知識點高級概要

1、職業(yè)道德定義：職業(yè)道德是所有從業(yè)人員在職業(yè)活動中應該遵守的行為準則，它涵蓋了從業(yè)人員與服務對象、職業(yè)與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關系。郵政職業(yè)道德定義：是指郵政從業(yè)人員在郵政通信生產經營中應遵循的職業(yè)義務、 職業(yè)職責、職業(yè)行為的道德準則和行為規(guī)范的總和。郵政職業(yè)道德的核心：“愛崗敬業(yè)、文明生產”郵政通信服務方針：迅速、準確、安全、方便郵政企業(yè)宗旨：人民郵政為人民郵政職業(yè)道德的要求盡職、盡責創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)新文明、守紀 協作、為民郵政業(yè)務營銷員的職業(yè)守則1 、愛崗敬業(yè)恪盡職守2 、遵紀守法嚴守秘密3 、誠實守信尊重客戶4、禮貌待客熱情服務5 、團結協作顧全大局6 、開拓市場雙贏為本一、郵政通信定義郵政通信是

2、國民經濟中一個獨立的以傳遞實物信息為主的產業(yè)，也稱其為郵政 通信行業(yè)，向社會提供郵政通信服務，具有服務性和公用性兩大性質。二、郵政通信的性質服務性和公用性。郵政通信企業(yè)的公用性主要表現在服務范圍的廣泛性、服務 對象的普遍性以及使用的平等性。三、郵政通信的特點7 、郵政通信的生產活動是通過傳遞附有信息的實物產生效益；8 、郵政通信生產過程和消費過程的一致性；9 、全程全網聯合作業(yè)。四、郵政通信的任務郵政通信的根本任務是保證黨和國家的通信需要和整個社會以及市場經濟發(fā)展對郵政通信服務的需要。其主要任務包括：1 、傳遞國家政令、公交和溝通黨政軍機關聯系；2 、傳遞全社會人民信息、聯絡感情的方式；3 、

3、市場經濟條件下，物質、貨幣流通重要渠道；4 、中國經濟與世界經濟聯系的橋梁和紐帶。五、郵通信的服務方針迅速、準確、安全、方便六、郵件的生產傳遞過程收寄局、轉口局、投遞局出口郵件、轉口郵件、進口郵件1、郵件的收寄：窗口收寄、筒（箱）收寄、上門收寄、流動服務收寄；2、郵件的分揀、封發(fā)；3、郵件的運輸；4、郵件的投遞：按址投遞、局內投交相關規(guī)章制度中華人民共和國郵政法：1986年12月2日由第六屆全國人民代表大會常務委員 會第18次會議通過，并于1987年1月1日起施行。為了保證郵政法的貫徹實施， 國務院于1990年11月12日頒布實施中華人民共和國郵政法實施細則 。中華人民共和國合同法：1999年

4、3月15日第九屆全國人民代表大會第二次會議 通過了中華人民共和國合同法中華人民共和國廣告法1994年10月27日通過。中華人民共和國反不正當競爭法：1993年9月2日第八屆全國人民代表大會常務 委員會第三次會議通過了不正當競爭法中華人民共和國消費者權益保護法 1993.10.31第八屆全國人民代表大會常務委 員會第四次會議通過。第一節(jié) 中華人民共和國郵政法基本知識概述郵政法于1986年12月2日由第六屆全國人民代表大會常務委員會第 18次會議通過， 并于1987年1月1日起施行。為了保證郵政法的貫徹實施，國務院于 1990年11月12日頒布實施中華人民共和國郵政法實施細則。其主要內容如下：一、

5、規(guī)定了郵政企業(yè)的性質“國務院郵政主管部門所屬的郵政企業(yè)是全民所有制的經營郵政業(yè)務的公用企業(yè)。郵政企業(yè)按照國務院郵政主管部門的規(guī)定設立經營郵政業(yè)務的分支機構?！倍?、規(guī)定了郵政行業(yè)的管理職能國家郵政局既是行政機構，又是公用企業(yè)。國家局的主要職責之一是依法管理郵政市場與集郵市場并實施監(jiān)督檢查，維護郵政秩序。對違反郵政法、實施細則規(guī)定的違法行為，郵電管理局或其授權單位有行政處罰權。五、規(guī)定了郵政通信業(yè)務種類和資費業(yè)務種類：寄信、報刊發(fā)行、儲蓄、電子商務等等業(yè)務資費：基本資費+非基本資費六、規(guī)定了郵件的投遞方式按址投遞、客戶領?。ň謨韧督唬┢?、郵件損失賠償郵件損失賠償責任采取的是法定限額賠償。（見課本P

6、11）郵政通信企業(yè)不負賠償責任的情形：1 、平常郵件的損失；2 、由于客戶的責任或者所寄物品本身的原因造成損失的；3 、除匯款和報價郵件以外的其他給據郵件由于不可抗力的原因造成損失的；4 、客戶自交寄給據郵件或者交匯匯款之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。第二節(jié)郵政通信企業(yè)常用法律知識一、中華人民共和國合同法1、時間：1999年3月15日第九屆全國人民代表大會第二次會議通過了中華人民 共和國合同法。2、定義：合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止民事權 利義務關系的協議。郵政合同是郵政企業(yè)與客戶之間互相權利義務的協議，是有關郵政企業(yè)提供服務的各種合同總稱，包括郵件寄遞等合

7、同。二、中華人民共和國廣告法（四級）1、1994年10月27日第八屆全國人民代表大會常務委員會第十次會議通過中華人民共和國廣告法。2、郵政通信企業(yè)在承攬制作廣告中，發(fā)生虛假廣告的，如果郵政通信企業(yè)不能提供廣告主 的真實姓名和地址的，應當承擔全部民事責任.三、反不正當競爭法1、1993年9月2日第八屆全國人民代表大會常務委員會第三次會議通過了反不正 當競爭法。不正當競爭，是指經營者違反法律，損害其他經營者的合法權益，擾亂 社會經濟秩序的行為。2、郵政通信企業(yè)違反反不正當競爭法的表現方式（1）郵政通信企業(yè)的營業(yè)人員強迫客戶匯轉儲或強迫客戶搭售商品。（2）郵政通信企業(yè)從事抽獎式的有獎銷售，最高獎的金

8、額超過五千元。四、中華人民共和國消費者權益保護法1、1993年10月31日八屆四次人大會通過了中華人民共和國消費者權益保護法。2、消費者依法享有九項權利，即安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償 權、結社權、受教育權、受尊重權和監(jiān)督權。3、消費者權益保護法規(guī)定了五種解決途徑：協商、調解、中訴、仲裁、和訴訟，即 與經營者協商解決、請求消費者協會調解、向有關行政部門申訴、根據與經營者達 成的仲裁協議，提請仲裁機構仲裁，向人民法院提起訴訟。第三節(jié)萬國郵政聯盟及其法規(guī)一、萬國郵聯概況萬國郵聯成立于1874年，是一個商定郵政事務的政府間國際組織， 是隸屬于聯合國、 負責國際郵政事務的專門機構，英文

9、簡稱 UPU總部設在瑞士首都伯爾尼，擁有190 個會員國，中國是1914年加入萬國郵聯的。二、萬國郵聯的法規(guī)1、萬國郵聯法規(guī) 是萬國郵聯各會員國政府全權代表簽訂的關于該聯盟的組織法、總 規(guī)則、公約和各項業(yè)務協定的總稱。2、萬國郵聯的機構有萬國郵聯大會、行政理事會、郵政經營理事會和國際局。萬國 郵聯的最高權利機構是郵聯大會。萬國郵聯大會的常設辦事機構是國際局。3、郵政經營理事會的職權：引導研究有利于萬國郵聯各會員國郵政的經營、 商業(yè)化、 技術、經濟和技術合作方面最重要的問題，特別是有重大財務影響的問題，如郵件 資費、終端費、轉運費、郵件航空基本運費率等，并對這些問題表示意見，提出應 采取措施的建

10、議。第四節(jié) 郵政專用品使用管理規(guī)定1、郵政用品用具主要包括郵政日戳、郵政容器（郵袋、集裝箱、信盒） 、袋牌、袋 純、封志、郵政夾鉗，通常稱為 六項用品用具,其中郵政日戳、郵袋和郵政夾鉗 是 郵政法規(guī)定的郵政專用品。2、按照郵件種類的不同，郵件容器基本分為 4個大類，即普通郵件容器、航空郵件 容器、特快郵件容器和機要郵件容器。按照質地和外形的不同分為郵袋、信盒和集裝箱 3種。第三章郵政通信地理和郵政編碼第一節(jié)郵政通信地理一、我國的地理概況1、我國現有特別行政區(qū)2個，省級行政區(qū)32個（其中23個省、5個自治區(qū)、4個 直轄市）。2、各省、市、自治區(qū)簡稱及行政中心 P24二、郵政通信網1、郵政通信網的

11、概念：是由郵政營、投局所及設施、各級郵件分揀封發(fā)中心和郵政 運輸系統(tǒng)，按照一定的原則和方式組織起來，在控制系統(tǒng)作用下，按照統(tǒng)一的運行 規(guī)則傳遞郵件的網絡系統(tǒng)。2、郵政通信網組成：由收寄端、郵件處理中心、郵路和投遞端組成。3、郵政通信網的分類按其管理功能及其作用范圍分為全國干線郵政通信網、省郵政通信網和郵區(qū)郵政通 信網。按不同郵件的傳遞時限分為快速通信網和普通通信網。按網的性質分為實物網和信息網。4、郵政通信網的結構形式網狀結構形式、星狀結構形式和復合結構形式。5、郵區(qū)中心局體制是以郵區(qū)中心局為基本封發(fā)單元和網絡組織的基本節(jié)點，在此基 礎上組成分層次的郵政通信網，是用以傳遞郵件的一種郵政通信組織

12、制度和方式。 第二節(jié)郵政編碼一、郵政編碼的概念郵政編碼是用阿拉伯數字組成、代表郵件投遞局的一種專用代號，也是這個局投 遞范圍內居民和單位通信的代號?；蛘哒f，是郵件地址數碼化的一種形式。二、我國郵政編碼的結構、特點及含義我國郵政編碼采用的是四級六位制結構，即由六位阿拉伯數字組成，分別代表 省（自治區(qū)、直轄市）、郵區(qū)、市（縣）局及投遞局四級。這種編碼的結構特點是層 次分明，規(guī)律性強，在一定程度上反映了經轉關系，為改革分揀封發(fā)體制提供了條 件。六位數的前兩位代表省（自治區(qū)、直轄市）；前三位代表郵區(qū)；前四位代表縣（市） 郵局；最后兩位是投遞局（區(qū)）的編號。 eg. P28 P29 各省市、大區(qū)的編碼代

13、號 第四章郵政通信業(yè)務基礎知識 第一節(jié)郵政通信業(yè)務概述一、函件業(yè)務1 、函件業(yè)務分為國內函件業(yè)務、港澳臺函件業(yè)務和國際函件業(yè)務。2 、國內函件業(yè)務分信函、明信片、印刷品、盲人讀物、義務兵免費信件、郵簡、 郵送廣告、混合信函3 、函件分類按性質分，可分為信函、明信片、印刷品、盲人讀物四類按處理手續(xù)分，分為平常函件和給據函件兩類按運遞方式分，可分為水陸路函件和航空函件按寄遞區(qū)域分，可分本埠函件和外埠函件按郵局應負賠償責任，分保價函件和非保價函件。二、包裹業(yè)務包裹業(yè)務是郵政部門根據有關規(guī)則接受客戶委托把適合郵寄的物品寄遞到客戶 的指定地點并轉交給收件人的業(yè)務。包括國內包裹業(yè)務、港澳臺包裹業(yè)務（普通包

14、 裹、直遞包裹和快遞包裹）和國際包裹業(yè)務。三、特快專遞業(yè)務（Express Mail Service, EMS ）四、機要業(yè)務：分為“絕密”、“機密”、“秘密”三種。五、匯兌業(yè)務匯款人委托郵政通信企業(yè)把款項匯往異地收款人的一種個人資金結算業(yè)務。郵 政電子匯兌業(yè)務分為國內電子匯兌和國際匯兌業(yè)務。郵政電子匯兌業(yè)務匯款方式：現金一一現金、現金一一賬戶、賬戶一一現金、賬戶一一賬戶六、報刊業(yè)務報刊發(fā)行的基本方式為訂閱和零售。七、郵政儲蓄業(yè)務我國郵政儲蓄分為儲蓄基本業(yè)務、儲蓄資金運營業(yè)務及金融中間業(yè)務三大類。儲蓄基本業(yè)務包括人民幣儲蓄和外幣儲蓄儲蓄資金運營業(yè)務是指利用儲蓄資金轉存款、大額協議存款或投資券債

15、、承銷 債券、信托資產受讓等對外投資業(yè)務。金融中間業(yè)務是指代理金融業(yè)務和基于儲蓄賬戶辦理的各種代理業(yè)務。如郵政 代理開放式基金業(yè)務、個人理財業(yè)務、代保管業(yè)務、代收代付業(yè)務等。第二節(jié) 國內郵件業(yè)務基本知識一、郵件的分類1 、按傳遞時限分類（普通郵件、特快專遞郵件）；2 、按性質分類（函件、包件）；3 、按處理手續(xù)分類（平常郵件、給據郵件）；4 、按寄遞區(qū)域分類（本埠函件、外埠函件）；5 、按郵局所負的賠償責任分類（保價郵件、非保價郵件）二、郵件的準寄范圍函件、包件、特快專遞郵件、保價郵件、存局候領郵件、郵政公事郵件、回執(zhí)。保價郵件的保價金額每件最多以人民幣10萬元為限（直遞包裹無保價金額上限），

16、保價費按保價金額的1%攵?。ㄖ边f包裹按5%收取保價費），每件最低收取保 價費1元。三、郵資憑證郵資憑證包括郵票、印在郵資信封、郵資明信片、郵資郵簡上的郵票圖案，郵 資機打印的郵資符志。四、郵政通信業(yè)務資費1 、郵件資費分類：基本資費和非基本資費。2 、特準免費寄遞的郵件：烈士遺物、盲人讀物、義務兵免費信件和郵政公事。3 、郵政通信業(yè)務資費的納付方式：P39五、禁限寄物品及發(fā)現違規(guī)郵寄的處理禁寄物品、特準收寄的物品、限寄物品P39-P40第三節(jié) 國際郵件業(yè)務基本知識一、郵件的分類國際郵件分為函件、包裹和特快專遞郵件三類按傳遞時限分為普通郵件、全球優(yōu)先函件和特快專遞郵件。按函件的發(fā)運速度分為優(yōu)先函

17、件和非優(yōu)先函件。按處理手續(xù)分為平常郵件和給據郵件。按郵局所承擔的責任分為保價郵件和非保價郵件。按運輸方式分為水陸路郵件、空運水陸路郵件和航空郵件。二、國際郵件的準寄范圍 P42三、郵資憑證和郵件業(yè)務資費 P43四、各類郵件的規(guī)格標準國際郵件封面書寫格式：收件人的姓名、地址應當寫在郵件封面中間靠右偏 下的位置，與郵件的長度方向平行書寫。收件人名址書寫順序是：第一行寫收件人 姓名，第二行寫所在單位名稱，第三行寫街道名稱和門牌號碼，最后一行寫寄達地 名和國名。寄件人的姓名、地址應當寫在郵件封面的左上角或者寫在郵件的背面。郵件上 只能書寫一個寄件人名址，大宗函件的寄件人地址必須在我國大陸范圍以內。五、

18、國際郵件的禁限寄規(guī)定及發(fā)現違規(guī)郵寄的規(guī)定P45第六章計算機基礎知識及操作第一節(jié)計算機基礎知識一、計算機的特點、組成和應用（一）計算機的特點1 、運算速度快、計算精度高。2 、具有“記憶”和邏輯判斷功能。3 、能自動運行，并支持人機交互。（二）計算機系統(tǒng)的組成1 、硬件系統(tǒng)。包括運算器、控制器、存儲器、輸入設備和輸出設備。2 、軟件系統(tǒng)。根據軟件的用途可分為系統(tǒng)軟件和應用軟件。（三）計算機的應用領域科學計算、數據處理、過程控制、計算機輔助功能和人工智能。二、計算機網絡基礎（一）定義計算機網絡是利用通信線路將若干臺地理位置不同，且具有獨立功能的計算機通 過通信設備和電路互相連接起來，以實現信息傳輸

19、和信息共享的一種計算機系統(tǒng)。（二）分類計算機網絡按覆蓋范圍分為：局域網、廣域網、城域網三、計算機病毒知識1、計算機病毒具有傳染性、寄生性、潛伏性、隱蔽性和破壞性。2、計算機病毒的防治應從預防、查毒、解毒三方面來進行。第七章郵政業(yè)務營銷員的職業(yè)和素質第一節(jié)郵政業(yè)務營銷員的職能一、調查市場，收集信息二、拜訪客戶，開拓市場三、洽談業(yè)務，推銷產品四、追蹤客戶，售后服務五、宣傳企業(yè)，樹立第二節(jié)郵政業(yè)務營銷員的素質一、思想素質二、心理素質1、自信心2、承受力3、樂觀向上三、業(yè)務素質1、郵政企業(yè)知識2、郵政業(yè)務知識3、營銷知識四、身體素質第八章商業(yè)社交技巧一、正確處理人際關系的內涵1 .始終面帶微笑2 .牢

20、記住別人的名字和生日3 .虛心聽取4 .真誠待人、熱情助人5 .遵守時間6 .不妨礙他人7 .女士優(yōu)先二、贊美的方法1、直接的贊美2、間接的、含蓄的贊美3、預先贊美三、應酬的方法1、了解對方的立場2、請別人了解自己的立場3、請別人幫助達到自己的目的4、推辭四、求助的方法1、注意禮貌2、注意原則3、注意態(tài)度4、注意時機5、注意方式6、注意互幫互助7、注意感謝一、儀容規(guī)范（一）清潔面容、口腔、頭發(fā)、手、服裝等（二）美容淡妝為宜，忌濃妝可噴灑適量淡香水，忌使用味道過于濃烈的香水二、儀表規(guī)范第二節(jié)禮儀與溝通技巧三、交談的藝術（一）掌握“誠”、“專”、“敏”、“活”（二）交談的風度1、態(tài)度安詳2、表情自

21、然3、動作穩(wěn)重4、神態(tài)專注5、要有反饋第二節(jié)禮儀與溝通技巧（三）語言的藝術交談的禁忌1、忌只談自己2、忌話題太專業(yè)3、忌涉及他人的隱私（對女人不問年齡、蠟否、衣飾和價格，對男人不問錢財、收入及 履歷）,4、不談論他人的宗教信仰和政治觀念第二節(jié)禮儀與溝通技巧四、介紹的藝術介紹的順序：?介紹雙邊人士時尊者居后，尊者有優(yōu)先知情權或者說把級別低的人介紹給級別高的人。?介紹單邊人士時，尊者居前。?在“先介紹誰”的總原則上有一個例外，那就是客戶比你公司的總經理重要，尤其 是他們來訪時更是如此。第二節(jié)禮儀與溝通技巧五、握手的藝術握手姿式同性：握對方的虎口異性：握女士的四指握手力度、時間力度適中，時間為1 3

22、秒，即擺動兩三下即可握手時面對對方，眼睛注視對方雙眼，并伴以微笑，上身略微前傾，頭要微低忌：“死魚”式握手、交叉握手、握手時擺動幅度太大、握手時與第三者說話、戴手套握 手第二節(jié)禮儀與溝通技巧六、交換名片的藝術名片的放置：？尊重名片、尊重自己、尊重他人?遞名片：地位低者先遞名片；微笑，目光交流，雙手捏住名片的兩上角。?接名片：微笑，目光交流，雙手捏住名片的兩下角。認真看，必要時念名片上的重要內容，并慎重的將名片收起來。注意事項：私人住宅電話、住宅地址、夫婦名字不應在商業(yè)拜訪名片 上出現第二節(jié)禮儀與溝通技巧七、接打電話的藝術八、商務洽談與談判的技巧?商務洽談與談判是交易雙方為建立聯系、促成交易、進

23、行合作、擬定協議、簽署合同， 或者為解決雙方的爭議、消除分歧，并取得或維護各自經濟利益，而進行的一種雙邊信息 傳播行為，是郵政通信企業(yè)經營活動中不可或缺的一項工作。第三節(jié)營銷禁忌一、忌無準備 三、忌辯論四、忌放棄1 、客戶接觸時間的主動權2 、客戶會面的主動權五、忌“求”六、忌同客戶談論競爭對手七、忌冷淡客戶第九章市場營銷基礎知識和郵政通信企業(yè)營銷環(huán)境第一節(jié)市場營銷基礎知識一、市場營銷的核心概念（一）需要、欲望、需求（二）產品、供應品和品牌（三）效用、費用和滿足（四）交換和交易、關系和網絡（五）市場：市場由一切 具有特定的欲望和需求 并且愿意和能夠以交換來滿足此欲 望和需求的潛在顧客組成。（六

24、）市場營銷：市場營銷是一個 社會管理過程，在這個過程中個人和群體 通過創(chuàng) 造、提供、與他人交換有價值的產品 而滿足自身的需求和欲望。第二節(jié)市場營銷觀念一、營銷的觀念（一）生產觀念（二）產品觀念（三）推銷觀念（四）市場營銷觀念：市場營銷觀念認為，達到企業(yè)銷售目標的關鍵在于正確確定目標市場的需要和欲望，比競爭者更有效的提供目標市場所需求的滿足。推銷觀念的中心出發(fā)點是 賣主需要；而市場營銷是買方需要。推銷的宗旨是如 何把賣方的產品換成現金；而市場營銷的觀念則是通過產品和一切與制造、傳送和 消費有關的活動來滿足顧客的需要。（五）社會營銷觀念市場營銷觀念發(fā)展表 P94表9-1市場營銷觀念的四大支柱內容是

25、什么：1目標市場2顧客需求3協調營銷4營 利性。案例分析：P93二、郵政市場營銷（一）郵政營銷觀念以經營觀念為指導思想，對郵政通信業(yè)務市場進行充分了解，并從郵政客戶的 需求和變化出發(fā)，通過郵政公關和義務宣傳等經營活動，在郵政通信企業(yè)和客戶之 間建立信息溝通關系，從而影響和促進郵政客戶的用郵消費觀念，以達到開拓郵政 市場，擴大郵政通信服務，增加郵政通信業(yè)務量的目的。郵政營銷觀念與一般營銷觀念相同一個基本的特點是以客戶為營銷活動的中心。（二）郵政市場營銷的內容：1、及時觀察了解并掌握郵政業(yè)務市場的需求信息，分析發(fā)展變化趨勢，確立業(yè)務發(fā) 展方向。（濟南市市場情報）2、及時了解發(fā)現客戶結構的變化，采取

26、有效措施調整業(yè)務結構以適應需求變化。（客 戶維護）3、對郵政市場進行細分，分析確定各種業(yè)務的 目標市場，并擬定與各種業(yè)務有關的 營銷策略。4、進行客戶需求調查，開展郵政深層次服務，針對不同客戶、特別是重點客戶，提 供及時方便的系統(tǒng)服務，以穩(wěn)定郵政原有市場，努力發(fā)掘潛在市場。5、及時觀察了解郵政經營環(huán)境的變化，對影響業(yè)務發(fā)展各種環(huán)境因素進行分析，并 采取積極有效措施，適應變化或改變影響因素，變不利因素為有利因素。6、研究和搞好郵政公共關系，良好的郵政公關對取得良好營銷成果至關重要它能為 郵政營銷活動順利開展、促進業(yè)務發(fā)展提供一個良好的經營環(huán)境。郵政營銷活動是從郵政營銷觀念出發(fā)，以服務客戶為中心，

27、確立并實施“客戶第一” 的觀念。第三節(jié)企業(yè)營銷環(huán)境分析（四級）一、企業(yè)營銷環(huán)境分析的目的和任務（了解）二、郵政市場營銷外部環(huán)境（一）分析市場營銷外部環(huán)境的重要性郵政通信企業(yè)是一個開放的經濟系統(tǒng)，它的經營在不同程度上受客觀環(huán)境的控 制和影響。這種影響是不可控的，郵政通信企業(yè)只有主動地去適應營銷環(huán)境，制定 和不斷調整營銷策略才能變不利因素為有利因素。因此，把握住郵政通信企業(yè)外部 環(huán)境現狀及將來的變化趨勢，利用有利于企業(yè)發(fā)展的機會，避開環(huán)境威脅的因素， 這是郵政通信企業(yè)謀求生存發(fā)展的首要問題。（二）郵政市場營銷外部環(huán)境包括：政策環(huán)境、文化環(huán)境、競爭環(huán)境、法律環(huán)境。（案 例分析題）1、政策環(huán)境：主要指

28、黨和國家制定的路線、方針和政策。郵政應充分掌握好政策， 用足政策。2、文化環(huán)境：文化環(huán)境是指影響企業(yè)營銷活動的文化因素和條件，是市場營銷環(huán)境 的一個重要組成部分。文化環(huán)境主要包括文化、教育、語言、社會文明、民族差異、 信仰、習慣、行為規(guī)范、審美和價值觀等。3、競爭環(huán)境：競爭環(huán)境是指影響企業(yè)營銷活動的競爭因素和條件。這些因素主要包 括市場競爭狀況，企業(yè)之間的競爭關系，行業(yè)保護政策等。適應郵政市場競爭環(huán)境的對策：郵政通信企業(yè)要想在競爭中立于不敗之地，必須善于揚長避短，發(fā)揮自己的優(yōu)勢。靠宣傳啟動市場；靠優(yōu)勢占領市場；靠優(yōu)質贏 得市場；靠信譽穩(wěn)定市場。同時，郵政通信企業(yè)要清醒的認識到：通信品種是企業(yè)

29、競爭力的源泉；通信質量是企業(yè)競爭力的核心；通信價格是競爭力的條件；通信時 限是競爭力的基礎觀念。郵政通信企業(yè)積極主動的參與競爭，駕馭競爭，在競爭中 發(fā)展壯大自己，這不僅符合郵政通信企業(yè)的根本利益，而且也符合國家整體利益。4、法律環(huán)境：主要包括國家的法律制度、法律體系、經濟立法、經濟司法和各種法 規(guī)等。三、郵政通信企業(yè)內部環(huán)境1 、郵政市場營銷的根本目的：郵政通信企業(yè)市場營銷的根本目的是實現企業(yè)的 經營目標，“市場需要什么，我們就生產什么”。這包含兩層含義，一是郵政通信企 業(yè)支配外部環(huán)境的力量很小，必須要適應和服從外部環(huán)境的變化；二是郵政通信企 業(yè)還必須有能力生產出適銷對路的通信產品去滿足市場的

30、需要。2 、企業(yè)內部環(huán)境：是指企業(yè)本身資源和企業(yè)素質的綜合情況，亦即企業(yè)所擁有 的物質條件和主觀工作情況。3 、郵政通信企業(yè)內部環(huán)境主要有：生產要素、技術因素、管理因素。生產要素主要由人、財、物和信息四個要素組成。人是生產要素中第一要素：人是企業(yè)從事生產經營活動的基本條件。人在郵政通信企業(yè)生產力中是最積極、最活躍、最有生命力的部分，它是管理的主體。四、市場競爭策略市場競爭的概念：在市場經濟條件下，不同的企業(yè)經營者為了獲取有利的市場營銷條件，獲取更多的利潤， 而進行的競賽式營銷。郵政市場競爭策略1.創(chuàng)新取勝策略(1)多品種、多規(guī)格、多質量的產品是提高企業(yè)市場競爭實力的必要前提。(2)市場開發(fā)(3

31、)技術開發(fā)(4)人才是所有財富中最寶貴、最有決定意義的資源。四、市場競爭策略郵政市場競爭策略操作題型問答2 .優(yōu)質取月t策略(進攻型防御型領先型質量策略)3 .快速取勝策略4 .廉價取勝策略5 .信譽取勝策略(以優(yōu)、新、奇、廉、服務樹譽)第十章 郵政市場調查第一節(jié)郵政市場信息信息與調研、經營、決策、預測的關系是：現代管理的重心在經營，經營的中心在 決策，決策的前提是預測，預測的基礎是調研，調研的前提是信息。市場信息、市場調研、市場預測作為企業(yè)掌握經營環(huán)境、分析市場動向及供求發(fā) 展趨勢相關關系的三大支柱。一、市場信息的概念和作用(一)市場信息概念1 、信息即消息，是客觀存在的，與物質、能量一起被

32、稱為客觀世界的三大要素, 是事物發(fā)生、發(fā)展而發(fā)出的信號，它幫助我們了解事物的特征和動向2 、市場信息是指市場技術經濟運動中各種事物發(fā)展變化和特征的真實反映，是 反映它們的實際狀況、特性、相關關系的各種消息、資料、數據、情報等的統(tǒng)稱。3 、郵政通信企業(yè)為什么要重視市場信息：郵政市場信息反映了市場的動態(tài)、客 戶的心理、競爭者的經營狀況，是郵政通信企業(yè)了解市場，掌握市場的供求關系， 了解客戶的需求情況，了解競爭者營銷目的和方法的重要資源。（二）市場信息的作用1 、郵政通信企業(yè)經營的前提；2 、市場預測的基礎；3 、郵政通信企業(yè)內外協調的依據。二、郵政市場信息的來源和表現形式（一）郵政市場信息的來源1

33、 、郵政市場開發(fā)；2、郵政通信客戶；3、企業(yè)營銷信息；4、競爭者；5、各類 市場；6、廣告、宣傳資料；7、各類通信刊物、論文。（二）市場信息的表現形式2 、以文字表達；2、以數字表達；3、以圖形表達。三、收集郵政市場信息的方法收集郵政市場信息的方法和途徑是多種多樣的，一般情況有兩種：資料收集法和實地收集法。第二節(jié)郵政市場調查一、郵政市場調查的概述（一）市場調查概述市場調查就是從研究市場的目的和需求出發(fā)，根據實際條件，針對要調查的內 容，采用科學的方法和手段，系統(tǒng)地、有目的地對有關材料、數據、信息進行收集， 分析和研究，并提出分析結論和建議的過程。（二）郵政市場調查的概念郵政市場調查是郵政服務性

34、產品地業(yè)務調查，是為了了解社會對郵政通信和其 他服務的需求狀況和水平；也是郵政部門、企業(yè)認識社會環(huán)境對郵政通信業(yè)務量增 長的有關影響因素和影響程度的有效手段。（三）郵政通信業(yè)務調查的基本目的基本目的是了解和掌握市場需求及變化趨勢，明確市場開拓方向。其具體作用 有三點，一是市場調查是認識市場最基本的方法。二是市場調查是制定和調整計劃 的依據。三是郵政市場調查是郵政市場預測的基礎。二、郵政市場調查的內容（一）郵政市場環(huán)境調查：包括自然地理環(huán)境、經濟環(huán)境、社會文化環(huán)境。（二）客戶的調查：包括對大宗客戶（企業(yè)、團體等）的調查、對個人客戶的 調查。（三）業(yè)務的調查：1、客戶對各項郵政通信業(yè)務的功能、服務

35、質量、服務水平 與資費方面的評價、意見和要求。2、客戶對各項郵政通信業(yè)務特別是新業(yè)務的了解 程度、用途及使用方法。3、各種不同類型的郵政通信業(yè)務在數量和收上所占的比重。 4、各種不同類型的郵政通信業(yè)務所擁有的集團客戶數以及主要客戶。5、各種郵政通信業(yè)務發(fā)展的歷史情況與發(fā)展趨向。6、各類客戶對郵政通信業(yè)務的特殊要求。7、 廣告、業(yè)務演示、上門推銷、公共關系等各種促銷活動對發(fā)展業(yè)務所產生的作用。8、郵件流量流向調查。（四）競爭情況的調查：1、郵政通信企業(yè)經營的各項競爭業(yè)務的市場占有比例。2、郵政通信企業(yè)的競爭者的基本情況。 3、郵政通信企業(yè)的競爭者的經營策略。4、郵政通信企業(yè)的競爭者有否違反規(guī)定經

36、營由郵政專營的郵政基本業(yè)務。5、郵政通信企業(yè)與競爭者在服務、質量與價格上的比較。 6、客戶對郵政通信企業(yè)及其他經營同 類業(yè)務的競爭企業(yè)的看法比較。三、郵政市場調查的方法3 、統(tǒng)計分析法；4 、詢問法：包括面談調查法、電話詢問法、郵件調查法。5 、實驗法；4、觀察法。四、郵政市場調查的設計（一）調查表或問卷的設計調查表或調查問卷的設計程序：1、明確調查的目的；2、確定調查的方式；3、 采用調查表的類型；4、確定調查表內容的整體安排；5、根據不同的地區(qū)，不同的 企業(yè)、公司，不同群體，采用不同措辭和語言。（二）調查表設計的方案1 、調查表的構成：被調查者的資料、調查內容、填寫說明、編號；2 、設計調

37、查表方法：單項選擇法、客戶可以在眾多得答案中選擇一個或多個、問答式、順位選擇。第十一章郵政市場預測市場預測的概念通過對企業(yè)環(huán)境中影響業(yè)務發(fā)展變化的因素進行分析，來推斷企業(yè)未來的發(fā)展和變化趨 勢，從而為企業(yè)規(guī)劃目標和有效決策提供依據。業(yè)務預測分為 長期、中期、短期三種不同類型郵政市場預測的作用1 .郵政通信企業(yè)經營決策的依據2 .制定經營計劃的重要根據3 .有利于提高企業(yè)的競爭能力4 .有利于提高企業(yè)的經濟效益5 .有利于對郵政服務的社會需求進行分析經營、決策、預測三者之間的關系 經營的一個重要職能是“掌舵”、“謀勢”，要對 郵政通信業(yè)務的未來發(fā)展做到廣謀、深謀和遠謀，明確開拓發(fā)展方向和目標，就

38、必 須進行科學的市場預測，以了解未來、掌握未來并能主動適應未來的需求及變化， 并進行有創(chuàng)造性的判斷和決策。郵政市場的需求問題 與社會對其他商品需求一樣,郵政服務與客戶需求也經常處在 不平衡狀態(tài)，具體表現為社會對郵政服務需求與服務水平和郵政生產能力之間矛盾 關系。對郵政需求結構進行分析，是為了認識各類郵政服務的使用價值結構，即了 解各類業(yè)務的需求量和相互間比例關系。需求結構也處在動態(tài)變化之中，體現著不 同時期不同層次的多樣化需求。認識和掌握社會需求和結構的變化對正確預測郵政 通信業(yè)務發(fā)展趨勢是十分重要的。第十二章郵政市場細分第一節(jié)郵政市場細分的概述一、郵政市場細分的概述市場細分就是根據不同的客戶

39、明顯不同的需求特征，將整體市場劃分為若干個 客戶群的過程，每個客戶是一個具有大體相同需求或欲望的子市場。郵政市場細分就是按照不同的細分市場標準（如客戶對郵政產品的需求、偏好、 購買動機、購買行為、購買力等方面的差異），把郵政市場細分為幾個以需求和欲望 大體相同的客戶群為標志的“子市場”的一系列求同存異的方法。二、郵政市場細分的作用1 、有利于發(fā)現郵政新的市場機會；2 、有利于及時制定和調整營銷策略；3 、有利于集中使用企業(yè)資源，提高企業(yè)的經濟效益；通過市場細分可以及時發(fā)現最佳的目標市場，找到自己力所能及的良機，有效地利用郵政資源，從而避免了力量的分散，能夠取得最大的經濟效益。4 、有利于提高郵

40、政通信企業(yè)的競爭能力。三、郵政市場細分的要求市場細分的目的是選擇和開發(fā)目標市場。郵政市場細分的要求：1 、可衡量性；可衡量性是指市場細分的細分標準和細分后的市場是可以衡量的。否則，這種特性就不能成為細分市場的依據。2 、可占領性；通過市場細分，郵政的各方面能力必須能夠足以占領被選中的細分市場。市場 細分是為企業(yè)確定目標市場服務的，因此必須和企業(yè)的實力水平相適應，才可占領 市場，反之會造成不必要的損失。3 、有效性；4、效益性。第二節(jié)郵政市場細分標準和程序一、郵政市場細分的標準居民消費市場細分標準1.地理細分標準（居民所在地區(qū)、城市或鄉(xiāng)村、城市大小和密度）2.人口特點細分標準（年齡性別家庭規(guī)模家

41、庭壽命周期階段收入水平職業(yè) 教育宗教國籍）3.心理細分標準（根據居民生活方式、居民追求利益市場、居民對 郵政產品的了解程度、用郵情況、對郵政產品的滿意度 ）居民消費市場細分的方法分析居民客戶的兩個主要區(qū)別：1是客戶生理特征和社會屬性的區(qū)別，2是客戶對營銷因素反映的區(qū)別。集團消費市場細分標準地理環(huán)境細分客戶狀況細分需求特點細分用郵狀況市場細分。二、郵政市場細分的程序1 .選擇與確定產品或市場范圍2 .列出客戶群體的潛在需求情況3 .初步細分4 .調查設計與組織調查5 .對初步細分市場進行篩選6 .為細分市場定名7 .檢查定名后的細分市場是否符合企業(yè)實際8 .確定各個細分市場的規(guī)模，選定目標市場，

42、制定市場營銷策略第十三章郵政營銷策略第一節(jié)郵政營銷策略的概念一、概念按照現代營銷觀念、實現其市場發(fā)展目標，搞好企業(yè)營銷所采取的方針和對策，包括基本措施、方式方法和實施步驟。營銷策略產品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略二、產品人類社會存在和發(fā)展的物質基礎，是構成市場營銷活動的主體。完整的產品包括三個層次 核心產品、形式產品和延伸產品，服務是整體產品的一部分。三、郵政產品郵政產業(yè)提供給社會信息傳遞、物品運遞和貨幣流通等方面的服務。無形服務產品郵政產品的整體概念 郵政通信企業(yè)在市場營銷中，能夠滿足客戶某種需求和利益的主體服務及與此相關的一切附加服務。主體服務：郵政信息及實物轉移的通信服務附加服務:

43、 售前售后郵政延伸服務等具體服務及用戶對郵政產品形象、信譽等心理上的滿足。第一節(jié)郵政營銷策略的概念四、郵政產品生命周期各階段的營銷策略（生命周期圖解）（一）投入期 快速撇脂策略 緩慢撇脂策略快速滲透策略快 緩慢滲透策略具體1.廣告宣傳策略2.個性化策略3.客戶試用策略4.局部地區(qū)示范策略（二）成長期1.樹立產品形象，打出企業(yè)品牌2.努力提高產品質量3.增加服務網店, 拓寬銷售渠道4.實行優(yōu)惠價格成長期：產品發(fā)展的決定性階段，即產品被市場接受，銷售迅速增長，產量上升成本 下降，利潤大量增加，要集中力量擴大業(yè)務量。（三）成熟期1.求變策略2.創(chuàng)新策略（對成熟期郵政產品的性質、特點等進行改進， 向客

44、戶提供新的利益）（四）衰退期1.連續(xù)策略2.集中策略3.轉移更新策略成長期 產品發(fā)展的決定性階段，即產品被市場接受，銷售迅速增長，產量上升成本下降，利潤大量增加，要集中力量擴大業(yè)務量。創(chuàng)新策略 對成熟期郵政產品的性質、特點等進行改進，向客戶提供新的利益。第一節(jié)郵政營銷策略的概念五、新產品開發(fā)策略的原則1 .市場有切實的需求2 .郵政有明顯的優(yōu)勢3 .有好的經濟效益六、新產品開發(fā)注意問題1 .特色產品的開發(fā)2 .為民利民服務的開發(fā)3 .具有較大效益產品的開發(fā)4 .合作聯合的開發(fā)第五節(jié)郵政通信業(yè)務促銷策略一、概念郵政促銷策略：綜合的研究、分析、利用各種促銷方法，尋求和選擇最佳郵政促銷組 合，以達到

45、以最少的促銷費用開支取得最好的營銷效果。二、郵政業(yè)務促銷策略1 .廣告促銷策略商業(yè)信函、印刷廣告、電波廣告、手機媒介、交通廣告、宣傳物品 媒介、明星媒介、郵政局所、互聯網2 .營業(yè)推廣策略贈送試用、陳列表演、產品展銷、獎3 .公共關系策略對象主要是政府各有關部門、新聞媒體、協作企業(yè)、顧客、競爭者、 社區(qū)、政府、委托代理商和本企業(yè)職工等。4 .人員促銷策略促銷方式包括營業(yè)窗口人員營銷、特殊場合人員營銷和上門攬收。商業(yè)信函商業(yè)信函全程directmail 通過郵政渠道把廣告信息傳遞給特定對象的客 戶，使客戶熟悉這些產品，商函本身就是一項郵政通信業(yè)務，利用商函進行郵政通 信業(yè)務的宣傳廣告別具一格。

46、商函廣告具有針對性強、親近感好、保密性強、費用 低廉等優(yōu)點，商函的最大缺點是傳播面窄、范圍受到限制，不能起到“一石數鳥” 的作用。第五節(jié)郵政通信業(yè)務促銷策略一、郵政通信業(yè)務宣傳活動形式1 .利用郵政員工2 .利用宣傳圖片3 .利用宣傳渠道4 .利用各種廣告5 .舉辦展示會6 .舉辦典型活動7 .舉辦各種郵政通信業(yè)務知識競賽和業(yè)務講座8 .參加社會贊助活動第六節(jié)其他營銷策略其他營銷策略1. 名人效應策略2. 重點業(yè)務發(fā)展策略3. 推動策略(1)試探性策略(2)針對性策略營銷員已經基本上了解了客戶的潛在需求或現實需求，然后針對這些需求有目的的宣傳介紹業(yè)務，勸其購買的一種策略(3)誘導性策略 通過交

47、談說服，引起顧客對某些新產品的知識感受到興趣， 然后因勢利導，誘發(fā)客戶對產品的興趣，并不失時機的介紹本企業(yè)的同類產品和相關產品， 從而誘導客戶購買本企業(yè)的產品。(4)示范策略(5)拉因策略(6)系列服務策略郵政通信企業(yè)主動、全面、有的放矢的向社會郵政“大戶”、“重點戶”提供通信全功能、多角化的最佳服務。系列通信服務策略是企業(yè)面向市場、密 切與客戶關系，主動適應社會對通信需求的一種方式，也是改善通信服務的一種手段。第十四章消費者市場購買行為和消費者心理消費者購買行為的主要因素1.文化因素(文化、亞文化、社會階層)2.社會因素(相關群體、家庭、角色與地位)3.個人因素(年齡與人生階段、職業(yè)、經濟狀況、生活方式、個性與自我觀念)4.心理因素馬斯洛的五種需求 生理的需求 安全交往自尊 自我實現購買過程的五種模式 確認需要，信息收集、方案評價、購買決策、購買后行為評價方案消費者處理競爭品牌信息并作出最終的價值判斷。評價理由：消費者將每 種產品看作是不同程度的帶