汽車交易與管理課程設(shè)計(jì)

1、佳木斯大學(xué)汽車交易與管理課程設(shè)計(jì)摘要汽車售后服務(wù), 一項(xiàng)最具體、最講究細(xì)節(jié)的綜合服務(wù), 近年來隨著消費(fèi)者漸趨理性, 誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù), 誰(shuí)就會(huì)加快步伐, 占有市場(chǎng)份額。全力提升服務(wù)滿意度、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識(shí), 使汽車售后服務(wù)真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用, 推動(dòng)汽車行業(yè)良好、健康的發(fā)展, 也為汽車 4s 店或汽車維修企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)成為汽車企業(yè)差異化經(jīng)營(yíng)的低成本手段。而我國(guó)的汽車服務(wù)業(yè)與世界發(fā)達(dá)國(guó)家存在著極大的差距，應(yīng)找到這些差距，采取相應(yīng)的策略，提高我國(guó)汽車售后服務(wù)的水平，發(fā)展民族汽車工業(yè)。 【關(guān)鍵詞】汽車；用戶服務(wù)；分析；售后；

2、現(xiàn)狀；對(duì)策目錄摘要3一、前言4二、汽車售后服務(wù)42.1 汽車售后服務(wù)的重要性42.2 汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析52.2.1 標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善62.2.2 售后服務(wù)理念淡薄62.2.3 不重視信息反饋72.2.4 汽車零配件價(jià)格高, 質(zhì)量不穩(wěn)定72.2.5 汽車服務(wù)人員的素質(zhì)與職責(zé)72.2.6 當(dāng)前我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)82.3 汽車售后服務(wù)相關(guān)知識(shí)112.3.1 汽車保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)流程112.3.2 汽車保險(xiǎn)理賠的原則112.3.3 汽車保險(xiǎn)理賠的意義12三、關(guān)于我國(guó)汽車4s店售后服務(wù)的幾點(diǎn)思考123.1 汽車工業(yè)的發(fā)展給4s店售后服務(wù)帶來了商機(jī)123.2 我國(guó)汽車4s店售后服務(wù)亟待解

3、決的問題123.3 我國(guó)汽車4s店售后服務(wù)的幾點(diǎn)思考13四、對(duì)我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的探討15結(jié)論17一、前言隨著我國(guó)居民生活水平的不斷提高, 汽車這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬戶。預(yù)計(jì)未來五年中國(guó)汽車保有量將保持20%30%的年增長(zhǎng)速度, 2010 年 31003315 萬輛, 2015 年44354719 萬輛, 隨著, 我國(guó)汽車保有量的急劇增加, 給汽車售后服務(wù)業(yè)帶來了極大的商機(jī), 如果把整車銷售作為汽車市場(chǎng)的“前市場(chǎng)”, 那么維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)、汽車美容、汽車改裝等等服務(wù)都可以稱為是汽車“后市場(chǎng)”。在利益驅(qū)動(dòng)下, 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從“前市場(chǎng)”轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng), 甚至汽車售后服務(wù)業(yè)已成

4、為商家贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。但我國(guó)的汽車售后服務(wù)水平與國(guó)外相比還處于初級(jí)階段, 從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對(duì)國(guó)外企業(yè)的強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng), 我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)必須對(duì)國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí), 吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗(yàn), 不斷改進(jìn)和完善, 建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系, 才能使我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機(jī)中得以更加輝煌的發(fā)展。二、汽車售后服務(wù)2.1 汽車售后服務(wù)的重要性售后服務(wù)是汽車流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié),它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等一系列內(nèi)容。生產(chǎn)商可以通過售后服務(wù)與

5、客戶建立更加緊密、融洽的關(guān)系,從而樹立企業(yè)的形象,提高產(chǎn)品的信譽(yù),擴(kuò)大產(chǎn)品的影響,培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。售后服務(wù)就像一把“雙刃劍”,良好的售后服務(wù)可以對(duì)產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)推廣、品牌影響及信譽(yù)起到有力的支持和促進(jìn)作用;售后服務(wù)不好也可以使產(chǎn)品滯銷、品牌信譽(yù)下降,甚至可以使品牌的威信掃地。與其他產(chǎn)品相比,汽車作為大宗耐用消費(fèi)品,工藝復(fù)雜,零配件多,使用周期長(zhǎng),售后服務(wù)較家電或it產(chǎn)品更為復(fù)雜。汽車價(jià)格穩(wěn)中有降的趨勢(shì),使車價(jià)中的利潤(rùn)越來越低。根據(jù)歐美國(guó)家統(tǒng)計(jì),在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化汽車市場(chǎng)中,汽車的銷售利潤(rùn)在整個(gè)汽車業(yè)的利潤(rùn)構(gòu)成中僅占10%20%,零部件供應(yīng)的利潤(rùn)占20%,而50%60%的利潤(rùn)是從汽車服務(wù)業(yè)

6、中產(chǎn)生的。在中國(guó)加入wto談判中,外國(guó)人特別要求我們開放服務(wù)貿(mào)易體系。因?yàn)榉?wù)貿(mào)易體系所涵蓋的范圍非常廣泛,包括國(guó)內(nèi)貿(mào)易、進(jìn)出口、消費(fèi)貸款、汽車修理、維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)輸、租賃、保險(xiǎn)等諸多方面,對(duì)汽車市場(chǎng)的走向影響很大?？梢哉f,誰(shuí)控制了服務(wù)貿(mào)易體系,誰(shuí)就控制了市場(chǎng)。豐田汽車公司在全球有7300多家銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),有近10萬名員工,是從事制造員工的兩倍多。據(jù)通用和福特汽車信貸公司的資料,僅汽車金融服務(wù)帶來的贏利就占兩大集團(tuán)全部利潤(rùn)的36%。美國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)年產(chǎn)值高達(dá)1400億美元,汽車維修業(yè)的利潤(rùn)率達(dá)到27%。美國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)從業(yè)人員近350萬人,從業(yè)人員的人均產(chǎn)值約4萬美元,而我國(guó)人均產(chǎn)值僅為1.

7、25萬人民幣。這說明,我國(guó)的汽車售后服務(wù)與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家有較大差距,其內(nèi)涵及延伸服務(wù)還有廣闊的空間,潛伏著大量的商機(jī)有待開發(fā)。2.2 汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析近年來,許多汽車消費(fèi)者在買車的時(shí)候只關(guān)注汽車價(jià)格的高低,對(duì)汽車的售后服務(wù)考慮得較少。因此一些汽車廠商和經(jīng)銷商摸準(zhǔn)消費(fèi)者的這個(gè)弱點(diǎn),便在汽車價(jià)格上大做文章,大打汽車降價(jià)仗,而對(duì)其售后服務(wù)和零配件的價(jià)格則閃爍其辭。經(jīng)銷商變相成了典型的重銷售、輕服務(wù)的“推銷員”。一項(xiàng)調(diào)查顯示:國(guó)內(nèi)近半數(shù)的消費(fèi)者認(rèn)為目前汽車企業(yè)售后服務(wù)一般;25.8%的消費(fèi)者認(rèn)為維修費(fèi)用高;14.43%的消費(fèi)者認(rèn)為“服務(wù)收費(fèi)不合理”;14.3%的消費(fèi)者認(rèn)為汽車零配件價(jià)格不合理;9

8、.77%的消費(fèi)者認(rèn)為“排除故障不及時(shí)”。2007 中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)研報(bào)告顯示, 售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng), 嚴(yán)重制約中國(guó)汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對(duì)“多次返修率”不滿意;56%的被調(diào)查者擔(dān)心4s 店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”, 提供劣質(zhì)配件;51%的被調(diào)查者認(rèn)為, 服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是 4s 店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調(diào)查者認(rèn)為, 顧客的反饋信息并未得到滿意回應(yīng)或解決;73%的被調(diào)查者表示, 質(zhì)量保修期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠;但是, 對(duì)社會(huì)修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá) 62%。我們很多消費(fèi)者稱:售后服務(wù)的消費(fèi)太高。因此消費(fèi)者實(shí)際接受服務(wù)的代價(jià)

9、是:高昂的工時(shí)費(fèi)及不規(guī)范的零部件。2.2.1 標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善為發(fā)展國(guó)內(nèi)汽車工業(yè), 政府及相關(guān)的部門出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)政策來推進(jìn)汽車工業(yè)的發(fā)展, 但相對(duì)于汽車制造業(yè)來說, 汽車售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后, 長(zhǎng)期以來, 汽車售后服務(wù)業(yè)沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范, 在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下, 以及企業(yè)管理水平參差不齊, 難以滿足消費(fèi)者需求。2.2.2 售后服務(wù)理念淡薄在我國(guó), 汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)是相對(duì)落后的, 國(guó)外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期, 保證正常使用期, 推行“保姆式”售后服務(wù), 而我國(guó)的售后服務(wù)的口號(hào)是“壞了保證修理”, 許多工作人員在利益的驅(qū)動(dòng)下,

10、不是想方設(shè)法解決疑難問題, 而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件, 從而增加消費(fèi)者的使用成本。國(guó)外售后服務(wù)的項(xiàng)目多, 咨詢服務(wù)、對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、配件供應(yīng)、維修、保養(yǎng)是一條龍, 國(guó)內(nèi)則是維修服務(wù)單一, 國(guó)外服務(wù)連鎖化, 網(wǎng)絡(luò)化, 而我國(guó)目前還處于單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng), 連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號(hào)階段。2.2.3 不重視信息反饋目前流行的汽車銷售方式是 4s 專賣店, 也就是集“整車銷售”、“零部件供應(yīng)”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ), 信息越詳細(xì), 決策就越有“底氣”。4s 店處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前線, 每天直接接觸用戶, 掌握著市場(chǎng)的每一個(gè)細(xì)微變化。在技術(shù)上, 4s 店每天都要接待用戶

11、進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等, 這些信息對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價(jià)值。雖然現(xiàn)在的汽車4s 店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋, 但顧客的反饋信息最終并未得到滿意回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式, 真正做到及時(shí)回訪, 認(rèn)真做回訪記錄, 建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋, 不能讓顧客的滿意, 也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。2.2.4 汽車零配件價(jià)格高, 質(zhì)量不穩(wěn)定隨著轎車保有量的不斷擴(kuò)大, 為配件和服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展提供了基礎(chǔ), 也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中, 零配件的質(zhì)量問題和零配件的價(jià)格不合理的案例較多。目前中國(guó)的零配

12、件比較突出的問題是“劣質(zhì)件”?？陀^地說, 國(guó)家沒有出臺(tái)全面詳細(xì)的零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn), 也是劣質(zhì)件問題長(zhǎng)期以來難以解決的重要原因, 除了 43 類與安全直接相關(guān)的核心零配件有國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn), 其他數(shù)以千計(jì)的零配件都無標(biāo)準(zhǔn)可依, 質(zhì)量很不穩(wěn)定。2.2.5 汽車服務(wù)人員的素質(zhì)與職責(zé)1） 業(yè)務(wù)接待的重要作用對(duì)于維修企業(yè)來說，維修接待員是非常重要的一個(gè)窗口。在此過程中，維修接待員協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶的利益。在顧客的信任下，隨著業(yè)務(wù)接待專業(yè)能力不斷加強(qiáng)，其所扮演的角色就是如何建議顧客做最好的維修項(xiàng)目，以保障長(zhǎng)期的車輛使用。業(yè)務(wù)接待主要有以下幾方面的作用：（1）樹立企業(yè)形象，反映企業(yè)技術(shù)管理整體素質(zhì)。（2）業(yè)務(wù)接待是

13、贏得客戶滿意度和用戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵人物，同時(shí)引進(jìn)了一些新的客戶為企業(yè)創(chuàng)造效益。大家都知道，贏得客戶的忠誠(chéng)度是企業(yè)各個(gè)部門的責(zé)任。所以，各個(gè)部門應(yīng)當(dāng)密切配合。（3）與其他員工相比，維修接待人員有更多的機(jī)會(huì)使客戶滿意，在上述過程中，維修接待人員還起到了一種協(xié)調(diào)部門之間工作的作用，提高了企業(yè)的工作效率和效益。2） 接待人員具備的條件維修業(yè)務(wù)接待人員需掌握汽車維修企業(yè)的工作流程及工作進(jìn)度，根據(jù)各種汽車 4s 店的調(diào)查現(xiàn)狀和汽車工業(yè)的發(fā)展水平，一個(gè)合格的汽車維修業(yè)務(wù)接待人員必須具備下列條件:（1） 具備汽車維修專業(yè)大專以上文化程度或者取得中級(jí)維修工技術(shù)證書，以及具有在維修崗位 5 年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。（2）

14、品貌端正，口齒伶俐，具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力。（3）熟悉汽車維修、汽車材料、汽車配件知識(shí)及汽車保險(xiǎn)知識(shí)，并有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。（4）經(jīng)過業(yè)務(wù)接待技巧的專業(yè)培訓(xùn)。3） 業(yè)務(wù)接待人員的素質(zhì)要求忍耐與寬容是優(yōu)秀接待人員的一種美德，擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。不要輕易承諾，說了就要做到，作為維修接待人員謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一，應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任，擁有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。而良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)與熟練的專業(yè)技能也是必不可少的。良好的傾聽能力、優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧，敏捷的思維都能及時(shí)的使顧客得到滿意的服務(wù)。2.2.6 當(dāng)前我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)1、售后服務(wù)能力的

15、強(qiáng)弱直接決定汽車廠商的生存與發(fā)展2004年,我國(guó)汽車工業(yè)的發(fā)展超出了大多數(shù)業(yè)內(nèi)人士的期望,汽車的發(fā)展速度大大降低,已經(jīng)進(jìn)入平和的發(fā)展期,與此同時(shí),國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,價(jià)格大戰(zhàn)頻繁爆發(fā),汽車生產(chǎn)廠家產(chǎn)生嚴(yán)重的兩極分化。在競(jìng)爭(zhēng)中慘遭失敗的汽車廠商中,售后服務(wù)薄弱者占了絕大多數(shù),而市場(chǎng)上春風(fēng)得意、市場(chǎng)份額急劇擴(kuò)大的汽車廠商,基本上都注重售后服務(wù),都有強(qiáng)大的售后服務(wù)力量做后盾。北京現(xiàn)代的例子很好的說明了這個(gè)問題。2004年年初,北京現(xiàn)代提出了“零距離”的售后服務(wù)理念,承諾向消費(fèi)者提供“及時(shí)、準(zhǔn)確、誠(chéng)信”的售后服務(wù),與此同時(shí),在全國(guó)車市不景氣的情況下,北京現(xiàn)代卻保持了良好的銷售勢(shì)頭,銷售量一直攀升,200

16、4年北京現(xiàn)代產(chǎn)銷達(dá)到15萬輛,2005年前2個(gè)月北京現(xiàn)代伊蘭特位居中級(jí)轎車市場(chǎng)第一名。從消費(fèi)者的角度看來,購(gòu)買汽車最看中的還是售后服務(wù)質(zhì)量的高低。在最近中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查中,轎車用戶及潛在用戶最關(guān)注的是售后服務(wù),受關(guān)注程度高達(dá)9.55(最高值為10)。某一項(xiàng)調(diào)查顯示,在被問及“不買車的原因”時(shí),“使用維護(hù)費(fèi)用高”,僅次于“沒有足夠的購(gòu)車資金”和“汽車附加費(fèi)用高”而排在第三位。正是由于消費(fèi)者十分注重汽車售后服務(wù),國(guó)內(nèi)廠商為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)、贏得競(jìng)爭(zhēng),紛紛意識(shí)到售后服務(wù)的重要性,普遍都在售后服務(wù)上下功夫。而近期伴隨著整車降價(jià)潮爆發(fā)的零配件降價(jià)潮,預(yù)示了廠商在2005年售后服務(wù)領(lǐng)域大做

17、文章。2、售后服務(wù)差異性明顯在國(guó)內(nèi)眾多汽車品牌中由于產(chǎn)品定位、廠商實(shí)力以及品牌訴求的差異化較大,汽車廠商所提供的增值服務(wù)往往會(huì)更加突出其品牌特性、強(qiáng)化品牌差異化競(jìng)爭(zhēng)力。而售后服務(wù)是一個(gè)籠統(tǒng)的概念,創(chuàng)新性、差異化才是其核心競(jìng)爭(zhēng)力,通過差異化的服務(wù)來培養(yǎng)用戶的忠誠(chéng)度已經(jīng)成為各專營(yíng)店和生產(chǎn)商普遍采用的一種競(jìng)爭(zhēng)手段。在售后服務(wù)這條鏈上,維修只是其中一環(huán),與之緊扣的則是保險(xiǎn)、金融、醫(yī)療、教育、文化等環(huán)節(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)大有文章可做,如金融服務(wù),除辦理普通的車貸外,還包括為用戶提供全方位理財(cái);在保險(xiǎn)這一環(huán),除代客戶辦理投保、理賠事項(xiàng)之外,還包括為用戶提供戶外緊急理賠救援、免費(fèi)機(jī)票以及免費(fèi)住宿救助等等。因此,20

18、04年,我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)一個(gè)顯著的特點(diǎn)就是主要汽車廠商、各專營(yíng)店在服務(wù)上的差異性也開始凸現(xiàn),體現(xiàn)品牌特色。如在服務(wù)基本條款上,上海大眾承諾全年365天24小時(shí)為用戶提供服務(wù)等。通用強(qiáng)調(diào)主動(dòng)提醒/問候,根據(jù)客戶車況記錄,主動(dòng)提醒車主作保養(yǎng),主動(dòng)致電車主詢問維修質(zhì)量;快速保養(yǎng)通道預(yù)約制度;配件價(jià)格、服務(wù)工時(shí)透明配件、服務(wù)工時(shí)明碼標(biāo)價(jià),封閉式配件運(yùn)作體系,所有配件確保原廠供應(yīng)專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證等。豐田推行完全保修安全安心:交車前檢查。廣本的維修收費(fèi)公開,并保證絕對(duì)無隨意提高或降低收費(fèi)的情況。維修使用的零部件均是純正零部件,絕對(duì)不使用副廠件、假冒件等。北京現(xiàn)代承諾:一年4次的免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)于每季交替

19、的時(shí)候進(jìn)行,并且長(zhǎng)年執(zhí)行;為客戶終身服務(wù)建立100%的用戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù),從購(gòu)車當(dāng)日起,有專門的顧問為用戶提供服務(wù),“現(xiàn)代管家”會(huì)為用戶提供詳盡的服務(wù)計(jì)劃,并嚴(yán)格照此計(jì)劃提供服務(wù)。還有專營(yíng)店推出的“售后服務(wù)代步車”,即所有特約銷售服務(wù)店配備“售后服務(wù)代步車”,供用戶在其保養(yǎng)維修期間使用。還有一些品牌推出的“誠(chéng)信二手車”、“新手訓(xùn)練營(yíng)”等服務(wù)也是售后服務(wù)差異化的典型案例。3、售后服務(wù)利潤(rùn)豐厚汽車售后服務(wù)存在非常高的利潤(rùn),一些廠家為售后服務(wù)領(lǐng)域驚人的利潤(rùn)而歡呼不已。國(guó)際汽車業(yè)的發(fā)展表明,售后服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展?jié)摿εc含金量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于汽車銷售本身。有資料顯示,在國(guó)際汽車業(yè)比較正常的利潤(rùn)來源中,汽車銷售所占比例

20、只有10%,售后服務(wù)卻高達(dá)50%,零部件銷售占10%,二手車經(jīng)營(yíng)占20%,其他占10%,因此,售后服務(wù)是主要的利潤(rùn)來源。隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)保有量的逐年增大,售后服務(wù)市場(chǎng)將進(jìn)一步擴(kuò)大,而且發(fā)展前景是常人無法想象的。這種驚人的利潤(rùn)潛力,對(duì)于眾多汽車廠商,其誘惑力無疑是非常巨大的。另外,售后服務(wù)作為汽車營(yíng)銷的一個(gè)重要環(huán)節(jié),其對(duì)于產(chǎn)品銷售、品牌建設(shè)與企業(yè)形象的樹立都有舉足輕重的作用。因此,搞好汽車售后服務(wù),對(duì)于汽車生產(chǎn)商來說獲利豐厚的,頗受青睞。4、經(jīng)銷商與零部件供應(yīng)商展開激烈的競(jìng)爭(zhēng)不僅汽車生產(chǎn)廠商關(guān)注售后服務(wù),經(jīng)銷商對(duì)汽車售后市場(chǎng)同樣關(guān)注。自2004年以來眾多45店就已經(jīng)開始逐漸將盈利點(diǎn)從整車銷售向售

21、后市場(chǎng)轉(zhuǎn)移。如在廣州,已經(jīng)有許多經(jīng)銷商宣布為用戶免費(fèi)提供檢測(cè),并調(diào)低維修保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)。還有一些經(jīng)銷商如aec集團(tuán)則通過大力興建汽車用品超市等形式爭(zhēng)奪售后市場(chǎng)。零部件經(jīng)銷商熱衷于售后服務(wù)的原因就是售后服務(wù)成為經(jīng)銷商利潤(rùn)的主要來源,售后利潤(rùn)一般為20%-30%,甚至高達(dá)40%,部分維修實(shí)力強(qiáng)的經(jīng)銷商在售后市場(chǎng)的利潤(rùn)更是占到50%。因此,一些零部件經(jīng)銷商紛紛進(jìn)入售后服務(wù)領(lǐng)域。與此同時(shí),售后市場(chǎng)這塊“誘人”的蛋糕還吸引了跨國(guó)零部件公司關(guān)注,一些來自美國(guó)、新加坡、日本和臺(tái)灣的多家公司都全國(guó)各地籌備建設(shè)大型維修廠和汽車用品廠。這些公司憑借雄厚的資金、先進(jìn)的技術(shù)、良好的管理、國(guó)際經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)等優(yōu)勢(shì),他們

22、進(jìn)入售后服務(wù)市場(chǎng)將促使我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)得到飛速的發(fā)展,但是客觀上也使國(guó)內(nèi)廠商和經(jīng)銷商面臨更大的壓力,不僅經(jīng)銷商與零部件供應(yīng)商之間、而且國(guó)內(nèi)經(jīng)銷商與國(guó)際經(jīng)銷商之間都存在競(jìng)爭(zhēng),國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將越來越激烈。2.3 汽車售后服務(wù)相關(guān)知識(shí)汽車?yán)碣r是售后的重要部分，是指保險(xiǎn)汽車在發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失后，保險(xiǎn)人依據(jù)保險(xiǎn)合同的約定解決保險(xiǎn)賠償問題的過程。理賠的質(zhì)量取決于保險(xiǎn)人賠案處理的效率和是否履行了保險(xiǎn)合同的約定，關(guān)系到保險(xiǎn)人的成本與信譽(yù)，也關(guān)系到被保險(xiǎn)人的切身利益。所以汽車?yán)碣r是整個(gè)汽車保險(xiǎn)過程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎處理汽車?yán)碣r事宜。2.3.1 汽車保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)流程（1）接

23、受報(bào)案保險(xiǎn)汽車出險(xiǎn)后，被保險(xiǎn)人一般是先以口頭或電話等方式向保險(xiǎn)人報(bào)案，然后再補(bǔ)交書面的出現(xiàn)通知。（2）信息核對(duì)接受報(bào)案后，應(yīng)盡快查辦出險(xiǎn)車輛的保險(xiǎn)單和批單。查詢是否重復(fù)報(bào)案，查驗(yàn)出險(xiǎn)時(shí)間是否在保險(xiǎn)期限以內(nèi)、核對(duì)駕駛員是否為保險(xiǎn)單中約定的駕駛員、初步審核報(bào)案人所述事故原因與經(jīng)過是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任等情況。若事故原因不屬于承包范圍，應(yīng)拒賠并以書面形式說明理由。（3）現(xiàn)場(chǎng)查勘現(xiàn)場(chǎng)查勘是指用科學(xué)的方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對(duì)交通事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)證和查詢，將所得的結(jié)果完整而準(zhǔn)確地記錄下來的過程?，F(xiàn)場(chǎng)查勘是查明交通事故真相的根本措施，是分析事故原因和認(rèn)定事故責(zé)任的基本依據(jù)，也為事故損害賠償提供證據(jù)。所以，現(xiàn)場(chǎng)查勘

24、應(yīng)公正、客觀、嚴(yán)密的進(jìn)行。2.3.2 汽車保險(xiǎn)理賠的原則汽車保險(xiǎn)理賠工作涉及面廣，情況比較復(fù)雜。為更好地貫徹保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)方針，提高汽車保險(xiǎn)理賠工作質(zhì)量，汽車保險(xiǎn)理賠必須遵循如下原則：滿意性原則；迅速性原則；準(zhǔn)確性原則；公平性原則。2.3.3 汽車保險(xiǎn)理賠的意義汽車保險(xiǎn)理賠除了具有一般經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)奶匦酝猓€有自己的特定內(nèi)涵。汽車保險(xiǎn)理賠是指汽車保險(xiǎn)合同所規(guī)定的事故，即車禍發(fā)生后，當(dāng)保險(xiǎn)人接到被保險(xiǎn)人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提交的報(bào)案理賠報(bào)告時(shí)，按保險(xiǎn)合同履行損失補(bǔ)償?shù)牧x務(wù)。汽車保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的最后一道環(huán)節(jié)，做好汽車保險(xiǎn)理賠工作，對(duì)于維護(hù)投保人的利益，加強(qiáng)汽車保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)與管理，提高保險(xiǎn)企業(yè)的信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)效益，具有

25、重要意義。三、關(guān)于我國(guó)汽車4s店售后服務(wù)的幾點(diǎn)思考3.1 汽車工業(yè)的發(fā)展給4s店售后服務(wù)帶來了商機(jī)隨著我國(guó)汽車工業(yè)的發(fā)展和居民生活水平的不斷提高,2009年,中國(guó)汽車市場(chǎng)被引爆,增幅達(dá)46.15%,年產(chǎn)銷雙超1300萬輛,中國(guó)超美成為全球第一大汽車產(chǎn)銷市場(chǎng)。2010年中國(guó)汽車有望保持15%的增長(zhǎng)速度,預(yù)計(jì)產(chǎn)銷將破1500萬輛,中國(guó)汽車市場(chǎng)發(fā)展預(yù)期大好。到2010年底,我國(guó)汽車保有量將達(dá)到5600萬輛,而到2020年中國(guó)民用汽車保有量將達(dá)到1.4億輛,汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務(wù)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。國(guó)外成熟的汽車4s店的經(jīng)營(yíng)盈利模式是汽車銷售占30%,售后服務(wù)占60%,其他僅占10%?？梢?/p>

26、,汽車售后服務(wù)市場(chǎng)其實(shí)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來源,在美國(guó)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”,甚至可占據(jù)總利潤(rùn)的60%至70%。但是,我國(guó)汽車4s店的售后服務(wù)并不成熟規(guī)范,還存在著很多問題。3.2 我國(guó)汽車4s店售后服務(wù)亟待解決的問題1、汽車售后服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不明確目前,市場(chǎng)上的汽車品牌和汽車型號(hào)種類繁多,售后服務(wù)本身有很多種類,由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),造成了汽車4s店售后服務(wù)方式方法千差萬別,服務(wù)質(zhì)量參差不齊,甚至出現(xiàn)為了公司的短期經(jīng)濟(jì)利益甚至不惜損害和犧牲顧客的利益的現(xiàn)象，結(jié)果反而對(duì)自身的服務(wù)品牌帶來了傷害。2、法律、法規(guī)不健全為了推動(dòng)我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,國(guó)家出臺(tái)了一系列的法律法規(guī),但是大多是針對(duì)汽

27、車制造業(yè)的,而汽車售后服務(wù)行業(yè)的法律法規(guī)嚴(yán)重缺失。正是因?yàn)槿狈τ辛Φ恼咧笇?dǎo)和健全的法律法規(guī)約束監(jiān)督,所以使汽車售后服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了諸多問題,行業(yè)發(fā)展受到了制約。3、4s店服務(wù)人員業(yè)務(wù)不精（1）4s店服務(wù)人員接待態(tài)度生硬,對(duì)顧客提出的疑問,回答不誠(chéng)實(shí),答所非問,敷衍了事,置顧客于不顧。（2）汽車維修時(shí)間長(zhǎng),無效率,由于服務(wù)人員維修技能達(dá)不到或跟不上汽車的更新?lián)Q代步伐,無法排除(修復(fù))汽車行駛中出現(xiàn)的諸多問題,無法降低汽車行駛中的故障率,縮短了汽車的使用壽命,影響和制約了4s店的形象與發(fā)展。（3）服務(wù)人員的知識(shí)水平低,很多服務(wù)人員缺乏甚至是沒有專業(yè)知識(shí),維修設(shè)備不配套,工作環(huán)境差,無法對(duì)癥下藥,甚至

28、出現(xiàn)汽車一修再修,連續(xù)爬窩,問題仍無法解決的現(xiàn)象。4、4s店售后服務(wù)質(zhì)量不高（1）輕檢查,重?fù)Q件。由于保養(yǎng)時(shí)的例行檢查是免費(fèi)項(xiàng)目,4s店對(duì)廠家要求的檢查項(xiàng)目很少嚴(yán)格執(zhí)行,一般都是粗略地目查一下其它需要深入檢查的項(xiàng)目,多是由顧客提出車輛故障現(xiàn)象,才可能會(huì)深入檢查。（2）濫用亂用養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。許多4s店在提供汽車保養(yǎng)服務(wù)的時(shí)候,千方百計(jì)地給客戶推銷這樣那樣的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品,市場(chǎng)上的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品五花八門,一瓶瓶的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品沒有任何技術(shù)含量地倒進(jìn)汽油、機(jī)油里,究竟對(duì)汽車有什么好處,是否會(huì)帶來負(fù)作用很難評(píng)測(cè)。3.3 我國(guó)汽車4s店售后服務(wù)的幾點(diǎn)思考1、規(guī)范、落實(shí)汽車4s店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范市場(chǎng)行為,我國(guó)4s店規(guī)模小而且多,

29、每一種品牌,圈一塊土地,設(shè)立一個(gè)牌子,占領(lǐng)一個(gè)位置,給土地資源造成巨大浪費(fèi)。4s店可以在中等城市,發(fā)展到縣(市)一級(jí)的汽車銷售店,而售后服務(wù)在中等城市,這樣既保證了營(yíng)銷市場(chǎng)的擴(kuò)大,而售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不降低。售后服務(wù)是汽車銷售的重要組成部分,消費(fèi)者(顧客)在任何銷售地點(diǎn)購(gòu)買的車輛,都能夠享受到良好的售后服務(wù)保障,4s店能夠?yàn)橄M(fèi)者提供熱情、安全、高效、快捷的服務(wù)準(zhǔn)則。我國(guó)4s店的售后服務(wù)應(yīng)多學(xué)習(xí)歐美等國(guó)家,落實(shí)汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)來說,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大,而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場(chǎng)。售后服務(wù)是現(xiàn)代4s店的重要組成部分,嚴(yán)格落實(shí)售

30、后服務(wù)工作流程和規(guī)范,堅(jiān)持業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容,完善車輛檔案登記制度,跟蹤服務(wù),提高4s店的執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的力度。2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高服務(wù)人員素質(zhì)首先,作為汽車4s店的管理人員需順應(yīng)我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,不斷學(xué)習(xí)努力提升自己水平,同時(shí)合理選人、育人、用人、留人。重新審視各項(xiàng)人力資源制度的合理性,建立激勵(lì)機(jī)制,優(yōu)化激勵(lì)政策進(jìn)一步向高績(jī)效人員傾斜,更加重視加強(qiáng)與員工多層次、多內(nèi)容的溝通,共享業(yè)務(wù)信息和發(fā)展策略。其次,汽車4s店應(yīng)重視服務(wù)人員的后期培養(yǎng)和培訓(xùn)。隨著汽車行業(yè)地發(fā)展和成熟,技術(shù)的更新?lián)Q代很快,新的維修、檢查、保養(yǎng)等工具產(chǎn)品紛紛引進(jìn)了汽車售后服務(wù)行業(yè),這必然要求對(duì)服務(wù)人員不斷地進(jìn)行新的培訓(xùn)以適應(yīng)

31、技術(shù)革新的需要。除此以外,在客戶一次又一次接受售后服務(wù)的時(shí)候也必然對(duì)服務(wù)產(chǎn)生新的需求,這同樣需要4s店通過對(duì)服務(wù)人員的后期再培訓(xùn)來改進(jìn)或提升其服務(wù)水平。3、售后服務(wù)貨真價(jià)實(shí),提升服務(wù)信譽(yù)汽車走入家庭,顧客對(duì)自己車輛的愛護(hù),定期保養(yǎng)檢修非常重視,甚至不惜花費(fèi)自己的時(shí)間、精力和金錢。當(dāng)顧客將自己的車輛交到4s店的服務(wù)人員手中的時(shí)候,就給予他們最大的信任,服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照汽車商家的要求,認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)消費(fèi)者的車輛進(jìn)行逐項(xiàng)檢查,盡力消除車輛的安全隱患和不易察覺的故障,防患于未然,使消費(fèi)者的車輛始終保持安全的狀態(tài)。把有車一族,真正視為“上帝”,不要認(rèn)為顧客缺乏車輛專業(yè)知識(shí),對(duì)顧客不尊重或欺騙。在維護(hù)保養(yǎng)

32、車輛時(shí)服務(wù)人員應(yīng)讓顧客明明白白消費(fèi),制定維修方案時(shí),服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客車輛的實(shí)際來制定,不要一味為了利潤(rùn)換件,加大了維修費(fèi)用,使消費(fèi)者修車養(yǎng)護(hù)產(chǎn)生不必要的顧慮。樹立竭盡為顧客服務(wù)的思想,遵守承諾,動(dòng)之以情,曉之以理;加強(qiáng)溝通技巧,服務(wù)真誠(chéng),重視口碑效應(yīng);做到銷售與服務(wù)一條龍建設(shè),切勿花言巧語(yǔ),使銷售與售后兩張皮。4、建立健全汽車售后服務(wù)的法律法規(guī)和監(jiān)督體系我國(guó)4s店售后服務(wù)的健康發(fā)展,離不開法律法規(guī)的約束和監(jiān)督。建立健全完備的汽車售后服務(wù)法律和標(biāo)準(zhǔn),國(guó)家法律制定強(qiáng)制汽車維修企業(yè)配備專用的修理和檢測(cè)設(shè)備,制訂行業(yè)準(zhǔn)入和退出機(jī)制,并配有價(jià)格、質(zhì)量、售后水平的監(jiān)督機(jī)制和淘汰機(jī)制。汽車4s店不但要規(guī)范,而且對(duì)待惡性競(jìng)爭(zhēng)、不法經(jīng)營(yíng)者,國(guó)家相關(guān)職能部門還要從嚴(yán)處理。同時(shí),還要對(duì)行業(yè)的從業(yè)人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓(xùn)。汽車4s店售后服務(wù)實(shí)行星級(jí)評(píng)定,對(duì)4s店售后服務(wù)每半年進(jìn)行一次審核,審核根據(jù)售后服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)保養(yǎng)制度落實(shí)情況、跟蹤服務(wù)保障情況、售后服務(wù)落實(shí)情況以及抽查消費(fèi)者的信息反饋情況等等。車輛的行駛安全和車輛的使用壽命是車輛消費(fèi)者（擁有者）的生命和利益所在,4s店應(yīng)該在法律的監(jiān)督下,使汽車4s店的所有行為都有章可循,在汽車銷售、保養(yǎng)維修、配件經(jīng)銷等環(huán)節(jié)都以守法為底線,建立科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、透明、誠(chéng)信和可監(jiān)督的最佳秩序,使消費(fèi)者享受4s店把顧客視為“上帝”的星級(jí)服