上海分行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏工作匯報(bào)

1、CompanyLOGO創(chuàng)在革新創(chuàng)在革新 贏在流程贏在流程 內(nèi)容提要“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”項(xiàng)目簡(jiǎn)要介紹項(xiàng)目簡(jiǎn)要介紹推廣策略和實(shí)施計(jì)劃推廣策略和實(shí)施計(jì)劃 樣板行試點(diǎn)情況介紹樣板行試點(diǎn)情況介紹“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”項(xiàng)目背景 為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)交易服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向銷(xiāo)為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)交易服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向銷(xiāo)售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，建立健全零售銀售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，建立健全零售銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道，提高網(wǎng)點(diǎn)的陣地營(yíng)銷(xiāo)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道，提高網(wǎng)點(diǎn)的陣地營(yíng)銷(xiāo)效率效率 ，總行于，總行于20082008年開(kāi)展年開(kāi)展“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”項(xiàng)目，對(duì)營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售和服務(wù)流程進(jìn)行整項(xiàng)目，對(duì)營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售和服務(wù)流程進(jìn)行整合。合。 上海分行結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，采取上海分行結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)

2、實(shí)際情況，采取“全行宣導(dǎo)、試點(diǎn)先行；分批啟動(dòng)、分全行宣導(dǎo)、試點(diǎn)先行；分批啟動(dòng)、分批輔導(dǎo)批輔導(dǎo)”的分步驟實(shí)施策略，自的分步驟實(shí)施策略，自0808年年5 5月月份起積極穩(wěn)妥地推進(jìn)分行份起積極穩(wěn)妥地推進(jìn)分行“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”項(xiàng)目項(xiàng)目。網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏勢(shì)在必行！勢(shì)在必行！“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)（項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)（2008年年8月月20日）日）“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”項(xiàng)目實(shí)施步驟成立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組及項(xiàng)目推動(dòng)小組成立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組及項(xiàng)目推動(dòng)小組第一階段：建立項(xiàng)目推廣組第一階段：建立項(xiàng)目推廣組織架構(gòu)織架構(gòu)南西支行、四平支行、古北支行南西支行、四平支行、古北支行第二階段：綜合多方因素第二階段：綜合多方因素，選定樣板網(wǎng)

3、點(diǎn)，選定樣板網(wǎng)點(diǎn)月份起籌備，月份起籌備，8月項(xiàng)目正式啟動(dòng)月項(xiàng)目正式啟動(dòng)第三階段：積極落實(shí)籌備第三階段：積極落實(shí)籌備工作，正式啟動(dòng)項(xiàng)目工作，正式啟動(dòng)項(xiàng)目“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”項(xiàng)目實(shí)施步驟成熟一批、推廣一批成熟一批、推廣一批第四階段：樣板行試點(diǎn)，第四階段：樣板行試點(diǎn)，并全行逐步推廣并全行逐步推廣提升零售銀行業(yè)務(wù)盈利能力提升零售銀行業(yè)務(wù)盈利能力第五階段：持續(xù)推廣并第五階段：持續(xù)推廣并鞏固成果鞏固成果“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”項(xiàng)目介紹v網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置v銷(xiāo)售和服務(wù)流程網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)示例功能區(qū)布局規(guī)劃原則由簡(jiǎn)單向復(fù)雜過(guò)渡由簡(jiǎn)單向復(fù)雜過(guò)渡由交易處理向產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)渡由交易處理向產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)渡由簡(jiǎn)單向復(fù)雜過(guò)渡v入口處設(shè)置自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體

4、驗(yàn)區(qū)等簡(jiǎn)單服務(wù)，往里依次為快速業(yè)務(wù)服務(wù)、綜合業(yè)務(wù)服務(wù)，最里面一般為相對(duì)復(fù)雜的低柜理財(cái)服務(wù)和貴賓服務(wù)。由交易處理向產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)渡v入口處設(shè)置客戶(hù)交易需求區(qū)域，如自助服務(wù)區(qū)、快速業(yè)務(wù)柜等，往里則為等待區(qū)（客戶(hù)需求挖掘）、低柜理財(cái)區(qū)（產(chǎn)品銷(xiāo)售）和貴賓區(qū)等。由機(jī)器標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向人工個(gè)性化服務(wù)過(guò)渡v從入口處的自助設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，到內(nèi)部低柜理財(cái)區(qū)和貴賓區(qū)提供人工個(gè)性化服務(wù)?！熬W(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”項(xiàng)目介紹v網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)v網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置v銷(xiāo)售和服務(wù)流程崗位設(shè)置組織構(gòu)架零售部經(jīng)理零售部經(jīng)理理財(cái)客戶(hù)經(jīng)理理財(cái)客戶(hù)經(jīng)理大堂主管大堂主管資產(chǎn)客戶(hù)經(jīng)理資產(chǎn)客戶(hù)經(jīng)理引導(dǎo)員引導(dǎo)員大堂助理大堂助理低柜理財(cái)專(zhuān)員低柜理財(cái)專(zhuān)員市場(chǎng)拓展人

5、員市場(chǎng)拓展人員駐點(diǎn)人員駐點(diǎn)人員直接管理營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有銷(xiāo)售人員，調(diào)度各類(lèi)服務(wù)資源，組織本網(wǎng)點(diǎn)的陣地營(yíng)銷(xiāo)，負(fù)責(zé)整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的銷(xiāo)售和服務(wù)管理。營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售和服務(wù)的負(fù)責(zé)人大堂主管崗位職責(zé)大堂主管崗位職責(zé)配合分管行長(zhǎng)或零售銀行配合分管行長(zhǎng)或零售銀行部經(jīng)理制定和落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)部經(jīng)理制定和落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售目標(biāo)和工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)售目標(biāo)和工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)組織每日晨會(huì)、每月銷(xiāo)售組織每日晨會(huì)、每月銷(xiāo)售點(diǎn)評(píng)會(huì)。點(diǎn)評(píng)會(huì)。負(fù)責(zé)對(duì)引導(dǎo)員、大堂助理、低柜負(fù)責(zé)對(duì)引導(dǎo)員、大堂助理、低柜理財(cái)專(zhuān)員和合作單位駐點(diǎn)人員的理財(cái)專(zhuān)員和合作單位駐點(diǎn)人員的管理。負(fù)責(zé)各個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的銜接管理。負(fù)責(zé)各個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的銜接和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提升銷(xiāo)售效率，保和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提升銷(xiāo)售效

6、率，保證銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。證銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和管理營(yíng)業(yè)廳總體現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和管理營(yíng)業(yè)廳總體服務(wù)質(zhì)量，對(duì)各崗位服務(wù)中服務(wù)質(zhì)量，對(duì)各崗位服務(wù)中的不良現(xiàn)象及時(shí)制止、糾正的不良現(xiàn)象及時(shí)制止、糾正，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)考核。，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)考核。引導(dǎo)員崗位職責(zé)v 主動(dòng)問(wèn)候進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的每位客戶(hù)，簡(jiǎn)要明了詢(xún)問(wèn)清楚客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，按照不同業(yè)務(wù)需求為客戶(hù)抽取叫號(hào)單，指引客戶(hù)到各業(yè)務(wù)辦理區(qū)和等待區(qū)。v 檢查接待臺(tái)宣傳資料是否齊備、有效，取號(hào)機(jī)是否可以正常使用。 大堂助理崗位職責(zé) v （一）維護(hù)責(zé)任區(qū)秩序和客戶(hù)服務(wù) v （二）指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行。v （三）輔導(dǎo)客戶(hù)正確填寫(xiě)各類(lèi)單據(jù)，提醒并輔導(dǎo)客戶(hù)

7、做好業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)備工作。v （四）適時(shí)向客戶(hù)推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，挖掘客戶(hù)潛在需求，向低柜理財(cái)服務(wù)區(qū)或貴賓服務(wù)區(qū)輸送；同時(shí)協(xié)助其他崗位人員做好轉(zhuǎn)推介工作。v （五）維持大廳秩序，保持營(yíng)業(yè)環(huán)境的整潔。各類(lèi)物品擺放整齊有序，宣傳服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)行。 理財(cái)專(zhuān)員崗位職責(zé)v （一）負(fù)責(zé)受理客戶(hù)的開(kāi)戶(hù)、各類(lèi)功能開(kāi)通等業(yè)務(wù)。v （二）主動(dòng)熱情解答客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)，提供理財(cái)建議。v （三）積極推介及銷(xiāo)售基金、保險(xiǎn)、本外幣受托理財(cái)?shù)雀黝?lèi)理財(cái)產(chǎn)品以及專(zhuān)業(yè)版、快易理財(cái)?shù)绕渌δ苄援a(chǎn)品。v （四）整理客戶(hù)資料，記錄有價(jià)值的客戶(hù)信息，并進(jìn)行跟蹤維護(hù)，激發(fā)客戶(hù)的二次購(gòu)買(mǎi)并推薦新客戶(hù)。v （五）發(fā)掘潛力客戶(hù)，積極提升和推介成為貴

8、賓客戶(hù)，向貴賓服務(wù)區(qū)輸送。 “網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”項(xiàng)目介紹v網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)v網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置引導(dǎo)引導(dǎo)分流分流需求需求激發(fā)激發(fā)銷(xiāo)售銷(xiāo)售實(shí)施實(shí)施客戶(hù)客戶(hù)提升提升銷(xiāo)售服務(wù)的主要步驟 由引導(dǎo)員負(fù)責(zé)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)消費(fèi)需求的識(shí)別，將客戶(hù)分流向不同的功能區(qū)。大堂助理在自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、快速業(yè)務(wù)柜排隊(duì)等待區(qū)、綜合業(yè)務(wù)柜等待區(qū)（含填單臺(tái)）為客戶(hù)提供服務(wù)咨詢(xún)時(shí)，以及高柜柜員在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，挖掘客戶(hù)的消費(fèi)需求，激發(fā)客戶(hù)的理財(cái)欲望，進(jìn)而向理財(cái)服務(wù)區(qū)輸送。由理財(cái)專(zhuān)員負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)最終銷(xiāo)售。低柜或綜合業(yè)務(wù)柜通過(guò)與客戶(hù)保持良好的聯(lián)系和溝通，及時(shí)了解客戶(hù)資產(chǎn)和近期狀況，并進(jìn)行跟蹤維護(hù)，激發(fā)客戶(hù)的資產(chǎn)提升,向金葵花貴賓服務(wù)區(qū)輸送。轉(zhuǎn)介

9、紹是指網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)非銷(xiāo)售崗位員工（包括高柜員工、引導(dǎo)員、大堂助理等）向銷(xiāo)售崗位（低柜理財(cái)專(zhuān)員）輸送有理財(cái)消費(fèi)需求的潛力客戶(hù)。轉(zhuǎn)介紹與完全銷(xiāo)售是營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售的兩種形式轉(zhuǎn)介紹的概念轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹在操作系統(tǒng)中在操作系統(tǒng)中錄入推薦人新系統(tǒng)用戶(hù)號(hào)錄入推薦人新系統(tǒng)用戶(hù)號(hào)填寫(xiě)轉(zhuǎn)介紹卡，指引客戶(hù)到理財(cái)服務(wù)區(qū)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶(hù)，激發(fā)客戶(hù)需求網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳各崗位員工各崗位員工對(duì)客戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)低柜理財(cái)?shù)凸窭碡?cái)專(zhuān)員專(zhuān)員轉(zhuǎn)介紹銷(xiāo)售流程轉(zhuǎn)介紹卡的使用-推薦人v推薦人在轉(zhuǎn)介紹卡相應(yīng)產(chǎn)品種類(lèi)或功能處打勾，并注明推薦人的新系統(tǒng)用戶(hù)號(hào)。轉(zhuǎn)介紹卡的主聯(lián)由低柜理財(cái)專(zhuān)員保存，存根聯(lián)保留在轉(zhuǎn)介紹人處，作為核對(duì)

10、業(yè)績(jī)的依據(jù)。 轉(zhuǎn)介紹卡的使用-銷(xiāo)售人v客戶(hù)被引導(dǎo)或推介至理財(cái)服務(wù)區(qū)，經(jīng)低柜理財(cái)專(zhuān)員的介紹和激發(fā)成功實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售后，由低柜理財(cái)專(zhuān)員在轉(zhuǎn)介紹卡主聯(lián)上加蓋個(gè)人名章或簽字確認(rèn)，并注明產(chǎn)品銷(xiāo)售種類(lèi)和金額。樣板行試點(diǎn)情況介紹樣板行試點(diǎn)成果 v 成果二：大堂服務(wù)隊(duì)伍初步建立，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)力量加強(qiáng)v 成果三：轉(zhuǎn)介銷(xiāo)售流程建立，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)v 成果四：產(chǎn)品銷(xiāo)售呈明顯增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)v 成果五：服務(wù)指標(biāo)有所提升南西支行原方案南西支行改造后布局四平支行原方案四平支行改造后布局功能分區(qū)布局接待引導(dǎo)區(qū)功能分區(qū)布局填單區(qū)功能分區(qū)布局客戶(hù)等候區(qū)功能分區(qū)布局高柜業(yè)務(wù)區(qū)功能分區(qū)布局理財(cái)服務(wù)區(qū)樣板行試點(diǎn)成果v 成果一：功能分區(qū)完備清晰，客

11、戶(hù)動(dòng)線設(shè)計(jì)合理 v 成果三：轉(zhuǎn)介銷(xiāo)售流程建立，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)v 成果四：產(chǎn)品銷(xiāo)售呈明顯增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)v 成果五：服務(wù)指標(biāo)有所提升樣板網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍增設(shè)引導(dǎo)員和大堂助理崗位增設(shè)引導(dǎo)員和大堂助理崗位樣板網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍齊備的大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)齊備的大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)樣板行試點(diǎn)成果v 成果一：功能分區(qū)完備清晰，客戶(hù)動(dòng)線設(shè)計(jì)合理 v 成果二：大堂服務(wù)隊(duì)伍初步建立，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)力量加強(qiáng)v 成果四：產(chǎn)品銷(xiāo)售呈明顯增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)v 成果五：服務(wù)指標(biāo)有所提升服務(wù)銷(xiāo)售流程的構(gòu)建意識(shí)灌輸意識(shí)灌輸全員轉(zhuǎn)介全員轉(zhuǎn)介專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售積極灌輸營(yíng)銷(xiāo)理積極灌輸營(yíng)銷(xiāo)理念，全力調(diào)動(dòng)員念，全力調(diào)動(dòng)員工的積極性，形工的積極性，形成成“趕、幫、

12、超趕、幫、超”的良好氛圍。的良好氛圍。 低柜理財(cái)專(zhuān)低柜理財(cái)專(zhuān)員積極開(kāi)展員積極開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)， 對(duì)潛力客戶(hù)對(duì)潛力客戶(hù)進(jìn)行電話拜進(jìn)行電話拜訪和邀請(qǐng)?jiān)L和邀請(qǐng)大力鼓勵(lì)員大力鼓勵(lì)員工開(kāi)展轉(zhuǎn)介工開(kāi)展轉(zhuǎn)介紹，把客戶(hù)紹，把客戶(hù)輸送到低柜輸送到低柜理財(cái)區(qū)，營(yíng)理財(cái)區(qū)，營(yíng)造良好的銷(xiāo)造良好的銷(xiāo)售氛圍售氛圍 轉(zhuǎn)介機(jī)制基本建立低柜理財(cái)專(zhuān)員低柜理財(cái)專(zhuān)員大堂助理大堂助理高柜柜員高柜柜員會(huì)計(jì)柜員會(huì)計(jì)柜員引導(dǎo)員引導(dǎo)員后臺(tái)人員后臺(tái)人員“全員轉(zhuǎn)介、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售全員轉(zhuǎn)介、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售”模式基本形成模式基本形成轉(zhuǎn)介紹覆蓋面轉(zhuǎn)介紹覆蓋面轉(zhuǎn)介紹覆蓋面不轉(zhuǎn)介紹覆蓋面不斷擴(kuò)大，參與轉(zhuǎn)斷擴(kuò)大，參與轉(zhuǎn)介人數(shù)占營(yíng)業(yè)部介人數(shù)占營(yíng)業(yè)部全體員工達(dá)到全體

13、員工達(dá)到90%以上以上 轉(zhuǎn)介紹數(shù)量轉(zhuǎn)介紹數(shù)量轉(zhuǎn)介紹數(shù)量不斷轉(zhuǎn)介紹數(shù)量不斷增加，通過(guò)轉(zhuǎn)介增加，通過(guò)轉(zhuǎn)介完成的銷(xiāo)售已經(jīng)完成的銷(xiāo)售已經(jīng)占到低柜全部銷(xiāo)占到低柜全部銷(xiāo)銷(xiāo)量的銷(xiāo)量的40% 轉(zhuǎn)介紹效果顯現(xiàn)9040樣板行試點(diǎn)成果v 成果一：功能分區(qū)完備清晰，客戶(hù)動(dòng)線設(shè)計(jì)合理 v 成果二：大堂服務(wù)隊(duì)伍建立，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)力量加強(qiáng)v 成果三：轉(zhuǎn)介銷(xiāo)售流程建立，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)v 成果五：服務(wù)指標(biāo)有所提升各項(xiàng)產(chǎn)品銷(xiāo)售明顯增長(zhǎng)樣板網(wǎng)點(diǎn)多樣板網(wǎng)點(diǎn)多項(xiàng)銷(xiāo)售指標(biāo)項(xiàng)銷(xiāo)售指標(biāo)有較大增長(zhǎng)有較大增長(zhǎng),增幅超過(guò)分增幅超過(guò)分行平均水平行平均水平 樣板網(wǎng)點(diǎn)的樣板網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)全銷(xiāo)售數(shù)據(jù)全面超過(guò)分行面超過(guò)分行同期水平同期水平 “網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)

14、贏”效果效果初步顯現(xiàn)初步顯現(xiàn)樣板網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)前后各項(xiàng)產(chǎn)品銷(xiāo)售數(shù)據(jù)比較分析樣板網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)前后各項(xiàng)產(chǎn)品銷(xiāo)售數(shù)據(jù)比較分析主要產(chǎn)品主要產(chǎn)品 運(yùn)行前（運(yùn)行前（08年年8月）月） 運(yùn)行期（運(yùn)行期（09年年2月）月） 分行平均 樣板行 分行平均 樣板行新增專(zhuān)業(yè)版開(kāi)戶(hù)（戶(hù)）新增專(zhuān)業(yè)版開(kāi)戶(hù)（戶(hù)）444 403 237 311 新增有效存管戶(hù)數(shù)（戶(hù)）新增有效存管戶(hù)數(shù)（戶(hù)）30 16 46 20 新增快易理財(cái)開(kāi)戶(hù)（戶(hù)）新增快易理財(cái)開(kāi)戶(hù)（戶(hù)） 341 536 328 434 新增基金定投（戶(hù)）新增基金定投（戶(hù)）17 26 117 255 新增金葵花客戶(hù)（戶(hù)）新增金葵花客戶(hù)（戶(hù)）24 40 37 61 新增信用卡網(wǎng)點(diǎn)攔截（張

15、）新增信用卡網(wǎng)點(diǎn)攔截（張） 78 80 26 44 保險(xiǎn)銷(xiāo)售增量（萬(wàn)元）保險(xiǎn)銷(xiāo)售增量（萬(wàn)元）575 1023 500 890 基金銷(xiāo)售量（萬(wàn)元）基金銷(xiāo)售量（萬(wàn)元）4181 5398 3025 7733 受托理財(cái)銷(xiāo)售額（萬(wàn)元）受托理財(cái)銷(xiāo)售額（萬(wàn)元）11658 12114 12599 18448 樣板行銷(xiāo)售量全面超分行平均水平樣板行銷(xiāo)售量全面超分行平均水平樣板行試點(diǎn)前后銷(xiāo)售量增幅超分行平均水平樣板行試點(diǎn)前后銷(xiāo)售量增幅超分行平均水平試點(diǎn)前后各類(lèi)指標(biāo)增幅情況超過(guò)分行平均超過(guò)分行平均68.2%超過(guò)分行平均超過(guò)分行平均10%超過(guò)分行平均超過(guò)分行平均38.4%樣板行試點(diǎn)成果v 成果一：功能分區(qū)完備清晰，客戶(hù)

16、動(dòng)線設(shè)計(jì)合理 v 成果二：大堂服務(wù)隊(duì)伍建立，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)力量加強(qiáng)v 成果三：轉(zhuǎn)介銷(xiāo)售流程建立，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)v 成果四：產(chǎn)品銷(xiāo)售呈明顯增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)客戶(hù)滿(mǎn)意度：客戶(hù)滿(mǎn)意度：96.9，較試運(yùn)行前提升3.7個(gè)百分個(gè)百分點(diǎn)點(diǎn)，比分行同期平均高出4.9個(gè)百分點(diǎn)個(gè)百分點(diǎn)。等候時(shí)間：等候時(shí)間：高柜等候時(shí)間為1212分鐘分鐘，比分行平均減少了1.91.9分鐘；低柜等候時(shí)間為6 6分分鐘鐘，比分行平均減少3.53.5分鐘。業(yè)務(wù)分流：業(yè)務(wù)分流：自助設(shè)備替代率為102102，較試運(yùn)行前提升2929個(gè)百分點(diǎn)，快速通道替代率23%23%，較分行平均高出2.12.1個(gè)百分點(diǎn)。個(gè)百分點(diǎn)。排隊(duì)棄號(hào)率：排隊(duì)棄號(hào)率：7.64，與試運(yùn)

17、行前相比下降了7.36個(gè)百分點(diǎn)個(gè)百分點(diǎn)，比分行平均棄號(hào)率低3.3個(gè)百分點(diǎn)個(gè)百分點(diǎn)，試點(diǎn)后試點(diǎn)后各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)較大幅度提升各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)較大幅度提升樣板網(wǎng)點(diǎn)主要服務(wù)指標(biāo)比較分析推廣策略和實(shí)施計(jì)劃打造打造“一支隊(duì)伍一支隊(duì)伍”“打造一支隊(duì)伍、完成三個(gè)轉(zhuǎn)變打造一支隊(duì)伍、完成三個(gè)轉(zhuǎn)變、經(jīng)營(yíng)好一個(gè)客群經(jīng)營(yíng)好一個(gè)客群”指導(dǎo)思想指導(dǎo)思想： 全力打造網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售隊(duì)伍全力打造網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售隊(duì)伍經(jīng)營(yíng)好經(jīng)營(yíng)好“一個(gè)客群一個(gè)客群”金卡客群金卡客群實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變?nèi)齻€(gè)轉(zhuǎn)變”銷(xiāo)售模式銷(xiāo)售模式管理模式管理模式考核模式考核模式從從“全員銷(xiāo)售全員銷(xiāo)售”向向“全員轉(zhuǎn)介、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)全員轉(zhuǎn)介、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售售”轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變 從從“交易型網(wǎng)點(diǎn)管理交易型網(wǎng)點(diǎn)管理模

18、式模式”向向“銷(xiāo)售型網(wǎng)銷(xiāo)售型網(wǎng)點(diǎn)管理模式點(diǎn)管理模式”轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變從從“銷(xiāo)售模糊考核銷(xiāo)售模糊考核”到到“科學(xué)的積分考核科學(xué)的積分考核” 轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變推廣策略v總體目標(biāo)：總體目標(biāo)： 20092009年年內(nèi)全面內(nèi)全面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售化轉(zhuǎn)型v工作目標(biāo)工作目標(biāo)： 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)“四個(gè)提升四個(gè)提升” “全員轉(zhuǎn)介，專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售全員轉(zhuǎn)介，專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售”銷(xiāo)售模式的提升銷(xiāo)售模式的提升 銷(xiāo)售管理和技能的提升銷(xiāo)售管理和技能的提升 客戶(hù)滿(mǎn)意全方位的提升客戶(hù)滿(mǎn)意全方位的提升 金卡客群貢獻(xiàn)度的提升金卡客群貢獻(xiàn)度的提升推廣策略實(shí)施計(jì)劃-分行工作組織推廣培訓(xùn)，組織推廣培訓(xùn)，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)和理念宣導(dǎo)。加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)和理念宣導(dǎo)。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)物

19、理設(shè)施改造，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)物理設(shè)施改造，符合客戶(hù)動(dòng)線原理。符合客戶(hù)動(dòng)線原理。調(diào)研支行人員配備情況，調(diào)研支行人員配備情況，逐步優(yōu)化崗位配置結(jié)構(gòu)。逐步優(yōu)化崗位配置結(jié)構(gòu)。以分行集中輔導(dǎo)與支行三級(jí)以分行集中輔導(dǎo)與支行三級(jí)培訓(xùn)相結(jié)合，輔以教學(xué)片學(xué)培訓(xùn)相結(jié)合，輔以教學(xué)片學(xué)習(xí)討論和樣板網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀摩習(xí)討論和樣板網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀摩交流座談等多種形式，進(jìn)一交流座談等多種形式，進(jìn)一步增強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳員工的感性認(rèn)步增強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳員工的感性認(rèn)識(shí)，全面形成營(yíng)業(yè)廳各團(tuán)隊(duì)識(shí)，全面形成營(yíng)業(yè)廳各團(tuán)隊(duì)“以服務(wù)切入營(yíng)銷(xiāo)，以營(yíng)銷(xiāo)以服務(wù)切入營(yíng)銷(xiāo)，以營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)服務(wù)促進(jìn)服務(wù)”的理念。的理念。分行項(xiàng)目組將逐一對(duì)推廣分行項(xiàng)目組將逐一對(duì)推廣網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地勘察，重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行

20、實(shí)地勘察，重點(diǎn)對(duì)低柜理財(cái)服務(wù)區(qū)、引導(dǎo)對(duì)低柜理財(cái)服務(wù)區(qū)、引導(dǎo)區(qū)等功能區(qū)域進(jìn)行補(bǔ)充和區(qū)等功能區(qū)域進(jìn)行補(bǔ)充和完善，使之更符合客戶(hù)動(dòng)完善，使之更符合客戶(hù)動(dòng)線原理。線原理。實(shí)施計(jì)劃-分行工作對(duì)推廣網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行跟蹤和輔導(dǎo)對(duì)推廣網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行跟蹤和輔導(dǎo)，給予全程關(guān)注和流程診斷給予全程關(guān)注和流程診斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和銷(xiāo)售技能演練，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和銷(xiāo)售技能演練，固化創(chuàng)贏模式和銷(xiāo)售服務(wù)流程。固化創(chuàng)贏模式和銷(xiāo)售服務(wù)流程。建立統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)，建立統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)，重塑營(yíng)業(yè)廳規(guī)范化服務(wù)優(yōu)勢(shì)重塑營(yíng)業(yè)廳規(guī)范化服務(wù)優(yōu)勢(shì)重視數(shù)據(jù)收集、整理和分析，重視數(shù)據(jù)收集、整理和分析，為項(xiàng)目推動(dòng)效果提供客觀評(píng)價(jià)和依據(jù)為項(xiàng)目推動(dòng)效果提供客觀評(píng)價(jià)

21、和依據(jù) 嚴(yán)格績(jī)效考核管理，加強(qiáng)業(yè)績(jī)跟蹤嚴(yán)格績(jī)效考核管理，加強(qiáng)業(yè)績(jī)跟蹤和效果分析，建立網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏長(zhǎng)效機(jī)制和效果分析，建立網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏長(zhǎng)效機(jī)制 實(shí)施計(jì)劃-分行工作實(shí)施計(jì)劃支行工作形神合一形神合一績(jī)效考核績(jī)效考核物理改造物理改造數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析人員配備人員配備將將“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”項(xiàng)項(xiàng)目各項(xiàng)工作作為營(yíng)目各項(xiàng)工作作為營(yíng)業(yè)廳日常管理的常業(yè)廳日常管理的常態(tài)工作。態(tài)工作。制定銷(xiāo)售驅(qū)動(dòng)型團(tuán)隊(duì)考核機(jī)制，建立產(chǎn)制定銷(xiāo)售驅(qū)動(dòng)型團(tuán)隊(duì)考核機(jī)制，建立產(chǎn)品銷(xiāo)售導(dǎo)向型的考核機(jī)制，激發(fā)營(yíng)業(yè)廳品銷(xiāo)售導(dǎo)向型的考核機(jī)制，激發(fā)營(yíng)業(yè)廳人員的銷(xiāo)售積極性，使?fàn)I業(yè)廳銷(xiāo)售人員人員的銷(xiāo)售積極性，使?fàn)I業(yè)廳銷(xiāo)售人員績(jī)效考核有機(jī)融入分行現(xiàn)行薪酬分配體績(jī)效考

22、核有機(jī)融入分行現(xiàn)行薪酬分配體制，確?？?jī)效考核有效執(zhí)行，充分發(fā)揮制，確保績(jī)效考核有效執(zhí)行，充分發(fā)揮其銷(xiāo)售激勵(lì)作用。借助隨機(jī)銷(xiāo)售系統(tǒng)，其銷(xiāo)售激勵(lì)作用。借助隨機(jī)銷(xiāo)售系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核統(tǒng)計(jì)的系統(tǒng)化和電子化。實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核統(tǒng)計(jì)的系統(tǒng)化和電子化。 加強(qiáng)內(nèi)部挖潛，通過(guò)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和加強(qiáng)內(nèi)部挖潛，通過(guò)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和有效銜接，將部分業(yè)務(wù)過(guò)硬，有營(yíng)銷(xiāo)潛有效銜接，將部分業(yè)務(wù)過(guò)硬，有營(yíng)銷(xiāo)潛力的優(yōu)秀柜面員工調(diào)整到銷(xiāo)售和理財(cái)崗力的優(yōu)秀柜面員工調(diào)整到銷(xiāo)售和理財(cái)崗位。同時(shí)，強(qiáng)化大堂主管的專(zhuān)人專(zhuān)崗制位。同時(shí)，強(qiáng)化大堂主管的專(zhuān)人專(zhuān)崗制度，選拔有管理和銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的員工擔(dān)任度，選拔有管理和銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的員工擔(dān)任大堂主管，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)流程改造的日常運(yùn)大堂主管，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)流程改造的日常運(yùn)行和管理。行和管理。將網(wǎng)