醫(yī)療收費知識培訓

1、如何做一個合格收費員臺州市中心醫(yī)院財務(wù)處 楊靈一、醫(yī)院的基本概念1、什么是醫(yī)院 醫(yī)院是承擔一定福利職能社會公益事業(yè)單位，不以營利為目的。 醫(yī)院以醫(yī)療為中心擔負著醫(yī)療、預防、教學、科研等工作，它的主要 服務(wù)對象為病人。2、醫(yī)院的主要任務(wù) 醫(yī)院就是實行救死扶傷， 發(fā)揚革命的人道主義， 醫(yī)治人民群眾的 疾病，維護全民健康，增強人民體質(zhì)，直接和間接地為提高社會生產(chǎn) 力服務(wù)，為進一步促進各個醫(yī)療單位的社會效益和經(jīng)濟效益服務(wù)。二、醫(yī)院收入的基本內(nèi)容 醫(yī)療收入是指醫(yī)療單位為開展醫(yī)療業(yè)務(wù)活動， 依照物價管理部門 的規(guī)定，以貨幣取得非償還性資金。是醫(yī)院的主要收入來源。醫(yī)療收入有三個主要特征；第一、 是在為病人服

2、務(wù)過程中取得；第二、 就 是依法操作，按照國家規(guī)定的收費標準為依據(jù)；第三、 以 貨幣形式向病人收取的各項醫(yī)療費用。（一）醫(yī)院收入基本分類醫(yī)院收入主要來源： 1、上級部門撥款， 2、醫(yī)院自身的業(yè)務(wù)收入。醫(yī)院業(yè)務(wù)收入按常規(guī)可分為： 1、門診收入， 2、住院收入醫(yī)院業(yè)務(wù)收入又可分為： 1、醫(yī)療收入 2、藥品收入 3、其他收 入醫(yī)療收入由掛號費、 床位費、 診察費、護理費、檢查費、化驗費、 治療費、手術(shù)費、氧氣費等組成。藥品收入由西藥、中草藥、中成藥組成。其他收入由外來醫(yī)護人員進修費、廢品收入、車輛使用收入等。（二）做好醫(yī)院收費工作的意義和作用意義：收費工作是醫(yī)院經(jīng)濟活動的一個重要環(huán)節(jié)，對于醫(yī)院的經(jīng)

3、濟管理具有十分重要的意義。它以國家的物價政策和財政制度為依 據(jù)，以貨幣為主要量度，運用專門的計算方法進行連續(xù)、系統(tǒng)、全面 地反映醫(yī)院取得經(jīng)濟收入，可以促進醫(yī)院合理地利用人力、物力、財 力，提高醫(yī)院經(jīng)濟效益，更好地完成醫(yī)療、教學、科研等各項工作任 務(wù)。作用的主要表現(xiàn)：1、通過收費的管理，可以準確地反映醫(yī)院的經(jīng)營狀況。2、執(zhí)行和維護國家物價、財政制度。3、根據(jù)收入的數(shù)據(jù)資料，便于領(lǐng)導正確制定醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃。4、保證醫(yī)院資金良性循環(huán)， 促進醫(yī)院事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展5、樹立良好收費形象， 有利于醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場中提升競 爭力。（三）醫(yī)療收費的任務(wù)：1、及時合理地回收醫(yī)療服務(wù)資金。2、嚴格執(zhí)行各項財政制度

4、， 認真記賬算賬， 保證記賬手續(xù)嚴密 清楚，數(shù)字準確，真實可靠。3、協(xié)助財務(wù)部門進行醫(yī)院的經(jīng)濟管理。4、維護國家利益不受損害。同時保護病人權(quán)益不受侵犯。三、醫(yī)療收費管理的基本要求1、收費人員工作時做到態(tài)度和藹，耐心地解答問題，為交費人 提供交費便利的條件，盡量縮短等候時間。2、保持工作場所整潔，禁止在工作時大聲喧嘩說笑、長時間接 聽電話。收費時思想要集中，唱收唱付，避免差錯。3、按財務(wù)規(guī)定領(lǐng)取各種收據(jù)，電腦打印的收據(jù)項目與金額位置 要對準，并妥善保管好收據(jù)存根。4、嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，按規(guī)定領(lǐng)取備用金，庫存現(xiàn)金不得 超過規(guī)定限額，工作中發(fā)生長、短款要及時查明原因， 不得以長補短。5、所收款項

5、應當天結(jié)清，并填寫交款單，交給收費組長，統(tǒng)一 解款。四、記賬收費人員的基本素質(zhì)（一）具有良好的思想素質(zhì)。首先，收費人員必須擁護社會主義，堅持四項基本原則，愛祖 國、愛人民，愛醫(yī)院。第二樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，有為健 康事業(yè)獻身的精神， 第三有自覺遵守法紀， 執(zhí)行制度和規(guī)范的思想意 識。（二）良好的服務(wù)態(tài)度。無論是門診收費還是住院收費，作為 醫(yī)院接待病人的窗口， 服務(wù)態(tài)度的好差直接影響患者的情緒和醫(yī)院的 形象。接待病人應做到沉穩(wěn)莊重，而不失親切和熱情，必須克服生、 冷、硬、頂、推等不良形象。（三）良好的職業(yè)道德。 收費人員在窗口接待病人的服務(wù)過程中 應努力做到衣帽整潔，舉止端莊、儀表大方，

6、語言文明、禮貌待人。（四）具有廣泛的專業(yè)知識和操作技能。 收費工作是一項多專業(yè) 的工作，這一特點就決定收費人員必須有廣泛的專業(yè)知識和熟練操作 技能。五、門診收費的管理（一）門診收費的基本程序掛號 -到各科室診療 -醫(yī)生開出診療單或藥品處方 -收費窗口交費（需要劃價的項目，目前主要有 CT 、 ECT 磁共振、 CR 拍片、 造影等請到影響中心劃價） - 取藥品或做檢查或化驗或治療等。（二）掛號時準確輸入病人基本信息 掛號時收費人員要詳細了解病人基本信息及時準確將病人的基本信息如病人姓名、性別、出生年月、家庭詳細地址、聯(lián)系電話、診 療科室或?qū)＜议T診、費用類別等基本信息。初診病人一般先在服務(wù)臺 填

7、好掛號有關(guān)信息，收費人員根據(jù)該信息單錄入病人信息。復診病人 直接到收費窗口掛號。要注意一點目前病人投訴就是收費窗口較空閑 時，服務(wù)臺沒填掛號信息單時， 收費人員要求病人返回補填該信息單 意見較大，因此要求收費人員引起重視， 這種情況不要叫病人到服務(wù) 臺補填信息單，直接由收費人員給予掛號。為什么要詳細填寫病人信息主要是便于碰到問題可以聯(lián)系。例 如：調(diào)查病人用藥效果、對醫(yī)院治療結(jié)果了解、信息反饋、藥品發(fā)錯 聯(lián)系提供方便等。（三）收費票據(jù)的管理收據(jù)是醫(yī)院進行經(jīng)濟管理的重要憑證，加強醫(yī)院財務(wù)管理的重要措施。目前醫(yī)院在收費過程中使用的收款收據(jù)主要有二種：1、 電腦收據(jù)有（1）掛號收據(jù)（2）門診收費收據(jù)（

8、3）住院收 據(jù)2、 手工收據(jù)（1）救護車收據(jù)（2）備用手工收費收據(jù)（3）手 工掛號收據(jù)。收費收據(jù)的管理應嚴格按照醫(yī)院收費票據(jù)規(guī)定執(zhí)行。收費領(lǐng)用時要簽名，目前收據(jù)一式三聯(lián)，其中：第一聯(lián)給病人，第二聯(lián)為財務(wù) 記賬聯(lián)，第三聯(lián)為科室核對聯(lián)。每日收費結(jié)束后做好當天個人收費日 報，連同收據(jù)記賬聯(lián)一并交給組長，由組長初審后送交財務(wù)人員再核 對。當收據(jù)作廢時，要說明作廢理由，并注明作廢字樣，一式三聯(lián)不 得缺少，要妥善保管，不得撕毀。已使用過的收據(jù)由財務(wù)人員核查進 行核銷，財務(wù)核查人平時對收據(jù)進行不定期檢查， 隨時掌握收據(jù)的使 用情況。醫(yī)院收據(jù)不得外借，內(nèi)部收費人員之間臨時調(diào)劑，也要作好 記錄。（四） 編報收入

9、日報，核對業(yè)務(wù)收入。每天業(yè)務(wù)終了后應編制電腦收費日報表，并打印報表，盤存現(xiàn)金，核對業(yè)務(wù)收入，整理好已用票據(jù)并附在收費日報表。（五） 業(yè)務(wù)收入解繳工作。當天業(yè)務(wù)收入當天上繳。每天要根據(jù)報表收入情況進行核對， 核對后填寫銀行現(xiàn)金繳款書?，F(xiàn)金繳款書應按會計規(guī)范要求認真填 寫，大寫與小寫必須一致，不得有誤，及時繳款，不得挪用。（六） 門診收費發(fā)生長、短款處理發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長款應及時上繳，并書面說明發(fā)生的時間，匯總那些 款項、收付那些費用時出現(xiàn)長款，為一旦有人查找便于退還，發(fā)現(xiàn)長 款不上繳，私自收取，按嚴重違紀處理。收費過程中出現(xiàn)短款， 由收費人員個人負責賠償。（七） 門診退費的管理門診退費的處理應做到有證有

10、據(jù)。應收回原收據(jù)，可根據(jù)原收 據(jù)和有關(guān)科室的退款說明及注明退款金額， 辨明簽章屬實后，退給全 部或部份款項。1、原收據(jù)日期是當天所開尚未結(jié)賬， 退回全部款項的， 將原收 據(jù)及蓋有收費專用章的單據(jù)（如檢查申請單、化驗單等）一起作廢， 將退款原因說明附后。2、原收據(jù)日期是當天所開尚未結(jié)賬， 退回部分款項的， 將原收 據(jù)及蓋有收費專用章的單據(jù)（如檢查申請單、化驗單等）一起作廢， 重新開一張收據(jù)并將重開收據(jù)號填寫在作廢單據(jù)上，將退款說明附 后。3、原收據(jù)日期不是當天所開， 退回全部或部分款項的， 按上述 辦法辦理后，重開一張實收款項的收據(jù)。4、不能收回原收據(jù)的， 一般不退費。 除特殊原因必須經(jīng)財務(wù)部

11、門出具證明或簽字， 說明退款理由并簽章后方可退款。（八）急診綠色通道 在急診過程中，遇到急需搶救的病人因未帶現(xiàn)金，醫(yī)院實行人 道主義救助，先搶救病人生命。這時應開通綠色通道，搶救病人費用 先由總值班簽字后，先記賬，然后再組織催討。（九）門診醫(yī)保須知1、醫(yī)保病人掛號時要求提供醫(yī)保病歷本、 IC 卡。對于未帶醫(yī) 保病歷者，先進行初步核實然后給一分普通病歷， 在左上角要注明“醫(yī) ?！弊謽?，并交代患者下次一定要帶好醫(yī)保病歷，囑本次治療時要提 醒醫(yī)生并作好記錄。2、醫(yī)保需要審批的收費項目： 在本院直接審批的主要有 CT 和磁共振，收費時要檢查醫(yī)保辦有無審批蓋章； ECT 還需市醫(yī)保中心 審批。3、醫(yī)保用

12、藥規(guī)定 門急診病人一般不超過三天量，慢性病人一般不超過七天量； 癌癥、冠心病、高血壓、慢性肝炎、糖尿病、精神病、肺結(jié)核不超過 一個月，以上指口服藥，輸液不超過三天量，中藥一般不超過七天。4、不能進醫(yī)保收費項目大致有下列幾種： 各種健康檢查、原發(fā)不孕、性病檢查治療（指尖銳濕、淋病、 梅毒、愛滋病）、職工生育醫(yī)療費用（指產(chǎn)檢及建卡、人流、藥流） 、 違反計劃生育的一切醫(yī)療費用、 明確交通事故、 故意自傷、打架斗毆、 兇酒、吸毒、非功能性整容、心理咨詢、工傷費用等，以上需要核對 病歷。（十）急診留觀病人應注意事項：1、醫(yī)保病人不得辦理急診留觀手續(xù)。2、留觀病人繳納預繳款時不得用就診卡刷卡， 要通過電

13、腦查找 病人姓名辦法進入電腦，再補繳預繳款。3、急診留觀病人如果已辦理出院結(jié)算， 并已做個人日報或匯總 日報后，不得辦理相關(guān)退費手續(xù)。4、急診病人收取的輸血押金， 不能用電腦收據(jù)， 需要用手工輸 血押金收款收據(jù)收取。六、住院收費的管理（一）住院收費處理程序：1、病人入院程序：住院收費處根據(jù)醫(yī)生開具的“ 住院通知單” 在住院收費處辦理 病人注冊登記手續(xù)。病人入院需應按規(guī)定預交一定數(shù)量的住院押金，交納后住院收 費處工作人員開給預繳款收據(jù)， 病人或其家屬要妥善保管， 出院時憑 預繳款收據(jù)辦理出院結(jié)算。病人入院后，住院收費處工作人員在為病人辦好注冊登記的同 時，錄入病人的有關(guān)信息，打印出首頁，連同預繳

14、款收據(jù)交給病人。病人到達護理站后，門診病歷與病歷首頁交給護士站，由護理 站工作人員分配床位， 辦理好有關(guān)手續(xù)后， 入住病房。2、病人出院程序 先由醫(yī)生開出病人出院通知，護理站處理好有關(guān)醫(yī)囑，記錄好 有關(guān)費用。填列好出院診斷，辦理好預出院手續(xù)，然后通知病人或病 人家屬到住院收費處辦理出院結(jié)算，病人出院結(jié)算后返回護理站時， 責任護士查驗出院結(jié)算收據(jù)，病人方可離院。（二）住院病人費用差錯更正或退費有關(guān)規(guī)定 病人費用出現(xiàn)差錯應嚴格按更正或退費程序處理，首先由責任 護士核對差錯原因， 核對無誤后填列更正或退費申請單， 并附有關(guān)原 始憑證，由病區(qū)護士長審核簽字，送住院收費處辦理更正或退費。超 過 500

15、元以上的須經(jīng)財務(wù)處審核，金額較大的報院部審批后交由住 院收費處辦理更正或退費。住院收費處妥善保管好更正或退費申請 單，以便核查。（三）目前住院病人投訴比較集中要引起注意的問題：1、收費操作不規(guī)范，如氧氣費、心電監(jiān)護費等要求按實際使用 時間計算， 其他治療項目按天數(shù)計算， 但在實際記費過程中往往出現(xiàn) 多記或少記現(xiàn)象。2、無醫(yī)囑及無護理記錄也未做任何治療， 卻擅自輸入醫(yī)療費用3、轉(zhuǎn)科病人出現(xiàn)多收床位費。4、預約檢查項目，費用已記賬，但后來由于各種原因取消了檢 查，卻忘記通知檢查科室或住院收費處取消已記費用。5、重復收費或多收費。6、已停止治療但醫(yī)囑更改不及時，造成仍按醫(yī)囑收費現(xiàn)象。藥 品、注射材料

16、等。7、隨意增加病人的消耗性材料的使用數(shù)量，不能自圓其說。一 次注射器投訴較多。8、醫(yī)保病人使用需要自費的藥品或一次性材料等沒有及時征得 病人同意。9、超標準收取診療費、床位費、理療費、內(nèi)固定材料費、重癥 監(jiān)護費等。10、費用記錄不規(guī)范、有誤記、多記費用情況（四）要注意收費過程中的禁忌行為1、禁止同一項目的費用在同一天內(nèi)重復記費。2、病人未做的檢查、治療的項目堅決不能收。3、無法解釋的醫(yī)療項目費用不能收。4、手術(shù)病人麻醉費用與手術(shù)費用不同步錄入費用。七、收費人員服務(wù)規(guī)范 在醫(yī)院的收費工作中，收費前期的準備工作十分重要，這樣可 以十分有效地縮短收費時間， 提高收費準確性和工作效率， 從而保證 醫(yī)

17、院回收資金的順利進行。（一）收費準備工作1、在收費工作之前， 應提前十分鐘到達收費處， 更換好工作服， 要把電腦、計算器、驗鈔機、算盤等收費工具調(diào)使到位。把收費票據(jù) 裝入打印機上。把小鐵箱中另星錢幣按照面額擺放、 清點。2、清理工作臺面和環(huán)境衛(wèi)生 上班前，收費人員要將窗口、工作臺和收費的場所打掃干凈， 清除妨礙行走的物品， 為交款人創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。3、搞好個人的儀容服飾衛(wèi)生 收費員要做到儀容美觀整潔，樸素大方，發(fā)型保持整潔，不理 怪發(fā)型，不濃妝艷抹。在上班前要穿好工作服，按規(guī)定佩戴上胸牌或徽章。（二）禮貌待客熱情服務(wù)1、在工作中要保持良好的坐、立姿勢， 不依不靠、不背對交款 者。2、對交費

18、人要精神飽滿，眼迎來者，點頭示意，熱情誠懇。3、收費找零時堅持唱收唱付。 這是收費人員在收交款時必須要 遵守的一項制度。 這樣可避免或者減少差錯， 同進可以引起臨近收費 人員的注意，幫助查找差錯。還可以避免收費人員和交費人員的矛盾， 有助于提高服務(wù)質(zhì)量。4、收找款時整、零分開。在收款時要先收整數(shù)，后收零數(shù)。如 果一次收款金額較大有多種票面時應按票面劃分開，然后分別清點。 找零時應先找尾數(shù)，后找整數(shù)。雖然找錢時同時交給交款人，但在計 算時應本著先計算尾數(shù)，再計算整數(shù)的原則進行，找零時，要復核一 次，并且堅持先收款后開票的原則。5、主動遞交、準確禮貌。收款結(jié)算后，找零款、票據(jù)一同遞給 交費人，做些

19、必要的交代，例如：攜帶的注意的事項，使用時具體要 求。（三）服務(wù)用語規(guī)范收費人員在收費過程中，服務(wù)語言要簡潔、準確、禮貌。主要 體現(xiàn)在語言上要講普通話，語言要親切、誠懇、語調(diào)要柔和，用語準 確清楚。不講臟話、粗話，不講譏諷挖苦的話、不講催促埋怨的話，不講與業(yè)務(wù)無關(guān)的話文明禮貌用語的內(nèi)容： 您、請、對不超、謝謝、沒關(guān)系、再見。請稍等，我馬上就來。對不 起，讓您久等了。您給我錢，找您XX錢,請清點。請走好。請別客 氣，這時我們應該做的。謝謝！請多提保貴意見。八、 如何處理好醫(yī)療收費的投訴問題。在醫(yī)院日常頻繁的收費過程中，投訴或糾紛總是難免的，但是 收費人員要做到得禮讓人， 講究禮儀。 這樣可以培養(yǎng)收費人員良好的 職業(yè)道德，樹立醫(yī)院良好形象，同時