客服部崗位職責(zé)說明書(完成版

1、客服部崗位職責(zé)說明書客服部是公司直接面向廣大電商客戶消費(fèi)群，對客戶提出的各種資訊作出專業(yè)的解答并給出親切服務(wù)，維護(hù)公司在售中與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對公司的信譽(yù)度和忠誠度的窗口部門?？头颗c其他部門共同協(xié)作，共同推動(dòng)公司的正常化運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。一、 工作目標(biāo):通過客戶服務(wù)，向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的售中服務(wù)，為客戶創(chuàng)造一個(gè)和諧的聊天購物環(huán)境。努力提高客戶滿意度，提升公司信譽(yù)優(yōu)勢。配合市場部努力實(shí)現(xiàn)公司銷售目標(biāo)。二、 工作原則：以客為尊，以誠為本；反應(yīng)快速，處理及時(shí)。三、 工作內(nèi)容：維護(hù)公司在客戶中的良好形象，全面負(fù)責(zé)公司的客戶問題咨詢處理，促使形成訂單。四、 客服部組織框架 客服主管

2、客服助理審單組長C店組長B2C組長退款維權(quán)專員退換貨管理專員B店組長 審單員審單員客服專員客服專員客服專員客服專員 客服專員客服專員客服經(jīng)理：（核定1人）崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)客服部各項(xiàng)規(guī)章制度的制定與優(yōu)化工作。以身作則，規(guī)范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)制度，圓滿完成自身工作任務(wù)。直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。2、有效參與公司各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的研討，根據(jù)銷售目標(biāo)組織做好客戶服務(wù)工作，保持公司在市場上的良好形象，配合其他部門獲得公司理想的經(jīng)濟(jì)效益。3、負(fù)責(zé)部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理工作，包括下屬的聘用、獎(jiǎng)懲、薪酬、績效考核、工作指導(dǎo)和培訓(xùn)等。提高部門工作效率，合理安排本部門員工工作，帶領(lǐng)部門員工完成部門所應(yīng)承擔(dān)的各項(xiàng)工作

3、任務(wù)。4、負(fù)責(zé)客服部培訓(xùn)體系的建立及年度培訓(xùn)計(jì)劃的有效實(shí)施。負(fù)責(zé)對本部門員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。5、負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所轄工作的匯報(bào)、分析，并提出相應(yīng)的措施。在工作中做到向上向下縱向和部門橫向的溝通。并隨時(shí)關(guān)注部門內(nèi)部員工的工作情況。6、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理工作客服助理：（核定1人）崗位職責(zé)1、 在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)客服中心日常工作的監(jiān)督和管理，對部門相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行宣貫及組織有效實(shí)施。直接向客服經(jīng)理匯報(bào)工作并接受其領(lǐng)導(dǎo)。2、在部門經(jīng)理的主持下建立客服部培訓(xùn)體系及組織年度培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施。負(fù)責(zé)新員工入職培訓(xùn)和試用期間的跟進(jìn)與指導(dǎo)工作

4、，落實(shí)部門培訓(xùn)計(jì)劃3、負(fù)責(zé)部門相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與匯總工作，按時(shí)按質(zhì)提交各人員周總結(jié)月總結(jié)。4、負(fù)責(zé)部門旺旺績效情況的抽查工作，及時(shí)分析和總結(jié)客服問題，匯報(bào)至部門經(jīng)理5、負(fù)責(zé)活動(dòng)充值工作及財(cái)務(wù)對賬?？头M長：崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)本組客服專員日常工作的監(jiān)督和管理，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)糾正。抽查各人員接待記錄，直接向客服主管匯報(bào)工作并接受其領(lǐng)導(dǎo)。2、及時(shí)總結(jié)日常工作中所遇到的客戶服務(wù)問題，分析匯總至客服主管。2、 靈活調(diào)節(jié)和安排本組人員的工作內(nèi)容，完成各時(shí)間段的排班工作。4、負(fù)責(zé)組織實(shí)施新員工幫帶工作，確保新人高效、高質(zhì)量上崗。退款維權(quán)專員：（核定1人）崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)客戶交易評價(jià)管理，包括好評回復(fù)及中差評解釋

5、。2、負(fù)責(zé)無法正常派送快遞的客戶聯(lián)系3、 負(fù)責(zé)處理客戶退款維權(quán)事宜，提升退款速度，減少退款糾紛，盡量在不影響公司利益的情況下與買家協(xié)商解決，達(dá)成一致退換貨管理專員：（核定1人）崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)處理質(zhì)檢表退換貨事宜，做好百盛與伴侶記錄，及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通聯(lián)系，向客戶反饋處理結(jié)果。2、負(fù)責(zé)客戶支付寶退款與活動(dòng)充值事宜。控制退款時(shí)間，做好明細(xì)記錄，及時(shí)處理待退款項(xiàng)，核對支付寶與伴侶記錄，杜絕重復(fù)。今日事今日畢，對二次催款客戶需即刻處理。3、根據(jù)伴侶記錄每半月統(tǒng)計(jì)一次倉庫錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)貨記錄，周五時(shí)間發(fā)送部門經(jīng)理。審單專員：（核定3人）崗位職責(zé)根據(jù)公司相關(guān)流程和客戶訂單需求在百盛系統(tǒng)進(jìn)行下單-轉(zhuǎn)單、審單、改單；B2C電話確認(rèn)信息-郵件備案等工作。要求細(xì)心、耐心，降低出錯(cuò)率?？头T：崗位職責(zé)1、 通過網(wǎng)絡(luò)銷售工具接洽買家的咨詢，促成有意向的客戶達(dá)成訂單交易。2、 熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程，了解客戶的需求，正確地描述產(chǎn)品的特點(diǎn)。根據(jù)客戶的需求，為客戶合理的推薦款式和尺碼等，促使達(dá)成交易。3、 準(zhǔn)確、簡潔、高效、友好的回復(fù)顧客購買時(shí)提出的各種問題。自己無法解決的求助同事或者客服組長。4、 設(shè)身處地考慮客戶咨詢時(shí)的需求，對客戶的詢問第一時(shí)間作出快速正確的反應(yīng)。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。5、 以每次貼心、周到、高效的服