聯(lián)通小區(qū)寬帶續(xù)費(fèi)服務(wù)規(guī)范

1、聯(lián)通小區(qū)寬帶續(xù)費(fèi)服務(wù)規(guī)范一、指導(dǎo)思想. 194二、寬帶業(yè)務(wù)續(xù)費(fèi)工作目標(biāo). 194三、續(xù)費(fèi)相關(guān)指標(biāo)及定義. 194四、寬帶業(yè)務(wù)續(xù)費(fèi)五個(gè)策略. 195（一）提速提價(jià)策略. 195（二）捆綁融合策略. 195（三）服務(wù)策略. 196（四）渠道策略. 196（五）激勵(lì)策略. 196五、寬帶續(xù)費(fèi)組織與制度保障. 196（一）建設(shè)階梯式續(xù)費(fèi)隊(duì)伍. 1961寬帶與固話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心續(xù)費(fèi)管理員. 1972縣（區(qū)）分公司/區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心續(xù)費(fèi)管理員. 1973網(wǎng)格經(jīng)理. 1984營(yíng)業(yè)廳. 1985客服經(jīng)理. 1996代理商. 199（二）建立競(jìng)爭(zhēng)與互補(bǔ)相結(jié)合的續(xù)費(fèi)工作機(jī)制. 199（三）建立續(xù)費(fèi)激勵(lì)管理制度. 2001代

2、理商續(xù)費(fèi)激勵(lì)政策. 2002網(wǎng)格經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳、客服經(jīng)理續(xù)費(fèi)激勵(lì)政策. 200（四）建立寬帶用戶(hù)續(xù)費(fèi)提醒通知的管理制度. 201（五）建立名單制續(xù)費(fèi)管理制度. 201（六）建立續(xù)費(fèi)情況分析、跟蹤通報(bào)制度. 201六、寬帶續(xù)費(fèi)工作流程. 202（一）續(xù)費(fèi)管理基礎(chǔ)工作. 202（二）續(xù)費(fèi)操作流程指引. 2031續(xù)費(fèi)名單的提取、分配. 2032續(xù)費(fèi)工作關(guān)鍵要求. 203七、相關(guān)工作要求. 208八、其他說(shuō)明. 209附件1：寬帶續(xù)費(fèi)回訪(fǎng)口徑參考. 210（一）客服經(jīng)理回訪(fǎng)口徑. 2101在網(wǎng)用戶(hù)維系口徑. 2102停機(jī)用戶(hù)挽留口徑. 2113入網(wǎng)一個(gè)月新用戶(hù)維系口徑. 2124入網(wǎng)3個(gè)月新用戶(hù)維系口徑

3、. 2145入網(wǎng)三個(gè)月用戶(hù)挽留口徑. 2166到期用戶(hù)維系口徑. 217（二）10010和營(yíng)業(yè)廳服務(wù)口徑. 218一、指導(dǎo)思想為進(jìn)一步加大寬帶的續(xù)費(fèi)保有力度，提升維系挽留工作質(zhì)量，保證寬帶業(yè)務(wù)持續(xù)有效發(fā)展。充分、靈活、規(guī)范利用寬帶提速提價(jià)策略、捆綁融合策略、服務(wù)策略、渠道策略、激勵(lì)策略等，在用戶(hù)寬帶在網(wǎng)期間抓好各項(xiàng)用戶(hù)服務(wù)保有工作，通過(guò)制定合理的續(xù)費(fèi)操作流程，提升寬帶續(xù)費(fèi)率。特制定本規(guī)范意見(jiàn)，用以指導(dǎo)全省開(kāi)展寬帶續(xù)費(fèi)管理工作，明確寬帶續(xù)費(fèi)工作的總體目標(biāo)、相關(guān)責(zé)任人、責(zé)任時(shí)間、責(zé)任環(huán)節(jié)、責(zé)任事項(xiàng)、操作規(guī)范等。 寬帶業(yè)務(wù)續(xù)費(fèi)工作目標(biāo)二、（一）2012年寬帶年度累計(jì)續(xù)費(fèi)率必須達(dá)到80%及以上。 （二

4、）2012年寬帶當(dāng)期續(xù)費(fèi)率必須達(dá)到60%及以上。 (三) 以后續(xù)費(fèi)目標(biāo)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行階段性調(diào)整。 續(xù)費(fèi)相關(guān)指標(biāo)及定義三、（一）寬帶年度累計(jì)續(xù)費(fèi)率 寬帶年度累計(jì)續(xù)費(fèi)率 = （年度累計(jì)的當(dāng)月到期用戶(hù)在當(dāng)月續(xù)費(fèi)用戶(hù)數(shù) +年度累計(jì)的提前續(xù)費(fèi)用戶(hù)數(shù) +年度累計(jì)的停機(jī)重新續(xù)費(fèi)復(fù)通用戶(hù)數(shù)） / 年度累計(jì)到期用戶(hù)數(shù) * 100% （二）當(dāng)期續(xù)費(fèi)率 當(dāng)期續(xù)費(fèi)率=當(dāng)月到期用戶(hù)在當(dāng)月續(xù)費(fèi)的用戶(hù)數(shù) / 當(dāng)月到期用戶(hù)數(shù)* 100% （三）提前續(xù)費(fèi)率 提前續(xù)費(fèi)率=當(dāng)月未到期用戶(hù)中的續(xù)費(fèi)用戶(hù)數(shù) /當(dāng)月未到期用戶(hù)數(shù)* 100% （四）停機(jī)復(fù)通率 停機(jī)復(fù)通率=停機(jī)用戶(hù)中的重新續(xù)費(fèi)復(fù)通用戶(hù)數(shù) /停機(jī)用戶(hù)數(shù)*100% 寬帶業(yè)務(wù)續(xù)

5、費(fèi)五個(gè)策略四、（一一）多做加法、少做減法。以多贈(zèng)送增值產(chǎn)品、優(yōu)惠提速等方式，引導(dǎo)用戶(hù)及時(shí)續(xù)費(fèi)；少做、停做賣(mài)裸寬、推低速套餐、送時(shí)長(zhǎng)、降單價(jià)的業(yè)務(wù)受理，逐步扭轉(zhuǎn)“被動(dòng)續(xù)費(fèi)”、“降價(jià)續(xù)費(fèi)”的格局，穩(wěn)定客戶(hù)ARPU。同時(shí)，在局部區(qū)域內(nèi)與其他運(yùn)營(yíng)商建立價(jià)格聯(lián)盟，以競(jìng)合提價(jià)策略，提高寬帶整體資費(fèi)水平，避免惡性?xún)r(jià)格戰(zhàn)。 （二二）發(fā)揮全業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，根據(jù)用戶(hù)的需求情況，設(shè)立融合業(yè)務(wù)套餐，寬帶+增值應(yīng)用+固網(wǎng)+2G+3G。以不同組合產(chǎn)品、多種優(yōu)惠政策，吸引用戶(hù)續(xù)費(fèi)。 （三三）根據(jù)用戶(hù)的在網(wǎng)時(shí)間，提供分等級(jí)的客戶(hù)服務(wù)，增加客戶(hù)粘性。同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量改善、電腦保姆服務(wù)、豐富寬帶應(yīng)用等多方面結(jié)合，從不同維度改善服務(wù)質(zhì)量

6、，挽留用戶(hù)。 四）（四通過(guò)系統(tǒng)語(yǔ)音、電話(huà)外呼、短信通知、網(wǎng)頁(yè)彈出等多手段，對(duì)快到期用戶(hù)進(jìn)行續(xù)費(fèi)提醒；同時(shí)，建立代理商、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)格經(jīng)理等多渠道，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)、梯次續(xù)費(fèi)，提高用戶(hù)續(xù)費(fèi)方便性。 （五五）以傭金比例浮動(dòng)為激勵(lì)杠桿，以用戶(hù)渠道歸屬為調(diào)控手段，制定寬帶續(xù)費(fèi)激勵(lì)政策。明確各續(xù)費(fèi)渠道的續(xù)費(fèi)任務(wù)，以任務(wù)完成情況，給予傭金獎(jiǎng)勵(lì)與處罰；對(duì)未續(xù)費(fèi)用戶(hù)轉(zhuǎn)向其他渠道開(kāi)展續(xù)費(fèi)復(fù)通工作，如續(xù)費(fèi)成功，用戶(hù)的代理關(guān)系即可更改。 寬帶續(xù)費(fèi)組織與制度保障五、（一 一）為統(tǒng)一管理續(xù)費(fèi)工作，各分公司必須落實(shí)寬帶續(xù)費(fèi)專(zhuān)人專(zhuān)崗，建立由寬帶與固話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心續(xù)費(fèi)管理員、縣（區(qū)）分公司/區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心續(xù)費(fèi)管理員、網(wǎng)格經(jīng)理、營(yíng)業(yè)

7、廳、客服經(jīng)理、代理商等組成的階梯式、互補(bǔ)型續(xù)費(fèi)隊(duì)伍，明確職責(zé)要求，各司其職，落實(shí)續(xù)費(fèi)工作內(nèi)容。 1（1）承擔(dān)省公司下達(dá)當(dāng)?shù)胤止镜膶拵Юm(xù)費(fèi)指標(biāo)，承接省公司下達(dá)當(dāng) 地分公司的寬帶續(xù)費(fèi)工作任務(wù)，按時(shí)按質(zhì)安排落地執(zhí)行。 （2）結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況，負(fù)責(zé)制定當(dāng)?shù)貙拵Юm(xù)費(fèi)的工作計(jì)劃。 （3）組織、管理、監(jiān)督當(dāng)?shù)胤止靖骼m(xù)費(fèi)渠道的寬帶續(xù)費(fèi)工作。（4）定期、不定期對(duì)當(dāng)?shù)貙拵Юm(xù)費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析與通報(bào)。并及時(shí)向省公司反饋續(xù)費(fèi)工作中存在的問(wèn)題及提出優(yōu)化建議。 2縣縣（區(qū)）（區(qū)）分公司（1）承擔(dān)所屬轄區(qū)的寬帶續(xù)費(fèi)指標(biāo)，承接上級(jí)下達(dá)的寬帶續(xù)費(fèi)工作任務(wù)，按時(shí)按質(zhì)安排落地執(zhí)行。 （2）結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況，負(fù)責(zé)制定所屬轄區(qū)的

8、寬帶續(xù)費(fèi)工作計(jì)劃，制定名單制續(xù)費(fèi)管理計(jì)劃。 （3）組織、管理與監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)格經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳、代理商等各續(xù)費(fèi)渠道開(kāi)展續(xù)費(fèi)工作。 （4）定期、不定期對(duì)所屬轄區(qū)的寬帶續(xù)費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析與通報(bào)。并及時(shí)向上級(jí)反饋續(xù)費(fèi)工作中存在的問(wèn)題及提出優(yōu)化建議。 3（1）承擔(dān)所屬轄區(qū)的寬帶續(xù)費(fèi)指標(biāo)，承接上級(jí)下達(dá)的寬帶續(xù)費(fèi)工作任務(wù)，按時(shí)按質(zhì)安排落地執(zhí)行。 （2）組織、管理與監(jiān)督所屬轄區(qū)的營(yíng)業(yè)廳、代理商開(kāi)展寬帶續(xù)費(fèi)工作。 （3）針對(duì)所屬轄區(qū)內(nèi)直銷(xiāo)渠道發(fā)展的寬帶用戶(hù)以及接手代理商等其他續(xù)費(fèi)渠道移交的寬帶用戶(hù)，網(wǎng)格經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)開(kāi)展電話(huà)、上門(mén)回訪(fǎng)續(xù)費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)工作以及開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)續(xù)費(fèi)促銷(xiāo)活動(dòng)。 （4）網(wǎng)格經(jīng)理應(yīng)協(xié)助代理商和營(yíng)業(yè)廳對(duì)續(xù)費(fèi)難

9、度大客戶(hù)的公關(guān)工作。 4（1）承擔(dān)本營(yíng)業(yè)廳的寬帶續(xù)費(fèi)指標(biāo)，承接上級(jí)下達(dá)的寬帶續(xù)費(fèi)工作任務(wù)，按時(shí)按質(zhì)安排落地執(zhí)行。 （2）負(fù)責(zé)劃歸本營(yíng)業(yè)廳所有直銷(xiāo)渠道發(fā)展的寬帶用戶(hù)續(xù)費(fèi)工作及接 手代理商等其他續(xù)費(fèi)渠道移交的寬帶用戶(hù)續(xù)費(fèi)工作，針對(duì)具體的寬帶用戶(hù)名單，開(kāi)展電話(huà)、上門(mén)回訪(fǎng)續(xù)費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)工作以及開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳內(nèi)及門(mén)前現(xiàn)場(chǎng)續(xù)費(fèi)促銷(xiāo)活動(dòng)。 （3）對(duì)主動(dòng)上門(mén)的寬帶續(xù)費(fèi)用戶(hù)做好續(xù)費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作。 5（1）承擔(dān)上級(jí)下達(dá)的寬帶續(xù)費(fèi)指標(biāo)，承接上級(jí)下達(dá)的寬帶續(xù)費(fèi)工作任務(wù)，按時(shí)按質(zhì)安排落地執(zhí)行。 （2）負(fù)責(zé)劃歸本人所有直銷(xiāo)渠道發(fā)展的寬帶用戶(hù)續(xù)費(fèi)工作及接手代理商等其他續(xù)費(fèi)渠道移交的寬帶用戶(hù)續(xù)費(fèi)工作，針對(duì)具體的寬帶用戶(hù)名單，開(kāi)展電話(huà)、

10、上門(mén)回訪(fǎng)續(xù)費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)工作 6（1）承擔(dān)聯(lián)通公司下達(dá)的寬帶續(xù)費(fèi)指標(biāo)，承接聯(lián)通公司下達(dá)的寬帶續(xù)費(fèi)工作任務(wù)，按時(shí)按質(zhì)安排落地執(zhí)行。 （2）負(fù)責(zé)名下到期前寬帶用戶(hù)續(xù)費(fèi)工作，包括開(kāi)展電話(huà)、上門(mén)回訪(fǎng)續(xù)費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)工作以及開(kāi)展小區(qū)/社區(qū)、樓宇等現(xiàn)場(chǎng)續(xù)費(fèi)促銷(xiāo)活動(dòng)。 （二二）明確落實(shí)寬帶用戶(hù)續(xù)費(fèi)工作的第一責(zé)任人，原則上BSS系統(tǒng)中寬帶用戶(hù)的渠道發(fā)展人為該用戶(hù)續(xù)費(fèi)工作的第一責(zé)任人。如為直銷(xiāo)渠道發(fā)展的，則根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，由營(yíng)業(yè)廳、客服經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理承擔(dān)續(xù)費(fèi)工作第一責(zé)任人。 續(xù)費(fèi)工作開(kāi)展過(guò)程中，應(yīng)建立競(jìng)爭(zhēng)與互補(bǔ)相結(jié)合的續(xù)費(fèi)工作機(jī)制，通過(guò)網(wǎng)格經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳、客服經(jīng)理或其他代理商等續(xù)費(fèi)渠道的參與激發(fā)原有續(xù)費(fèi)渠道的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。對(duì)于寬

11、帶用戶(hù)續(xù)費(fèi)工作第一責(zé)任人其名下所有到期未成功續(xù)費(fèi)的用戶(hù)，自到期之日起可移交給其他續(xù)費(fèi)渠道渠道負(fù)責(zé)續(xù)費(fèi)工作。如成功續(xù)費(fèi)后，該用戶(hù)的代理關(guān)系即可更改，不再屬于之前的發(fā)展渠道。 （三三）1分公司應(yīng)根據(jù)代理商的續(xù)費(fèi)率指標(biāo)完成情況設(shè)定續(xù)費(fèi)激勵(lì)傭金，對(duì)超額完成續(xù)費(fèi)率指標(biāo)的，可給予續(xù)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)傭金1%-2%；對(duì)續(xù)費(fèi)率指標(biāo)完成未達(dá)到85%的，應(yīng)給予扣罰維系傭金1%-2%。 對(duì)于其他渠道移交的雙停用戶(hù)或拆機(jī)用戶(hù)如能成功續(xù)費(fèi)的用戶(hù)，該用戶(hù)的代理關(guān)系即可變更，同時(shí)給予提取維系傭金，維系傭金水平與本渠道原用戶(hù)相同。原則上用戶(hù)發(fā)展渠道變更后的傭金只給提取維系傭金。 另外，續(xù)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)傭金政策也要執(zhí)行傭折互動(dòng)管理，設(shè)定優(yōu)惠和特惠

12、套餐使用占比目標(biāo)值（優(yōu)惠和特惠套餐是指arpu值低于當(dāng)?shù)仄骄鵤rpu值水平的套餐），占比低于20%，給予較高傭金率政策，占比高于20%，適當(dāng)調(diào)減傭金率。 原則上arpu值等于或低于40元的套餐不給提傭。 2 客服經(jīng)理續(xù)費(fèi)激勵(lì)政策、營(yíng)業(yè)廳各市分公司應(yīng)注重網(wǎng)格經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳、客服經(jīng)理考核、激勵(lì)政策的制定，激勵(lì)應(yīng)充分體現(xiàn)“多勞多得”的原則，考核指標(biāo)中應(yīng)有“寬帶續(xù)費(fèi)指標(biāo)完成率”。同時(shí)，“寬帶續(xù)費(fèi)指標(biāo)完成率” 可與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，對(duì)超額完成續(xù)費(fèi)率指標(biāo)的，可對(duì)其成功續(xù)費(fèi)的用戶(hù)給予每戶(hù)3元到5元的一次性獎(jiǎng)勵(lì)。另外，對(duì)第一次移交的雙停用戶(hù)或拆機(jī)用戶(hù)能成功續(xù)費(fèi)的用戶(hù)，可給予每戶(hù)10元到15元的一次性獎(jiǎng)勵(lì)。 另外，續(xù)費(fèi)獎(jiǎng)

13、勵(lì)傭金政策也要執(zhí)行傭折互動(dòng)管理，設(shè)定優(yōu)惠和特惠套餐使用占比目標(biāo)值（優(yōu)惠和特惠套餐是指arpu值低于當(dāng)?shù)仄骄鵤rpu值水平的套餐），占比低于20%，給予較高一次性獎(jiǎng)勵(lì)政策，占比高于20%，適當(dāng)調(diào)減一次性獎(jiǎng)勵(lì)政策。 原則上arpu值等于或低于40元的套餐不給提傭。 （四四）每月必須對(duì)3個(gè)月內(nèi)寬帶到期用戶(hù)通過(guò)系統(tǒng)語(yǔ)音、電話(huà)外呼、短信通知、網(wǎng)頁(yè)彈出等方式，進(jìn)行到期續(xù)費(fèi)的提醒通知。 （五 建立五）每月提取3個(gè)月內(nèi)寬帶到期用戶(hù)名單、到期3個(gè)月仍未續(xù)費(fèi)的用戶(hù)名單，并明確續(xù)費(fèi)工作第一責(zé)任人，提交給相應(yīng)續(xù)費(fèi)渠道開(kāi)展名單制續(xù)費(fèi)保有工作。名單中需包括用戶(hù)姓名、入網(wǎng)時(shí)間、到期時(shí)間（具體到月份、日期）、帶寬、資費(fèi)、聯(lián)系

14、電話(huà)、地址、發(fā)展人等信息。 （六六）針對(duì)3個(gè)月內(nèi)寬帶到期用戶(hù)名單、到期3個(gè)月仍未續(xù)費(fèi)的用戶(hù)名單，各市分公司應(yīng)建立續(xù)費(fèi)工作效果分析周報(bào)和月報(bào)跟蹤制度，分析內(nèi)容應(yīng)包括續(xù)費(fèi)率、續(xù)費(fèi)時(shí)點(diǎn)分布、續(xù)費(fèi)政策使用效果及續(xù)費(fèi)工作優(yōu)化策略，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修正相關(guān)政策。 六、寬帶續(xù)（一一）有效維護(hù)支撐系統(tǒng)用戶(hù)信息，確保用戶(hù)資料準(zhǔn)確性。 用戶(hù)資料的準(zhǔn)確性對(duì)寬帶的續(xù)費(fèi)工作起著非常重要的作用，準(zhǔn)確的用戶(hù)資料為客戶(hù)挽留及客戶(hù)關(guān)懷工作奠定基礎(chǔ)。寬帶新裝受理時(shí)，營(yíng)業(yè)員、資料錄入員必須嚴(yán)格把關(guān)受理單的各類(lèi)信息，在錄入用戶(hù)基礎(chǔ)信息時(shí)要確保用戶(hù)基礎(chǔ)信息的完整性和準(zhǔn)確性，特別是聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、地址、身份證件、郵件等信息必須準(zhǔn)確和完整。

15、根據(jù)日常的用戶(hù)回訪(fǎng)所收集到的信息，對(duì)不準(zhǔn)確的聯(lián)系方式定期在BSS支撐系統(tǒng)中進(jìn)行更新。做好客戶(hù)在網(wǎng)期間的定期回訪(fǎng)工作。 首次回訪(fǎng)原則上在寬帶竣工5個(gè)工作日內(nèi)，由客服人員進(jìn)行第一次回訪(fǎng)，主要內(nèi)容為裝維服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)聯(lián)系信息準(zhǔn)確性。 在用戶(hù)的寬帶使用期內(nèi)需制定回訪(fǎng)計(jì)劃，落實(shí)指定人員（包括客服人員、網(wǎng)格經(jīng)理、代理商、寬帶維護(hù)人員等）進(jìn)行定期回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內(nèi)容主要為寬帶使用情況、最新應(yīng)用推薦，服務(wù)工作跟進(jìn)等等，并做好回訪(fǎng)記錄，及時(shí)更新用戶(hù)資料。 （二二）、分配（1）每月25日前，由各地市寬帶與固話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心續(xù)費(fèi)管理員從BSS系統(tǒng)中提取3個(gè)月內(nèi)寬帶到期用戶(hù)明細(xì)表，包括下月到期用戶(hù)，后2個(gè)月到期用戶(hù)、后3個(gè)月到期

16、用戶(hù)。并整理用戶(hù)清單，將用戶(hù)劃分并下發(fā)至縣（區(qū)）分公司、區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心。 每月月末最后一天前，縣（區(qū)）分公司、區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心續(xù)費(fèi)管理員，應(yīng)根據(jù)3個(gè)月內(nèi)寬帶到期用戶(hù)明細(xì)表，對(duì)需續(xù)費(fèi)的用戶(hù)名單進(jìn)行續(xù)費(fèi)渠道的分配，一對(duì)一明確該用戶(hù)續(xù)費(fèi)工作的第一責(zé)任人，并下發(fā)給相應(yīng)的續(xù)費(fèi)渠道開(kāi)展續(xù)費(fèi)工作。 日前，由各地市寬帶與固話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心續(xù)費(fèi)管理員從BSS系統(tǒng)中提取出3個(gè)月前續(xù)費(fèi)未成功寬帶到期的用戶(hù)明細(xì)表，包括當(dāng)月到期未續(xù)費(fèi)用戶(hù)，前1個(gè)月到期未續(xù)費(fèi)用戶(hù)、前2個(gè)月到期未續(xù)費(fèi)用戶(hù)。并整理用戶(hù)清單，將用戶(hù)劃分并下發(fā)至縣（區(qū)）分公司、區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心。 每月月末最后一天前，縣（區(qū)）分公司、區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心續(xù)費(fèi)管理員，應(yīng)根據(jù)3個(gè)月前續(xù)費(fèi)未

17、成功寬帶到期的用戶(hù)明細(xì)表，將用戶(hù)名單重新分配給其他有能力的續(xù)費(fèi)渠道負(fù)責(zé)續(xù)費(fèi)工作。 2（1）寬帶到期的提醒通知 目標(biāo)用戶(hù)：每月25日前提取的3個(gè)月內(nèi)寬帶到期用戶(hù)明細(xì)表中的用戶(hù)，包括下月到期用戶(hù)，后2個(gè)月到期用戶(hù)、后3個(gè)月到期用戶(hù) 工作要求：每月月末最后一天前，對(duì)3個(gè)月內(nèi)寬帶到期用戶(hù)通過(guò)系統(tǒng)語(yǔ)音、電話(huà)外呼、短信通知、網(wǎng)頁(yè)彈出等渠道進(jìn)行用戶(hù)快到期續(xù)費(fèi)的提醒通知。首先由各地市寬帶與固話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心續(xù)費(fèi)管理員發(fā)起需求工單，將用戶(hù)名單發(fā)給各執(zhí)行渠道的具體人員，并跟進(jìn)執(zhí)行情況。系統(tǒng)語(yǔ)音提醒由信息化部負(fù)責(zé)執(zhí)行；短信通知、電話(huà)外呼由客服部負(fù)責(zé)執(zhí)行；網(wǎng)頁(yè)彈出由電子渠道部負(fù)責(zé)執(zhí)行。 （2）寬帶到期前二月或一個(gè)月續(xù)費(fèi)工作

18、 目標(biāo)用戶(hù)：每月25日前提取的3個(gè)月內(nèi)寬帶到期用戶(hù)明細(xì)表中的 “后2 個(gè)月到期用戶(hù)”和“后3 個(gè)月到期用戶(hù)” 工作要求：每月25日前，要求各渠道續(xù)費(fèi)責(zé)任人通過(guò)電話(huà)或上門(mén)的方式對(duì)目標(biāo)用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)率要達(dá)到100%。回訪(fǎng)主要是向用戶(hù)進(jìn)行寬帶到期的友情提醒以及根據(jù)用戶(hù)的續(xù)費(fèi)時(shí)間、接受程度分階段推送業(yè)務(wù)，并記錄用戶(hù)對(duì)續(xù)費(fèi)的反饋信息，反饋信息可分為以下三類(lèi)：續(xù)費(fèi)、再考慮、不續(xù)費(fèi)。對(duì)續(xù)費(fèi)意愿強(qiáng)烈的用戶(hù)，利用續(xù)費(fèi)的優(yōu)惠政策爭(zhēng)取提前進(jìn)行續(xù)費(fèi)。對(duì)有離網(wǎng)意向的用戶(hù)記錄相關(guān)原因，具體可分為：對(duì)寬帶資費(fèi)不滿(mǎn)、寬帶速度不滿(mǎn)、對(duì)寬帶應(yīng)用不滿(mǎn)、常掉線(xiàn)、屢次投訴無(wú)人處理等情況。根據(jù)用戶(hù)反饋的意見(jiàn)落實(shí)好客戶(hù)的后續(xù)客戶(hù)服務(wù)工

19、作，為下次續(xù)費(fèi)工作開(kāi)展打下基礎(chǔ)。 （3）寬帶到期月續(xù)費(fèi)工作 目標(biāo)用戶(hù)：每月25日前提取的3個(gè)月內(nèi)寬帶到期用戶(hù)明細(xì)表中的“下月到期用戶(hù)” 工作要求：至少在用戶(hù)到期7天前，各續(xù)費(fèi)渠道要落實(shí)責(zé)任人對(duì)目標(biāo)用戶(hù)完成上門(mén)回訪(fǎng)，開(kāi)展續(xù)費(fèi)工作，回訪(fǎng)率要達(dá)到100%。 到期當(dāng)月需做好續(xù)費(fèi)的實(shí)時(shí)監(jiān)控工作，分公司需以經(jīng)營(yíng)單元為單位進(jìn)行續(xù)費(fèi)率通報(bào)，至少以周為單位，及時(shí)把控續(xù)費(fèi)進(jìn)度。 著重抓好用戶(hù)寬帶到期月的服務(wù)質(zhì)量保障工作。 在用戶(hù)到期次日及時(shí)進(jìn)行停機(jī)處理，對(duì)寬帶停機(jī)后再續(xù)費(fèi)的用戶(hù)要及時(shí)做好寬帶開(kāi)機(jī)工作，避免用戶(hù)投訴。 （4）寬帶到期后續(xù)費(fèi)工作 目標(biāo)用戶(hù)：每月25日前提取的3個(gè)月前續(xù)費(fèi)未成功寬帶到期的用戶(hù)明細(xì)表，包括

20、當(dāng)月到期未續(xù)費(fèi)用戶(hù)，前1個(gè)月到期未續(xù)費(fèi)用戶(hù)、前2個(gè)月到期未續(xù)費(fèi)用戶(hù) 工作要求：每月月末最后一天前，縣（區(qū)）分公司、區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心續(xù)費(fèi)管理員，應(yīng)根據(jù)3個(gè)月前續(xù)費(fèi)未成功寬帶到期的用戶(hù)明細(xì)表， 將用戶(hù)名單重新分配給其他有能力的續(xù)費(fèi)渠道負(fù)責(zé)續(xù)費(fèi)工作。 每月25日前，要求各渠道續(xù)費(fèi)責(zé)任人通過(guò)電話(huà)或上門(mén)的方式對(duì)目標(biāo)用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)率要達(dá)到100%，爭(zhēng)取續(xù)費(fèi)成功。對(duì)無(wú)續(xù)費(fèi)可能的用戶(hù)根據(jù)拆機(jī)流程進(jìn)行系統(tǒng)拆機(jī)處理。 （5）寬帶續(xù)費(fèi)工作的統(tǒng)計(jì)、分析與總結(jié) 目標(biāo)用戶(hù)：每月25日前提取3個(gè)月內(nèi)寬帶到期用戶(hù)明細(xì)表、3個(gè)月前續(xù)費(fèi)未成功寬帶到期的用戶(hù)明細(xì)表中的用戶(hù) 工作要求：寬帶與固話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心續(xù)費(fèi)管理員、縣（區(qū)）分公司/區(qū)

21、域營(yíng)銷(xiāo)中心續(xù)費(fèi)管理員、網(wǎng)格經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳、代理商等各級(jí)續(xù)費(fèi)隊(duì)伍都需做好所屬轄區(qū)的寬帶續(xù)費(fèi)的統(tǒng)計(jì)、分析與總結(jié)工作，把控每天、每周、每月的續(xù)費(fèi)進(jìn)度，掌握續(xù)費(fèi)指標(biāo)。 在續(xù)費(fèi)原因方面，根據(jù)未續(xù)費(fèi)成功用戶(hù)具體原因進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析，具體分類(lèi)為： 9 寬帶故障率高； 9 寬帶網(wǎng)速慢； 9 寬帶應(yīng)用內(nèi)容少； 9 資費(fèi)高； 9 移機(jī)資源不到位； 9 客戶(hù)需求不存在：如小孩外出上學(xué)等； 9 客戶(hù)聯(lián)系不上； 9 系統(tǒng)操作原因：如業(yè)務(wù)變更、系統(tǒng)誤操作等； 9 其他。 分析各類(lèi)未續(xù)費(fèi)的原因，制定出更好針對(duì)措施，使續(xù)費(fèi)率有進(jìn)一步提升。（6）工作流程 工作流程 責(zé)任人 工作要求 相關(guān)文件/記錄 Y N Y N 開(kāi)始提取、分配

22、下發(fā)寬帶續(xù)費(fèi)名單對(duì)3 個(gè)月到期用戶(hù)進(jìn)行續(xù)費(fèi)提醒通知對(duì)3 個(gè)月內(nèi)到期用戶(hù)進(jìn)行續(xù)費(fèi)渠道的分配是否直銷(xiāo)網(wǎng)格經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳、客服經(jīng)理開(kāi)展續(xù)費(fèi)并記錄反饋結(jié)果 代理商開(kāi)展續(xù)費(fèi)并記錄反饋結(jié)果3 個(gè)月前續(xù)費(fèi)未成功用戶(hù)重新分配新的續(xù)費(fèi)渠道收集所屬轄區(qū)的續(xù)費(fèi)情況反饋結(jié)果，并進(jìn)行監(jiān)督核查新的續(xù)費(fèi)渠道開(kāi)展續(xù)費(fèi)并記錄反饋結(jié)果結(jié)束是否續(xù)費(fèi)分析用戶(hù)未續(xù)費(fèi)原因及建議，制定針對(duì)無(wú)續(xù)費(fèi)可能的用戶(hù)進(jìn)行拆機(jī)處理 寬帶與固話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心續(xù)費(fèi)管理員 縣（區(qū)）分公司/區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心管理員 代理商、網(wǎng)格經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳、客服經(jīng)理 寬帶與固話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心續(xù)費(fèi)管理員、縣（區(qū)）分公司/區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心管理員、 代理商、網(wǎng)格經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳、客服經(jīng)理 同上 每月25 日前

23、，寬帶與固話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心續(xù)費(fèi)管理員應(yīng)提取3個(gè)月內(nèi)寬帶到期用戶(hù)明細(xì)表、3個(gè)月前續(xù)費(fèi)未成功寬帶到期用戶(hù)明細(xì)表， 并根據(jù)用戶(hù)的歸屬縣（區(qū)）分公司/區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心，整理、分配下發(fā)。 每月月末最后一天前，寬帶與固話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心續(xù)費(fèi)管理員應(yīng)發(fā)起并落實(shí)對(duì)3個(gè)月內(nèi)寬帶到期用戶(hù)明細(xì)表中的用戶(hù)進(jìn)行到期續(xù)費(fèi)的提醒通知。續(xù)費(fèi)提醒通知可以通過(guò)系統(tǒng)語(yǔ)音、電話(huà)外呼、短信通知、網(wǎng)頁(yè)彈出等渠道進(jìn)行。每月月末最后一天前，縣（區(qū)）分公司/區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心管理員應(yīng)對(duì)快到期的用戶(hù)進(jìn)行續(xù)費(fèi)渠道的分配，一對(duì)一匹配該用戶(hù)續(xù)費(fèi)工作的第一責(zé)任人，并下發(fā)給相應(yīng)的續(xù)費(fèi)渠道。同時(shí)，對(duì)3 個(gè)月前續(xù)費(fèi)未成功用戶(hù)重新分配新的續(xù)費(fèi)渠道 根據(jù)用戶(hù)的到期時(shí)間，各續(xù)費(fèi)渠道對(duì)用戶(hù)

24、開(kāi)展續(xù)費(fèi)工作并及時(shí)記錄反饋結(jié)果。 收集所屬轄區(qū)的續(xù)費(fèi)情況反饋結(jié)果，監(jiān)督核查主要續(xù)費(fèi)率完成情況、是否存在續(xù)費(fèi)轉(zhuǎn)新增、續(xù)費(fèi)資費(fèi)政策以及用戶(hù)不續(xù)費(fèi)的原因等。 針對(duì)暫未續(xù)費(fèi)用戶(hù)，則根據(jù)用戶(hù)的續(xù)費(fèi)時(shí)間、接受程度、個(gè)性特點(diǎn)以及上一次續(xù)費(fèi)工作中收集到的用戶(hù)反饋的意見(jiàn)與建議，制定針對(duì)措施，再次開(kāi)展續(xù)費(fèi)工作。 對(duì)無(wú)續(xù)費(fèi)可能的用戶(hù)進(jìn)行拆機(jī)處理 3個(gè)月內(nèi)寬帶到期用戶(hù)明細(xì)表 3個(gè)月前續(xù)費(fèi)未成功寬帶到期用戶(hù)明細(xì)表（圖一：寬帶續(xù)費(fèi)工作流程） 207 相關(guān)工作要求七、（一）加強(qiáng)對(duì)寬帶使用情況分析，如積極關(guān)注活躍度，使用時(shí)間段等。 （二）拆機(jī)預(yù)警用戶(hù)的篩選及處理： 拆機(jī)預(yù)警是對(duì)離網(wǎng)高危人群提前采取客戶(hù)關(guān)懷和提前干預(yù)，將挽留的

25、工作前移，提高滿(mǎn)意度和挽留率。根據(jù)前期老用戶(hù)關(guān)懷動(dòng)作接觸結(jié)果，以一定的準(zhǔn)則和判決條件識(shí)別各種離網(wǎng)傾向，對(duì)于有離網(wǎng)傾向的客戶(hù)及時(shí)列入預(yù)警名單，提前采取客戶(hù)關(guān)懷和提前干預(yù)，將挽留的工作前移。預(yù)警情況包括但不限于以下情況： 寬帶安裝后前3個(gè)月內(nèi)有投訴、報(bào)障、催修記錄的用戶(hù)。 網(wǎng)絡(luò)活躍度很低，在網(wǎng)期間沒(méi)有流量或流量很少的用戶(hù)。 最近60天內(nèi)連續(xù)投訴、報(bào)障、報(bào)修、催修3次及以上。 寬帶到期前3個(gè)月回訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)滿(mǎn)意度低或有明確離網(wǎng)傾向的用戶(hù)。 網(wǎng)格經(jīng)理第7個(gè)月回訪(fǎng)滿(mǎn)意度低的用戶(hù)。 預(yù)警名單資料由續(xù)費(fèi)工作小組指定專(zhuān)人進(jìn)行收集、匯總和更新。對(duì)于分公司遇到的信用很差的用戶(hù)，分公司可以制定信用黑名單資料。 分公司根據(jù)

26、預(yù)警用戶(hù)名單，對(duì)離網(wǎng)高危用戶(hù)加強(qiáng)溝通和關(guān)懷，由分公司組織相關(guān)網(wǎng)格經(jīng)理、客服人員、代理商對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，提前進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷和服務(wù)。要做好回訪(fǎng)記錄，對(duì)存在的問(wèn)題，特別是疑難問(wèn)題，要及時(shí)匯總到續(xù)費(fèi)小組負(fù)責(zé)人統(tǒng)一分配給相關(guān)人員及時(shí)解決。 在客戶(hù)預(yù)警挽留工作中，各級(jí)挽留人員要做好客戶(hù)溝通工作，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)的變化情況和對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的意見(jiàn)及建議，做好客戶(hù)解釋和服務(wù)工作。 、其他說(shuō)明八、本規(guī)范由下文之日起開(kāi)始執(zhí)行。 本規(guī)范由省公司銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)解釋。 1：（一 客服經(jīng)理回訪(fǎng)口徑一）1客服經(jīng)理（開(kāi)場(chǎng)白）：您好，請(qǐng)問(wèn)是XX先生/小姐嗎？我是聯(lián)通公司客服經(jīng)理，想了解一下您在使用我司寬帶過(guò)程中對(duì)于網(wǎng)絡(luò)、收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等

27、各方面有什么意見(jiàn)或建議？ 用戶(hù)：你們最好在XX方面改善一下啦。（如果用戶(hù)滿(mǎn)意直接結(jié)束語(yǔ)）客服經(jīng)理：好的，非常感謝您把這方面的意見(jiàn)反饋給我們，我已詳細(xì)記錄，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，希望將來(lái)能為您提供更完善的服務(wù)。為了答謝您對(duì)我們的支持，現(xiàn)在您可以享受XX政策。（回訪(fǎng)中用戶(hù)顯示出離網(wǎng)傾向可給予用戶(hù)優(yōu)惠政策） 客服經(jīng)理（結(jié)束語(yǔ)）：今后我司也會(huì)不斷推出新的優(yōu)惠，我們除了打您的手機(jī)外，還有其他固定電話(huà)可以聯(lián)系您嗎？ 用戶(hù)：號(hào)碼是XX 客服經(jīng)理：（核對(duì)用戶(hù)提供的聯(lián)電是否和營(yíng)帳相同，如果不同請(qǐng)?jiān)趥渥⒅休斎氲诙?lián)電） 用戶(hù)：沒(méi)有了。 客服經(jīng)理：那您之前留給我們的XX號(hào)碼還能聯(lián)系您嗎？ 用戶(hù)：可以。 客服經(jīng)理：好的，到時(shí)

28、有新的優(yōu)惠推出，我會(huì)在第一時(shí)間通知您，再見(jiàn)。 2客服經(jīng)理：您好，請(qǐng)問(wèn)XX先生小姐在嗎？/請(qǐng)問(wèn)是XX先生小姐嗎？ 用戶(hù)：我是，你是誰(shuí)？ 客服經(jīng)理：我是聯(lián)通公司*部的客服經(jīng)理，我想了解一下您停止使用的聯(lián)通寬帶的原因？ 用戶(hù)：（用戶(hù)說(shuō)出停機(jī)的原因） 客服經(jīng)理：（根據(jù)用戶(hù)反映的問(wèn)題，進(jìn)行相應(yīng)的解釋工作，并向用戶(hù)推薦優(yōu)惠政策。） 用戶(hù)：什么優(yōu)惠呢？ 客服經(jīng)理：（根據(jù)最新的和挽留政策及用戶(hù)話(huà)費(fèi)結(jié)構(gòu)向用戶(hù)推薦相應(yīng)的優(yōu)惠政策） 客服經(jīng)理：（為用戶(hù)核對(duì)相關(guān)資料，并說(shuō)明新的優(yōu)惠的生效期、抵扣方式等相關(guān)內(nèi)容） 結(jié)束口語(yǔ)：謝謝您接聽(tīng)電話(huà)，如果以后在使用過(guò)程有什么意見(jiàn)或建義，歡迎您隨時(shí)撥打我們的10010客服熱線(xiàn)向我們

29、反映。再見(jiàn)！ 客服經(jīng)理：好的，如果您需要辦理，請(qǐng)隨時(shí)撥打我部門(mén)的聯(lián)系電話(huà)XXXX。我的工號(hào)是謝謝您的支持,再見(jiàn)?。ㄕ?qǐng)向用戶(hù)說(shuō)明在我們的上班時(shí)間內(nèi)撥打）結(jié)束訪(fǎng)問(wèn) （客服經(jīng)理詳細(xì)記錄用戶(hù)不接受的原因） 客服經(jīng)理：那不要緊，我司以后會(huì)不斷推出新的優(yōu)惠政策，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)XX電話(huà)（營(yíng)帳系統(tǒng)中的聯(lián)電）可以隨時(shí)聯(lián)系到您嗎? 用戶(hù)：可以。 客服經(jīng)理：好的，以后有新的優(yōu)惠政策推出，我們會(huì)第一時(shí)間通知您。再見(jiàn)！（訪(fǎng)問(wèn)結(jié)束） 用戶(hù)：不可以。 客服經(jīng)理：請(qǐng)問(wèn)有其他的聯(lián)系電話(huà)可以找到您嗎？ 用戶(hù)：您打XX電話(huà)吧。 客服經(jīng)理：好的，以后有新的優(yōu)惠政策推出，我們會(huì)第一時(shí)間通知您。再見(jiàn)?。ㄔL(fǎng)問(wèn)結(jié)束） 3提示：因用戶(hù)是新入網(wǎng)對(duì)于信

30、控政策，交費(fèi)方式，套餐資費(fèi)，贈(zèng)款的抵扣方式等敏感問(wèn)題不夠清楚，請(qǐng)多些提出此方面的問(wèn)題及時(shí)為用戶(hù)解釋。 客服經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn)是XXX（表示機(jī)主的全名），XX先生/小姐嗎？我是聯(lián)通公司*部的客服經(jīng)理，您選用了我們的寬帶服務(wù)已有一個(gè)月了，請(qǐng)問(wèn)您在使用過(guò)程中對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)或建議？ 用戶(hù)滿(mǎn)意 用戶(hù)：沒(méi)有。 客服經(jīng)理：那您覺(jué)得我們以后的工作在哪一方面需要進(jìn)一步改進(jìn)的呢？ 用戶(hù)：暫時(shí)沒(méi)有。 客服經(jīng)理：（對(duì)我們的服務(wù)都挺滿(mǎn)意的是吧。）/非常感謝您對(duì)我們公司的支持。/請(qǐng)問(wèn)您是否經(jīng)常出現(xiàn)停的情況呢？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們寄送給您的帳單清晰嗎？請(qǐng)問(wèn)您在使用過(guò)程有沒(méi)有遇到什么問(wèn)題？看我能否幫到您？（跟根據(jù)用戶(hù)不同的使用

31、特征進(jìn)行提問(wèn)，盡量主動(dòng)去引導(dǎo)用戶(hù)反映問(wèn)題，對(duì)于用戶(hù)不清楚的地方及時(shí)解釋?zhuān)瑢?duì)于投訴的問(wèn)題解釋用戶(hù)不接受的可落工單處理。） 客服經(jīng)理：那歡迎您在使用過(guò)程中有什么問(wèn)題隨時(shí)撥打10010客服熱線(xiàn)反映好嗎？我們公司以后都會(huì)不斷推出新的優(yōu)惠，相信XX 先生/小姐您都會(huì)繼續(xù)支持我們的，是嗎？ 用戶(hù)：是的。 客服經(jīng)理：那我們除了這個(gè)手機(jī)之外，還有其他固定電話(huà)能聯(lián)系到您的呢？ 用戶(hù)：打我的手機(jī)就可以了/電話(huà)是XXXX 客服經(jīng)理：那之前您留給我們的XX號(hào)碼還能聯(lián)系您的，是嗎？ 用戶(hù)：是的。 客服經(jīng)理：好的，如果有優(yōu)惠推出我再第一時(shí)間通知您。多謝您接聽(tīng)我的電話(huà)，BYE-BYE。 用戶(hù)提出建議 用戶(hù)：最好XXXX方面

32、改進(jìn)下啦。 客服經(jīng)理：（詳細(xì)記錄）非常感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)，您的建議我已經(jīng)詳細(xì)記錄，我司會(huì)對(duì)您的建議進(jìn)行研討，將作進(jìn)一步改進(jìn)。希望將來(lái)能為你提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。 用戶(hù)：好的。 客服經(jīng)理：我們公司以后都會(huì)不斷推出新的優(yōu)惠，相信XX 先生/小姐您都會(huì)繼續(xù)支持我們的，是嗎？ 用戶(hù)：是的。 客服經(jīng)理：那我們除了這個(gè)手機(jī)之外，還有其他固定電話(huà)能聯(lián)系到您的呢？ 用戶(hù)：打這個(gè)電話(huà)就可以了/電話(huà)是XXXX 客服經(jīng)理：好的，如果有優(yōu)惠推出我再第一時(shí)間通知您。多謝您接聽(tīng)我的電話(huà)，BYE-BYE。 4入網(wǎng)客服經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn)是XXX（表示機(jī)主的全名），XX先生/小姐嗎？我是聯(lián)通公司*部的客服經(jīng)理，您選用我們的網(wǎng)

33、絡(luò)已有三個(gè)月了，請(qǐng)問(wèn)您在使用過(guò)程中對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)或建議嗎？ 用戶(hù)滿(mǎn)意 用戶(hù)：沒(méi)有。 客服經(jīng)理：那您覺(jué)得我們以后的工作在哪一方面需要進(jìn)一步改進(jìn)的呢？ 用戶(hù)：暫時(shí)沒(méi)有。 客服經(jīng)理：（對(duì)我們的服務(wù)都挺滿(mǎn)意的是吧。）/非常感謝您對(duì)我們公司的支持。/請(qǐng)問(wèn)您在覺(jué)得平時(shí)交話(huà)費(fèi)方便嗎？/請(qǐng)問(wèn)您是否經(jīng)常出現(xiàn)停的情況呢？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們寄送給你的帳單清晰嗎？請(qǐng)問(wèn)您在使用過(guò)程有沒(méi)有遇到什么問(wèn)題？看我能否幫到您？（跟根據(jù)用戶(hù)不同的使用特征進(jìn)行提問(wèn)，盡量主動(dòng)去引導(dǎo)用戶(hù)反映問(wèn)題，對(duì)于用戶(hù)不清楚的地方及時(shí)解釋?zhuān)瑢?duì)于投訴的問(wèn)題解釋用戶(hù)不接受的可落工單處理。） 客服經(jīng)理：您在使用過(guò)程中遇到什么問(wèn)題，歡迎隨時(shí)撥打1001反映

34、好嗎？我們公司以后都會(huì)不斷推出新的優(yōu)惠，相信XX先生/小姐您都會(huì)繼續(xù)支持我們的，是嗎？ 用戶(hù)：是的。 客服經(jīng)理：那我們除了這個(gè)手機(jī)之外，還有其他固定電話(huà)能聯(lián)系到您的呢？ 用戶(hù)：打我的手機(jī)就可以了/電話(huà)是XXXX 客服經(jīng)理：那之前您留給我們的XX號(hào)碼還能聯(lián)系你的是嗎？ 用戶(hù)：是的。 客服經(jīng)理：好的，如果有優(yōu)惠推出我再第一時(shí)間通知您。 多謝您接聽(tīng)我的電話(huà)，BYE-BYE。 用戶(hù)提出建議 用戶(hù)：最好XXXX方面改進(jìn)下啦。 客服經(jīng)理：（詳細(xì)記錄）非常感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)，您的建議我已經(jīng)詳細(xì)記錄，我司會(huì)對(duì)您的建議進(jìn)行研討，將作進(jìn)一步改進(jìn)。希望將來(lái)能為你提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。 用戶(hù)：好的。 客服經(jīng)理：我

35、們公司以后都會(huì)不斷推出新的優(yōu)惠，相信XX 先生/小姐您都會(huì)繼續(xù)支持我們的，是嗎？ 用戶(hù)：是的。 客服經(jīng)理：那我們除了這個(gè)手機(jī)之外，還有其他固定電話(huà)能聯(lián)系到您的呢？ 用戶(hù)：打這個(gè)電話(huà)就可以了/電話(huà)是XXXX 客服代表：好的，如果有優(yōu)惠推出我再第一時(shí)間通知您。多謝您接聽(tīng)我的電話(huà)，BYE-BYE。 5客服經(jīng)理：您好，請(qǐng)問(wèn)XX先生小姐在嗎？ 用戶(hù)：我是，你是誰(shuí)？ 客服經(jīng)理：我是聯(lián)通公司*部的客服經(jīng)理，我想了解您之前使用使用了我們的聯(lián)通寬帶，但從我們系統(tǒng)數(shù)據(jù)看，您三個(gè)月以來(lái)都很少登陸使用。 是因?yàn)槲覀児灸囊环矫孀龅貌缓茫瑢?dǎo)致您停用的呢？ 用戶(hù)：（用戶(hù)說(shuō)出停機(jī)的原因） 客服經(jīng)理：（根據(jù)用戶(hù)反映的問(wèn)題，進(jìn)

36、行相應(yīng)的解釋工作，為用戶(hù)解決問(wèn)題，并向客戶(hù)推薦增值業(yè)務(wù)，吸引客戶(hù)繼續(xù)使用） 客服經(jīng)理（結(jié)束語(yǔ)）：謝謝您接聽(tīng)電話(huà)，如果以后在使用過(guò)程有什么意見(jiàn)或建義，歡迎您隨時(shí)撥打我們的10010客服熱線(xiàn)向我們反映。再見(jiàn)！ 用戶(hù)不接受挽留：（客服經(jīng)理詳細(xì)記錄用戶(hù)不接受的原因） 客服經(jīng)理：那不要緊，我們公司以后會(huì)不斷推出新的優(yōu)惠政策，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)XX電話(huà)（營(yíng)帳系統(tǒng)中的聯(lián)電）可以隨時(shí)聯(lián)系到您嗎? 用戶(hù)：可以。 客服經(jīng)理：好的，以后有新的優(yōu)惠政策推出，我們會(huì)第一時(shí)間通知您。再見(jiàn)?。ㄔL(fǎng)問(wèn)結(jié)束） 用戶(hù)：不可以。 客服經(jīng)理：請(qǐng)問(wèn)有其他的聯(lián)系電話(huà)可以找到您嗎？ 用戶(hù)：您打XX電話(huà)吧。 客服經(jīng)理：好的，以后有新的優(yōu)惠政策推出，我們

37、會(huì)第一時(shí)間通知您。再見(jiàn)！（訪(fǎng)問(wèn)結(jié)束） 6（1）開(kāi)場(chǎng)白：您好！請(qǐng)問(wèn)是XX先生/小姐嗎？我是聯(lián)通公司*部的客服經(jīng)理，我們想通知一下您現(xiàn)在使用的聯(lián)通寬帶快到期了，現(xiàn)在我可以幫您登記續(xù)費(fèi)申請(qǐng)，并且我們新推出了續(xù)費(fèi)的優(yōu)惠套餐，現(xiàn)在為你介紹一下好嗎？ 結(jié)束語(yǔ)：非常感謝您對(duì)我們公司的支持，以后我們公司有優(yōu)惠再聯(lián)系您，再見(jiàn)！ 常見(jiàn)用戶(hù)投訴的統(tǒng)一口徑，具體請(qǐng)參考廣東聯(lián)通知識(shí)管理庫(kù) 查找路徑：知識(shí)庫(kù)-投訴處理-投訴處理指引-客服代表常見(jiàn)問(wèn)題投訴受理指引。 （二二）1.客服代表（營(yíng)業(yè)員）對(duì)用戶(hù)停機(jī)銷(xiāo)戶(hù)的應(yīng)用口徑 聯(lián)通：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！ 用戶(hù)：我要停機(jī)退網(wǎng) 聯(lián)通：您好！先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您為什么要退網(wǎng)/能告訴

38、我為什么要退網(wǎng)嗎？ 用戶(hù)：（各種原因）。 聯(lián)通：給您帶來(lái)不便請(qǐng)?jiān)?，不如您把您的?wèn)題告訴我，看我能不能給您解決？（根據(jù)用戶(hù)反映的問(wèn)題，進(jìn)行相應(yīng)的解釋工作，為用戶(hù)解決問(wèn)題，如不能處理的可向用戶(hù)推薦維挽政策。） 用戶(hù)接受 用戶(hù)：可以 聯(lián)通：感謝您提出的建議和對(duì)我們的支持，我現(xiàn)在馬上為您受理這個(gè)申請(qǐng)。 用戶(hù)不接受 用戶(hù)：不可以 聯(lián)通：*先生/小姐：真的很抱歉，您是我們的忠實(shí)用戶(hù)，所以很希望您能將我們的不足指出來(lái)，以便我們更好為您提供服務(wù)。如果您不方便，我現(xiàn)在就為您辦理報(bào)停/銷(xiāo)戶(hù)好嗎？（當(dāng)你誠(chéng)懇的再問(wèn)一次，也許這一句就是挽留成功的突破口） 結(jié)束語(yǔ)：*先生小姐，給您帶來(lái)不便深感抱歉，我們也樂(lè)于接受您的建

39、議。歡迎您隨時(shí)給聯(lián)通提意見(jiàn)，也希望有您能再次成為我們的客戶(hù)。下面是贈(zèng)送的勵(lì)志文檔需要的朋友可以好好欣賞，不需要的朋友可以下載后編輯刪除！謝謝！不想窮，就好好讀懂這些話(huà)！一言驚醒夢(mèng)中人！ 1、成功的人，就是那種能用別人扔向他的石頭來(lái)鋪設(shè)路基的人。2、批評(píng)你的人是你今天的敵人，明天的朋友；吹捧你的人是你今天的朋友，明天的敵人。3、Nothing is impossible、只要選擇了目標(biāo)，不要再想太遠(yuǎn)，每天腳踏實(shí)地，風(fēng)雨兼程。生命不息，戰(zhàn)斗不止。4、你和你的朋友會(huì)一起在將來(lái)打造一個(gè)可能很輝煌的事業(yè)。很好聽(tīng)是嗎？記住，你們都要努力。 5、后悔是一種耗費(fèi)精神的情緒，后悔是比損失更大的損失，比錯(cuò)誤更大的

40、錯(cuò)誤，所以不要后悔。6、別怕丟人，追求丟人是一種成功的嘗試，至于為此笑話(huà)你的人，你可以把他們從你將來(lái)人生對(duì)手的名單中排除了，你也要為每一位上臺(tái)唱歌的人鼓掌。7、人生在世，需要不斷地為心靈除塵，自省、自責(zé)、自悟、自重。8、永遠(yuǎn)不要對(duì)可能是壞事的事好奇，否則可能要了你的命。永遠(yuǎn)不要在痛苦的時(shí)候做決定，否則你以后一定會(huì)后悔。9、別為你自己和別人下定論，你所看到聽(tīng)到的可能只是一面。10、如果周?chē)腥思刀誓?，那么你可以把他從你的?jìng)爭(zhēng)者之列排除了。11、很多事情別人通知你了，要說(shuō)謝謝，沒(méi)有通知你，不要責(zé)怪，因?yàn)槟切┦履闫鋵?shí)應(yīng)該自己弄清楚。12、一個(gè)人最大的痛苦，莫過(guò)于被圈在自己設(shè)定的圈子里出不來(lái)。就像一只

41、蠶，絲吐的越多，對(duì)自己捆綁得越緊，直到最后完全把自己包上，想出也出不來(lái)。13、善良是一種智慧，是一種遠(yuǎn)見(jiàn)，一種自信，一種精神力量，是一種文化，一種快樂(lè)。14、一個(gè)人的腳步再大，也永遠(yuǎn)無(wú)法丈量完腳下的道路。人生有限，道路無(wú)限，要想在有限的生命中多走一程，就時(shí)刻別停下腳步，別浪費(fèi)分秒時(shí)間。15、遇到再大困難的時(shí)候，不要驚慌，千萬(wàn)要學(xué)會(huì)冷靜；不要去想著求別人，以前有家人幫你，現(xiàn)在需要你一個(gè)人面對(duì)挑戰(zhàn)，從絕望中尋找希望，人生終將輝煌。16、學(xué)會(huì)說(shuō)謝謝，但謝謝并不是隨便敷衍，是對(duì)別人幫助的肯定和回報(bào)；更要學(xué)會(huì)說(shuō)對(duì)不起，但對(duì)不起不是借口，是對(duì)自己過(guò)錯(cuò)的彌補(bǔ)和內(nèi)疚。17、處事不必求功，無(wú)過(guò)便是功；為人不必感

42、德，無(wú)怨便是德。18、有時(shí)你的快樂(lè)是你的微笑之源，但是有時(shí)候你的微笑卻可能是你的快樂(lè)之源。19、不論男人還是女人，如果還把容貌當(dāng)作重要的東西而過(guò)分重視的話(huà)，可能不會(huì)吃虧，但是早晚會(huì)吃虧、可能，很可能。20、放假的時(shí)候，要么留在家里多陪陪父母，幫他們做點(diǎn)事，遠(yuǎn)走高飛的你能像以前天天守在他們身旁的時(shí)間已不多；要么多去社會(huì)中體驗(yàn)生活，因?yàn)槟悴坏蒙睿€要學(xué)會(huì)如何去生活。21、心煩意亂或者無(wú)聊閑著的時(shí)候，多到圖書(shū)館去泡泡，書(shū)中有現(xiàn)實(shí)中難得的純明和清靜；多看些書(shū)，生活會(huì)漸漸少一些迷茫，多一些追求。22、一個(gè)人如果心中時(shí)刻能夠想著別人，別人也一定會(huì)時(shí)刻想著你。多替別人著想，就等于給自己鋪設(shè)一條道路。

43、你付出的越多，你得到的也會(huì)越多，這就叫做感情投資或感情積累。23、你可輸給任何人，但不能輸給自己。24、經(jīng)常給家里打個(gè)電話(huà)，即使嘴上都說(shuō)不想對(duì)方，其實(shí)內(nèi)心早已情動(dòng)于中；有了女（男）朋友，也不能忘了爹和娘。25、多笑笑，會(huì)慢慢讓自己真的快樂(lè)起來(lái)。26、好好利用公開(kāi)場(chǎng)合鍛煉、展示自我，哪怕只是一次課堂上的發(fā)言，別怕尷尬，更別怕丟人，也不要笑話(huà)在公眾面前丟臉的人。27、小的眼睛里沒(méi)有君子，君子的眼睛卻可以識(shí)破小人。28、屈原說(shuō)：“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索?！边@種精神可貴，但在現(xiàn)實(shí)之中卻很少有人能這樣執(zhí)著了。如果有人能夠做到，他一定會(huì)是最成功的人。29、永遠(yuǎn)別渴望做個(gè)任何人都不得罪的人，有人反對(duì)

44、有人支持然后自己做出決定是精彩的人生。30、一個(gè)生命完結(jié)，另一個(gè)生命誕生，世界就是在這種循環(huán)中得到永恒。用不著為死去的過(guò)于悲哀，也用不著為新生的過(guò)分高興。生命都是一種相同的過(guò)程，關(guān)鍵在于能否使它輝煌。如果一個(gè)人能活得無(wú)愧無(wú)悔，坦坦蕩蕩，雖未轟轟烈烈，但這仍可算作是偉大的一生。31、后悔是一種耗費(fèi)精神的情緒、后悔是比損失更大的損失，比錯(cuò)誤更大的錯(cuò)誤、所以不要后悔。32、你的確要學(xué)的有心計(jì)，但是記住，永遠(yuǎn)記住，在社會(huì)上要?jiǎng)倮奈ㄒ坏姆椒ㄓ肋h(yuǎn)只是一個(gè)，那就是實(shí)力，永遠(yuǎn)不用懷疑。34、人生百態(tài)，不要對(duì)新的看不慣的東西生氣，無(wú)所謂的。35、我們確實(shí)活得艱難，一要承受種種外部的壓力，更要面對(duì)自己內(nèi)心的困惑

45、。在苦苦掙扎中，如果有人向你投以理解的目光，你會(huì)感到一種生命的暖意，或許僅有短暫的一瞥，就足以使我感奮不已，所以我們要學(xué)會(huì)感激。36、冷靜，有大事時(shí)，能安靜并能快速想出辦法的人，很厲害。37、社會(huì)充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)，贏得競(jìng)爭(zhēng)靠的是自己的實(shí)力。38、一種對(duì)工作和學(xué)習(xí)的沖擊力及持久力會(huì)讓你有特殊的魅力和個(gè)人實(shí)力。39、父母給我們生命，生活給我們智慧。智慧產(chǎn)生于社會(huì)實(shí)踐，這是千真萬(wàn)確的真理。因此，不僅要珍惜生命，珍視生活，更要重視社會(huì)實(shí)踐。不經(jīng)歷風(fēng)雨就無(wú)法見(jiàn)到彩虹，沒(méi)有實(shí)踐就無(wú)法得到智慧。40、積水成淵，積土成山。不積跬步無(wú)以致千里，做事萬(wàn)不可心急，必須從一點(diǎn)一滴做起，必須從每一件小事做起?，F(xiàn)在的人常是小事不

46、做，大事做不來(lái)，到頭來(lái)空活一場(chǎng)，空耗一生。41、水漲船高，勿怕他人強(qiáng)于己。水落石出，別羨烏云壓枝低。42、你可以選擇堅(jiān)持，也可以選擇放棄。沒(méi)有對(duì)錯(cuò)。我是說(shuō)對(duì)愛(ài)情來(lái)說(shuō)，但是重要的是堅(jiān)持你的選擇。43、如果老是去琢磨哪些人你討厭，哪些人與你志趣相投，那么你就大錯(cuò)了，要想著如何讓別人接納你，而不是你能接受什么樣的人。44、對(duì)陌生人，或者把對(duì)方當(dāng)做一張白紙，或者把對(duì)方當(dāng)你的朋友，總之別當(dāng)做敵人，即使你聽(tīng)到再多的關(guān)于他（她）的不好的傳聞。45、愛(ài)你的人，不管你接不接受，你都應(yīng)該感謝對(duì)方，這是對(duì)他們的尊重。46、堅(jiān)持在背后說(shuō)別人好話(huà)，別擔(dān)心這好話(huà)傳不到當(dāng)事人耳朵里，有人在你面前說(shuō)某人壞話(huà)時(shí)，你只微笑。47

47、、抽時(shí)間出來(lái)鍛煉身體。48、不管現(xiàn)在你對(duì)未來(lái)多困惑，多迷茫，都不要忘了樹(shù)立一個(gè)目標(biāo)。一個(gè)人過(guò)去或現(xiàn)在的情況并不重要，將來(lái)想要獲得什么成就才最重要。除非你對(duì)未來(lái)有理想，否則做不出什么大事來(lái)。49、不要把過(guò)去的事全讓人知道，尊敬不喜歡你的人。50、成大事的方法多種多樣 ，別不接受你看不慣的方法。51、一切以健康為中心,遇事瀟灑一點(diǎn)，看世事糊涂一點(diǎn)。52、氣不鼓不能前進(jìn)，氣太足可能爆胎。53、三個(gè)忘記：忘記年齡，忘記過(guò)去，忘記恩怨。54、樂(lè)觀的人看見(jiàn)問(wèn)題后面的機(jī)會(huì)，悲觀的人只看見(jiàn)機(jī)會(huì)后面的問(wèn)題，機(jī)會(huì)是從來(lái)不會(huì)主動(dòng)敲響你的門(mén)，無(wú)論你等待多少年。它也只會(huì)如一陣風(fēng)一樣拂面而過(guò)，需要你的反應(yīng)能力和追隨速度。

48、朝著一個(gè)目標(biāo)前進(jìn)，盡量使用你的潛能，才華橫溢的你會(huì)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)的存在。風(fēng)雖然沒(méi)有顏色，可是拂過(guò)之后卻是綠意一片。55、很多事情當(dāng)你再回憶時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)沒(méi)什么。所以，不管當(dāng)時(shí)你多么生氣都告訴自己不必這樣，你會(huì)發(fā)現(xiàn)事實(shí)真的沒(méi)啥大不了。56、人生唯一不會(huì)落空的等待是注定的死亡，世間唯一保持恒久不變的就是變化。57、最難戰(zhàn)勝的敵人，是自己；最可怕的敵人，是朋友；最防不勝防的敵人，是欲望；最迷惑人的敵人，是感情。58、生活是一種經(jīng)歷，也是一種體驗(yàn)；生活是一種感受，也是一種積累。生活沒(méi)有答案，生活不需要答案。當(dāng)生活即將不屬于你時(shí)，你才會(huì)發(fā)現(xiàn):生活僅僅是一個(gè)過(guò)程，而這個(gè)過(guò)程無(wú)論多么復(fù)雜，最終結(jié)局都是一樣的。生活注重的是過(guò)程，而不是結(jié)局。59、奮斗人生的訣竅就是經(jīng)營(yíng)自己的長(zhǎng)處。經(jīng)營(yíng)自己的長(zhǎng)處能給你的人生增值。經(jīng)營(yíng)自己的短處必然使你的人生貶值。自己的路自己走