(精華版)國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)及答案

1、(精華版)國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專科酒店客房服務(wù)與管理網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)及答案 (精華版)國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？凭频昕头糠?wù)與管理網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)及答案100%通過(guò)考試說(shuō)明：2020年秋期電大把該網(wǎng)絡(luò)課納入到“國(guó)開(kāi)平臺(tái)”進(jìn)行考核，該課程共有5個(gè)形考任務(wù)，針對(duì)該門(mén)課程，本人匯總了該科所有的題，形成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)，并且以后會(huì)不斷更新，對(duì)考生的復(fù)習(xí)、作業(yè)和考試起著非常重要的作用，會(huì)給您節(jié)省大量的時(shí)間。做考題時(shí)，利用*檔中的查找工具，把考題中的關(guān)鍵字輸?shù)讲檎夜ぞ叩牟檎覂?nèi)容框內(nèi)，就可迅速查找到該題答案。*庫(kù)還有其他網(wǎng)核及教學(xué)考一體化答案，敬請(qǐng)查看。?課程總成績(jī)=形成性考核50%+終結(jié)性考試50%階段性學(xué)習(xí)

2、測(cè)驗(yàn)1一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）題目11酒店賓客最基本的需求是住宿和飲食，因此客房（）是酒店產(chǎn)品與服務(wù)的最重要組成。選擇一項(xiàng)：b.產(chǎn)品與服務(wù)反饋你的回答正確題目22客房是賓客休息的場(chǎng)所，是賓客在酒店停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，因此，客房的（）是酒店客房產(chǎn)品的核心。（）。選擇一項(xiàng)：d.舒適性題目33一般而言，不同類(lèi)型的客房所需要的清掃時(shí)間是不同的。標(biāo)準(zhǔn)間為（）。選擇一項(xiàng)：a.30分鐘題目44酒店（）是酒店的一個(gè)重要組成部分，它從另一個(gè)側(cè)面反映出一家酒店的檔次和管理水平。選擇一項(xiàng)：c.公共區(qū)域題目55客房收入是酒店收入的主要*，一般占酒店總收入的（）左右，而且客房收入較其他部門(mén)收入要穩(wěn)定。選擇

3、一項(xiàng)：b.50%題目66公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的最大特點(diǎn)是（）。選擇一項(xiàng)：a.人員流量大，清潔工作不太方便題目77在酒店的運(yùn)作方面，為獲得最佳服務(wù)和最高的出租率，客房部與（）之間的溝通交流、協(xié)作是非常重要的。選擇一項(xiàng)：c.前廳部題目88因?yàn)?)要求比較高，所以被稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進(jìn)行的。選擇一項(xiàng)：a.經(jīng)理查房題目99客房服務(wù)中心的最大優(yōu)點(diǎn)是（）。選擇一項(xiàng)：c.有效降低了勞動(dòng)力成本題目1010客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立，其目的是滿足賓客的各種需求。因此，服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立必須充分體現(xiàn)（）理念。選擇一項(xiàng)：b.人性化題目1111客房服務(wù)的迎接工作是在賓客乘電梯上樓進(jìn)房間時(shí)進(jìn)行的。在客房服務(wù)的迎

4、接工作流程中，第二項(xiàng)工作是（）。選擇一項(xiàng)：c.引領(lǐng)進(jìn)房題目1212開(kāi)夜床的操作程序的第一項(xiàng)內(nèi)容是（）選擇一項(xiàng)：a.將棉被向外折成45角，以方便賓客就寢。題目1313.洗滌衣物操作程序的第一步是（）。選擇一項(xiàng)：b.檢查題目1414下列物品，不屬于客租借物品的是（）。選擇一項(xiàng)：c.自行車(chē)題目1515叫醒服務(wù)主要有散客自動(dòng)叫醒、人工叫醒和團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)。有的酒店是由酒店前廳總機(jī)負(fù)責(zé)，有的酒店是由樓層服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)。一般情況下由（）負(fù)責(zé)提供。選擇一項(xiàng)：a.酒店總機(jī)室二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）題目161客房是酒店的重要產(chǎn)品之一，其基本要求包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.清潔b.舒適d.方便e.安全題

5、目172從客房產(chǎn)品的使用價(jià)值角度看，客房產(chǎn)品的基本要求應(yīng)該包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.客房運(yùn)轉(zhuǎn)b.客房空間c.供應(yīng)物品d.客房衛(wèi)生e.客房設(shè)備題目183搞好客房部的工作既要了解客房作為商品的基本要求，還必須研究客房產(chǎn)品在新形勢(shì)下的特點(diǎn)。其特點(diǎn)有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.價(jià)值不能貯存b.所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移c.以“暗”服務(wù)為主d.隨機(jī)性與復(fù)雜性題目194客房部運(yùn)行的業(yè)務(wù)特點(diǎn)有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.以時(shí)間為單位出售客房使用權(quán)b.勞動(dòng)強(qiáng)度大，勞動(dòng)技術(shù)含量較低c.工作瑣碎，隨機(jī)性大d.私密性要求高和業(yè)務(wù)面廣，協(xié)助性強(qiáng)e.安全生產(chǎn)任務(wù)繁多，責(zé)任重大題目205酒店的客房是賓客的臨時(shí)之家，是賓客逗留時(shí)間最

6、長(zhǎng)的地方。客房服務(wù)員在服務(wù)中務(wù)必講究禮儀，為賓客提供一個(gè)（）的居住氛圍。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.舒適b.溫馨c.幽靜e.安全題目216客房日常清潔整理又稱為做房，通常包括以下（）方面的內(nèi)容。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.整理物品b.打掃除塵c.擦洗衛(wèi)生間d.更換及補(bǔ)充用品e.檢查設(shè)備題目227根據(jù)賓客在酒店的活動(dòng)規(guī)律，相應(yīng)地客房接待服務(wù)內(nèi)容包括賓客抵達(dá)店前的（）階段。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.準(zhǔn)備工作b.迎客服務(wù)c.日常接待服務(wù)d.送客服務(wù)題目238客房清潔的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括如下內(nèi)容（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.感官標(biāo)準(zhǔn)d.環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)題目249.領(lǐng)班查房的作用有()。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.拾遺補(bǔ)漏b.幫助指導(dǎo)d.督促考察e.

7、控制調(diào)節(jié)題目2510.樓層服務(wù)臺(tái)模式的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)為()。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.親切、熱情、周到、人情味濃b.能有效的保障樓層安全c.為賓客提供面對(duì)面的、有針對(duì)性的服務(wù)d.有利于及時(shí)、準(zhǔn)確地了解客房的房態(tài)及運(yùn)營(yíng)情況e.為前廳管理工作提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息題目2611客房晚間整理能體現(xiàn)酒店客房服務(wù)水平，使賓客感到舒適溫馨，有到家的感覺(jué)。開(kāi)夜床服務(wù)包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：b.開(kāi)夜床c.房間整理e.衛(wèi)生間整理題目2712洗衣房的主要職能是負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)部所有需要洗滌的布草進(jìn)行定期洗滌、整理、發(fā)入。洗衣房洗滌的對(duì)象主要包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.客衣b.酒店布草c.員工制服題目2813樓層服務(wù)員做房時(shí)如發(fā)現(xiàn)任

8、何賓客的物品，應(yīng)送到服務(wù)中心，必須將（）清楚的登記在失物招領(lǐng)記錄本上，同時(shí)做好失物招領(lǐng)卡，保證一卡一物，有記錄。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.房間號(hào)碼c.物品名稱d.賓客姓名題目2914.托嬰服務(wù)的注意事項(xiàng)有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.照看者必須有責(zé)任心、可靠，并有一定的保育知識(shí)，如由客房服務(wù)員兼職，只能利用業(yè)余時(shí)間。b.照管嬰兒時(shí)必須按賓客要求，不要隨便給嬰兒食物吃。c.孩子小于5歲的，應(yīng)通知行政管家和前廳部經(jīng)理。d.緊急情況聯(lián)系賓客，需要幫助時(shí)聯(lián)系大堂副理。題目3015.客房的清潔保養(yǎng)基本目標(biāo)是（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.做好清潔衛(wèi)生b.更換添補(bǔ)客房用品c.維護(hù)保養(yǎng)三、判斷題（每小題2分，共40分。）題

9、目31題干1經(jīng)濟(jì)型酒店又稱為有限服務(wù)酒店，其最大的特點(diǎn)是房?jī)r(jià)便宜，其服務(wù)模式為“bb”（住宿+早餐）。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目322客房類(lèi)型配置應(yīng)遵循的首要原則是優(yōu)化資源配置。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目333客房服務(wù)質(zhì)量的高低是賓客衡量“價(jià)”與“值”相符與否的主要依據(jù)。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目344客房服務(wù)中心的主要任務(wù)是接受賓客服務(wù)要求，負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對(duì)賓客服務(wù)，以及負(fù)責(zé)與其他部門(mén)的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作，是客房部的信息接收、傳遞和處理中心。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目355客房部?jī)H負(fù)責(zé)客房樓層清潔，公共場(chǎng)所的清潔，不負(fù)責(zé)各餐廳、宴會(huì)廳的清潔和維護(hù)工作。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目366客房部員工的基本素質(zhì)與其他部門(mén)是雷同的，在掌握的專業(yè)知識(shí)方面

10、沒(méi)有明顯的區(qū)別。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目377為了高效率地為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，各酒店采用了不同的形式。國(guó)外酒店以采用客房服務(wù)中心模式居多，而我國(guó)過(guò)去多采用樓層服務(wù)臺(tái)的形式。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目388客房部的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)是一個(gè)統(tǒng)一指揮、專職分工、層次分明、溝通順暢的有機(jī)整體。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目399公共區(qū)域面臨的評(píng)判者比客房區(qū)域較少，其保養(yǎng)工作質(zhì)量的優(yōu)劣，不會(huì)給酒店帶來(lái)影響。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目4010一個(gè)客房服務(wù)員每天的清潔整理工作量是比較大的，平均每天的工作量是12間客房，旺季會(huì)更多。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目4111開(kāi)夜床服務(wù)又稱客房晚間整理，是酒店為賓客提供的一種寢前整理，酒店一般都提供此項(xiàng)服務(wù)。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目4

11、212客房晚間整理通常利用賓客晚上就餐或外出活動(dòng)時(shí)進(jìn)行，一般在17:0021:00做為好。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目4313近年來(lái)，尤其是國(guó)內(nèi)酒店，房?jī)?nèi)小酒吧逐步轉(zhuǎn)由客房部管理。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目4414訪客常常是酒店潛在的購(gòu)買(mǎi)對(duì)象，一般可以忽略對(duì)其的服務(wù)。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目4515一般電話叫醒二次，每隔5分鐘一次，如果二次之后電話振鈴都無(wú)法叫醒熟睡中的賓客時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)前去敲門(mén)，直到賓客有回音，并做好叫醒記錄。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目4616商務(wù)中心是現(xiàn)代酒店的重要標(biāo)志之一，是商務(wù)賓客經(jīng)常光顧之地，是賓客“辦公室外的辦公室”。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目4717為了提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量，客房清潔根據(jù)實(shí)際情況，按一定的先

12、后次序進(jìn)行。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目4818客房衛(wèi)生質(zhì)量的好壞，最終取決于賓客的滿意程度。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目4919請(qǐng)勿打擾，賓客可能不希望被打擾，賓客離開(kāi)房間后可以進(jìn)房清掃衛(wèi)生。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目5020中高檔酒店按規(guī)定必須具備送餐服務(wù)。選擇一項(xiàng)：對(duì)階段性學(xué)習(xí)測(cè)驗(yàn)2一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）題目11客房服務(wù)質(zhì)量就是客房部以其所配置的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客提供的各項(xiàng)服務(wù)在（）上適合并滿足賓客需要的程度。選擇一項(xiàng)：b.使用價(jià)值題目22()主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化，客房采光、照明、通風(fēng)和溫濕度的適宜程度等，它是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。選擇一項(xiàng)：a.客房環(huán)境質(zhì)量題目33在受理賓客投訴

13、的過(guò)程中，應(yīng)特別注意維護(hù)的賓客（），時(shí)刻都讓其感到受到重視。選擇一項(xiàng)：d.自尊心題目44.客房服務(wù)人員沒(méi)有掌握專業(yè)知識(shí)和實(shí)際操作能力，不能隨機(jī)應(yīng)變地處理賓客提出的需求而引發(fā)的投訴，屬于（）。選擇一項(xiàng)：c.因服務(wù)技能差引發(fā)的投訴題目55.客房部對(duì)投訴處理的首要原則是（）。選擇一項(xiàng)：d.真心誠(chéng)意地幫助賓客解決問(wèn)題題目66布草更換應(yīng)遵循（）的原則。選擇一項(xiàng)：c.以一換一題目77由于貴賓的職務(wù)、地位和知名度的不同，酒店為顯示對(duì)其特殊的禮遇，往往在（）和服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)上區(qū)別于普通賓客。選擇一項(xiàng)：d.接待禮儀題目88通常說(shuō)，長(zhǎng)住賓客均要經(jīng)過(guò)協(xié)商議價(jià)，與酒店簽訂合同，且留住酒店的時(shí)間至少（連續(xù)）（）。選擇一項(xiàng)

14、：c.1個(gè)月題目99貼身管家服務(wù)是一種貼身的、“一對(duì)一”的、（）的服務(wù)模式。選擇一項(xiàng)：c.高度定制化題目1010一般而言，vip房間要在賓客到店前()準(zhǔn)備好，并通過(guò)房務(wù)系統(tǒng)通知前臺(tái)放房。選擇一項(xiàng)：a.60分鐘題目1111客房設(shè)備用品的質(zhì)量和配備的合理程度、裝飾布置和管理的好壞，是客房商品質(zhì)量的重要體現(xiàn)，也是制定客房?jī)r(jià)格的重要依據(jù)?？头吭O(shè)備用品的管理應(yīng)該達(dá)到（）的管理要求。選擇一項(xiàng)：c.4r題目1212按照用途劃分，酒店常用布草可分為()。選擇一項(xiàng)：b.4大類(lèi)題目1313.酒店客房設(shè)備用品種類(lèi)繁多，價(jià)格相差懸殊，必須采用科學(xué)的管理方法，其首先要做好的管理工作是（）。選擇一項(xiàng)：d.核定需要量題目1

15、414.客房設(shè)備用品管理的任務(wù)聚焦于要為客房提供與等級(jí)相適應(yīng)的優(yōu)良設(shè)備和用品，使客房經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立在良好的物質(zhì)基礎(chǔ)之上。就具體任務(wù)來(lái)說(shuō)，第一項(xiàng)任務(wù)是（）。選擇一項(xiàng)：b.編制客房設(shè)備用品采購(gòu)計(jì)劃題目1515選擇客房設(shè)備是選購(gòu)（）的最優(yōu)設(shè)備。選擇優(yōu)質(zhì)的客房設(shè)備有利于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客需求。選擇一項(xiàng)：a.技術(shù)上先進(jìn)二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）題目161客房服務(wù)質(zhì)量主要是由客房（）內(nèi)容構(gòu)成的。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.環(huán)境質(zhì)量c.設(shè)施設(shè)備質(zhì)量d.勞務(wù)質(zhì)量題目172勞務(wù)質(zhì)量是客房部一線服務(wù)人員為賓客提供的服務(wù)本身的質(zhì)量，它包括服務(wù)員的（）服務(wù)禮儀等。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：b.服務(wù)態(tài)度c.服務(wù)技

16、巧d.服務(wù)效率題目18正確3賓客住宿意見(jiàn)收集與處理，又稱“賓客檔案”。賓客檔案的內(nèi)容主要有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.常規(guī)檔案b.預(yù)訂檔案c.消費(fèi)檔案d.習(xí)俗、愛(ài)好檔案e.反饋意見(jiàn)檔案題目194按賓客個(gè)性特點(diǎn)劃分可將賓客分為（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.一般型賓客b.開(kāi)放型賓客c.急躁型賓客d.寡言型賓客e.社交型賓客題目205貴賓離店時(shí)的操作程序是（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.前廳部在確認(rèn)貴賓離店時(shí)間后，應(yīng)提前1小時(shí)通知樓層服務(wù)員;b.樓層服務(wù)員接到通知后，應(yīng)主動(dòng)征詢賓客意見(jiàn)，詢問(wèn)是否有需要幫助的事宜;c.通知行李員為賓客提攜行李;d.賓客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向賓客道別，為賓客按下電梯按鈕，等電梯門(mén)關(guān)閉并運(yùn)行到

17、下一樓層后方可離開(kāi);e.迅速檢查客房;題目216對(duì)貴賓的接待，從（）等內(nèi)容，都要高出普通賓客，處處體現(xiàn)出特別的關(guān)照。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.客房布置b.禮品提供d.客房服務(wù)規(guī)格e.服務(wù)用語(yǔ)題目227計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店的基本功能要求，在賓客檔案管理板塊中應(yīng)具備以下（）功能。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：b.及時(shí)顯示c.檢索d.信息共享題目238走客房清潔服務(wù)環(huán)節(jié)包括()。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.在臟房被再次使用之前，打掃客房以及套房使之達(dá)到應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn);b.所有臟的客房以及套房須保證在每天下午4點(diǎn)之前打掃并檢查完畢。所有房間必須在中午12點(diǎn)以前打掃干凈，下午2點(diǎn)至4點(diǎn)之間再次做清潔整理服務(wù);c.每日的客房清潔工作時(shí)間不

18、早于早晨8點(diǎn)，工作時(shí)盡量減少噪音;d.客房部從早上8點(diǎn)至晚上10點(diǎn)，按照賓客電話要求提供完整的清潔服務(wù);e.兩天以上無(wú)人使用的客房，應(yīng)經(jīng)常打掃并檢查，以保證其在未被使用前合乎標(biāo)準(zhǔn);題目249賓客離店時(shí)，客房服務(wù)人員的送客服務(wù)分為（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.行前準(zhǔn)備工作b.送別c.善后工作題目2510客房管理者在對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析時(shí)，常采用的方法有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.abc分析法b.因果分析法d.服務(wù)質(zhì)量差距模型分析題目2611客房部被投訴的主要類(lèi)型有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.因設(shè)施設(shè)備故障而引發(fā)的b.因衛(wèi)生情況不佳引發(fā)的c.因服務(wù)員態(tài)度不認(rèn)真引發(fā)的d.因服務(wù)技能差引發(fā)的e.因服務(wù)效率低

19、引發(fā)的投訴題目2712科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房設(shè)備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢(shì)，這些趨勢(shì)主要體現(xiàn)在（）等方面。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.人本化b.家居化c.智能化e.安全性題目2813.木質(zhì)家具的清潔與保養(yǎng)的重點(diǎn)項(xiàng)目有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.防潮b.防水c.防熱d.防蟲(chóng)蛀e.定期打蠟上光題目2914.客房部清潔保養(yǎng)物品主要?dú)w納為清潔器具和清潔劑兩大類(lèi)；而清潔器具又可分為一般清潔器具和機(jī)器清潔設(shè)備兩類(lèi)。其中，機(jī)器清潔設(shè)備包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.吸塵器b.洗地毯機(jī)c.洗地機(jī)d.吸水機(jī)e.烘干機(jī)題目3015.客房設(shè)備選擇的標(biāo)準(zhǔn)有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.安全性b.節(jié)能性c.可

20、發(fā)展性d.適應(yīng)性e.方便性三、判斷題（每小題2分，共40分。）題目311服務(wù)技巧是做好服務(wù)的關(guān)鍵，它使賓客產(chǎn)生親切感，讓賓客有賓至如歸的感覺(jué)。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目322服務(wù)禮儀主要表現(xiàn)在儀容儀表、溝通禮儀、語(yǔ)言談吐、行為動(dòng)作上。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目333abc分析法是分析客房服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因的一種有效工具。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目344標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范不僅能滿足大多數(shù)賓客表面上的基本需求，也能滿足賓客更深層次的個(gè)別需求。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目355遺留物品送還的費(fèi)用由酒店負(fù)責(zé)，并以最快的方式送還給賓客。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目366貼身管家又被稱為“酒店保姆”。他們既是服務(wù)員，又是秘書(shū)，專責(zé)料理賓客的起居飲食，為賓客排憂解

21、難。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目377.未經(jīng)專門(mén)訓(xùn)練和相應(yīng)考核的服務(wù)員，若發(fā)現(xiàn)賓客休克或其他危險(xiǎn)跡象時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理或值班經(jīng)理采取必要措施，不得隨便搬動(dòng)賓客，以免發(fā)生意外。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目388酒店長(zhǎng)住客房的服務(wù)與清潔規(guī)程和一般客房相同的，其主要的操作程序和工作要求也是以標(biāo)準(zhǔn)客房的程序?yàn)樗{(lán)本的。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目399酒店?duì)I銷(xiāo)及公關(guān)部門(mén)應(yīng)根據(jù)賓客檔案所提供的資料，加強(qiáng)與vip客房、回頭客及長(zhǎng)期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項(xiàng)常規(guī)工作。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目4010客房部在服務(wù)與管理過(guò)程中，要把握容易導(dǎo)致賓客投訴的環(huán)節(jié)，知曉投訴的類(lèi)型及原因，掌握投訴處理的方法，妥善解決各類(lèi)投訴。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目4111

22、.概括之，客房設(shè)備用品的管理主要是做好用品的計(jì)劃、使用控制和儲(chǔ)存保管工作。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目4212.一般來(lái)說(shuō)，客房設(shè)備的更新改造的期限主要是5年更新一次。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目4313.布草須定期進(jìn)行全面盤(pán)點(diǎn)，通過(guò)盤(pán)點(diǎn)了解布草的使用、消耗、庫(kù)存情況。盤(pán)點(diǎn)工作通常為每月1小盤(pán)，半年1大盤(pán)。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目4414.堿性清潔劑在清潔保養(yǎng)工作中能起到清潔和保護(hù)物品的作用，其缺點(diǎn)是不能去除積霉嚴(yán)重的污垢。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目4515.酒店業(yè)一直是高能耗的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，它所消耗的能源物質(zhì)在其成本開(kāi)支中位居第一。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目4616進(jìn)入房間后，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備和家具有損壞或者丟失情況，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班，并進(jìn)行登記。選擇一項(xiàng)

23、：對(duì)題目4717.反饋意見(jiàn)檔案包括賓客在住店期間的意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)、贊譽(yù)、投訴及處理結(jié)果等。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目4818為殘疾賓客服務(wù)時(shí)，如賓客需代寄郵件和修理物品等，要及時(shí)通知大廳服務(wù)處為賓客辦理。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目4919穩(wěn)定性分析一般選定一些對(duì)客房質(zhì)量影響不大的項(xiàng)目，通過(guò)圖表或數(shù)字進(jìn)行比較，做出分析。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)反饋題目5020客房設(shè)備更新改造的期限主要有1年更新、5年更新、15年更新。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)階段性學(xué)習(xí)測(cè)驗(yàn)3一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）題目11客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務(wù)員熱情好客的態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技巧來(lái)滿足賓客的各種需求，還要極其重視賓客的一個(gè)最基本的需求（）。選擇一

24、項(xiàng)：b.安全題目22根據(jù)公安機(jī)關(guān)安全工作的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合部門(mén)工作的基本特點(diǎn)，客房部安全管理工作的首要任務(wù)應(yīng)該是（）。選擇一項(xiàng)：c.加強(qiáng)安全教育和安全培訓(xùn)工作題目33為保證住店賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，必須在公共區(qū)域和客房?jī)?nèi)加強(qiáng)各類(lèi)安全設(shè)施的配置，居于首要安全設(shè)施配置的系統(tǒng)是（）。選擇一項(xiàng)：a.電視監(jiān)控系統(tǒng)題目44客房部的鑰匙管理制度，首要環(huán)節(jié)是（）。選擇一項(xiàng)：d.鑰匙的管理題目55據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果表明，火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域，此類(lèi)火災(zāi)占酒店火災(zāi)的（）。選擇一項(xiàng)：c.68.8%題目66客房樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)具備良好的專業(yè)服務(wù)能力和緊急應(yīng)變能力，發(fā)生火情時(shí)要在第一時(shí)間做到（）。選擇一項(xiàng)：b.立即使用

25、最近的報(bào)警裝置發(fā)出警報(bào)題目77.（）是指根據(jù)酒店實(shí)際情況及不斷發(fā)展變化的賓客需求而特別設(shè)計(jì)和布置的客房。選擇一項(xiàng)：a.特殊客房題目88.處理失竊事故的第一項(xiàng)措施是（）。選擇一項(xiàng)：c.立即通知值班經(jīng)理、或保安部、或客房部題目99.作為服務(wù)行業(yè)，酒店客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的第一項(xiàng)原則是（）。選擇一項(xiàng)：b.安全原則題目1010（）主要由無(wú)數(shù)主觀評(píng)價(jià)合成，它不像聲、光、熱等有具體的測(cè)定數(shù)據(jù)。選擇一項(xiàng)：d.空間的舒適感題目1111.穩(wěn)定型市場(chǎng)是指酒店所面臨的市場(chǎng)環(huán)境平衡，市場(chǎng)供給和需求都無(wú)大的變化。穩(wěn)定型市場(chǎng)的預(yù)測(cè)方法除加權(quán)修正平均法外，還有（）。選擇一項(xiàng)：c.序時(shí)平均法題目1212.世紀(jì)之交國(guó)際酒店業(yè)的新寵是（

26、）。選擇一項(xiàng)：a.主題客房題目1313.酒店的致命傷是（）。選擇一項(xiàng)：a.火災(zāi)題目1414.為防止住客在房?jī)?nèi)遭受外來(lái)人員騷擾，客房門(mén)無(wú)遮擋視角一般不低于（）的門(mén)鏡。選擇一項(xiàng)：d.160題目1515.客房美化裝飾是否給人舒適的感覺(jué)主要*于（）的選擇。選擇一項(xiàng)：c.色彩二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）題目161客房安全管理是指賓客在客房范圍內(nèi)()不受侵害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素。酒店有義務(wù)和責(zé)任為賓客提供安全與保護(hù)。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.人身b.財(cái)產(chǎn)c.正當(dāng)權(quán)益題目172客房安全管理的特點(diǎn)包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.依法性b.廣泛性c.復(fù)雜性d.長(zhǎng)期性e.突發(fā)性題目183客房部對(duì)員工實(shí)施

27、職業(yè)安全培訓(xùn)的重要性體現(xiàn)在（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.有利于保障賓客、員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全c.有利于酒店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展e.有利于服務(wù)質(zhì)量的提高題目194酒店客房是賓客消費(fèi)的主要場(chǎng)所，也是賓客生活、起居、辦公的重要場(chǎng)所。因此酒店客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)要綜合考慮如下（）原則。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.安全原則b.健康原則c.舒適原則e.效率原則題目205客房是賓客在酒店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，使客房真正成為賓客的“家外之家”，客房應(yīng)該具有以下()功能空間配備及相應(yīng)設(shè)備。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.辦公空間b.睡眠空間c.盥洗空間d.儲(chǔ)存空間e.起居空間題目216.無(wú)煙客房專供非吸煙人士入住，是為賓客提供嚴(yán)格的無(wú)煙環(huán)境的客房。其管

28、理內(nèi)容包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.在無(wú)煙客房沒(méi)有煙灰缸，且有明顯的無(wú)煙標(biāo)志b.進(jìn)入該樓層的工作人員和賓客均是非吸煙者c.對(duì)吸煙者，在進(jìn)入該樓層或房間時(shí)被禮貌地勸阻吸煙題目227.主題客房是通過(guò)空間、平面布局、光線、色彩、陳設(shè)與裝飾等諸多要素，運(yùn)用各種藝術(shù)手法設(shè)計(jì)與烘托某種獨(dú)特的文化氛圍、突出某種主題的客房。下列屬于主題客房的有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.新婚客房b.民俗客房c.海底世界客房d.太空世界客房e.電影套房題目238按客房預(yù)算指標(biāo)的內(nèi)容劃分，客房預(yù)算指標(biāo)包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)b.客房接待基礎(chǔ)性指標(biāo)c.客房銷(xiāo)售指標(biāo)d.成本費(fèi)用指標(biāo)e.資金利用指標(biāo)題目249客房部預(yù)算

29、主要包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：b.營(yíng)業(yè)成本預(yù)算c.營(yíng)業(yè)費(fèi)用預(yù)算d.營(yíng)業(yè)收入預(yù)算e.營(yíng)業(yè)利潤(rùn)預(yù)算題目2510.客房營(yíng)業(yè)收入預(yù)算是整個(gè)客房預(yù)算編制的起點(diǎn)，編制方法的主要步驟有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.確定客房出租率b.編制客源銷(xiāo)售計(jì)劃和客房?jī)r(jià)格方案c.對(duì)客房平均價(jià)格進(jìn)行預(yù)估d.編制客房營(yíng)業(yè)收入預(yù)算方案題目2611.客房舒適度包含（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.客房空間的舒適感b.家具與裝修創(chuàng)造的舒適感c.現(xiàn)代設(shè)備提供的舒適感d.衛(wèi)生間的舒適感題目2712.客房失竊的原因包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.員工內(nèi)盜b.賓客盜竊c.外來(lái)人員盜竊題目2813.造成客房安全事故發(fā)生的間接原因主要有()。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)

30、：a.裸露的電線b.客用電梯不安全操作c.客房照明不良d.客用鑰匙管理不當(dāng)e.消防通道使用不安全題目2914.危及酒店的不安全因素包括（）選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.火災(zāi)b.盜竊c.詐騙d.暴力行為e.設(shè)備故障題目3015.完成客房的預(yù)算編制，其主要任務(wù)包括（）選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：a.編制預(yù)算方案c.搞好綜合平衡e.做出計(jì)劃決策三、判斷題（每小題2分，共40分）題目311可以說(shuō)，安全是任何時(shí)候賓客選擇酒店的首要因素。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目322酒店應(yīng)遵循“以防為主，常備不懈”的原則，不斷加強(qiáng)和提高各項(xiàng)安全水平和實(shí)效。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目333為保證住店賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，必須在客房?jī)?nèi)加強(qiáng)各類(lèi)安全設(shè)施的配置，同時(shí)客房?jī)?nèi)

31、的各種生活設(shè)施設(shè)備也要安全可靠。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目344新型門(mén)鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門(mén)上的微處理器。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目355對(duì)員工的安全培訓(xùn)，僅是人事培訓(xùn)部門(mén)、工程部門(mén)、保安部門(mén)的事，與客房部無(wú)關(guān)。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目366.酒店客房產(chǎn)品是有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的綜合。從賓客的角度看，酒店客房產(chǎn)品是一種經(jīng)歷與體驗(yàn)；從社會(huì)的角度看，客房產(chǎn)品代表著酒店的形象。選擇一項(xiàng)：對(duì)反饋題目377.在賓客停留時(shí)間較長(zhǎng)的客房?jī)?nèi)如何營(yíng)造生動(dòng)而協(xié)調(diào)的色彩效果，是客房管理者無(wú)須研究的一個(gè)問(wèn)題。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目388.客房預(yù)算是在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)酒店財(cái)務(wù)部的統(tǒng)一布置，與餐飲部、康樂(lè)部、前廳部、銷(xiāo)售部和各輔助部門(mén)的預(yù)算同時(shí)完

32、成。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目399.客房出租率是客房預(yù)算的首要指標(biāo)，也是客房管理和經(jīng)營(yíng)效果考核的重要指標(biāo)。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目4010.客房部的固定費(fèi)用是指隨著客房出租量的變化而變化的費(fèi)用。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目4111.房務(wù)部單項(xiàng)營(yíng)業(yè)項(xiàng)目收入預(yù)算，由房務(wù)部和財(cái)務(wù)部共同完成。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目4212.客房預(yù)算管理是專業(yè)性和技術(shù)性較強(qiáng)的工作，包括預(yù)算編制和預(yù)算實(shí)施兩個(gè)方面。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目4313.客房預(yù)算管理原則是預(yù)算編制、預(yù)算指標(biāo)貫徹執(zhí)行和考核的指導(dǎo)思想。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目4414.按國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，四星及四星級(jí)以上酒店客房必須配備小型冰箱，并在冰箱里放置各種常用飲料，以滿足賓客對(duì)酒水飲料的需求。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目

33、4515.有調(diào)查表明，夏天客房的舒適溫度為2426，而冬天客房的舒適溫度為1620。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目4616.住在行政樓層的賓客，需要在前臺(tái)辦理住宿登記手續(xù)后，由專人負(fù)責(zé)其在行政樓層的其他服務(wù)。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目4717.客房安全必須要以嚴(yán)密的制度來(lái)保證，安保部要制定周密細(xì)致的安全制度。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目4818.酒店的通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)是指以安全監(jiān)控中心為指揮樞紐，通過(guò)呼叫機(jī)和對(duì)講機(jī)等無(wú)線電通信器材形成的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目49題干19.火災(zāi)疏散信號(hào)只能由在火場(chǎng)的消防部門(mén)指揮員發(fā)出。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目5020.酒店食物中毒多是因?yàn)槭称?、飲料保潔不?dāng)所致。為了保障所有來(lái)店賓客的人身安全，采購(gòu)人員把好

34、采購(gòu)關(guān)、驗(yàn)貨關(guān)就行了。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)課程實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)1走客房的清潔實(shí)訓(xùn)2查房制度的流程實(shí)訓(xùn)3成本預(yù)算表的填寫(xiě)實(shí)訓(xùn)4房務(wù)工作車(chē)的準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)5客房的清潔衛(wèi)生實(shí)訓(xùn)5客房的清潔衛(wèi)生略：形考任務(wù)5案例討論要求：從下面提供的7個(gè)案例中，選擇其中一個(gè)自己感興趣的案例進(jìn)行討論。1.思考：如何以客房部服務(wù)為起點(diǎn)，為賓客提供滿意的入住體驗(yàn)？略：2.思考：建立賓客檔案對(duì)于建立酒店顧客忠誠(chéng)度有什么重要意義？答：建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針對(duì)性服務(wù)的重要途徑。對(duì)于那些力圖做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，努力使工作卓有成效，并千方百計(jì)使自己的一切活動(dòng)都針對(duì)每個(gè)客人個(gè)性的酒店經(jīng)理和工作人員來(lái)說(shuō)，客史檔案是一個(gè)珍貴

35、的工具?？褪窓n案有利于為客人提供“個(gè)性化”服務(wù)，增加人情味服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，是保障酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而“個(gè)性化”服務(wù)則是服務(wù)質(zhì)量的靈魂，要提高服務(wù)質(zhì)量，必須為客人提供更加富有人情味的、突破標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的“個(gè)性化”服務(wù)，這是服務(wù)質(zhì)量的最高境界，是酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)?？褪窓n案有利于提高酒店工作效率，創(chuàng)造良好的客戶關(guān)系客史檔案為酒店的經(jīng)營(yíng)決策和服務(wù)提供了翔實(shí)的基礎(chǔ)信息，使得酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠有的放矢，避免許多不必要的時(shí)間、精力、資金的浪費(fèi)。由于對(duì)客戶消費(fèi)信息的熟悉，員工服務(wù)準(zhǔn)備工作更為輕松。良好客戶關(guān)系的建立，也有助于酒店工作氛圍的改善，員工的工作熱情、主動(dòng)精神將得到有效地發(fā)揮，酒店整體的工作效

36、率也將極大地提高?？褪窓n案有助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性任何一家酒店，都應(yīng)該有自己的目標(biāo)市場(chǎng)，通過(guò)最大限度地滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要來(lái)贏得客人，獲取利潤(rùn)，提高經(jīng)濟(jì)效益。客史檔案的建立有助于酒店了解“誰(shuí)是我們的客人”、“我們客人的需求是什么”和“如何才能滿足客人的需求”，因此，才能夠提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性。隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和顧客消費(fèi)個(gè)性化需求的不斷加強(qiáng)，酒店客史檔案在酒店經(jīng)營(yíng)與服務(wù)中的作用日漸顯著，有效地建立客史檔案系統(tǒng)，不僅為酒店的經(jīng)營(yíng)決策和產(chǎn)品體系調(diào)整提供更有力的支持，而且對(duì)提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營(yíng)水平具有重要意義。3.思考：文華東方酒店在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中有什么獨(dú)特之處？略：4.

37、思考：思考并討論客房安全管理中可能潛在的各類(lèi)安全事故及酒店應(yīng)采取的各類(lèi)安全管理措施。答：客房安全管理是指為保證客人在客房范圍內(nèi)，人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受傷害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素所采取的各種手段和措施?，F(xiàn)在市場(chǎng)上對(duì)于快捷酒店的需求越來(lái)越大，而且大家只要市場(chǎng)調(diào)查就會(huì)發(fā)現(xiàn)快捷酒店的利潤(rùn)非常大，并且經(jīng)營(yíng)起來(lái)也很簡(jiǎn)單，大家能夠在短時(shí)間內(nèi)回本，所以有不少的投資者想要開(kāi)快捷酒店，但也有些想要弄明白的方向，如開(kāi)一家賓館需要多少錢(qián)這樣關(guān)乎收益的問(wèn)題也是很有必要了解清楚的。現(xiàn)在加盟有發(fā)展前途嗎?大家都十分關(guān)注這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)據(jù)息，現(xiàn)在加盟快捷酒店是非常有前景的，賺錢(qián)輕松，也更有保障?？头堪踩苯雨P(guān)系到住店客

38、人和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，安全系于大局，責(zé)任重于泰山。客房作為人員高度密集的區(qū)域，是酒店安全事故的重災(zāi)區(qū)，安全管理就顯得尤為的重要。客房安全是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是酒店正常經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。酒店中可能導(dǎo)致客房不安全的因素有很多，諸如偷盜、火災(zāi)、騷擾、食物中毒、疾病傳播、利用客房作為犯罪場(chǎng)所實(shí)施黃、賭、毒犯罪活動(dòng)等，都會(huì)給客人帶來(lái)不安全感，進(jìn)而影響酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。因此加強(qiáng)客房安全管理對(duì)于樹(shù)立酒店形象，提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，有十分重要的意義。客房安全管理是指為保證客人在客房范圍內(nèi)，人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受傷害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素所采取的各種手段和措施。客房安全管理除了客人的

39、安全外，還包括客房的財(cái)產(chǎn)安全、員工的人身安全，防火、防盜、防傷害也是客房安全管理的主要內(nèi)容?？头堪踩芾淼乃街苯佑绊懙骄频甑穆曌u(yù)和形象，為此，客房部必須做好以下幾方面的工作來(lái)保障住店客人的安全。完善設(shè)施設(shè)備，做好安全管理工作。工欲善其事，必先利其器，在客房安全管理中，人員是決定性的因素，這是毫無(wú)疑問(wèn)的。但使用先進(jìn)的設(shè)備工具，能提高工作效率，更好的滿足賓客的安全需求。首先，客房設(shè)施設(shè)備不僅要符合酒店的檔次，其安全性能也要有保證?？头坎恳浜瞎こ滩孔龊每头吭O(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效地杜絕由于設(shè)施設(shè)備的原因而導(dǎo)致的安全隱患。第二，完善客房安全設(shè)施。為防止意外，客房部必須建

40、立完善的安全設(shè)施應(yīng)急系統(tǒng)，包括裝備必須的消防系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、各種報(bào)警器材及客房安全裝置等等，而且客房部必須保證各種安全設(shè)施始終處于正常狀態(tài)、功能完好。制定安全管理制度，規(guī)范操作程序?？茖W(xué)完善的制度是維護(hù)客房安全的重要保證。根據(jù)客房安全服務(wù)的內(nèi)容，在加強(qiáng)制度建設(shè)時(shí)必須得做好以下兩個(gè)方面的工作。第一，建立健全涉及客房安全的各種規(guī)章制度，做好應(yīng)對(duì)緊急狀況的預(yù)案。由于服務(wù)制度是客房服務(wù)工作的依據(jù)，因此，在制定服務(wù)制度時(shí)一定要以賓客為本，認(rèn)真考察和檢測(cè)服務(wù)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)是否會(huì)導(dǎo)致賓客的不安全感，確?？头糠?wù)工作能滿足賓客對(duì)安全的期望。根據(jù)酒店客房的實(shí)際情況，建立消防事件應(yīng)急預(yù)案、防范臺(tái)風(fēng)工作預(yù)案

41、、治安事件應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)醫(yī)療事件處理預(yù)案等，并通過(guò)模擬演戲，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。第二，規(guī)范員工操作程序。管理制度制定只是形式上的，員工在具體操作中是否嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，這恰恰是能否避免安全事故發(fā)生的關(guān)鍵。例如客房的dnd處理程序，文字上的表述每個(gè)員工都很清楚，但在實(shí)際操作中，往往貪圖方便，見(jiàn)到房間打dnd嫌麻煩，就完全不理會(huì)也不交班，導(dǎo)致客人在房間出現(xiàn)意外;此類(lèi)事件在很多酒店都發(fā)生過(guò)，歸根結(jié)底，都是規(guī)范落實(shí)了不到位造成的。因此，客房部必須強(qiáng)化員工的制度觀念，并深入研究各種控制手段來(lái)保證制度得以實(shí)施。比如，通過(guò)科學(xué)的監(jiān)督保證：?jiǎn)T工在做房時(shí)嚴(yán)格按照清潔服務(wù)規(guī)程對(duì)客房實(shí)施清潔消毒，防止各種疾病傳播，確保客

42、人的健康;在接待服務(wù)工作中認(rèn)真執(zhí)行訪客制度，嚴(yán)格無(wú)關(guān)人員進(jìn)入樓層;客房部工作鑰匙的管理和使用人員必須嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理制度，以防患于未然。第三、建立安全管理巡查制度。為確保客房安全，要建立安全巡查制度，包括：保安員例行巡查、客房各級(jí)管理人員日常巡查、中夜班員工、領(lǐng)班巡查、大堂副理的夜間巡查。通過(guò)各級(jí)人員的不斷巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，消防安全隱患，杜絕安全事故的發(fā)生。管理人員還應(yīng)加強(qiáng)走動(dòng)管理，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真檢查安全規(guī)章制度的落實(shí)了情況和不安全隱患，了解員工的工作狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促糾正。對(duì)在客房區(qū)域發(fā)生的任何異常情況，都要及時(shí)匯報(bào)、處理，巡查內(nèi)容有：陌生人在樓層停留、房間有異響、房間有爭(zhēng)吵聲等

43、等。落實(shí)了安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急能力。沒(méi)有受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的員工對(duì)安全管理工作的認(rèn)識(shí)不盡一致，而且客房部的員工由于崗位分工和受教育程度的不同，考慮問(wèn)題的角度不同，對(duì)安全管理工作重要性的認(rèn)識(shí)也有高低之分。因此，安全培訓(xùn)是每一位員工的必修課，為了在客房出現(xiàn)安全事故時(shí)，在保安部人員或酒店管理人員趕到前，現(xiàn)場(chǎng)員工能及時(shí)有效地處置，特別要加強(qiáng)對(duì)基層員工應(yīng)對(duì)安全事故的培訓(xùn)，包括突發(fā)事件的處理技巧及消防知識(shí)和消防事故技能的培訓(xùn)。要對(duì)各種安全事故進(jìn)行分析、匯總和總結(jié)，并形成書(shū)面材料，供員工學(xué)習(xí)。關(guān)注客人的心理安全。從客人的角度出發(fā)，安全需要包括生命財(cái)產(chǎn)安全和心理安全兩個(gè)層次。當(dāng)前的很多酒店都非常重視對(duì)

44、客人生命財(cái)產(chǎn)的保護(hù)，但客人心理層次的安全需求卻常常被忽視。心理學(xué)家認(rèn)為，人們外出到一個(gè)陌生的地方，常常會(huì)產(chǎn)生一種心理的緊張情緒。實(shí)際上，這就是人們對(duì)新環(huán)境的陌生而導(dǎo)致的一種不安全感。問(wèn)題在于酒店員工對(duì)自己所處環(huán)境非常熟悉，而常常不能理解賓客的這種心態(tài)，因此，很容易忽視客人對(duì)心理安全的需要，所以，客房管理者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)一線員工的培訓(xùn)，使全體員工能夠站在客人的立場(chǎng)去理解客人的心理。每當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，我們應(yīng)該去熱情去歡迎他們，待他們似親人似朋友，奉獻(xiàn)我們的真情真意，盡可能為其幫助和驚喜，努力為賓客營(yíng)造一個(gè)溫馨、安全的家外之家。加強(qiáng)對(duì)客人的安全引導(dǎo)，提高賓客的安全意識(shí)。在酒店發(fā)生的各類(lèi)安全事件中，有很多案發(fā)原因與客人安全意識(shí)薄弱有關(guān)，如將貴重物品不