(七)服務(wù)承諾質(zhì)量保證和進(jìn)安排

1、（七）服務(wù)承諾、質(zhì)量保證和進(jìn)度安排一、服務(wù)承諾1.電話支持、遠(yuǎn)程支持服務(wù)保障熱線支持服務(wù)包括電話熱線和傳真支持。設(shè)立工程維護(hù)技術(shù)專家小組,為用戶提供電話熱線的技術(shù)支持。對用戶提出的問題進(jìn)行解答和問題的登記。技術(shù)專家確定解決問題的負(fù)責(zé)人。由技術(shù)專家負(fù)責(zé)制定問題的解決方案,或?qū)で螽a(chǎn)品供應(yīng)商的技術(shù)支持。并在最短的時間內(nèi)給用戶予以反饋有關(guān)問題的解決信息。公司為客戶提供724的熱線技術(shù)支持服務(wù)。任何時間和緊急事態(tài)下,用戶都可以通過公司提供的工程經(jīng)理熱線和監(jiān)督熱線獲得快捷的支持?；蛟诜枪ぷ鲿r間直接撥打技術(shù)支持工程師的移動電話。2.現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)保障公司提供每周7天,每天24小時全天候的不間斷現(xiàn)場服務(wù)支持

2、。按照用戶方要求,我方在根據(jù)用戶方要求及時指派工程師提供現(xiàn)場支持服務(wù)。工程師在服務(wù)完成得到用戶方確認(rèn)后方可離開現(xiàn)場。3.巡檢與預(yù)防工作服務(wù)保障a)巡檢為了更好地了解系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性,發(fā)現(xiàn)可能存在的問題,切實做到主動防護(hù),定期針對租賃方提供主動支持服務(wù)。每季度巡檢及用戶方規(guī)定的重要保障期前巡檢,巡檢服務(wù)后應(yīng)記錄服務(wù)內(nèi)容以及相關(guān)問題。并為用戶方提供必要的日常監(jiān)控手段并提供巡檢維護(hù)服務(wù)要求。通過預(yù)防性檢查對系統(tǒng)硬件進(jìn)行檢測和診斷,對系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預(yù)防措施。如果某些部件出現(xiàn)無法恢復(fù)的故障,系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換。維護(hù)期內(nèi)提供定期巡檢服務(wù)。系統(tǒng)工程師定期巡檢的目的在于通過巡檢及時發(fā)現(xiàn)和糾

3、正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題,從而在最大程度上為設(shè)備的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供保證。b)應(yīng)急預(yù)防在服務(wù)開始階段,我方的服務(wù)團(tuán)隊將對用戶的設(shè)備型號、功能模塊、運(yùn)行情況、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、應(yīng)用環(huán)境、業(yè)務(wù)流程等具體情況進(jìn)行調(diào)研,并根據(jù)這些情況制訂出符合用戶實際環(huán)境的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案將與用戶的實際環(huán)境和業(yè)務(wù)需求高度契合,涉及服務(wù)人員、備用設(shè)備、預(yù)置環(huán)境、服務(wù)流程等諸多方面,在上述服務(wù)響應(yīng)體系的基礎(chǔ)上,最大程度保障用戶系統(tǒng)的運(yùn)行。即使在惡性的緊急突發(fā)情況下,用戶系統(tǒng)的業(yè)務(wù)停頓也將近乎于零。4.人力經(jīng)管及排班經(jīng)管公司擁有強(qiáng)大穩(wěn)定的專業(yè)技術(shù)隊伍與技術(shù)水準(zhǔn)。公司工程師均有著豐富精湛的維護(hù)經(jīng)驗,均經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),并具有豐富的實踐

4、經(jīng)驗,良好的心理素質(zhì),多數(shù)工程師獲得多項資格認(rèn)證證書。公司根據(jù)貴方設(shè)備的具體情況和系統(tǒng)運(yùn)行的重要性,特成立工程技術(shù)服務(wù)小組,由技術(shù)總監(jiān)任組長,組內(nèi)多名有豐富經(jīng)驗的工程師,并指定客戶代表工程師專職協(xié)調(diào)為貴方提供系統(tǒng)服務(wù)。a)部門安排為滿足貴方對于設(shè)備的其他獨(dú)特性技術(shù)要求,我公司還準(zhǔn)備了強(qiáng)大的后援支持團(tuán)隊,將全力以赴應(yīng)對突發(fā)事件。除技術(shù)人員安排外,我司還擁有業(yè)務(wù)熟練的商務(wù)部,此部門主要保證售前和售后的市場輔助工作和合同相關(guān)的經(jīng)管工作,保證商務(wù)來往的順利通達(dá)。b)排版安排運(yùn)維工程師組每天有兩位員工負(fù)責(zé)運(yùn)維技術(shù)響應(yīng)。節(jié)假日實行提前放假倒班制度,給運(yùn)維部和技術(shù)部一部分工程師提前放假期,然后使得能夠在節(jié)假

5、日和活動日里有充足人手。5.備件支持服務(wù)保障公司保證備件庫中的備品備件對本工程必須達(dá)到100%比例的覆蓋率,具備可靠、合法的備件來源渠道,保證備件的可用性。6.系統(tǒng)評估服務(wù)與檔案經(jīng)管服務(wù)保障a)系統(tǒng)評估服務(wù)基于設(shè)備巡檢服務(wù)、設(shè)備監(jiān)控服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)、設(shè)備檔案經(jīng)管服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容,對用戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行質(zhì)量評估,出具系統(tǒng)評估報告,并依此提出系統(tǒng)改進(jìn)的建議。當(dāng)用戶具有特殊事件保障要求時,可由我方進(jìn)行實時遠(yuǎn)程監(jiān)控,以及用戶網(wǎng)絡(luò)內(nèi)監(jiān)控,通過集中監(jiān)控經(jīng)管平臺,對設(shè)備的運(yùn)行狀況、應(yīng)用服務(wù)的運(yùn)行狀況、流量狀況等進(jìn)行實時監(jiān)測。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障,或應(yīng)用服務(wù)出現(xiàn)異常情況時,于第一時間通報用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人,形成事故報

6、告,并提出解決方案。b)設(shè)備檔案經(jīng)管服務(wù)設(shè)備檔案經(jīng)管服務(wù),由我方友聯(lián)公司為用戶進(jìn)行設(shè)備狀況記錄的保存和經(jīng)管,建立完整的設(shè)備檔案。設(shè)備檔案包括:設(shè)備許可、軟件模塊許可、服務(wù)狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)連接圖、軟件配置(包括每次配置更改)、巡檢報告、服務(wù)報告、事故報告、系統(tǒng)評估報告等。二、質(zhì)量保證1、經(jīng)管組織體系保證組建強(qiáng)有力的工程經(jīng)管班子，委派具有國家相應(yīng)工程經(jīng)理資質(zhì)的工程經(jīng)理，配備充足的工程經(jīng)管人員，并組織水準(zhǔn)高、施工經(jīng)驗豐富的施工隊伍進(jìn)場。建立現(xiàn)場質(zhì)量、安全生產(chǎn)保證體系和工程人員崗位責(zé)任制，制訂出各項經(jīng)管制度措施。2、技術(shù)經(jīng)管責(zé)任與制度保證配備專業(yè)的技術(shù)力量，由技術(shù)部作為工程設(shè)計、開發(fā)和技術(shù)經(jīng)管的主題。公司對

7、工程工程實行總工程師負(fù)責(zé)制度。工程總工對整個工程所設(shè)計的產(chǎn)品性能、結(jié)構(gòu)和全部圖紙質(zhì)量負(fù)責(zé)。從設(shè)計圖紙開始到技術(shù)交底、生產(chǎn)、產(chǎn)品檢驗，設(shè)備安裝、調(diào)試等一直負(fù)責(zé)到底。任何技術(shù)問題需經(jīng)總工同意后才能進(jìn)行修改，如施工、生產(chǎn)等方面的技術(shù)圖紙均不得隨意修改。3、材料設(shè)備準(zhǔn)備完善按計劃組織材料、機(jī)械進(jìn)場，并按施工總平面圖堆放材料，布置施工機(jī)械。確保質(zhì)量、性能良好的設(shè)備和優(yōu)質(zhì)的材料用于工程工程，嚴(yán)禁不合格的設(shè)備和材料的使用。為此，我們將從原材料的初步驗收開始進(jìn)行監(jiān)督、控制，制定相應(yīng)的檢驗、審批、報驗制度。嚴(yán)格按照設(shè)計參數(shù)規(guī)范、樣板或樣品進(jìn)行選型和采購，并滿足功能型、環(huán)保型和節(jié)能型指標(biāo)；對進(jìn)入現(xiàn)場的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行

8、最終控制，達(dá)不到質(zhì)量規(guī)范的一律不能用在工程上。4、建立技術(shù)交底制度，做好人員的教育培訓(xùn)在工程施工前，對有關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)交底工作。目的是使參與施工的人員在施工前了解設(shè)計和施工要求，以便能按照合理的工序、工藝進(jìn)行施工。技術(shù)交底的內(nèi)容，可根據(jù)不同的層次有所不同，對于新結(jié)構(gòu)、新材料、新技術(shù)則應(yīng)詳細(xì)交底。交底的方式可以采用口頭和文字兩種，應(yīng)以文字和樣板交底為主。班組長在接受交底后，應(yīng)組織工人進(jìn)行認(rèn)真討論，保證施工要求。在施工人員進(jìn)場前，同事對他們進(jìn)行安全、質(zhì)量、文明施工教育，提高全體人員對搞好安全文明施工重要意義的認(rèn)識，提高質(zhì)量意識、安全意識，文明施工意識。5、嚴(yán)格控制施工工序，加強(qiáng)現(xiàn)場經(jīng)管施工工序是進(jìn)

9、行工程施工的主要依據(jù)，也是工程施工順利進(jìn)行的保障，必須嚴(yán)格遵守和執(zhí)行，加強(qiáng)現(xiàn)場經(jīng)管是保證施工質(zhì)量的關(guān)鍵，為此本公司特別制定了現(xiàn)場經(jīng)管辦法和規(guī)定，并保證現(xiàn)場經(jīng)管辦法和規(guī)定的有效合理執(zhí)行。我公司將嚴(yán)格履行自身責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)、高效的措施服務(wù)，保證工程關(guān)鍵工序和關(guān)鍵線路，在保證質(zhì)量的前提下，保證總體工期。根據(jù)工程質(zhì)量計劃和質(zhì)量保證體系，將各施工工序納入統(tǒng)一的工程經(jīng)管和質(zhì)量保證體系，確保質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。制定質(zhì)量通病預(yù)防及糾正措施，嚴(yán)格質(zhì)量控制包括施工方案的質(zhì)量控制、設(shè)備材料的質(zhì)量控制、施工現(xiàn)場的質(zhì)量控制、工程資料的質(zhì)量控制。為保證工程質(zhì)量，在施工過程中，除根據(jù)國家規(guī)定的建筑安裝工程質(zhì)量檢

10、驗評定規(guī)范逐項檢查操作質(zhì)量外，還必須根據(jù)建筑安裝工程特點(diǎn)，按照規(guī)范、規(guī)程的要求，分別對工程進(jìn)行技術(shù)復(fù)核及檢查和驗收。三、進(jìn)度安排施工進(jìn)度計劃是施工組織設(shè)計的關(guān)鍵內(nèi)容，是控制工程施工進(jìn)度和工程施工期限等各項施工活動的依據(jù)，進(jìn)度計劃是否合理，直接影響施工速度、成本和質(zhì)量。因此，工程的進(jìn)度尤為重要。為了在合同規(guī)定的期限內(nèi)完工，必須對施工進(jìn)行全面而細(xì)致的安排，使人力、機(jī)械設(shè)備、材料得到充分合理的使用，各部位的施工、各工序的搭接緊湊。所以進(jìn)度控制的主要作用就是按照目標(biāo)和組織系統(tǒng)，對系統(tǒng)各個部分的行為進(jìn)行檢查，以保證協(xié)調(diào)地完成總體目標(biāo)。 檢查并掌握工程實際進(jìn)度情況；把工程工程的實際進(jìn)度情況與計劃目標(biāo)進(jìn)行比

11、較，分析計劃提前或延后的主要原因；決定應(yīng)該采取的相應(yīng)措施和補(bǔ)救方法。及時調(diào)整計劃，使總目標(biāo)得以實現(xiàn)。為此，我公司將采取一系列方法和措施保證施工工期符合合同要求。1、進(jìn)度控制的主要方法（1）行政的方法工程經(jīng)理部適當(dāng)?shù)乩眯姓椒ǎㄟ^發(fā)布進(jìn)度指令，利用激勵手段(獎、懲、表揚(yáng)、批評等)、監(jiān)督、督促等方式進(jìn)行進(jìn)度控制。在使用行政方法時，我們也要提倡科學(xué)性，防止主觀、武斷、片面的瞎指揮。（2）經(jīng)濟(jì)的方法我們更多地利用經(jīng)濟(jì)控制的施工進(jìn)度，對施工班組，按照多勞多得的原則，實行效益工資，對經(jīng)管人員，同樣要根據(jù)個人工作與工程進(jìn)度的關(guān)聯(lián)程度，制訂針對工作進(jìn)度的考核辦法，將經(jīng)管人員的獎金收入與工作進(jìn)度掛鉤。2、進(jìn)

12、度保證措施（1）人、財、物的保障在本工程上，將委派具有大型工程總承包經(jīng)驗、具有豐富施工經(jīng)驗和能力的優(yōu)秀工程經(jīng)理和各類專業(yè)技術(shù)經(jīng)管人員組成工程經(jīng)理部，以最大程度地滿足本工程的需要。如果我方中標(biāo)，將派數(shù)名專家、技術(shù)人員從設(shè)計、施工等各方面提供技術(shù)保障。我方除具備強(qiáng)有力的對工程實施和經(jīng)管進(jìn)行服務(wù)和控制外，可充分利用公司各種優(yōu)勢資源，同時具備組裝和組合社會優(yōu)良資源的經(jīng)驗和能力。我們具備良好的資信、資金狀況和履約能力。具備豐富的工程工程策劃、經(jīng)管、組織、協(xié)調(diào)、實施和控制的經(jīng)驗和水平，在該工程上不折不扣地實行?？顚Ｓ?，多年來，我們所形成的工程經(jīng)管和運(yùn)作模式廣為業(yè)主和用戶認(rèn)可。我方通過多年的合作，精心挑選出

13、許多合格施工隊伍，已逐步適應(yīng)我方的總體經(jīng)管，服從我方的整體調(diào)配，將在本工程承包中發(fā)揮重大作用。我方擁有強(qiáng)大的施工機(jī)械設(shè)備資源，包括門類齊全、性能先進(jìn)的各類施工機(jī)械設(shè)備、測量儀器設(shè)備、檢驗實驗設(shè)備。（2）技術(shù)工藝的保證措施1）編制有針對性的施工組織設(shè)計、施工方案本工程將按照方案編制計劃，制定詳細(xì)的、有針對性和可操作性的專項施工方案，從而實現(xiàn)在經(jīng)管層和操作層對施工工藝、質(zhì)量規(guī)范的熟悉和掌握，使工程有條不紊的按期保質(zhì)完成。2）采用流水施工根據(jù)前述工程施工總進(jìn)度網(wǎng)絡(luò)圖和階段計劃目標(biāo)要求，采用流水施工方式進(jìn)行組織施工。節(jié)拍均衡流水施工方式是一種科學(xué)的施工組織方法，其思路是使用各種先進(jìn)的施工技術(shù)和施工工藝

14、，壓縮或調(diào)整各施工工序在一個流水段上的持續(xù)時間，實現(xiàn)節(jié)拍的均衡流水，在實際施工中，我方將根據(jù)各階段施工內(nèi)容、工程量以及季節(jié)的不同，采用增加資源投入，加強(qiáng)協(xié)調(diào)經(jīng)管等措施滿足流水節(jié)拍均衡的需要。3）廣泛采用新技術(shù)、新材料、新工藝 先進(jìn)的施工工藝和技術(shù)是進(jìn)度計劃成功的保證。我方針對工程特點(diǎn)和難點(diǎn)采用先進(jìn)的施工技術(shù)、工藝、材料、機(jī)具和計算機(jī)技術(shù)等先進(jìn)的經(jīng)管手段，提高施工速度，縮短施工工期，從而保證各階段工期目標(biāo)和總體工期目標(biāo)。（3）技術(shù)組織的保證措施建立由工程經(jīng)理任組長，工程副經(jīng)理、技術(shù)負(fù)責(zé)人為主要成員的工期保證經(jīng)管小組，小組成員主要完成以下任務(wù)：檢查各層次的計劃，形成嚴(yán)密的計劃保證系統(tǒng)，首先檢查是否

15、協(xié)調(diào)一致，計劃目標(biāo)是否層層分解，互相銜接，組成一個計劃實際的保證體系，以施工任務(wù)書的方式下達(dá)施工隊，以保證實施。計劃全面交底。施工進(jìn)度計劃是全體工作人員共同的行動目標(biāo)，要使有關(guān)人員都明確各項計劃的目標(biāo)、任務(wù)、實施方案和措施，使經(jīng)管層和作業(yè)層協(xié)調(diào)一致，將計劃變成的自全員自覺行動。在施工開始前和過程中，將規(guī)定的任務(wù)結(jié)合現(xiàn)場施工條件和施工的實際進(jìn)度，不斷的調(diào)整編制本月(周)作業(yè) 計劃，在計劃中要明確本月(周)應(yīng)完成的任務(wù)所及需要的各種資源量，提高勞動生產(chǎn)率。編制完月(周)作業(yè)計劃后，將每項具體任務(wù)通過簽發(fā)施工任務(wù)書的方式使其進(jìn)一步落實，施工任務(wù)書是向施工隊下達(dá)任務(wù)實行責(zé)任承包、全面經(jīng)管和記錄的綜合性

16、文件。施工隊必須保證指令任務(wù)的完成。做好施工中的調(diào)度工作，主要內(nèi)容有：監(jiān)督作業(yè)計劃的實施、調(diào)整，協(xié)調(diào)各方面的進(jìn)度關(guān)系，監(jiān)督檢查施工準(zhǔn)備工作，督促資源供應(yīng)單位按計劃供應(yīng)勞動力、施工機(jī)具、運(yùn)輸車輛、材料、設(shè)備等，并對臨時出現(xiàn)問題采取調(diào)配措施，按施工平面圖經(jīng)管施工現(xiàn)場，結(jié)合實際情況進(jìn)行必要調(diào)整，保證文明施工，了解氣候、水、電、氣的情況，采取相應(yīng)的防范和保證措施，及時發(fā)現(xiàn)和處理施工中各種事故和意外事件，調(diào)節(jié)各薄弱環(huán)節(jié)，定期召開現(xiàn)場調(diào)度會議，貫徹施工工程主管人員的決策，發(fā)布調(diào)度令。檢查施工工程進(jìn)度計劃實施情況。根據(jù)月(周)進(jìn)度計劃定期進(jìn)行檢查。若在施工中遇到天氣、資源供應(yīng)等不利因素的嚴(yán)重影響，檢查時間間

17、隔可臨時縮短，增加檢查次數(shù)，甚至可以每天進(jìn)行檢查或派人員駐現(xiàn)場督陣。責(zé)任工程師要經(jīng)常到現(xiàn)場查看施工工程的實際進(jìn)度情況，從而保證經(jīng)常地、定期地準(zhǔn)確掌握施工工程的實際進(jìn)度。通過比較實際進(jìn)度和計劃進(jìn)度的結(jié)果，按照檢查報告制度規(guī)定，形成進(jìn)度控制報告向有關(guān)主管人員和部門匯報。進(jìn)度控制報告內(nèi)容主要包括：工程實際簡況、經(jīng)管簡況、進(jìn)度概要。工程施工進(jìn)度，形象進(jìn)度及簡要說明。施工圖紙?zhí)峁┻M(jìn)度。材料、設(shè)備、配應(yīng)進(jìn)度。日歷計劃。對業(yè)主和施工者的變更指令等。其它影響施工進(jìn)度計劃實施的因素。（4）施工準(zhǔn)備的保證措施本工程規(guī)范高，工期短，如何在業(yè)主給定的時間內(nèi)高規(guī)范完成本工程，必須靠一流的施工策劃與組織、一流的經(jīng)管與協(xié)調(diào)

18、、一流的技術(shù)與工藝、一流的設(shè)備與材料、一流的承包商與勞動力素質(zhì)等來實現(xiàn)一流的經(jīng)管和控制，從而以過程精品達(dá)到工程精品，滿足業(yè)主對工期、質(zhì)量等方面的要求。我們將充分準(zhǔn)備作好以下幾個方面工作。1）作好進(jìn)場前準(zhǔn)備工作在投標(biāo)階段，我方就著手一切開工的前期準(zhǔn)備工作，包括工程經(jīng)管機(jī)構(gòu)及人員、勞務(wù)分包的選擇、機(jī)械設(shè)備的投入、施工安排、市場的調(diào)研、施工組織和技術(shù)方案的研究和優(yōu)選等。如果我方中標(biāo)，立即著手進(jìn)行現(xiàn)場平面布置、臨建安排和臨水臨電布設(shè)，施工場地平整，勞動力和機(jī)械設(shè)備的進(jìn)場、各種施工證件的辦理、施工進(jìn)度的安排、材料加工等。在技術(shù)和現(xiàn)場等方面的準(zhǔn)備工作具體如下：a、技術(shù)準(zhǔn)備工作認(rèn)真作好對設(shè)計圖紙的核對工作，提前與設(shè)計單位進(jìn)行溝通。b、物資準(zhǔn)備工作根據(jù)施工方案和進(jìn)度計劃的要求，結(jié)合施工圖進(jìn)行物資準(zhǔn)備工作。物資準(zhǔn)備工作按以下工作程序進(jìn)