服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

1、. 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容所謂服務(wù)，就是以顧客為中心，設(shè)身處地的站在顧客的立場，本著主動 熱情關(guān)心的態(tài)度，為其解決問題，使其達(dá)到滿意的過程。評估店鋪服務(wù)質(zhì)量的好壞，不外乎從以下幾方面著手;一 儀容儀表 所有服務(wù)員上崗時(shí)著裝必須整潔 規(guī)范，舉止優(yōu)雅大方，微笑待客。店鋪規(guī)定：服務(wù)員上崗前必須先做好個(gè)人衛(wèi)生（男生要剃胡須，頭發(fā)梳理整齊，不留長發(fā)，女生化淡妝，不戴飾物）。修剪指甲，保持口氣清新，工牌統(tǒng)一佩戴在左胸前。二 禮貌禮節(jié)就第一單元而言，禮貌禮節(jié)主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面： 1服務(wù)語言：親情話的服務(wù)用語標(biāo)志著店鋪的服務(wù)水平，掌握規(guī)范的服務(wù)用語是提供優(yōu)質(zhì)服，特別是感情服務(wù)不可缺少的媒介。 2 服務(wù)行動：服務(wù)動

2、作迅速敏捷 準(zhǔn)確無誤 舉手投足訓(xùn)練有素,大方得體，也是對顧客尊重和禮貌的體現(xiàn)。三 服務(wù)態(tài)度在店鋪中，良好的服務(wù)態(tài)度主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： 1面帶微笑，向顧客問好，最好能記住顧客的姓名； 2主動接近顧客，但要保持適當(dāng)?shù)木嚯x； 3含蓄 冷靜，在任何情況下都不急躁； 4了解不同類型顧客的心理特征，提供個(gè)性化服務(wù)； 5體現(xiàn)兩微服務(wù)：細(xì)微服務(wù)和微笑服務(wù)；6親情服務(wù)，將顧客當(dāng)成親人和朋友對待；7遇有投訴時(shí)，不推卸責(zé)任，逃避問題，應(yīng)認(rèn)真聆聽，積極回應(yīng)，并妥善處理，盡量讓顧客滿意，并請顧客填寫顧客意見表；8當(dāng)顧客提出無理要求或因顧客的失誤引起投訴時(shí)，只需向顧客解釋明白不要求顧客認(rèn)錯(cuò)，堅(jiān)持：“顧客永遠(yuǎn)是第一”的原

3、則。四 服務(wù)技能技巧 技能技巧是評定服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)志，如果服務(wù)人員沒有掌握過硬的服務(wù)技能 技巧 就不能為顧客提供周到 滿意的服務(wù)。好的服務(wù)質(zhì)量可以提高工作效率；也能使顧客對店鋪的整體印象加分，提高顧客的滿意度，從而增加顧客的回頭率。五 服務(wù)效率迅速正確的為顧客提供服務(wù)，拋開時(shí)間談服務(wù)質(zhì)量是沒有意義的，服務(wù)效率主要體現(xiàn)在服務(wù)的時(shí)間和效能兩個(gè)方面。六 環(huán)境質(zhì)量1自然環(huán)境：店內(nèi)綠化布局是否美觀合理，音樂 燈光 溫度是否適當(dāng)，衛(wèi)生環(huán)境是否整潔，室內(nèi)空氣是否清新等；2人際環(huán)境：員工 店鋪干部和顧客三者之間的關(guān)系是否友好 和諧，能否相互理解 幫助 全體員工的士氣是否高漲，態(tài)度是否熱情。七 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量包括廚房產(chǎn)品和吧臺產(chǎn)品的質(zhì)量，隨時(shí)檢查產(chǎn)品在色 香 味 型 飾 衛(wèi)生 分量等反面是否合格，保證出品質(zhì)量，提高顧客的滿意度。八 營業(yè)廳氛圍氛圍是看不見摸不著但能感覺到的東西，一家