江干區(qū)樂購(gòu)與世紀(jì)聯(lián)華超市顧客滿意度對(duì)比

1、 江干區(qū)世紀(jì)聯(lián)華與樂購(gòu)超市顧客滿意度對(duì)比分析調(diào)查杭州萬向職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)題 目 江干區(qū)世紀(jì)聯(lián)華與樂購(gòu)超市顧客滿意度對(duì)比分析調(diào)查系別 工商管理 專業(yè) 工商企業(yè)管理 班級(jí) 工商101 姓名 蔣斐涵 指導(dǎo)老師 錢萱 2011年05月9日畢業(yè)設(shè)計(jì)(作品)原創(chuàng)性聲明 本人所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)(作品)是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的設(shè)計(jì)創(chuàng)作(撰寫)工作所取得的成果。據(jù)我所知，除設(shè)計(jì)(作品)中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本設(shè)計(jì)(作品)不包含其他個(gè)人已經(jīng)發(fā)表過的成果。對(duì)本設(shè)計(jì)(作品)的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在設(shè)計(jì)(作品)中作了明確說明并表示謝意。 作者簽名： 日 期： 江干區(qū)世紀(jì)聯(lián)華與樂購(gòu)超市顧客滿意

2、度對(duì)比分析調(diào)查蔣斐涵 (杭州萬向職業(yè)技術(shù)學(xué)院) 摘要 ：我研究的是江干區(qū)世紀(jì)聯(lián)華與樂購(gòu)超市顧客滿意度對(duì)比分析調(diào)查，為了調(diào)查消費(fèi)者對(duì)江干區(qū)世紀(jì)聯(lián)華與樂購(gòu)超市的滿意情況，將兩個(gè)超市之間的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行對(duì)比，分析各自特點(diǎn)，及其不足之處，讓消費(fèi)者根據(jù)自身需求，選擇適合的超市購(gòu)物。對(duì)此我運(yùn)用問卷調(diào)查方法，對(duì)超市消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查，進(jìn)行有計(jì)劃的、周密的和系統(tǒng)的了解，并對(duì)調(diào)查搜集到的資料進(jìn)行分析。我會(huì)把這次的調(diào)查進(jìn)行分析，之后將根據(jù)消費(fèi)者的意見，并提出針對(duì)樂購(gòu)與世紀(jì)聯(lián)華各自的優(yōu)劣勢(shì)的解決方案，提高各自的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞：滿意度;調(diào)查報(bào)告;樂購(gòu); 聯(lián)華;對(duì)比 目錄摘要31引言42超市顧客滿意度的調(diào)查背景及目的5

3、2.1調(diào)查背景52.2調(diào)查目的53超市顧客滿意度的調(diào)查方法與過程53.1 調(diào)查方法和過程53.2調(diào)查過程64超市顧客滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)分析65超市顧客滿意度報(bào)告的結(jié)論與建議125.1結(jié)論125.2建議13參 考 文 獻(xiàn)15超市顧客滿意度的調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)18致謝：231引言隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平提高了，隨之人們的消費(fèi)水平也大大的提高了，超市作為零售業(yè)的一種，已經(jīng)成為人們生活購(gòu)物中必不可少的一個(gè)地方，超市的種類也越來越多，競(jìng)爭(zhēng)非常之激烈。顧客的滿意度成了超市是否能盈利的重要條件，而讓顧客在自己的超市愉快的購(gòu)物成了超市的重要目標(biāo)，顧客滿意度增加了，成為了這個(gè)超市的忠誠(chéng)客戶，而忠誠(chéng)客戶又將會(huì)給

4、超市帶來更多的潛在客戶。所以我這次研究的是江干區(qū)世紀(jì)聯(lián)華與樂購(gòu)超市顧客滿意度對(duì)比分析調(diào)查，將消費(fèi)者的意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，讓超市能更好的把握消費(fèi)者的心里，改進(jìn)自身的劣勢(shì)，提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2超市顧客滿意度的調(diào)查背景及目的 2.1調(diào)查背景現(xiàn)在很多超市的分布都是重疊的，在一個(gè)小區(qū)周邊可能會(huì)同時(shí)出現(xiàn)幾家大型超市，例如在一個(gè)區(qū)域內(nèi)既有樂購(gòu)超市又有世紀(jì)聯(lián)華超市，像這種相距不遠(yuǎn)的兩家超市會(huì)讓消費(fèi)者怎么來進(jìn)行選擇呢，究竟是什么因素導(dǎo)致消費(fèi)者選擇去其中一家超市而不去另一家超市，為了進(jìn)一步了解這種差異及消費(fèi)者對(duì)世紀(jì)聯(lián)華及樂購(gòu)超市的的滿意度，因此我設(shè)計(jì)并發(fā)放調(diào)查問卷，對(duì)江干區(qū)世紀(jì)聯(lián)華與樂購(gòu)超市顧客滿意度進(jìn)行對(duì)比分析調(diào)

5、查。 2.2調(diào)查目的 全面了解顧客選擇超市時(shí)考慮的因素，分析樂購(gòu)和世紀(jì)聯(lián)華超市各自的競(jìng)爭(zhēng)力，并提出解決針對(duì)樂購(gòu)與世紀(jì)聯(lián)華各自存在的優(yōu)劣勢(shì)的解決方案。3超市顧客滿意度的調(diào)查方法與過程3.1 調(diào)查方法和過程本調(diào)查主要采用了問卷調(diào)查法，面談?wù){(diào)查法和觀察法。對(duì)去樂購(gòu)與世紀(jì)聯(lián)華超市購(gòu)物的顧客進(jìn)行問卷調(diào)查，進(jìn)行有計(jì)劃的、周密的和系統(tǒng)的了解，并對(duì)調(diào)查搜集到的資料進(jìn)行分析。 3.2調(diào)查過程本人趁著休息時(shí)間去江干區(qū)樂購(gòu)與世紀(jì)聯(lián)華超市門口發(fā)放問卷，共發(fā)放了80份問卷，有效問卷為64份。以此來向顧客搜集資料，并加上自己平時(shí)的觀察記錄，從中發(fā)現(xiàn)問題，幫助樂購(gòu)與世紀(jì)聯(lián)華超市解決問題，同時(shí)也在超市門口對(duì)已經(jīng)購(gòu)物完的顧客進(jìn)

6、行面對(duì)面地交談，詢問他們?cè)谠摮匈?gòu)物的感受，引導(dǎo)他們說出對(duì)該超市的不滿之處，提出對(duì)該超市的改進(jìn)建議，提高樂購(gòu)與世紀(jì)聯(lián)華超市的顧客滿意度。4超市顧客滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)分析從下圖調(diào)查結(jié)果顯示，選擇世紀(jì)聯(lián)華超市的人數(shù)占到56%，選擇樂購(gòu)超市的人數(shù)占到44%，可以看出相比較樂購(gòu)超市而言，世紀(jì)聯(lián)華超市更受到消費(fèi)者的喜歡。 圖4.1顧客選擇購(gòu)物的超市下圖分析的是世紀(jì)聯(lián)華與樂購(gòu)超市的產(chǎn)品質(zhì)量滿意度情況，對(duì)世紀(jì)聯(lián)華超市產(chǎn)品質(zhì)量滿意的顧客達(dá)到64.86%，而對(duì)樂購(gòu)超市產(chǎn)品質(zhì)量滿意的只有42.86%，大多數(shù)顧客認(rèn)為世紀(jì)聯(lián)華的產(chǎn)品質(zhì)量更好，更受認(rèn)可，從下圖還可以了解不管是在樂購(gòu)還是在世紀(jì)聯(lián)華超市對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意的顧客

7、都為0%，這說明樂購(gòu)和世紀(jì)聯(lián)華超市銷售的產(chǎn)品質(zhì)量總體是令人較滿意的。 圖4.2超市產(chǎn)品質(zhì)量滿意度下圖分析的是樂購(gòu)與世紀(jì)聯(lián)華超市產(chǎn)品種類滿意度對(duì)比情況，認(rèn)為樂購(gòu)產(chǎn)品種類數(shù)一般的顧客有64.29%，說明有大多數(shù)的顧客覺得樂購(gòu)的產(chǎn)品種類還是不夠需要再繼續(xù)增加，那些顧客覺得自己想要的產(chǎn)品在樂購(gòu)超市有時(shí)會(huì)買不到，有35.71%的人覺得樂購(gòu)超市產(chǎn)品種類數(shù)量讓自己很滿意，他們認(rèn)為在樂購(gòu)可以買到自己想要的東西，相較之下顧客對(duì)世紀(jì)聯(lián)華產(chǎn)品種類的滿意度則比樂購(gòu)要高，有54.05%的顧客認(rèn)為世紀(jì)聯(lián)華的產(chǎn)品種類讓自己很滿意，類別也齊全，而顧客對(duì)樂購(gòu)和世紀(jì)聯(lián)華超市的產(chǎn)品種類不滿意的比例為0%。圖4.3產(chǎn)品種類滿意度下圖

8、分析的是樂購(gòu)與世紀(jì)聯(lián)華超市的產(chǎn)品價(jià)格接受程度，與樂購(gòu)相比世紀(jì)聯(lián)華超市產(chǎn)品的價(jià)格普遍要比樂購(gòu)高，有75%的人認(rèn)為樂購(gòu)超市的價(jià)格是合理的，占了總數(shù)一半以上，相比較認(rèn)為世紀(jì)聯(lián)華產(chǎn)品價(jià)格合理的只有10%的顧客，大部分的顧客覺得世紀(jì)聯(lián)華超市的產(chǎn)品價(jià)格在自己心里只屬于可以接受，或者偏高的范疇。圖4.4產(chǎn)品價(jià)格接受程度下圖分析的是樂購(gòu)與世紀(jì)聯(lián)華超市的購(gòu)物環(huán)境滿意度對(duì)比情況。從下圖可以看出樂購(gòu)與世紀(jì)聯(lián)華超市的購(gòu)物環(huán)境相比較，消費(fèi)者更偏向世紀(jì)聯(lián)華。雖然有71.43%的人給樂購(gòu)購(gòu)物環(huán)境打了4分，但是選擇2分的人也占了3.57%，而世紀(jì)聯(lián)華超市購(gòu)物環(huán)境的分?jǐn)?shù)主要都集中在3到5分，沒有低分，且有54.05%的顧客都給

9、了滿分，比樂購(gòu)超市要高出了36.19%，說明了大多數(shù)顧客在世紀(jì)聯(lián)華購(gòu)物的感覺很舒適。圖4.5購(gòu)物環(huán)境滿意度下圖分析的是樂購(gòu)與世紀(jì)聯(lián)華超市售后服務(wù)滿意度情況。認(rèn)為世紀(jì)聯(lián)華超市售后服務(wù)讓人滿意的顧客占了69.44%，認(rèn)為樂購(gòu)超市售后服務(wù)讓人滿意的占了60.71%，認(rèn)為不滿意的顧客都為0%。從中我們可以了解到樂購(gòu)與世紀(jì)聯(lián)華超市在售后服務(wù)方面都讓顧客感到滿意，當(dāng)自己購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，售后人員都能及時(shí)給出讓自己滿意的解答，并且服務(wù)態(tài)度都很好。在圖表里還可以看出世紀(jì)聯(lián)華超市售后的很滿意比例比樂購(gòu)稍高些，這是世紀(jì)聯(lián)華的售后人員在處理問題提上能讓消費(fèi)者感覺到自己是受到重視的，且售后人員的態(tài)度也更讓人感覺親

10、切。圖4.6售后服務(wù)滿意度下圖分析的是樂購(gòu)與世紀(jì)聯(lián)華超市工作人員服務(wù)態(tài)度對(duì)比情況。從下圖中可以看出樂購(gòu)與世紀(jì)聯(lián)華超市工作人員服務(wù)滿意度對(duì)比情況。認(rèn)為世紀(jì)聯(lián)華服務(wù)態(tài)度極好的顧客有66.67%，而樂購(gòu)只有17.86%，認(rèn)為世紀(jì)聯(lián)華超市服務(wù)態(tài)度差，或者只能勉強(qiáng)接受的顧客為0%，而樂購(gòu)則都占了3.57%，從這些數(shù)據(jù)中，我們可以看到在兩家超市工作人員服務(wù)滿意度情況對(duì)比下，世紀(jì)聯(lián)華超市的服務(wù)態(tài)度比樂購(gòu)更好，一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度，可以替超市留住更多的顧客，可以促進(jìn)顧客的消費(fèi)力，顧客開心了，買的東西就也多了。 圖4.7超市工作人員服務(wù)態(tài)度下圖對(duì)比的是在樂購(gòu)與世紀(jì)聯(lián)華超市購(gòu)物滿意的情況下是否愿意再次購(gòu)買或推薦別人去

11、的情況。從調(diào)查結(jié)果看樂購(gòu)有53.57%的顧客，世紀(jì)聯(lián)華超市有66.67%的顧客在超市購(gòu)物滿意的情況下，愿意再次購(gòu)買并且愿意推薦朋友同事來樂購(gòu)超市購(gòu)物，這些顧客占了總數(shù)的一半以上，這些顧客為超市的忠誠(chéng)顧客并且可以給超市帶來潛在的顧客群，忠誠(chéng)顧客越多，超市的客流量也越多。圖4.8是否愿意推薦別人去超市以下兩張圖代表了顧客在選擇超市時(shí)主要考慮的因素，由圖中可以知道選擇聯(lián)華的顧客中有33.33%認(rèn)為聯(lián)華購(gòu)物環(huán)境好，產(chǎn)品種類齊全，而選擇樂購(gòu)的顧客中有35.71%是覺得樂購(gòu)的東西比聯(lián)華便宜，同時(shí)顧客在選擇超市時(shí)，超市和家的距離也是重要因素之一，因?yàn)槭兰o(jì)聯(lián)華或樂購(gòu)離自己近而選擇去那個(gè)超市購(gòu)物的顧客分別為33

12、.33%和25%，由此可以知道影響顧客選擇超市的主要因素是購(gòu)物環(huán)境，產(chǎn)品種類，價(jià)格高低，其次就是交通是否方便。 圖4.9影響顧客選擇超市的因素以下兩張圖代表了顧客對(duì)超市提出的建議。由圖中可知有41.67%的顧客認(rèn)為聯(lián)華的價(jià)格普遍偏高，希望聯(lián)華可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，有13.89%的顧客覺得聯(lián)華應(yīng)該增加免費(fèi)班車，給交通不方便的人提供方便，還有13.89%部分顧客覺得聯(lián)華在高峰期時(shí)應(yīng)該多增加收銀位子，減少顧客排隊(duì)的時(shí)間，樂購(gòu)方面，有28.57%顧客提出樂購(gòu)的個(gè)別工作人員服務(wù)態(tài)度需要再改進(jìn)，32.14%的顧客則覺得樂購(gòu)的產(chǎn)品類別應(yīng)該要再適當(dāng)?shù)脑黾右恍?圖4.9.1顧客對(duì)超市的建議5超市顧客滿意度報(bào)告的結(jié)論

13、與建議5.1結(jié)論從以上分析，我可以得出以下結(jié)論經(jīng)過這次的調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)了有33.33%的消費(fèi)者在選擇超市的時(shí)候，主要考慮的因素是商品種類是否齊全，購(gòu)物環(huán)境是否舒適，產(chǎn)品的價(jià)格是否優(yōu)惠，服務(wù)是否讓人滿意。5.1.1世紀(jì)聯(lián)華 第一從調(diào)查數(shù)據(jù)中我們可以知道，有54.05%顧客覺得世紀(jì)聯(lián)華超市產(chǎn)品種類齊全，購(gòu)物環(huán)境舒適，而且世紀(jì)聯(lián)華超市的一條龍服務(wù)做的也是比較完善，比較讓人滿意的。第二在工作人員的服務(wù)上，有66.67%顧客認(rèn)為世紀(jì)聯(lián)華的工作人員服務(wù)態(tài)度很好，在顧客有問題時(shí)都能最快的幫你解決，覺得工作人員服務(wù)態(tài)度不好或者勉強(qiáng)接受的顧客都為0%。第三在價(jià)格上，75.68%的顧客認(rèn)為世紀(jì)聯(lián)華超市的價(jià)格在自己可

14、以接受的范圍之內(nèi)，而認(rèn)為世紀(jì)聯(lián)華超市產(chǎn)品價(jià)格合理的顧客只占了10%。說明大多數(shù)顧客覺得世紀(jì)聯(lián)華超市的價(jià)格在自己心目中算不上便宜。 第四.售后服務(wù)方面，認(rèn)為世紀(jì)聯(lián)華超市售后服務(wù)讓人滿意的69.44%。 第五接送班車服務(wù)方面，世紀(jì)聯(lián)華班車相較樂購(gòu)而言線路較少，有許多超市甚至沒有接送班車，并且班車數(shù)量也處于劣勢(shì)。5.1.2樂購(gòu)第一在產(chǎn)品種類上，有35.71%的顧客認(rèn)為樂購(gòu)超市的產(chǎn)品種類齊全，而有64.29%的顧客認(rèn)為樂購(gòu)超市的產(chǎn)品種類比較一般。第二在工作人員服務(wù)態(tài)度上，認(rèn)為樂購(gòu)工作服務(wù)態(tài)度讓自己滿意的顧客只占了17.86%，75%的顧客的選擇的是比較滿意，甚至還有3.57%的顧客選擇了不滿意。第三在

15、價(jià)格上，認(rèn)為樂購(gòu)價(jià)格合理的顧客有75%，占了總數(shù)的一半以上，說明大多數(shù)顧客都認(rèn)為樂購(gòu)超市產(chǎn)品的價(jià)格是讓人滿意的。第四售后服務(wù)方面，認(rèn)為樂購(gòu)超市售后服務(wù)讓人滿意的占了60.71%。第五在接送班車服務(wù)方面，樂購(gòu)免費(fèi)班車的線路較完善，并且班車數(shù)量較多?？偨Y(jié) 相比較而言，兩家超市各有優(yōu)點(diǎn)，在售后服務(wù)方面相差不大，但樂購(gòu)在產(chǎn)品價(jià)格與接送班車服務(wù)方面占有優(yōu)勢(shì)，而世紀(jì)聯(lián)華在購(gòu)物環(huán)境、產(chǎn)品種類和工作人員服務(wù)態(tài)度上領(lǐng)先于樂購(gòu)。5.2建議 5.2.1給世紀(jì)聯(lián)華的建議第一.產(chǎn)品價(jià)格方面：在上面的調(diào)查中，可以發(fā)現(xiàn)，顧客的反映覺得世紀(jì)聯(lián)華的價(jià)格普遍偏高，如果沒有世紀(jì)聯(lián)華的會(huì)員卡，那買東西的時(shí)候是非常的不劃算的，但是世紀(jì)

16、聯(lián)華在服務(wù)和購(gòu)物環(huán)境上明顯優(yōu)于樂購(gòu)，所以能在此基礎(chǔ)上加大促銷的力度，增加活動(dòng)的種類，從而提高消費(fèi)者的購(gòu)物樂趣，這樣就能在不降原價(jià)的基礎(chǔ)上，讓消費(fèi)者開心購(gòu)物，并且覺得價(jià)廉物美，最終能夠獲取更多在意價(jià)格的消費(fèi)者的親睞。第二. 接送班車服務(wù)上：世紀(jì)聯(lián)華在接送班車這一塊上面比較欠缺，有許多顧客經(jīng)常會(huì)因?yàn)椴辉敢庾呗范x擇去那些有免費(fèi)班車接送的超市購(gòu)物，因此，世紀(jì)聯(lián)華應(yīng)該增加班車數(shù)量，配合其他區(qū)域的世紀(jì)聯(lián)華，形成各點(diǎn)之間的班車網(wǎng)，如此可以增加客流量。第三. 大多數(shù)顧客在世紀(jì)聯(lián)華超市購(gòu)買滿意的情況下都愿意再次來這個(gè)超市購(gòu)物并且愿意推薦同事和朋友一起來，這些顧客為超市的忠誠(chéng)顧客并且還能給超市帶來更大的客流量，

17、世紀(jì)聯(lián)華超市該在原有的基礎(chǔ)上聽取顧客建議，為顧客提供更好的服務(wù)，留住忠誠(chéng)顧客，并將更多的顧客都變?yōu)樽约撼械闹艺\(chéng)顧客。5.2.2給樂購(gòu)的建議：第一.在產(chǎn)品種類方面：在產(chǎn)品種類方面樂購(gòu)相比較世紀(jì)聯(lián)華而言是比較欠缺的，世紀(jì)聯(lián)華超市在進(jìn)口商品方面有專門的區(qū)塊，而這一區(qū)塊非常的受消費(fèi)者的喜愛，樂購(gòu)可以適當(dāng)?shù)脑黾右恍┊a(chǎn)品種類并且在擴(kuò)充產(chǎn)品的同時(shí)細(xì)化產(chǎn)品種類,做到方便消費(fèi)者尋找產(chǎn)品, 比如在發(fā)展進(jìn)口產(chǎn)品的同時(shí)將進(jìn)口品牌的產(chǎn)地做區(qū)分,分產(chǎn)地?cái)[放,構(gòu)成美國(guó)陳列區(qū)、加拿大陳列區(qū)等等形成特其特有的風(fēng)格來吸引消費(fèi)者。第二.購(gòu)物環(huán)境及工作人員服務(wù)態(tài)度：調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有一部分的顧客覺得樂購(gòu)的購(gòu)物環(huán)境還需要改善，可是重新

18、裝修超市的購(gòu)物環(huán)境是一個(gè)大工程，而且花費(fèi)也很大，經(jīng)過去樂購(gòu)超市購(gòu)物的實(shí)際感受，我覺得樂購(gòu)超市可以將室內(nèi)的燈光適當(dāng)增強(qiáng)，這將會(huì)讓顧客感覺超市內(nèi)比較有生氣，同時(shí)工作人員的服務(wù)態(tài)度也須要改善，在一個(gè)小區(qū)周邊，既有樂購(gòu)超市又有世紀(jì)聯(lián)華超市，兩家超市距離也不是很遠(yuǎn)，因此樂購(gòu)的許多客流量都去了世紀(jì)聯(lián)華，相比較世紀(jì)聯(lián)華樂購(gòu)超市就感覺有點(diǎn)冷清，可是如果因?yàn)槌猩饫淝?，工作人員的服務(wù)態(tài)度也因此下降，那將會(huì)形成一個(gè)惡性循環(huán)，所以，樂購(gòu)應(yīng)該好好整頓賣場(chǎng)氣氛，提高工作人員服務(wù)態(tài)度，讓來樂購(gòu)購(gòu)物的每一位顧客都盡興而歸，這樣才能留住顧客。第三.大多數(shù)顧客在樂購(gòu)超市購(gòu)買滿意的情況下都愿意再次來這個(gè)超市購(gòu)物并且愿意推薦同事

19、和朋友一起來，這些顧客為超市的忠誠(chéng)顧客并且還能給超市帶來更大的客流量，樂購(gòu)超市該在原有的基礎(chǔ)上為顧客提供更好的服務(wù)，留住忠誠(chéng)顧客，并將更多的顧客都變?yōu)樽约撼械闹艺\(chéng)顧客。參 考 文 獻(xiàn) 1. 浙江杭州城區(qū)大商超業(yè)態(tài)調(diào)查報(bào)告：2.如何經(jīng)營(yíng)好一個(gè)超市：3.馬瑞光, 連鎖賣場(chǎng)管理， 東方出版社 ， 20094.華蕊，李楠編，商場(chǎng)超市賣場(chǎng)服務(wù)與管理，化學(xué)工業(yè)出版社，20105.王同，贏在大賣場(chǎng)，廣東經(jīng)濟(jì)20116.韓陽，賣場(chǎng)陳列設(shè)計(jì)，中國(guó)紡織工業(yè)出版社， 20087.福特，調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與評(píng)估M，重慶大學(xué)出版社，20108.付瑋瓊，楊曉磊，商場(chǎng)超市布局與商品陳列技巧，化學(xué)工業(yè)出版社， 20089.張浩

20、, 調(diào)查報(bào)告類文字材料寫作范本， 北京工業(yè)大學(xué)出版社， 201210.雷洪， 商場(chǎng)超市運(yùn)營(yíng)與管理， 化學(xué)工業(yè)出版社 ， 2011 附件 調(diào)查問卷您好，為了進(jìn)一步了解廣大的消費(fèi)者對(duì)江干區(qū)世紀(jì)聯(lián)華及樂購(gòu)超市的產(chǎn)品和服務(wù)等的滿意情況，在此展開對(duì)樂購(gòu)和世紀(jì)聯(lián)華超市的顧客滿意度的抽樣調(diào)查，我們將進(jìn)行無記名調(diào)查，請(qǐng)您放心填寫，也希望您能在百忙之中如實(shí)填寫此表，并提出寶貴意見。謝謝你的支持與合作！ 一、 基本信息1.您的性別：A.男 B.女2. 年齡：A.20歲以下 B.20-39歲 C.40-59歲 D.60歲及以上3月收入水平：A.1500元以下 B.1500-3000元 C.3000-5000元 D.

21、5000元以上4. 您平時(shí)選擇購(gòu)物的超市是 ： A.樂購(gòu) B.世紀(jì)聯(lián)華 二：該超市的滿意度調(diào)查1. 您對(duì)該超市銷售的產(chǎn)品質(zhì)量滿意嗎？ A滿意 B.一般 C.不滿意2. 在商品種類方面，你對(duì)該超市的表現(xiàn)： A.滿意，種類齊全 B.一般 C.不滿意，品種太少3. 您對(duì)該超市商品總體價(jià)格的印象是：A.合理 B.可以接受 C.價(jià)格偏高 D.無法接受4.您對(duì)該超市購(gòu)物環(huán)境的滿意程度（滿分為5分，最好的5分、最差的1分：） A.1 B.2 C.3 D.4 E.55.對(duì)該超市售后服務(wù)方面您的感受：A非常滿意B. 比較滿意C. 不滿意6. 您覺得該超市的工作人員服務(wù)態(tài)度： A.非常滿意、工作人員笑容甜美 B.

22、比較滿意C.一般，工作人員態(tài)度勉強(qiáng)可以接受 D.不滿意，工作人員態(tài)度惡劣，面無表情7、如果您在本店購(gòu)物是滿意的，您是否愿意再購(gòu)買或推薦您的同事或朋友前來 本店購(gòu)物 ：A、愿意 B.不愿意 C不一定8.您在選擇該超市時(shí)，影響你選擇的因素。9.你對(duì)該超市什么建議。超市顧客滿意度的調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)選擇題 序號(hào)問題選項(xiàng)答案所選人數(shù)比例1您的性別AB男女333151.56%48.43%2年齡ABCD20歲以下 20-39歲 40-59歲 60歲及以3401834.69%62.50%28.13%4.69%3 月收入水平ABCD1500以下1500-30003000-50005000元以上11931131.56

23、%29.69%48.44%20.31%4 您平時(shí)選擇購(gòu)物的超市是AB樂購(gòu)世紀(jì)聯(lián)華283643.75%56.25%5您對(duì)該超市銷售的產(chǎn)品質(zhì)量滿意嗎（紅字為樂購(gòu)）ABC滿意一般不滿意122416130042.86% 64.86% 57.14%35.14%0%0%6在商品種類方面，你對(duì)該超市的表現(xiàn)ABC滿意，種類齊全一般 不滿意，品種太少102018170035.71%54.05%64.29%45.95%0%0%7 您對(duì)該超市商品總體價(jià)格的印象是ABCD合理可以接受價(jià)格偏高無法接受214528250075%10.81%17.86%75.68%7.14%13.51%0%0%8您對(duì)該超市購(gòu)物環(huán)境的滿意程度ABCDE1234500102102020570%0%3.57%0%7.14%18.92%71.43%27.03%17.86%54.05%9對(duì)該超市售后服務(wù)方面您的感受ABC滿意一般不滿意172511110060.71%69.44%39.29%30.56%0%0%10您覺得該超市的工作人員服務(wù)態(tài)度ABCD非常滿意比較滿意勉強(qiáng)接