安全管理部工作手冊(cè)

1、理部目錄第一章JTWY-AQ 05-01服務(wù)規(guī)范 5JTWY-AQ 05-02員工文明用語 6JTWY-AQ 05-03員工行為規(guī)范8JTWY-AQ 05-04員工著裝、工牌佩戴及儀容儀表規(guī)范 10第二章安全管理 12JTWY-AQ 05-05安全管理服務(wù)策劃 13JTWY-AQ 05-06門崗（人員、物品）控制規(guī)程 17JTWY-AQ 05-07門崗（車輛）工作規(guī)程 25JTWY-AQ 05-08地面巡邏工作規(guī)程 23JTWY-AQ 05-09亭車場(chǎng)巡邏作業(yè)規(guī)程 31JTWY-AQ 05-10中控室工作規(guī)程 34JTWY-AQ 05-11車輛指揮一致化作業(yè)規(guī)程 39JTWY-AQ 05-12

2、舉手敬禮一致化作業(yè)規(guī)程 41JTWY-AQ 05-13消防安全管理規(guī)定 43JTWY-AQ 05-14滅火器操作方法 45JTWY-AQ 05-15消防應(yīng)急預(yù)案48JTWY-AQ 05-16安全應(yīng)急預(yù)案49第一章服務(wù)規(guī)范文件編號(hào):JTWY-AQ 05-021.02.03.03.13.2員工文明用語次:碼:A/02/52 頁目的規(guī)范員工用語，以提高工作質(zhì)量及服務(wù)水平。 適用范圍適用于領(lǐng)秀城物業(yè)服務(wù)中心員工。 內(nèi)容日常禮貌用語問候語：您好！早上好！下午好！晚上好 ！祝賀語：節(jié)日好（根據(jù)具體節(jié)日對(duì)應(yīng)問候，如新年好 路平安！ 歡迎語 見面語 致歉語 致謝語 辭別語1)2)）!節(jié)日快樂！祝您好運(yùn)！萬事勝

3、意!3）4）5）6）7）歡迎！歡迎光臨！請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！抱歉！打擾了!謝謝！多謝支持！多謝合作 再見！電話接聽1）接聽電話“您好， 號(hào)）?！?）掛斷電話a. “再見!（須等對(duì)方先掛斷）應(yīng)講:（須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽）應(yīng)講：領(lǐng)秀城物業(yè)服務(wù)中心*號(hào)為您服務(wù)（物業(yè)服務(wù)中心員工工語境用語要求例舉當(dāng)需要對(duì)客戶進(jìn)行詢問/確認(rèn)時(shí)您好，請(qǐng)問（要詢問 的內(nèi)容）“您好，請(qǐng)問您找哪位？”“請(qǐng)問有什么可以幫到您？”“請(qǐng)問，發(fā)生了什么事？”“請(qǐng)問您家是否有客人過來拜訪？”“您好！我是領(lǐng)秀城物業(yè)服務(wù)中心的，請(qǐng)問是否您家的需 維修？“對(duì)不起，剛才沒聽清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一下好嗎？當(dāng)需要婉拒“對(duì)不起，因?yàn)椋ㄔ瓕?duì)不起，

4、這里不是停車場(chǎng)，請(qǐng)您把車停到車庫。3.3日常語境及用語時(shí)因），請(qǐng)（需要做的事）”當(dāng)接受投訴 或建議時(shí)：您說的我已我們會(huì)謝謝您您說的我已記下了，我們會(huì)盡快解決，謝謝。 您說的我清楚了，我們會(huì)盡快答復(fù)您，謝謝。當(dāng)勸阻、糾 正違規(guī)行為時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您（要 求）”“對(duì)不起，因?yàn)椋ㄔ颍?，?qǐng)您（要求）“對(duì)不起，請(qǐng)您按規(guī)定方向行使！”“先生（女士），對(duì)不起，這里不方便停車，請(qǐng)您把車停在車 庫?！薄皩?duì)不起，“請(qǐng)您以后不要隨地吐痰！”“先生（女士），請(qǐng)您以后不要隨手扔垃圾！”當(dāng)需要?jiǎng)e人幫助時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您（事 項(xiàng)），好嗎？謝謝對(duì)不起，請(qǐng)您幫我搬一下這個(gè)好嗎？謝謝。對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下好嗎？謝謝。回訪或與業(yè) 主聯(lián)系某

5、事您好！我是物業(yè)服務(wù)中心*，請(qǐng)問（事項(xiàng)）您好，我是物業(yè)服務(wù)中心*，請(qǐng)問您家里的燈修好了嗎？您好，我是物業(yè)服務(wù)中心*，有件事要通知您一下。給客戶造成不便時(shí)對(duì)不起，（原因）， 請(qǐng)?jiān)弻?duì)不起，因?yàn)閾屝抟獣簳r(shí)占用一下您的車位，請(qǐng)?jiān)?。?dāng)要求別人 做某件事時(shí)您好，請(qǐng)（做什么） 對(duì)不起，請(qǐng)您（做什 么）請(qǐng)您（做什么）請(qǐng)您出示證件，并在這里登記?！薄皩?duì)不起，請(qǐng)到值班室協(xié)助我們調(diào)查。請(qǐng)您不要在電梯里（按“乘梯須知”要求）”“請(qǐng)將垃圾扔到垃圾桶里！”“您好，請(qǐng)您驗(yàn)收，如沒有問題，請(qǐng)?jiān)谶@里簽名確認(rèn)?！备兄x謝謝您的合作。謝謝！文件編號(hào)：JTWY-AQ 05-03員工行為規(guī)范版次: A/0頁 碼：3/52頁1.0目的

6、2.0規(guī)范公司管理，樹立良好的精神風(fēng)貌，塑造公司品牌形象。3.0適用范圍3.1 本程序適用于領(lǐng)秀城物業(yè)服務(wù)中心全體員工。3.1.1 內(nèi)容3.1.2 適用于所有員工3.1.3 同事之間每天上班初次見面應(yīng)相互問候。3.1.4 進(jìn)入其它辦公室溝通或請(qǐng)示、報(bào)告，一定要先輕輕敲門，得到允許后方可入內(nèi)，岀入行走及開關(guān)3.1.5 門亦要?jiǎng)幼鬏p便。3.1.6 接待來賓應(yīng)做到禮貌文明，自己不能解決的，應(yīng)向來訪者解釋清楚或說明找哪個(gè)部門解決，送客3.1.7 時(shí)，應(yīng)等客人站起來后再起身，親切道別，客人伸手之后再伸手握別。3.1.8 接觸客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)向業(yè)戶問好、道別（按照規(guī)范用語）。3.1.9 與客戶同行時(shí)，不得搶道

7、而行，與客戶相遇應(yīng)禮讓，不得從二人中間穿行。3.2 不隨意打聽客戶的年齡、職務(wù)、家庭、小孩、工資收入等私事。3.2.1 不輕易接受業(yè)戶的贈(zèng)品，如岀現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切的謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處3.2.2 理。3.2.3 咳嗽及打噴嚏時(shí)不要面對(duì)客戶，并以手遮擋。3.2.4 在任何情況，都不允許與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、頂撞。3.3 參加公司舉辦的各種會(huì)議、集會(huì)，應(yīng)按時(shí)到會(huì)，不得遲到或早退。會(huì)議期間，應(yīng)將手機(jī)關(guān)機(jī)或振3.3.1 動(dòng)，不許在會(huì)場(chǎng)內(nèi)接聽。退場(chǎng)時(shí)應(yīng)禮讓公司領(lǐng)導(dǎo)先行。3.4 工作中電話鈴響三聲內(nèi)要拿起電話。通電話聲音應(yīng)輕柔、自然、聲量適中，不要影響他人，通話3.4.1 要干脆利索。結(jié)束通

8、話時(shí)由對(duì)方先掛斷。3.4.2 在打電話或與客戶交談時(shí)，如有別的客戶來臨，應(yīng)立即點(diǎn)頭示意。3.5 一切拾獲物品要交公，嚴(yán)禁私留。3.5.1 工作時(shí)間（含上班前用餐）非工作原因不準(zhǔn)喝酒。3.5.2 物業(yè)服務(wù)中心員工3.5.3 安全管理員上崗時(shí)不得伸懶腰，不袖手、裝手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不?zhǔn)吸煙、吃零食。3.5.4 不得哼歌曲、吹口哨、跺腳、翹二郎腿，不得亂丟雜物、 隨地吐痰。不將物件夾于腋下，不敲擊、3.5.5 玩弄其他無關(guān)物品。3.5.6 員工上下樓原則上乘坐貨梯，非工作需要不允許與業(yè)戶同乘電梯。3.5.7 主動(dòng)開啟電梯，主動(dòng)幫助業(yè)戶拿提行李，主動(dòng)對(duì)老、弱、病、殘?zhí)峁椭?.5.8 安全管理

9、員在下列情況下應(yīng)敬禮：1）有車進(jìn)入小區(qū)。2）遇到公司領(lǐng)導(dǎo)、貴賓、參觀團(tuán)。3）糾正違規(guī)時(shí)。保潔員工作中遇到業(yè)戶經(jīng)過應(yīng)迅速停止作業(yè)，給業(yè)戶讓岀通道，并欠身點(diǎn)頭問候或目光接觸問好。工作中發(fā)現(xiàn)業(yè)戶提拿大件或沉重物品，應(yīng)主動(dòng)幫助，主動(dòng)為業(yè)戶開電梯。 維修員在區(qū)內(nèi)公共區(qū)域做維修工作時(shí)應(yīng)盡可能注意少影響或不影響業(yè)戶。通知業(yè)戶開門時(shí)， 應(yīng)有節(jié)奏的輕輕敲門或按門鈴，每一次敲門不超過三聲，如業(yè)戶在房?jī)?nèi)尚未聽到敲門聲應(yīng)重復(fù)一遍，如房?jī)?nèi)仍無動(dòng)靜，應(yīng)用其它方式與業(yè)戶聯(lián)系。業(yè)戶開門后，維修人員應(yīng)穿上鞋套進(jìn)入房?jī)?nèi)。須進(jìn)入房?jī)?nèi)維修前，應(yīng)檢查自身衣著是否干凈，個(gè)人形象是否符合要求，是否需帶梯子（不可以用業(yè)戶家具作登高用）。如維

10、修現(xiàn)場(chǎng)有家私及日常用品，應(yīng)主動(dòng)配合業(yè)戶移開物品，防止因維修工作而碰壞業(yè)戶物品。 維修員作完成，應(yīng)配合業(yè)戶將移開的物品移到原位并將維修現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。對(duì)業(yè)戶提岀的問題，自己職權(quán)范圍以外的，切不可隨便承諾業(yè)戶要求。如果本人可以辦到、辦好 的事，一旦承諾業(yè)戶，就必須將此承諾辦到、辦好。維修員到業(yè)戶單元內(nèi)維修時(shí)，不可談?wù)摬焕诠拘蜗蠛屠娴脑掝}。員工著裝、工牌佩戴及儀容 文件編號(hào)：jtwy-AQ 05-04 版 次：A/0儀表規(guī)范1.0目的2.0規(guī)范公司員工工作著裝和儀容儀表，確保員工具有良好的形象和精神風(fēng)貌，以提高工作質(zhì)量及3.0服務(wù)水平，展示公司品牌形象。3.1 適用范圍3.2 適用于領(lǐng)秀城物業(yè)服

11、務(wù)中心全體員工。4.0定義4.1 職業(yè)著裝規(guī)范是指：4.1.1 管理層男員工上班時(shí)須系領(lǐng)帶、穿皮鞋、不得著休閑類服裝，襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色一致4.1.2 或相近；4.1.3 管理層女員工上班時(shí)須著黑色或棕色職業(yè)套裝（職業(yè)套裝是指為職場(chǎng)女性專門設(shè)計(jì)、制作、銷4.1.4 售的成套的服裝），女員工穿裙子時(shí)必須穿絲襪；4.1.5 基層員工上班時(shí)統(tǒng)一著公司最新款工裝，安全管理員還須扎統(tǒng)一樣式領(lǐng)帶，上衣配肩牌。4.1.6 工牌佩戴規(guī)范是指：4.1.7 員工工牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。4.2 內(nèi)容4.2.1 員工著裝與工牌佩戴規(guī)范4.2.2 員工上班期間在辦公場(chǎng)所和小區(qū)內(nèi)，必須按照職業(yè)規(guī)范著裝，按照指定

12、位置佩戴工牌。4.2.3 任何時(shí)候在公司辦公場(chǎng)所進(jìn)行因公涉外活動(dòng)（包括商務(wù)接待、對(duì)公業(yè)務(wù)、各類會(huì)議、其它外部4.2.4 活動(dòng)等），員工必須按照職業(yè)規(guī)范著裝，按照指定位置佩戴工牌。4.2.5 任何時(shí)候在公司辦公場(chǎng)所范圍外進(jìn)行因公涉外活動(dòng)（包括商務(wù)接待、對(duì)公業(yè)務(wù)、各類會(huì)議、其4.2.6 它外部活動(dòng)等），員工必須按照職業(yè)規(guī)范著裝，但可不佩戴工牌。4.2.7 在公司所負(fù)責(zé)的銷售配合現(xiàn)場(chǎng)以及相關(guān)工程現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員必須按照職業(yè)規(guī)范著裝，按照5.0指定位置佩戴工牌；5.1 任何時(shí)候在任何地點(diǎn)參加內(nèi)部會(huì)議，參加會(huì)議人員必須按照職業(yè)規(guī)范著裝，并按指定位置佩戴5.2 工牌。員工應(yīng)保持工牌清潔，如發(fā)現(xiàn)工牌遺失、

13、毀壞，必須于24小時(shí)內(nèi)告知本單位負(fù)責(zé)人，并經(jīng)本單位批準(zhǔn)申請(qǐng)補(bǔ)辦，補(bǔ)辦工牌須自行支付工本費(fèi)用。工牌內(nèi)容發(fā)生變化，員工須于48小時(shí)內(nèi)經(jīng)本單位批準(zhǔn)申請(qǐng)更換工牌。員工儀容儀表規(guī)范女員工長(zhǎng)頭發(fā)應(yīng)扎成發(fā)髻，保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。男員工發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留大鬢角，每天刮胡須，修剪指甲；女員工要適當(dāng)化淡妝，不涂指甲 油、不留長(zhǎng)指甲。上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。站姿、坐姿、行姿保持端正，工作中嚴(yán)禁雙手叉腰或?qū)⑹直г谛厍?，將手插在衣褲袋?nèi)。 上班著裝應(yīng)干凈、整齊、無異味，鈕扣要扣好，領(lǐng)帶系正，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品。 員工外衣衣袖、衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品，如筆、紙張、

14、手機(jī)、鑰 匙扣等。安全管理員上下班途中必須著裝整齊，不得不戴帽子或?qū)⒚弊幽迷谑稚?，不得將腰（皮）帶?在手上或有其它不規(guī)范動(dòng)作。非當(dāng)班時(shí)間，不得穿著制服離開轄區(qū)。違規(guī)處罰公司員工必須嚴(yán)格遵守著裝、工牌佩戴和儀容儀表規(guī)范，違規(guī)者將被處以每次50元罰款和通報(bào)批評(píng)，其所在部門負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)管理責(zé)任，將一并被通報(bào)和罰款。服務(wù)中心主任不定期對(duì)員工著裝、工牌佩戴和儀容儀表情況進(jìn)行檢查，對(duì)違規(guī)者及違規(guī)單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報(bào)并罰款。第二章安全管理文件編號(hào)：JTWY-AQ 05-05安全管理服務(wù)策劃 版 次: A/0頁碼：5 / 521.02.03.04.04.1目的本文件規(guī)定安全管理、服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)以及標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)范

15、和評(píng)價(jià)安全管理和服務(wù)。范圍適用于領(lǐng)秀城小區(qū)的安全管理和服務(wù)。服務(wù)提要安全管理和服務(wù)包括小區(qū)的公共秩序、停車場(chǎng)管理和消防管理等服務(wù)內(nèi)容。內(nèi)容安全管理隊(duì)組織結(jié)構(gòu)圖服務(wù)中心主任4.2崗位描述序號(hào)崗位崗位職責(zé)服務(wù)中心主任1)2)3)4)案安會(huì)主管負(fù)責(zé)審批安全管理方負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)安全管理工作。 負(fù)責(zé)對(duì)安全管理員辭退及辭職的審批。 負(fù)責(zé)對(duì)重大安全事故的處理或報(bào)告分隊(duì)長(zhǎng)全管理方案并組織實(shí)施負(fù)責(zé)制定安1)2) 負(fù)責(zé)編制安全管理隊(duì)伍的培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施3) 負(fù)責(zé)安全管理隊(duì)員的月度考核工作安全4)負(fù)責(zé)安全管理隊(duì)的內(nèi)務(wù)管理及宿舍物品的配置、檢查。全菅塞員 (15)負(fù)責(zé)安全管理隊(duì)埸思想教育。巡邏崗 安全管理員的

16、工作中控崗檢查、指導(dǎo)分隊(duì)長(zhǎng)、安全主_、管7)負(fù)責(zé)制定每月安全巡邏路線。8) 負(fù)責(zé)每月第一周內(nèi)會(huì)同工程主管對(duì)安全系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次全面檢測(cè)。9) 協(xié)助服務(wù)中心主任處理突發(fā)事件。10)11)12)13)3)4)5)6)7)分隊(duì)長(zhǎng)8)9)負(fù)責(zé)編制消防演練、演習(xí)方案并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)與派出所、街道辦、綜治辦等政府部門的溝通工作。處理安全管理類投訴并協(xié)助客戶服務(wù)人員對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪等工作。 完成上級(jí)交派的其他任務(wù)。值班期間全面負(fù)責(zé)本分隊(duì)人員及小區(qū)的日常安全管理工作。 值班期間做好本分隊(duì)的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)工作。負(fù)責(zé)做好新入職隊(duì)員的崗位培訓(xùn)、生活安排等工作。 根據(jù)公司的要求作好本分隊(duì)隊(duì)員的工作、生活的管理。 負(fù)責(zé)

17、監(jiān)督、指導(dǎo)本分隊(duì)隊(duì)員落實(shí)公司及管理處的要求。 協(xié)助主管作好小區(qū)消防、治安、車輛管理等各項(xiàng)安全防范工作。 協(xié)助主管作好各項(xiàng)培訓(xùn)工作。4.3序10) 處理本分隊(duì)隊(duì)員上報(bào)的事務(wù)，如不能處理及時(shí)上報(bào)。11) 負(fù)責(zé)做好交接班工作，接班前檢查隊(duì)員儀容儀表，交接班時(shí)檢查物品 的狀況。12) 負(fù)責(zé)對(duì)本分隊(duì)工作進(jìn)行講評(píng)。13) 負(fù)責(zé)公司、服務(wù)中心處安排的其他工作。服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)人員岀入管理隨時(shí)物品搬遷隨時(shí) 管理公共秩安全巡邏 隨時(shí)序其它突發(fā)事件或異常情況處隨時(shí)紅外系統(tǒng)報(bào)警處理17安 全 防 范室內(nèi)報(bào)警 處理閉路監(jiān)控 系統(tǒng)顯示 問題的處 理隨時(shí)隨時(shí)電梯系統(tǒng)隨時(shí)標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 隨時(shí) 公共部位 隨時(shí)消防栓消防門滅火

18、器具1. 登記有效證件（身份證、軍官證、工作 證）不超過60秒/人次；2. 值班員熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)戶的基本情況，3. 掌握本崗位職責(zé)和工作規(guī)程；外來人員進(jìn)入小區(qū)需管理處或業(yè)戶認(rèn)可后放行；物品（大件、貴重物品）放行，憑服務(wù)中心 放行條放行。1. 每月重新制定一次巡邏路線。2. 巡邏人員（不包括車場(chǎng)巡邏人員）按規(guī) 定路線夜班每 2小時(shí)巡邏1次，白班巡邏 2次并簽到。3. 對(duì)非業(yè)主人員進(jìn)行監(jiān)控。1. 發(fā)現(xiàn)盜竊、斗毆、匪警情況的處理；2. 對(duì)精神病人、醉漢的處理；觸電事故的 應(yīng)急處理；突發(fā)性水浸事故處理；3. 強(qiáng)烈暴風(fēng)雨襲擊前、吹強(qiáng)烈大風(fēng)的預(yù)防 措施；暴風(fēng)雨來臨后的措施；4. 爆炸的處理；失物處理；電

19、梯故障（困 人）應(yīng)變處理；管道天燃?xì)庑孤┑奶幚?；接到?bào)警信號(hào)后巡邏崗安全管理員在3-5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。業(yè)戶室內(nèi)報(bào)警，巡邏崗安全管理員在 5分 鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)1. 熟練掌握操作技能。2. 保存一周內(nèi)錄像資料。3. 顯示畫面岀現(xiàn)異常情況，中控崗安全管理員應(yīng)在30秒內(nèi)做岀反應(yīng)。岀現(xiàn)異常情況中控崗安全管理員應(yīng)在30秒內(nèi)通知相關(guān)人員。設(shè)置必備的安全標(biāo)識(shí)。無占用消防通道，無堆放雜物1. 熟練掌握使用方法。2. 無破損、無霉潮，帶柜完好 消防門保持關(guān)閉。無缺失、無過期，表面清潔，100%完好消溫感、煙防感、噴淋安地下車庫全卷簾門演習(xí)消防宣傳1次無缺失，外觀完好。1次能正常開啟、關(guān)閉不少1.制定演習(xí)方案.于12

20、.按演習(xí)方案組織實(shí)施次3.對(duì)演習(xí)進(jìn)行效果評(píng)估每季度不少于1次開展消防知識(shí)宣傳號(hào)1234567891011121314151618 車輛管理隨時(shí)19儀容儀表隨時(shí)20人員管理及應(yīng)隨時(shí) 知應(yīng)會(huì)21 工作環(huán)境隨時(shí)22 內(nèi)務(wù)管理隨時(shí)1. 正確區(qū)分、辨認(rèn)業(yè)戶車輛。2. 車輛管理員對(duì)進(jìn)場(chǎng)車輛外觀進(jìn)行檢查。3. 車場(chǎng)入口崗登記、開啟車擋器不超過 20 秒/次。4. 車場(chǎng)出口崗收費(fèi)、登記、開啟車擋器 不超過90秒/次。5 .車場(chǎng)巡邏人員按規(guī)定路線每60分鐘巡邏1次并簽到。6. 對(duì)外來車輛進(jìn)行詢問， 經(jīng)服務(wù)中心或業(yè) 戶許可后進(jìn)入。7. 無亂停亂放車輛，無交通堵塞現(xiàn)象。8. 發(fā)現(xiàn)異常情況，車場(chǎng)巡邏崗安全管理員 在3

21、0秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。1. 安全管理員上崗、執(zhí)勤、操練及參加會(huì) 議，按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服，領(lǐng)帶，上 衣配肩牌，左胸上衣袋葉佩帶工作證。2. 上班著制服干凈、整齊、無異味，鈕扣 全部扣好，領(lǐng)帶系正、皮帶系緊。3. 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處， 無顯露個(gè)人衣物，制服外無顯露個(gè)人物品，如筆、紙張、手機(jī)、鎖匙扣等，服裝 衣袋不裝過大、過厚物品。4. 上下班途中著裝整齊，戴帽子或?qū)⒚弊?拿在手上。5. 男員工頭發(fā)長(zhǎng)度不超過 1.5cm，女員工 長(zhǎng)頭發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)扎成發(fā)髻，不涂指甲油、 不染發(fā)、不留長(zhǎng)指甲，化淡妝。1. 熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語：您好、 謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)、再見。2. 熟悉小區(qū)基本情況。3. 熟

22、悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。4. 熟記常用電話號(hào)碼。5. 熟練掌握安全設(shè)備（施）的使用方法。1. 崗位責(zé)任人姓名、照片、許可證等有關(guān) 證件，懸掛在岀入口明顯位置。2. 工作臺(tái)上不擺放與工作無關(guān)的資料和 物品。3. 工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有 序。4. 不放長(zhǎng)椅和床，崗?fù)ね獠粩[放凳椅。1. 宿舍用品配備齊全，無丟失。2. 內(nèi)務(wù)整理整齊。3. 宿舍保持清潔衛(wèi)生。1. 日常記錄崗位值班記錄表、分隊(duì)長(zhǎng)值班 記錄表、巡邏簽到表、來人來訪 登記表、設(shè)備運(yùn)行記錄表、車輛 出入登記表、物品放行條（不定）、培訓(xùn)記錄表2. 月度記錄23 資料管理培訓(xùn)計(jì)劃表、安全管理員考核表、消防器材檢查記錄3. 季度記錄軍事

23、體能考核表4. 年度記錄設(shè)備臺(tái)賬、消防演習(xí)方案、緊 急集合檢查記錄表、滅火的相關(guān)記錄（會(huì) 議記錄、應(yīng)急行動(dòng)記錄）文件編號(hào):門崗（人員控制規(guī)程.0.0.04.04.14.1.14.1.2序號(hào)物品）次:JTWY-AQ 05-06A/0碼：9/52頁目的規(guī)范門崗值班員作業(yè)程序，維護(hù)小區(qū)內(nèi)的良好秩序，保障小區(qū)內(nèi)的人員、 適用范圍適用于領(lǐng)秀城物業(yè)服務(wù)中心門崗。職責(zé)1）2）3）4）5）為業(yè)戶提供禮儀服務(wù)及相關(guān)的指引和幫助。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員進(jìn)行控制和管理。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的物品進(jìn)行控制和管理。對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)管。處理責(zé)任區(qū)域內(nèi)的異常情況。內(nèi)容人員岀入管控業(yè)戶 一非業(yè)戶認(rèn)識(shí)到達(dá)門崗1r有卡

24、及密碼，不認(rèn)識(shí)請(qǐng)其自行刷卡或輸 入密碼開門進(jìn)入物品安全。不認(rèn)識(shí)但自稱業(yè)戶詢問姓名、房號(hào)貴 賓 類 客 戶導(dǎo)通公 司 領(lǐng)1=11）流程:問好放行說明：貴賓客人到訪需按照以下要求提供服務(wù)。 知巡邏崗儀服務(wù)：拒絕進(jìn)入晚上好I 晚上十通知服務(wù)中心放行在距離5-7步時(shí),立正敬禮有誤統(tǒng)口-問好：X董、X總、X主任， 歡迎光臨。然后主動(dòng)開門請(qǐng)講，X房?jī)?nèi)無人青慢走，歡迎下次光臨。有誤早上好（指早上十點(diǎn)以1 J 11 1 - 1 八、4/后行注目絕進(jìn)福開:前）來人來訪:該錄表滬上記錄聯(lián)系確認(rèn)/B、開門指弓|服務(wù)（小區(qū)無側(cè)門的不執(zhí)行）：向外開門時(shí)：刷卡（或按密碼）-開門-立于門旁一施禮（向所指示方向伸直手掌，手指

25、并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。）“請(qǐng)進(jìn)”-關(guān)門；外 來 人 員 訪 問 住 戶向內(nèi)開門時(shí)：刷卡（或按密碼）-開門-側(cè)身立于門旁-施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。）“請(qǐng)進(jìn)”-退岀-關(guān)門。1）流程:2)到訪同意通知巡邏跟進(jìn)在來人來訪記錄 表上登記詢問訪客姓名、被訪 者姓名、房號(hào)通過對(duì)講系統(tǒng)與被訪者確認(rèn)說明：不同意用語一致性規(guī)范（適用于對(duì)一切不認(rèn)識(shí)人員的詢問對(duì)話 意:A、B、C、放行a來訪人員到達(dá)本崗位時(shí)，值班員第一拒句進(jìn)入話：先生 需要幫忙嗎。/女士，請(qǐng)問有什么b來訪人員說明來意后，若為訪問業(yè)戶，值班員應(yīng)直接詢問房號(hào)：請(qǐng)問

26、您到哪一房。C詢問來訪人員個(gè)人信息：請(qǐng)問您貴姓。d若需來訪者等候：請(qǐng)您稍等，我確認(rèn)一下。e要求來訪者出示有效證件登記：請(qǐng)（麻煩）您出示有效證件登記一下 好嗎。f來訪者出示有效證件或遞交其它物品時(shí)，應(yīng)雙手接過并說謝謝。 g放行來訪者時(shí)，致以禮節(jié)性問候：歡迎光臨。h來訪者離開時(shí)，致以禮節(jié)性問候：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。需注意事項(xiàng)：a通過對(duì)講系統(tǒng)征詢被訪者意見時(shí)，應(yīng)盡量避開來訪者進(jìn)行。b對(duì)于特殊業(yè)戶或判斷可能出現(xiàn)特殊情況時(shí)，應(yīng)通過中控室與被訪者核實(shí)，避免在來訪者面前直接通過對(duì)講與被訪者核實(shí)。來訪人員拒不提供身份證配合登記及辦理來訪手續(xù)處置方法：a應(yīng)詢問其姓氏及被訪者的姓名、房號(hào)，并與被訪者聯(lián)系，征得被

27、訪業(yè)戶的同意后，可 通知巡邏崗陪同其前往被訪者住處并確認(rèn)。b同時(shí)，門崗需將已知的信息填寫在來人來訪記錄表上，并備注清楚“來訪者拒絕 提供其他信息”。c若來訪者拒絕提供任何信息，也拒絕提供被訪者信息以確認(rèn)的，應(yīng)勸阻其進(jìn)入，并立 即通知巡邏崗、分隊(duì)長(zhǎng)到場(chǎng)協(xié)助處理。d來訪者強(qiáng)硬闖入，應(yīng)通知巡邏崗和分隊(duì)長(zhǎng)攔截。政 府 部 門 人 員 進(jìn) 入 小 區(qū) 公 干1）流程:2）說明:查驗(yàn)證件詢問事由通知服務(wù)中f通知巡邏崗陪同前往服務(wù)中.在來人來訪記錄表上記錄A、若對(duì)方不方便說明事由的，不再作進(jìn)一步詢問。B、若因其它原因，業(yè)戶拒絕接見的，應(yīng)設(shè)法作好解釋工作，并通知服務(wù)中心配合解決, 必要時(shí)通知分隊(duì)長(zhǎng)帶往服務(wù)中心

28、協(xié)助處理。1）流程:到訪不同意示服務(wù)中心同意 ”通知巡邏崗帶領(lǐng)到服務(wù)中拒絕進(jìn)入2）說明:若事先無預(yù)約慕名而來的參觀者，應(yīng)委婉的加以拒絕，并作好解釋工作。裝 修 送 報(bào) 送 奶 送 水 送 餐 等 類 別 人 員1）流程:業(yè)戶、住戶不歡迎類人員無誤收副證應(yīng)提醒其糾正，嚴(yán)重影響到訪無或不符2）說明：收取副證，在 敞懷、 絕進(jìn)入。門崗放行裝修人員的時(shí)間為工作1日:A、B、C、在來人來訪記錄上登記小區(qū)形象的應(yīng)拒放行8: 0012: 00、14： 0018： 00，周六天需拒絕放行。遇特殊情入，值班員應(yīng)向分隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告，由分隊(duì)長(zhǎng)向服務(wù)中心客服中心 咨詢后決定（集中裝修期根據(jù)實(shí)際情況安排時(shí)間）。通知巡邏六崗跟

29、A、值班員在日常工作過程中，需注意收集業(yè)戶明確提出的不歡迎來訪人 員的信息，并匯報(bào)值班分隊(duì)長(zhǎng)，匯編成 服務(wù)中心特殊類來訪者名單。B、各班次門崗值班員需熟記該名單信息。 代不再接待和具體回復(fù)方式：應(yīng)委婉的根據(jù)業(yè)戶、住戶事先交代的回復(fù)方式進(jìn)行回復(fù)，拒絕其進(jìn)入。A、業(yè)戶事先未交代不再接待的：避開該來訪者（如：將該來訪者請(qǐng)到門外）先征詢被訪業(yè)戶的意見， 再確定是否允許進(jìn)入。C、若業(yè)戶、住戶事先已經(jīng)交業(yè)戶同意接待的，按照外來人員流程進(jìn)行登記進(jìn)入，并通知巡邏崗位 注意跟進(jìn)及加強(qiáng)該業(yè)戶室內(nèi)響動(dòng)的關(guān)注。-業(yè)戶不同意接待的，應(yīng)征詢被訪業(yè)戶以何種方式及理由拒絕較為合適, 及該人員以后再次來訪時(shí)是否接待等事項(xiàng)的意見

30、，并按照業(yè)戶意見給 予回復(fù)。若業(yè)戶提供的回復(fù)意見不妥、易于引發(fā)沖突或不提供回復(fù)意 見時(shí)，應(yīng)另謀其它方式回復(fù)，如：小區(qū)內(nèi)無該業(yè)戶、被訪者已經(jīng)搬走 等。-業(yè)戶確定以后不再接待的，將該信息填寫在 并報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)刷新其它門崗信息。服務(wù)中心特殊類來訪者名單上,4.2 物品管控421進(jìn)入物品管控序號(hào)項(xiàng)目易燃易爆危險(xiǎn)品裝修材料內(nèi)容1)2)流程說明:正常發(fā)現(xiàn)拒絕進(jìn)入確認(rèn)用途攜物人填寫_J服務(wù)中心易 燃、易爆危品登記表業(yè)主、綜合主管、管理處I .、 勿、口 I . 曰、曰才十人IrA、若因裝修或其它事項(xiàng)確需使用易燃、任簽爆危險(xiǎn)品，應(yīng)通f知工程部丁門或管理處值班人員與業(yè)戶進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)其用途后，由攜物人填 寫_服務(wù)中

31、心易燃、易爆危品登記表經(jīng)業(yè)主、綜合主管及管 理處主任簽字確認(rèn)后方可放行。B、不說明用途，強(qiáng)行攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品進(jìn)入小區(qū)的，應(yīng)通知巡邏 人員進(jìn)行全程跟進(jìn)，并報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)處理。1）流程:2）說明：裝修物料進(jìn)場(chǎng)時(shí)間為：工作時(shí)六、周日全天禁 詢后由分隊(duì)長(zhǎng)決定是否放行到達(dá)門崗提示先辦理審批手續(xù)一 “心確： 00、14： 0018： 00,周咨,、p、 4.2.2離開小區(qū)物品管理放行通過P=5序?qū)徟鷥?nèi)容批量物品或貴重物品無誤檢查放行條_無|查問物品來1不符源1）流程:通知巡邏和工程 人員跟進(jìn)檢查未通過拒絕放行與相關(guān)業(yè)戶核實(shí)通過常報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)處理二未通過留置物品和 攜物人提示開具放行條2）說明：A、對(duì)于業(yè)戶特別交代

32、或涉及本小區(qū)盜竊案件的物品，根據(jù)管理處的通知重點(diǎn)加 以關(guān)注和檢查，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)暫時(shí)留置物品和當(dāng)事人，并立即通知相關(guān)管理 人員進(jìn)行處理。B對(duì)于小區(qū)內(nèi)的公共、公用設(shè)施、設(shè)備，未經(jīng)管理處許可，禁止任何人員攜帶離開小區(qū)。4.2.3 夜間離開小區(qū)物品管理內(nèi)容1）流程.到達(dá)門無檢查業(yè)主確認(rèn)攜物人 身份業(yè)主簽名確認(rèn)在位值班.記錄表記錄表2）說明A、對(duì)物品進(jìn)行登記核實(shí)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄物品的名稱J數(shù)量后，請(qǐng)業(yè)主簽字行條B、對(duì)于未經(jīng)業(yè)主許可的夜 物人的姓名及身份證號(hào) 分隊(duì)長(zhǎng)處理。廠放行止一并應(yīng)留置物品，登記攜情況明顯異常時(shí)應(yīng)暫時(shí)留置攜物人并報(bào)否認(rèn)或異常4.3責(zé)任區(qū)域監(jiān)管工作序號(hào)暫時(shí)留置物品和攜 物人上報(bào)處理內(nèi)容A、

33、勸阻在門口區(qū)域黃線范圍內(nèi)停放車輛，制止在大門附近區(qū)域亂停亂放車輛堵塞門口交通的情 況，疏導(dǎo)門口交通，維護(hù)大門秩序。1 B、作好門崗區(qū)域附近的障礙柱、反光錐等設(shè)備、設(shè)施看管工作，制止挪動(dòng)此類設(shè)施停放車輛的 行為。、在崗位值班記錄表上記錄。4.4保密要求序號(hào)內(nèi)容1A、 崗位配置的“業(yè)主資料、重點(diǎn)業(yè)戶基本資料、租戶資料、業(yè)戶雇傭工人資料”， 崗位值班員需嚴(yán)格保密，不得外泄，所有資料未經(jīng)安全主管同意，不得允許 任何人員翻閱（公司人員檢查除外）。B、岡位值班員在上岡后一周之內(nèi)熟記所有的貴兵資料 （貴兵資料由中控室保管， 門崗不配置貴賓資料）。C、所有資料應(yīng)存放于抽屜內(nèi)，不得放置于桌（臺(tái)）面等容易被人看到

34、的地方。D、業(yè)戶的一些基本情況、生活情況，門崗值班員不得隨意向來訪者透露。4.5崗位區(qū)域內(nèi)特殊情況的處理序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容1特殊 情況 的接 待A、業(yè)主的父母、老人、抱小孩的婦女、孕婦等來訪時(shí)，要熱情接待，業(yè) 戶不在家時(shí)要通知相應(yīng)崗位協(xié)助，安排休息倒水問候，并主動(dòng)幫忙聯(lián) 系。B、對(duì)特殊人員（老人、殘疾人和其他特殊情況的人員）不知道業(yè)主房號(hào)， 能說出業(yè)主姓名的來訪人員可主動(dòng)幫忙聯(lián)系確認(rèn)，由巡邏人員現(xiàn)場(chǎng)跟 進(jìn)。C、晚上23: 00后有人來訪，盡量讓訪客用電話聯(lián)系，不再打業(yè)主家對(duì)講， 以免影響業(yè)主休息引起業(yè)主的抱怨；特殊情況可通知巡邏人員先查看業(yè)主家是否熄燈，未熄燈時(shí)可打?qū)χv確認(rèn)，已熄燈請(qǐng)?jiān)L客自行打電話

35、聯(lián)系。D、 在崗位值班記錄表上記錄。2業(yè)戶 動(dòng)向 關(guān)注A、發(fā)現(xiàn)業(yè)主、租戶、保姆和鐘點(diǎn)工等人員變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問確認(rèn)，上報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)作好 登記。E、對(duì)小區(qū)業(yè)戶全家外岀（特別是攜帶行李外岀）的要及時(shí)關(guān)注和詢問，上報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)作 好登記并通知巡邏員加強(qiáng)巡視檢查。C、小區(qū)內(nèi)住戶7歲以下的小孩單獨(dú)外岀或由陌生人、保姆帶領(lǐng)外岀的，需加以詢問，必 要時(shí)通過對(duì)講系統(tǒng)與住戶確認(rèn)。3為業(yè) 戶提 供必 要幫 助A、實(shí)行首接責(zé)任制，業(yè)戶反映的意見、建議，不管哪個(gè)部門的，應(yīng)認(rèn)真傾聽并記錄在 崗位值班記錄本上，并通過對(duì)講機(jī)立即通知客服值班人員，如內(nèi)容涉及保密事項(xiàng)， 應(yīng)當(dāng)面通過分隊(duì)長(zhǎng)轉(zhuǎn)告。B、隨時(shí)觀察業(yè)戶需求，當(dāng)業(yè)戶有需要時(shí)（提有

36、重物、行動(dòng)不方便、騎自行車、抱小孩） 應(yīng)主動(dòng)幫助開門。B、有業(yè)戶進(jìn)岀提很多東西時(shí)，要主動(dòng)詢問是否需要幫助，如需要幫助應(yīng)通知相關(guān)機(jī)動(dòng)崗 位實(shí)施幫助。C、下雨天，有業(yè)戶請(qǐng)求幫忙時(shí)，需打傘接送業(yè)戶進(jìn)岀，若業(yè)戶提岀借傘要求時(shí)，可以在 崗位值班記錄表上登記后借出雨傘。D、業(yè)戶需要叫的士或?qū)ψ孕熊囘M(jìn)行打氣等不能自行完成的事情時(shí)，可通知其它機(jī)動(dòng)崗位幫助完成。4小區(qū)內(nèi)發(fā)生突 發(fā)、緊急事 件A、小區(qū)內(nèi)發(fā)生突發(fā)、緊急事件時(shí)，需加強(qiáng)門崗區(qū)域安全防范，未經(jīng)調(diào)動(dòng)需堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格控制人員和物品進(jìn)岀，防止趁火打劫、渾水摸魚現(xiàn)象的發(fā)生。B、作好各種應(yīng)急車輛的引導(dǎo)工作。文件編號(hào):JTWY-AQ 05-07.02.03.04.0

37、序號(hào)巡邏要求地面巡邏崗工作規(guī)程目的規(guī)范地面巡邏工作程序，提高小區(qū)內(nèi)安全動(dòng)態(tài)的可控性。適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心地面（含樓層）巡邏工作（模版）。職責(zé)1)2)3)4)5)6)7)8)次:碼:A/014/52 頁跟進(jìn)管控小區(qū)內(nèi)人員流動(dòng)及活動(dòng)情況； 進(jìn)行安全巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除小區(qū)內(nèi)的安全隱患； 進(jìn)行消防巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除小區(qū)內(nèi)的消防隱患； 維護(hù)小區(qū)內(nèi)的公共秩序，制止違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生； 檢查小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備和消防設(shè)施、設(shè)備，保障設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。 對(duì)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)管。對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理。 處理小區(qū)內(nèi)的異常情況和緊急情況。內(nèi)容項(xiàng)目?jī)?nèi)容1)2)3)巡邏時(shí)間和頻次：若無特殊情況

38、，巡邏崗值班員需于接班后15分鐘內(nèi)開始實(shí)施對(duì)所劃分責(zé)任區(qū)域每2小時(shí)一次的巡查；因其它工作原因等特殊情況，需推遲進(jìn)行巡查的，需報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)同意。巡邏路線：巡邏崗按照安全主管擬定的路線進(jìn)行巡查，不得自行變動(dòng)巡查路線。簽到要求：巡邏時(shí)，需在規(guī)定的地點(diǎn)按時(shí)在巡邏簽到表上簽到，不得漏簽、少簽、提前或推遲簽到。巡邏時(shí)，需隨身攜帶好巡更棒，并按時(shí)在巡更點(diǎn)上點(diǎn)擊簽到，不得漏簽、少簽、提前或推遲簽到。（有電子巡更系統(tǒng)的小區(qū)按此操作，無電子巡更系統(tǒng)的小區(qū)刪除本款）安 全 巡 查來訪人員跟進(jìn)1）流程:2）說明：跟進(jìn)來訪人員時(shí)，要根據(jù)實(shí)際需要“選擇跟進(jìn)方式”，若已經(jīng)初步核實(shí)過來訪者身份或?yàn)槿?常跟進(jìn)來訪者，則應(yīng)選擇“尾隨

39、隱性觀察”的方式進(jìn)行跟進(jìn)；若因其它原因一時(shí)無法核實(shí)來 訪者身份或有可疑之處，應(yīng)陪同其前往目的地。大堂門住戶門1）檢查方法：以手推門；2）如未正常關(guān)閉應(yīng)及時(shí)關(guān)閉；3）門禁或閉門器故障應(yīng)通知管理處客服中心協(xié)調(diào)維修；4） 在_崗位值班記錄表上記錄。1）檢查方法：目視檢查；2）發(fā)現(xiàn)住戶門未正常關(guān)閉時(shí)， 應(yīng)敲門以判斷室內(nèi)是否有人， 室內(nèi)有人則提醒其注意關(guān)閉入戶 門，若室內(nèi)無人則應(yīng)暫時(shí)留守現(xiàn)場(chǎng)，并通知客服中心聯(lián)系業(yè)戶回家鎖閉入戶門；3）如發(fā)現(xiàn)門被破壞、室內(nèi)有被盜竊現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)尋找適當(dāng)位置暗中觀察并調(diào)低對(duì)講機(jī)音量報(bào)告 分隊(duì)長(zhǎng)，直至增援人員趕到。4） 在_崗位值班記錄表中記錄。1）檢查方法：目視觀察環(huán)境、手拉檢

40、查圍墻柵欄、詢問可疑人員；2）發(fā)現(xiàn)可疑人員，及時(shí)進(jìn)行詢問和勸離；發(fā)現(xiàn)柵欄松動(dòng)或斷裂, 外圍報(bào)告帶班分隊(duì)長(zhǎng)；3） 在崗位值班記錄表中記錄。通知客服中心協(xié)調(diào)維修，并32)3)消防巡查公共秩序維護(hù)設(shè)施設(shè)備檢查檢查方法：目視、嗅聞；巡查時(shí)注意觀察是否有煙霧、火光產(chǎn)生，注意嗅聞是否有煤氣、燒焦等異味，發(fā)現(xiàn)以上情況，應(yīng)立即查明來源和原因，一旦證實(shí)為發(fā)生消防安全事故， 應(yīng)立即按照消防應(yīng)急預(yù)案 進(jìn)行處置；檢查是否有在小區(qū)內(nèi)違規(guī)動(dòng)火、燃放煙花爆竹或其它有損消防安全的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即加以制止。巡查時(shí)，檢查公共秩序是否存在以下現(xiàn)象：高空作業(yè)的規(guī)范性；占用、堵塞樓道、過道等 公共場(chǎng)所；在小區(qū)內(nèi)亂躺、臥；踩踏草地、

41、攀枝摘果；在業(yè)戶休息時(shí)間大聲喧嘩或吵鬧； 往樓下倒水或高空拋物；隨地亂丟垃圾；散養(yǎng)寵物等。發(fā)現(xiàn)以上有損公共秩序的現(xiàn)象，應(yīng)立即加以勸阻和制止，并通知清潔、綠化維護(hù)人員或其它相關(guān)人員恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)已破壞秩序，對(duì)于占用、堵塞樓道、過道等公共場(chǎng)所的情況，應(yīng)督促該業(yè)戶及時(shí)清理。對(duì)于不聽勸阻和制止的情況，應(yīng)報(bào)告分隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行處理，必要時(shí)應(yīng)通知客服中心協(xié)助處理。1) 檢查可視范圍內(nèi)的各種燈具、開關(guān)、門窗、管線、閘閥、鏡頭、探頭、信箱、垃圾桶、娛樂休閑設(shè)施、標(biāo)識(shí)、鎖、墻體、地面、綠化、水景觀等設(shè)施、設(shè)備的外觀及使用狀態(tài)是否正常。2) 檢查消防栓、消防水帶、滅火器、自動(dòng)噴淋、煙感、溫感、破玻按鈕、消防廣播、消防警鈴、疏散

42、出口標(biāo)志、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急燈等消防設(shè)施、設(shè)備是否完好。3) 發(fā)現(xiàn)以上設(shè)施、設(shè)備不正常狀態(tài)，應(yīng)立即向分隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)，并通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行修復(fù)。4) 發(fā)現(xiàn)問題記錄在 崗位值班記錄表上，緊急事項(xiàng)應(yīng)立即通知管理處客服中心協(xié)調(diào)處理。1) 檢查小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生是否干凈整潔，發(fā)現(xiàn)遺留垃圾或其它有損環(huán)境的現(xiàn)象，應(yīng)通知清潔人環(huán)境員及時(shí)清理；在不影響工作的情況下，對(duì)于能自行拾起的垃圾應(yīng)隨手拾起。衛(wèi)生 2) 下雨天應(yīng)重點(diǎn)檢查各主干道路是否存在嚴(yán)重積水現(xiàn)象，各大堂及樓道內(nèi)是否存在因行人帶監(jiān)管入雨水而導(dǎo)致地面濕滑的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)以上現(xiàn)象，應(yīng)立即通知清潔人員進(jìn)行清理，必要時(shí)應(yīng)在濕滑的地面處擺放提示標(biāo)識(shí)牌。1) 掌握小區(qū)內(nèi)裝修

43、情況及裝修進(jìn)度，熟悉裝修房號(hào)、業(yè)主信息、裝修負(fù)責(zé)人信息，批量裝修時(shí)每2小時(shí)進(jìn)行一次裝修巡查，少量裝修時(shí)每 1小時(shí)進(jìn)行一次裝修巡查，進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行裝 修巡查時(shí)，應(yīng)向室內(nèi)業(yè)主或裝修人員進(jìn)行說明。2) 檢查裝修是否已開具管理處的裝修申請(qǐng)表。3) 檢查現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)火需開具動(dòng)火許可證，動(dòng)火作業(yè)人員需具有動(dòng)火作業(yè)操作證，動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)需 作到“七不、四要、一清”，以上事項(xiàng)不符合要求的，應(yīng)立即要求其停止動(dòng)火，整改達(dá)到 要求后方可繼續(xù)動(dòng)火。裝修 4) 檢查現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)品需開具 服務(wù)中心易燃、易爆危險(xiǎn)品登記表并按照規(guī)范使用和存放 巡查危險(xiǎn)品，制止違規(guī)使用危險(xiǎn)品或?qū)⑽ｋU(xiǎn)品與裝修材料混雜堆放的現(xiàn)象。5) 檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)下列現(xiàn)象應(yīng)立即制止

44、，對(duì)已造成負(fù)面影響的，應(yīng)報(bào)管理處客服中心協(xié)調(diào)處理： 裝修施工人員在裝修現(xiàn)場(chǎng)吸煙、赤膊、光背、敞懷等不雅現(xiàn)象；在室內(nèi)亂丟餐盒或隨地大 小便等現(xiàn)象。6) 檢查裝修施工時(shí)如有直接將裸露的接頭插入插座取電的現(xiàn)象，應(yīng)立即制止，并要求其加裝 插頭后，方可插入插座取電。7) 將裝修巡查情況記錄在裝修巡視檢查記錄表上。8文件編號(hào)：JTWY-AQ 05-08門崗（車輛）工作規(guī)程版次：A/1頁 碼：17/52頁1.0目的規(guī)范相關(guān)車輛出入口崗位（車輛出入門崗）作業(yè)程序，保障小區(qū)車輛通行、停放秩序和車輛安全。2.0適用范圍適用于服務(wù)中心車輛岀入口門崗。3.0職責(zé)1）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行控制和管理。2）負(fù)責(zé)車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)對(duì)

45、車輛外觀進(jìn)行檢查。3）負(fù)責(zé)出入小區(qū)車輛卡證的發(fā)放和回收。4）按照物價(jià)部門的規(guī)定對(duì)出入小區(qū)車輛進(jìn)行收費(fèi)。5）對(duì)從車輛出入口進(jìn)出的人員、物品進(jìn)行控制。6）維護(hù)車輛出入口交通秩序。4.0 說明序號(hào)項(xiàng)目說明1車輛分類小區(qū)內(nèi)出入車輛劃分為以下類型：1）業(yè)戶車輛；2） 公司領(lǐng)導(dǎo)類貴賓車輛（同門崗（人員、物品）控制規(guī)程中貴賓資料）；3）臨時(shí)來訪車輛：指來訪業(yè)戶、住戶的訪客；4 ）外來辦事車輛：指送水、搬家等類型車輛；5 ）特種車輛：軍車、警車、消防車等車輛。2車輛識(shí)別車輛識(shí)別主要以以下方法進(jìn)行：1）業(yè)戶、住戶資料；2）車輛出入卡；3）詢問確認(rèn)。3卡證類型1 ）月卡：主要適用于業(yè)戶、住戶的車卡。2）臨時(shí)卡：主

46、要適用于臨時(shí)來訪車輛和外來辦事車輛。3）免費(fèi)卡：主要適用于小區(qū)業(yè)委會(huì)成員或小區(qū)內(nèi)居住的一些特殊人員及公司的一些 特殊客戶等。4管理原則憑卡岀入、進(jìn)岀分立，人車分流。5需注意事項(xiàng)通過對(duì)講系統(tǒng)與業(yè)戶、住戶進(jìn)行確認(rèn)時(shí)， 應(yīng)盡量設(shè)法避開被確認(rèn)人或降低音量進(jìn)行，必要時(shí)可通過中控中心進(jìn)行確認(rèn)；5.0 內(nèi)容1車巨輛進(jìn)場(chǎng)流程序號(hào)事項(xiàng)工作步驟1）流程:正常流程無有行舉手禮幫助刷卡*無自稱業(yè)戶詢問資料無顯示否認(rèn)拒絕進(jìn)入屬實(shí)否認(rèn)確認(rèn)是否有卡確來訪者與被訪者確認(rèn)在車輛出入登 記表上登記1f放行A確認(rèn)通知車庫巡 邏崗跟進(jìn)通知車在車輛出放庫巡邏T入登記表 崗跟進(jìn) 上登記上登記忘帶或未核對(duì)資充值*填寫-服 務(wù)中心抬閘 放行

47、確認(rèn)單請(qǐng)其簽名 確認(rèn)與所報(bào)房號(hào)確認(rèn)拒絕進(jìn)入2)說明：業(yè)戶未辦理月卡或未對(duì)月卡進(jìn)行充值，應(yīng)提醒其在 值。3日以內(nèi)到服務(wù)中心辦理月卡或充緊急流程貴賓車輛流程:有刷卡進(jìn)入通知車庫巡邏跟進(jìn)行舉手禮無卡證確認(rèn)2)簡(jiǎn)單詢問 一放行在車輛出入登巡邏跟進(jìn)記表上登記通知車庫A、流高或說明：緊急 程 峰 其來訪者身份和去向由巡邏崗跟進(jìn)確認(rèn),正常情況應(yīng)按照正常流程在門崗進(jìn)特殊情況下適用，行核實(shí)確認(rèn)。B、若證實(shí)駕車人為業(yè)主，但崗位配置的 服務(wù)中心業(yè)戶資料表上無顯示時(shí)，值班員應(yīng)熟記該車牌號(hào)碼，并報(bào)管理處及時(shí)補(bǔ)充、刷新各門崗資料。1)流程:是X主任,否、.確認(rèn)是否為行舉手禮貴賓禮儀服務(wù)一致進(jìn)入時(shí)用語：X董、X離開時(shí)用語：

48、x董、x總、X主任，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨語賓本人姓名加職幫助取放仃務(wù)問好臨時(shí)卡早上好，晚上好、您好，歡迎光臨。通知服務(wù) 中心和車 庫巡邏詢問事由在車輛出 入登記表 上登記為期它1）流程:外來軍警類或政府公務(wù)類特種車輛A、B、C、正常幫助取乎禮以停車手勢(shì)示本小區(qū)業(yè)戶|意停車并常好駛回家的突發(fā)、緊急情況下，公安、消防、急救類特救等事件時(shí)，不再受以上程序限制，值班員儒以最快速度打開車輛道閘，并指引，（必要一 * 時(shí)應(yīng)抽岀其中一名值班員帶領(lǐng)）其準(zhǔn)通確知到巡達(dá)目的地引。 此類執(zhí)行公務(wù)類車輛按照國(guó)家規(guī)定免導(dǎo)于收取停車務(wù)用中詢冋來放行 ”一戶、住戶車輛操作流程處理；入小區(qū)處理治安、刑事、火警、急通知服務(wù)中 心和車庫巡 邏崗值班員在車輛出入登 記表上登記1）用語一致性規(guī)范（適用于對(duì)一切不認(rèn)識(shí)車輛的詢問對(duì)話）:a來訪人員到達(dá)本崗位時(shí)，值班員第一句問話：先生/小姐，請(qǐng)問有什么需要幫忙嗎。b來訪人員說明來意后，若為訪問業(yè)戶、住戶，值班員應(yīng)直接詢問到房