旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范課件

1、LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范1 旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 2 一一 范圍范圍 本標準適用于為 公眾提供旅游信 息與咨詢服務(wù)的 公益性機構(gòu)。 本標準規(guī)定了旅 游信息咨詢中心 的設(shè)置要求及旅 游信息咨詢服務(wù) 的內(nèi)容、形式和 管理辦法。 范圍 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 3 二二 術(shù)語和定義術(shù)語和定義 21旅游信息 與旅行、游覽、休閑等活動相關(guān)的信息 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 4 二二

2、術(shù)語和定義術(shù)語和定義 22旅游信息咨詢中心 為旅游者和其他公眾提供旅游信息和相關(guān)咨詢服務(wù)的公共服 務(wù)設(shè)施 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 5 二二 術(shù)語和定義術(shù)語和定義 23旅游信息咨詢員 符合旅游信息咨詢中心確定的任職資格并取得相應(yīng)資質(zhì)的旅 游信息咨詢中心的工作人員 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 6 二二 術(shù)語和定義術(shù)語和定義 24旅游咨詢服務(wù) 為公眾提供有關(guān)旅行、游覽、休閑、度假等活動相關(guān)信息的 非商業(yè)性咨詢服務(wù) LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 7 三三 旅游信息

3、咨詢中心的設(shè)置和基本功能旅游信息咨詢中心的設(shè)置和基本功能 31機構(gòu)性質(zhì) 旅游信息咨詢中心是由中央或地方政府單獨或 與相關(guān)地區(qū)或機構(gòu)聯(lián)合設(shè)立的公共服務(wù)設(shè)施， 所提供的信息和咨詢服務(wù)是公益性的或免費的。 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 8 三三 旅游信息咨詢中心的設(shè)置和基本功能旅游信息咨詢中心的設(shè)置和基本功能 32選址標準： 321旅游信息咨詢中心選址應(yīng)以滿足旅游者需求 為原則，優(yōu)先考慮旅游者最需要信息服務(wù)的地點和場所， 包括機場、車站或客運碼頭、中心廣場、主要交通干線 的入口以及景點景區(qū)等游客集散地。 322首都應(yīng)在國際機場、火車站及旅游集散中心 設(shè)立旅

4、游信息咨詢中心。 323旅游城市宜在機場、火車站和旅游者活動最 為集中的場所和地段設(shè)立旅游信息咨詢中心。 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 9 三三 旅游信息咨詢中心的設(shè)置和基本功能旅游信息咨詢中心的設(shè)置和基本功能 33基本功能： 免費提供旅游資料和宣傳品，如旅游地圖、旅 游指南、城市旅游信息免費期刊、景區(qū)和景點 以及旅游相關(guān)服務(wù)的宣傳品等。 免費提供旅游相關(guān)信息的問詢。 收集對旅游設(shè)施和服務(wù)等方面的意見。 授權(quán)接受并轉(zhuǎn)達旅游投訴。 展示具有本地特色的旅游紀念品。 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 10 三三 旅游

5、信息咨詢中心的設(shè)置和基本功能旅游信息咨詢中心的設(shè)置和基本功能 34服務(wù)體系： 341首都應(yīng)設(shè)立覆蓋全國旅游信息的旅游 信息咨詢中心。 342城市應(yīng)設(shè)立覆蓋全市旅游信息的旅游 信息咨詢中心。根據(jù)實際情況，在適當?shù)攸c， 旅游信息咨詢中心可設(shè)立若干分中心或服務(wù)點。 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 11 四四 名稱與標志名稱與標志 41中文名稱 中文名稱為旅游信息咨詢中心。 42英文名稱 英文名稱為TouristInformationCentre。 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 12 四四 名稱與標志名稱與標志 43

6、標志及構(gòu)成要素 431標志 旅游信息咨詢中心的圖形標志采用國際通用的代表信息 (information)的第一個字母i為符號要素的構(gòu)成，見附錄A。 432名稱規(guī)范 首都設(shè)立的覆蓋全國旅游信息的旅游信息咨詢中心，應(yīng)使用“中國 旅游信息咨詢中心”的名稱。 城市所設(shè)立的旅游信息咨詢中心，可用“xx(市)旅游信息咨詢中心” 的名稱，只使用城市名稱，其中“市”應(yīng)省去，如“北京旅游信息咨 詢中心” LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 13 四四 名稱與標志名稱與標志 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 14 四四 名稱與標志名稱與

7、標志 44標志的視覺識別系統(tǒng) 441標志 旅游信息咨詢中心標志“i”見附錄A1，標志的顏色應(yīng)為CMYK(印刷四分色模式)：C57，MO， Y27，K0。 442標志的正反色應(yīng)用 旅游信息咨詢中心的標志可單獨使用，其正色應(yīng)用和反色應(yīng)用見附錄A2。應(yīng)用時應(yīng)等比例 放大或縮小。 443組合應(yīng)用 4431旅游信息咨詢中心的標志、中文名稱和英文名稱可組合應(yīng)用。 4432中文名稱按照432的名稱規(guī)范要求。 4433中文名稱的規(guī)范字體為黑體，英文名稱的規(guī)范字體為Impaet體。 4434顏色應(yīng)為CMYK(印刷四分色模式)：C57，M0，Y27，K0。 4435標志、中文名稱和英文名稱組合的示例見附錄A3。

8、LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 15 四四 名稱與標志名稱與標志 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 16 四四 名稱與標志名稱與標志 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 17 四四 名稱與標志名稱與標志 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 18 四四 名稱與標志名稱與標志 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 19 五五 設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備 51建筑物及其外觀 旅游信息咨詢中心的建筑形式可以是獨立的建 筑

9、物或建筑單元，也可以是相對獨立的建筑區(qū) 域。 建筑物正門、側(cè)面或頂部(如有條件)等明顯處 應(yīng)有旅游信息咨詢中心的標志或名稱。 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 20 五五 設(shè)施與設(shè)備設(shè)施與設(shè)備 52面積 首都設(shè)立的旅游信息咨詢中心，建筑面積不少 于80m。 城市所設(shè)立的旅游信息咨詢中心，建筑面積不 少于50m。 旅游信息咨詢中心下設(shè)的旅游信息點或亭，建 筑面積不少于8m。 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 21 五五 設(shè)施與設(shè)備設(shè)施與設(shè)備 53功能分區(qū) 531旅游信息咨詢中心應(yīng)分成公共服務(wù)區(qū) 和后臺工作區(qū)。 532

10、公共服務(wù)區(qū)向公眾提供面對面的服務(wù)、 資料與宣傳品的展示。 533后臺工作區(qū)為中心工作人員工作、休 息以及資料儲存的場所，不對公眾開放。 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 22 五五 設(shè)施與設(shè)備設(shè)施與設(shè)備 54基本設(shè)備 541工作設(shè)備 5411公共服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置咨詢臺，咨詢員的對面為咨詢服務(wù)對象，至少設(shè)一把座椅。 5412至少配備電腦、電話、傳真機、打印機等辦公必備設(shè)備各一臺。 5413至少有一臺與互聯(lián)網(wǎng)相連的電腦。 5414旅游信息服務(wù)點可視條件配備設(shè)備，可不設(shè)咨詢臺，只開服務(wù)窗口。 542展示宣傳設(shè)備 5421資料展示臺、架。 5422旅游信息咨詢中心的

11、展示架不得少于4個。有條件的要對展示架所展示的資料進 行分類擺放，有明顯的標志或文字。 5423設(shè)立主背景墻。在咨詢臺的對面墻上應(yīng)設(shè)置具有當?shù)芈糜挝锘蚵糜萎a(chǎn)品特色 的照片或招貼畫，并配合當?shù)芈糜位顒硬粩喔鼡Q。 5424視頻播放裝置 區(qū)域地圖或旅游示意圖，可置于室內(nèi)顯著位置或建筑物外墻，保持所展示的圖件內(nèi)容準確，查 閱方便。 543公眾可用設(shè)備 公共服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)有可供公眾免費查詢信息的設(shè)備，如觸摸屏、自助查詢電腦等設(shè)備。 544其他設(shè)備 可視條件配備其他設(shè)備，如具有地方特色的產(chǎn)品和紀念品的展示架等。 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 23 五五 設(shè)施與設(shè)

12、備設(shè)施與設(shè)備 55本項規(guī)定僅針對各城市建立的旅游信息 咨詢中心，各區(qū)、縣(市)建立的分中心(咨詢服 務(wù)點)由各個城市根據(jù)實際需要做出相應(yīng)規(guī)定。 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 24 六六 服務(wù)服務(wù) 61服務(wù)對象 旅游信息咨詢中心的服務(wù)對象是旅游者和其他 公眾，但服務(wù)內(nèi)容和方式要優(yōu)先考慮外來旅游 者的需求。 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 25 六六 服務(wù)服務(wù) 62服務(wù)原則 旅游信息咨詢中心應(yīng)提供免費服務(wù)。如中心提 供的資料或物品，如書籍、旅游指南、旅游咨 詢光盤等需要收取成本費，要征得有關(guān)部門的 同意，并公示。

13、 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 26 六六 服務(wù)服務(wù) 63服務(wù)內(nèi)容 回答來訪者提出的有關(guān)旅行和旅游活動的問詢。 應(yīng)來訪者要求提供有關(guān)旅行和旅游等方面的建議。 為來訪者提供與旅行、游覽等方面的信息資料，如當?shù)?地圖、導游圖及景點介紹等。 接受旅游者投訴并負責及時向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達。 接受旅游救助請求并協(xié)助相關(guān)部門進行旅游緊急救助活 動。 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 27 六六 服務(wù)服務(wù) 64服務(wù)方式 641現(xiàn)場服務(wù) 在旅游信息咨詢中心當面接受來訪者的咨詢和相關(guān)服務(wù)。 通過觸摸屏、電腦等自助查詢設(shè)備以及視頻播放系

14、統(tǒng)，提供相應(yīng)的旅游信息。 根據(jù)需要，可派旅游信息咨詢員到旅游者活動的現(xiàn)場提供流動性面對面服務(wù)。 信息咨詢員根據(jù)實際需要制作簡單易行且直觀效果好的便條或示意圖，方便旅游者。 642遠程服務(wù) 6421電話服務(wù) 旅游信息咨詢中心應(yīng)提供以下電話服務(wù)： a)開通旅游咨詢熱線電話，為咨詢服務(wù)對象提供與旅游有關(guān)的信息服務(wù)； b)服務(wù)電話號碼、服務(wù)時間和服務(wù)語言應(yīng)在旅游宣傳品、網(wǎng)站和旅游信息咨詢中心顯著位置 明示。 6422網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 旅游信息咨詢中心應(yīng)提供以下網(wǎng)絡(luò)服務(wù)： a)旅游信息咨詢中心在相關(guān)旅游信息服務(wù)網(wǎng)站上有專門的網(wǎng)頁。 b)可通過網(wǎng)站、網(wǎng)上即時對話或電子郵件的方式進行網(wǎng)上互動服務(wù)。 c)可在網(wǎng)站或網(wǎng)

15、頁上設(shè)立旅游者經(jīng)常提出的問題和答案專欄，便于公眾查詢 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 28 六六 服務(wù)服務(wù) 65服務(wù)語言 651漢語服務(wù)應(yīng)使用普通話。根據(jù)地域特 點，可提供當?shù)胤窖缘淖稍兎?wù)。 652外語服務(wù)應(yīng)使用英語提供咨詢服務(wù)， 但可根據(jù)當?shù)乜驮吹膶嶋H情況，提供其他外語 語種的咨詢服務(wù)。 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 29 六六 服務(wù)服務(wù) 66服務(wù)時間 每天的開放時間應(yīng)當根據(jù)旅游者的活動規(guī)律確 定，可以根據(jù)旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶活動 延長或縮減服務(wù)時間。 旅游信息咨詢中心的服務(wù)時間及其調(diào)整應(yīng)明示。 正常

16、的開放時間要在旅游信息咨詢中心的顯要 位置公布，便于公眾識別。并應(yīng)在旅游指南等 宣傳品上刊登。 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 30 六六 服務(wù)服務(wù) 67服務(wù)規(guī)范 671旅游信息咨詢中心的主管部門應(yīng)制定 詳細的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序，便于檢查與監(jiān)督。 672旅游信息咨詢員所提供的信息應(yīng)做到 準確無誤并及時更新。信息內(nèi)容應(yīng)包括當?shù)刂?要旅游景點、交通、酒店、餐飲、購物等旅游 相關(guān)信息。 673旅游信息咨詢中心及其工作人員不得 代理任何商業(yè)機構(gòu)或個人在中心從事商業(yè)性活 動。 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 31 七七

17、服務(wù)人員服務(wù)人員 71人員 711旅游信息咨詢員的配備 旅游信息咨詢中心應(yīng)配備三名以上信息員， 并保證有兩名工作人員同時在崗進行旅游咨詢 工作。 712志愿者 如有必要，可建立相應(yīng)機制，吸納簽約志愿者 提供咨詢服務(wù)。 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 32 七七 服務(wù)人員服務(wù)人員 72職業(yè)素質(zhì) 721熱愛旅游咨詢工作，責任心強。 722熟練掌握工作范圍所要求的相關(guān)知識。 723能用普通話、英語或方言等語言提供 服務(wù)。 724能熟練使用旅游信息咨詢中心的辦公 設(shè)備。 725禮儀 應(yīng)著裝整齊、儀態(tài)端莊、舉止文明。工作期間 應(yīng)精神飽滿，工作過程中要用語規(guī)范，態(tài)

18、度熱 情親切。 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 33 七七 服務(wù)人員服務(wù)人員 73培訓 731應(yīng)對旅游信息咨詢員進行崗前培訓， 經(jīng)考核合格后方可上崗。 732根據(jù)工作的需要對旅游信息咨詢中心 工作人員進行定期和不定期的培訓。 733旅游信息咨詢員定期培訓至少半年一 次。 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 34 七七 服務(wù)人員服務(wù)人員 74制服與徽標 741旅游信息咨詢中心工作人員在工作時 間應(yīng)統(tǒng)一著裝。 742旅游信息咨詢中心工作人員在工作時 間應(yīng)佩戴統(tǒng)一的徽標胸牌。 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 35 八八 管理和制度管理和制度 81管理機構(gòu) 行業(yè)主管部門對各旅游信息咨詢中心的運行 進行管理和監(jiān)督，各地旅游信息咨詢中心的掛 牌和“i”標志的使用應(yīng)符合本標準的要求，并由 行業(yè)主管部門認證通過 LOGO 旅游信息咨詢中心設(shè)置與旅游信息咨詢中心設(shè)置與 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 36 八八 管理和制度管理和制度 82管理辦法 旅游信息咨詢中心的