新樓盤銷售的一些基本技巧

1、學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng)精品考試資料新樓盤銷售的一些基本技巧一個(gè)樓盤，其軟硬環(huán)境的優(yōu)劣，往往是發(fā)展商高層的決策問題，中間階層的營銷管理人員和基層售樓人員是很難改變的。 在樓盤本身無法改變的情況下， 營銷中售樓人員的重大作用就更顯得不容置疑， 銷售的成功與否， 在很大程度上取決于售樓人員的綜合業(yè)務(wù)知識(shí)、個(gè)人修養(yǎng)、售樓技巧。因此要求從事房地產(chǎn)營銷的售樓人員必須掌握售樓基本技巧， 從用心去對(duì)待客戶開始， 充分發(fā)揮運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)各種售樓道具的作用， 觀察接近客戶， 注重與客戶的交流溝通， 挖掘發(fā)現(xiàn)客戶的購買動(dòng)機(jī)， 通過真心實(shí)意地為顧客著想，做客戶的朋友，當(dāng)客戶的置業(yè)顧問，達(dá)到售樓成交的目標(biāo)。第一節(jié)從心開始與客戶溝通的一般

2、常識(shí)一、區(qū)別對(duì)待，不要公式化地對(duì)待顧客對(duì)顧客服務(wù)時(shí)， 售樓人員的答話不能過于公式化或敷衍了事， 房地產(chǎn)營銷的精髓， 就是要求售樓人員一定要做到用不同的方式對(duì)待不同的顧客，也就是說，要用顧客喜歡的方式來接待顧客，切忌以同一種方式對(duì)待所有的顧客。要注意以下幾點(diǎn)：（一）看著顧客說話說話時(shí)要望著顧客， 售樓人員不看著顧客說話， 客戶會(huì)認(rèn)為售樓人員態(tài)度冷淡， 自己未得到應(yīng)有的尊重， 內(nèi)心肯定會(huì)產(chǎn)生不舒服的感覺。 但如果售樓人員一直瞪著顧客說話， 顧客也會(huì)產(chǎn)生壓迫、不舒服的感覺。 因此售樓人員要以柔和的眼光望著顧客， 并誠心誠意地回答 顧客提出的問題。 （二）經(jīng)常面帶笑容通常顧客會(huì)提出許多讓人難以想象或不

3、可思議的事情， 這是很正常的，假如售樓人員是顧客，也可能這樣做。不管顧客說了什么話，做了什么事，售樓人員必須記?。赫嬲\善意的笑容永遠(yuǎn)不能消失。在交談時(shí)，售樓人員多向客戶示以微笑，將會(huì)明白笑容的力量有多大， 不但顧客， 你周圍的人， 甚至自己也會(huì)覺得很快樂。售樓人員不妨常常問問自己： 自己喜歡與什么樣的人在一起客戶也會(huì)有同樣的感覺，千萬不要憐惜自己的笑容。（三）用心聆聽顧客說話有人可能會(huì)提出異議， 售樓人員不說話怎么推銷樓盤？該說的話肯定要說，而且一句也不能少說，但絕對(duì)不能說得太多，而應(yīng)將說話的機(jī)會(huì)盡量讓給客戶， “讓顧客當(dāng)演員，售樓人員當(dāng)聽眾”并且售樓人員還要不失時(shí)機(jī)地給予“鼓掌、喝彩” 。交

4、談時(shí)，售樓人員要用心聆聽顧客說話，注意力要集中，聽時(shí)眼睛要看著顧客，最好熱情地微笑著，時(shí)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，還可以根據(jù)交談情況插問一兩個(gè)問題， 體現(xiàn)出對(duì)顧客的關(guān)心， 讓顧客明白自己在認(rèn)真地傾聽。 一名優(yōu)秀的售樓人員， 可以從傾聽中捕捉最為有用的信息， 發(fā)現(xiàn)客戶的買房動(dòng)機(jī)， 并迅速篩選提取出顧客最關(guān)心的問題比如樓盤的質(zhì)量、優(yōu)惠的幅度、入住時(shí)間、辦理產(chǎn)權(quán)證的費(fèi)用等等，及時(shí)制定相應(yīng)的售樓策略。（四）知己知彼，配合客戶說話的節(jié)奏把握說話的職業(yè)等不同特點(diǎn)， 售樓人員要根據(jù)交談客戶的年齡、 速度， 配合客戶說話的節(jié)奏是房地產(chǎn)營銷中的上乘之策。 當(dāng)與年齡較大的顧客交談時(shí)，就應(yīng)把談話的節(jié)奏放緩和些，不要讓顧客感到

5、壓力和疲憊；與年輕人交談時(shí)，節(jié)奏可以適度快點(diǎn)，給客戶留下辦事爽快的形象，如果還像與老年人交談一樣，客戶就會(huì)不耐煩，認(rèn)為售樓員做事拖拉，此點(diǎn)要靠多觀察和勤于累積經(jīng)驗(yàn)。二、擒客先擒心：贏得顧客的心比完成一單更為重要優(yōu)秀的售樓人員都能做到： 凡是同自己打交道的客戶， 都會(huì)千方百計(jì)努力用心與其交流， 真誠地做顧客的朋友。 成功的經(jīng)驗(yàn)是 “不應(yīng)向顧客推銷什么，而應(yīng)幫助顧客尋找想買的” ，賣一套房子給顧客和替顧客買一套房是有很大區(qū)別的。例如： 有一位售樓員， 其接待的顧客因?yàn)榉N種原因放棄他的樓盤而去買別的樓盤， 他不但不生氣， 反而義務(wù)當(dāng)起了顧客的買樓 “參謀長” ，幫助顧客繼續(xù)選購最佳的住宅。他的行動(dòng)，

6、真誠地打動(dòng)了顧客的心， 后來經(jīng)這位顧客直接推薦的親朋好友就在這位售樓員的手里買了好幾套房子。房地產(chǎn)營銷人員真正抓住了一位客戶的心， 就可以收到漣漪效應(yīng)，其實(shí)質(zhì)是一點(diǎn)帶面的營銷方法， 這個(gè)點(diǎn)就是一個(gè)顧客， 這個(gè)顧客就好象是一塊投入水中的石頭， 其波浪是 360 度向外擴(kuò)散的， 影響面是十分廣大的。商品房是一種價(jià)值高昂的特殊商品， 一個(gè)客戶不可能購買很多房子， 但是假如售樓人員跟進(jìn)好了一位顧客， 讓顧客對(duì)你的服務(wù)及所買會(huì)向他的親朋這個(gè)顧客就會(huì)很熱衷地為你做義務(wù)宣傳， 的房子滿意，好友推介， 他的親朋好友又會(huì)再向其他的親朋好友推介。 抓住一位顧客的心，就等于抓住了一群顧客。三、為顧客著想樓盤銷售從引

7、起客戶的興趣到促使客戶作出購買決定是一個(gè)緩慢復(fù)雜的勸解過程， 不可能指望每一位客戶在三兩天內(nèi)將畢生的積蓄都奉獻(xiàn)出來，因此售樓員必須掌握售樓技巧。售樓人員應(yīng)做到真心實(shí)意、 設(shè)身處地為客戶著想， 不僅對(duì)所售樓盤地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢(shì)、發(fā)展商實(shí)力、 工程質(zhì)量、 物業(yè)管理以及與周邊競爭樓盤優(yōu)劣勢(shì)比較等要有全面的認(rèn)識(shí)， 而且要把自己當(dāng)成小區(qū)的業(yè)主， 想象如何料理居家生活中每一件瑣碎的小事， 譬如房屋外墻、 衛(wèi)生間漏水怎么辦？裝修時(shí)這堵墻可不可以敲掉？房內(nèi)怎樣裝修才算合理？家有老人，早晨到什么地方去活動(dòng)？小孩上學(xué)，什么學(xué)校質(zhì)量最好、路最近，甚至包括電表有多少安培？電梯容量有多少？速度

8、如何？?以自己熟練的業(yè)務(wù)技能取悅與客戶，獲得客戶的信任。必須提醒的是： 售樓人員應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻記住自己的身份， 自己只是一名客戶購房的“參謀”而決不是“主宰者” ，在為顧客著想表示自己的看法與建議時(shí)， 千萬不能讓客戶覺得是售樓人員在指揮他們， 應(yīng)當(dāng)巧妙地讓客戶感到完全是按照自己的意愿作出的明智決定。第二節(jié)與客戶溝通的基本策略一、必須始終樂觀面對(duì)客戶一個(gè)售樓員，經(jīng)常在客戶的拒絕、冷落、挖苦與失敗的氛圍中煎熬自己的自尊心，承受著成功與失敗的喜怒哀樂。一個(gè)售樓員， 每一天都竭盡全力地做著使客戶滿意的事情， 而自己內(nèi)心里的酸甜苦辣卻不能在工作中直接地表露出來。所有這些都可能導(dǎo)致售樓人員情緒低落、 心情不

9、佳， 但在與客戶溝通時(shí)， 售樓人員必須善于隱藏自己的不良情緒， 盡量將不愉快的事置之度外， 始終把售樓工作當(dāng)作一場(chǎng)重要比賽， 以高度的熱情全身心地投入， 不斷地用自己的信心與技能補(bǔ)充能量， 用一股強(qiáng)大的內(nèi)動(dòng)力來鞭策自己，鼓勵(lì)自己，戰(zhàn)勝內(nèi)心的“心魔” 。只有這樣， 才能讓顧客對(duì)你和樓盤產(chǎn)生信心和好感， 才能成功地去向每一位陌生的客戶推銷，向房地產(chǎn)營銷的最高境界邁進(jìn)。二、自然地贊美客戶業(yè)內(nèi)人士常說“嘉勉要誠懇，贊美要自然” ，喜歡聽贊美的話是人的本性，將顧客身上細(xì)微的長處適度加以放大，予以稱贊，并且贊美得自然、得體，會(huì)令顧客身心舒暢，難以忘懷，有利于消除客戶的陌生感和戒備心理； 但如果矯揉造作或言

10、過其實(shí)， 則會(huì)讓客戶感到別扭、反感。贊美最好在與客戶閑聊中不知不覺地讓客戶感受到。一般來說，如果客戶是夫妻倆， 女售樓員應(yīng)對(duì)男客戶友善， 但也要多恭維贊美女客戶； 男售樓員則應(yīng)對(duì)女客戶友善， 而對(duì)男客戶經(jīng)常性地加以贊美，客戶產(chǎn)生良好的心理效應(yīng)會(huì)極大地促進(jìn)售樓。售樓人員在贊美客戶時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：“外行看熱鬧，內(nèi)行看（一）語言由衷，不可信口開河。例如：門道， 先生這么內(nèi)行相當(dāng)難得！ 我們這些賣房的人最喜歡遇到內(nèi)行人！ ” “像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的！ ”（二）贊美要具體、不要過于抽象。例如“哇！您的包非常有特色，我從未見過，能否告訴我，您在什么地方買的？” “您太太（先生）非

11、常漂亮（英俊瀟灑） ，好讓人羨慕啊！ ”（三）贊美貴于自然，不要刻意為贊美而贊美。例如“您的孩子長得真可愛，尤其是這雙眼睛，您瞧，好像會(huì)說話似的，比電視上的小童星還要可愛！ ” “您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個(gè)書房！ ”（四）適可而止，見好就收，見不好更要收。二、要了解相信樓盤售樓人員必須了解要銷售的產(chǎn)品房子， 要知道自己樓盤的特色，比如樓盤的策劃、營銷賣點(diǎn)、戶型設(shè)計(jì)、房屋面積的測(cè)量、參與樓盤設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位的信譽(yù)、樓盤已取得的有效證件等等。作為售樓人員要熱愛自己銷售的樓盤，必須深信，要銷售的房子能夠與目標(biāo)顧客之間發(fā)生共振， 可以滿足潛在客戶的基本要求，甚至可能還會(huì)帶來超值。三、

12、做客戶的朋友從客戶進(jìn)售樓處開始， 售樓人員就要有一種與客戶做朋友的準(zhǔn)備。交談中，一定要記住客戶的名字，不要出錯(cuò)，尤其是初次會(huì)晤的客戶， 并且在與客戶的接觸過程中， 自始至終將客戶看成是自己遠(yuǎn)道售樓人員流露出來的情感是真摯的， 這樣做的好處是， 而來的好朋友。 沒有虛親假意的成分， 讓客戶感到售樓人員是他的購房顧問， 是他最愿意與之交談的人。四、要有正確的判斷力，售樓人員必須能迅速找出需要服務(wù)的客戶， 通常的做法是對(duì)客戶做一下評(píng)估， 確保他們是不是能夠做出買房決策的人。 譬如問一些“你是公司的老板吧？” ，“要不要打個(gè)電話同您的太太商量以下？” ，學(xué)會(huì)用最短的時(shí)間發(fā)現(xiàn)有決策權(quán)利的客戶并最快成交，

13、用最短的時(shí)間打發(fā)掉沒有購買誠意的客戶。五、用簡練清晰的語言講解用簡練、清晰、易懂的語言向客戶講解樓盤的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)到之處，針對(duì)客戶的需要，事先想好哪些話該說，哪些話不該說，哪些方面應(yīng)重點(diǎn)介紹，哪些方面應(yīng)簡單介紹，如同一位好演員，背好臺(tái)詞，設(shè)計(jì)好一舉一動(dòng)，包括設(shè)計(jì)客戶參觀的路線，客戶一進(jìn)售樓部講些什么， 在參觀樣板房的路上講些什么， 現(xiàn)場(chǎng)講些什么等等，掌握好分寸，一切努力都只為一個(gè)目標(biāo)：向客戶推銷你的樓盤。六、多些微笑，從客人的角度考慮問題有一句名言： “我看見一個(gè)人臉上沒有微笑，所以我給了他一個(gè)微笑。 ”微笑是與客戶溝通中最佳的潤滑劑，見到客戶，先施以真誠的微笑，那就等于告訴客戶“我喜歡你，見到您

14、真高興” ，售樓人員根本不必花什么力氣， 就能使客戶感到渾身舒暢， 迅速拉近與客戶間的距離，樂而不為呢？應(yīng)運(yùn)用幽默詼諧的語言不可立即反駁顧客的觀點(diǎn)，遇有分歧時(shí)，和訓(xùn)練有素的專業(yè)營銷技能，微笑著對(duì)客戶說， “您的建議真得很好， 但可不可以考慮一下以下意見 ?” ， 然后說出自己的看法。這樣做，既讓顧客感到很體面，又陳述了自己的看法。七、產(chǎn)生共鳴感售樓時(shí)， 要盡量避免因沉默而形成的尷尬局面， 售樓人員應(yīng)盡快采取措施， 把交談的話題引入到客戶感興趣的方面。 當(dāng)買賣雙方對(duì)樓盤的某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)， 便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。 在交談中，細(xì)心找出顧客對(duì)樓盤的關(guān)注點(diǎn)和興趣點(diǎn)， 適當(dāng)點(diǎn)頭贊同， 站在顧客的立場(chǎng)來考

15、慮問題， 可增進(jìn)彼此間的信任感。 只有與顧客感情發(fā)生共鳴， 才能找到降低顧客阻抗值的方法， 做到有的放矢地對(duì)不同類型顧客提供相應(yīng)的服務(wù)。八、不要插嘴打斷顧客的說話房地產(chǎn)營銷界有一句名言： “不怕客戶說，而怕客戶不說” 。交談時(shí)，售樓人員要有足夠的耐心，不管顧客說什么，滿意還是不滿意，都不要打斷他們的話，花點(diǎn)時(shí)間聽聽客戶的話，可以了解更多有用的信息，打斷顧客的話是非常不禮貌的行為。尤其是那些對(duì)樓盤十分熟悉、 急于向客戶介紹的售樓人員， 一定要耐著性子聽完顧客的話，決不能憑自己的喜好打斷客戶的話，試圖支配客戶。十、態(tài)度如一買房的客戶來了， 怎么能使他們將買房決心定下來？這除了樓盤本身的品質(zhì)是否吸引

16、客戶外， 還要靠售樓人員的售樓藝術(shù)和態(tài)度。售切勿批評(píng)競爭對(duì)手樓人員切忌以兩種面孔和態(tài)度對(duì)待上門來的客戶，的公司及其樓盤，也不要稱贊競爭對(duì)手的服務(wù)。（1） 切忌介紹自己樓盤與介紹周邊樓盤的兩種面孔。 在面對(duì)散戶的房地產(chǎn)市場(chǎng)中，一個(gè)客戶買一套住宅，看十幾、幾十個(gè)樓盤已經(jīng)不再是新聞， 客戶本身就在對(duì)各個(gè)樓盤進(jìn)行比較。 一些售樓人員常常有這樣的不良習(xí)慣， 將自己的樓盤介紹成一朵花， 將周邊其他的樓盤介紹成“豆腐渣” ，無原則地貶低競爭對(duì)手，常常導(dǎo)致置業(yè)者的逆反心理而不買你的樓盤。 反之， 也有售樓人員在介紹自己樓盤的優(yōu)點(diǎn)時(shí)， 也比較客觀地介紹自己樓盤的缺點(diǎn)； 在介紹周邊樓盤的時(shí)候， 也比較客觀地講解它

17、們的優(yōu)勢(shì)與不足， 同時(shí)根據(jù)客戶自身的要求及能夠承受的買房價(jià)格， 幫助客戶出主意、當(dāng)參謀。結(jié)果，售樓人員實(shí)事求是的態(tài)度使客戶深受感動(dòng)，感情的天平自然傾斜，促使客戶下決心買你的樓盤。（2） 切忌在買與不買兩種情況下產(chǎn)生兩種面孔。 對(duì)要買房的客戶， 售樓人員一般都能做到熱情接待， 而對(duì)于決定不買房的客戶則態(tài)度冷淡。 其實(shí)客戶本人因種種原因不買售樓人員所推銷的房子，不等于客戶不能介紹親威、朋友來買房。俗話說，買賣不成友情在， 如果售樓人員在接待客戶的態(tài)度上能夠做到買與不買都熱情、大方，也許現(xiàn)在不買房子的客戶，有可能成為買你房子客戶的介紹人。所以，售樓人員接待來訪客戶不應(yīng)急功近利。（三）切忌對(duì)客戶買前、

18、買后兩種面孔?？蛻粼谫I與不買之間猶豫不決時(shí)，售樓人員熱忱、誠懇的態(tài)度往往會(huì)讓客戶感動(dòng)，從而也使得客戶爽快地買下房屋。 但是， 一旦客戶買房后因房型問題、按揭問題或其他問題同售樓人員商量時(shí)， 有的售樓人員就擺出一副不耐煩的面孔， 讓客戶受不了。 矛盾激化之后， 客戶可能還會(huì)退房等。（四） 切忌對(duì)大客戶和小客戶兩種面孔。 面對(duì)買三房兩廳的客戶與買一房一廳的客戶， 在有的售樓處， 售樓人員接待的態(tài)度是一視同仁； 而在有的售樓處， 售樓人員對(duì)小客戶的態(tài)度就不如對(duì)大客戶熱情。 小客戶會(huì)產(chǎn)生一種對(duì)其人格不尊重的感覺， 而不買你所銷售的房子。（五）切忌下班前和下班后的兩種面孔。客戶看了廣告，咨詢購房問題，有

19、的常是選擇下班后的時(shí)間，而有的售樓處，廣告打出去了，卻不安排下班后的接待人員，有客戶打電話進(jìn)去，值班的售樓人員說： “現(xiàn)在下班了，明天上午8 點(diǎn)半再打” ，有的客戶跑到售樓處卻撲了空。 售樓處是發(fā)展商和一個(gè)樓盤的 “窗口” 和“臉面” ，以這種態(tài)度對(duì)待客戶，售樓業(yè)績將很難理想。十一、提出銷售建議但肯定能、 也應(yīng)該售樓人員無法成功地將樓盤推銷給每個(gè)客戶，能讓每個(gè)客戶都明了你的售樓建議。 售樓人員應(yīng)向客戶陳述樓盤的優(yōu)點(diǎn)、 高附加值和優(yōu)惠條件、 優(yōu)惠期以及發(fā)展商的信譽(yù)和實(shí)力等，一展你的本領(lǐng)、才干和學(xué)識(shí)，讓顧客感到售樓人員的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時(shí)可增加顧客與售樓人員交談的欲望和買樓的信心。十二、勿濫用專業(yè)化

20、術(shù)語顧客不是房地產(chǎn)專業(yè)人事， 與客戶交談時(shí)， 運(yùn)用專業(yè)術(shù)語一定要講究“度” ，多用具體形象的語句進(jìn)行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時(shí)或作抽象介紹時(shí)， 可用一些形象性的語言， 讓客戶更加直觀地了解樓盤，如談及樓盤綠地面積有 12000 平方米時(shí)， 可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)籃球場(chǎng)的大小； 談及房屋采用框架剪力墻結(jié)構(gòu)體系時(shí)， 可以告訴客戶哪些墻體是用鋼筋混凝土現(xiàn)澆的， 目的是為了增強(qiáng)房屋結(jié)構(gòu)的安全性，提高房屋整體結(jié)構(gòu)的抗震性等。第三節(jié)人以群分客戶類型劃分一個(gè)好的售樓員， 可以將沒有買樓意向的顧客變成潛在顧客， 將潛在顧客變?yōu)槟繕?biāo)顧客（準(zhǔn)顧客） ，將準(zhǔn)顧客變?yōu)闃潜P的業(yè)主。通常來講，走訪售樓處的顧客大致有

21、以下三種類型：一、業(yè)界踩盤型這類客戶無真正購買商品房的意圖， 到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)只是為了自身職業(yè)能力提升的需要， 但也不排除他們具有購買行為。 對(duì)于這類顧客，售樓人員應(yīng)持開放的心態(tài)，如果客戶不主動(dòng)要求，售樓人當(dāng)客戶有服務(wù)要求員就不要急于接觸， 但應(yīng)隨時(shí)注意客戶動(dòng)向。的意愿時(shí)，應(yīng)熱情接待，并注意其言行舉止，不可冷眼旁觀。二、巡視樓盤型這類顧客近期可能無明確的買房目標(biāo)和計(jì)劃， 但已有買房的遠(yuǎn)期打算， 到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)只是以考察為目的， 或是為以后購樓搜集資料、積累經(jīng)驗(yàn)。這類顧客是一群潛在客戶，售樓人員應(yīng)引導(dǎo)其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽， 并在交談時(shí)有選擇性地詳細(xì)介紹樓盤信息，發(fā)掘他的真實(shí)需求。機(jī)會(huì)合適的情況

22、下，可以詢問記錄其聯(lián)系電話， 主動(dòng)向這類客戶推薦合適的戶型， 但應(yīng)注意不能用眼睛老盯著客戶，使他 們產(chǎn)生緊張心理或戒備心理。 三、胸有成竹型這類顧客往往有明確的購買目標(biāo)才到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)， 他們?cè)诖酥翱赡芤呀?jīng)考察比較過許多樓盤， 或經(jīng)過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報(bào)紙、 電視等宣傳廣告所吸引， 或已經(jīng)了解樓盤的基本情況。 因此在售樓部客戶會(huì)主動(dòng)詢問樓盤戶型布局、 付款方式等細(xì)節(jié)問題，不太可能有沖動(dòng)購買的行為。這類顧客是一群準(zhǔn)客戶，售樓人員在接待中應(yīng)力爭發(fā)現(xiàn)客戶的購買意圖和動(dòng)機(jī)，以自信、具有權(quán)威感的專業(yè)語言向客戶提出買房建議，不宜有太多的游說和建議之詞，以免令客戶產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。我們把到

23、訪售樓部的客戶分為以上三種類型，但是在實(shí)際生活中，這三類客戶由于職業(yè)、年齡、身份、文化程度、興趣、愛好、脾氣秉性和經(jīng)濟(jì)條件等各不相同，又會(huì)有不同的購買行為。因此，要想通過良好的服務(wù)來爭取客戶， 必須作為一名合格的售樓員，要了解客戶， 如： 把握不同客戶的購買動(dòng)機(jī)， 了解這些個(gè)性不一、氣質(zhì)不一、 形形色色的客戶在買房過程中的心理特征， 從而使自己的售樓服務(wù)更能迎合客戶的心理需求。比如在購買私有住宅的客戶中， 一般可以分為無孩子的年輕夫婦、有孩子的家庭、 與孩子分開居住的老年人等家庭類型。 售樓人員要針對(duì)客戶的具體情況， 采取幫助解決客戶某些困難的辦法來促進(jìn)銷售工作。如有的客戶有購房動(dòng)機(jī)，但缺乏資

24、金，可幫助其向銀行申請(qǐng)按揭貸款； 有的客戶在購房時(shí)把孩子入托、 就近上學(xué)看作重要條件， 通過這些旁門先入的方售樓人員也可及時(shí)有針對(duì)性地提出售樓建議。 法，來博得客戶的好感，從而幫助客戶作出購房決定。再比如顧客購房目的還有居住、 投資增值等。 售樓人員在向顧客推銷房子時(shí)，只有明確顧客購房的目的，才能做到有的放矢。若顧客買房是為改善當(dāng)前居住條件， 即自己使用， 那么在介紹時(shí)應(yīng)更多強(qiáng)調(diào)樓盤的質(zhì)量、使用功能、特點(diǎn)、周邊環(huán)境配套設(shè)施、交通狀況及物業(yè)管理等， 應(yīng)從居住的方便性與環(huán)境的優(yōu)越性方面來推薦樓盤； 若顧客置業(yè)是作為一種投資， 即以保值、 增值為目的，那么向顧客強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)則應(yīng)是房屋的質(zhì)量、 區(qū)域地段

25、規(guī)劃發(fā)展的前景， 著重分析該樓盤的升值潛力、 幫助顧客計(jì)算投資回報(bào)的速度、年限等。下面我們結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與影響客戶購買的綜合因素， 將買房客戶劃分為以下十一種類型：（一）理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓人員言辭說服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。對(duì)策：強(qiáng)調(diào)樓盤品質(zhì)、公司信譽(yù)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)等，說明要盡量詳盡，有理有據(jù)，注重應(yīng)用售樓技巧，以獲取顧客理性支持。（二）感情沖動(dòng)型特征：天性好激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作出決定。對(duì)策： 盡量以溫和、 熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語言創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的售樓氣氛， 來影響客戶的買房心態(tài)。 售樓人員講解時(shí)著重強(qiáng)調(diào)樓盤特色和實(shí)惠以及樓盤的銷售業(yè)績， 制

26、造買樓饑餓感、 危機(jī)感， 最 好利用在場(chǎng)的其他客戶現(xiàn)身說法， 促使客戶迅速落定。 （三）沉默寡斷型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，外表肅靜反應(yīng)冷漠。對(duì)策： 應(yīng)熱情地向客戶介紹樓盤的營銷賣點(diǎn)， 以售樓現(xiàn)場(chǎng)良好的氣氛感染客戶，以親切、誠懇的態(tài)度主動(dòng)拉攏其感情，縮小與客戶的心理距離，解除客戶的戒備心理，使其放松心態(tài)，打開話匣子，達(dá)到了解顧客真正需要促進(jìn)成交的目的。（四）優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，患得患失。對(duì)策：售樓人員態(tài)度應(yīng)堅(jiān)決而自信，語言要賦之于權(quán)威感，邊談邊察顏觀色， 不時(shí)捕捉客戶內(nèi)心矛盾焦點(diǎn)， 有的放矢地抓住客戶要害曉之以利，誘發(fā)購買動(dòng)機(jī)，并步步為營，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成客戶最終下定決心，達(dá)成交易。（五

27、）喋喋不休型特征：過分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。對(duì)策：要善于取得客戶信賴，從樓盤品質(zhì)、工程質(zhì)量、物業(yè)管理等主要方面強(qiáng)化客戶對(duì)樓盤的信心， 強(qiáng)調(diào)公司的保證體系， 打消客戶內(nèi)心的疑慮， 從訂金到簽約 “快刀斬亂麻” ， 以免夜長夢(mèng)多。（六）盛氣凌人型特征：趾高氣昂，夸夸其談，自以為是。對(duì)策：售樓人員要穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽其評(píng)論，抓住時(shí)機(jī)，適度恭維贊美客戶，以豐富的專業(yè)技巧稍加迎和，以柔克剛，軟化客戶的感情，進(jìn)而因勢(shì)利導(dǎo)，及時(shí)委婉更正，適當(dāng)進(jìn)行補(bǔ)充。（七）求神問卜型特征：決定權(quán)操于“神意”或“風(fēng)水先生”。對(duì)策： 以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀， 或運(yùn)用傳統(tǒng)科學(xué)的建筑風(fēng)水觀，從

28、樓盤所處地段位置、朝向（如靠山面水）、通風(fēng)、采光等方面迎合客戶的心理需求， 如這房子風(fēng)水絕佳， 住在這里您會(huì)賺到更多的錢或者住在這里老人家一定會(huì)健康長壽的， 因?yàn)榭蛻粜睦锞褪沁@樣想的。（八）畏首畏尾型特征：缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，不易作出決定對(duì)策： 迎合客戶的心理需求， 售樓人員要善于充當(dāng)客戶的 “老師” ，培訓(xùn)顧客，進(jìn)行感情投資，并提出具有說服力的銷售業(yè)績、樓盤品質(zhì)以及質(zhì)量保證，如樓盤“五證”齊全等，贏得其信賴。（九）神經(jīng)過敏型特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。對(duì)策： 售樓人員應(yīng)主動(dòng)提醒客戶謹(jǐn)慎置業(yè)， 設(shè)身處地為客戶著想，謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說明。（十）斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)， “大

29、小通吃” ，分毫必爭。對(duì)策： 贊美客戶善于觀察， 在面談之初售樓人員要有意避開其斤斤計(jì)較之想、 回避價(jià)格之爭， 對(duì)于客戶的討價(jià)還價(jià)一定要有足夠的耐心， 在銷售價(jià)格上每退讓一步都要盡量讓客戶有種獲勝的感覺，強(qiáng)調(diào) 樓盤促銷優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定。 （十一）借故拖延型特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四。對(duì)策： 客戶心存異議， 售樓人員應(yīng)用售樓技巧設(shè)法找出其問題的根源， 并幫助客戶分析權(quán)衡利弊， 有針對(duì)性地提出合理化售樓建議，盡量予以解決。第四節(jié)把握客戶購買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次“我磨破了嘴皮，客戶也很喜歡這套房了，價(jià)錢也比較合適，可客戶就是不簽合同！ ”這樣的情況對(duì)每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這類

30、問題呢？房地產(chǎn)的銷售成交額動(dòng)輒數(shù)十萬， 客戶理性購買色彩比購買其他商品顯得更為濃重。 形象地說： 房子不是在售樓人員的腦子里賣出來的， 也不是在售樓處賣出去的， 而是在客戶的大腦里賣出去的！售樓人員必須準(zhǔn)確把握客戶的購買動(dòng)機(jī)?？蛻糍彿縿?dòng)機(jī)各不相同， 購買動(dòng)機(jī)從理論上可分為兩種， 理性購買動(dòng)機(jī)和感性購買動(dòng)機(jī)， 兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系。 作為一名優(yōu)秀的售樓員， 必須了解客戶的購買動(dòng)機(jī)， 知道客戶是在什么思想支配下作出購買選擇的，從而提供更為完善、有效的服務(wù)，幫助顧客作出理智的選擇。把握客戶的購買動(dòng)機(jī)， 需要售樓人員養(yǎng)成全面觀察客戶反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，售樓人員的售樓技巧才更具針對(duì)性，業(yè)績會(huì)更

31、好，這也是提高售樓水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。一、客戶購買動(dòng)機(jī)（一）理性購買動(dòng)機(jī)對(duì)大多數(shù)購房者來說， 購房可能是其一生中購置的價(jià)值最為高昂的大件商品，為了買到一套價(jià)格合理、稱心如意的房子，哪家買房子不要全家開會(huì)討論、思前想后、左右權(quán)衡、反復(fù)比較？有些客戶為了買房要花半年甚至更多時(shí)間逛遍全城所有在售樓盤， 對(duì)意有所屬的樓盤更是帶上尺子在室內(nèi)邊量邊看， 室外圍著小區(qū)步行轉(zhuǎn)圈看，白天看了晚上看，晴天看了雨天看，自己看了還要邀請(qǐng)親戚朋友看，從價(jià)格、戶型設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)、裝修、付款方式、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)、 “再優(yōu)惠點(diǎn)吧”等零碎挑剔的問題提了很多個(gè)， 可以說大多數(shù)客戶在購置房子這類貴重商品時(shí)， 其決策過程是極為審慎且充滿

32、理性的。理性購買動(dòng)機(jī)，即客戶在購房時(shí)，都要先“認(rèn)識(shí)”房子，然后對(duì)房子進(jìn)行認(rèn)真反復(fù)非常冷靜理智的橫向“比較” ，最后做出是否購買的“選擇” 。持有這種動(dòng)機(jī)的客戶往往要向售樓人員詳盡了解樓盤的有關(guān)問題，并對(duì)“最合理”進(jìn)行全方位的確認(rèn)，客戶往往會(huì)坦承他已經(jīng)或正在對(duì)各個(gè)樓盤進(jìn)行比較， 還未作出最后決定。（二）感性購買動(dòng)機(jī)買房子還會(huì)有感性行為？不可能吧！ 但在售樓處經(jīng)常會(huì)遇到這種情況， 有些客戶在售樓現(xiàn)場(chǎng)熱賣氣氛的渲染或樓盤宣傳廣告的猛烈“攻擊”下，情緒容易被“煽動(dòng)” ，購房欲望被大大“激起” ，“跟風(fēng)” 、 “從眾” 、 “感性判斷” 、 “沖動(dòng)購買”的心理驅(qū)使很多原本還在猶豫不絕的客戶迅速交錢簽定合

33、同。 幾乎每個(gè)售樓人員都可以告訴你幾個(gè)客分鐘就下訂金”的故事。 20 戶“看了感性購買方式， 即只要購買的商品房某種性能或某幾種性能達(dá)到了客戶的“心理預(yù)期” ，客戶就可能忽略“理性分析、審慎置業(yè)以及客觀比較”的過程，做出購買決定，屬于一種“沖動(dòng)性”的購買行為。依據(jù)多年來對(duì)房地產(chǎn)業(yè)所作的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)， 消費(fèi)者在決定 “買”與“不買”的過程中應(yīng)該說都是十分理性的，而在決定“是否買這一個(gè)”時(shí)則帶有相當(dāng)重的“感性決策”色彩。分析買房中客戶“感性決策”的原因，主要有以下四個(gè)方面：1、缺乏經(jīng)驗(yàn)。多數(shù)客戶一生中只有次把買房的經(jīng)歷，經(jīng)驗(yàn)的缺乏自然也就缺少比較客觀的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)， 這也正是我們?cè)谑蹣乾F(xiàn)場(chǎng)能看到許多被

34、售樓人員技巧性說服、被銷售人員“逼（迫下）定（金） ”的客戶的原因。2、缺乏知識(shí)。買房客戶大多不是房地產(chǎn)專家，絕大多數(shù)客戶都缺乏全面系統(tǒng)的建筑、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、環(huán)境等方面的知識(shí)，而樓盤的廣告和 “說明書” 又基本語言不詳甚至充斥著夸大、 欺瞞之詞，這些很難讓客戶進(jìn)行“理性判斷” 。3、缺乏必要信息。影響房子使用效果的區(qū)域城市規(guī)劃、樓盤市政配套建設(shè)、周邊地區(qū)開發(fā)、工程質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)等因素，只有發(fā)展商才掌握有全部真實(shí)的信息， 而目前客戶還很難獲得關(guān)于樓盤全面、真實(shí)的信息。4、更本質(zhì)的是客戶都有把安全寄托在“群體共同行為”而不是自己單獨(dú)審慎判斷的潛意識(shí)，因此一旦出現(xiàn)“群趨”行為，盲從的客 戶就會(huì)越來越多

35、。 既然買房過程中存有相當(dāng)重的感性成分， 首先就需要發(fā)展商與售樓人員在最能激發(fā)客戶購買欲望、購買沖動(dòng)的環(huán)節(jié)上下足功夫，這些功夫主要包括樓盤形象包裝、售樓處“賣場(chǎng)”包裝、售樓人員的現(xiàn)場(chǎng)推薦能力和技巧； 其次售樓人員要知道目標(biāo)客戶是屬于哪一階層，還要知道客戶的心理承受能力、行為習(xí)慣，客戶最關(guān)心什么、最擔(dān)心什么，購買動(dòng)機(jī)是什么，甚至連客戶愛看什么報(bào)紙、愛在什么場(chǎng)所消費(fèi)、愛和什么人交往等都要有所了解。現(xiàn)在各具賣點(diǎn)的樓盤眾多， 可供客戶選擇的范圍也比較大， 有些售樓員針對(duì)這種狀況，常常對(duì)客戶說： “買樓是人生大事，應(yīng)該慎重從事。您可以到其它樓盤看看、比較比較，再同家人仔細(xì)商量一下，相信您會(huì)作出明智的選擇

36、。 ”但是離去的客戶大部分都不會(huì)再回頭，怎樣才能使客戶返回來呢？我們的做法首先觀察客戶的言行舉止， 迅速判明客戶需求特點(diǎn)， 再把客戶注意力吸引到樓盤最佳營銷賣點(diǎn)上去， 然后運(yùn)用售樓技巧， 進(jìn)一步調(diào)動(dòng)顧客的情緒， 讓顧客真正感到售樓人員在一心一意地為其著想， 實(shí)現(xiàn)從理性購買到感性購買動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)變， 促進(jìn)成交。三、客戶購買動(dòng)機(jī)常見的表現(xiàn)方式：（一）配套建設(shè)，環(huán)境優(yōu)美這是客戶永恒的追求，良好的視線、充足的陽光、完備的會(huì)所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完善的醫(yī)療保健服務(wù)、優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)，對(duì)于中高收入階層尤顯重要， “我們小區(qū)的紅外線監(jiān)控系統(tǒng)非常先進(jìn)， 可目前小區(qū)已入住的業(yè)主以最大限度地保證小區(qū)業(yè)主及其財(cái)產(chǎn)的安全

37、，對(duì)物業(yè)服務(wù)非常滿意” ，可能會(huì)起很大作用。（二）方便舒適，價(jià)格適中。樓盤地理位置優(yōu)越，公共交通方便，配套設(shè)施齊全，房屋銷售價(jià)格合理，客戶足不出戶盡得所需，物有所值，對(duì)于工薪階層家庭吸引力很大。（三）風(fēng)水好有些客戶對(duì)樓盤風(fēng)水好壞非常關(guān)心， 如果售樓員能從樓盤區(qū)域地理位置、房屋朝向、建筑造型、戶型設(shè)計(jì)特點(diǎn)等方面，給這類客戶以“仰觀天文，俯察地理，近取諸身，遠(yuǎn)取諸物”的感覺，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了。此點(diǎn)對(duì)于南方如廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有十分重要的作用。（四）顯示身份對(duì)于那些成就感非常強(qiáng)的客戶， 售樓人員就應(yīng)特別注意迎合其追求尊貴和受人愛戴的心態(tài)， 要讓客戶感到是按他自己的意志作出的明智

38、決定， 擁有樓盤更能章顯其尊貴的身份， 顯示其富有與成功，切忌表現(xiàn)出自己是所談問題的專家，比客戶懂得更多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這位客戶身上 “正如您說過的” 、 “不一樣就是不一樣” 、 “您真有眼光”等等。（五）重視孩子的教育早在我國古代，就有“孟母三遷”的典故。現(xiàn)在的父母為了孩子的學(xué)習(xí)， 讓小孩從小受到良好的教育及其環(huán)境的熏陶， 絕大部分客戶都愿意在重點(diǎn)初高中、 高校林立、 學(xué)術(shù)氛圍濃郁的社區(qū)置業(yè)居住，甚至不惜重金。（六）投資升值持這類動(dòng)機(jī)的客戶最關(guān)心的是能否賺錢， 是否具有投資潛力， 投資回抱是否快等。 售樓人員可以運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)， 結(jié)合公司制定的多種付款方式，幫助客戶設(shè)

39、計(jì)投資種類，選擇付款方式，計(jì)算投資報(bào)酬率； 如果客戶購買是幾個(gè)人共同出資的， 售樓人員可以幫助他們解釋法律上可能遇到的問題， 相互之間有什么權(quán)利和義務(wù)， 如何辦理房屋共有權(quán)證?售樓人員表現(xiàn)得越專業(yè)， 給客戶解答的困惑越多，對(duì)客戶購房的把握度就會(huì)越大。（七）從眾置業(yè)制造樓盤旺銷的氣氛， 告訴客戶樓盤的營銷業(yè)績、 物業(yè)質(zhì)量保證以及講出已置業(yè)客戶的感受等， 用事實(shí)為業(yè)主作證， 讓客戶放心等方法， 可以比較好地說服具有從眾心態(tài)的客戶。 比如有一位售樓員從與客戶的談話中發(fā)現(xiàn)， 客戶買房是因?yàn)槠湓》坎疬w， 聯(lián)想到與客戶同住一處的其他住戶都有可能成為潛在客戶， 于是巧妙地利用鄰里親情及從眾心態(tài)， 經(jīng)過不懈

40、努力， 與客戶的鄰居建立了良好的關(guān)系，做成了幾筆生意。（八）注重生活品質(zhì)持這類動(dòng)機(jī)的客戶對(duì)居住要求很高，向往質(zhì)量高、環(huán)境優(yōu)美、設(shè)計(jì)超前、交通便利、定位年輕化、最好還有一定的“知名度”和升值潛力的樓盤， 即使樓盤銷售價(jià)格高一點(diǎn)也沒有關(guān)系。 這類客戶主要是： 并注重生活品質(zhì)的年率先接受國際先進(jìn)住宅概念， 受教育程度較高，輕成功人士 （外企白領(lǐng)、 IT 界人士、 私企業(yè)主， 年齡在 30-45 歲） ，功能以自用為主?？蛻舻穆殬I(yè)、文化、受教育程度、支付能力以及社會(huì)背景、家庭群體生活等， 都會(huì)引起其不同的購買動(dòng)機(jī)。 一名優(yōu)秀的售樓人員要養(yǎng)成善于觀察客戶言行舉止、 對(duì)客戶進(jìn)行合理分類的習(xí)慣， 通過運(yùn)用營

41、銷技能來揣摩分析客戶的購買心理， 發(fā)現(xiàn)客戶的真正購買動(dòng)機(jī)，促進(jìn)成交。四、消費(fèi)層次所謂高中低檔商品房， 主要是通過房屋的銷售價(jià)格來表現(xiàn)的， 客戶的支付能力決定了其消費(fèi)層次。 這里只簡單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購買的房屋檔次。（一）安置型主要針對(duì)較低收入的客戶群體， 特點(diǎn)是住得下， 房子銷售價(jià)格較低，房屋面積非常緊湊，廚房、衛(wèi)生間比較小，如城市拆遷安置房，單身公寓以及過渡房等。（二）安居型主要針對(duì)中等收入的客戶群體，其特點(diǎn)是住得下、分得開，戶型經(jīng)濟(jì)實(shí)用， 臥室與客廳隔開， 房子銷售價(jià)格相對(duì)較低， 地段偏遠(yuǎn)，日常居住交通成本較高。（三）小康型主要針對(duì)較高收入的客戶群體， 其特點(diǎn)是在安居型住宅的基礎(chǔ)環(huán)

42、境優(yōu)美，樓盤本身及其周邊配套設(shè)施設(shè)備齊全，要求交通方便，上，生活舒適，物業(yè)服務(wù)比較好，房型方面客廳、餐廳比較大，有主人房和兩個(gè)陽臺(tái)、 雙衛(wèi)生間， 大人、 小孩均有各自的生活空間等。（四）豪華型主要針對(duì)高收入的消費(fèi)階層， 其特點(diǎn)是與小康住宅相比， 建筑風(fēng)格突出、豪華氣派，戶型設(shè)計(jì)方面客廳、餐廳、廚房、衛(wèi)生間、廁所的面積更大，主人套房開間、進(jìn)深大，內(nèi)設(shè)有衛(wèi)生間，有兩個(gè)或兩個(gè)以上陽臺(tái)， 能給客戶以生活的享受， 讓客戶感到其高貴的身份，所謂大套復(fù)式、較好的別墅均屬豪華型住宅。第五節(jié)正確把握客戶需求有這樣一個(gè)小故事， 說的是一位女顧客問賣桔子的人， 桔子是甜的還是酸的， 賣桔子的人以為顧客喜歡吃甜的。

43、不料這位顧客正身懷六甲，想吃酸的，于是生意沒有做成。不久，一位長者問賣桔子的人同一個(gè)問題， 賣桔子的人就改口說桔子是酸的， 誰料長者牙不好，于是生意又沒有做成。過了一會(huì)，一位老太太來買桔子，賣桔子的人認(rèn)為老太太牙肯定怕酸，就說自己的桔子甜，誰料老太太又是給懷孕的兒媳買的， 生意仍然沒有做成。 假如下一位想買又酸又甜的桔子，賣桔子的人又該怎么說呢？此則故事引發(fā)我們的思考：客戶究竟需要什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)，怎樣對(duì)銷售的樓盤進(jìn)行市場(chǎng)定位， 如何把握客戶的購買動(dòng)機(jī)， 如何對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行合理分類。 假如我們的樓盤或服務(wù)不被目前的市場(chǎng)看好，是否可以另辟蹊徑，避開同質(zhì)訴求，尋求差異點(diǎn)，突出優(yōu)勢(shì)?！疤稹?和“酸

44、” 賣桔子的故事揭示了營銷服務(wù)策略的內(nèi)涵和魅力。 其實(shí)都有一定的市場(chǎng)需求， 可惜賣桔子的人幾次都定錯(cuò)了位， 沒能準(zhǔn)確把握客戶的需求，所以他最后沒有將“桔子”這個(gè)產(chǎn)品賣出去。由此可見，把握客戶的需求是營銷成功的前提，如果把握準(zhǔn)確，那么在市場(chǎng)競爭中我們就握有絕對(duì)的主動(dòng)性和優(yōu)勢(shì)。售樓人員必須學(xué)會(huì)知彼知己， 深入研究分析客戶的買房心理， 如果能夠準(zhǔn)確把握客戶的脈搏,售樓人員的正式推銷就已成功了一半。一、把握客戶的需求（一）客戶的個(gè)人檔案客戶的個(gè)人檔案要力求全面， 售樓人員要善于從對(duì)客戶的觀察中了解其性格特點(diǎn)， 從與客戶面談中了解其對(duì)樓盤的興趣所在， 但切勿對(duì)客戶的私人生活表露出濃厚的興趣， 否則會(huì)導(dǎo)致

45、客戶的誤解和反感。（二）客戶的一般需求即客戶的基本購買動(dòng)機(jī)， 客戶買房是自己居住， 還是想方便孩子上學(xué)； 是幫助朋友置業(yè)， 還是為自己的親人 （父母或兒女） 買房；是投資置業(yè)，還是看中樓盤今后升值的潛力，或是兼而有之等，售樓人員明確了解客戶的買房動(dòng)機(jī),有助于更好地推介樓盤的基本素質(zhì)。 如果售樓人員推銷房子時(shí)連客戶最起碼的需求都不知或不能滿足，推銷就顯得毫無意義。（三）客戶的特殊需求每個(gè)客戶對(duì)房子都會(huì)有不同的要求， 比如有的客戶喜歡買帶有花園的一樓， 有的客戶喜歡買無人打擾安靜的頂層 （尤其是頂層復(fù)樓） ，有的客戶非常注重室內(nèi)通風(fēng)、采光，有的客戶非常注意戶型設(shè)計(jì)的合理性、室內(nèi)空間的利用率，有的客

46、戶不愿買十三、十四層的房子， 有的客戶對(duì)江景住宅情有獨(dú)鐘等等， 在充分了解此點(diǎn)的基礎(chǔ)上， 可使售樓人員的銷售更加具有針對(duì)性， 有效避免失誤。（四）客戶的優(yōu)先需求在客戶的特殊需求中， 有些必須優(yōu)先對(duì)待， 如客戶因工作調(diào)動(dòng)急需安家， 客戶投資購買商鋪不愿意讓熟人知道， 瞞著自己的家人為其他人買房等， 滿足了客戶這類特殊需求后， 客戶對(duì)房屋其他因素的考慮便不再重要，可使銷售工作事半功倍。二、了解常見的客戶購房行為與心態(tài)（一）沉默是金有經(jīng)驗(yàn)的售樓人員一般都喜歡充分了解客戶的需求， 知己知彼后再加以引導(dǎo)， 這樣自己往往比較主動(dòng)。 而現(xiàn)在許多的客戶在洽談時(shí)， 總是盡量保持 “沉默” ， 為的是讓售樓人員多

47、講話、 多介紹，自己多選擇比較， 而不愿將自己的底牌過早亮出， 在買房時(shí)使自己始終站在比較有利的位置。（二）分頭出擊許多客戶遇到比較滿意的房屋，除了親自洽談外，常常讓家人、朋友幫忙， 分別在不同時(shí)間與不同的售樓人員洽談， 以得到不同的信息、不同的優(yōu)惠、最理想的成交價(jià)格。（三）不輕信“漲價(jià)”“漲價(jià)”成了房地產(chǎn)營銷人員促使客戶目前流行的售樓技巧中，盡快成交的手段， 但現(xiàn)在的客戶買樓比較理智， 常常要看房價(jià)是否真“漲” ，其次看一下“漲”多少，客戶知道有些精明的發(fā)展商想利用客戶“買漲不買落”的心理，明著漲價(jià)，其實(shí)暗中放折扣。（四）不沖動(dòng)“搶購”購房是人生大事， 當(dāng)精明的發(fā)展商千方百計(jì)地制造出樓盤銷售

48、現(xiàn)場(chǎng)“搶購”現(xiàn)象時(shí)，許多客戶頭腦冷靜，以我為中心，采取多坐一會(huì)兒、看個(gè)究竟的方法，不輕信和感情用事地追風(fēng)“搶購” ，而是做到心中有數(shù)，貨比三家。（五）不怕欠“人情”有許多客戶會(huì)因?yàn)槭蹣侨藛T不倦地?zé)崆榉?wù)， 覺得欠了售樓員的“人情” ，而在談判中不斷讓步。但是現(xiàn)在更多的客戶明白： “顧客永遠(yuǎn)是上帝” ，他們確立了心理上的優(yōu)勢(shì)，從不怕欠“人情” ，一如既往地比較選擇，得寸進(jìn)尺地討價(jià)還價(jià)。三、售樓人員的應(yīng)對(duì)策略現(xiàn)在樓盤的整體策劃越來越精致， 售樓廣告越做越大， 營銷賣點(diǎn)越來越誘人， 但無論廣告的設(shè)計(jì)還是賣點(diǎn)的制造， 都離不開樓盤本身的地段、房型、質(zhì)量、價(jià)格等，也離不開營銷人員的服務(wù)。如果說地段、房型

49、、質(zhì)量、價(jià)格等是刺激樓盤銷售的“硬件”的話，那么售樓人員專業(yè)的服務(wù)就是刺激客戶購買的最為有效的“軟件” ，并且這個(gè)“軟件”往往是樓盤銷售成功的關(guān)鍵。（一）具有良好的服務(wù)意識(shí)和工作熱情應(yīng)該自己功不可抹，有些售樓人員認(rèn)為自己的樓盤銷售比較好，擺擺架子； 有的覺得客戶不象買得起房子的人， 對(duì)客戶愛理不理，態(tài)度冷淡；有的則例行公事，面無表情，報(bào)流水帳?以上種種都是缺乏服務(wù)意識(shí)與工作熱情的表現(xiàn)。 在現(xiàn)在激烈的房地產(chǎn)市場(chǎng)競爭中， 客戶的購買行為越來越理性， 具有良好的服務(wù)意識(shí)和工作熱情是對(duì)一名合格的售樓人員最起碼的要求。 試想客戶還沒有買樓，就得不到良好的服務(wù)，那么一旦自己買房后發(fā)生什么問題，更不可能得到

50、及時(shí)的解決， 大多數(shù)客戶肯定不會(huì)購買這樣房屋的。因此售樓人員必須轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識(shí)到自己所處的服務(wù)地位，真心對(duì)待每一位潛在的客戶， 想客戶所想， 積極為客戶出謀劃策，幫助客戶解決購房中的問題。 實(shí)際上， 如果售樓人員贏得了客戶的信任，對(duì)客戶來說，多出點(diǎn)錢能買到滿意的服務(wù)也是愿意的，客戶更愿意把自己的真實(shí)買房動(dòng)機(jī)告訴售樓人員， 滿意購房的客戶甚至還會(huì)成為售樓義務(wù)宣傳員。必須指出的是， 售樓人員的工作熱情應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的， 而不是表面的、虛偽的?，F(xiàn)在有的售樓人員“熱情”有余，誠懇不足。介紹樓盤時(shí)對(duì)客戶連哄帶騙， 客戶簽約后馬上變了一付面孔， 使客戶產(chǎn)生受騙的感覺， 這實(shí)質(zhì)還是缺乏服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)。

51、欠缺的服務(wù)與過分的服務(wù)都不利于發(fā)現(xiàn)客戶的買房動(dòng)機(jī)， 或者既使售樓人員發(fā)現(xiàn)了客戶的買房動(dòng)機(jī)， 客戶因?yàn)榈貌坏搅己玫姆?wù)， 而放棄購買你所推銷的樓盤，影響自己的售樓業(yè)績。（二）具有扎實(shí)的相關(guān)專業(yè)知識(shí)包括咨詢能給予客戶最大信息量的人，售樓人員是除廣告之外，電話接聽、帶客戶看房、商談定價(jià)、簽約下定金等一系列行為。如果售樓人員缺乏起碼的專業(yè)知識(shí)， 不僅會(huì)使銷售業(yè)績受到影響，而且還會(huì)有損于發(fā)展商的形象。 曾有客戶在看房過程中， 向售樓人員詢問房屋的結(jié)構(gòu)、 承重墻情況以及購房有關(guān)的稅費(fèi)問題， 售樓人員竟說： “這我不懂，我只管賣房，這些情況您去問我們經(jīng)理或公司工程部有關(guān)人員。 ”如果售樓員對(duì)樓盤的有關(guān)情況都

52、一問三不知，那么營銷策劃做得再好，來看房的客戶再多，公司的售樓業(yè)績也可想而知。售樓人員不僅必須對(duì)自己銷售的樓盤了如指掌，而且還應(yīng)該具備一定的建筑學(xué)、 相關(guān)政策法規(guī)等方面的基本知識(shí)， 如果售樓人員能夠以豐富的專業(yè)知識(shí)為客戶多提出一些買房、裝修方面的專業(yè)性建議， 使客戶看到未來新居的美好藍(lán)圖， 在一定程度上可進(jìn)一步挖掘、啟發(fā)客戶的買房動(dòng)機(jī)，促使客戶產(chǎn)生購房決定。（三）具備分析客戶心理的能力與語言處理技巧房地產(chǎn)營銷是一門技巧性非常強(qiáng)的藝術(shù)， 不同的客戶有不同的需求， 也應(yīng)該得到不同的服務(wù)。 有許多售樓人員對(duì)不同的客戶采用千篇一律的說辭， 不愿或不會(huì)揣摩客戶的購房心態(tài)， 或措辭不當(dāng)，語氣生硬，缺乏靈活

53、應(yīng)變、察顏觀色的能力，更談不上發(fā)現(xiàn)客戶的買房動(dòng)機(jī)。 一名優(yōu)秀的售樓人員應(yīng)時(shí)刻注意觀察客戶， 善于分析判斷客戶的興趣愛好、價(jià)值取向、購房意圖與實(shí)力等情況，以便采取不同的策略與客戶進(jìn)行交流，及時(shí)抓住客戶的心理變化，乘勢(shì)出擊，促成交易。銷售過程中售樓人員還應(yīng)注意， 掌握一定的語言處理技巧， 有針對(duì)性地選用適當(dāng)?shù)恼Z氣、語調(diào)、措辭與不同的客戶進(jìn)行交談，尤其對(duì)于樓盤的缺點(diǎn)與不足， 售樓人員要學(xué)會(huì)運(yùn)用幽默的語言使其淡化。準(zhǔn)確的客戶心理分析與判斷， 加上巧妙的語言處理技巧， 是房地產(chǎn)營銷人員取得良好銷售業(yè)績的有力保證。例如有一位售樓經(jīng)理在總結(jié)自己成功的經(jīng)驗(yàn)時(shí)， 說出這樣一番話，為房地產(chǎn)營銷工作打開一條新的思路

54、： “別看我是經(jīng)理，其實(shí)我這人并不善于跟人打交道， 但我善于取信客戶， 發(fā)現(xiàn)客戶的買房需求，盡我所能滿足客戶需求，幫助客戶解決困難。想想看，當(dāng)售樓人員真心實(shí)意地幫助客戶把他的錢都安排好了， 客戶能不聽你的話，能不感激你嗎?”房地產(chǎn)營銷原來也能這樣做!總之房地產(chǎn)營銷人員必須做好兩方面的準(zhǔn)備：（一） 做好品質(zhì)上的準(zhǔn)備。 優(yōu)秀的售樓人員應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)和從業(yè)道德品質(zhì)， 售樓人員代表了發(fā)展商的形象， 是公司對(duì)外的窗口， 在工作中應(yīng)該注意創(chuàng)造效益與塑造形象的結(jié)合、 靈活善言與誠懇求實(shí)的結(jié)合，一切為客戶著想，爭取贏得客戶的信任。（二）做好知識(shí)上的準(zhǔn)備。市場(chǎng)在不斷變化，房地產(chǎn)營銷人員僅靠耍嘴皮子已無法勝

55、任。 現(xiàn)在的客戶大多是半個(gè)房地產(chǎn)專家， 不會(huì)輕易暴露自己的買房動(dòng)機(jī)， 作為房地產(chǎn)營銷人員必須時(shí)刻注意研究市場(chǎng)動(dòng)態(tài)， 善于運(yùn)用各種專業(yè)知識(shí)和銷售技能調(diào)動(dòng)客戶的情緒、啟發(fā)客戶，挖掘發(fā)現(xiàn)掌握客戶的買房動(dòng)機(jī)，制定應(yīng)對(duì)策略，促進(jìn)成交。案例一：“置業(yè)顧問”意味著什么 ?真心為客戶著想實(shí)例一：兩位退休老教師在兒女的贊助下買房， 他們先去了華亭嘉園， 對(duì)公司正在銷售的樓盤從環(huán)境、建筑風(fēng)格、戶型設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量等都感覺挺滿意， 只是房子的銷售價(jià)格與物業(yè)服務(wù)費(fèi)相對(duì)他們的收入來說偏貴了一些， 但是他們經(jīng)過反復(fù)權(quán)衡比較， 征求兒女意見，最后仍然決定購買。 在即將付款的時(shí)候， 華亭嘉園的一位姓薄的銷售人員看出了兩位老人的心思， 及時(shí)提醒兩位老人， 華亭嘉園因是外銷房， 自然其銷售價(jià)格較高， 華遠(yuǎn)的另一個(gè)項(xiàng)目華清嘉園是內(nèi)銷房，價(jià)格可能更合適，位置還離二老的單位很近，建議他們?nèi)タ匆豢?，比較一下