第九章團(tuán)隊(duì)管理技巧

1、第九章 團(tuán)隊(duì)管理技巧 歐克壹佰營運(yùn)管理手冊(cè) 第九章 團(tuán)隊(duì)管理技巧團(tuán)隊(duì)就是一組人一起工作，朝著共同的目標(biāo)進(jìn)，同時(shí)每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員也在努力實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)不是正式的部門，也不存在人員編制問題。團(tuán)隊(duì)是依據(jù)餐廳任務(wù)的需要，根據(jù)組織的要求或參與人員個(gè)人的意愿，臨時(shí)組建起來的小團(tuán)體，該小團(tuán)體一般由餐廳中的某一級(jí)經(jīng)理人員來領(lǐng)導(dǎo)。針對(duì)餐廳經(jīng)營中出現(xiàn)的問題或需要進(jìn)一步改進(jìn)的地方形成的臨時(shí)性攻關(guān)小組是常見的團(tuán)隊(duì)形式。團(tuán)隊(duì)合作可以更有效地利用個(gè)人的才能，可以作出更明智的決定，可以提高生產(chǎn)能力，可以更好地貫徹餐廳或上級(jí)公司的決策。成功團(tuán)隊(duì)的組建和錘煉，需要一個(gè)過程。在這個(gè)過程中，隊(duì)員們逐漸明確自己的目標(biāo)并使自己的

2、目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)相一致，逐漸學(xué)會(huì)如何與別人合作，逐漸學(xué)會(huì)如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)集體的作用，像一支配合默契的運(yùn)動(dòng)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)就是這支運(yùn)動(dòng)隊(duì)的教練兼隊(duì)長。1 成功團(tuán)隊(duì)的特征1.1 成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)制定出明確的目標(biāo)1.2 制定會(huì)議日程。1.3 列出需要團(tuán)隊(duì)完成的特殊任務(wù)。1.4 列出團(tuán)隊(duì)必須解決的特殊問題。1.5 成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)制定出解決問題的方法1.6 團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)在何時(shí)及如何發(fā)言。1.7 怎樣先提出一個(gè)話題并展開討論。1.8 如何確定時(shí)間范圍。1.9如何選擇會(huì)議地點(diǎn)。1.10 制定決策是采取少數(shù)服從多數(shù)的原則，還是由領(lǐng)導(dǎo)自己決定。1.11 領(lǐng)導(dǎo)的職權(quán)范圍是什么。1.12 團(tuán)隊(duì)成員的權(quán)利和職責(zé)是什么。1.13 成功

3、的團(tuán)隊(duì)會(huì)通過討論作出決定1.14 成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)總結(jié)會(huì)議進(jìn)程，找出成功、失敗之處，找出失敗的原因1.15 這么做的好處是什么1.15.1 可以為今后的會(huì)議節(jié)省時(shí)間。1.15.2 避免和減少錯(cuò)誤的產(chǎn)生。1.15.3 充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力和工作效率。1.16 如何找出失敗的原因當(dāng)與會(huì)者評(píng)論會(huì)議的成敗時(shí)，他們是否解答了下列問題：1.16.1 已經(jīng)確定的工作目標(biāo)和時(shí)間安排是否合理。1.16.2 我們是否討論了每個(gè)主題。1.16.3 對(duì)某個(gè)問題的討論時(shí)間是否過長，以至影響了我們達(dá)成共識(shí)。1.16.4 我們是否在次要問題上花費(fèi)了過多時(shí)間。1.16.5 是否每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都發(fā)表面了意見。1.16.6 我們是否要

4、縮短個(gè)人發(fā)言時(shí)間。2.4.7 是否出了“小集團(tuán)”、他們彼此對(duì)立，爭(zhēng)執(zhí)長于真正的討論。2.4.8 下次會(huì)議時(shí)，主持應(yīng)如何改進(jìn)。2 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)利和義務(wù)作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，必須明確自己的權(quán)利和義務(wù)。2.1 權(quán)利2.1.1 發(fā)表自己的看法。2.1.2 技巧地提出反對(duì)意見。2.1.3 保持沉默。2.1.4 允許出錯(cuò)。2.1.5 可隨意發(fā)表意見，不必?fù)?dān)心冷嘲與報(bào)復(fù)。2.1.6 可以改變自己的看法。2.1.7 別人會(huì)仔細(xì)地聆聽你的見解，并予以重視。2.1.8 可以了解結(jié)果。2.2 義務(wù)2.2.1 發(fā)表自己的看法。2.2.2 對(duì)別人表示關(guān)注。2.2.3 正直、坦率。2.2.4 仔細(xì)聆聽。2.2.5 支持團(tuán)隊(duì)的決

5、定。2.2.6 與團(tuán)隊(duì)的成員分享真誠的感受。3 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的技巧作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，需要學(xué)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的許多技巧，包括主持會(huì)議、會(huì)議中如何鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員展開討論、團(tuán)隊(duì)決策方式等。3.1 主持會(huì)議3.1.1 會(huì)議類型3.1.1.1信息型會(huì)議解釋公司的新政策和新程序。宣布作出的決定。介紹餐廳的市場(chǎng)，推廣計(jì)劃。分配工作。3.1.1.2解決問題或發(fā)掘思想的會(huì)議準(zhǔn)備和召開會(huì)議。鼓勵(lì)討論。使團(tuán)隊(duì)成員保持在正確的軌道上。3.1.2 準(zhǔn)備會(huì)議3.1.2.1挑選合適的人選、會(huì)議日期、會(huì)議地點(diǎn)，并把會(huì)議安排和準(zhǔn)則貼在餐廳內(nèi)。3.1.2.2 搜集所有的資料。3.1.2.3 給與會(huì)者安排適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備工作。3.1.2.4 制定會(huì)議

6、進(jìn)程。3.1.3 召開會(huì)議3.1.3.1 陳述會(huì)議的目的和目標(biāo)。3.1.3.2 告訴與會(huì)者會(huì)議所需的時(shí)間。3.1.3.3 提供所有的背景資料。3.1.3.4 告訴團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該怎樣互相幫助。3.1.3.5 通知團(tuán)隊(duì)行動(dòng)的時(shí)間安排。3.1.3.6 如何安排會(huì)議期間的休息。3.1.4 鼓勵(lì)討論3.1.4.1 詢問團(tuán)隊(duì)或個(gè)人的意見。3.1.4.2 完全清楚自己所說的全部內(nèi)容。3.1.4.3 討論小組成員事宜。3.1.5 保持會(huì)議在正確的軌道上進(jìn)行。3.1.5.1 一次只集中討論一個(gè)問題。3.1.5.2 記下重要的意見和決議。3.1.5.3 遵循會(huì)議日程。3.1.5.4 遵守會(huì)議規(guī)定的時(shí)間。3.1.6 會(huì)議

7、結(jié)束3.1.6.1 總結(jié)會(huì)議達(dá)成的協(xié)議。3.1.6.2 感謝與會(huì)者發(fā)表意見。3.1.6.3 簡(jiǎn)短地評(píng)述意見。3.2 處理會(huì)議問題的要點(diǎn)3.2.1 如果與會(huì)者竊竊私語3.2.1.1 暫停所有的討論，目光直視談話者。3.2.1.2 要求他們與團(tuán)隊(duì)分享意見。提醒他們?nèi)绻看沃挥幸粋€(gè)人發(fā)言的話，那么團(tuán)隊(duì)的討論才會(huì)更有效果3.2.2 如果有人想壟斷會(huì)議進(jìn)程3.2.2.1感謝他提供的專業(yè)知識(shí)和分享知識(shí)的欲望。3.2.2.2指出其他團(tuán)隊(duì)成員也要發(fā)表意見。3.2.2.3讓其他小組或成員講述自己的看法。3.2.3如果與會(huì)者不發(fā)表意見3.2.3.1向整個(gè)團(tuán)隊(duì)介紹這些人員具有原專業(yè)知識(shí)，以增強(qiáng)他們的自信心。3.2.

8、3.2針對(duì)這些人熟悉的內(nèi)容，要求他們發(fā)表意見。3.2.3.3在會(huì)議后期，再次提到這些人的建議，使他們覺得自己是團(tuán)隊(duì)中重要的組成部分。3.2.3.4通常，與會(huì)者都有建議，只是有些人未考慮成熟，所以他們有些猶豫。些時(shí)，要鼓勵(lì)他們發(fā)表意見。4 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方式4.1 命令式作出決策，然后通知團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)做事項(xiàng)。特點(diǎn)是：4.1.1 自己做出決策。4.1.2 不向他人征求意見。4.1.3 密切監(jiān)督工作的完成情況。4.2 教練式通過誘導(dǎo)，征求他人意見，自己最后作出決定。4.2.1 確立工作方向和團(tuán)隊(duì)一起工作實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。4.2.2 提供明確的指導(dǎo)和緊密的監(jiān)督，同時(shí)會(huì)征求他人的意見。4.2.3 自己作出決策，但會(huì)征求團(tuán)隊(duì)

9、成員的意見。4.3 顧問式由團(tuán)隊(duì)分享作出最后的決策。4.3.1 和團(tuán)隊(duì)分享作出決策的權(quán)利。4.3.2 與自己尋求答案相比較，更喜歡聆聽團(tuán)隊(duì)成員的意見。4.3.3 常作為團(tuán)隊(duì)討論和決策的主持人。4.4 授權(quán)式用于他人比較容易作出決策的情況。4.4.1 把作出決策和解決工作問題的權(quán)利交給團(tuán)隊(duì)。4.4.2 與團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)系和監(jiān)督，但不緊密。作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，你必須與團(tuán)隊(duì)一起工作，這樣才可以使你的領(lǐng)導(dǎo)方式由命令式變?yōu)榻叹毷?，再變?yōu)轭檰柺?，最后轉(zhuǎn)變?yōu)槭跈?quán)式。經(jīng)理的基本職責(zé)之一是發(fā)展你的團(tuán)隊(duì)，這就如同父母一樣，當(dāng)孩子走路時(shí)，父母應(yīng)扶他一把。一旦孩子能夠獨(dú)立行走了，父母就應(yīng)該放手讓他去走。根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的工作熱情程

10、度、團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)程度、團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)的能力及環(huán)境因素，決定對(duì)其的授權(quán)程度，這些程度越高，那么就越可以采取放手管理的方式。團(tuán)隊(duì)合作技巧見下表。 團(tuán)隊(duì)合作技巧1、準(zhǔn)備會(huì)議 經(jīng)常 有時(shí) 很少經(jīng)常有時(shí)很少（1）在開會(huì)之前我會(huì)確保每一個(gè)員工都清楚會(huì)議的目的。（2）在會(huì)議開始時(shí)，我會(huì)首先講述會(huì)議的目標(biāo)。（3）我會(huì)讓每個(gè)人都了解會(huì)議需要的時(shí)間。（4）在會(huì)議開始時(shí)，我會(huì)提供有關(guān)的背景材料。（5）我會(huì)告訴團(tuán)隊(duì)如何提供幫助以及我對(duì)他們的要求。（6）我會(huì)確保會(huì)議的一切程序都安排妥當(dāng)。（7）我會(huì)確保所有有關(guān)人員都參與會(huì)議。（8）我會(huì)確保在會(huì)議中充分討論主題，呈現(xiàn)所有的看法。（9）我會(huì)確保在會(huì)議結(jié)束時(shí)，順利作出

11、必要的決定。（10）在會(huì)議后期，我們將利用一些時(shí)間討論會(huì)議的進(jìn)展情況及改進(jìn)方法。注：如果是經(jīng)常，說明你懂得組織和管理團(tuán)隊(duì)，具有一定的領(lǐng)導(dǎo)技巧，如果不是經(jīng)常，則表明還需要改進(jìn)你的領(lǐng)導(dǎo)技巧。2、主持會(huì)議經(jīng)常有時(shí)很少（1）我會(huì)確保每個(gè)人都能明白討論的要點(diǎn)。（2）會(huì)確保不偏離討論的范圍。（3）我會(huì)總結(jié)大家的建議，并將重要的意見記錄下來。（4）我能夠控制針鋒相對(duì)的辯論。（5）我可以確保沒有人能夠壟斷會(huì)議，或不積極討論。（6）在會(huì)議結(jié)束時(shí)，我會(huì)總結(jié)取得的成果。（7）在會(huì)議結(jié)束時(shí)，我能夠確保與會(huì)者都明白將要進(jìn)行的工作和由誰來負(fù)責(zé)。3、團(tuán)隊(duì)解決問題的技巧（1）我會(huì)向每一個(gè)知道內(nèi)情的人了解信息。（2）找會(huì)確保讓

12、每一個(gè)與問題有直接關(guān)系的人都參與會(huì)議。（3）我會(huì)記下所有與問題有關(guān)的事實(shí)。（4）我會(huì)向提供信息的人詢問有關(guān)而題，以確保真實(shí)無誤。（5）在判斷問題時(shí)，我會(huì)小心區(qū)別哪些是單獨(dú)、個(gè)別的事件，哪些是相關(guān)聯(lián)的模式。經(jīng)常有時(shí)很少（6）我會(huì)讓團(tuán)隊(duì)徹底調(diào)查每個(gè)方面，直到找出真正的問題。（7）我會(huì)讓團(tuán)隊(duì)找出最佳的解決辦法。（8）在沒有制定出解決問題的計(jì)劃之前，我不散會(huì)。（9）在分配樓面工作時(shí)，我會(huì)確保每個(gè)人得到的任務(wù)是他們力所能及的。（10）我會(huì)認(rèn)真進(jìn)行追蹤，確保完成任務(wù)。（11）我愿意改變已分配好的工作，以適應(yīng)新的需要。5團(tuán)隊(duì)解決問題的技巧5.1 團(tuán)隊(duì)解決的主要問題5.1.1 品質(zhì)、服務(wù)、清潔。5.1.2 人

13、員管理。5.1.3 營業(yè)額。5.1.4 利潤。5.2 如何尋找問題識(shí)別問題、發(fā)現(xiàn)問題和認(rèn)識(shí)問題、解決問題同樣重要。5.2.1 阻礙我們順利獲得成功的問題。5.2.2 可以使我們超過預(yù)期目標(biāo)的問題或機(jī)遇。5.3 團(tuán)隊(duì)解決問題的步驟5.3.1 收集事實(shí)個(gè)人偏見、情感和先入為主的觀念是管理的最大障礙，是形成問題的主要原因。需收集的事實(shí): 人員。包括團(tuán)隊(duì)成員、員工、顧客、有關(guān)人員。觀察事件。以下事件說明出現(xiàn)了問題或機(jī)會(huì)：與過去的經(jīng)歷有所不同。實(shí)際情況與計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)有所不同。行為與過去有所不同。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方采取了不同的方法。信息。最重要的資料來源于你的日常報(bào)告：它們可以提醒你存在的問題或機(jī)遇?？梢宰C實(shí)你的所見

14、所聞。可以提供其他事實(shí)，以顯示兩種現(xiàn)象之間的聯(lián)系。5.3.2 觀察事件的要領(lǐng)5.3.2.1 在餐廳中運(yùn)用自己的：視覺、聽覺、感覺、味覺、嗅覺。5.3.2.2 繼續(xù)觀察，查到澄清所有的事件。5.3.2.3 不要僅僅根據(jù)一個(gè)或兩個(gè)單獨(dú)事件，就確定整個(gè)餐廳的情況。5.3.2.4 探求問題和機(jī)遇的根源，不要發(fā)現(xiàn)非常明顯的情況，就停止調(diào)查，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)的可能只是冰山一角。5.3.2.5 最明顯的問題通常不是最根本的問題，可能只是問題的結(jié)果。5.3.3 幫助團(tuán)隊(duì)有效地收集事實(shí)5.3.3.1確保團(tuán)隊(duì)成員提供了不同的信息。5.3.3.2 確保團(tuán)隊(duì)的所有成員都能聽到每個(gè)提供的信息。5.3.3.3 確保團(tuán)隊(duì)得到所有

15、的相關(guān)資料。5.3.3.4 鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員互相競(jìng)爭(zhēng)。5.3.3.5 探求真正的問題時(shí)，你的團(tuán)隊(duì)成員是否提出了下列問題。5.3.3.6 目前情況與平時(shí)或正常標(biāo)準(zhǔn)有什么區(qū)別。5.3.3.7 這種區(qū)別是否會(huì)阻礙你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或影響提供超越目標(biāo)的機(jī)會(huì)。5.3.3.8 造成區(qū)別的原因可能有哪些。是否還有其他的區(qū)別。5.3.3.9 所有的區(qū)別是否有一個(gè)共同的原因。5.4 作出決策制定系統(tǒng)的行動(dòng)計(jì)劃，權(quán)衡所有的選擇，幫助團(tuán)隊(duì)找出最好的一種。5.4.1 通過腦力激蕩，不加評(píng)論地列出多種選擇。5.4.2 這種選擇是否能夠糾正問題，或給我們提供有利機(jī)會(huì)。5.4.3這種選擇是否會(huì)產(chǎn)生新的問題，看問題大小取舍。5.5 采取

16、行動(dòng)再好的決策如果不付諸實(shí)施也是無用的。實(shí)施決策方案時(shí)需要考慮如下一些內(nèi)容：5.5.1 要通知那些與決策有關(guān)的人員，怎樣及何時(shí)通知他們。5.5.2 要完成哪些任務(wù)。5.5.3 哪些團(tuán)隊(duì)成員能勝任這些任務(wù)。5.5.4 應(yīng)在什么時(shí)間內(nèi)完成。5.5.5 我們何時(shí)及如何檢查工作的進(jìn)展情況。5.5.6 我們是否需要再次召開會(huì)議以便進(jìn)行追蹤。5.5.7 我們何時(shí)及如何評(píng)估糾正成果。在不同情形下應(yīng)采取的領(lǐng)導(dǎo)方式見下表。 情 形 比較適合的領(lǐng)導(dǎo)方式1、團(tuán)隊(duì)成員對(duì)工作的熱情程度命令式教練式顧問式授權(quán)式充滿信心，認(rèn)為自己沒有能力解決問題積極提供建議缺乏信心，認(rèn)為自己沒有能力解決問題不愿參與2、團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)程度命令式

17、教練式顧問式授權(quán)式非常有經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)在一起工作很長時(shí)間了有一些經(jīng)驗(yàn)沒有經(jīng)驗(yàn)，或者是新組建的團(tuán)隊(duì)3、團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)程度命令式教練式顧問式授權(quán)式采取行動(dòng)，定期報(bào)告采取行動(dòng)，立即報(bào)告建議行動(dòng)詢問如何做等候通知4、團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)的能力命令式教練式顧問式授權(quán)式完成勝任，非常有效基本勝任不能勝任5、問題及所處環(huán)境的類型命令式教練式顧問式授權(quán)式政策或決策可以授權(quán)政策或決策必須由第一副理確定政策或決策必須由餐廳經(jīng)理或更高的人士確定6 應(yīng)用團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)技巧的實(shí)例分析6.1 簡(jiǎn)介應(yīng)用團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)技巧，副理和他的團(tuán)隊(duì)解決利潤問題過程。6.2 背景知識(shí)6.2.1 團(tuán)隊(duì)任務(wù)：副理及團(tuán)隊(duì)的任務(wù)是提高餐廳利潤。6.2.2 團(tuán)隊(duì)成員：包括兩個(gè)組長、一個(gè)二副、一個(gè)見習(xí)經(jīng)理。6.2.3 問題產(chǎn)生的來源：上個(gè)月PAC（扣除可控制費(fèi)用的利潤）下降了4.5,過去三個(gè)月PAC一直下降3.5,交易次數(shù)下降3.8,平均交易額也下降了5元.6.3 召開會(huì)議闡述會(huì)議目的，提供背景資料，團(tuán)隊(duì)發(fā)揮作用。6.4 鼓勵(lì)討論使會(huì)議保持正軌，大家都理解問題，征求團(tuán)隊(duì)意見，進(jìn)行討論，記錄建議。6.5 收集事實(shí)有關(guān)人員都參