酒店管理年度工作總結(jié)報告

1、資料來源：來自本人網(wǎng)絡(luò)整理！祝您工作順利！酒店管理年度工作總結(jié)報告 工作總結(jié)往往是集精華和糟粕于一體的報告，集才智和才能于一體的報告，集專業(yè)和程度于一體的報告。一個工作報告中有可取之地也有不行取之地。我們在不斷選擇優(yōu)秀的工作總結(jié)加以借鑒時，我們關(guān)于對工作總結(jié)報告的書寫和借鑒程度也在不斷進(jìn)步。下面就讓我?guī)闳タ纯淳频旯芾砟甓裙ぷ骺偨Y(jié)報告范文5篇，盼望能關(guān)心到大家! 酒店管理總結(jié)報告1 一、_月份前廳部工作總結(jié)： 、在員工的理論操作中，對其出錯、易錯的問題，進(jìn)展針對性的在崗培訓(xùn)，本月對前廳部來說，是具有挑戰(zhàn)性的，但在酒店指導(dǎo)及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團(tuán)隊的接待任務(wù)。 、前廳部通過理論培

2、訓(xùn)及實際操作，并依據(jù)對員工日常的業(yè)務(wù)力量及工作職責(zé)、看法，制定了“部門獎懲制度，對日常工作失誤進(jìn)展處理，嚴(yán)峻者進(jìn)展現(xiàn)金懲罰，而每月對部門優(yōu)秀員工進(jìn)展評選，用途罰得來的現(xiàn)金嘉獎給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工。對部門的凝聚力也起到了肯定的作用。 2、四月份存在的問題： 、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強(qiáng)，時有違背店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生 、局部房間的工程遺留及修理問題仍未得到徹底解決，造成局部客房產(chǎn)品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、常常上不了網(wǎng)等。 、根本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，地毯舊、臟，房間顯得單調(diào)、無新意?？腿似毡榉从碂o入住高房間所表達(dá)的溫馨、豪華感。 、員工操作過程中嫻熟性不夠，

3、效勞技巧性欠缺。與其他同酒店相比，存在閱歷上的差距，效勞標(biāo)準(zhǔn)化還能應(yīng)付，但敏捷性、獨特化的效勞相對缺乏，而我們酒店正是需要這種效勞 、部門間的協(xié)作還不夠默契，缺乏溝通。 、入住常住客戶量少，客源市場不穩(wěn)定。 二、5月份工作方案 1、工作方案 、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力進(jìn)步酒店市場占有率。 、做好客史資料統(tǒng)計，特殊是常住客及商務(wù)客，擬以“常住客卡片的形式建立接待處的第一手資料。 、連續(xù)實行售房銷售提成嘉獎制度，鼓勵前臺的推銷意識，促進(jìn)其主動性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)待政策的同時依據(jù)市場行情和當(dāng)日入住狀況敏捷把握房價，強(qiáng)調(diào)“只要到前臺的客人，我們都要想方法讓客人住下來的宗旨，爭

4、取更多的入住率。 、每月對客房出租率、出租額進(jìn)展報表式分性，共同討論其中的緣由，讓員工看到酒店實際狀況，“參加管理，清晰的理解酒店客房出租的實際看法。 、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。部門與部門在工作中難免會發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著嚴(yán)密的工作聯(lián)絡(luò)，如出現(xiàn)問題，要主動和相關(guān)部門進(jìn)展協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化。 2、管理方案 、依據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度，崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序，嚴(yán)格要求員工，對違背制度的員工進(jìn)展相應(yīng)的懲罰。 、效勞質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素養(yǎng)，員工的效勞質(zhì)量，為更好的加強(qiáng)

5、部門的效勞，每天為更好的另強(qiáng)由大堂副理對前廳各部進(jìn)展衛(wèi)生、效勞質(zhì)量的催促、檢查。 、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作，營造酒店高氣氛，為客人供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的效勞。 、建立“優(yōu)秀員工評定細(xì)那么，并由部門崗位推舉候選人，由部門全部員工投票，對員工進(jìn)展嘉獎。 、要貫穿折總“少用人，用好人的觀念，做到一人多責(zé)，一崗多能?？倷C(jī)與前臺進(jìn)展工作串換，前臺在人員充分的狀況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟識。更好的效勞于客人。 、我酒店所處的地理位置存在著肯定制約性，為了不斷加強(qiáng)酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進(jìn)入酒店的來賓供應(yīng)熱情具體的問訊效勞，爭取汲取更多的散客。 、通過對

6、員工效勞質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的掌握，并準(zhǔn)時指正，在標(biāo)準(zhǔn)化的根底上為客人供應(yīng)獨特化、特色化效勞，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深入美妙的印象。而最重要的還是利用客人的宣揚(yáng)作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。 、開展標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。對前臺員工進(jìn)展“前臺效勞用語、“技巧銷售客房、“問訊效勞、“常見問題處理和“失誤補(bǔ)救技巧等的專題培訓(xùn)。 、定期召開客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會，每月由部門負(fù)責(zé)人輪番主持，歡送員工踴躍參與，不同部門員工之間提出問題，相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)會后，主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門，日后以制度執(zhí)行。 三、培訓(xùn)方案 前廳部深知，沒有培訓(xùn)就不行能有長足的進(jìn)步，為員工組織

7、各種形式的培訓(xùn)：現(xiàn)場培訓(xùn)、理論考核等等。4月份因崗位人員流淌較大，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響，準(zhǔn)時針對剛?cè)肼毜男聠T工重點進(jìn)展禮儀、形體、程序、應(yīng)知應(yīng)會、消防等方面的培訓(xùn)，適時灌輸一些效勞詳情、理念，讓新員工盡早進(jìn)入效勞工作中。并結(jié)合酒店相關(guān)培訓(xùn)的工作，前廳部崗位進(jìn)展穩(wěn)固加強(qiáng)，以更好的提提升效勞程度。在5月份里前廳部將連續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，進(jìn)步員工的綜合素養(yǎng)，進(jìn)步效勞質(zhì)量;穩(wěn)定員工隊伍，削減員工的流淌性; 詳細(xì)培訓(xùn)方案如下： 、加強(qiáng)預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不斷進(jìn)步房間的入住率。 、強(qiáng)化對住店客人進(jìn)展訪問，爭取更多的回頭客。 、開展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。 、部門內(nèi)部進(jìn)展業(yè)務(wù)學(xué)問的穿

8、插培訓(xùn)。 、每月對各崗位的案例進(jìn)展總結(jié)、分析、爭論。 、對員工進(jìn)展“怎樣留住客人的專題培訓(xùn)。 、做好新員工的入職培訓(xùn)工作。 、每月5號和20號為經(jīng)理給全體員工的培訓(xùn); 酒店管理總結(jié)報告2 工夫過的真快，轉(zhuǎn)瞬間，進(jìn)入_公司已近兩年，雖然說以前有獨立的經(jīng)營管理一個單體酒店的歷程，但工夫不長;雖然說以前有酒店管理的經(jīng)受，但都沒有像如今這樣能有時機(jī)獨立的去思索、去打算一些日常經(jīng)營管理方面的事情。因此，參加_，我感到很慶幸，很榮幸，也很感恩。 在_的這段工夫里，我不僅增加了學(xué)問，進(jìn)步了對社會、對行業(yè)、對人生的認(rèn)識，而且也進(jìn)步了理論管理的力量，進(jìn)步了對行業(yè)、市場的感知度，進(jìn)步了對事物的推斷力，進(jìn)步了處理冗

9、雜問題的力量。 個人工作總結(jié)與組織的工作總結(jié)是不同的，個人的總結(jié)主要針對個人的個體總結(jié)，是圍繞“個人張開的。下面分幾個方面對20_年度的學(xué)習(xí)、工作、進(jìn)步與缺乏較為客觀、較為系統(tǒng)地進(jìn)展總結(jié)，從中吸取有利的可以再復(fù)制再操作的方面和需要改良的、提升的方面。 持續(xù)的學(xué)習(xí) “學(xué)習(xí)作為人類主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運(yùn)用于理論或被作為重點強(qiáng)調(diào)。學(xué)習(xí)始終與創(chuàng)新是分不開的，只有不斷創(chuàng)新，人類才有不斷的進(jìn)展和進(jìn)步。因此學(xué)習(xí)是社會不斷進(jìn)步的力氣源泉。學(xué)習(xí)是進(jìn)步一個人的綜合素養(yǎng)和理論力量的重要方法，只有不斷地持續(xù)地學(xué)習(xí)、理論、總結(jié)，個人的力量才能得以提升，個人的消費(fèi)率才會不斷進(jìn)步，進(jìn)展的空間才可以不斷拓寬，個人的社

10、會奉獻(xiàn)和企業(yè)奉獻(xiàn)才可以漸漸得以完成。 結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、行業(yè)的市場動態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)管理需求，利用一切可能和時機(jī)進(jìn)展學(xué)習(xí)是我的日常生活的重要局部?？腿藢?jīng)濟(jì)型酒店供應(yīng)的效勞的根本訴求;經(jīng)濟(jì)型酒店客源市場改變的特征;市場客源以及市場銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的改變;從事酒店行業(yè)人員改變了的管理特點等等。全部這些都需要去通過細(xì)心的觀看和學(xué)習(xí)才能去進(jìn)展深化理解和把握。只有純熟把握這些學(xué)問，才能在日常的經(jīng)營管理，切合酒店自身實際情況加以有效整合、改良，把效勞工作做到更順應(yīng)市場、貼合顧客需求。 因此，作為一名相對獨立組織的“管理者和“必需要不斷地學(xué)習(xí)才可以維系和進(jìn)步該組織的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。而這一點是組織

11、良好運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件，而不是充分必要條件，因為影響組織生命和運(yùn)轉(zhuǎn)效率的因素許多。而分開這一點，要想讓組織“青春常在是肯定不行能的。 我的工作 給我留下印象最深的是20_年上海_會。從前期的預(yù)備工作到183天的繁忙接待，期間經(jīng)受著緊急、壓力、汗水以及熱情。緊急的是行業(yè)各級管理機(jī)構(gòu)一次次會議，不斷施加的管理要求和世博接待標(biāo)準(zhǔn)，反反復(fù)復(fù)的蒞臨檢查。壓力來自外部客源數(shù)量和內(nèi)部床位等設(shè)備的接待力量。汗水是包括全部員工在世博會期間所付出的高強(qiáng)度的體力。熱情當(dāng)然是較為圓滿的完成世博會的接待任務(wù)。 早在春節(jié)剛過，世博管理局、旅行局、公安、消防、衛(wèi)生部門等就陸陸續(xù)續(xù)抵達(dá)店內(nèi)對接待標(biāo)準(zhǔn)、平安、衛(wèi)生、客人登記、消防等

12、各方面、各角落進(jìn)展檢查，提出整改明細(xì)。特殊是在“軟件上提出一系列更高的要求。在緊接著的三個月里，我們進(jìn)展屢次的效勞學(xué)問、技能培訓(xùn)，強(qiáng)化接待效勞意識，增加接待效勞本事，完善接待效勞標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量管理，標(biāo)準(zhǔn)平安操作，加強(qiáng)消防檢查，標(biāo)準(zhǔn)登記手續(xù)。在此根底上，我們才可以順當(dāng)?shù)妮^圓滿的完成世博會15000多人次的接待工作。在世博會期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn)，如何掌握房價和出租率是確保收益化的關(guān)鍵，而如何支配承受每日的客人預(yù)訂又是確保收益化關(guān)鍵的關(guān)鍵。同時，對市場的預(yù)報和如何合理配比客源構(gòu)造比例也時辰考驗著我。這些時辰改變的行業(yè)特性是日常經(jīng)營管理對我提出的新的挑戰(zhàn)。面對這些動態(tài)的挑戰(zhàn)，那些微小的改

13、變都需要加以親密關(guān)注，加以縝密的分析和慎重的打算。 在這一年里，另一個讓我感覺有壓力的就是員工的管理。員工聘請和流淌以及人力本錢成為現(xiàn)實管理工作中的焦點。這不僅發(fā)生在我們旅店，在其他賓旅館的也都存在這樣的實際狀況。這是個普遍存在的現(xiàn)象。在幾年前，我們還感到無奈的被動或手足無措，以致疑心在這方面的管理工作是不是存在疏漏。以致有許多業(yè)內(nèi)人士提出穩(wěn)定員工隊伍、掌握人員流失的諸多方案和措施。但是理論告知我們，局限于80%以上的離任員工關(guān)注的福利待遇和企業(yè)利潤再安排之間的沖突的現(xiàn)實，作為管理人員所要做的就是如何面對現(xiàn)實，如何做好現(xiàn)實發(fā)生前的預(yù)備工作迎接這樣現(xiàn)實的挑戰(zhàn)，接下來就是怎樣讓穩(wěn)定的效勞質(zhì)量得以持

14、續(xù)來滿足不斷改變了的顧客需求。 目的、愿景與責(zé)任 作為我始終如一的站在酒店行業(yè)的效勞人員。我的目的和愿景就是可以真正“修煉成為一名酒店行業(yè)的“效勞人。為此，我不斷地學(xué)習(xí)，持續(xù)地理論，不斷地去領(lǐng)悟“效勞的內(nèi)涵，追求“效勞之道。 責(zé)任 責(zé)任，每個人都要有責(zé)任。人沒有了責(zé)任就失去存在的意義。責(zé)任是人生的動力，人要想活的精彩，責(zé)任是關(guān)鍵。對別人、對公司負(fù)責(zé)就是對自己負(fù)責(zé)。如何完成責(zé)任，就是精確地去做精確的事，就是堅守崗位，實在履行崗位應(yīng)盡的職責(zé)。 自我管理相對于責(zé)任的重要性。只有管理好自我，才能管理好別人，才能完成精確的去做精確的事。 作為店負(fù)責(zé)人，就要對全店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)，對老板負(fù)責(zé)。

15、記得在_年初來上海店時，員工數(shù)量比目前多3個人，但人浮于事，人均工作效率極其低下。后來依據(jù)客房出租率和工作量對崗位、人員重新定位。理論證明，這一舉措不僅進(jìn)步了工作效率，而且大大降低了人力本錢，只是作為管理人員要擔(dān)當(dāng)更多的角色轉(zhuǎn)換。但為了“責(zé)任，我想這是我們的選擇。 進(jìn)步與缺乏 其實每個人每天都會通過學(xué)習(xí)、與人溝通、處理問題、解決沖突等途徑增加力量，獲得進(jìn)步。作為一名酒店管理人員，進(jìn)步的主要表現(xiàn)是可以更加有效地組織、帶著這個團(tuán)隊利用有限的資源為客人供應(yīng)他們所期望的效勞，從而完成社會、公司、顧客和個人的“四維價值。 當(dāng)然，個人的進(jìn)步離不開團(tuán)隊的嚴(yán)密合作，離不開上級的精確指導(dǎo)，離不開企業(yè)的這片土壤。

16、 在現(xiàn)實市場競爭如此劇烈的環(huán)境下，企業(yè)生活和進(jìn)展的空間漸漸被擠壓得兩級分化。可以精確地前瞻性地分析市場并給出精確地市場定位，然后通過持續(xù)有效地為市場供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞和產(chǎn)品來確保企業(yè)的生活和進(jìn)展。 作為一名合格的酒店管理人員必需擁有市場、專業(yè)、管理等各方面學(xué)問、技能;必需具有預(yù)報、分析、統(tǒng)籌、決策、溝通、協(xié)調(diào)等實戰(zhàn)力量和技巧;必需具備奉獻(xiàn)、效勞、團(tuán)隊等企業(yè)精神。 我清醒地認(rèn)識到間隔 這些標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，在新的一年里，我會更加努力，立足本職，腳踏實地，通過各種有效途徑來逐步彌補(bǔ)缺乏，完善自我，以便更好地為社會、為公司、為顧客、為員工效勞。 酒店管理總結(jié)報告3 時間飛逝，轉(zhuǎn)瞬間20_年即將過去。在

17、這一年里，_酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下，以“高效、創(chuàng)新、效勞的理念落實好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項任務(wù)，屢次獲得客人的好評。現(xiàn)將今年來的工作狀況匯報如下： 一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)步效勞程度 酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象。一個員工的工作看法和效勞質(zhì)量能真實反映出一個酒店的效勞水準(zhǔn)和管理程度。作為四酒店，我們把員工的素養(yǎng)培育作為工作的重點。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急。通過培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)學(xué)問和效勞程度都有了明顯的進(jìn)步。 二、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧 管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動區(qū)域。因此，依據(jù)市場狀況，酒店推出了

18、一系列的促銷方案。接待員依據(jù)客戶的需要，為客戶細(xì)心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)待活動。這樣，不僅熬煉了員工的銷售技能，前臺的散客也明顯增加，入住率有所進(jìn)步。其它休閑消遣設(shè)施的用法率也有所增加。 三、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量，為客戶營造干凈、美觀、舒適的環(huán)境 一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的效勞，更表達(dá)在微小之處。我們只有把酒店的各個地方清掃潔凈，保持干凈、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關(guān)的措施，把工作細(xì)化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個死角、不留一個污跡，保證客人所到之處都干潔凈凈。 四、工作中的缺乏和今后的準(zhǔn)備 雖然今年酒店管理工作獲得了不錯的成果，但我

19、們也深入體會到自身的缺乏之處，詳細(xì)表如今：一是在效勞方面還缺乏肯定的敏捷性和主動性;二是個別新員工工作還不夠嫻熟;三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。 今后，我管理部會團(tuán)結(jié)全都，在_酒店的正確帶著下，圍繞酒店的年度任務(wù)目的，以飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶供應(yīng)質(zhì)、效的效勞。詳細(xì)措施有以下幾點： 1、連續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從效勞禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進(jìn)展強(qiáng)化，協(xié)作營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。 2、連續(xù)落實責(zé)任制，抓好衛(wèi)生配套效勞，以客戶滿足為宗旨，加強(qiáng)管理人員對現(xiàn)場的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測，逐步完善各部門員工的效勞方式方法，提升效勞水準(zhǔn)。 3、綜合協(xié)調(diào)，協(xié)作各部門更好地完成工作。管理部要

20、把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用，這樣，才能強(qiáng)化部門的協(xié)作力量，為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、滿足的效勞。 20_年承載著很多人的幻想，進(jìn)入新的一年，我盼望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢，躲避優(yōu)勢，在工作中學(xué)習(xí)更多的閱歷。更盼望部門工作在現(xiàn)有根底上能得到更大的提升。20_年，我和我的部門會深化貫徹“來賓至上、效勞第一的宗旨，更好地做好管理工作，主動樹立酒店的品牌形象。 酒店管理總結(jié)報告4 隨著效勞行業(yè)的迅猛進(jìn)展,效勞質(zhì)量不僅稱為酒店擴(kuò)大銷售、爭奪市場的重要手段,而且挺直影響到酒店經(jīng)濟(jì)效益的實現(xiàn)。因此,如何準(zhǔn)時而精確地診斷出酒店效勞質(zhì)量存在的問題,并針對性地實行有

21、效措施,不斷進(jìn)步與優(yōu)化效勞質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。本文以東方酒店為例，以顧客體驗的方式，對東方飯店餐飲部的效勞流程進(jìn)展剖析，提出效勞流程中出現(xiàn)的問題，并提出合理建議。 1.顧客體驗與效勞流程之間的關(guān)系 1.1酒店餐飲效勞的內(nèi)容 對于效勞質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度賜予了定義。rust(羅斯特)和oliver(奧利弗)將效勞質(zhì)量定義為三方面:效勞產(chǎn)品、效勞過程和效勞環(huán)境。gronroos(格郎魯斯)提出效勞質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。效勞的技術(shù)性質(zhì)量表示效勞結(jié)果的質(zhì)量,指效勞本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點設(shè)置、效勞設(shè)備以及效勞工程、效勞時間等是否適應(yīng)和便利顧客需要;效勞的功能性質(zhì)量表示

22、效勞過程的質(zhì)量,指在效勞過程中效勞人員的儀態(tài)儀表、效勞看法、效勞程序、效勞行為是否滿足顧客需求。簡言之,效勞質(zhì)量是指效勞滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲效勞質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所供應(yīng)的效勞合適和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認(rèn)為,酒店餐飲效勞質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與效勞程度三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲效勞質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為來賓供應(yīng)餐飲效勞的硬件設(shè)施,是效勞的物質(zhì)環(huán)境,是酒店供應(yīng)效勞的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲效勞過程中,效勞員為顧客供應(yīng)的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴、點心、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺效勞的通力協(xié)作與協(xié)作,后臺廚師制

23、作精致菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達(dá),看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評價餐飲效勞質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。效勞程度是指在酒店運(yùn)營過程中,效勞員向顧客供應(yīng)的滿足顧客需求的效勞水準(zhǔn),包括效勞員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、效勞看法、效勞技能以及工作效率等。 1.2顧客體驗與效勞流程之間的關(guān)系 顧客和員工之間既是一種買賣關(guān)系，一種合作關(guān)系，又是一種依靠關(guān)系。兩者之間的互動是連鎖酒店效勞過程中最重要的局部，酒店應(yīng)盡力促使兩者之間良性互動。首先酒店應(yīng)鼓舞員工與顧客之間的友好互動，鼓舞員工熱情對待顧客，要求員工加強(qiáng)與顧客的溝通，給顧客留下美妙經(jīng)受。 另外，酒店應(yīng)避開顧客和員工之間

24、的不良互動。避開員工和顧客發(fā)生糾紛，通過培訓(xùn)培育員工謙和的效勞看法。同時，要掌握顧客和員工之間過于友好的瓦動，避開其他顧客產(chǎn)生酒店不公正的感覺。酒店還應(yīng)通過崗位職責(zé)書、效勞流程設(shè)置、首問責(zé)任制等方式促使和標(biāo)準(zhǔn)員工之間的互動，通過定期會議、座談會等形式加強(qiáng)與酒店員工的溝通，使酒店和員工之間形成良性互動。 1.3 顧客體驗對酒店效益的影響 顧客滿足是顧客期望和實際體驗相比擬的結(jié)果,且顧客滿足影響顧客的后續(xù)行為。也就是說當(dāng)顧客的實際體驗高于顧客的期望時,顧客對酒店滿足,并且隨著該滿足值的上升,顧客再次選擇該酒店或推舉的可能性加大。因此,體驗經(jīng)濟(jì)時代如何實現(xiàn)顧客對酒店產(chǎn)品的體驗最大化,將成為酒店產(chǎn)品在

25、劇烈的市場競爭中獲勝的關(guān)鍵。 2. 以東方飯店餐飲部為例剖析效勞流程 2.1東方酒店餐飲效勞流程分析 2.1.1酒店餐飲效勞餐前預(yù)備 按“中餐零點小吃擺臺標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展預(yù)備工作。準(zhǔn)時參與餐前會，理解客情和安排的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容，備齊開餐時所需的調(diào)味品、用具及餐具。檢查儀表儀容，留意站立姿態(tài)。 2.1.2酒店餐飲效勞餐前檢查 酒樓全部餐桌臺布的折縫是否統(tǒng)一，臺布四角與桌椅是否成直線下垂，餐臺擺放的七件餐具(骨盆、口湯碗、調(diào)匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托)是否清潔衛(wèi)生，無缺口，數(shù)量是否符合要求，擺放間隔 是否均勻，備用餐具品種數(shù)量是否齊全、充分、清潔，擺放是否整齊，臺布、口布挺括，有無破洞和污跡，

26、花草是否艷麗無枯枝，地面有無雜物，椅面是否清潔，訂單、圓珠筆、開瓶扳子是否備齊。 2.1.3酒店餐飲效勞餐中效勞 站在指定位置上，恭候客人到來。站立要端正，不倚不靠任何物體，雙腿不行穿插，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿，當(dāng)領(lǐng)位將客人帶入本區(qū)域時，應(yīng)馬上上前，微笑問候，表示歡送，幫助領(lǐng)位拉椅，請客人入座，為主要客人輕輕綻開口布。假設(shè)客人需要解下外套時，為客人掛好衣服。假設(shè)客人就餐人數(shù)與餐位不等，需要增加或撤掉局部餐具和食品時必需用法托盤，用托盤、毛巾夾從客人的右邊為客人上熱(冷)的小毛巾，并禮貌地向客人說：“請用毛巾。并遵循先女賓、后男賓，先貴賓、后主人的次序，為客人效勞，翻開菜單第一頁

27、，禮貌地呈送給客人，并說：“這是菜單，女士(或先生)請您點菜。為客人上調(diào)味品，為客人撤去筷套和用過的小毛巾，站在適當(dāng)?shù)奈恢贸惺芸腿说狞c單，在客人拿不定辦法時，可向客人介紹菜肴的特色或口味，建議客人可點些什么菜，或向客人推銷時令菜和特色菜，酒店餐飲效勞開訂單時，字跡要清晰，注明日期、臺號、人數(shù)，大、中、小客的客數(shù)、本人的姓1 名，并重復(fù)一遍客人所點的菜肴、飲料，待客人確認(rèn)后再叫菜。酒單、冷菜、熱菜、點心要分別開訂單，訂單的第一聯(lián)交收銀員，其次聯(lián)讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領(lǐng)取菜肴和飲料的憑據(jù)，第三聯(lián)傳跑菜員劃單用。 3.效勞流程中的主要問題 3.1 前臺和后廚協(xié)作不好 餐飲效勞要求一

28、線的餐廳效勞與二線廚房、選購等后勤效勞互相協(xié)作。它要求崗位之間要準(zhǔn)時傳遞信息、清點物資、核對各種數(shù)據(jù),因此,餐廳工作人員要穿梭于餐廳和廚房之間,工作量加大。同時后廚無法對每一菜式進(jìn)展獨立核算,也不能精確評估新菜式的銷售狀況;選購、庫存量往往依靠過去閱歷,導(dǎo)致物料短缺不能滿足顧客的要求,或物料大量積壓造成倉儲費(fèi)用加大甚至食品過期變質(zhì)?種問題的關(guān)鍵在于加強(qiáng)信息傳遞的管理,而當(dāng)信息共享平臺建立以后,為餐飲效勞流程的優(yōu)化供應(yīng)了可能。雖然東方酒店的經(jīng)營與管理較好,但就整體效勞質(zhì)量而言,還存在著不少問題。 3.2有時只關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益 酒店管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對效勞設(shè)施的管理不到位,或未準(zhǔn)時檢查完善或未

29、準(zhǔn)時修繕更新,致使客人不滿足。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未討論顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者效勞質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上成認(rèn)效勞質(zhì)量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力,以致員工的效勞意識不強(qiáng),效勞看法差,效勞不標(biāo)準(zhǔn),效勞失誤常常發(fā)生。同時,管理層與效勞層缺少常常的溝通。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度,并進(jìn)展有效的員工培訓(xùn)。 4.東方飯店餐飲部改良流程的建議 4.1餐飲效勞流程的優(yōu)化 新流程利用電腦設(shè)備,樓面效勞員把顧客的點菜要求輸入點菜器(ppa),通過信息處理,計算機(jī)在各廚房自動打印有關(guān)消費(fèi)制作指令,結(jié)賬時自動統(tǒng)計金額并打印賬單;效勞臺營業(yè)員可專責(zé)于結(jié)賬效勞與訂餐

30、效勞;廚房管理人員可以在每天下班后立即得到物料耗用狀況分析,以此對比實際留存狀況,監(jiān)控廚房消費(fèi)中的有關(guān)環(huán)節(jié)并做好選購方案;利用計算機(jī)自動生成的報表,餐飲部管理人員可專注于銷售狀況分析、市場調(diào)研、新產(chǎn)品研制開發(fā)及進(jìn)步效勞程度等方面,使內(nèi)部管理走上更高的層面。 4. 2 效勞設(shè)施的有效保證 一般來講,酒店的效勞設(shè)施都比擬齊全,可是顧客卻感到不滿足。其主要緣由是酒店在效勞設(shè)施的細(xì)致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒店企業(yè)發(fā)覺,局部酒店效勞設(shè)施隨著經(jīng)營時間的推移未得到準(zhǔn)時修繕、更新和保持。如局部地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,局部餐布的陳舊與破裂,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內(nèi)無衛(wèi)生紙或裝備劣質(zhì)衛(wèi)生紙,洗手液的偽劣與注水,空調(diào)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn),電視機(jī)的老化導(dǎo)致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電視機(jī)和空調(diào)機(jī)的遙控板操作失靈這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石,因此,酒店的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)仔細(xì)反思,不要因要花費(fèi)少量的資金而