四星級酒店客房部工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、客房部工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 客房部的地位及服務(wù)一、客房部主要負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作， 配備各種設(shè)備， 提供各種生活用品， 并且提供多種服務(wù)項(xiàng)目， 滿足賓客各方面的需求， 為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔，美觀，舒適，安全的理想住宿環(huán)境。1. 客房部的地位2. 客房部的服務(wù)與管理水平影響著酒店聲譽(yù)及客房出租率3. 客房部是酒店降低物資消耗，節(jié)約成本的重要部門4. 客房部收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源5. 客房部是帶動一切經(jīng)濟(jì)活動的樞紐二、客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)經(jīng)營過程兼具生產(chǎn)性和服務(wù)性隨機(jī)性，復(fù)雜性對私密性與安全要求高三、客房部的主要任務(wù)四、客房部部及與其他部門的關(guān)系五、客房部的組織機(jī)構(gòu) 現(xiàn)世客迎

2、賓大酒店客房部組織結(jié)構(gòu)： 客房部經(jīng)理 客房部主管 客房部領(lǐng)班 樓層服務(wù)大堂副理前廳領(lǐng)班前廳服務(wù)員第二節(jié) 客房產(chǎn)品及服務(wù)第三節(jié) 對客服務(wù)員的要求第四節(jié) 客房部各崗位工作職責(zé)客房部主管1. 接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2 督查，指導(dǎo)，協(xié)調(diào)客房部的日常工作。3. 定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗。4. 巡視各樓層公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)，并進(jìn)行 工正的評估。5. 組織，主持每周領(lǐng)班例會，聽取匯報(bào)布置工作。6. 檢查領(lǐng)班的工作效率， 加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系， 建立完整的工 作檔案。7. 與前臺部的溝通聯(lián)系工作，了解客人對客房不的意見建議。8. 督導(dǎo)領(lǐng)班，對

3、所屬員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)進(jìn)行工作的評估。9. 與工程部門聯(lián)絡(luò)，制定客房定期的維保方案。10. 負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作。11. 主動接觸客人及陪同人員， 了解客人的特點(diǎn)和要求， 建立客史檔 案。12. 執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其他任務(wù)?？头坎款I(lǐng)班1. 負(fù)責(zé)樓層各項(xiàng)工作的督查，接受客房經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。2. 對本班轄區(qū)衛(wèi)生， 服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)。 早班每天必須檢查 轄區(qū)所有客房，必要時(shí)親自監(jiān)督清潔客房。3. 每日做好 24 銷售維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)更改和填寫維修房號情況 和客房加床的記錄。查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制壞房， 維修房的數(shù)量。4. 嚴(yán)格控制和檢查樓層布草，用品的存量，保管和消

4、耗是否正常。5. 組織召開，每日工作例會。參加部門例會，如實(shí)反映工作，積極 提出合理化建議。6. 負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄個(gè)病， 時(shí)假條的保存， 準(zhǔn)確無誤的做好 各班次的交接記錄，并向經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄。7. 做好轄區(qū)的防火，防盜等安全工作，確保樓層的安全，安靜。8. 掌握好員工的思想動態(tài)，及時(shí)幫助員工解決困難，建立良好的人 際關(guān)系和工作氣氛。9. 負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員的布巾發(fā)放和收回，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與 工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”10. 按部門要求對下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、 操作培訓(xùn)， 不斷提高 員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。11. 處理客人投訴并向部門經(jīng)理匯報(bào)， 當(dāng)遇到自身能力不能

5、解決的事 情時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間知會上司12. 定期征詢長住客的意見，建立客史檔案客房部樓層服務(wù)員1、遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，接受并完成樓層領(lǐng)班安排的工作， 上班時(shí)的工作活動不能超越此區(qū)域。遇到自身不能解決的問題及 時(shí)向上反映，切忌自作主。具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高 效地完成上司交給的各項(xiàng)任務(wù)，工作中不浪費(fèi)資源。2、上崗前做好工作準(zhǔn)備，儀容儀表的檢查，了解房態(tài)，整理好工 作車上的所需的各類物品，下班前整理工作間及清潔用具。3、熟練掌握客房清潔工作流程和服務(wù)程序， 工作迅速， 具有良好 的工作效率，對本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。4、收、取客衣，核對洗衣單，房號，檢查衣物污漬情況，有無破 損，做好及時(shí)收，送

6、工作。保管住客“請勿打擾”房的洗好的衣 物，適時(shí)將已洗好的衣物送交客人，未能送交的洗好的衣物，應(yīng) 做好交接記錄。5、負(fù)責(zé)該區(qū)的退房檢查工作，及時(shí)將檢查情況報(bào)告給前臺收銀 員，在客房發(fā)現(xiàn)遺留物品，不論價(jià)值大小，都應(yīng)記下房間，客人， 日期，送到房務(wù)中心進(jìn)行保管登記。6、對該區(qū)域的服務(wù)及客房管理負(fù)責(zé)， 了解該區(qū)所有的客房實(shí)際狀 態(tài)。按照操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每日清掃客房，補(bǔ)充物品填寫工 作單。配合倉庫對低值易耗品的領(lǐng)用登記。對外借物品要進(jìn)行登 記，并及時(shí)收回。7、確保樓層安全， 安靜，留意一切有異常舉動和需要服務(wù)或特別 照顧的客人，及時(shí)提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。8、向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)轄區(qū)的維修項(xiàng)

7、目和衛(wèi)生達(dá)不到要求而自己不 能完成的事項(xiàng)。9、完成領(lǐng)班安排的各項(xiàng)工作。 積極參加部門培訓(xùn)， 搞好員工之間 的團(tuán)結(jié)。第五節(jié) 客房部各崗位工作流程早班領(lǐng)班的工作流程1、7:50-8:00 到辦公室簽到，領(lǐng)取所管轄區(qū)域的鎖匙，房卡和 房態(tài)表，查看交班本并簽名，認(rèn)真閱看部門貼的有關(guān)通知。2、8：00-8:15 主持班前會，檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當(dāng) 日工作，傳達(dá)部門通知和文件，總結(jié)前一天的工作，發(fā)放房卡和 房態(tài)表。3、8：15 9：00 檢查空房與前臺核對房態(tài)。檢查督導(dǎo)早班服 務(wù)員公共區(qū)域衛(wèi)生情況并做好記錄。4、9：00 16： 30 檢查房間清潔質(zhì)量，及時(shí)準(zhǔn)確地將房態(tài)報(bào)給 前臺。處理小型維修，負(fù)責(zé)

8、有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系， 送交“客房維修單” 根據(jù)本樓層消耗酒水向倉庫據(jù)實(shí)領(lǐng)取，本樓 層酒水儲備始終保持平衡。5、11：00 左右安排服務(wù)員輪流吃飯 .6、11：0012：00 負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員的布草發(fā)放和收回。7、16:30 與前臺再核對一次房態(tài)，送房態(tài)表給前臺，并向主管經(jīng) 理匯報(bào)當(dāng)天的情況。8、16:40 督促員工將工作間、消毒間、房口車、吸塵器等進(jìn)行清 潔整理。9、17:00 寫好交班記錄與下一班交接，簽退下班。 中班領(lǐng)班的工作流程1、14:20 到辦公室簽到，認(rèn)真閱看部門貼的有關(guān)通知。2、15： 30 準(zhǔn)時(shí)到工作間主持“班前會” 。 檢查服務(wù)員儀表、儀 容、布置當(dāng)班工作，傳達(dá)部門

9、通知和文件。3、15：40 17:00 督促、檢查服務(wù)員完成的公共區(qū)域衛(wèi)生和客 房衛(wèi)生質(zhì)量、清洗杯具的質(zhì)量。4、17:00 和早班領(lǐng)班進(jìn)行交接， 領(lǐng)取所管轄區(qū)域的房卡和房態(tài)表， 對講機(jī)，查看交班本并簽名。督促和監(jiān)督中班服務(wù)員和早班服務(wù) 員做好交接工作。5、17:10-17:40 用餐時(shí)間，吃飯時(shí)間不得超過 30 分鐘，和前 臺核對房態(tài)，向服務(wù)員發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。6、17：40 23:00 抽查客房開夜床服務(wù)的質(zhì)量，空房抹塵、 ok 房的衛(wèi)生質(zhì)量及各公區(qū)，酒店外圍的衛(wèi)生質(zhì)量。督促服務(wù)員做好 來訪登記和客人流動情況記錄。督促服務(wù)員接待好入住客人。7、每一個(gè)小時(shí)巡樓層一次。監(jiān)督服務(wù)員巡樓情況。8、負(fù)

10、責(zé)跟進(jìn)當(dāng)日洗滌客衣的送回工作， 幫客人解決一定的實(shí)際問題。9、檢查 VIP 房，督導(dǎo)重要團(tuán)體的接待工作。 督促和監(jiān)督服務(wù)員接待客人和做好客人流動情況記錄。10. 22:30 督促服務(wù)員關(guān)閉走道二路燈， 拉窗簾。與前臺核對房態(tài)， 并送房態(tài)表給前臺。和值班經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)晚情況。10、23：00 寫好工作記錄，督促中班服務(wù)員做好和夜班服務(wù)員的交 接工作，將房卡、對講機(jī)交到房務(wù)中心，簽退下班。早班服務(wù)員的工作流程1、7：50-8:00 到辦公室簽到。2、8：008:15 參加由部門領(lǐng)班主持的班前會。從領(lǐng)班處領(lǐng)取所 轄段落的房卡、鑰匙和房態(tài)表，查看交班本，并簽名認(rèn)真閱看部 門貼的有關(guān)通知。3、8:15 8：

11、 45 整理房口車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否 補(bǔ)充足夠。各巾類的數(shù)目是否相符，閱看中、夜班的交班，把一 些要做的事寫在工作表上，在各自樓層清理公區(qū)衛(wèi)生。4、8：45-17:00 準(zhǔn)時(shí)將房口車、吸塵器推至所轄段落開始客房 清潔，查退房工作，首先檢查空房和已退的房間。補(bǔ)充酒水。5、按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生：MU（掛清潔燈的房間）一一VDS（臟的單人房）一一VDD（臟的雙 人房）一一LDG（長住客）一一續(xù)住房一一VR （空房）。6、在清理房間過程中應(yīng)留意各種設(shè)備是否運(yùn)作正常， 如果發(fā)現(xiàn)有破損或故障，應(yīng)馬上通知領(lǐng)班。7、11： 00-12:00 由領(lǐng)班安排輪流去餐廳用午餐。8、14:00 將懸掛“

12、請勿打攪”牌的房間號報(bào)給辦公室和領(lǐng)班。9、當(dāng)班期間保持好工作間、房口車、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰 盅的整潔。10. 盡量在 17:00 前完成客房清潔工作并把布草車送到各工作間， 根 據(jù)實(shí)際狀況寫好交班本，下班前整理好工作間、房口車、吸塵器，按 規(guī)定擺放整齊。10、17:00 將鎖匙、房卡對講機(jī)、交班本交給當(dāng)值領(lǐng)班，順便認(rèn)真閱 看部門貼的有關(guān)通知。做好工作記錄，確認(rèn)沒有遺留問題，經(jīng)過領(lǐng)班 同意后在前臺簽退下班。中班服務(wù)員的工作流程1、15： 20 到辦公室簽到，認(rèn)真閱看部門貼的有關(guān)通知。2、15：30 準(zhǔn)時(shí)到工作間集中開班前會。3、15:40 17:00 和早班服務(wù)員一起整理客房衛(wèi)生。4、17

13、:00 和早班服務(wù)員做好交接工作，向當(dāng)值領(lǐng)班領(lǐng)取鎖匙、房 卡和房態(tài)表及對講機(jī)。5、17:00 17:30 用晚餐時(shí)間 .6、17:30 18:00 做好樓層公共區(qū)域衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生，并清洗好 客用杯具。做好樓層公共區(qū)域開燈工作。 （開燈時(shí)間可根據(jù)季節(jié)變 化和層光線強(qiáng)度而有所改變） ，并做好入住和來訪記錄情況，根據(jù) 早班交班送回客衣。7、18:00-22:30 開夜床服務(wù)，并做好開夜床記錄，為續(xù)住客房 發(fā)放早餐券。每小時(shí)巡查樓層一次，查看各樓層衛(wèi)生，進(jìn)行保潔。 各客房門鎖是否關(guān)好，各走到通道是否通暢，有無異常人員等。8、22：3023： 00 整理工作間、房口車，送回臟布草，將未 完成的計(jì)劃衛(wèi)生做

14、完。9、23： 00 與夜班交班，將轄區(qū)所有特別事項(xiàng)口頭交班并記錄在 交班本上，將鎖匙對講機(jī)交接給夜班服務(wù)員。10、做好工作記錄，確認(rèn)沒有遺留問題，經(jīng)過領(lǐng)班同意后在前臺簽退 下班。夜班服務(wù)員的工作流程1、23:00 到前臺簽到，和中班服務(wù)員進(jìn)行交接工作領(lǐng)取鎖匙、房 卡和對講機(jī)，認(rèn)真閱看部門貼的有關(guān)通知。查閱早中班的交班記 錄。2、23:10-02 ：00對各樓層進(jìn)行保潔。并在 00：00 準(zhǔn)時(shí)關(guān)掉公 共區(qū)域的燈槽、壁燈和部分樓梯燈。檢查所有空房，對空房進(jìn)行 抹塵。做好客人入住和來訪記錄3、02：00 06:00 和保安一起巡查各樓層，查看各樓層衛(wèi)生。各 客房門鎖是否關(guān)好，各走到通道是否通暢，有

15、無異常人員、異常 情況等。當(dāng)值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和安全，如 有異常情況應(yīng)立即反饋給值班經(jīng)理。在前臺記錄每小時(shí)巡樓情況并簽名4、6:00-8:00 做好各公區(qū)衛(wèi)生并整理清潔好房口車即值班室衛(wèi) 生。5、8：00 將夜班所發(fā)生的情況據(jù)實(shí)交班。 向領(lǐng)班交鎖匙和對講機(jī)， 參加由領(lǐng)班主持的班前會議。6、8:00 8:30 參與客房查房工作。7、8:30 做好工作記錄，確認(rèn)沒有遺留問題，經(jīng)過領(lǐng)班同意后方 可下班。第六節(jié)、服務(wù)員做房程序一、客房清掃的一般原則1. 從上到下客房清掃應(yīng)遵循從上到下的原則。 例如，用抹布擦拭衛(wèi)生間的瓷磚時(shí)， 應(yīng)該從上到下的方向進(jìn)行擦拭。2. 從里到外 從里到外是指清

16、掃客房時(shí)要先清掃里面，再清掃外面。比如，在進(jìn)行 吸塵時(shí)，應(yīng)從里到外地進(jìn)行。3. 先鋪后抹 清掃客房時(shí)，應(yīng)該先鋪床，然后抹塵。如果先抹塵，后鋪床，鋪床后 的灰塵又會落在家具上。4. 環(huán)形清理客房是方方正正的， 里面家具的擺放也是沿著四壁環(huán)形擺放的。 因此， 在抹塵時(shí)，應(yīng)該遵循順時(shí)針或逆時(shí)針的方向環(huán)形清理，以免遺漏。5. 干濕分開 在清掃衛(wèi)生時(shí)，使用的抹布一定要干濕分開。比如，在清潔衛(wèi)生間洗 臉盆上的不銹鋼水龍頭時(shí)， 要先用清潔劑除污漬， 然后用清水洗干凈， 并用濕布擦干，最后用干布擦亮。干濕抹布分 5 塊。干布：客房電器盒衛(wèi)生間鏡子合一塊、口杯、茶杯 用消毒干抹布一塊、外部清潔，保持光亮一塊。濕

17、布：恭桶（馬桶）一塊、淋浴區(qū)墻面，洗臉池，臺面，客房家具合 一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。抹布的使用方法： 選不同質(zhì)地和顏色做標(biāo)記， 折疊使用， 每天下班前 清潔，浸泡消毒，嚴(yán)禁當(dāng)客人面清洗。二、客房清掃準(zhǔn)備工作1. 工作車的準(zhǔn)備工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客 房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取 物品。在開始清潔客房前， 應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減 輕了勞動強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提 籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上 正在打掃 的牌子l 工作車上的所有物品必須取出；l 用半濕抹布抹車身外，每班下班前清理好工作

18、車的衛(wèi)生并補(bǔ)充 好工作車所需物品；l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布-草；l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)l 中間層放 四巾 ；（毛巾、浴巾、地巾、方巾）l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯處；l 各類物品必須歸類擺放整齊；l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置； 配置充足的抹布和洗滌用品。2. 房間清潔次序（1） 正常清掃次序 !）A、VIP=_B、客人口頭要求打掃的房間 liC、掛有請速打掃 牌的房間 5R#K：8D、住客房 SME、長包房F、走房 dnG、空房 q:（H,（2） 開房較緊的清掃次序

19、Pr/A、VIPPB、客人口頭要求打掃的房間C、掛有請速打掃 牌的房間D、走房E、長包房F、空房3. 房間衛(wèi)生操作規(guī)程：進(jìn)、撤、鋪、抹、洗、添、吸、查1. 準(zhǔn)備工作A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全B、將工作車靠門放置（離地面十公分）2. 開門，進(jìn)入房間敲門：輕敲三次，每次三下（一重兩輕） ，每敲門一次按一次門鈴， 并報(bào)“您好！服務(wù)員” ，每次相隔 2至 3秒鐘，切忌用拳頭或手掌拍 門，敲門不能太急促，按門鈴注意節(jié)奏和適當(dāng)?shù)拈g隔，報(bào)稱時(shí)，聲量 適中清晰，不能垂頭或東西望。反應(yīng)：如聽到有客人回答，應(yīng)告訴客人： “我是客房服務(wù)員，請問 我能現(xiàn)在進(jìn)來為您打掃房間嗎？” 并等客人開門。 如房間無反應(yīng)

20、須重 說一遍，直到客人允許進(jìn)入才可進(jìn)房間。開鎖：如沒有客人回音或無任何反應(yīng)，服務(wù)員即可用鎖匙輕刷門 鎖，等門鎖顯示綠燈的向下輕輕轉(zhuǎn)動把手，同時(shí)將鎖匙放順袋。開門：轉(zhuǎn)動反手輕推動房門，攤門速度要慢，輕，將門推開至 15 公分的縫后，再次報(bào)稱“服務(wù)員” ，并繼續(xù)推房門進(jìn)入房間，巡視房 間一遍以確定房間是否有人或有什么特殊情況。 二、關(guān)燈、開窗戶、關(guān)空調(diào)確定客房無客人的情況下，關(guān)掉房所有的燈，空調(diào)，電視機(jī)，電 腦，開窗簾時(shí)，窗簾應(yīng)完全開啟，以確保室空氣清新，并注意檢查窗 簾拉支是否暢順。關(guān)掉房所有的燈節(jié)約能源，并在關(guān)燈時(shí)檢查所有的燈和開頭是否 能正常運(yùn)作，將空調(diào)關(guān)閉前，先將空調(diào)調(diào)整至規(guī)定的溫度，檢查

21、空調(diào)開關(guān)使用是否正常，風(fēng)力是否正常，有無噪音或其他不尋常情況。三、收垃圾將客人使用過的杯具收出，放在吧房待洗，依次將行柜、梳妝臺、 床、床頭柜、洗手間等各處客人用過棄廢的垃圾收出，放入工作車的 垃圾袋。收垃圾的同時(shí)檢查有無客人的遺留物品，切忌將客人的遺留物品 當(dāng)垃圾丟充棄，遇到分不清該不該棄的物品時(shí)，應(yīng)請示當(dāng)值領(lǐng)班。收出的垃圾應(yīng)把有水的倒干凈，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋 爛掉，以免臟水漏在地毯上。收出的垃圾應(yīng)干濕分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小 垃圾袋如不濕、不臟的情況下只需要將里面的垃圾倒掉而無需要換新 垃圾袋，客人用過的牙膏、牙刷、洗頭水、沐浴露、潤膚油、香皂等 應(yīng)回收分開放好。

22、四、鋪床撤臟布草：1、將床單邊角拉開， 由上至下分開撤取， 第一床撤出的棉被和枕 頭放在椅上，第二床的棉被，枕頭放在第一床上。2、撤床單和被套時(shí)， 仔細(xì)檢查是否有客人物品， 檢查有無被人為 損壞現(xiàn)象，收出的床單不能放在地上，應(yīng)放工作車布草袋。1、鋪床：將干凈的床單，枕袋按所需要數(shù)量拿取放于床上或靠床的椅子2、將床拉開使之距床頭柜50CM左右，左右，并檢查和整理好床墊和保護(hù)墊，如發(fā)現(xiàn)保護(hù)墊有損壞或弄臟的應(yīng)及時(shí)撤換清洗，拉 床時(shí)用力均勻，注意保護(hù)身體。3、站在床頭中間鋪床，閑單正面向上，棉被在床單之上，床單、棉被的中線與床的中線吻合，床單的床頭處多出的床單與床架底 齊平，將周邊多出的床單下塞入床墊

23、與床架之間，注意包角要 90 度，床面要拉緊、平整。然后鋪棉被，棉被的標(biāo)志正面上，處于 床尾位置，棉被與床頭相距離 30CM。4、鋪床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地 1CM為準(zhǔn)。5、將枕頭套入枕袋， 枕的包口要套好放在床頭中間位置上， 套口 蓋正上反下，開口向兩邊（以床頭柜為中、大床的開口向中間） ， 枕頭外觀平整，不能皺歪，四角拉直。6、雙手托起床輕輕將床推回原位，枕頭正擺于床頭板的中間。抹塵：1 、 抹布：準(zhǔn)備一條干手巾和一條濕手巾。2、順序：抹塵的路線從門鈴開始抹至門框按順時(shí)針（或逆時(shí)針） 從左至右，從上到下，從里到外，依次為衣柜，行柜、梳妝鏡及 臺、電視機(jī)、柜、壁畫、地?zé)?、茶?/p>

24、、 、床頭柜、床頭燈、床頭板、 空調(diào)調(diào)節(jié)器、迷你吧柜、吧房門。3、要求：所有地主包括邊角位均做無塵，無污漬，無雜物，無水 跡，抹塵過程中需將所有物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放好，檢查設(shè)施的使用情 況并將有問題的記錄上報(bào)給領(lǐng)班。 抹塵過程中默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房設(shè)備。4、注意：抹布抹鏡面、玻璃、電視屏幕，抹燈具時(shí)嚴(yán)禁將燈具打開或用濕抹布去抹塵，抹塵時(shí)必須按由上至下，由左至右，按規(guī)定路線遂個(gè)地方抹塵，切不可跳格進(jìn)行，抹冰箱時(shí)如發(fā)現(xiàn)冰箱起霜的應(yīng)去霜，箱保持無水，熱水壺，冷水壺，冰壺里面一定要保 證無水，表面要光亮 （有客住除外），切勿用濕抹布抹電器、 銅具。5、填補(bǔ)物品，補(bǔ)充被客人用過的物品，用過的火柴必須換掉

25、，文 具用品皺、爛、有污漬的要換掉。6、六、清潔衛(wèi)生間：1、收出所有的臟巾類， 放在工作車布草袋， 吧房門口鋪好小地毯， 馬桶沖水。2、將清潔劑噴在洗手盆、浴缸、馬桶、沖涼房地板上。 （從上到 下、從里到外、從臟到干凈） 。3、清洗洗手盆： 用清潔毛球或百潔布清洗洗手盆， 臺面，水龍頭， 杯具，然后用水沖干凈。4、清洗浴缸：用浴缸擦清潔浴缸、扶手、水龍頭、皂架、浴缸邊 瓷磚，然后用清水沖洗干凈。5、洗滌坐側(cè)：要一層一層分開洗干凈， 座側(cè)底底部壁不能有污跡。6、清洗沖涼房：用淋浴噴頭清洗沖涼房墻壁，地面用濕抹布。7、抹干：用干凈抹布將鏡面、洗手盆、洗手臺、杯具、浴缸、沖涼房、馬桶、地板抹干凈8、

26、補(bǔ)充物品： 按標(biāo)準(zhǔn)將物品填補(bǔ)齊全并按規(guī)定擺放好， 按順序從 大到小擺放。9、注意事項(xiàng)：所有地方須保證潔凈、無塵、無水印、無污漬、無 毛發(fā)、不銹鋼品潔亮，保證無異味發(fā)出；清潔過程中應(yīng)檢查設(shè)備 是否完好，水質(zhì)有無異樣，有無將水沖進(jìn)中適插座或電源插座里 面，冷熱水是否正常。七、吸塵：1、插上電源，確保吸塵機(jī)設(shè)備正常。2、吸房間地毯，將耙頭輕換到包鐵方向，從里面開始邊吸邊退， 順著地毯紋路向同一方向推吸，至所有地毯吸完塵，家私底部， 地毯邊角用吸管的軟接頭管吸塵。3、吸衛(wèi)生間；將耙頭輕換到毛刷方向吸吧房地面。4、關(guān)機(jī)：先將開關(guān)關(guān)上后再撥插頭， 撥插頭時(shí)不能直接抓住電線 從插座上拉開插頭；將電線繞在吸塵

27、機(jī)的蓋上，避免電線扭成一 團(tuán)，吸塵機(jī)應(yīng)放在工作車側(cè)不要靠墻，吸管不能臥放在地上。5、吸塵機(jī)不得吸水、玻璃、大塊紙團(tuán)、牙簽等大件物體，不能拉 著吸管或電源線走，用完后一定要把吸塵袋清潔干凈，并將里外 抹干凈。自我檢查：1、檢查所有物品已掃標(biāo)準(zhǔn)擺放。2、空調(diào)有無復(fù)位。3、有無清潔用具留在房中。4、所有物品是否已補(bǔ)充。5、清潔燈有無關(guān)閉，空調(diào)是否關(guān)。6、檢查地毯是否有小面積的污點(diǎn)，用刷子刷干凈。客房清掃注意事項(xiàng)1、注意操作安全客房服務(wù)員在清掃客房的時(shí)候，一定要注意操作安全，工作服的褲管 不要太長，以免絆倒；集中精神工作，不要開小差；發(fā)現(xiàn)客房有設(shè)施 設(shè)備損壞的，及時(shí)報(bào)修等等。2、注意“三輕”“三輕”即

28、走路輕、說話輕、操作輕。客房是客人休息的場所，客房 服務(wù)員一定要做到“三輕”在走路時(shí)避免跑步，應(yīng)步履輕盈，說話時(shí) 不俞大聲喧嘩，應(yīng)輕聲應(yīng)答；操作時(shí)要注意動作的幅度，搬東西應(yīng)輕 拿輕放。3、折疊使用抹布抹布是客房清掃中使用最多的工具， 使用抹布擦拭物品時(shí)，應(yīng)該先折 疊好再抹，這樣不僅可以使擦拭的物品表面更加干凈， 而且可以提高 抹布的使用壽命。4、避開客人工作一般情況下，清掃客房應(yīng)該在客人外出的時(shí)候進(jìn)行， 不要影響客人的 正常生活和休息。如果客人在房間外掛了 “請即打掃”服務(wù)員也要征 得客人的同意后才可以進(jìn)入房間清掃。 如果是長住房，在征得客人的 同意后，可簡單地打掃一下衛(wèi)生，不要長時(shí)間逗留，影

29、響客人的生活。5、住客房清潔應(yīng)注意：原住房客人的物品放回原處，不能翻閱客人的資料及其它東 西，更不能拉開抽屜或行箱。不能自作主地丟原住房客人的東西，紙條等。 原住房的客人私人物品要擺放整齊，如衣服、鞋子等。 客人中途歸來時(shí)， 一定要和客人打招呼， 征求客人意見后再清 理。離開時(shí)要和客人打招呼，并表示抱歉。6、不準(zhǔn)使用客房的設(shè)備服務(wù)員在清掃客房時(shí)，不得使用客房的任何設(shè)備。比如，不準(zhǔn)在房間 看電視；不準(zhǔn)使用房間的；不準(zhǔn)將穿上用品用來擦拭物品；不準(zhǔn)在衛(wèi) 生間清洗茶具等。6、不準(zhǔn)翻動客人的物品在清掃客房時(shí)， 服務(wù)員不得翻動客人的物品， 不得隨便移動客人的物 品，不得隨便清理客人剩余的食品、化妝品、飲料

30、等，更不得擅自拿 走客人的物品。走客房的清掃注意事項(xiàng)i. 客房服務(wù)員接到清掃通知后， 應(yīng)盡快對客房進(jìn)行徹底清掃， 以 保證客房的正常出租。ii. 在進(jìn)入客房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先檢查房間是否有客人遺失的物品， 客房的設(shè)備和家具有無損壞或丟失， 如果發(fā)現(xiàn)以上情況， 應(yīng)該 立即報(bào)告領(lǐng)班，并進(jìn)行登記。iii.設(shè)施設(shè)備，茶具用品應(yīng)該嚴(yán)格消毒，保證衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生間各個(gè)部位應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格洗滌消毒。住客房清掃標(biāo)準(zhǔn) 住客房清掃標(biāo)準(zhǔn)與走客房大致相同，不同的有以下幾點(diǎn)：1、服務(wù)員在進(jìn)入客房清掃前一定要先敲門按門鈴，自報(bào)服務(wù)員， 如果房間無人，可直接清掃，如果有人，則應(yīng)主動詢問： “現(xiàn)在 可以清掃您的房間嗎？” 得到賓客應(yīng)允后

31、才可以進(jìn)入房間清掃。2、如果賓客暫時(shí)不同意清掃房間，應(yīng)該將客房的房間號和客人要 求清掃的時(shí)間寫在工作表上，以便及時(shí)安排清掃。3、在清掃住客房時(shí)，對于客人的文件、雜志、書報(bào)等物品客稍加 整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不能翻開。4、除了已經(jīng)放進(jìn)垃圾桶的物品可以清理掉外，其它物品，包括放 在地上的物品也不能清理掉，只能替客人稍微整理下。5、如果床上或者椅子上有衣服，可以把衣服掛在衣柜里。如果是 女賓客居住的客房，則不要動客人的衣物。6、在擦壁柜時(shí)，注意不要將客人的衣物弄亂，弄臟。7、在擦拭行架時(shí)，不要挪動客人的行，只要把行箱上的浮塵擦去 即可。8、對于女賓客的化妝品，可在簡單的整理，不要隨便變動化妝品 的

32、位置，更不可清理掉化妝品，即使是已經(jīng)用完的空瓶及包裝 盒也不得清理掉，除非是客人已經(jīng)丟進(jìn)垃圾桶里。9、對于貴重的物品，如相機(jī)，筆記本電腦及錢包等物品，不得隨意翻動。10、在客房清掃過程中，如果客人中途回房，應(yīng)主動向客人打招呼 問好，并征得客人的意見，是否可以繼續(xù)清掃。如果客人不愿 意，應(yīng)立即把手頭的工作做好，并退出房間，待客人外出后再 繼續(xù)清掃。如果客人同意清掃，也應(yīng)加快工作效率，在最短的 時(shí)間清理好房間。房間整理完畢后，應(yīng)該向賓客表示感，并后 退一步在轉(zhuǎn)身離開房間，走出房間時(shí)應(yīng)將房門輕輕地關(guān)上。11、在清掃房間時(shí)，萬一不小心損壞了賓客的物品，一定要如實(shí)向 上級反映，并主動向客人賠禮道歉。如果

33、損壞的是貴重物品， 一定要由上級陪同向客人表示道歉，如果客人要求賠償，應(yīng)由 客房部出面賠償。空房清掃標(biāo)準(zhǔn)客房的整理雖然較為簡單，但也必須每天進(jìn)行，以保持良好的狀況。1、每天進(jìn)房開窗，開空調(diào)進(jìn)行通風(fēng)換氣。進(jìn)房時(shí)，在房門上掛上 “正正清潔”牌2、用干抹布除去家具設(shè)備及物品的浮塵。如果房間連續(xù)幾天為空 房則要用吸塵器吸塵一次。3、每天將浴缸和臉盆的冷熱水及馬桶的水放流 1-2 分鐘，然后用 濕布擦干凈。4、檢查房間的設(shè)施設(shè)備是否完好，家具位置是否恰當(dāng)。如有問題 及時(shí)調(diào)整或報(bào)修。5、檢查浴室四巾是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如果是要在客人入住前更換。6、檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蚊蟲。7、調(diào)節(jié)溫度

34、，使客房保持適當(dāng)?shù)臏囟取?、熄燈關(guān)門，取回清潔標(biāo)牌。維修房清掃標(biāo)準(zhǔn)維修房因?yàn)榉块g的家具或者設(shè)施設(shè)備損壞， 經(jīng)有關(guān)部門維修后， 故障 排除，客房在恢復(fù)出租前需要徹底的清掃。1、接到通知后，立即清掃維修房。2、先要檢查維修房的故障是否排除，是不是有新的故障產(chǎn)生。3、如果還是有故障，應(yīng)再次報(bào)告給領(lǐng)班，進(jìn)行保修登記。4、如果故障已經(jīng)排除，按照走客房的程序清掃房間和衛(wèi)生間。5、客房清掃完畢后，立即報(bào)告領(lǐng)班，以便及時(shí)出租。 開夜床前的準(zhǔn)備工作、操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 夜床服務(wù)也叫開夜床或晚間客房整理，主要包括做夜床、客 房整理和衛(wèi)生間整理三項(xiàng)工作，是一種高雅而親切的服務(wù)形式。開夜床服務(wù)的意義在于 1. 方便客人休

35、息 .2. 使客人感到舒適溫馨。 3. 表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。開夜床服務(wù)時(shí)間通常在晚上 18：00 后進(jìn)行，也可在客人到餐 廳用晚餐時(shí)進(jìn)行，或者按服務(wù)臺的要求進(jìn)行。1、中班開床之前準(zhǔn)備好工作車以及看好早班的交接情況，補(bǔ)好干凈 的布草和物品。 檢查工作車上的客用消耗品及工具是否齊全。 準(zhǔn)備好 各類表格及 vip 特殊用品。2、 進(jìn)客房要敲門或按門鈴，主動通報(bào)自己的身份和進(jìn)房的目的，“您 好，服務(wù)員，請問可以為您房間開夜床嗎？”如果客人在房，則應(yīng)經(jīng) 住客同意方可進(jìn)入并禮貌向客人道晚安。 如果客人不需要開夜床，服 務(wù)員應(yīng)在夜床表上做好記錄。3、如果房間掛有“請勿打擾”牌子，可以將“服務(wù)通知單”

36、由門下 塞入，并在表上做好登記。服務(wù)通知單尊敬的賓客：因您的房間顯示“請勿打擾”，服務(wù)員不便進(jìn)行下列服務(wù)，您 何時(shí)需要以下服務(wù)，請撥前臺*聯(lián)系。我們將竭誠為您服務(wù)。?。ǎ┱矸块g（）晚間開床服務(wù)客房部4、開夜床操作（開夜床、開床頭燈、拉窗簾、整理）1、打開房門后把“正在清潔牌”掛在門的拉手上，輕輕擺放穩(wěn)，然 后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或其它特殊情況。2. 填寫工作表開始開床的時(shí)間，認(rèn)真填寫，以確保原始準(zhǔn)確性3. 先拉攏原窗簾，保證中間無縫隙并要有平整垂的感覺。5、發(fā)現(xiàn)房間有用過水杯，應(yīng)抽換干凈的杯具，有用過的煙灰缸就及時(shí)拿到吧房洗手盆里面6、然后擺在的最中間，枕頭要飽滿，四角要堅(jiān)挺。7

37、、開完夜床后檢查被套上是否有污跡，并將被套拉平。8將電視遙控?cái)[放于床頭柜開床的一邊，并拿出賓客意見表，擺放在旁邊。9、從床頭柜里面拿出拖鞋，根據(jù)房態(tài)表的人數(shù)決定開幾床，如果是 二則拿二雙成套，可擺放在開床處一條直線上的地毯上。10、將客人用過的煙灰缸清洗干凈并放回原處，將浴簾拉開一半，靠 座廁一邊，將防滑墊放在浴缸里面，將地巾擺在沖涼房門口，將洗手 間的馬桶蓋打開一層，保證上面無尿漬、水漬。11、如果有客用過三缸，則應(yīng)用清潔劑沖洗干凈，并換干凈的布草，馬桶用過則應(yīng)用一條抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以確保衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)并補(bǔ)充其它物品。12、理完衛(wèi)生間后，巡視房間自我檢查一遍是否有遺留清潔用品在房

38、 間，不要關(guān)燈。13、琢項(xiàng)檢查房間及衛(wèi)生間的物品是否齊全， 客人是否消耗酒水及小 食，保證各種物品齊全，擺放整齊，床鋪要平整、美觀。14、用手輕輕把門關(guān)上，在報(bào)表上記下完成工作的時(shí)間。開夜床服務(wù)注意事項(xiàng)1、 開夜床時(shí)，要根據(jù)客人的要求進(jìn)行，不可自顧自地提供服務(wù)。2、 服務(wù)員要考慮賓客的生活習(xí)慣和特點(diǎn)， 提供一些個(gè)性化的服務(wù)。 比如，一般來說， 開夜床的時(shí)候要求服務(wù)員把窗簾拉起來，使賓客能 夠睡個(gè)好覺?？头壳鍜咦⒁馐马?xiàng) 敲門時(shí)，聲音大小要適合，不可過急過大，不可從門縫往里瞅， 否則會顯得很不禮貌，沒有修養(yǎng)。假如客人在房間時(shí)，要將房門開著，直到工作完畢； 不得使用客房設(shè)施。不得使用房衛(wèi)生間，不得接

39、聽客人，也不得 使用客房與外界通話。清潔客房用的抹布應(yīng)分開使用?？头壳鍜呤褂玫哪ú急仨毷菍Ｓ?的，干濕分開；清潔馬桶的抹布和其它抹布分開。根據(jù)不同用途， 可以選用不同顏色，規(guī)格的抹布加以區(qū)別，以防抹布的交叉使用 和污染。用過的抹布最好統(tǒng)一洗滌消毒，以保證清潔的高質(zhì)量。 不得隨便處理房“垃圾” 。清理房垃圾時(shí)，要將垃圾、廢物倒在指 定地點(diǎn)，清潔完畢后將衛(wèi)生工具，用品都要放在指定地點(diǎn)，不得 亂堆亂放污染環(huán)境，有損美觀。浴簾要通風(fēng)透氣。浴簾易長霉斑點(diǎn)，給人一種不潔之感。因此， 應(yīng)適當(dāng)?shù)卣归_浴簾，讓它通風(fēng)透氣。可將浴簾朝浴缸尾部方向較 松散地展開，寬度與衛(wèi)生間門的寬度相當(dāng)即可。電鍍部位要完全擦干。在打

40、掃衛(wèi)生間時(shí)，服務(wù)員必須要用干抹布 （絕對不能用濕布）將衛(wèi)生間潔具上，特別是電鍍部位的水跡擦 干，不然的話，電鍍部位很快就會失去光澤，留下深色的斑塊， 甚至還會生銹。不得將撤換下來的臟布草當(dāng)抹布使用。清潔衛(wèi)生間時(shí)一定要注意衛(wèi)生，絕對不能貪圖方便而把毛巾，腳巾，浴巾或枕巾、床單等撤換下來的臟布草當(dāng)抹布使用，擦拭浴缸、馬桶、洗臉池甚至客房的水杯，也不能把擦洗浴缸、馬桶或洗臉池的不同抹布混用。注意做好房間的檢查工作。服務(wù)員在做客房衛(wèi)生時(shí)，特別要做好房間的檢查工作。如有報(bào)表，應(yīng)立即照填，并要注意記明該房前晚有無人住，房是否有行，或什么東西損失了等；房客人數(shù)很重 要，留意并警戒有意逃帳的客人。對負(fù)責(zé)的衛(wèi)生

41、區(qū)域除按規(guī)定進(jìn)行清潔外，要及時(shí)清理雜物，隨臟 隨掃，保持最佳的環(huán)境衛(wèi)生，堅(jiān)持衛(wèi)生工作的經(jīng)?；?，標(biāo)準(zhǔn)化， 制度化，為保持酒店的整潔而勤勉工作。第七節(jié)、房間衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) 要求：眼看到的地方無污漬，手觸及的地方無灰塵，耳聽不到異聲， 鼻聞不到異味。1、房門1) 門鈴聲是否正常，清潔燈是否正常。2) 門號牌有無松動，字跡是否清晰。3) 門鎖開啟是否正常，保險(xiǎn)鎖有無失靈。4) 門活頁是否正常。5) 防盜門會不會松動。6) 房門有無裂縫，7) 門柜有無積塵。8) 入口燈是否正常。2、 衣柜1) 衣柜有無破損，有無放好。2) 防毒面具是否完好。3) 保險(xiǎn)箱是否正常。4) 衣柜門開頭是否正常，衣柜燈是否正常，

42、能否自動開頭。5) 備用毯有無污物，異味，擺放是否整齊。6) 浴袍有無按標(biāo)準(zhǔn)放好。7) 洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊疊放。8) 鞋油、衣刷是不干凈，位置是否正確。9) 鞋油、擦鞋布、拖鞋等有無按要求擺放，是否干凈。10) 衣柜架，購物袋是否按標(biāo)準(zhǔn)放置，掛衣桿、柜板等是否干 凈。3、行柜1) 抽屜拉動是否順暢。2) 木板和地腳線的無污跡。4、梳妝臺1) 鏡面是否潔凈，鏡框有無脫漆裂縫，鏡身是否會松動。2) 鏡燈是否正常開關(guān)動作，燈架有無歪，燈罩正不正，燈罩有無灰塵3) 梳妝臺臺面有無破損，刮花，脫漆現(xiàn)象，擺放位置是否正 確。4) 抽屜拉動是否暢順，里面有無雜物。5) 臺腳上有無污跡。6) 梳妝椅

43、擺放位置是否正確。7) 梳妝椅有無破損松動現(xiàn)象。8) 煙灰盅擺放位置是否正確。9) 火柴有沒有被用過，有沒有按規(guī)定放好。10) 文具夾擺放位置對不對，印刷品擺放是否正確。11) 文具夾信紙、信封、電傳紙等是否齊全，有無折皺破損污跡、 字跡，圓珠筆能否使用。12) 垃圾桶位置是否正確，垃圾桶是否干凈。5、電視柜1) 電視節(jié)目指南有無折皺破損、污漬、字漬，節(jié)目表是否正 確。2) 遙控器有無按標(biāo)準(zhǔn)擺放，能否正常使用。3) 電視柜有無脫漆、破損、掉漆等到。4) 電視柜柜門能否正常開合。5) 電視柜底地毯有無污物，雜物。6) 電視機(jī)電源插頭有無插錯(cuò)位置，開關(guān)是否正常，屏幕有無 污漬。7) 電視機(jī)畫面是否

44、清晰，有無雜音，頻道是否按規(guī)定調(diào)好。8) 電視機(jī)音量有無按規(guī)定在第六格上。6、茶幾1) 茶幾和茶幾椅是否穩(wěn)固無破損。2) 茶幾是否潔凈，椅面有無污漬。3) 茶幾和茶幾椅擺放位置是否正確。4) 茶幾下地毯吸塵是否干凈。5) 落地?zé)魯[放位置對不對，燈罩會不會松動，地?zé)粝掠袩o吸 塵，電線有無繞好。7、壁畫1) 壁畫是否牢固，表面的油漆有無脫落，2) 壁畫是否干凈。8、睡床1) 被套是否平整、清潔、無污漬和異味。2) 床單是否平整無污漬，二線是否合一。3) 包角是否對稱整齊。4) 床上有無頭發(fā)等雜物。5) 床頭板是否干凈整潔。6) 床頭燈架是否穩(wěn)固，會不會松動，燈罩有無擰緊。7) 床頭燈是否能正常開、

45、關(guān)。8) 床頭控制板是否能正?？刂聘鞣N受控電器。9) 能否正常使用，位置有無放好。10) 便條夾便條紙數(shù)量是不是剛好 5，鉛筆有沒有被損壞或?qū)懙煤芏?，能否書?、迷你吧1) 開關(guān)，拉手會不會松動。2) 抽屜能否拉動順暢。3) 迷爾吧柜的所有物品是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放。4) 各種壺、杯是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。5) 各種酒水，小食是否補(bǔ)充。6) 注意檢查各種酒水有無過期或被。7) 冰箱動作是否正常，有無結(jié)霜現(xiàn)象。1、天花1) 四周邊角有無裂縫，有無霉點(diǎn)，污漬，蛛網(wǎng)。2) 煙滅器有無松動，破損，是否隔幾秒鐘還會閃一下2、地毯1) 是否平整無疏松，無折皺，無破損。2) 地毯上有無污漬。3) 床底地毯和床頭柜下地毯有地雜

46、物。4) 地毯邊角是否干凈。12、墻紙1) 墻紙上有無霉點(diǎn)或污漬。2) 墻紙有無脫落或破損。3) 墻角有無破損。4) 空調(diào)口墻壁是否潔白。1、衛(wèi)生間1) 吧房門開關(guān)正常，門活頁會不會松動，能不能停在任何位置上。2) 門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，能水能正常鎖右或開左。3) 百葉門干不干凈。4) 抽風(fēng)是否正常，有無噪音。5) 天花有無霉點(diǎn)污漬。6) 洗手盆水龍頭開關(guān)停放位置是否正確，表面是否潔亮，底 下是否干凈。7) 洗手盆表面有無水漬或污漬，溢水口是否有污垢，去水口 有無污漬。8) 面巾架會否松動，是否潔亮干凈。9) 洗手臺臺面有無污漬。10) 水龍頭后墻壁有無污垢。11) 吧房鏡鏡面是否潔凈。12) 托

47、盤及托盤物品擺放位置是否正確，衛(wèi)生有沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。13) 藤藍(lán)有無濕水，發(fā)霉現(xiàn)象，位置是否正確，方巾疊放是否正 確。14) 風(fēng)筒能不正常 ，浴巾架能否松動，有無皂漬。15) 面巾紙折疊標(biāo)不標(biāo)準(zhǔn)，盒蓋是否潔亮，紙巾有無疊好。16) 香皂碟是否干凈，香皂會不會有濕水現(xiàn)象。17) 浴缸花灑頭、水龍頭是否潔凈，擺放正不正確18）浴巾折疊是否整齊，浴巾架是否松動，有無皂漬。19）浴巾?xiàng)U是否干凈，潔亮。20）浴簾有無污漬，有無發(fā)霉現(xiàn)象。21）浴缸開關(guān)開動是否正常是否潔亮。22）浴缸有無污漬或油漬，有無頭發(fā)，去水塞是否干凈。23）地巾擺放位置是否正確，有無污漬。24）沖涼房墻壁、皂架、水龍頭有無污漬、油漬、

48、有無頭發(fā)，地 漏是否干凈。25）防滑墊是否干凈，有無水或其它雜物。26）卷紙架是否干凈，開口折疊是否如一標(biāo)準(zhǔn)。27）馬桶水箱上的衛(wèi)生袋有無殘舊，卷曲，擺放位置是否正確。28）馬桶水箱和馬桶底部有無灰塵。29）馬桶沖水是否正常，開關(guān)是否靈活。30）水箱有無水垢。31）馬桶蓋有無松動。32）馬桶壁有無因長流水造成的水垢痕。33）馬桶下地面是否干凈，地漏有無異味。注：客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則i. 樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，及時(shí)檢查房物品消費(fèi)情況，并在客 人退房前將消費(fèi)單送至總臺或通知房務(wù)中心ii. 房所缺的酒水，由服務(wù)員按房酒水消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫房 領(lǐng)出。iii. 續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至

49、總臺簽字憑單 領(lǐng)取，消費(fèi)單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺留存，第三聯(lián)由樓層領(lǐng)班 保存。iv. 賓館接待房消耗的食品酒水，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至 總臺，v. 服務(wù)員定期檢查房食品、酒水及時(shí)撤出將過期的物品。vi. 庫管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫物品完好無 破損。第八節(jié)、 公共區(qū)域（1） 公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)A、 定義：凡是公眾共有共享的活動區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域B、 特點(diǎn)：眾人矚目，要求高，影響大；活動頻繁，環(huán)境多變； 人員復(fù)雜，難以控制；（2） 公共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求A、大廳要求：抹塵1、用干布對大堂所有家具設(shè)備從上到下按順時(shí)針方向進(jìn)行抹 塵；2、更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙

50、缸煙頭不超過三個(gè)；3、每十分鐘用塵推清掃大堂硬質(zhì)地面一次；4、每十五分鐘對各處衛(wèi)生進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)清理；5、每二十分鐘對二樓欄桿，樓梯進(jìn)行清掃、抹塵；6、每一小時(shí)對員工通道衛(wèi)生進(jìn)行巡視。B、清潔垃圾桶1、將附在石英砂石上的臟物扔進(jìn)垃圾桶，將垃圾桶垃圾取出扔 進(jìn)室外垃圾桶；2、用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位3、用濕潤的抹布向上而下抹一次垃圾桶。C電梯b要求： 1、用干抹布從上而下擦拭電梯間外門框；2、隨時(shí)檢查電梯間地面有無紙屑等雜物，隨時(shí)保持電梯間門框光亮，地毯干凈。D、 洗手間要求：不能有異味，時(shí)刻注意衛(wèi)生1、上崗后對衛(wèi)生間進(jìn)行沖刷。2、清理垃圾桶。3、水池臺面不能有水珠。

51、鏡面不能有水珠印。4、地面不能有粘稠感。5、不能有任何異味。6、洗滌清潔用具不能出現(xiàn)在衛(wèi)生間。7、衛(wèi)生間應(yīng)該時(shí)刻注意保潔。公共區(qū)域清潔注意事項(xiàng)在對公共區(qū)域進(jìn)行清潔保養(yǎng)前，應(yīng)根據(jù)客人活動的時(shí)間規(guī)律，安 排好不同區(qū)域的清潔保養(yǎng)時(shí)間，原則上應(yīng)不影響客人的活動和各 部門的正常營業(yè)，一般日常清潔可在營業(yè)是或客人活動時(shí)間的間 隙進(jìn)行，而徹底的清潔保養(yǎng)則應(yīng)在基本無客人活動時(shí)進(jìn)行。公共 區(qū)域的清潔方式必須是快速風(fēng)干式，保證工作區(qū)域盡快恢復(fù)使用 狀態(tài)。第九節(jié)、正確查退房方法1、退房前服務(wù)員要了解退房的房態(tài)。2、前臺對講機(jī)通知，“某某房”退房，服務(wù)員接到退房通知后馬 上放下手中的工作，在 3 分鐘完成退房的程序。

52、3、敲門之時(shí)，并報(bào)“服務(wù)員” ，拉開窗簾，環(huán)視房間設(shè)施墻紙， 天花等是否面花，劃破。將電腦，電視開啟查看是否有損壞。4、檢查房間從衣柜，吧房開始，順著一個(gè)方向環(huán)形檢查一遍，是 否有遺留損壞等現(xiàn)象。5、床上用品：床單、棉被、枕頭、枕套、保護(hù)墊是否數(shù)量夠，是 否有損壞，搞臟等，再檢查臺燈等電器。6、檢查冰箱酒水和迷你吧（檢查酒水首先要查數(shù)量、種類、品牌 是否相符，再檢查是否有損） 。7、檢查地毯是否有燒壞及煙頭印。8、檢查衛(wèi)生間毛巾，浴巾，地巾、方巾是否有使用破損或遺失， 檢查保健品的數(shù)量，是否有人為損壞。9、檢查一切正常的情況下，服務(wù)員可以直接打給前臺，講“某某 某”房退房，查房0K工號多少。1

53、0、如果房間有少東西或客人損壞，遺留東西，服務(wù)員一定要先報(bào)前 臺，后再報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班。1、每個(gè)工作間存有固定數(shù)量的消費(fèi)品，由各樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)保 管。領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。2、服務(wù)員每天從工作間加入相應(yīng)的酒水進(jìn)房間， 填寫客房消費(fèi)品清單3、倉管根據(jù)實(shí)際消費(fèi)品清單加入工作間消費(fèi)品。4、服務(wù)員憑開具的消費(fèi)品清單和前臺收銀員核對， 并要求前臺收 銀員簽字確認(rèn)。紅聯(lián)交由前臺收銀員做客帳用，藍(lán)聯(lián)交由倉管做 記錄、白聯(lián)作為原始記錄由領(lǐng)班保管。5、為保證各種酒水和小食的質(zhì)量， 每月的月底倉管做一次全面的 檢查，將食用期限提前兩個(gè)月和質(zhì)量有問題的酒水、小食收出退 回總倉庫。6、酒水及小食的擺放應(yīng)把快到期的放在外面，新加

54、的放在里面。第十節(jié) 掛有“請勿打擾”牌的客房處理工作標(biāo)準(zhǔn)1. 樓層領(lǐng)班、服務(wù)員要注意觀察掛有“請勿打擾”牌的客房，并與前 臺溝通、核對，了解掛牌客房的間數(shù)，房號和掛牌時(shí)間，做好記錄。2. 上午掛牌的客房，在下午退房時(shí)間前（中午掛牌的客房，在晚上20:00 前）不要打擾客人，并注意提醒樓面服務(wù)員保持環(huán)境安靜。3. 注意不要打擾客人，工作或推車經(jīng)過掛牌房間時(shí)， 聲音或操作要輕， 以免影響客人休息。4. 工作中發(fā)現(xiàn)掛牌客房已摘牌，按門鈴或敲門，首先問好，并報(bào)明身 份，詢問是否可以進(jìn)房間打掃或需要什么幫助。5. 若出現(xiàn)客人長時(shí)間不摘牌，應(yīng)主動有禮貌地敲門。6. 客人主動開門，應(yīng)向客人表示歉意，說明按鈴

55、或敲門原因，詢問是 否需要幫助或服務(wù)。7. 記下處理時(shí)間或摘牌時(shí)間，以及處理情況等。有必要的話，上報(bào)上 一級管理人員或與其他部門溝通協(xié)調(diào)。注意事項(xiàng)：對掛有“請勿打擾”牌的客房要勤注意觀察，既要為客人 提供安靜的休息環(huán)境， 又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃 工作。第十一節(jié) 客房標(biāo)準(zhǔn)消毒1、消毒是指消除或殺滅外界壞境中的病原體， 是切斷傳播途徑的 重要措施。2、消毒方法：物理消毒和化學(xué)消毒。 （高蒸氣消毒、紅外線消毒、 速滅凈、消毒粉、草酸、漂白片精、 84 液）3、消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四沖洗、五保潔。4、清潔三缸干凈以后， 保持三缸放滿水， 然后，按照洗手盆 10g、 座側(cè)10g、浴缸20g、浸泡15分鐘，用清水沖干，用消毒好的干 抹布擰干水，在浸泡時(shí)，注意把含有消毒水的水，灑在洗手盆的 表面，浴缸的表面，座側(cè)蓋四周，特別注意三缸里面有沒有頭發(fā)、 污漬。5、房間里所有的布草要消毒，并保持干凈，衛(wèi)生整潔。6、：用消毒水每天必須消毒。7、房間保持空氣流動。8、抹塵、吸塵一定要徹底。10、四勤：勤洗澡