酒店員工工作心得體會

1、資料來源：來自本人網(wǎng)絡(luò)整理！祝您工作順利！酒店員工工作心得體會 。對數(shù)酒店是以年利潤來作為酒店的業(yè)績參考，作為一名酒店管理員，怎么寫好酒店年終心得體會?下面我整理的酒店年終心得體會，供大家學(xué)習(xí)和參閱。 關(guān)于酒店年終心得體會 在市局指導(dǎo)和董事會的關(guān)懷支持關(guān)心下，*大酒店從4月16日正式開業(yè)以來,走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?；貞?0xx年，酒店全體員工克制了剛剛起步，閱歷缺乏等方方面面的困難，經(jīng)受了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，漸漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也獲得了可喜成果，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探究經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機(jī)制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了

2、由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個多月的時間里共接待客人人次,創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實現(xiàn)凈利潤萬元(不含對外承包收入)。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下： 一、仔細(xì)作好各項預(yù)備工作，實在保障酒店的按時開業(yè)。 從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè)，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無全部的狀況下,員工需要聘請,物品需要選購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量預(yù)備工作,加之籌建人員又缺乏閱歷，可以說是時間緊，任務(wù)重,人員少。能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店指導(dǎo)的心上，但又毫不遲疑的達(dá)成了共識，市局黨組的打算就是指令，時間再緊，任務(wù)再重，肯定要堅決按時完

3、成。為此飯店指導(dǎo)一班人主動動腦筋想方法，仔細(xì)討論領(lǐng)悟籌備方案，并帶著臨時聘請來的幾個人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開展工作。 首先成立了籌建指導(dǎo)小組，先后四次召開小組會議，討論制定了籌建工作方案;討論制定了選購物品方案;討論制定了臨時用工人員聘請和培訓(xùn)方案;制定了臨時用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個時期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進(jìn)度表,逐日抓落實,保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局指導(dǎo)的好評。 二是成立了物品選購指導(dǎo)小組，詳細(xì)負(fù)責(zé)物品選購方案的落實。在董事會的支持關(guān)心下,在短短的十多天時間里,會同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進(jìn)展了外出集體選

4、購，根據(jù)廉政規(guī)定的要求,對需要政府選購和控辦批辦的大宗商品,嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定實行招標(biāo)選購，并組織人員準(zhǔn)時組織到位。 三是按時完成了人員聘請工作，人員聘請是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素養(yǎng)的人員并準(zhǔn)時到位，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后可以順當(dāng)進(jìn)展的保證。為此，我們仔細(xì)作了以下工作：1.充分利用報紙、播送和電視進(jìn)展廣告宣揚(yáng)，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的聘請事宜;2.成立聘請工作小組，仔細(xì)理解應(yīng)聘人員的根本狀況，根據(jù)酒店要求嚴(yán)格把關(guān);3.組織體檢，確保受聘人員身體安康，避開了傳染病人的進(jìn)入;4.對新近聘請的人員進(jìn)展了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過四天

5、的軍訓(xùn)獲得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)展正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過22天的實習(xí)，新聘人員初步把握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)學(xué)問，增加了工作力量。整個聘請培訓(xùn)前后歷時三十多天,共聘請培訓(xùn)各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才根底。 二、制訂各項規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。 規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此,酒店特別重視這項工作，準(zhǔn)時制定了各部門的崗位職責(zé)、工作效勞流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素養(yǎng)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際，有工作破綻，還有的部門規(guī)章制度始終不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實際狀況，不斷的進(jìn)展調(diào)整，并與省開來大酒店、航天大酒店

6、景福大酒店等同行相互溝通學(xué)習(xí)，借鑒閱歷，取長補(bǔ)短，彌補(bǔ)破綻，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套實在可行的財務(wù)制度，健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個酒店的財務(wù)、供給、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還依據(jù)酒店會計核算的實際需要，經(jīng)過不斷的爭論、修改和反復(fù)的實際應(yīng)用，建立了一套完好的合適本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能具體理解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了*大酒店員工手冊，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其可以照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店

7、的的管理程度更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員，對酒店進(jìn)展了全面的改革，推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核方法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對各級人員的管理，起到了以制度管人的良好效果。使酒店全體員工的精神相貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等許多方面都進(jìn)步了一個層次。 目前,酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、方法、流程等規(guī)章制度40余個,對每一個人的崗、責(zé)、目的都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn),對超越和違背的都做出了相應(yīng)的懲罰規(guī)定。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依。 三、加強(qiáng)人員的素養(yǎng)培訓(xùn)，努力進(jìn)步效勞質(zhì)量。 培訓(xùn)是進(jìn)步員工素養(yǎng)的有效

8、手段，是進(jìn)步效勞質(zhì)量的根底性工作。酒店剛成立時,首批進(jìn)入的工作人員絕大局部沒有從事酒店工作的閱歷,高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個人員流淌性較強(qiáng)的行業(yè)，尤其是餐飲效勞員,素養(yǎng)高的人才難以找到,素養(yǎng)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在理論中酒店指導(dǎo)意識到,加強(qiáng)人員的培育與訓(xùn)練是酒店進(jìn)步效勞質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進(jìn)酒店生存與進(jìn)展的根本。為此，在酒店開業(yè)之初就對所聘請員工進(jìn)展軍事化、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級酒店進(jìn)展了全方位的培訓(xùn)和實習(xí)，獲得了培訓(xùn)合格證書。這對酒店開業(yè)以后可以快速獲得三星涉外酒店起了肯定的作用。平常工作中各部門也依據(jù)各自工作特點(diǎn)常常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武

9、，例如：英語培訓(xùn)、一般話培訓(xùn)、微笑效勞培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還留意搞好傳幫帶，實行一對一的培訓(xùn)，這對新進(jìn)員工快速嫻熟把握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還實行走出去請進(jìn)來的方法，派酒店管理人員赴*學(xué)習(xí)，邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進(jìn)展指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作主動性，而且進(jìn)一步全面進(jìn)步了酒店的管理程度和效勞質(zhì)量。 效勞質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了進(jìn)步酒店的效勞質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組,對酒店的效勞質(zhì)量進(jìn)展全面監(jiān)視檢查，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、效勞用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門，依據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)展催促檢查,發(fā)覺問題準(zhǔn)時通知

10、其整改。平常酒店留意常常給員工引進(jìn)新的效勞理念，提倡獨(dú)特化、親情化效勞。七八月份又開展了質(zhì)量效勞月活動，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的效勞質(zhì)量提出珍貴看法，并開展季度明星和優(yōu)秀效勞員評比活動，這次活動的開展進(jìn)一步在員工中樹立了質(zhì)量第一的思想，同時又鼓勵了員工的工作熱情。20xx年酒店共評出季度明星、優(yōu)秀效勞員和工作先進(jìn)者26人。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)效勞的良好風(fēng)氣。 四、加大宣揚(yáng)和營銷力度，主動查找培育客源，努力進(jìn)步效勞意識,全面樹立酒店的良好形象。 進(jìn)步酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和進(jìn)展的根本前提。酒店剛開業(yè)時由于缺乏閱歷，沒有注重自身宣揚(yáng)，致使客房部

11、在開業(yè)幾個月始終處于低落期，客房收入很不抱負(fù)，每月在六七萬左右彷徨。很快酒店就意識到這一點(diǎn)，依據(jù)需要準(zhǔn)時成立了營銷部，加大自身的宣揚(yáng)力度。同時,主動查找客源，做市場調(diào)查，具體分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還留意利用媒體宣揚(yáng)自我，打電視廣告，做廣告標(biāo)牌，制作宣揚(yáng)飯店的小冊子,印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過五一、國慶黃金周、宋都文化節(jié)、古觀音寺會議、省農(nóng)林會議、河大校慶、接待同一首歌劇組、菊花花會期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達(dá)一個月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作閱歷,也對開來大酒店起到了很好的宣揚(yáng)作用，為進(jìn)步酒店的知名度，樹立本市

12、的美妙形象作出了奉獻(xiàn)。 酒店開業(yè)以后，依據(jù)經(jīng)營管理長期進(jìn)展的需要，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了三星級旅游涉外酒店的申請，利用這次活動主動完善了酒店的硬件設(shè)施,同時,根據(jù)三星級的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件方面的建立，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定，并于5月16日進(jìn)行了掛牌儀式。大大進(jìn)步了酒店的知名度,拓寬了酒店的經(jīng)營渠道。 9月份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員銷售嘉獎方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)懷銷售，人人參加銷售的良好場面。酒店還克制了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的*大酒店屢次合作，共同接待大型會議和團(tuán)隊，不僅為本酒店增加了效益，也加強(qiáng)了酒店

13、與同行業(yè)之間的溝通，表達(dá)了酒店的合作精神。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶到達(dá)50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長供應(yīng)了牢靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費(fèi)金額約占收入總額的15.35%以上。 為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還主動派人參與旅游局組織的赴上海參與旅游交易會活動，派出人員共帶資料300多份，在上海散發(fā)一空，這次活動的參與既宣揚(yáng)了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進(jìn)閱歷，為今后進(jìn)一步開拓市場奠定了良好的根底。 五、仔細(xì)做好財務(wù)核算,努力增效節(jié)支 財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項特別重要的工作，為此,財務(wù)部門留意仔細(xì)做好財務(wù)分析和核算

14、。確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的精確、真實、準(zhǔn)時、完好、牢靠，使酒店指導(dǎo)能準(zhǔn)時理解酒店的經(jīng)營狀況，針對收入及本錢費(fèi)用率合理確定資金的用法,制定酒店的經(jīng)營方向。同時還主動做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，派出專人協(xié)作營銷部上門要帳，保證了酒店收入的準(zhǔn)時變現(xiàn),保障了酒店消費(fèi)經(jīng)營的正常運(yùn)行。 削減費(fèi)用就是增加利潤。增收當(dāng)然很重要，但節(jié)支同樣必不行少。酒店號召全體員工都要把自己當(dāng)作開來的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)省一滴水、一度電開頭，除了客人用法以外，做到人走燈滅，水管用完準(zhǔn)時關(guān)掉，平常留意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)覺問題準(zhǔn)時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源鋪張。 物品選購人員堅固地樹立主人翁精神,嚴(yán)把進(jìn)貨

15、關(guān),實行橫向比擬貨比三家的方法，盡量削減在物品購進(jìn)過程中的損失，對一些商品供給實行定期市場調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格根據(jù)酒店的操作規(guī)程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購進(jìn)價位低且質(zhì)量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品,間接為酒店贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會聲譽(yù)。 客房部對一次性消耗品實行裝備回收管理制度，要求樓層衛(wèi)生效勞員在裝備過程一次性物品時，未用法的過的不再補(bǔ)充，客人不退房的連續(xù)用法，房間回收的香皂，pa和洗衣房連續(xù)用法，未用法完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補(bǔ)充到房間，為酒店節(jié)省了本錢，增加了利潤。洗衣房對客人的襯衣類和小件物品，能手洗就手洗，節(jié)省水電，降低本錢。 六、仔細(xì)做好平安保衛(wèi)

16、和設(shè)備保養(yǎng)修理工作,確保酒店正常業(yè)務(wù)工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn) 酒店作為一個公共場所，平安經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任，為了保障酒店經(jīng)營工作順當(dāng)進(jìn)展，保障來賓、酒店和員工生命及財產(chǎn)平安，保安部門在平安保衛(wèi)方面做了大量的工作，制定了一系列平安規(guī)章制度，如消防平安管理制度、門衛(wèi)值班管理制度、客人登記入住制度、日常平安巡檢制度、消防設(shè)施修理保養(yǎng)制度等，有關(guān)人員將平安重于泰山牢記在心。特殊是在今年同一首歌和宋都文化旅游展兩次大的政治接待任務(wù)面前，行政部指導(dǎo)帶著保安隊員連續(xù)四天四夜沒有下班，加強(qiáng)停車場的管理，指揮車輛按位停放，確保車輛進(jìn)出暢通，無出現(xiàn)任何事故，圓滿完成了接待保衛(wèi)任務(wù)，為酒店贏得了良好的聲譽(yù)。 酒店自開業(yè)

17、以來，始終留意設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)。工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到,保證大故障不過天,小故障不過時,根本上保證了酒店水、電、氣的正常供應(yīng)。并完成改造了9個工程工程： 1、主樓一、二層公共衛(wèi)生間的排風(fēng)系統(tǒng); 2、機(jī)房和主樓內(nèi)熱水系統(tǒng)的發(fā)行安裝; 3、后廚照明掌握系統(tǒng)的整改、新裝和排風(fēng)裝置;空調(diào)供電、制冰等系統(tǒng); 4、洗衣房的設(shè)備加熱裝置、排風(fēng)、換氣裝置及空調(diào); 5、酒店播送系統(tǒng)安裝; 6、客房電源線路檢查高速多處; 7、新增桑拿供水計量裝置; 8、改裝桑拿噴淋泵供電掌握系統(tǒng); 9、新裝洗浴中心消防應(yīng)急照明及消防標(biāo)示系統(tǒng)。 七、關(guān)懷廣闊員工生活，努力營造一個團(tuán)結(jié)和諧、安康向上的工作環(huán)境 政

18、治工作是一切經(jīng)濟(jì)工作的生命線。酒店指導(dǎo)對此有著很深的認(rèn)識。常常要求并組織廣闊員工進(jìn)展政治學(xué)習(xí)，開展三個代表和十六大精神的爭論，使廣員工加深理解，進(jìn)步認(rèn)識，不斷進(jìn)步政治思想覺悟。同時還主動響應(yīng)旅游局和市政府的號召，開展了創(chuàng)立文明效勞競賽活動、行業(yè)行風(fēng)評議活動、旅游市場打假打非活動等。使全店上下呈現(xiàn)出一片實事求是、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，安康向上的景象。 關(guān)懷群眾生活，留意工作方法，是調(diào)發(fā)動工主動性的有效措施。對此酒店指導(dǎo)像對待經(jīng)營效益一樣重視。酒店開業(yè)不久，在經(jīng)營費(fèi)用特別困難的狀況下，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利，每個季度為女員工發(fā)放化裝費(fèi)。中秋節(jié)期間，還為員工發(fā)放了月餅票和獎金。為了便利工作和生

19、活,酒店還撥出專款補(bǔ)貼員工的伙食，依據(jù)各個部門的工作特點(diǎn)，每天給員工供應(yīng)4次就餐時間，每頓飯菜風(fēng)味各異，為敬重民族風(fēng)俗，每頓飯都備有回民餐，盡量到達(dá)員工的滿足，充分保證了員工以充足的精力投入到工作當(dāng)中。 為了培育酒店的企業(yè)文化，增加企業(yè)的凝聚力，同時向外界展現(xiàn)酒店的企業(yè)形象，培育酒店員工愛國主義和愛惜酒店的情操。酒店于12日2日進(jìn)行了*大酒店的第一次升旗儀式;成立了酒店黨支部;創(chuàng)刊了酒店的報紙*之窗;年終進(jìn)行了酒店職工的迎新年聯(lián)歡會活動，使酒店員工體會到了酒店猶如一個大家庭的暖和,促進(jìn)了酒店的人文化建立。 八、存在的問題 1、員工素養(yǎng)整體程度不高,特殊是缺乏具有專業(yè)程度的管理人才,造成管理上的

20、破綻，效勞質(zhì)量時有低下,效勞意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。 2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大。 3、規(guī)章制度落實的不夠堅決,有隨便性和照看面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶,仍舊存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。 4、管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍舊偏高,本錢費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)本錢核算,節(jié)支增效。 上述問題的存在主要是指導(dǎo)層缺乏酒店閱歷，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠嫻熟，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克制存在問題，使開來酒店的工作再上一個新的臺階。 九、明年主要工作： 20xx年的任務(wù)目的:方案爭取實現(xiàn)營業(yè)收入55

21、0萬元,保證500萬元，方案實現(xiàn)凈利潤55萬元。(不含對外承包收入) 1、全方位加大管理力度，根據(jù)星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以制度管人和以工資拉開檔次為主要內(nèi)容的獎罰鼓勵管理機(jī)制。 2、加大培訓(xùn)力度，實行走出去請進(jìn)來的方法進(jìn)一步對廣闊員工進(jìn)展在崗訓(xùn)練。個別中層骨干還要有方案的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時要進(jìn)行崗位大練兵,每月每季進(jìn)展考核考試，以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵，穩(wěn)固業(yè)務(wù)技能,進(jìn)步效勞質(zhì)量。 3、精確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。依據(jù)不同季節(jié)制定營銷方案。留意穩(wěn)定老客戶，進(jìn)展新客源。重新整合營銷隊伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主、發(fā)動全員進(jìn)展?fàn)I銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的

22、嘉獎機(jī)制,最大限度地調(diào)動每一個人的工作主動性。 4、留意加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);仔細(xì)抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的平安防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會的作用,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作主動性。 資深酒店人總結(jié)的工作心得 關(guān)于工作標(biāo)準(zhǔn) 1、最重要原那么：看法打算一切?？捶ò▽ぷ鞯目捶?、對客人的看法、對學(xué)習(xí)看法和對解決問題的看法等等。 2、友好、高效和溫馨的效勞氣氛。要求員工喜愛這份工作，保持開心的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂趣。 3、為客人供應(yīng)的每一項效勞都是布滿了敬重與微笑。時刻提示員工要臉帶微笑。微笑是一種聯(lián)絡(luò)情感的最自然、最挺直的方式，同時也最有效地能將一切誤會與不快

23、驅(qū)散，建立起開心的氣氛。 4、每一位員工(含管理者)都要做到眼里有活，都要有預(yù)見客人效勞需求的力量。 5、布滿工作激情做好每一件事。呈現(xiàn)在客人面前的是最美妙、高品位、高質(zhì)量的東西，效勞準(zhǔn)那么是熱情、周到、耐煩、細(xì)致、快捷、精確、平安、大方。 6、追求獨(dú)特化效勞。既要為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)滿足的效勞，又要給客人以驚喜;既要想客人之所想，又要想客人之所未想。 7、追求人性化效勞。一切從客人的角度動身考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。 8、追求零缺點(diǎn)效勞。效勞公式：10010，效勞無小事，效勞無止境。將很多點(diǎn)點(diǎn)滴滴的效勞小詳情升華成為讓客人滿足的優(yōu)質(zhì)效勞。 9、學(xué)會換位思索。每位員工都應(yīng)當(dāng)常常進(jìn)展換位

24、思索(假如你是客人等等)來體會客人花錢是來享受的而不是來受氣的。值臺時要做到分工不分家，不要無視每一位潛在客人。 10、主動主動與客人進(jìn)展溝通溝通。溝通時要留意說話技巧，杜絕僵硬和套話，在不同場合、不同時機(jī)要好好揣摩應(yīng)當(dāng)怎么說。 11、留意與客人、同事間體態(tài)語言的運(yùn)用。在為客人效勞過程中要把握輕重緩急，在和客人說話或為客人介紹時要留意說話節(jié)奏快慢。對素養(yǎng)較差的客人，效勞員不要與其爭論莽撞，實在無法忍讓時可要求主管調(diào)換崗位。 12、客人入住前檢查時要有不放過每一微小處，對客人的愛好習(xí)慣要牢記在心。房卡是否備好、房態(tài)是否完好等。 來賓投訴方面 1、專注聽取來賓投訴。必需仔細(xì)聽取來賓投訴，在任何狀況

25、下不得與來賓爭論;處理來賓投訴，當(dāng)事人原那么上應(yīng)主動回避，不得自行處理與來賓發(fā)生糾紛;任何投訴，均需書面記錄，并盡可能賜予答復(fù)。 2、處理投訴的一般步驟。仔細(xì)傾聽，保持冷靜;憐憫、理解、勸慰客人，向客人致歉;給客人以足夠重視;留意過程詢問，記錄要點(diǎn);提出解決問題的詳細(xì)措施;提出解決問題所需時間;追蹤、催促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。 管理中的禁忌 酒店管理依靠于制度，酒店的各項工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、要求乃至各級人員的職責(zé)、任務(wù)、目的、言談舉止等都被嚴(yán)格地標(biāo)準(zhǔn)于制度之中。做什么，怎么做，做到什么程度，做錯了將受到何種懲罰都要嚴(yán)格根據(jù)制度去執(zhí)行。 忌管理決策盲目性 決策前調(diào)查分析不夠，信息不準(zhǔn)或管理者主觀、片面、缺

26、乏閱歷及素養(yǎng)不到位，易造成決策失誤。 忌短期管理行為 酒店管理講究可持續(xù)性，一切工作的方案、方案、目的、決策必需著眼于酒店的長遠(yuǎn)利益，維護(hù)酒店永久的生命力和市場競爭力。 忌越級管理 一級對一級負(fù)責(zé)，每個人只有一個上司，越級管理睬造成下屬無所適從，管理秩序混亂。 忌保姆式管理 酒店實行層次管理，分級負(fù)責(zé)，每個職別的人員都有自己明確的職責(zé)要求，所以，一級管理人員應(yīng)當(dāng)鼓舞下級管理人員忠于職守，盡職盡責(zé)。切記不能權(quán)責(zé)獨(dú)攬，事必躬親。 忌經(jīng)營管理墨守成規(guī) 酒店運(yùn)行程序有其自身的規(guī)律，但其經(jīng)營、銷售、推廣必需敏捷而富有新意。通過常常開展形式各異且富有吸引力的營銷活動，給來賓制造一種新穎、溫馨的消費(fèi)環(huán)境，從

27、而實現(xiàn)酒店最正確的經(jīng)營效益。 忌管理不拘小節(jié) 酒店的效勞功能幾乎涉及到社會的各個方面，因此素有小社會之稱。冗雜的效勞功能要求酒店的管理工作應(yīng)做到于微小之處一絲不茍。 忌不當(dāng)競爭 酒店經(jīng)營應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家政策、行業(yè)法規(guī)，遵守國際慣例和通行準(zhǔn)那么，既不能行業(yè)結(jié)合轟抬物價，形成壟斷，侵占消費(fèi)者利益，也不能視行業(yè)規(guī)定不顧，削價競爭，擾亂市場。 忌客源單一性 酒店客源的構(gòu)成份額是酒店知名度凹凸和市場生命力強(qiáng)弱的主要標(biāo)記之一。旅游酒店必需在市場推廣方面盡力推廣客源掩蓋面，在效勞工程設(shè)定和特色的策劃方面考慮更多的針對性，從而以良好的效勞、獨(dú)到的特色，最好的信譽(yù)吸引全方位，多層次的消費(fèi)者。只有這樣，才能在千變?nèi)f

28、化的市場競爭中以不變應(yīng)萬變，始終保持旺盛的生命力和最正確的經(jīng)濟(jì)效益。 忌輕信是非 酒店是用工密集型行業(yè)，崗位冗雜，員工密集，管理人員多。因此，必需樹立良好的內(nèi)部風(fēng)氣。各級管理人員要以身作那么，為人表率，團(tuán)結(jié)部屬，公正待人。 忌人情和私欲 人情、私欲是酒店管理之大忌，酒店嚴(yán)格管理的標(biāo)記是融制度于酒店運(yùn)作的各個環(huán)節(jié)之中，制度面前人人公平，任何人不能凌駕于制度之上。 忌缺乏團(tuán)隊精神 旅游酒店是一個布滿活力的有機(jī)體，年輕而朝氣蓬勃的員工隊伍為企業(yè)的競爭供應(yīng)了無與倫比的生存空間。因此，酒店管理者應(yīng)當(dāng)充分依據(jù)這種隊伍的年齡優(yōu)勢因勢利導(dǎo)，增加企業(yè)的凝聚力，樹立良好的團(tuán)隊精神，激發(fā)全體員工敬業(yè)、樂業(yè)精神，愛店

29、如家，奮勉向上，使全體員工圍繞酒店經(jīng)營決策、管理與效益目的這個主旋律而履行職責(zé)。 酒店客房部效勞員工作心得 我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。 想問大家一個問題：你為公司的經(jīng)營進(jìn)展預(yù)備好了嗎? 或許你會說：我只是一個一般員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是指導(dǎo)的事! 在這里我要大聲的說：你錯了!在公司的經(jīng)營進(jìn)展過程中，在平凡一般的崗位上，我們雖然只是一般的一員，但是，你我愛崗敬業(yè)的實際行動即是公司進(jìn)展前進(jìn)的基石!公司酒店工作也是市場經(jīng)濟(jì)的橋梁，關(guān)系著千萬飲食消費(fèi)者的安康與歡樂，連接萬人心! 一、工作方面 在這段日子里，我理解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建立 、部門劃分、工種安排、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)絡(luò)指導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能表達(dá)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查