian)通過(guò)實(shí)驗(yàn)把人的感情表達(dá)效果量化成了一個(gè)公式：信 息傳遞的 100%=7%的語(yǔ)言 +38%的語(yǔ)音 +55%的態(tài)勢(shì)。從以上公式可以看出，非語(yǔ)言 符號(hào)系統(tǒng)在溝通中具有重要的功能，它能補(bǔ)充、調(diào)整、代替或強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言信息。通 過(guò)非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行的溝通具有重要的功能， 它能補(bǔ)充、 調(diào)整、代

7、替或強(qiáng)調(diào)語(yǔ) 言信息。絕大多數(shù)的非語(yǔ)言信息具有特定的文化形態(tài)， 在傳達(dá)時(shí)是習(xí)慣性的和無(wú) 意識(shí)的，它可能與語(yǔ)言信息相矛盾， 以非常微妙的方式傳遞感情和態(tài)度。 非語(yǔ)言 符號(hào)系統(tǒng)一般有以下幾種形式：1. 視- 動(dòng)符號(hào)系統(tǒng) 手勢(shì)、面部表情、體態(tài)變化等都屬于這個(gè)系統(tǒng)。動(dòng)態(tài)無(wú)聲的皺眉、微笑、撫 摸或靜止無(wú)聲的站立、依靠、坐態(tài)等都能在溝通中起作用。2. 時(shí)- 空組織系統(tǒng)人際空間距離可以表現(xiàn)出人與人之間關(guān)系的密切程度。 個(gè)體空間的一般距離 會(huì)因文化有異， 也會(huì)因地位差異與性別有別， 在社交環(huán)境里， 人們都要遵守支配 空間使用與運(yùn)動(dòng)的社交準(zhǔn)則。有關(guān)人們?cè)谌穗H互動(dòng)中如何使用空間和距離的研 究，被稱作空間關(guān)系學(xué)( p

8、roxemics )，這是由霍爾( Edward Hull )提出的概念， 他將人際空間距離分為四種：親密距離、個(gè)人距離、社會(huì)距離和公眾距離。(1) 親密距離， 018 英寸( 0 46厘米)，屬于親愛(ài)的人、家庭成員、最好 的朋友，在此區(qū)域中，可以有身體接觸， 如擁抱、愛(ài)撫、接吻等，話語(yǔ)富于情感， 并排斥第三者加入。(2) 個(gè)人距離， 18 英寸 4英尺( 46 厘米 1.2 米)，同學(xué)、同事、朋友、 鄰居等在此區(qū)域內(nèi)交往，由于距離有限，在此區(qū)域內(nèi)說(shuō)話一般避免高聲。(3) 社會(huì)距離， 412英尺( 1.2 3.6 米)，在此區(qū)域人們相識(shí)但不熟悉， 人們交往自然，進(jìn)退也比較容易，既可發(fā)展友誼，又

9、可彼此寒暄，純粹應(yīng)付。(4) 公共距離， 12英尺( 3.6 米)到目光所及，與陌生人的距離，表明不想 有發(fā)展，在此區(qū)域人們難以單獨(dú)交往，主要是公共活動(dòng)，如作報(bào)告、等飛機(jī)等。3. 目光接觸系統(tǒng)目光接觸( eye contact )即人際互動(dòng)中視線交叉，是一種廣泛的非語(yǔ)言交 流形式，具有非常重要的作用。相互之間的目光接觸，可以加強(qiáng)表達(dá)效果。在談話中， 迎合對(duì)方的目光， 意味著你對(duì)談話的專(zhuān)注和興趣； 但當(dāng)對(duì)方回答 問(wèn)題故意避開(kāi)和你的眼神接觸時(shí)， 也許意味著事實(shí)還另有內(nèi)情。 心理學(xué)的研究表 明，人們?cè)谟^察對(duì)方時(shí)， 關(guān)注最集中的地方就是眼睛和嘴。 一個(gè)人的語(yǔ)言可以修 飾，但眼神信息卻是很難掩蓋的， 我

10、們甚至可常常透過(guò)一個(gè)人的眼神來(lái)歸納對(duì)方 的品質(zhì)，是溫暖的、真誠(chéng)的，還是兇殘的、狡猾的。4. 輔助語(yǔ)言系統(tǒng)音質(zhì)、音幅、聲調(diào)、言語(yǔ)中的停頓、語(yǔ)速快慢等因素，都能強(qiáng)化信息的語(yǔ)意 份量。輔助語(yǔ)言可以表達(dá)語(yǔ)言本身所不能表達(dá)的意思。 對(duì)于同樣一個(gè)主題， 不同 的演講者表達(dá)效果就有所差異， 在這種差異中， 輔助語(yǔ)言是一個(gè)很重要的影響因 素。一位非言語(yǔ)溝通研究者估計(jì)，溝通中 39%的含義受聲音的表達(dá)方式的影響， 在英語(yǔ)以外的語(yǔ)言中，這個(gè)百分比可能更高。比如，研究顯示，在交往中語(yǔ)速對(duì) 于第一印象有重要影響。 講話急促表達(dá)的是激動(dòng)興奮， 并可能具有表現(xiàn)力和說(shuō)服 力。但講得太快會(huì)使對(duì)方神經(jīng)緊張。 另外，輔助語(yǔ)言研究

11、者迪保羅 （B.M.Depaulo ） 的研究發(fā)現(xiàn)， 鑒別他人說(shuō)謊的最可靠的因素是聲調(diào)。 盡管老練的說(shuō)謊者可以控制 自己的語(yǔ)言和表情， 但其說(shuō)謊時(shí)提高聲調(diào)卻是不自覺(jué)的。 同時(shí)，一句話的含義常 常不是決定于字面意思， 而是決定于它的弦外之音。 語(yǔ)言表達(dá)方式的變化， 尤其 是語(yǔ)調(diào)的變化， 可以使相同的詞語(yǔ)表達(dá)不同的含義。 例如“謝謝”一詞， 可以動(dòng) 情地說(shuō)出，表示真誠(chéng)的謝意；也可以冷冷地吐出，表達(dá)輕蔑的含義。三、溝通的功能 為什么要溝通？這個(gè)問(wèn)題乍聽(tīng)起來(lái)，好像問(wèn)別人“為什么要吃飯”或“為什 么要睡覺(jué)” 一樣愚蠢。吃飯是因?yàn)轲囸I， 睡覺(jué)是因?yàn)槔Ь搿?同樣，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)， 溝通是一種自然而然的、必需的

12、、無(wú)所不在的活動(dòng)。通過(guò)溝通可以交流信息和獲得感情與思想。在人們工作、娛樂(lè)、居家、買(mǎi)賣(mài) 時(shí)，或者希望和一些人的關(guān)系更加穩(wěn)固和持久時(shí)，都要通過(guò)交流、合作、達(dá)成協(xié) 議來(lái)達(dá)到目的。在溝通過(guò)程中，人們分享、披露、接收信息，根據(jù)溝通信息的內(nèi)容，可分為 事實(shí)、情感、價(jià)值取向、意見(jiàn)觀點(diǎn)。根據(jù)溝通的目的可以分為交流、勸說(shuō)、教 授、談判、命令等。綜上所述，溝通的功能主要有以下兩個(gè)：（一）傳遞和獲得信息 信息的采集、傳送、整理、交換，無(wú)一不是溝通的過(guò)程。通過(guò)溝通，交換有 意義、有價(jià)值的各種信息，生活中的大小事務(wù)才得以開(kāi)展。掌握低成本的溝通技巧、 了解如何有效地傳遞信息能提高人的辦事效率， 而 積極地獲得信息更會(huì)提高

13、人的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 好的溝通者可以一直保持注意力， 隨時(shí) 抓住內(nèi)容重點(diǎn)， 找出所需要的重要信息。 他們能更透徹了解信息的內(nèi)容， 擁有最 佳的工作效率，并節(jié)省時(shí)間與精力，獲得更高的生產(chǎn)力。（二）改善人際關(guān)系 社會(huì)是由人們互相溝通所維持的關(guān)系組成的網(wǎng)， 人們相互交流是因?yàn)樾枰?周?chē)纳鐣?huì)環(huán)境相聯(lián)系。溝通與人際關(guān)系兩者相互促進(jìn)、 相互影響。有效的溝通可以贏得和諧的人際關(guān)系，而和諧的人際關(guān)系又使溝通更加順暢。 相反，人際關(guān)系不良會(huì)使溝通難以 開(kāi)展，而不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄓ謺?huì)使人際關(guān)系變得更壞。四、溝通的意義 有效的溝通讓我們高效率地把一件事情辦好， 讓我們享受更美好的生活。 善 于溝通的人懂得如何維持和改善相互

14、關(guān)系， 更好地展示自我需要、 發(fā)現(xiàn)他人需要， 最終贏得更好的人際關(guān)系和成功的事業(yè)。有效溝通的意義可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)：（一）加強(qiáng)信息溝通 人們通過(guò)與他人的溝通，可以提供及傳遞信息， 并搜集自己所需的信息資料。（二）加強(qiáng)心理保健 人際溝通對(duì)人的心理健康有非常重要的作用。 通過(guò)人際間的溝通， 人們可以 向他人傾訴自己的喜怒哀樂(lè)， 促進(jìn)人與人之間的情感交流， 消除個(gè)人的孤獨(dú)、 空 虛情緒，化解人的憂慮及悲傷，增加個(gè)人的安全感，從而使人精神振奮，維持正 常的精神心理健康。（三）提高自我認(rèn)識(shí) 人對(duì)自己的認(rèn)識(shí)是在與他人的交往中獲得的，是在社會(huì)活動(dòng)中逐漸意識(shí)到 的。人與人之間的不斷交往及溝通， 為個(gè)體提供了大

15、量的社會(huì)性刺激， 從而保證 了個(gè)體社會(huì)性意識(shí)的形成與發(fā)展。（四）促進(jìn)人際關(guān)系的建立與發(fā)展 人際溝通有利于提供信息，調(diào)節(jié)情緒，增進(jìn)團(tuán)結(jié)。（五）改變?nèi)说闹R(shí)、態(tài)度及能力只有通過(guò)人際溝通， 才能掌握特定社會(huì)環(huán)境的語(yǔ)言， 了解社會(huì)文化， 并從中 了解及獲得社會(huì)知識(shí)。 通過(guò)與他人交換意見(jiàn)、 思想及感覺(jué)，增加自己的社會(huì)知識(shí)， 改變自身態(tài)度，提高能力。溝通是人類(lèi)組織的基本特征和活動(dòng)之一。 沒(méi)有溝通， 就不可能形成組織和人 類(lèi)社會(huì)。家庭、企業(yè)、國(guó)家，都是十分典型的人類(lèi)組織形態(tài)。溝通是維系組織存 在，保持和加強(qiáng)組織紐帶，創(chuàng)造和維護(hù)組織文化，提高組織效率、效益，支持、 促進(jìn)組織不斷進(jìn)步發(fā)展的主要途徑。第二節(jié) 溝通

16、的基本要素人際溝通是應(yīng)用語(yǔ)言符號(hào)和非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)傳遞信息的過(guò)程， 即通過(guò)信息轉(zhuǎn) 換將信息從意義信息轉(zhuǎn)化為不同形態(tài)的符號(hào)化信息， 再?gòu)姆?hào)化信息轉(zhuǎn)變?yōu)橐饬x 信息，使接收者理解，最終完成信息傳遞。一、溝通的基本要素根據(jù) 1973年的海因（ Hein）理論，溝通的基本結(jié)構(gòu)包括以下 6個(gè)因素：（一）信息背景一個(gè)信息的發(fā)生， 常會(huì)有一個(gè)信息背景， 包括信息發(fā)送者過(guò)去的經(jīng)歷、 對(duì)目 前環(huán)境的感受、對(duì)信息發(fā)出后產(chǎn)生的后果的預(yù)測(cè)等。在人類(lèi)生活中，各種感知、 情緒、觀點(diǎn)、信息、物體等均可刺激個(gè)體產(chǎn)生溝通的需要及欲望，從而開(kāi)始相應(yīng) 的溝通過(guò)程。因此，信息背景是產(chǎn)生溝通行為的前提和依據(jù)。（二）信息形成者即信息發(fā)送者

17、， 是指發(fā)出信息的人， 是溝通的主要方面。 信息發(fā)送者常會(huì)在 信息背景的影響下整理信息，并在發(fā)出信息時(shí)確定信息的意義及合適的傳遞方 式，以確保發(fā)出的信息完整而準(zhǔn)確。（三）信息是指信息發(fā)出者希望傳達(dá)的思想、 情感、 意見(jiàn)和觀點(diǎn)等， 包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言 的行為所傳達(dá)的全部?jī)?nèi)容。（四）信息途徑 指信息由一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人所通過(guò)的渠道，是信息傳遞的手段。（五）信息接受者指信息傳遞的對(duì)象，及接收信息的人。（六）信息反饋是指信息由接受者返回到信息發(fā)出者的過(guò)程， 即信息接受者對(duì)信息發(fā)出者的 反應(yīng)。二、溝通的類(lèi)型根據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)， 可以將人際溝通劃分為多種形式， 每種形式的溝通都 與護(hù)士的日常工作密切相關(guān)。

18、（一）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通 根據(jù)信息載體情況，可將溝通分為語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通。1. 語(yǔ)言溝通 是以語(yǔ)言或文字進(jìn)行的溝通，這是可能性最大的一種溝通方 式，又包括口語(yǔ)溝通和書(shū)面溝通兩種方式。2. 非語(yǔ)言性溝通 是不使用語(yǔ)言和文字的溝通方式，它往往是伴隨著語(yǔ)言 溝通而發(fā)生的一些非語(yǔ)言性的表達(dá)方式和行為， 比如面部表情、 手勢(shì)等。 非語(yǔ)言 性溝通具有真實(shí)可信、模糊多解等特點(diǎn)。（二）正式溝通與非正式溝通 根據(jù)溝通渠道的組織情況，可將溝通分為正式溝通和非正式溝通。1. 正式溝通 是指信息的傳遞在一定的組織機(jī)構(gòu)明文規(guī)定的途中進(jìn)行，一 般適用于正式場(chǎng)合。在這種溝通中，人們的用詞更準(zhǔn)確，語(yǔ)法更規(guī)范 , 對(duì)衣著

19、、 姿勢(shì)、眼神等也會(huì)注意，人們希望通過(guò)這些表現(xiàn)來(lái)為自己塑造一個(gè)好的形象。2. 非正式溝通 是指正式溝通渠道以外的信息交流和意見(jiàn)溝通， 適合于私下 聚會(huì)、閑談等場(chǎng)合。非正式溝通形式靈活，信息傳遞速度快，但不一定可靠，人 們的言談舉止更接近本來(lái)面目。（三）單向溝通與雙向溝通 根據(jù)信息傳遞的反饋情況，可將溝通分為單向溝通和雙向溝通。1. 單向溝通 是指在溝通過(guò)程中，信息由發(fā)出者傳遞至接受者，單向流動(dòng)， 不能及時(shí)獲得反饋。2. 雙向溝通 是指溝通雙方互為信息發(fā)出者和信息接受者， 雙方信息可以及 時(shí)反饋，信息準(zhǔn)確可靠，有利于聯(lián)絡(luò)感情，增強(qiáng)溝通效果。（四）橫向溝通與縱向溝通 根據(jù)信息流動(dòng)的方式，可將溝通分

20、為橫向溝通與縱向溝通。1. 橫向溝通 又稱平行溝通，是組織或群體中同級(jí)成員間的溝通。2. 縱向溝通 又稱為上下級(jí)溝通，是組織或群體中上下級(jí)成員中的溝通。 總之，在溝通過(guò)程中應(yīng)根據(jù)具體情況， 選擇一種或多種有效的、 可靠的溝通 方式，力求達(dá)到有效溝通的目的。三、溝通的層次 人際溝通有五個(gè)層次，隨著互相信任程度和參與者的增加，層次逐漸升高。 （一）一般性溝通 是指一般性社交應(yīng)酬的開(kāi)始語(yǔ)，屬于溝通中的最低層次。如“你好”之類(lèi)的 招呼語(yǔ)。在短時(shí)間內(nèi)使用，有助于打開(kāi)局面和建立友好關(guān)系。（二）事務(wù)性溝通 是指不參與個(gè)人意見(jiàn)，不牽扯人與人的關(guān)系，報(bào)告客觀事實(shí)的溝通。（三）分享性溝通 是指溝通雙方已經(jīng)建立起信

21、任，可以彼此談?wù)摽捶?，交流意?jiàn)的溝通。（四）感情性溝通 是指溝通雙方彼此無(wú)戒心， 有了安全感時(shí)進(jìn)行的溝通。 如彼此說(shuō)出對(duì)各種事 件的反應(yīng)，進(jìn)行感情上的交流。（五）共鳴性溝通是一種完全一致的高度和諧的溝通。 交流雙方對(duì)事情的看法一致， 達(dá)到了“相 見(jiàn)恨晚”或“暢所欲言”的感覺(jué)。四、護(hù)理人際溝通 在護(hù)理工作中，護(hù)理人員需要與服務(wù)對(duì)象及其他有關(guān)人員進(jìn)行有效溝通， 以建立各種工作關(guān)系， 獲得服務(wù)對(duì)象全面而準(zhǔn)確的健康信息， 解決服務(wù)對(duì)象的健 康問(wèn)題，滿足服務(wù)對(duì)象生理、心理、社會(huì)、精神等多方面的需要。因此溝通是護(hù) 理實(shí)踐的重要手段，也是發(fā)展良好護(hù)患關(guān)系的重要因素。（一）護(hù)理人際溝通的含義 護(hù)理人際溝通是指

22、在護(hù)理工作中， 凡是與護(hù)理行為有關(guān)的人們之間的信息交 流和傳遞過(guò)程。良好的人際溝通將有利于護(hù)理工作的順利進(jìn)行和護(hù)理質(zhì)量的提 高。（二）護(hù)理人際溝通的發(fā)展趨勢(shì)隨著時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步， 護(hù)理人際關(guān)系也逐漸顯現(xiàn)出時(shí)代的特征， 反 映出護(hù)理人際溝通的一些趨勢(shì)。1. 個(gè)性化趨勢(shì) 隨著現(xiàn)代教育中素質(zhì)教育的加強(qiáng)，人們的個(gè)性化越來(lái)越突 出，護(hù)士所采取的溝通手段也更加靈活。2. 網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì) 由于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，人們可以足不出戶的進(jìn)行溝通交 流，這為護(hù)理工作帶來(lái)很大的便捷。3. 法治化趨勢(shì) 隨著人們法制意識(shí)的加強(qiáng)，護(hù)士在和相關(guān)人員進(jìn)行溝通時(shí)， 一方面要以法律法規(guī)來(lái)規(guī)范自己的行為， 遵守職業(yè)道德和醫(yī)院規(guī)章制度；

23、 另一方 面也要運(yùn)用法律武器，自覺(jué)維護(hù)患者權(quán)益、醫(yī)護(hù)人員的權(quán)益和社會(huì)公共利益。4. 國(guó)際化趨勢(shì) 在當(dāng)今開(kāi)放的國(guó)際交往中， 護(hù)士有越來(lái)越多的機(jī)會(huì)接觸到不 同國(guó)籍的患者和醫(yī)護(hù)人員。 這就要求當(dāng)代護(hù)士不斷提高交流能力， 擴(kuò)大交流范圍， 做到與時(shí)俱進(jìn)。第三節(jié) 人際溝通的基本方式及障礙人類(lèi)信息的傳遞及溝通可以采用不同的方式， 可以應(yīng)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言， 可以 通過(guò)具體的事物或采用象征性的方式進(jìn)行傳遞。 當(dāng)人們進(jìn)行溝通時(shí)， 可以應(yīng)用空 間距離、 面部表情、 眼神等非語(yǔ)言形式來(lái)表達(dá)自己， 也可以采用語(yǔ)言或輔助語(yǔ)言 來(lái)表達(dá)自己。一、人際溝通的基本方式按照溝通的方法不同可以將人際溝通分為語(yǔ)言性溝通及非語(yǔ)言性溝通。（

24、一）語(yǔ)言性人際溝通 ：通過(guò)使用語(yǔ)言來(lái)溝通。語(yǔ)言性人際溝通分為書(shū)面語(yǔ) 言溝通和口頭語(yǔ)言溝通兩種。1. 書(shū)面語(yǔ)言溝通 以文字及符號(hào)為傳遞信息的工具的交流方法，如報(bào)告、 信息、文件、報(bào)紙等都是書(shū)面語(yǔ)言溝通方式。書(shū)面語(yǔ)言溝通不受時(shí)空限制，具有 標(biāo)準(zhǔn)性及權(quán)威性，并便于保存，方便查閱和核實(shí)。2. 口頭語(yǔ)言溝通 以言語(yǔ)為傳遞信息的工具，包括交談、演講、匯報(bào)、電 話、討論等形式。應(yīng)用口語(yǔ)交流的前提就是把話說(shuō)清楚。這聽(tīng)起來(lái)也許很容易， 可要做到并不那么簡(jiǎn)單。只有提高口語(yǔ)表達(dá)的技能，才能強(qiáng)化語(yǔ)言的有效性。（二）非語(yǔ)言性人際溝通 是一種在溝通中不使用任何詞語(yǔ)，而借助動(dòng)作、手勢(shì)、眼神等來(lái)幫助自己 表達(dá)思想、情感、興趣

25、、觀點(diǎn)等的方式。美國(guó)心里學(xué)家艾伯特梅拉比安曾經(jīng)提 出過(guò)一個(gè)公式： 信息的全部表達(dá) 7%的語(yǔ)言 38%的音調(diào) 55%的表情。其中高達(dá) 93%的溝通是非語(yǔ)言的，由此可見(jiàn)，非語(yǔ)言溝通在信息傳遞中的作用是非常重要 的。知識(shí)拓展 日本人在與人談判時(shí)，經(jīng)常不說(shuō)話，只是不斷地點(diǎn)頭，保持安靜，對(duì)于日本人來(lái)說(shuō)，沉默意味著對(duì)某個(gè)問(wèn)題印象不錯(cuò)并在深入考慮它。日本人的禮貌常常被美國(guó) 人認(rèn)為是不自然的和過(guò)度的；美國(guó)人的直率和專(zhuān)橫對(duì)于日本人來(lái)說(shuō)則意味著缺乏自 制，并給人以不可信任的感覺(jué)。美國(guó)人不愿意同一個(gè)不用眼睛直視他的印度人進(jìn)行坦率的交流；而印度人喜歡 美國(guó)人通過(guò)直接身體對(duì)抗來(lái)進(jìn)行控制和指導(dǎo)。 對(duì)印度人來(lái)說(shuō)， 不盯著人

26、看表示尊敬； 而在美國(guó)，直盯著說(shuō)話人的眼睛才表示尊敬。在印度，老年人由于其年長(zhǎng)而自動(dòng)被 人們尊敬， 吻老人的腳在印度是一種常見(jiàn)的風(fēng)俗， 這是一種對(duì)長(zhǎng)輩表示尊敬的方式。二、人際溝通的主要障礙在現(xiàn)實(shí)生活中， 某些因素會(huì)造成溝通的必要條件缺失， 導(dǎo)致人際溝通受到阻 礙。這個(gè)阻礙可能來(lái)源于環(huán)境，也可能來(lái)源于信息發(fā)送者或接受者。（一）地位障礙 社會(huì)中每個(gè)個(gè)體都處在一定的社會(huì)地位上， 由于地位各異， 人通常具有不同 的意識(shí)、價(jià)值觀念和道德標(biāo)準(zhǔn)，從而造成溝通的差異。不同階級(jí)的成員，對(duì)同一 信息會(huì)有不同的、 甚至截然相反的認(rèn)識(shí)， 他們對(duì)同一政治、 經(jīng)濟(jì)事件往往持有不 同的看法； 宗教差別也會(huì)成為溝通障礙， 不

27、同宗教或教派的信徒， 其觀點(diǎn)和信仰 各異；職業(yè)差別更有可能造成溝通的鴻溝，所謂“隔行如隔山”即是此意。講話適應(yīng)理論認(rèn)為， 人們?cè)谌穗H互動(dòng)過(guò)程中傾向于適應(yīng)彼此的講話風(fēng)格 （雙 方趨同）以改善溝通，并經(jīng)過(guò)互惠和提高相似性來(lái)增強(qiáng)吸引。但是，具有較高威 望講話風(fēng)格的人就要強(qiáng)調(diào)他們的講話風(fēng)格的表現(xiàn)差異性。 具有較低威望講話 風(fēng)格的人就會(huì)顯示向高威望講話風(fēng)格靠攏的傾向， 除非他們認(rèn)為其低地位是不穩(wěn) 定的和不合法的， 在這種情況下， 會(huì)堅(jiān)持自己的講話風(fēng)格， 于是就會(huì)產(chǎn)生溝通障 礙。（二）組織結(jié)構(gòu)障礙有些組織龐大， 層次重疊， 信息傳遞的中間環(huán)節(jié)太多， 從而造成信息的損耗 和失真。也有一些組織結(jié)構(gòu)不健全，溝通

28、渠道堵塞，缺乏信息反饋，便會(huì)導(dǎo)致信 息無(wú)法傳遞。 另外， 不同的組織氛圍會(huì)影響溝通， 鼓勵(lì)表達(dá)不同意見(jiàn)的組織氛圍 促進(jìn)溝通。組織內(nèi)信息泛濫（ overload ）也會(huì)導(dǎo)致溝通不良。處于不同層次組織 的成員，對(duì)溝通的積極性也不相同，也會(huì)造成溝通的障礙。（三）文化障礙 文化背景的不同對(duì)溝通帶來(lái)的障礙是不言而喻的。如語(yǔ)言的不通帶來(lái)的困 難，社會(huì)風(fēng)俗、規(guī)范的差異引起的誤解等等， 這在我們社會(huì)生活中是屢見(jiàn)不鮮的。 曾經(jīng)一個(gè)美國(guó)老師在一個(gè)中國(guó)家庭中當(dāng)家庭教師， 當(dāng)孩子們很熱情地請(qǐng)老師休息 一下，吃些水果時(shí)，老師卻理解為：“我是不是看起來(lái)很老，力不從心了？”（四）個(gè)性障礙 這主要指由于人們不同的個(gè)性傾向和個(gè)

29、性心理特征所造成的溝通障礙。氣 質(zhì)、性格、能力、興趣等不同，會(huì)造成人們對(duì)同一信息的不同理解，為溝通帶來(lái) 困難。個(gè)性的缺陷，也會(huì)對(duì)溝通產(chǎn)生不良影響。一個(gè)虛偽、卑劣、欺騙成性的人 傳遞的信息，往往難以為人接受。（五）社會(huì)心理障礙 人們隨時(shí)隨地都須與他人溝通，對(duì)人際溝通的恐懼也相當(dāng)程度地伴隨著人 們。它表現(xiàn)為個(gè)人在與他人或群體溝通時(shí)所產(chǎn)生的害怕與焦慮。 如果溝通個(gè)體存 在溝通恐懼的心理， 溝通將無(wú)法進(jìn)行。 對(duì)溝通有恐懼心理的人， 輕者為了保護(hù)自 己而表露有礙進(jìn)一步溝通的信息， 重者甚至無(wú)法與人交談。 這種溝通上的心理障 礙除直接對(duì)溝通產(chǎn)生影響外，因?yàn)闇贤ㄕ卟荒塬@得人際溝通所附帶的積極意義， 所以其社

30、會(huì)功能必然要受到嚴(yán)重影響。 比如說(shuō)， 在生活習(xí)慣上比較孤獨(dú)封閉； 在 學(xué)習(xí)態(tài)度上會(huì)比較消極退縮； 在人際接觸中會(huì)逃避， 因此減少了被認(rèn)識(shí)與被賞識(shí) 的機(jī)會(huì)，反而增加了被誤解與被排斥的機(jī)會(huì)； 溝通恐懼的長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)會(huì)降低個(gè)人的 自尊心；在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的社會(huì)中， 溝通恐懼感會(huì)造成個(gè)人喪失許多就業(yè)的機(jī)盡管溝通存在許多環(huán)節(jié)的障礙， 但是可以通過(guò)學(xué)習(xí)一些溝通技巧， 從而提高 溝通能力，克服一些溝通障礙。三、影響人際溝通的因素 人與人的溝通會(huì)受到各種因素的影響和干擾，這些因素對(duì)溝通過(guò)程的質(zhì)量、 清晰度、準(zhǔn)確性有著重大的影響。 了解什么因素在影響溝通的進(jìn)行， 有利于我們 提高溝通技巧，改進(jìn)溝通的品質(zhì)。（一）客觀

31、環(huán)境因素1. 聲音安靜的環(huán)境會(huì)使溝通更有效， 所以護(hù)士與其他人進(jìn)行溝通交流時(shí)， 應(yīng)盡量控 制各種噪聲的產(chǎn)生，創(chuàng)造安靜、舒適的環(huán)境以增強(qiáng)溝通的效果。2. 光線 室內(nèi)的光線亮度可影響人的舒適感， 房間內(nèi)光線昏暗， 溝通時(shí)看不見(jiàn)對(duì)方的 表情，體察不到經(jīng)非語(yǔ)言溝通途徑所傳達(dá)的信息， 也使溝通者的注意力無(wú)法集中。3. 色彩和通風(fēng)室內(nèi)色調(diào)單一、 空氣不流暢。 室內(nèi)過(guò)高或過(guò)低及難聞的氣味等， 會(huì)使溝通者 無(wú)法集中注意力，導(dǎo)致溝通失敗。4. 隱秘性凡溝通內(nèi)容涉及個(gè)人隱私， 若無(wú)其他無(wú)關(guān)人員在場(chǎng)， 缺乏隱蔽條件， 便會(huì)干 擾溝通。5. 空間距離在社會(huì)交往中， 人們有意無(wú)意的保持著一定的距離。 當(dāng)個(gè)人的空間與領(lǐng)地

32、受 到限制或威脅時(shí)，人們會(huì)產(chǎn)生防御性反應(yīng)，從而減低溝通的有效性。（二）主觀個(gè)人因素1. 交往層面 護(hù)理人際關(guān)系的實(shí)質(zhì)是一種工作性的群體關(guān)系， 護(hù)士在與他人交流時(shí)， 要把 握好這個(gè)“度”。2. 溝通技巧人際溝通離不開(kāi)技巧， 溝通表達(dá)的方式， 情感的反應(yīng)， 對(duì)于人際的溝通有著 直接的作用。3. 心理特征 個(gè)性心理特征主要包括能力、性格、氣質(zhì)，這三種素質(zhì)的優(yōu)劣，對(duì)人們能否 有效地溝通起著舉足輕重的作用。4. 情緒如果溝通雙方的情緒良好， 那么他們的交流將會(huì)愉快、 順利。如果溝通中的 一方或雙方處于生氣、焦慮、緊張、敵對(duì)中，溝通可能達(dá)不到預(yù)期的目的。5. 品德修養(yǎng)在社會(huì)關(guān)系中要做到與他人友好相處， 就

33、需要有良好的品德和修養(yǎng)， 真誠(chéng)地 與人交往，給人以快樂(lè)。反之，將難以與人正常溝通，不僅給他人造成麻煩或傷 害，也使自己的身心處于疲憊狀態(tài)。6. 興趣愛(ài)好興趣愛(ài)好多， 朋友越多，相似性吸引使有共同興趣愛(ài)好的人聯(lián)系在一起， 交 流探討，有益于身心健康。（三）社會(huì)文化因素1. 社會(huì)文化溝通總是發(fā)生在一定的文化背景中， 當(dāng)溝通雙方文化傳統(tǒng)有差異時(shí)， 相互理 解并相互尊重對(duì)方的文化傳統(tǒng)將有利于溝通。2. 價(jià)值觀 世界上大多數(shù)人都能相互溝通， 相互交流，友好相處， 其奇妙之處就在于相 互尊重對(duì)方的價(jià)值觀。四、人際溝通在護(hù)理工作中的作用 人際溝通在護(hù)理工作中具有至關(guān)重要的作用。 無(wú)論是護(hù)患關(guān)系的建立， 還是 醫(yī)護(hù)關(guān)系、護(hù)際關(guān)系的發(fā)展，均依賴于有效的人際溝通。（一）連接