深圳移動集團客戶經(jīng)理工作手冊

1、集團客戶經(jīng)理工作手冊v1.0（試行）深圳分公司集團客戶部2008年5月目 錄第一章：總則2一、目的2二、適用范圍2三、解釋權(quán)2四、說明2第二章：集團客戶經(jīng)理定位及主要職責(zé)2一、定位2二、主要職責(zé)2第三章：集團客戶經(jīng)理工作流程3第四章：集團客戶經(jīng)理工作內(nèi)容及相關(guān)要求5一、集團客戶信息管理5二、集團業(yè)務(wù)拓展6三、集團客戶關(guān)系維護13四、客戶投訴處理24五、日常事務(wù)性工作26第五章：集團客戶經(jīng)理的工作支撐27一、集團客戶經(jīng)理一體化支撐機制27二集團客戶信息反饋機制28第六章：集團客戶經(jīng)理團隊管理辦法29一、集團客戶經(jīng)理日常工作管理29二、集團客戶經(jīng)理考核激勵模式32三、集團客戶經(jīng)理能力提升體系32四

2、、集團客戶經(jīng)理信息保密制度34五、集團客戶經(jīng)理ab角制度34六、集團客戶經(jīng)理綜合考評制度37第七章、集團客戶經(jīng)理的工作規(guī)范及管理制度匯編38第一章：總則一、目的集團客戶經(jīng)理作為公司面向集團客戶和集團內(nèi)個人客戶最重要的服務(wù)營銷渠道，肩負重大的服務(wù)營銷工作職責(zé)。為明確集團客戶經(jīng)理工作內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)，打造職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化顧問式服務(wù)營銷專家隊伍，促進集團客戶經(jīng)理服務(wù)營銷工作減負增效，特制定集團客戶經(jīng)理工作手冊v1.0（試行）。二、適用范圍深圳移動公司集團客戶部和各分公司的集團客戶經(jīng)理。三、解釋權(quán)由深圳移動公司集團客戶部負責(zé)解釋。四、說明本“手冊”所提供的內(nèi)容是指導(dǎo)性的，需在工作中根據(jù)實際情況不斷加以改進

3、與完善。第二章：集團客戶經(jīng)理定位及主要職責(zé)一、定位（一） 公司戰(zhàn)略、重要集團客戶關(guān)系的建立與深度維系者；（二） 高價值集團業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的服務(wù)營銷推廣者；（三） 以創(chuàng)造并持續(xù)提升客戶價值為使命的顧問式服務(wù)營銷專家。二、主要職責(zé)（一）重要集團客戶信息精確洞察與信息管理集團客戶信息管理包括信息收集維護和信息質(zhì)量把控。信息收集維護：集團客戶經(jīng)理通過各種途徑，收集集團客戶真實、有效信息，建立集團客戶檔案，維護有價值客戶信息，為集團客戶服務(wù)與營銷工作提供信息支持。信息質(zhì)量把控：集團客戶經(jīng)理通過對客戶信息進行持續(xù)跟蹤與質(zhì)量把控，確保客戶在網(wǎng)動態(tài)及時掌握并積極挽留，確保客戶資料的完整性、準(zhǔn)確性、規(guī)

4、范性（二）高價值集團業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣負責(zé)通過建立客戶關(guān)系、挖掘客戶需求、設(shè)計服務(wù)營銷方案、商務(wù)洽談、客戶體驗、合同訂立、產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品二次營銷、售后服務(wù)等各個營銷環(huán)節(jié)的實施、跟進，銷售集團產(chǎn)品，拓展集團信息化業(yè)務(wù)；負責(zé)面向集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人、黨政重要客戶、集團特殊vip客戶推廣高價值個人業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，滿足客戶需求；負責(zé)利用集團駐點服務(wù)等形式，面向黨政機關(guān)、新聞媒體、雙跨集團、行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)等重要集團中普通成員提供高價值服務(wù)與營銷。小貼士1：08年全省重點推廣集團信息化產(chǎn)品包括短號集群網(wǎng)、集團彩鈴、移動總機、新企信通、企業(yè)名片、郵箱類產(chǎn)品、財信通、mas、行業(yè)終端、移動媒體、移動

5、v網(wǎng)伴侶，客戶經(jīng)理需重點關(guān)注產(chǎn)品發(fā)展質(zhì)量及客戶使用量。（三）戰(zhàn)略、重要集團客戶關(guān)系深度維系與客戶挽留1 戰(zhàn)略、重要集團客戶分層服務(wù)和集團內(nèi)個人客戶分級服務(wù)。（1） 集團整體分級服務(wù)：向集團提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)支持，根據(jù)集團客戶分層服務(wù)規(guī)范要求，針對不同類別的集團客戶，給予差異化的服務(wù)策略。（2） 集團內(nèi)個人客戶分層服務(wù)：重點滿足集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人、黨政高層及集團vip客戶的服務(wù)需求，運用各項服務(wù)資源確做好客戶關(guān)系深度維系；通過與業(yè)務(wù)支撐小組、其他渠道（如服務(wù)廳、合作商、樓宇經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理等）共同開展駐點服務(wù)，滿足重要集團內(nèi)普通成員的服務(wù)需求。2 集團客戶挽留：對有離網(wǎng)傾向的重要集團及集團內(nèi)個人客

6、戶，運用多種手段進行客戶挽留，維系并強化客戶關(guān)系。第三章：集團客戶經(jīng)理工作流程集團客戶經(jīng)理工作流程分為：接受任務(wù)、圈定客戶、制定方案、顧問式營銷、合同簽訂、售后服務(wù)、二次營銷、行業(yè)應(yīng)用推廣、建立工作檔案等環(huán)節(jié)。各環(huán)節(jié)之間相互承接、互補。同時集團客戶經(jīng)理與公司行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、電話客戶經(jīng)理及其他集團服務(wù)渠道進行緊密聯(lián)動與協(xié)作，通過“末端一體化”、“一點接入多渠道聯(lián)動”等服務(wù)模式，開展日常集團客戶服務(wù)營銷工作。具體工作流程請見下圖：第四章：集團客戶經(jīng)理工作內(nèi)容及相關(guān)要求一、重要集團客戶信息精確洞察與信息管理集團客戶經(jīng)理開展服務(wù)營銷工作，必須掌握完備和準(zhǔn)確的集團客戶信息，使集團客戶信息既能夠真實地

7、反映集團客戶情況，又能支撐部門（區(qū)域）特色化集團服務(wù)營銷工作開展，從而為高價值服務(wù)營銷拓展和重要客戶關(guān)系深度維系提供信息支撐和決策依據(jù)。集團信息管理包括兩大內(nèi)容：信息收集與維護、信息質(zhì)量把控。（一）信息收集與維護1工作內(nèi)容及實現(xiàn)方式集團客戶信息包含企業(yè)基本信息、企業(yè)收入信息、企業(yè)信息化應(yīng)用情況、行業(yè)信息、市場競爭信息、集團員工信息（企業(yè)通訊錄等）、集團聯(lián)系人和關(guān)鍵人信息（包括基本資料、興趣愛好、家庭信息等）等。集團客戶經(jīng)理在開展集團客戶服務(wù)營銷工作的過程中，一方面通過與客戶接觸、深入企業(yè)、移動業(yè)務(wù)系統(tǒng)等多方式獲得相關(guān)信息，另一方面通過市場調(diào)研、網(wǎng)站、報刊、雜志、電視等媒體，及公司內(nèi)部提供的行業(yè)

8、分析報告等途徑，來開展信息的收集工作。2工作要求（1） 信息收集工作需要貫穿到集團客戶服務(wù)營銷工作的各個環(huán)節(jié)及各階段中信息收集是集團客戶經(jīng)理的一項重要日常工作，集團客戶經(jīng)理應(yīng)在各個與客戶接觸的全過程中注意有意識地收集客戶信息，建立集團客戶資料檔案。（2） 信息收集的結(jié)果需要及時記錄并實現(xiàn)規(guī)范化管理集團客戶經(jīng)理收集的有價值客戶信息，需及時錄入到公司相應(yīng)的boss、kamm系統(tǒng)中，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)規(guī)范化、電子化管理。對于大批量的客戶信息系統(tǒng)錄入工作，可交由集團客戶部后援服務(wù)中心或it部門協(xié)助批量錄入系統(tǒng)。集團客戶經(jīng)理要確保集團客戶的基本資料在boss系統(tǒng)上得到準(zhǔn)確的登記，并及時更新。其中，

9、a類集團客戶基本資料需每月更新一次，b類集團客戶基本資料需每兩月更新一次。c類集團客戶基本資料由電話客戶經(jīng)理或集團服務(wù)商常規(guī)進行梳理，集團客戶經(jīng)理可提供必要的協(xié)助。小貼士2：集團客戶資料完整性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性要求省公司對各市公司的客戶資料準(zhǔn)確率進行考核監(jiān)控，從4月起分四個季度考核，得分比例為：50，25，15，10%。目標(biāo)客戶覆蓋率設(shè)為年度監(jiān)控指標(biāo)。要求集團客戶資料完整率為100%；ab類集團客戶資料準(zhǔn)確性95%、c類集團客戶資料準(zhǔn)確性85%；業(yè)務(wù)辦理合乎規(guī)范率90%。小貼士3：集團客戶企業(yè)通訊錄搜集集團客戶企業(yè)通訊錄作為公司掌握重要客戶企業(yè)架構(gòu)、員工使用品牌組成、員工消費特征等方面的重要研究

10、、參考依據(jù)，對集團客戶服務(wù)營銷工作開展非常重要。集團客戶經(jīng)理每月需要至少搜集兩家重要集團客戶內(nèi)部通訊錄，直至搜集完畢為止。對于搜集到的集團客戶通訊錄，集團客戶經(jīng)理需注意每半年更新一次，確保搜集結(jié)果的完整性與準(zhǔn)確性。（3） 市場競爭信息的收集應(yīng)及時上報對于市場競爭信息（包括競爭對手最新服務(wù)營銷策略、客戶反挖形勢、客戶特殊需求、行業(yè)應(yīng)用動態(tài)等），集團客戶經(jīng)理應(yīng)每月主動搜集并向主管領(lǐng)導(dǎo)上報，同時及時反饋至市場部、集客部等部門，作為公司重要服務(wù)營銷策略優(yōu)化的決策依據(jù)。（二）信息監(jiān)測集團客戶經(jīng)理對集團客戶信息進行監(jiān)測，通過查詢公司相關(guān)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)異動信息（如boss系統(tǒng)客戶停機記錄等），后臺集團客戶流失預(yù)

11、警數(shù)據(jù)（如拍照集團客戶流失、集團成員批量異動離網(wǎng)、集團業(yè)務(wù)收入異動信息等）等，掌握集團客戶在網(wǎng)的穩(wěn)定性及變化趨勢，為客戶挽留工作的開展提供信息支持。二、高價值集團業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣（一）建立客戶關(guān)系、挖掘客戶需求1工作內(nèi)容及實現(xiàn)方式（1）建立關(guān)系集團客戶經(jīng)理通過電話、上門服務(wù)、組織平臺活動等形式，與集團客戶關(guān)鍵人、聯(lián)系人、重要客戶建立關(guān)系，打通關(guān)系渠道。（2）挖掘需求通過電話訪談、上門訪談等形式開展客戶需求挖掘工作。以集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人，集團員工，主要關(guān)聯(lián)單位等為訪談對象，深入挖掘集團客戶 “基礎(chǔ)通信、移動辦公、生產(chǎn)控制、服務(wù)營銷”四個方面“移動信息化”的需求，需注意結(jié)合政府“節(jié)能減

12、排”“服務(wù)社會”的管理思路為突破口，開展客戶需求挖掘工作。小貼士4：移動信息化需求簡介需求類別涵蓋產(chǎn)品基礎(chǔ)通信需求短號集群網(wǎng)、集團專線、集群網(wǎng)vpmn、集團短號、集團信息機、無線dnn、移動總機等移動辦公需求企信通、移動oa、手機郵箱、企業(yè)郵箱、blackberry等生產(chǎn)控制需求移動供應(yīng)鏈管理等服務(wù)營銷需求企業(yè)名片、集團彩鈴等2工作基本要求（1）需求挖掘要從“了解需求”向“創(chuàng)造需求”轉(zhuǎn)變集團客戶經(jīng)理要以客戶需求為導(dǎo)向，從幫助集團客戶解決問題，創(chuàng)造價值的角度，挖掘出客戶的信息化需求，并把簡單滿足客戶需求轉(zhuǎn)化為為創(chuàng)造并持續(xù)提升客戶價值的集團信息化應(yīng)用方案，為集團產(chǎn)品銷售與業(yè)務(wù)拓展奠定良好基礎(chǔ)。（2

13、）及時溝通和跟進，并實現(xiàn)閉環(huán)管理集團客戶經(jīng)理需及時跟進集團客戶信息化需求實現(xiàn)進度，需按照集團客戶分級服務(wù)規(guī)范要求，及時向集團客戶反饋需求實現(xiàn)情況。對于暫時無法滿足或較難滿足的“個性化需求”，客戶經(jīng)理可以通過集團ccos系統(tǒng)提交至行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)助實現(xiàn)。小貼士5：集團客戶需求的來源集團客戶需求的來源包括對集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人等的關(guān)系維系、對集團客戶的數(shù)據(jù)挖掘、第三方機構(gòu)調(diào)研、競爭對手的動態(tài)搜集、集團客戶投訴與建議、集團客戶服務(wù)營銷案例積累、公司層面集團工作發(fā)展策略等。需求來源挖掘措施（舉例）客戶關(guān)系維系通過客戶經(jīng)理上門拜訪，了解集團需求和集團內(nèi)的個人需求，了解其對現(xiàn)有產(chǎn)品的基本看法、消費心理、

14、消費傾向及未得到滿足的需求；深度挖掘用戶的潛在需求，尤其是對現(xiàn)有產(chǎn)品/產(chǎn)品組合與客戶期望值之間的差距。數(shù)據(jù)挖掘研究集團客戶的通信行為，集團業(yè)務(wù)使用流量及質(zhì)量等；研究集團客戶內(nèi)個人的通話特征：套餐選擇，基本通話量，如主叫/被叫、長途通話量、漫游通話量；新業(yè)務(wù)量：短信/gprs等。第三方調(diào)研機構(gòu)組織第三方調(diào)研公司通過項目形式了解各行業(yè)需求的差異點，客戶對產(chǎn)品、定價、渠道服務(wù)等多方面內(nèi)容的現(xiàn)狀和未來需求。競爭對手的動態(tài)競爭對手針對客戶提供的產(chǎn)品服務(wù)以及相關(guān)營銷活動應(yīng)成為我方重點關(guān)注的內(nèi)容。如果對方提供的新產(chǎn)品或服務(wù)得到客戶的良好回應(yīng)，說明其很好地挖掘與滿足了客戶需求。客戶投訴與建議客戶的投訴與建議往

15、往能夠反映現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)的缺陷與不足，能夠體現(xiàn)出顧客最真實和急迫的需求，所以從客戶投訴與建議中提取客戶需求是十分必要的手段。案例積累建立集團客戶服務(wù)營銷經(jīng)典案例庫，制定相應(yīng)的客戶解決方案模板，從而推動在行業(yè)、細分市場上的經(jīng)驗快速復(fù)制與客戶需求滿足。集團工作發(fā)展策略由公司層面提出的集團客戶服務(wù)營銷策略，已包含了對集團客戶市場的深入調(diào)研、分析結(jié)果，對客戶經(jīng)理把握集團客戶市場需求提出指導(dǎo)性的工作要求。小貼士6：需求挖掘要以客戶需求為導(dǎo)向服務(wù)、營銷工作導(dǎo)向包括客戶導(dǎo)向、競爭導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、效率導(dǎo)向等。集團客戶經(jīng)理在對客戶進行需求挖掘的過程中，應(yīng)以客戶需求為主導(dǎo)向，始終圍繞于客戶需求。在快速響應(yīng)客戶反饋需

16、求或主動采集客戶需求的基礎(chǔ)上，深度理解和全面把握客戶需求，以客戶為出發(fā)點，降低客戶運營、消費成本，給客戶帶來通信、信息化服務(wù)便利，與客戶實現(xiàn)有效合作與雙贏。（二）設(shè)計信息化服務(wù)解決方案1工作內(nèi)容及實現(xiàn)方式集團客戶經(jīng)理負責(zé)制作不涉及技術(shù)更新、產(chǎn)品優(yōu)化的信息化解決方案，可根據(jù)實際客戶需要的復(fù)雜性，可由行業(yè)經(jīng)理指導(dǎo)、協(xié)助審核客戶經(jīng)理制作解決方案。如涉及創(chuàng)新型的解決方案（指需要對現(xiàn)行資費、營銷方案、產(chǎn)品、技術(shù)實現(xiàn)方式等做出修改的方案），客戶經(jīng)理必須與行業(yè)經(jīng)理充分溝通，由行業(yè)經(jīng)理統(tǒng)籌召開客戶需求評審會，根據(jù)評審結(jié)果再由行業(yè)經(jīng)理協(xié)助客戶經(jīng)理制定具體方案并指導(dǎo)推廣，客戶經(jīng)理不應(yīng)在沒有知會主管領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)經(jīng)理的

17、情況下，自行否決客戶需求的可行性，或自行制作創(chuàng)新型解決方案并向客戶推廣。2工作要求（1） 方案設(shè)計需要從客戶角度出發(fā)，方案內(nèi)容需要具有針對性、有效性、可行性，可以實現(xiàn)客戶、公司合作雙贏；（2） 方案設(shè)計包括三大內(nèi)容：對公司現(xiàn)有服務(wù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的組合；對客戶可獲得的價值的說明或展示；競爭對手方案比較說明。n 公司現(xiàn)有服務(wù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的組合 針對客戶需求，選擇合適的產(chǎn)品或者“產(chǎn)品組合包”（例如對于較為簡單的短信應(yīng)用，則推薦企信通產(chǎn)品，對于較復(fù)雜的應(yīng)用需求，則推薦企業(yè)信息機等）； 根據(jù)客戶需要，確定產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的服務(wù)對象或服務(wù)范圍（例如，對于短號集群網(wǎng)業(yè)務(wù)，需要站在客戶角度，提出使用該業(yè)務(wù)的人員范圍建

18、議等）； 根據(jù)客戶行業(yè)特點等，確定產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的“套餐類型”（例如，根據(jù)物流行業(yè)客戶業(yè)務(wù)量需要推薦不同的gprs企業(yè)接入套餐等）；n 對客戶可獲得的價值的說明或展示 從客戶的角度，對客戶使用我公司服務(wù)、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品后可獲得的成本降低，效率提高，風(fēng)險降低，形象提升等方面的“經(jīng)濟價值”、“非經(jīng)濟價值”進行說明及描述；n 競爭對手方案比較說明 對于和競爭對手進行直接競爭的情況，方案中還需要增加雙方的相應(yīng)對比分析，盡量通過數(shù)據(jù)，案例等方式，突出我公司品牌，服務(wù)，產(chǎn)品功能等方面的優(yōu)勢；（3） 最終提供給客戶的“方案”需要經(jīng)過主管人員或主管部門審核。小貼士7：集團客戶經(jīng)理制作集團信息化解決方案說明需求類別集團

19、客戶經(jīng)理應(yīng)對解決措施標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品需求客戶經(jīng)理根據(jù)集團標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品解決方案模板制作標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)解決方案需求客戶經(jīng)理根據(jù)行業(yè)信息化解決方案模板制作非標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)解決方案需求客戶經(jīng)理可通過ccos系統(tǒng)提交客戶非標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)解決方案需求，由集團客戶部行業(yè)經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)助制定信息化解決方案?？蛻艚?jīng)理不應(yīng)在未經(jīng)請示主管領(lǐng)導(dǎo)的前提下，否定新需求或新項目的可行性。產(chǎn)品本身功能、產(chǎn)品支撐系統(tǒng)的問題及產(chǎn)品優(yōu)化需求客戶經(jīng)理可通過ccos系統(tǒng)向集團客戶部對應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理反饋具體需求，由產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)助制定優(yōu)化方案。（三）業(yè)務(wù)洽談1工作內(nèi)容及實現(xiàn)方式（1）客戶預(yù)約n 確定訪問的對象 應(yīng)盡量約見集團客戶的購買決策人或影響決策人。 做好

20、約見前的各項準(zhǔn)備工作（如名片、解決方案、產(chǎn)品體驗包、禮品資源等）n 確定訪問的事由。 任何客戶預(yù)約最終目的都是為了改善客戶關(guān)系、銷售產(chǎn)品，但為使客戶易于接受，客戶經(jīng)理應(yīng)仔細考慮每次訪問的理由。下列幾種預(yù)約理由供參考：上門服務(wù)、禮品贈送、禮儀拜訪、優(yōu)惠介紹、活動邀請。n 確定上門的時間。盡量做到合適的時間向合適的人開展合適的服務(wù)營銷活動，與客戶預(yù)約上門時間應(yīng)遵循以下原則： 應(yīng)以客戶為中心，由客戶來確定時間。 應(yīng)根據(jù)客戶的特點確定上門時間。注意客戶的生活作息時間與上下班規(guī)律，避免在客戶最繁忙的時間內(nèi)預(yù)約客戶。 應(yīng)根據(jù)不同的上門事由選擇日期與時間。 預(yù)約時間應(yīng)考慮交通、地點、路線、天氣、安全等因素。

21、 合理利用上門時間，提高效率。如在時間安排上，在同一區(qū)域內(nèi)的客戶安排在一天上門。n 確定上門的地點。 應(yīng)以客戶為中心，由客戶來確定地點。 通常情況下應(yīng)以客戶單位為上門首選地點。 確保至少可提前10分鐘到達確定的上門地點（2）方案呈現(xiàn)在方案設(shè)計完畢之后，集團客戶經(jīng)理與集團客戶決策人進行約定，在合適的時機，通過產(chǎn)品演示、同行業(yè)成功案例的講解等，實現(xiàn)完整方案呈現(xiàn)，參考流程如下：n 了解背景：了解客戶背景，微小細節(jié)隱藏客戶潛在需求。n 詢問需求：獲取客戶信任，采用顧問式方法，引導(dǎo)客戶表達真實需求，了解客戶購買產(chǎn)品的決策流程。n 分析歸納或引導(dǎo)：幫客戶發(fā)現(xiàn)需求根源、歸納客戶問題所在，對問題加以引導(dǎo)，創(chuàng)造

22、有利推介我公司產(chǎn)品的環(huán)境。n 產(chǎn)品/業(yè)務(wù)介紹、展示：根據(jù)客戶需求重點介紹我公司產(chǎn)品的賣點、產(chǎn)品優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢等，為客戶提供產(chǎn)品演示及體驗服務(wù)，塑造產(chǎn)品在客戶心目中的價值。（3）客戶談判客戶經(jīng)理需在公司的業(yè)務(wù)優(yōu)惠允許范圍內(nèi)進行談判，通過談判與集團就信息化需求達成確認(rèn)方案。如因某些因素需要上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)專業(yè)部門/專業(yè)室確認(rèn)，不可向客戶做出任何承諾性答復(fù)，需得到肯定答復(fù)后，后再與客戶溝通、確認(rèn)。（4）資源引入根據(jù)集團客戶的重要性，在談判過程中集團客戶經(jīng)理申請各項資源協(xié)助工作開展。比如對于a類重要客戶，可申請由首席客戶經(jīng)理陪同上門推介；可依靠平臺活動資源、禮品資源和特殊營銷策略資源等協(xié)助開展

23、。2 工作要求（1）由行業(yè)經(jīng)理牽頭所有創(chuàng)新型項目，由行業(yè)經(jīng)理主控相關(guān)談判，把控項目進度，進行相關(guān)匯報工作，客戶經(jīng)理與之保持緊密溝通與協(xié)作。（2）無需新技術(shù)開發(fā)或新資費策略的項目，由客戶經(jīng)理負責(zé)統(tǒng)籌開展，集團產(chǎn)品經(jīng)理提供協(xié)助。需要新資費策略或營銷方案的項目，客戶經(jīng)理可通過集團ccos系統(tǒng)提交相關(guān)需求，由行業(yè)經(jīng)理統(tǒng)籌組織項目實施，并指導(dǎo)客戶經(jīng)理開展推廣工作。（3）由于集團客戶談判周期相對較長，要注意業(yè)務(wù)洽談起始月與結(jié)束月的差異，及時跟客戶進行反饋。原則上要求，談判結(jié)束后兩個工作日內(nèi)，需向客戶反饋相關(guān)進展。（4）談判過程需要充分考慮客戶解決方案的效益產(chǎn)出、成本投入、可實施性、可復(fù)制性等方面。原則上要

24、求為客戶提供的信息化解決方案的投入產(chǎn)出比應(yīng)大于1：1.5。小貼士8：集團客戶拜訪工作指南階段步驟具體要求走訪前3準(zhǔn)備1.設(shè)定走訪路線 設(shè)定拜訪的集團客戶順序和預(yù)計時間（請?zhí)崆半娫掝A(yù)約拜訪人）。2.準(zhǔn)備公文材料 準(zhǔn)備公文包，檢查相關(guān)資料（集團業(yè)務(wù)辦理表,最新的優(yōu)惠促銷方案等）。4.整理儀容儀表 整理儀容儀表，符合公司規(guī)定。調(diào)整工作心情和狀態(tài)。走訪8步法 1.招呼寒暄 以平等、隨和的方式和熟識的客戶,聯(lián)系人打招呼； 必須熟知集團聯(lián)系人和相關(guān)負責(zé)人的姓名和習(xí)慣的稱呼方式。 2.信息溝通 簡單聊天5-10分鐘左右，以閑聊的形式進行，可以拉家常，討論已使用的業(yè)務(wù)熱點，給客戶帶來的經(jīng)濟效益分析, 以挖掘最

25、近客戶的業(yè)務(wù),使用情況等； 在和客戶交談溝通中同步詢問了解有關(guān)信息（包括話費信息、公司動態(tài)、競爭對手信息、使用產(chǎn)品后的意見建議等），收集有用的資料； 認(rèn)真聽取和引導(dǎo)客戶對所提問題的抱怨，側(cè)面了解客戶對競爭對手的態(tài)度和競爭對手的市場信息。 3.業(yè)務(wù)推薦 根據(jù)客戶需求，結(jié)合產(chǎn)品的功能特點及行業(yè)特征分析，向客戶進行產(chǎn)介紹、業(yè)務(wù)演示等。 業(yè)務(wù)推薦技巧，例如：熟知集團客戶聯(lián)系人, 集團關(guān)鍵人,公司決策人；參照公司每月話費、集團成員、市場動態(tài)等因素的影響，核查集團客戶經(jīng)營狀況；分析集團成員變動原因，給出合理的集團產(chǎn)品建議、套餐建議，提供其他集團客戶優(yōu)秀的案例和使用技巧； 了解競爭對手產(chǎn)品的推薦情況，掌握預(yù)

26、計未來銷售可能的目標(biāo)。 4.答疑解惑 首先反饋原先無法及時答復(fù)的疑問進行解答，認(rèn)真聽取客戶在產(chǎn)品使用中遇到的各種問題，盡可能主動進行當(dāng)場答復(fù)或交流，不能答復(fù)的,要認(rèn)真記錄，并表示會盡快提供滿意的解答, 首次回復(fù)客戶不超過24小時。5.方案提供 適時詢問客戶對產(chǎn)品的需求化程度； 了解客戶對我公司產(chǎn)品的了解程度，耐心聽取，細心準(zhǔn)確解答； 根據(jù)客戶所需提出的需求，提供相關(guān)的解決方案，必要時，提供有關(guān)的宣傳資料，相關(guān)協(xié)議辦理表格; 6.策略傳播 將當(dāng)月、季度最新的營銷方案，如集團產(chǎn)品營銷策略、優(yōu)惠購機、充值預(yù)存等優(yōu)惠方案，及時發(fā)放給客戶, 協(xié)助客戶、集團聯(lián)系人做好公司內(nèi)部的宣傳、辦理等工作。7.拜訪完

27、畢 在完成各項拜訪任務(wù)后，向客戶、聯(lián)系人、關(guān)鍵人等禮貌告別。8.總結(jié)信息 拜訪完畢后即將重要信息進行總結(jié)，對于非常緊急而有價值的信息，應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。 拜訪后24小時內(nèi)在boss2.0-kamm系統(tǒng)中填寫工作日志。 對于集團信息有變更的，要及時在boss系統(tǒng)中更新集團資料。（四）合同簽訂及方案實施1工作內(nèi)容及實現(xiàn)方式（1）合約條款確認(rèn)、簽定集團客戶經(jīng)理在與客戶全面確認(rèn)需求實現(xiàn)時間、實現(xiàn)方式、使用方法、相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議條款等事宜后，方與客戶簽定正式業(yè)務(wù)協(xié)議。（2）客戶培訓(xùn)簽訂正式業(yè)務(wù)協(xié)議后，需完成對客戶端的培訓(xùn)工作，通過“客戶體驗式”培訓(xùn)方式，使客戶了解業(yè)務(wù)各項使用細則，了解業(yè)務(wù)售后服務(wù)渠道及

28、相關(guān)注意事項等，促使集團客戶從“想用”、“試用”到“愛用”的轉(zhuǎn)變。對于簡單集團標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，需通過培訓(xùn)使客戶掌握通過自助渠道（如集團網(wǎng)站、集團熱線）實現(xiàn)簡單業(yè)務(wù)辦理的方法。（3）系統(tǒng)測試集團信息化產(chǎn)品正式開通前，客戶經(jīng)理需做好產(chǎn)品功能測試工作，疑難問題可向行業(yè)經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理反饋協(xié)助解決。（4）產(chǎn)品交付在承諾客戶的產(chǎn)品開通期限內(nèi)，完成系統(tǒng)開通工作，如遇緊急情況確認(rèn)無法按時開通產(chǎn)品的情況，客戶經(jīng)理需提前兩個工作日告知客戶，并做好客戶解釋工作。小貼士9：各類集團客戶業(yè)務(wù)開通時限要求集團類別業(yè)務(wù)開通abc類集團客戶在市公司自行可控的前提下：1、緊急業(yè)務(wù)需求（定義見下）需在2個工作日內(nèi)開通；2、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品

29、（企信通、企業(yè)郵箱、企業(yè)名片、短號集群網(wǎng)、移動總機）平均開通時長為2-6個工作日內(nèi)（客戶主動要求延遲開通除外）；業(yè)務(wù)辦理資料規(guī)范率達到95%以上；3、行業(yè)產(chǎn)品（物流通、財信通、警務(wù)通、校訊通、城管通等）平均2個工作日內(nèi)完成開通；業(yè)務(wù)辦理資料規(guī)范率達到95%以上；備注：“特緊急性業(yè)務(wù)、緊急性業(yè)務(wù)、一般業(yè)務(wù)”的介定：等級影響范圍集團性質(zhì)媒體負面影響緊急性集團成員性質(zhì)其它因素首次回復(fù)時限處理時限a/重大100%客戶數(shù)abc全國或省級特緊急集團客戶公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注3小時24小時b/嚴(yán)重35以上客戶數(shù)abc市級緊急集團客戶客戶存在升級投訴意向12小時48小時c/一般單個客戶abc一般集團客戶24小時72小時

30、2 工作要求（1）合同簽訂必須確保相關(guān)協(xié)議所需資料的真實性、準(zhǔn)確性、完整性。（2）批量集團業(yè)務(wù)辦理工作由電子商務(wù)中心、后援服務(wù)中心協(xié)助辦理。三、重要集團客戶關(guān)系的深度維系與客戶挽留（一）集團客戶分級服務(wù)集團客戶經(jīng)理服務(wù)對象包括所有ab類集團及優(yōu)質(zhì)c類集團，針對不同類別的集團客戶，提供分級、差異化的服務(wù)策略；普通c類集團由電話客戶經(jīng)理提供“一對多”主被動服務(wù)。小貼士10：集團客戶的分類劃分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)省公司確定的集團客戶價值評估模型（包括集團收入、客戶規(guī)模、企業(yè)資質(zhì)、員工數(shù)量等因素）、07年已將集團類別重新劃分為“三級五類”集團，具體包括a1、a2、b1、b2、c五個類別。根據(jù)集團客戶價值評估模式評

31、估確定的集團排序結(jié)果，排名前10%的集團為a1、a2類集團，統(tǒng)稱為a類集團（a1類集團占a類集團前30%），集團排名前10%-30%的集團為b1、b2類集團，統(tǒng)稱為b類集團（b1類集團占b類集團前30%），其他為c類集團。集團客戶服務(wù)主要內(nèi)容包括基礎(chǔ)服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)、售后服務(wù)支持和信息化培訓(xùn)。1基礎(chǔ)服務(wù)（1）信息提供：通過多種溝通方式（如電話、短信、傳真、郵件、上門等）面向集團客戶提供最新優(yōu)惠、新業(yè)務(wù)信息。用短信溝通時，客戶經(jīng)理必須署名并留下聯(lián)系方式。（2）業(yè)務(wù)咨詢：實時受理，準(zhǔn)確解答關(guān)于集團服務(wù)、業(yè)務(wù)方面的咨詢問題，對于客戶咨詢的疑難問題，如需公司內(nèi)部請示明確，對于不同類別集團客戶回復(fù)時限要求

32、不同：集團類別回復(fù)時限a1類集團客戶12小時內(nèi)回復(fù)a2類集團客戶24小時內(nèi)回復(fù)bc類集團客戶48小時內(nèi)回復(fù)（3）客戶投訴：按照“首問負責(zé)制”要求，及時處理好客戶各類投訴（包括資費類投訴、服務(wù)類投訴、業(yè)務(wù)類投訴等），減少因投訴帶來的負面影響。對于a類集團客戶的投訴，需及時向主管領(lǐng)導(dǎo)反饋跟進、處理情況。集團客戶經(jīng)理當(dāng)月內(nèi)要對投訴客戶進行一對一的回訪，做好集團客戶滿意度管理工作。（4）批量業(yè)務(wù)辦理：為集團客戶批量業(yè)務(wù)辦理提供“綠色業(yè)務(wù)辦理通道”，通過公司（部門）后臺業(yè)務(wù)支撐人員提供快速批量業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。集團類別處理要求abc類集團客戶簡單業(yè)務(wù)實時辦理，批量業(yè)務(wù)由后臺支撐人員兩個工作日內(nèi)完成辦理。特殊

33、情況下，可提供上門辦理服務(wù)；2優(yōu)惠服務(wù)（1）新業(yè)務(wù)試用：根據(jù)公司最新營銷策略，有選擇性向重要集團客戶（如黨政重要客戶、行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)、雙跨集團、優(yōu)質(zhì)ab類客戶等）提供免費試用新產(chǎn)品/新業(yè)務(wù)優(yōu)惠，施行體驗式服務(wù)營銷。集團類別集團產(chǎn)品推介頻次ab類集團客戶每季度推薦一次最新集團業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)惠c類集團客戶1、優(yōu)質(zhì)c類集團需至少每季度推薦一次最新集團業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)惠；2、普通c類集團需至少每半年推薦一次最新集團業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)惠；（2）優(yōu)惠營銷方案：針對ab類集團客戶、黨政重要客戶、雙跨集團客戶、行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)制定、實施“個性化”優(yōu)惠方案，包括預(yù)存?zhèn)€性化信息化解決方案、

34、關(guān)鍵人/聯(lián)系人優(yōu)惠購機、預(yù)存話費送話費等特殊營銷策略。3售后服務(wù)支持（1）客戶產(chǎn)品使用回訪：由電話客戶經(jīng)理或集團服務(wù)商協(xié)助集團客戶經(jīng)理針對集團聯(lián)系人、產(chǎn)品使用者進行回訪，核對集團客戶真實資料，了解產(chǎn)品的使用情況及新的需求，提供產(chǎn)品使用培訓(xùn)，開展客戶二次營銷，要求產(chǎn)品開通后兩個月內(nèi)售后回訪率達100%。客戶產(chǎn)品使用回訪結(jié)果也是對集團業(yè)務(wù)代理商業(yè)績考核的重要依據(jù)之一。（2）故障處理：迅速響應(yīng)、解決集團客戶在使用集團產(chǎn)品過程中遇到的問題，對于較嚴(yán)重的產(chǎn)品故障（例如業(yè)務(wù)平臺癱瘓等），需要在公司統(tǒng)一解釋口徑要求下做好客戶解釋工作。如客戶強烈要求，請盡可能為客戶提供故障分析報告（可尋求相關(guān)技術(shù)部門提供支持

35、），及時將查明的故障原因、解決辦法、恢復(fù)時限等信息反饋給客戶。具體要求如下：集團類別回復(fù)時限abc類集團客戶1、集團客戶重大投訴故障：4小時內(nèi)給出初步答復(fù)，8小時內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)；2、集團客戶嚴(yán)重投訴故障：12小時內(nèi)給出初步答復(fù)，24小時內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)；3、集團客戶一般投訴故障：24小時內(nèi)給出初步答復(fù)；48小時內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)；4、其他：24小時內(nèi)給出初步答復(fù)；48小時內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù).4信息化培訓(xùn)通過定期/不定期邀請重要集團客戶參加由公司（部門）統(tǒng)一組織開展的“移動信息化應(yīng)用研討會”、“信息化業(yè)務(wù)推介會”、“參加信息化業(yè)務(wù)體驗活動”等活動，為客戶提供信息化應(yīng)用方面的培訓(xùn)和體驗服務(wù)。（二）集團內(nèi)個人客戶分層服務(wù)集團

36、內(nèi)個人客戶服務(wù)對象包括集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人、集團vip客戶、黨政高層客戶、以及集團內(nèi)普通成員。小貼士11：集團內(nèi)個人客戶服務(wù)對象說明 集團關(guān)鍵人：1）集團客戶單位/企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)及對選擇電信服務(wù)有決策權(quán)的高層領(lǐng)導(dǎo)（例如副總裁，副總經(jīng)理等）；2）能夠?qū)κ欠癫杉{我公司的通信/信息服務(wù)方案，是否購買我公司的產(chǎn)品或使用我公司某一項服務(wù)業(yè)務(wù)等起到?jīng)Q定性影響作用的人，一般是集團客戶內(nèi)部分管財務(wù)管理、通信支持、行政管理、it維護工作等的高層領(lǐng)導(dǎo)或中層管理者等人； 集團聯(lián)系人：由集團客戶指定的，作為集團客戶和我公司之間的聯(lián)系橋梁，負責(zé)信息傳遞、服務(wù)實現(xiàn)、業(yè)務(wù)受理等方面的組織、協(xié)調(diào)工作的人； 集團vip客戶：具有集

37、團屬性，并屬于個人高價值vip客戶（金鉆卡會員） 黨政重要客戶：指市級（區(qū)級）政府五套班子重要領(lǐng)導(dǎo)、市級（區(qū)級）各職能局重要領(lǐng)導(dǎo)、各區(qū)街道辦重要領(lǐng)導(dǎo)等黨政客戶。 集團普通成員：指ab類及優(yōu)質(zhì)c類集團內(nèi)普通員工成員。1集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人ab類集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人由客戶經(jīng)理提供“一對一”服務(wù)。c類集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人由電話客戶經(jīng)理提供“一對多”主被動服務(wù)。（1） 基礎(chǔ)服務(wù) 業(yè)務(wù)受理：為集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人提供補換卡、停開機、開通/關(guān)閉國際長途/漫游等業(yè)務(wù)受理服務(wù)。 咨詢受理：準(zhǔn)確解答各類服務(wù)、業(yè)務(wù)方面的咨詢問題。 投訴受理：及時解決集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人的投訴（包括資費類投訴、服務(wù)類投訴、業(yè)務(wù)類投訴等），處

38、理完畢后，客戶經(jīng)理當(dāng)月內(nèi)要對投訴客戶進行一對一的回訪。 信息提供：通過電話、短信、信函等客戶易接受的方式，定期/不定期向集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人提供公司新業(yè)務(wù)、新優(yōu)惠等業(yè)務(wù)、服務(wù)信息，同時收集客戶服務(wù)業(yè)務(wù)需求等反饋信息，具體要求如下：集團類別信息提供工作要求ab類集團客戶至少每季度推薦一次最新集團業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)惠c類集團客戶1、優(yōu)質(zhì)c類集團需至少每季度推薦一次最新集團業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)惠；2、普通c類集團需至少每半年推薦一次最新集團業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)惠；（2） 優(yōu)惠服務(wù) 新業(yè)務(wù)試用：提供免費試用我公司新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)，提高集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人對我公司集團業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的認(rèn)知。 優(yōu)惠

39、營銷方案：針對集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人制定、實施“個性化”優(yōu)惠方案，包括預(yù)存購機、預(yù)存贈送等營銷方案，并提供快捷、方便的辦理途徑，加強客戶捆綁。 免預(yù)存話費開通國際漫游/長途：為集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人提供免預(yù)存話費開通國際漫游/長途業(yè)務(wù)的服務(wù)。 優(yōu)先選擇特殊號碼：為集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人提供免預(yù)存話費優(yōu)先選擇特殊號碼的服務(wù)。（3） 高信用服務(wù)：針對集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人可有選擇性提供延遲停機服務(wù)。集團類別信息提供工作要求a類集團客戶提供48小時內(nèi)延遲停機服務(wù)b類集團客戶提供24小時內(nèi)延遲停機服務(wù)c類集團客戶原則上不提供延遲停機服務(wù)（4） 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷形式可分為日常關(guān)懷、平臺活動、特殊紀(jì)念日關(guān)懷三類。集團客戶

40、經(jīng)理開展客戶關(guān)懷活動時，需在以下各類集團08年全年服務(wù)資源使用成本上限要求之內(nèi)，靈活組織各類關(guān)懷活動開展（詳見2008年度集團客戶服務(wù)資源使用標(biāo)準(zhǔn)），特殊關(guān)懷需求可在請示公司（部門）同意后另行操作。對于08年發(fā)展的目標(biāo)集團客戶（即客戶洞察新發(fā)展集團），在條件允許的前提下，可按ab類集團客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，并給與資源投放傾斜。小貼士12：集團客戶關(guān)懷的服務(wù)資源分配集團類別服務(wù)對象08年單價集團服務(wù)成本上限服務(wù)資源使用原則黨政重要客戶1、局級、處級領(lǐng)導(dǎo)2、公務(wù)員7200元/家以平臺活動、特殊關(guān)懷為主，日常關(guān)懷為輔a1類集團集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人、普通成員7200元/家以平臺活動、特殊關(guān)懷為主，日常關(guān)

41、懷為輔a2類集團集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人、普通成員1500元/家平臺活動（如電影平臺、體驗類平臺）與日常關(guān)懷結(jié)合開展b1類集團集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人、普通成員900元/家以日常關(guān)懷為主，平臺活動為輔（如電影平臺、體驗類平臺）b2類集團集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人、普通成員400元/家以日常關(guān)懷為主平，臺活動為輔（如電影平臺、體驗類平臺）c類集團集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人、普通成員150元/家以日常關(guān)懷為主 日常關(guān)懷:通過上門拜訪或電話溝通等方式與集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人進行日常聯(lián)絡(luò)溝通，了解其需求、業(yè)務(wù)使用情況及客戶滿意度等，建立并維系好客戶關(guān)系。小貼士13：客戶日常關(guān)懷工作要求集團類別日常關(guān)懷工作要求a類關(guān)鍵人、聯(lián)系人每月主

42、動問候一次，每季度至少上門拜訪1次b類關(guān)鍵人、聯(lián)系人每季度主動問候1次，每半年至少主動拜訪1次c類關(guān)鍵人、聯(lián)系人每季度至少主動問候1次（服務(wù)營銷覆蓋率85%） 平臺活動：邀請集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人參加各類聯(lián)誼活動（如美食活動、各類體育活動、郊野類平臺活動等）。小貼士14：集團客戶平臺活動內(nèi)容活動類別可提供的活動內(nèi)容郊野類山水田園、三角洲、金水灣、鵬海山莊、楓丹白露、浪奇游艇會等美食類美食鑒賞活動等文化類電影平臺、精品演出季、名家講堂等運動類高球俱樂部、網(wǎng)球俱樂部等應(yīng)節(jié)類中秋關(guān)懷、新年關(guān)懷等行業(yè)類行業(yè)信息化論壇等提升類集團客戶培訓(xùn)提升等 特殊紀(jì)念日關(guān)懷：在集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人生日、集團活動慶典、元旦、

43、春節(jié)等“服務(wù)關(guān)鍵時刻”，通過電話、上門等方式向集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人表達問候，送上節(jié)日關(guān)懷禮品等方式。小貼士15：集團客戶特殊紀(jì)念日關(guān)懷時間點類別特殊紀(jì)念日關(guān)懷時間點節(jié)日類三八節(jié)、國際勞動節(jié)、六一兒童節(jié)、奧運會、中秋節(jié)、建軍節(jié)、教師節(jié)、國慶節(jié)、重陽節(jié)、圣誕節(jié)、元旦、春節(jié)等紀(jì)念日類517世界電信日、客戶企業(yè)紀(jì)念日、客戶結(jié)婚紀(jì)念日等生日類集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人生日、集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人子女生日等（4）首席客戶經(jīng)理服務(wù)首席客戶經(jīng)理與集團客戶經(jīng)理結(jié)對開展服務(wù)，通過上門拜訪等方式與集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人加強溝通，建立良好關(guān)系，推動集團信息化工作的順利開展。（5）信息化培訓(xùn)服務(wù)邀請集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人參加移動信息化行業(yè)應(yīng)

44、用研討會、信息化推介會等信息化培訓(xùn)活動，開展信息化服務(wù)與營銷。2黨政重要客戶（1） 黨政重要客戶包括以下三大類別：類別客戶說明黨政高層（a1類)市委、市政府、人大、政協(xié)、紀(jì)委政府五套班子的市級領(lǐng)導(dǎo)、政府各職能局（含國家駐深單位）、軍隊、媒體、各區(qū)五套班子等的正局級以上領(lǐng)導(dǎo)社會高層（a2類)主要為深圳市人大代表和政協(xié)委員、福田區(qū)人大代表，該類客戶來自各種行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系人（a3類)第一類黨政高層領(lǐng)導(dǎo)的一名辦事人員，可以是辦公室主任或秘書或司機（2） 集團客戶經(jīng)理需面向黨政重要客戶提供以下服務(wù)：類別服務(wù)內(nèi)容可提供服務(wù)1）sim卡服務(wù)：向會員免費提供本號sim卡補換或sim備卡服務(wù)。2）本地/異地手機維

45、修：向重要客戶提供本地手機維修服務(wù)，第一類客戶可享有每年累計300元的免零配件費用，第二、三類客戶可享有每年累計150元的免零配件費用。3）國際漫游及租機服務(wù)：每人可有兩個號碼免保證金開通國際漫游，可以免費租用各類漫游手機。4）高信用度延遲停機服務(wù)：a1類客戶提供a帳期欠費不停服務(wù)；a2、a3類客戶，根據(jù)客戶要求，可按金卡vip客戶標(biāo)準(zhǔn)，提供延遲停機72小時服務(wù)；5）特殊號碼資源優(yōu)先服務(wù)。6）10086優(yōu)先接入服務(wù)。7）生日/節(jié)日/集團特殊紀(jì)念日關(guān)懷服務(wù)。8）客戶同意后免費使用新業(yè)務(wù)、服務(wù)。9）a1類客戶提供vip金卡服務(wù)、a2、a3類客戶提供機場易登機年卡（次卡）特殊服務(wù)不可提供服務(wù)1） 未

46、經(jīng)客戶許可，禁止為客戶開通任何新業(yè)務(wù)，即使未收費。如gprs套餐、彩鈴等；2） 禁止外呼推廣業(yè)務(wù)、滿意度調(diào)查及客戶經(jīng)理以外其它渠道的主動接觸，3） 禁止群發(fā)短信，除公益短信、中獎短信、業(yè)務(wù)到期短信、節(jié)日/生日關(guān)懷短信外，禁止其它如業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)合作、優(yōu)惠活動等。（3） 集團客戶經(jīng)理工作要求： 集團客戶經(jīng)理協(xié)助客戶關(guān)系維系部門做好黨政重要客戶的日常服務(wù)工作，提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、通信保障以及業(yè)務(wù)宣傳、客戶培訓(xùn)、業(yè)務(wù)辦理等全方位、全過程服務(wù)。原則上要求集團客戶經(jīng)理必須每年至少向黨政重要客戶主動關(guān)懷一次。 集團客戶經(jīng)理必須24小時開機，如遇節(jié)假日或客戶經(jīng)理休假無法處理緊急業(yè)務(wù)時，其上級主管（客戶經(jīng)

47、理主管）負責(zé)所有業(yè)務(wù)的辦理。 集團客戶經(jīng)理可使用電話、傳真、上門受理重要客戶的業(yè)務(wù)； 對于私人客戶，原則上需通過客戶傳真身份證復(fù)印件和業(yè)務(wù)受理委托書，或由客戶口頭提供身份證號碼、出生日期、帳單投遞地址、托收銀行、最近幾個月的消費情況等方式驗證客戶身份； 對于單位客戶，原則上使用人需傳真單位證明及本人身份證； 由于特殊原因客戶不能當(dāng)時提供證明的，客戶經(jīng)理可酌情先為客戶辦理，但一定要補辦手續(xù)； 針對黨政重要客戶的緊急業(yè)務(wù)辦理需求，卡類業(yè)務(wù)需2小時內(nèi)完成并送達客戶處，優(yōu)惠購機、購上網(wǎng)卡、購話費卡等實物類優(yōu)惠業(yè)務(wù)需在6小時內(nèi)完成并送達客戶處； a1客戶的業(yè)務(wù)可由其秘書或司機或辦公室主任即a3類客戶代辦

48、。 客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)后，應(yīng)即時以短信或電話方式通知客戶確認(rèn)。具體工作要求參照黨政重要客戶服務(wù)規(guī)范v3.0。3集團特殊vip客戶（1） 基礎(chǔ)服務(wù) 業(yè)務(wù)受理：為集團vip客戶提供補換卡、停開機、開通/關(guān)閉國際長途/漫游等業(yè)務(wù)受理服務(wù)。 咨詢受理：準(zhǔn)確解答各類服務(wù)、業(yè)務(wù)方面的咨詢問題。 投訴受理：及時解決集團vip客戶的投訴（包括資費類投訴、服務(wù)類投訴、業(yè)務(wù)類投訴等） 信息提供：通過電話、短信、信函等客戶易接受的方式，定期/不定期向集團vip客戶提供公司新業(yè)務(wù)、新優(yōu)惠等業(yè)務(wù)、服務(wù)信息，同時收集客戶服務(wù)業(yè)務(wù)需求等反饋信息。（2） 客戶關(guān)懷通過上門拜訪或電話溝通等方式與集團vip客戶進行聯(lián)絡(luò)溝通，了解其

49、需求、業(yè)務(wù)使用情況及客戶滿意度等，建立并維系好客戶關(guān)系。（3） vip俱樂部活動邀請集團vip客戶參加各類vip俱樂部的活動，提高客戶滿意度，幫助建立、鞏固客戶關(guān)系。（4） vip客戶服務(wù)要求 客戶經(jīng)理向vip客戶提供服務(wù)重點關(guān)注兩項內(nèi)容：溝通覆蓋率、客戶滿意度?？蛻艚?jīng)理必須在2個月內(nèi)關(guān)懷自己名下的vip鉆金卡客戶1次，vip客戶滿意度95%。具體工作要求參照全球通vip俱樂部會員服務(wù)規(guī)范。4集團內(nèi)普通成員服務(wù)（1）工作內(nèi)容及實現(xiàn)方式集團客戶經(jīng)理通過提供駐點服務(wù)的形式，滿足集團內(nèi)普通員工的服務(wù)需求。 駐前準(zhǔn)備工作1) 了解集團駐點意愿，確定駐點集團名單；2) 集團實地考察，與集團聯(lián)系人/關(guān)鍵人

50、溝通駐點時間、場所及所需資源；3) 駐點現(xiàn)場服務(wù)準(zhǔn)備及駐點服務(wù)宣傳。 駐中服務(wù)實施工作協(xié)同業(yè)務(wù)支撐人員、服務(wù)廳、合作商等多渠道力量，快捷滿足客戶咨詢及業(yè)務(wù)辦理需求，并結(jié)合每月的營銷熱點、服務(wù)熱點，通過口頭溝通、擺放宣傳資料等方式向客戶進行宣傳。在駐中服務(wù)實施中，集團客戶經(jīng)理重點負責(zé)駐點現(xiàn)場的控制協(xié)調(diào)，業(yè)務(wù)辦理由業(yè)務(wù)辦理支撐人員重點負責(zé)。 駐點后續(xù)管理工作駐點服務(wù)結(jié)束后，集團客戶經(jīng)理對當(dāng)日工作進行總結(jié)分析，在集團業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（kamm過渡系統(tǒng)）填寫駐點工作日志。（2）工作要求 目標(biāo)集團選擇按照“有價值、有需求、有條件”原則，根據(jù)客戶需求，面向ab類集團、以及少數(shù)高價值c類集團提供駐點服務(wù)。 駐點

51、形式根據(jù)集團客戶價值、地理位置條件等原因可采取不同形式的駐點服務(wù)，高價值集團客戶提供單家駐點服務(wù)；對于地理位置相對集中的集團客戶，可集中開展駐點服務(wù)，例如：駐樓服務(wù)、駐園區(qū)服務(wù)等。 服務(wù)對象與頻次服務(wù)對象以集團內(nèi)普通員工為主。原則上，對于有意愿接受駐點的集團承諾提供服務(wù)頻次為：12次/月。具體可視集團客戶意愿進行靈活調(diào)整。 服務(wù)內(nèi)容以集團與個人全業(yè)務(wù)咨詢、受理為主，并結(jié)合公司營銷熱點、服務(wù)傳播重點內(nèi)容進行主動宣傳。 服務(wù)時間及地點時間選擇：有效駐點服務(wù)時間應(yīng)不低于每次2小時，通常應(yīng)在每次46小時左右。考慮到人流量，建議駐點服務(wù)時間選在10：0016：00期間。地點選擇：駐點服務(wù)應(yīng)盡量不干擾駐點

52、單位正常工作，建議選擇大廳、餐廳等面積較大、人流量高、有電源保證、無線信號暢通的公共區(qū)域；針對1家集團的駐點服務(wù)地點應(yīng)盡可能固定；針對以駐樓等形式開展的多家集團駐點服務(wù)地點，建議選擇共有的公共區(qū)域。 駐點信息總結(jié)及上報駐點結(jié)束當(dāng)日，在kamm系統(tǒng)中填寫當(dāng)日駐點服務(wù)工作的基本情況，內(nèi)容包括駐點時間、地點、單位、客戶咨詢量、業(yè)務(wù)辦理量（個人業(yè)務(wù)、集團業(yè)務(wù)）等內(nèi)容。駐點服務(wù)工作信息需按月上報至部門駐點服務(wù)管理員、集團客戶部管理員。（三）集團客戶挽留1工作內(nèi)容及實現(xiàn)方式集團客戶經(jīng)理以“重點做好事前挽留，關(guān)鍵抓好事中挽留，加強進行事后挽留”為原則，來開展客戶挽留工作：（1）事前挽留。集團客戶經(jīng)理通過做好

53、日常客戶關(guān)系維護工作，積極開展“契約捆綁類”營銷方案推廣工作，利用集團信息化業(yè)務(wù)加強對集團客戶的業(yè)務(wù)捆綁等三項工作把“客戶挽留”融合到日常工作中；（2）事中挽留。集團客戶經(jīng)理做好客戶信息收集、分析，注意及時發(fā)現(xiàn)客戶異動情況；針對有離網(wǎng)傾向的集團客戶，通過事前請示上級領(lǐng)導(dǎo)，申請優(yōu)惠政策、解決方案等，聯(lián)同首席客戶經(jīng)理上門與客戶進行談判，在維護我公司基本利益的前提下，盡量滿足客戶需求，務(wù)求達到雙贏局面。（3）事后挽留。對于挽留失敗，最終離網(wǎng)的集團客戶，集團客戶經(jīng)理需要繼續(xù)保持和集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人的聯(lián)系，積極尋找重新挽留的機會。必要時可借助電話客戶經(jīng)理或集團服務(wù)商的力量對離網(wǎng)客戶進行持續(xù)跟蹤，通過電話

54、、短信營銷方式再次進行挽留。2工作要求為保證客戶挽留工作的順利開展，要求集團客戶經(jīng)理必須熟悉掌握公司內(nèi)部的集團客戶挽留工作流程/規(guī)范、客戶挽留資費政策內(nèi)容、相關(guān)業(yè)務(wù)辦理手續(xù)等信息，對于ab類集團的出現(xiàn)的客戶異動或客戶流失情況，需要及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并積極籌備各項資源推動客戶挽留工作開展。黨政重要集團客戶、雙跨集團客戶、行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，是新市場競爭形勢下客戶服務(wù)與客戶挽留重中之重。各部門需建立相應(yīng)的客戶異動（關(guān)系、產(chǎn)品使用異動等）監(jiān)控流程，集團客戶經(jīng)理應(yīng)確?？蛻敉炝袈?00%。緊急、重大情況需第一時間向集團客戶部上報（電話、郵件、110單、后援服務(wù)中心等）。由集團客戶部統(tǒng)籌安排處理。小貼士16：

55、客戶挽留工作技巧異動原因挽留措施產(chǎn)品問題集團客戶經(jīng)理應(yīng)聯(lián)合行業(yè)經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理就產(chǎn)品功能、技術(shù)實現(xiàn)等問題進行完善。營銷策略集團客戶經(jīng)理應(yīng)針對客戶需求制定營銷方案優(yōu)化建議，報公司審批后實施。服務(wù)質(zhì)量集團客戶經(jīng)理可申請專項服務(wù)資源用于客戶關(guān)系的改善，同時需針對服務(wù)短板問題向部門/公司反應(yīng)，推動問題得到解決。競爭對手突出公司客戶規(guī)模、技術(shù)、品牌、售后服務(wù)等多方面優(yōu)勢，以高水平、高價值的集團服務(wù)內(nèi)容，規(guī)避對手因簡單價格競爭手段等原因造成的對客戶心理的影響。四、客戶投訴處理關(guān)于客戶經(jīng)理投訴處理工作要求，詳見深圳移動客戶投訴管理辦法v2.2。1、 客戶投訴定義1） 投訴定義：在中移動提供通信服務(wù)的同時，客戶通過各種途徑所反映的對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，稱為客戶投訴；2） 疑難投訴：客戶經(jīng)理經(jīng)多次與客戶溝通，最終無法得出統(tǒng)一的解決方案，屬于疑難投訴；3） 升級投訴：客戶經(jīng)理經(jīng)多次與客戶溝通處理，仍無法圓滿解決，客戶投訴有升級傾向，屬于升級投訴。2、 客戶經(jīng)理職責(zé)：負責(zé)處理集團客戶關(guān)鍵人/聯(lián)系人、集團內(nèi)vip客戶產(chǎn)生的投訴（包括疑難投訴、越級投訴），各部門業(yè)務(wù)支撐人員提供協(xié)助。3、 處理原則1） “首問負責(zé)制”原則，客戶經(jīng)理應(yīng)負責(zé)對接收信