房務(wù)部運營手冊

1、蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿

2、蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃

3、螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀

4、薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅

5、袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿

6、蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃

7、蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈

8、螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)

9、薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿

10、螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃

11、螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆

12、蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂

13、螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆

14、薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀

15、螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇

16、蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆羂艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂 萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 房務(wù)部管理實務(wù)房務(wù)部概述房務(wù)部作為酒店產(chǎn)品的主體，是酒店設(shè)施的重要組成部分，下設(shè)兩個部分：前廳和客房。前廳是經(jīng)營與管理的神經(jīng)中樞，以為賓客提供接待和服務(wù)的窗口與橋梁；客房是酒店經(jīng)濟收入的主要來源部門之一，以出租和服務(wù)方式供給客人投宿的場所；為酒店高層領(lǐng)導(dǎo)和營業(yè)部門提供賓客信息與做出經(jīng)營決策的參謀機構(gòu)。其工作與管理質(zhì)量的優(yōu)劣，不僅影響賓館的經(jīng)濟效益，而且還會影響賓館的社會效益。 房務(wù)

17、部的主要任務(wù)是按照酒店下達(dá)的年度計劃，組織實施接待服務(wù)，向客人提供熱情、周到、及時、準(zhǔn)確的各項服務(wù)和安全、清潔、舒適、幽靜的住宿環(huán)境。房務(wù)部的工作直接影響到客人的第一印象，其服務(wù)水平成為客人評價賓館服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)，關(guān)系到賓館的整體聲譽及服務(wù)形象，因此本部門要求每位員工要以主人翁的姿態(tài)，本著“用心服務(wù)，追求個性，不斷創(chuàng)新”的宗旨，不斷增強賓館意識，團(tuán)結(jié)禮讓，相互合作，以四星級的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，努力為賓客提供一流的服務(wù)，確保賓客有個良好的居住條件和工作環(huán)境 1萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 第一節(jié) 房務(wù)部組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置圖 房務(wù)部設(shè)有前廳、客房、大堂副理，其中前廳有總臺、商務(wù)中心、禮賓部

18、、商場；客房有房務(wù)中心（兼總機）、樓層、清潔組、洗衣房。 （一）組織結(jié)構(gòu)圖 （二）崗位設(shè)置圖 2萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 二、房務(wù)部崗位職責(zé)（一）房務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé)一、崗位名稱：房務(wù)部總監(jiān)二、崗位級別：房務(wù)部總監(jiān)三、直接上司：總經(jīng)理四、下屬對象：前廳主管、大堂副理、客房主管五、主要職責(zé)：1、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。2、根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制房務(wù)部年度預(yù)算，制定經(jīng)營計劃，并有效組織實施與監(jiān)控，實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。3、以市場為導(dǎo)向，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時調(diào)整經(jīng)營策略，努力創(chuàng)收，堅持部門成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本和降低消耗，以最小的成本

19、，獲取最大的經(jīng)濟效益。4、主持房務(wù)部工作例會。貫徹總經(jīng)理工作指令，布置工作任務(wù)，檢查督促各部門工作進(jìn)度，協(xié)調(diào)工作關(guān)系。研究解決經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題。5、堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)對各部門服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督和考核，督導(dǎo)各部門切實抓好對員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證優(yōu)質(zhì)高效的完成各項服務(wù)工作。6、負(fù)責(zé)房務(wù)部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，督促各部門落實各項安全管理制度，切實做好安全防范工作，確保一方平安。7、努力完善房務(wù)部的服務(wù)設(shè)施，健全房務(wù)部設(shè)備財產(chǎn)和物料的管理。8、溝通與酒店各部門之間的工作聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地進(jìn)行工作。9、關(guān)心員工的工作和生

20、活，不斷改善員工的工作條件，激勵員工群策群力，搞好民主管理，抓好部門文明建設(shè)。10、完成總經(jīng)理交辦的其它工作（二）大堂副理崗位職責(zé)一、崗位名稱：大堂副理二、崗位級別：大堂副理三、直接上司：房務(wù)部總監(jiān)3萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 四、主要職責(zé)：1、在大堂及附近公共區(qū)域巡視，監(jiān)督、檢查員工的行為、儀容儀表及大堂內(nèi)的公共衛(wèi)生。2、維護(hù)大堂的正常工作秩序，對賓客、員工、酒店的人身、財產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。3、回答賓客的一切問訊，幫助賓客解決疑難問題；對于賓客提出酒店服務(wù)范圍以外的要求，應(yīng)給予最大程度的幫助。4、代表總經(jīng)理接受并及時、圓滿地處理賓客對酒店所有部門及員工提出的投訴；對于賓客的投訴須立即向責(zé)任部

21、門的領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)，并責(zé)成責(zé)任部門立刻解決問題，且須上報行政部或值班經(jīng)理，必要時上報總經(jīng)理。5、根據(jù)酒店政策，適情給予賓客折扣房價和延長退房時限。6、協(xié)助前臺財務(wù)解決賓客財務(wù)方面的難題，負(fù)責(zé)屬賓客原因造成的酒店設(shè)施設(shè)備、物品損壞或酒店物品丟失等的索賠工作。7、督導(dǎo)、檢查接待vip賓客的準(zhǔn)備工作并做好接待。8、督導(dǎo)、檢查保安人員做好安全保衛(wèi)工作，并巡視酒店各部門。9、保管好萬能鑰匙。10、抓住機會向賓客推銷酒店一切可以銷售的產(chǎn)品。11、及時處理突發(fā)事件，如火災(zāi)、傷亡、治安事故等，并須立即上報酒店領(lǐng)導(dǎo)。12、對當(dāng)班內(nèi)發(fā)生的重要事件及賓客對酒店的意見和建議等記錄在工作報告中，并向酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門報告

22、。13、對夜班前臺接待員所做的當(dāng)日客房統(tǒng)計報表進(jìn)行審核。14、賓客房間門鎖出現(xiàn)故障或特殊情況時，酌情使用萬能鑰匙。15、將各部門每天反饋的賓客信息及當(dāng)班大堂副理征詢的賓客意見記錄，報總經(jīng)理及酒店質(zhì)量監(jiān)督小組。16、參加每周前廳的工作例會，完成上傳下達(dá)工作。17、完成前房務(wù)部總監(jiān)交辦的其它工作。（三）前廳主管崗位職責(zé)一、崗位名稱：前廳主管二、崗位級別：前廳主管三、直接上司：房務(wù)部總監(jiān)四、直接下級：前臺領(lǐng)班、行李生、商務(wù)中心服務(wù)員、商場服務(wù)員五、主要職責(zé)：1、執(zhí)行房務(wù)部總監(jiān)的工作指令，負(fù)責(zé)酒店前廳的管理和服務(wù)工作，向房務(wù)部總監(jiān)負(fù)責(zé)并報告工作。2、負(fù)責(zé)編制前廳部的年度預(yù)算和各項業(yè)務(wù)計劃，并有效地組織

23、各管區(qū)準(zhǔn)確實施和嚴(yán)格控制成本費用。3、主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問題。4、負(fù)責(zé)本部門安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量 4萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實行規(guī)范作業(yè)。5、負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地抓好這項工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，并深入開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動。6、溝通本部門與酒店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。7、建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進(jìn)工作。8、審閱管區(qū)每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實抓好迎賓接待工作；了解客房預(yù)訂情況，協(xié)同銷售部推

24、銷客房，提高平均房價，切實抓好部門經(jīng)營計劃的落實。9、考核各管區(qū)的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷改進(jìn)管理方法，提高管理效能。10、切實做好本部門財產(chǎn)設(shè)備和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統(tǒng) 計和工資、獎金的領(lǐng)發(fā)工作。11、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門精神文明建設(shè)。（四）總臺領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱：總臺領(lǐng)班二、崗位級別：總臺領(lǐng)班三、直接上司：前廳部主管四、直接下級：前廳收銀員 前廳接待員五、主要職責(zé)：、執(zhí)行主管的工作指示，協(xié)助主管的日常工作。、監(jiān)督和參與各項服務(wù)活動，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。、檢查員工的儀表儀容、勞動紀(jì)律、行為規(guī)范和工作態(tài)度，使之達(dá)到部門要求。 、掌握酒店各項優(yōu)惠政

25、策和房價政策，了解客房狀況和出租率。、檢查預(yù)訂資料及通知單，合理安排客人的入住。、負(fù)責(zé)對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和評估及考勤考核。、確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，符合有關(guān)部門的規(guī)定。（五）總臺收銀員崗位職責(zé)一、崗位名稱：總臺收銀員二、崗位級別：總臺收銀員三、直接上司：總臺領(lǐng)班四、主要職責(zé)： 5萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 1學(xué)習(xí)酒店的規(guī)章制度及本部門的工作程序，掌握業(yè)務(wù)知識和技能。2按上級的要求對新員工進(jìn)行技能指導(dǎo)和幫助。（1）負(fù)責(zé)收取押金、核算賬目、結(jié)賬等業(yè)務(wù)的辦理。（2）與接待處及財務(wù)部做好信息的溝通和資料的傳遞。（3）負(fù)責(zé)貴重物品的存取。（4）負(fù)責(zé)外幣兌換業(yè)務(wù)。（5）負(fù)責(zé)賬單的填寫及報表的編

26、制。3主動征詢客人意見，并及時向領(lǐng)班反饋。4負(fù)責(zé)向客人提供各項日常問詢服務(wù)。5負(fù)責(zé)前廳各項檔案資料的管理，確保酒店及客人信息的保密性。6負(fù)責(zé)與其它崗位信息溝通和資料的傳遞。7積極參加公司、酒店及部門的各項培訓(xùn)及活動。8負(fù)責(zé)本班組衛(wèi)生清理、設(shè)備維護(hù)及安全檢查工作。9完成上級交辦的其它任務(wù)。（六）總臺接待員崗位職責(zé)一、崗位名稱：總臺接待員二、崗位級別：總臺接待員三、直接上司：總臺領(lǐng)班四、主要職責(zé)：1學(xué)習(xí)酒店的規(guī)章制度及本部門的工作程序，掌握業(yè)務(wù)知識和技能。2按上級的要求對新員工進(jìn)行技能指導(dǎo)和幫助。酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序向客人提供合格的產(chǎn)品。（1）負(fù)責(zé)有關(guān)房間價格、酒店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。（

27、2）負(fù)責(zé)散客、團(tuán)體入住手續(xù)的辦理，并合理安排好各種房間。（3）負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂工作。（4）負(fù)責(zé)房態(tài)的核對，并與各部門密切聯(lián)系，做好信息的溝通，資料的傳遞（5）負(fù)責(zé)為客人提供查詢，尋人服務(wù)（6）負(fù)責(zé)為客人提供留言服務(wù)。（7）負(fù)責(zé)客人物品的轉(zhuǎn)交及信件的處理3主動征詢客人意見，并及時向領(lǐng)班反饋。4負(fù)責(zé)向客人提供各項日常服務(wù)。5負(fù)責(zé)與其它崗位進(jìn)行信息溝通和資料的傳遞。6積極參加公司、酒店及部門的各項培訓(xùn)及活動。7負(fù)責(zé)本班組衛(wèi)生清理、設(shè)備維護(hù)及安全工作。8完成上級交辦的其它任務(wù)。（七）商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：商務(wù)中心服務(wù)員二、崗位級別：商務(wù)中心服務(wù)員三、直接上司：前廳主管6萊邦海逸假日酒店營運

28、管理操作手冊 四、主要職責(zé)：（1）服從主管的安排。（2）負(fù)責(zé)接收客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率的為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理等服務(wù)，并登記各項服務(wù)結(jié)果。（3）掌握各類服務(wù)價目，負(fù)責(zé)辦理收款、結(jié)賬和票據(jù)保管工作，并將現(xiàn)金和客人簽過名的付款憑證及時交到總臺收銀處。（4）核對進(jìn)報收取者姓名、房號、做好記錄，并將登記過的進(jìn)報、出報及時遞交有關(guān)部門簽收。（5）熟悉國家地區(qū)傳真代碼（6）正確答復(fù)客人的查詢，負(fù)責(zé)尋找無主收報，并做好存檔工作。（7）隨時收集、整理各類商務(wù)資料，熟悉飯店各類項目和營業(yè)時間，準(zhǔn)確及時應(yīng)答客人的查詢。（8）做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。（八）商場服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：商

29、場服務(wù)員二、崗位級別：商場服務(wù)員三、直接上司：前廳主管四、主要職責(zé)：1、做好營業(yè)前各種準(zhǔn)備，包括商品整理、除塵及時開門迎客。2、主動熱情接待客人，以優(yōu)良服務(wù)態(tài)度按程序為客人服務(wù)。3、遵守職業(yè)道德，實事求是介紹商品特點、特色、性能、品質(zhì)等。4、努力學(xué)習(xí)商品知識，提高銷售技巧。揣摩顧客心理，使客人高興而來，滿意而去。5、保持儀表整潔、態(tài)度和藹，給賓客留下良好的形象。6、向賓客推銷酒店服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目。7、做好與采購人員協(xié)調(diào)工作，及時提出與采購有關(guān)的建議。8、認(rèn)真盤點，做好商品進(jìn)、出、存流水賬，做到貨賬一致。9、及時完成上級交給的各項任務(wù)。（九）行李生崗位職責(zé)一、崗位名稱：行李生二、崗位級別：行李

30、生三、直接上司：前廳主管四、主要職責(zé)1、負(fù)責(zé)迎接和歡送抵店和離店的賓客，準(zhǔn)確、及時地提供開門、拉門服務(wù)。2、賓客車輛停穩(wěn)后，按照規(guī)定的程序，主動地為賓客開啟車門、歡迎賓客，并為賓客記錄其乘坐的出租車號牌，并立即送給賓客，以便賓客遺忘在車7萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 6、疏導(dǎo)抵達(dá)或離店的團(tuán)隊及搬運散客行李。7、保持儀表整潔、態(tài)度和藹，給賓客留下良好的形象。8、保管、收送行李。9、向賓客推銷賓館服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目。10、向賓客展示房間保潔領(lǐng)班 布草員五、主要職責(zé)：1、參與統(tǒng)籌制定客房及洗滌、清潔等工作計劃，并進(jìn)行工作安排。2、每天參加房務(wù)部房務(wù)領(lǐng)班會議，匯報當(dāng)天情況。3、督查領(lǐng)班的領(lǐng)班查房表

31、，發(fā)現(xiàn)問題須及時處理。4、每天須抽查20間房以上，并將檢查的情況認(rèn)真記錄在客房主管檢查表上；對當(dāng)日的特殊房間，如“s/o”，“dnd”等須予以關(guān)注，并將有關(guān)情況及時上報總監(jiān)。5、檢查上崗員工的儀容、儀表、守時情況及各項規(guī)章的執(zhí)行情況。6、參與拜訪長住客和患病客人及受理住客投訴。7、掌握房間酒水、客用品的使用情況；調(diào)查走單經(jīng)過，并及時作出處理。8、每日負(fù)責(zé)巡查房務(wù)部管轄范圍的工作，遇到問題及時處理，重大問題須向總監(jiān)請示。9、負(fù)責(zé)不斷建立健全房務(wù)部各項管理制度，并檢查落實情況。10、負(fù)責(zé)領(lǐng)班工作質(zhì)量的考核，并根據(jù)其工作表現(xiàn)作出獎懲。11、參與并實施房務(wù)部員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，不斷提高員工的服務(wù)質(zhì)量。1

32、2、做好交接工作，完成工作報告的填寫工作。13、完成上級交給的臨時任務(wù)。（十一）客房樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱：客房樓層領(lǐng)班二、崗位級別：客房樓層領(lǐng)班(白班)三、直接上司：客房部主管四、直接下級：客房樓層領(lǐng)服務(wù)員 房務(wù)中心服務(wù)員五、主要職責(zé)：1、每天上崗前須查閱交接日志，做好交接班工作；并落實、解決夜班交留的工作。2、在指定的樓層巡視檢查房間的清潔狀態(tài)、設(shè)施設(shè)備的完好狀況、設(shè)備的運行情況，并負(fù)責(zé)核實維修事項及驗收工作；努力降低房間的故障率，提高房間的完好率。 8萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 3、每日對其負(fù)責(zé)樓層所有房間的設(shè)施設(shè)備、物品情況須全面檢查，掌握每日房間的實際狀況并詳細(xì)填寫報表；

33、確保領(lǐng)班查房表的準(zhǔn)確性、無誤性。4、親自為vip客人服務(wù)并保證其服務(wù)質(zhì)量。5、根據(jù)房間狀態(tài)及時更改電腦，保持與前臺的密切聯(lián)系，做好服務(wù)工作。6、采取多走動式管理，督導(dǎo)員工的工作并檢查其工作、服務(wù)的質(zhì)量和效果；每天考核當(dāng)班員工的工作業(yè)績，督查員工的違紀(jì)、違章行為，并作出獎懲。7、定時領(lǐng)取樓層所需的易耗品，負(fù)責(zé)檢查樓層物品的使用情況。8、協(xié)助倉庫保管員、成本核算員完成每月對樓層的盤點工作。9、做員工的表率，及時了解、關(guān)心所管轄區(qū)域員工的工作情況及勞務(wù)強度，做好員工的思想工作。（十一）客房樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱：客房樓層領(lǐng)班二、崗位級別：客房樓層領(lǐng)班(中班)三、直接上司：客房部主管四、直接下級

34、：客房樓層領(lǐng)服務(wù)員 房務(wù)中心服務(wù)員五、主要職責(zé)：1、班前查閱交接班記錄，督查每日房間狀況日報表，核對房間狀態(tài)，校對電腦信息，了解當(dāng)日重點服務(wù)對象，并對vip客人及樓層加強巡視檢查工作。2、督導(dǎo)中班人員作業(yè)，抽查樓層開夜床情況，檢查茶水間、服務(wù)臺和其它區(qū)域的衛(wèi)生狀況及樓層員工的服務(wù)質(zhì)量情況。3、與值班經(jīng)理及各部門中班工作人員密切聯(lián)系，做好服務(wù)工作。4、檢查樓層當(dāng)日各類做房記錄表、各類鑰匙的交接收發(fā)記錄、mini-bar酒水記錄、加床記錄等情況的記錄。5、制作次日房務(wù)部服務(wù)工作情況日報表、房務(wù)部房間清掃派工單、領(lǐng)班查房表和房間狀態(tài)表，并檢查辦公室填寫的各類記錄是否完整、屬實。6、按規(guī)定認(rèn)真做好中班

35、工作報告、客房萬能鑰匙交接登記表的填寫、交接工作；7、下班前，須向值班經(jīng)理全面匯報夜間的工作情況（十二）客房樓層服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：客房樓層白班服務(wù)員二、崗位級別：客房樓層白班服務(wù)員三、直接上司：客房部樓層白班領(lǐng)班四、主要職責(zé)：1、對領(lǐng)班負(fù)責(zé)，完成領(lǐng)班分派的各項工作任務(wù)。2、完成所在樓層房間清掃和計劃衛(wèi)生工作及vip房的小整工作。3、完成杯具消毒及工作車、吸塵器的清理、清潔工作，補充工作車的布草和物品。4、對所清理的房間，如發(fā)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備損壞、物品丟失等異常情況時，須及時地向領(lǐng)班匯報。5、認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫客房房間清掃日報表。9萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 6、負(fù)責(zé)本樓層杯具等的清點

36、、保管、交接工作及退房的查房工作。7、負(fù)責(zé)迎送賓客，為賓客及時地提供開水、冰水、冰塊服務(wù)；為賓客準(zhǔn)確、及時、安全地提供各項輸送服務(wù)。8、負(fù)責(zé)樓層萬能鑰匙的監(jiān)護(hù)，下班前須巡查一次所在樓層的房門關(guān)閉情況，及時向領(lǐng)班匯報樓層發(fā)生的異常情況，確保樓層的安全。9、保持好服務(wù)間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天下午完成清掃工作后，進(jìn)行一次走廊地面的吸塵；每星期日徹底清理服務(wù)間及公共區(qū)域的衛(wèi)生。10、負(fù)責(zé)維修房、參觀房的監(jiān)護(hù)工作，做好安全工作。11、負(fù)責(zé)檢查離店客人的房間，檢查房間minibar使用情況并及時地填報酒水單和補充酒水；負(fù)責(zé)客人洗衣的收取、歸還工作，并按洗衣單檢查收、還客人洗衣的質(zhì)量及數(shù)量等情況。11、

37、做好與中班人員的交接工作，完成樓層交接本、服務(wù)班工作日報表、房務(wù)部房間清掃派工單的填寫工作。（十三）客房樓層服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：客房樓層中班服務(wù)員二、崗位級別：客房樓層中班服務(wù)員三、直接上司：客房部樓層中班領(lǐng)班四、主要職責(zé)：1、接受中班領(lǐng)班的工作指令，完成中班領(lǐng)班分派的工作。2、完成與白班服務(wù)員各項樓層事宜的交接工作及服務(wù)用品等的交接、保管工作。3、負(fù)責(zé)為客人提供開水、冰水、冰塊服務(wù)和開夜床服務(wù)；負(fù)責(zé)住客房minibar的檢查和補充工作。4、完成夜間杯具的消毒工作。5、檢查離館客人的房間并清掃，及時地填報minibar酒水單和補充minibar酒水等。6、負(fù)責(zé)維修房等的監(jiān)護(hù)工作，晚間下

38、班前須認(rèn)真巡查樓層的房門是否關(guān)閉，如有異常情況，須及時向中班領(lǐng)班匯報、處理，確保樓層的安全工作。7、負(fù)責(zé)完成房務(wù)部服務(wù)工作情況日報表、樓層交接本的填寫工作。8、負(fù)責(zé)按時到客房中心領(lǐng)取、交還樓層萬能鑰匙，并須在客房萬能鑰匙交接登記表中簽字。9、保持好服務(wù)間、公共區(qū)域的衛(wèi)生和工作車的整潔，并于每日20：30前進(jìn)行一次走廊吸塵。 （十四）客房樓層服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：客房樓層夜班服務(wù)員二、崗位級別：客房樓層夜班服務(wù)員三、直接上司：酒店值班經(jīng)理四、主要職責(zé)：1、保持與前臺、收銀等班組的密切工作，做好服務(wù)工作。2、根據(jù)客房中心的通知，負(fù)責(zé)按時完成客房的衛(wèi)生清掃、服務(wù)的輸送和安全巡視工作。3、負(fù)責(zé)檢

39、查客人離館房間，并及時填報、補充夜間c/o房的飲料；完成c/i房的接待工作。4、做好巡視樓層的安全服務(wù)工作；巡視樓層時，注意做好客人洗衣服務(wù)及早餐牌的回收工 10萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 作。5、制作次日房務(wù)部服務(wù)工作情況日報表、領(lǐng)班查房表。6、完成中班領(lǐng)班分派的其他工作。7、負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作（十五）房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：房務(wù)中心服務(wù)員二、崗位級別：房務(wù)中心服務(wù)員三、直接上司：客房樓層當(dāng)班領(lǐng)班四、主要職責(zé)：1、按照規(guī)定的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，使用規(guī)范語言轉(zhuǎn)接電話，準(zhǔn)確、及時傳遞酒店所有內(nèi)部信息。2、態(tài)度和藹、真誠對待每一位打電話的賓客，并解答賓客有關(guān)打電話的詢問。

40、3、熟練掌握計算機，與前臺及樓層保持密切聯(lián)系，正確輸入房態(tài)信息。4、記錄電話投訴，答復(fù)有關(guān)要求，將收集的信息及時地進(jìn)行處理并反饋給有關(guān)部門。5、負(fù)責(zé)及時提供計算機查詢、核對工作。6、負(fù)責(zé)客用熨斗、熨板、延長線等借用物品的交接、借用工作，并做好記錄。7、負(fù)責(zé)報紙、信函的收發(fā)工作，及為賓客提供叫醒服務(wù)。8、負(fù)責(zé)房間故障的報修。9、系統(tǒng)管理部門報表、文件、資料及檔案；保管客房轄區(qū)一切鑰匙的備份。10、負(fù)責(zé)房務(wù)部人員的考勤工作。11、查閱各項交接記錄，認(rèn)真交接班，完成電話記錄本、物品交接一覽表、當(dāng)日大 事記、借用憑據(jù)的填寫。12、處理外線電話時，電話轉(zhuǎn)到所要分機；當(dāng)沒有人聽電話時，須主動詢問賓客是否需

41、要留言等。13、須保持好值班室的清潔衛(wèi)生，衛(wèi)生值日時須做到及時、認(rèn)真地清潔。 保管好值班室內(nèi)所有的公共財物，確保其不受損壞。14、按標(biāo)準(zhǔn)程序處理消防控制中心的報警。15、正確使用電腦計費系統(tǒng)。16、及時完成上級交給的各項任務(wù)（十六）布草員崗位職責(zé)一、崗位名稱：布草員二、崗位級別：布草員三、直接上司：客房主管四、主要職責(zé)：1、負(fù)責(zé)樓層布草類及房間布品全部收發(fā)工作。2、負(fù)責(zé)記數(shù)、開票、填制收發(fā)日報表、填制統(tǒng)計報表；一天工作完后，將所有報表送交洗衣房統(tǒng)計員。3、負(fù)責(zé)對布草質(zhì)量、數(shù)量、破損、污染等情況的驗收、驗發(fā)，發(fā)現(xiàn)不合格、異常布品應(yīng)及時挑出。11萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 4、負(fù)責(zé)布草類的疊

42、放、歸類、挑撿、修邊。5、保持庫內(nèi)衛(wèi)生，每班工作完畢后搞好工作區(qū)域衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。6、與樓層服務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行交接簽收手續(xù)。7、積極與各樓層經(jīng)常溝通，主動搞好協(xié)調(diào)工作（十六）保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱：保潔領(lǐng)班二、崗位級別：保潔領(lǐng)班三、直接上司：客房主管四、直接上司：各區(qū)域保潔員五、主要職責(zé)：1.不斷學(xué)習(xí)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及酒店管理專業(yè)知識，熟悉酒店的質(zhì)量管理體系。2.負(fù)責(zé)保潔組質(zhì)量管理控制和質(zhì)量體系的運行工作。（1）負(fù)責(zé)督導(dǎo)各崗位整體服務(wù)的提供工作。（2）負(fù)責(zé)檢查酒店公共區(qū)域衛(wèi)生保潔和綠色植物的養(yǎng)護(hù)情況。（3）負(fù)責(zé)大理石及地毯保養(yǎng)工作的管理與督導(dǎo)。（4）負(fù)責(zé)洗滌設(shè)備和公共區(qū)域設(shè)備的日常

43、保養(yǎng)的檢查及督導(dǎo)。（5）協(xié)助客房主管并參與部門工作流程及各項規(guī)章制度的修訂和完善。（6）協(xié)助客房部主管開展本部門各項管理及質(zhì)量體系的運行工作，并定期向上級匯報保潔組質(zhì)量情況。（7）定期對班組質(zhì)量狀況進(jìn)行分析評估，根據(jù)班組存在的問題制定相應(yīng)的措施，并不斷持續(xù)改進(jìn)。3.負(fù)責(zé)對一次性物品的盤點及各項費用的控制工作。4.負(fù)責(zé)本班組員工的培訓(xùn)工作。（1）負(fù)責(zé)好員工業(yè)務(wù)知識及技能的培訓(xùn)工作。（2）負(fù)責(zé)對本班組員工進(jìn)行考核、獎懲、培訓(xùn)和選拔。5.每天召開班前會，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析指導(dǎo)。6.合理調(diào)配人員，確保各崗位工作順序開展。7.積極參加酒店組織的各項會議、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等活動。8.做好與相關(guān)部門、班組的溝通

44、協(xié)調(diào)，確保工作有序進(jìn)行。9.組織員工積極酒店組織的各項活動。10.完成上級安排的其它工作。（十七）洗手間保潔員崗位職責(zé)一、崗位名稱：洗手間保潔員二、崗位級別：洗手間保潔員三、直接上司：保潔領(lǐng)班四、主要職責(zé)：1負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生清理工作，保證洗手間干凈無異味。2負(fù)責(zé)本崗位的設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)工作。3補充和更換客人用品，定時噴空氣清新劑。12萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 4負(fù)責(zé)本區(qū)域 客衣的洗滌、洗熨工作。3、做好各類機器設(shè)備的日常檢查和維護(hù)保養(yǎng)工作，節(jié)約使用各種物料用 品。4、做好工作場所的清潔衛(wèi)生和安全工作 13萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 三、房務(wù)部人員素質(zhì)要求房務(wù)部員工必須具備高度工作

45、責(zé)任心和敬業(yè)愛崗精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合員工手冊的要求。各崗位知識、能力和經(jīng)歷要求如表:14萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 15萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 16萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 四、房務(wù)部政策與程序 1）當(dāng)客人距離柜臺三米處時應(yīng)起立笑臉相迎，熱情問好。(2)問清客人是否有預(yù)定，如有預(yù)定根據(jù)客人報出的姓名，在電腦中查詢，如果一時找不到預(yù)定時，參照查詢程序多次查找，特殊情況請求上報。 客人未預(yù)定并要求住宿時，應(yīng)向客人介紹各種房類，一般按高價介紹到標(biāo)準(zhǔn)房，使客人訂到滿意的

46、客房。a.如客人是飯店簽單掛賬的客人預(yù)訂，客人第一次入住時，有禮貌的請客人出示證件，填寫入住登記單。b.如是常客請客人在登記單上簽字，與電腦核對，是否有效簽單人，核對客人筆跡確定客人是有效簽單人后，簽單即可?？腿宋搭A(yù)定卻為飯店的客人簽單掛賬時，請客人出示有效證件與電腦核對無誤后請客人在賬單上簽名，對簽單掛賬的客人盡量熟悉，對熟悉的客人快速辦理入住手續(xù)。核對電腦預(yù)訂房號為清潔房，快速建賬，以免重房。（4）確定認(rèn)客人離店日期，房間種類，房號等以防差錯。（5）請客人信用卡預(yù)交或預(yù)付金（針對上門服務(wù)散客和協(xié)議）。（6）制客人房卡填寫餐劵，如有留言及時轉(zhuǎn)交安排行李服務(wù)并提供其它問詢服務(wù)，?？腿俗〉暧淇?。

47、（7）將客人登記單、帳單等合并在一起存入收帳處。 17萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 1、安排房間號，通知客房中心2、制作房間鑰匙和餐劵。3、由接待專人負(fù)責(zé)辦理入住登記工作，對團(tuán)隊填寫團(tuán)隊登記單，并向團(tuán)隊的領(lǐng)隊，收取團(tuán)隊簽名單，如團(tuán)隊集體簽證時，可請領(lǐng)隊負(fù)責(zé)填寫領(lǐng)隊住宿登記表。4、團(tuán)隊的全陪和地陪，必須填寫團(tuán)隊登記單并驗證、并注明叫醒服務(wù)時間及離店出行行李服務(wù)。5、安排總機做好叫醒服務(wù)和禮賓做好出行行李服務(wù)。6、團(tuán)隊進(jìn)店時，要求增加或減免房間時，要銷售代表認(rèn)客確認(rèn)。7、在電腦中輸入團(tuán)隊客人名單。會議接待的流程：提前一天總臺接待負(fù)責(zé)預(yù)排次日進(jìn)店的會議用房。安排接待員制作房卡和餐劵，把已清潔好的

48、房卡裝在信封內(nèi)，并已注明，把未清潔好的房卡，裝在信封內(nèi)已注明?？偱_與房務(wù)中心協(xié)調(diào)在會議之前，樓層服務(wù)員清潔好房間，并按會議備忘錄布置好房間。由會議負(fù)責(zé)人辦理入住登記手續(xù)，如果會議要求增加或減少房間數(shù)量，應(yīng)由銷售代表確認(rèn)后，按有關(guān)規(guī)定辦理。 18萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 客人要求換房時，首先問清客人換房的原請示大堂副理，盡量滿足客人的要求，并填寫來賓要求變更單。注明新舊房號和房價日期、時間等，請客人簽字認(rèn)可。更換房卡，由行李生送給客人。更改電腦資料，尤其注意房價變動。 通知房務(wù)中心給客人換房根據(jù)客人要求，通知禮賓部為客人提供行李服務(wù)將變更單的紅聯(lián)處交收銀處，白聯(lián)交存檔 19萊邦海逸假日酒

49、店營運管理操作手冊 1、客人要求加床時，告知客人加床費用元，辦理入住，要征得客人同意后，在登記單上注明已入住客人或填寫賓客變更單。2、曾住的客人必須到前臺登記3、接待員在填寫登記單或變更單的時候，要注意房價的變動，請客人簽字認(rèn)可。4、曾開房卡，通知房務(wù)中心加床服務(wù)，并增加洗漱用品和布草一套。5、修改電腦資料，尤其注意房價。6、根據(jù)客人的要求，通知禮賓部做好行李服務(wù)7、入住客人其它程序同上門散客程序一樣8、已入住客人填寫的變更單，紅聯(lián)交收銀，白聯(lián)存檔 20萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 1、每天早上前臺領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排vip客人的房號，以書面形式送交客房部和餐飲部，由其負(fù)責(zé)禮儀物品的布置，同時通知

50、大堂副理已安排好的房號。2、如客人非首次住店，需檢查預(yù)先準(zhǔn)備好的登記單，內(nèi)容是否已填好，確保vip抵店后，快速又方便輸入住店手續(xù)。3、填寫好房卡和早餐券，并將制好的房卡和早餐券裝入信封，交于大堂副理。4、大堂經(jīng)理或銷售代表和客戶關(guān)系員負(fù)責(zé)vip抵店前的檢查，并確定客房已布置好，處于正常接待狀態(tài)，并在飯店門口迎接vip客人到達(dá)，如果是高級vip，由飯店主管、總經(jīng)理、副總經(jīng)理迎接。5、vip客人到店后，由大堂經(jīng)理或大堂副理或客戶關(guān)系員陪同進(jìn)房辦理登記手續(xù)，通知接待，做好快速登記入住手續(xù)，并保證房內(nèi)電話開通，將客人資料交收銀處存檔。 21萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 1、客人有貴重物品寄存要求時

51、，請客人填寫保險箱卡，并出示房卡。2、要求客人在保險箱卡上簽名，接待負(fù)責(zé)填上時間、箱號、房號。3、與客人一起打開保險箱4、由客人放好東西，當(dāng)面鎖好箱子5、一把給客人的鑰匙交給客人，同時提醒客人鑰匙丟失，要做一定的賠償6、把填寫好的卡片，歸檔放在收銀帳夾里，并做好交接班日志。7、當(dāng)客人需開啟保險箱時，核對保險箱號碼，同時核對房卡，確認(rèn)客人是想開啟，還是要解除保險箱。8、讓客人在保險箱登記卡反面簽字，同時與第一次簽名要核對，查明無誤后，方可開啟。9、填上開啟日期、時間、接待簽名。10、如客人只是開啟，當(dāng)著客人的面鎖好箱子，并把鑰匙另一把交給客人保管。11、如客人不再使用，給客人確認(rèn)過箱內(nèi)無東西，送

52、走客人，把磁卡歸入，把鑰匙放好，如果說客人的鑰匙、房卡、丟失情況下，別人來冒領(lǐng)怎么辦？讓客人先簽字，對筆跡 22萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 早班工作： 檢查個人儀容儀表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干凈，男士是否剃須，女士是否化妝，頭發(fā)是否盤起，并佩戴黑色頭花。 比上班時間提前十分鐘，參加班前會。 早班領(lǐng)班檢查夜班衛(wèi)生打掃情況。 認(rèn)真閱讀交班日志。 交接備用金與夜班進(jìn)行特殊事宜的交接班。 了解當(dāng)天飯店的會議活動及房態(tài)狀態(tài)情況，獲取當(dāng)日天氣預(yù)報信息，以便回答客人問詢。 檢查并完成上一班次未完成事宜。 檢查所需用具、單據(jù)、表格，并及時補充缺少物品，去結(jié)賬處收集離店客人的房卡，以備入住

53、時使用。 核對當(dāng)日預(yù)抵客人的報表，與預(yù)訂單核對是否完成，是否有vip客人預(yù)訂，如有按vip客人流程進(jìn)行，將預(yù)定好的vip客人房號報至有關(guān)部門。 為散客辦理退房結(jié)賬。 為散客辦理入住登記，客人辦理手續(xù)后的登記單、信用卡、記賬憑證、押金收據(jù)等檢查復(fù)核后放入客人資料夾中。 繼續(xù)處理未完成事宜。 在14：00前完成預(yù)離房的檢查，以及押金不足，及賓客的催繳款，對無人無行李房間，要通報大堂副理。 檢查核對當(dāng)班期間，抵達(dá)客人在電腦中的資料是否完整準(zhǔn)確。 當(dāng)班過程中，如有重要通知，或有待解決的問題，必須記錄在交接本上，確保信息傳遞暢通無阻。 按要求做好投款前的準(zhǔn)備工作，清點備用金，關(guān)閉工號，與中班員工的交接班

54、，當(dāng)交財務(wù)的報表、賬單、信用卡單、現(xiàn)金等整理好交財務(wù)辦公室。14、中班工作流程： 檢查個人儀容儀表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干凈，男士是否剃須，女士是否化淡妝，頭發(fā)是否盤起并佩戴黑色頭花。 提前十分鐘參加班前會。23萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 認(rèn)真閱讀交班日志。交接備用金，與早班進(jìn)行特殊事宜的交接。了解當(dāng)天飯店的會議活動及房間狀態(tài)。了解當(dāng)日可出租的房數(shù)和房類，了解天氣預(yù)報信息，以便回答客人問詢 檢查完成上一班次未完成事宜，檢查所需用具、單據(jù)、表格，并及時補充缺少物品，去結(jié)賬處收集離店客人的房卡，以備入住時使用。 檢查當(dāng)日預(yù)定及預(yù)訂單是否完整，是否有vip客人預(yù)定，有按vip客

55、人接待程序接待。 熟記當(dāng)日預(yù)定，尤其是vip客人預(yù)定，檢查預(yù)訂房是否干凈，將預(yù)定好的vip房號通知有關(guān)部門。 為散客辦理入住登記，客人辦理手續(xù)后的登記單、信用卡單、記賬憑證、押金收據(jù)等檢查復(fù)核后放入客人資料夾內(nèi)。 繼續(xù)處理未完成事宜。 18：00前完成預(yù)離房的檢查及押金不足賓客的催繳款工作。 20：00前完成已超過保留時間的預(yù)定，并聯(lián)系客人，詢問是否預(yù)定。 檢查核對當(dāng)班期間抵達(dá)客人在電腦中的資料是否完整。 當(dāng)班過程中，如有重要通知或有待解決的問題，必須記錄在交班本上，確保信息傳遞暢通無阻。 按要求做好投款前的準(zhǔn)備工作，清點備用金，關(guān)閉工號，與夜班員工交接班，將應(yīng)交財務(wù)的報表、賬單、信用卡單、現(xiàn)金等整理好交財務(wù)辦公室。15、晚班工作流程： 檢查個人儀容儀表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干凈，男士是否剃須，女士是否化淡妝，頭發(fā)是否盤起并佩戴黑色頭花。 提前十分鐘參加班前會 認(rèn)真閱讀交班日志 交接備用金，與中班員工進(jìn)行特殊事宜的交接班 了解當(dāng)天飯店的會議活動及房間狀態(tài)