客服部工作詳細(xì)流程[1]1

1、精品文檔你我共享 客服部工作流程 一、客戶資料管理 1. 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān) 系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案， 以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。 2. 資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并 進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。 3. 資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專 員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。 二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷

2、變化， 通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作 中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 1、 回訪方式：電話溝通、短信業(yè)務(wù)等 2、回訪流程 3、從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話 （或短信業(yè)務(wù)等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄 表（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報(bào)告 ，進(jìn)行最終資料 歸檔。 三、回訪內(nèi)容： 1. 詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； 2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期） 3. 定期友情提醒客戶做車保養(yǎng) 注意：

3、回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過多。 四、回訪規(guī)范及用語(yǔ) 回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即： 1、避免在客戶休息時(shí)打擾客戶； 2、必須保證會(huì)員客戶的 100%的回訪； 3、必須保證回訪信息的完整記錄； 4、 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。 （1 ）開始：您好我是皇家衛(wèi)士的客服代表，請(qǐng)問您是XX先生/小姐嗎？打擾您了。 （2 ）交流：感謝您在XX時(shí)間接受了我們皇家衛(wèi)士的XX服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問您對(duì)XX服務(wù)項(xiàng) 目滿意嗎？ 【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作） （3）結(jié)束： 【滿意】：感謝您的答復(fù)

4、，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快 節(jié)日快樂），再見！ 【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望 您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！ 五、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制， 注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程， 做到有投 建立投訴 訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。 歸檔資料。 1投訴處理工作的三個(gè)方面： （1）.為顧客投訴提供便利的渠道； （2.）對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理； （3.）對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。 2、投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 3、投訴解決策略：

5、短一渠道短；平一代價(jià)平；快一速度快 六、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的； 顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛 好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 1、投訴處理流程： （1 ）、投訴受理 即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。 （2、）投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后， 要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。 如果投訴不 能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù) 顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。 （3、）展開調(diào)查，分析投訴原因

6、要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé) 人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。 （4、）提出處理方案。 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目， 選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。 （5 ）、實(shí)施處理方案 通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng) 對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰； 顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。 （6 ）、總結(jié)批價(jià)。 對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表，并做數(shù)據(jù) 分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 七、投訴

7、處理準(zhǔn)則 1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。 2、與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒； 不輕易承諾，不失言； 不推卸責(zé)任； 不提高說話音調(diào)。 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格； （1） （2 ） （3 ） （4 ） （5 ） （6 ） 須注意： 尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客 一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量 用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。 八、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。 企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有

8、一定的銷售業(yè)務(wù)能 力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。 電話營(yíng)銷溝通技巧： ）、掌握客戶的心理 ）、 聲音技巧 1、 2、 3、 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致； 有感情； 熱誠(chéng)的態(tài)度。 ）、 開場(chǎng)白的技巧 1、要引起客戶的注意的興趣； 2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； 3、 不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對(duì)客戶的拒絕不要 立刻退縮，放棄； 4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛； 5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。 九、介紹公司或產(chǎn)品的技巧 1、 2、 3、 4、 面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好； 接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見； 要學(xué)會(huì)回避問題； 轉(zhuǎn)客戶

9、的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。 十、 激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧 1、 2、 3、 4、 應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力； 用他的觀點(diǎn)； 在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； 用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力； （二）、從數(shù)據(jù)中獲取利潤(rùn) 數(shù)據(jù)分析在整個(gè)電話銷售項(xiàng)目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個(gè)方面： 1、數(shù)據(jù)清單的提取。 電話銷售的一個(gè)前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。 2、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控。 根據(jù)每次營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)際情況做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對(duì) 營(yíng)銷對(duì)象清單的合理利用及對(duì)人員績(jī)效提升。 3、項(xiàng)目活動(dòng)的總結(jié) 關(guān)于項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)的分析，根據(jù)項(xiàng)目的不同類型， 分析的側(cè)重點(diǎn)也不一樣。 總的來說項(xiàng)目活 對(duì)項(xiàng)目總體績(jī)效目標(biāo)達(dá)成情況的分析 對(duì)清單利用情況的分析 對(duì)員工績(jī)效的分析 對(duì)拒絕銷售客戶的分析 對(duì)本次銷售活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分析 動(dòng)總結(jié)、分析至少要達(dá)到以下的效果： （1） （2） （3） （4） （5） 沁園春雪 北國(guó)風(fēng)光，千里冰封