醫(yī)院門診收費(fèi)窗口績效二次分配方案探討

1、醫(yī)院門診收費(fèi)窗口績效二次分配方案探討摘要：文章從一個(gè)基層財(cái)務(wù)管理者角度出發(fā)，結(jié)合自 身工作實(shí)踐，探討醫(yī)院對(duì)門診收費(fèi)窗口實(shí)行院科兩級(jí)管理， 在醫(yī)院核定科室績效工資總額的基礎(chǔ)上，進(jìn)行二次分配的方 案設(shè)計(jì)，對(duì)醫(yī)院收費(fèi)科室績效管理具有一定的參考價(jià)值。關(guān)鍵詞：醫(yī)院 門診收費(fèi) 績效管理 二次分配一、引言 隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深入，各大公立醫(yī)院已逐 步建立起符合行業(yè)特點(diǎn)和自身實(shí)際的人事薪酬制度，體現(xiàn)多 勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得，獎(jiǎng)勤罰懶的績效二次分配方法普遍適用 于醫(yī)院臨床科室。醫(yī)院門診收費(fèi)窗口通常隸屬于財(cái)務(wù)行政部 門，但其崗位特征又與臨床科室有一定的共性，具有直接面 對(duì)病患、保證 24 小時(shí)坐班，工作不受管

2、理者實(shí)時(shí)監(jiān)控等特 點(diǎn)。筆者認(rèn)為，對(duì)門診收費(fèi)人員的績效管理模式可以參照臨 床科室，實(shí)行院科兩級(jí)管理，在醫(yī)院層面核定科室績效總額 的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行二次分配確定收費(fèi)人員個(gè)人績效。二、一般資料筆者所在的重慶兩江新區(qū)第二人民醫(yī)院是一所二級(jí)綜 合性公立醫(yī)院，年門診服務(wù)量 10 萬有余且逐年遞增，共設(shè) 置門診收費(fèi)窗口 4個(gè)，核定編制且實(shí)有收費(fèi)員工 7 人，承擔(dān)全部門診收費(fèi)任務(wù)醫(yī)院門診收費(fèi)部門過去的績效分配方法是按平均主義由醫(yī)院直接分配至個(gè)人，此種分配方式存在缺乏競爭性、激 勵(lì)作用弱、不公平等弊端，日益凸顯出員工工作相互推諉、 效率低下、與病患矛盾集中等不良現(xiàn)象。隨著醫(yī)院的進(jìn)一步 發(fā)展，傳統(tǒng)的平均主義分配模式

3、已無法匹配門診收費(fèi)部門勞 動(dòng)強(qiáng)度大，形象建設(shè)任務(wù)重，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)高等特點(diǎn)，探索和設(shè) 計(jì)科學(xué)化、規(guī)范化、合理化的績效分配制度勢(shì)在必行。三、績效二次分配的基本概念 科室績效二次分配，是指醫(yī)院實(shí)行院科兩級(jí)管理，將績 效工資分配到科室后，再由科室內(nèi)部進(jìn)行二次分配給職工個(gè) 人的過程，這種分配方式普遍運(yùn)用于醫(yī)院臨床科室，是符合 醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)的一種有效分配方式。筆者在正負(fù)激勵(lì)機(jī)制在醫(yī)院收費(fèi)窗口績效管理中的運(yùn) 用中已從“患者滿意度” 、“投訴率”、“工作差錯(cuò)率” 和“制 度違背率”四個(gè)維度詳細(xì)闡述如何在醫(yī)院層面考核評(píng)價(jià)并確 定門診收費(fèi)部門月績效工資總額，本文主要從調(diào)動(dòng)員工工作 積極性，提高門診窗口服務(wù)質(zhì)量和患者滿

4、意度的角度出發(fā)， 繼續(xù)探討門診收費(fèi)窗口內(nèi)部績效二次分配的方案問題。四、門診收費(fèi)窗口績效二次分配方案設(shè)計(jì)（一）績效二次分配方案設(shè)計(jì)原則1、充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性的原則。醫(yī)院收入分配應(yīng)以能充分調(diào)動(dòng)員工積極性為首要原則。收費(fèi)員工工作積極性被調(diào)動(dòng)后才能有效調(diào)動(dòng)其主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高工作效率， 改善服務(wù)態(tài)度，從而塑造醫(yī)院良好形象，提升患者滿意度。2、全面體現(xiàn)公開、公平、公正的原則。建立科學(xué)、合 理的考核機(jī)制應(yīng)是收入分配的核心問題，其主要表現(xiàn)為公 開、公平、公正三個(gè)方面。公開是一種手段，它要求收入分 配過程和結(jié)果顯露于眾，不得暗箱操作；公平是相對(duì)的，它 要求勞動(dòng)報(bào)酬與勞動(dòng)數(shù)量和質(zhì)量相互匹配。（二）方案設(shè)計(jì)

5、案例 在醫(yī)院核定門診收費(fèi)部門績效工資總額的基礎(chǔ)上，重慶 兩江新區(qū)第二人民醫(yī)院按先后順序分別“科室基金提取” 、 “保底性績效工資分配” 、“獎(jiǎng)勵(lì)性績效工資分配” 、“科室內(nèi) 部懲罰性措施”四方面考核評(píng)價(jià)將績效分配至員工個(gè)人，實(shí) 施效果良好，具體做法如下。1、科室基金的提取 經(jīng)門診收費(fèi)部門全體成員一致同意，可計(jì)提不超過當(dāng)月 科室績效總額 5% 的部分作為科室發(fā)展基金，用于科室成員 突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、考核優(yōu)勝獎(jiǎng)、科室建設(shè)支出、文化活動(dòng)支出以 及其他集體性開支。科室基金屬于科室共同財(cái)產(chǎn)，按錢賬分 離原則，由醫(yī)院財(cái)務(wù)科統(tǒng)一保管，憑據(jù)報(bào)銷，支取必須做到 公開透明，賬目清晰。2、獎(jiǎng)勵(lì)性績效工資分配在計(jì)提科室發(fā)展

6、基金的基礎(chǔ)上， 剩余績效的 60% 部分作為獎(jiǎng)勵(lì)性績效，根據(jù)門診收費(fèi)科室內(nèi)設(shè)崗位、門診票據(jù)張數(shù) 及滿意度調(diào)查等工作量指標(biāo)進(jìn)行考核分配，具體考核方式如 下：（1）崗位補(bǔ)貼存錢崗： 25 元 /次（天），按報(bào)表天數(shù)核算，以交接記錄 為準(zhǔn)，無特殊情況，節(jié)假日照常存款?？记趰彛?100 元/月，負(fù)責(zé)排班、 考勤、 交接班記錄監(jiān)督， 臨時(shí)調(diào)配人員、安排新進(jìn)人員幫帶教等?？己藣彛?100 元 /月，負(fù)責(zé)上傳下達(dá)，按方案考核、分配 績效，監(jiān)督檢查退費(fèi)手續(xù)的完整性和正確性并確認(rèn)簽字。后勤崗： 100 元 /月，負(fù)責(zé)科室環(huán)境衛(wèi)生具體要求及維護(hù) 安排，物資購領(lǐng)，資產(chǎn)管理等。（ 2）滿意度考核。扣除崗位績效之后，占

7、比20%部分，根據(jù)人事科對(duì)收費(fèi)人員個(gè)人開展的患者和職工滿意度調(diào)查 考核綜合排名， 以中間為軸系數(shù)設(shè)定為 1，上下名次相差 0.1 個(gè)系數(shù)進(jìn)行績效分配。（3）工作量考核。剩余績效根據(jù)門診收費(fèi)人員收退費(fèi) 有效票據(jù)張數(shù)比例進(jìn)行分配。（4）員工休假期間，科室留編但不進(jìn)人，休假人員工 作由在崗人員承擔(dān)，其績效按照 ?際休假天數(shù)扣除，亦由在 崗人員按工作量考核分配。4、科室內(nèi)部懲罰性措施（1）無故遲到、早退、缺崗的，扣罰當(dāng)事人或相關(guān)責(zé) 任人不低于 50 元/次，一月內(nèi)累計(jì) 2 次（含 2 次）以上者作 曠工處理。（2）未按規(guī)定執(zhí)行交接班制度，完成交接班記錄手續(xù) 的，扣罰當(dāng)事人或相關(guān)責(zé)任人不低于50 元/次

8、。（3）無特殊原因未按規(guī)定將現(xiàn)金存行或不及時(shí)上交報(bào) 表的，扣罰當(dāng)事人或相關(guān)責(zé)任人不低于50 元 /次。（4）因工作差錯(cuò)造成經(jīng)濟(jì)損失或拒不更正錯(cuò)誤，賠償 經(jīng)濟(jì)損失，并扣罰當(dāng)事人或相關(guān)責(zé)任人不低于50 元/次。（5）被患者或單位同事投訴，經(jīng)核實(shí)屬收費(fèi)人員責(zé)任 的，扣罰當(dāng)事人或相關(guān)責(zé)任人不低于100 元/次。（6）執(zhí)意與病人口角爭執(zhí)的，視情節(jié)嚴(yán)重，扣罰當(dāng)事 人或相關(guān)責(zé)任人不低于 100 元/次。（7）在工作區(qū)域會(huì)客、串崗、玩電子產(chǎn)品、未積極維 護(hù)或惡意破壞科室環(huán)境衛(wèi)生等影響院部形象的，扣罰當(dāng)事人 或相關(guān)責(zé)任人不低于 50 元/次。（8）違反醫(yī)院其他相關(guān)規(guī)定的，參照上訴處罰扣款執(zhí) 行。（9）以上懲罰性

9、扣款均以發(fā)生次數(shù)累計(jì)疊加，扣款留 用于科室，用于獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀或其他集體性開支。5、實(shí)施成效（1）收費(fèi)員工執(zhí)業(yè)滿意度提升。實(shí)施績效二次分配， 讓員工參與科室內(nèi)部分配方案的制定和執(zhí)行過程，主人翁意 識(shí)得到充分體現(xiàn)，在一定層度上提高了收費(fèi)員工的執(zhí)業(yè)滿意 度，穩(wěn)定了人員隊(duì)伍。（2）收費(fèi)部門工作質(zhì)量提高。按公平、公正、公開原 則，根據(jù)可量化的評(píng)價(jià)指標(biāo)考核后進(jìn)行分配，引入了競爭機(jī) 制，適當(dāng)?shù)睦_收入差距，激發(fā)了員工的工作熱情，提高了 部門的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（3）患者滿意度提升?；颊呤欠駶M意成為影響收費(fèi)員 工個(gè)人績效的重要因素之一，收費(fèi)人員開始轉(zhuǎn)變服務(wù)理念， 增強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，做到熱情接待、耐心解釋，使收費(fèi)人 員與患者關(guān)系融洽和諧，投訴率降低，患者滿意度得到較大 提升。（4）醫(yī)護(hù)人員滿意度提升。將醫(yī)護(hù)人員的滿意度調(diào)查 結(jié)果作為我院門診收費(fèi)窗口績效二次分配方案的考核指標(biāo) 之一，使得收費(fèi)人員對(duì)院內(nèi)職工的服務(wù)態(tài)度和配合程度得到 有效改善，營造出了寬松和諧的工作氛圍。五、結(jié)束語醫(yī)院在開展醫(yī)療活動(dòng)的過程中，職工滿意是達(dá)到患者滿 意、醫(yī)院滿意和社會(huì)滿意的基礎(chǔ)和保證，科學(xué)合理的績效考 評(píng)體系和收入分配方法，是提升職工執(zhí)業(yè)滿意率的有效手 段。重慶兩江新區(qū)第二人民醫(yī)院對(duì)門診收費(fèi)部門實(shí)行院科兩 級(jí)管理，將績效二次分