萬科物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書

1、萬科物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書篇一：物業(yè)部作業(yè)指導(dǎo)書 第一章 客服部部門說明 本教案編寫人（講師）金衛(wèi)剛 2009年3月1日 一、客服部職能簡述 客服部作為物業(yè)的樞紐部門，承擔(dān)著物業(yè)公司直接對客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵性職能部門。 客服部的主要工作包括： 負責(zé)業(yè)戶驗樓、收樓，及跟進解決工程遺留問題等各項工作； 負責(zé)大廈及公共設(shè)施、公共標識的巡查，并確保其正常使用； 做好大廈的保潔綠化服務(wù)工作； 配合租賃中心做好業(yè)戶參觀樣板間的接待工作； 對業(yè)戶的答疑解惑、協(xié)調(diào)服務(wù)。 主要的對內(nèi)管理工作有： 值班巡查； 搜集并反饋業(yè)戶信息；

2、 部門及業(yè)戶檔案管理； 保證服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)戶滿意率指標； 協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的工作，共同做好對客服務(wù)等工作。 “對客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息發(fā)布”是客服部所具備的三個主要功能。為了實現(xiàn)這些功能，公司對客服部的從業(yè)員工提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠的對客服務(wù)意識，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察業(yè)戶服務(wù)需求的感悟力。 客服部以其高質(zhì)量的管理，給予客服部員工一個充分發(fā)揮自己、鍛煉自己的機會，客服部全體員工也將以不

3、懈的努力使項目管理服務(wù)質(zhì)量達到國際化的專業(yè)水平。 二、 客服部階段工作任務(wù) 1.0 客服部員工要與準業(yè)戶保持良好的溝通，通過與業(yè)戶接觸，收集、整理業(yè)戶反映的關(guān) 于物業(yè)規(guī)劃、房屋質(zhì)量、物業(yè)管理等方面存在的問題和建議，并及時上報給有關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)，作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。2.0 協(xié)調(diào)各部門辦理施工（裝修）單位進入施工區(qū)域（維修）裝修手續(xù)。并對裝修（維修） 工程進行定時巡視及監(jiān)管，并將在工作巡視中發(fā)現(xiàn)的問題及時匯總，通知工程部，以配合其更詳細的了解、解決裝修具體情況。 3.0 提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的綠化養(yǎng)護服務(wù)。 4.0 提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的日常保潔服務(wù)。 5.0 提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的維護保養(yǎng)服務(wù)。

4、 6.0 向業(yè)戶介紹物業(yè)將提供的各項服務(wù)設(shè)施及物業(yè)的各項管理規(guī)定。 7.0 巡視、檢查大廈公共區(qū)域，努力提高各項服務(wù)質(zhì)量。 8.0 定期整理裝修房間存在的施工及裝修質(zhì)量問題，并上報工程部門協(xié)助處理。 9.0 對大廈的各種物業(yè)管理標識進行管理和安排，及時通知物業(yè)工程部修理更換。 10.0對電梯的使用進行妥善的管理。 11.0負責(zé)大廈舉辦的各類促銷活動的接待服務(wù)及籌備工作。 適用于入住的大廈管理： 1.0 對入住的區(qū)域做好每日的巡查，其包括公共設(shè)施、公共標識、清潔及綠化，就巡查反 饋之問題做好記錄并聯(lián)系相關(guān)部門做好相關(guān)修繕整改工作。 2.0 適時監(jiān)察公共區(qū)域公共設(shè)施標識的維修進度，并與相關(guān)部門做好

5、溝通。 3.0 辦理業(yè)戶入住手續(xù)、裝修手續(xù)。 4.0 對入住裝修的單元進行每日巡查，有無違反裝修手冊的管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題，及時提 出整改意見，責(zé)令其限期整改，并做好相關(guān)記錄。 5.0 定期做好大廈區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)氛圍，并定期進行業(yè)戶回訪。 6.0 對業(yè)戶的投訴（含電話投訴、書面投訴）及反饋的建議做好記錄，能及時解決的給予 解決，不能及時解決的應(yīng)即時上報公司領(lǐng)導(dǎo)，并將解決結(jié)果書面告之業(yè)戶，取得業(yè)戶的認可，且就每次的投訴及反饋的建議做好總結(jié)記錄。 7.0做好配合銷售租賃活動的接待服務(wù)工作，落實和解決業(yè)戶提出的合理要求及有償服務(wù)。 三、 客服部日常管理內(nèi)容 1.0 計劃管理 1

6、.1 根據(jù)本公司經(jīng)營管理的總體目標，客服部需定期制定出各種配套計劃，使工作更加主 動、有效和協(xié)調(diào)。 1.2 主要計劃有： 1.2.1 編制和控制本部門的各項預(yù)算。 1.2.2 根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計劃。 1.2.3 定期制定培訓(xùn)計劃并監(jiān)督實施。 1.2.4 制定好本部門物資設(shè)備的采購計劃。 2.0 組織管理 根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機構(gòu)和崗位設(shè)置，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項規(guī)章制度。 3.0 人員管理（落實到部門領(lǐng)導(dǎo)） 根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓(xùn)使他們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專

7、業(yè)知識、專業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時，通過有效的獎懲與激勵管理制度，使員工能始終積極、主動地進行工作。 4.0 物資設(shè)備管理（落實到部門文員） 制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合，做好客服部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項工作，以減少資金的耗費與占用。 5.0 質(zhì)量管理（落實到物業(yè)客服） 培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識，實行全面質(zhì)量管理。通過對客服部各項工作質(zhì)量標準的制定、實施、檢查、改進，再制定、實施、檢查，使之成為一個循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程，不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。 6.0 預(yù)算管理（落實到部門經(jīng)理） 編制和控制客服部年度的各項預(yù)算。同時，在審批部門要求采購的物資時，努力在

8、不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。 7.0 協(xié)調(diào)管理（落實到客服主任） 協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。如保安、工程、財務(wù)及行政人事部的關(guān)系，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系，以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。 第二章 客服部崗位職責(zé) 1.0 客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 報告上級：項目管理物業(yè)總經(jīng)理 督導(dǎo)下級：客服主任 聯(lián)系部門：項目管理內(nèi)各部門 崗位職責(zé)： 1.1 認真貫徹執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和公司有關(guān)規(guī)章制度，在實踐中不斷提高自身的 業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。 1.2 建立健全客服部的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。 1

9、.3 選擇合格的服務(wù)供方，擬訂有關(guān)合同（協(xié)議），實施監(jiān)督檢查、驗收評定，確保 達到合同（協(xié)議）的要求。 1.4 定期向公司匯報客服部的工作情況，提交公司有關(guān)物業(yè)后期物業(yè)管理的建議，認 真完成公司交付的各項任務(wù)，實現(xiàn)各項目標。 1.5 負責(zé)簽定客服部的合同，并監(jiān)督合同實施。 1.6 負責(zé)本部門工作的組織指揮、計劃控制、指導(dǎo)檢查和綜合評定。 1.7 主持每周一次的客服部例會，聽取工作匯報，布置工作任務(wù)，解決實際問題，改 進管理方法，促進工作進展。 1.8 經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場所及各部門的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。 1.9 負責(zé)審批員工培訓(xùn)考核及獎懲計劃，監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。 1.

10、10 負責(zé)組織客服部的各項工作檢查，通過檢查、考核，加強部門及責(zé)任人的工作 責(zé)任感，督導(dǎo)各項管理服務(wù)工作的有效落實。 1.11 關(guān)心員工生活，為員工解決實際困難，增強集體凝聚力。 1.12 積極與屬地派出所、居委會等管理機構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、 通訊等服務(wù)機構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門開展各項工作。 1.13 負責(zé)客服部日常管理經(jīng)費的報批工作。 1.14 負責(zé)組織協(xié)調(diào)員工的工作安排，負責(zé)客服部員工工作績效考評。 1.15 自覺接受甲方公司、銷售部的監(jiān)督，采納合理化建議。 1.16 接受公司總經(jīng)理和項目部組織的年度和任期考核。 1.17 完成總經(jīng)理交辦的各項工作。 2.0客

11、服主任崗位職責(zé) 督導(dǎo)下級：保潔綠化主管/物業(yè)助理 聯(lián)系部門：項目管理內(nèi)各部門 崗位職責(zé)： 2.1在客服部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，認真貫徹執(zhí)行住宅區(qū)物業(yè)管理條例和公司的有關(guān)規(guī)章、 規(guī)定。 2.2制定客服部周、月、年度工作計劃，并組織落實，認真監(jiān)督檢查。 2.3組織召開每日例會，及時了解各方面信息，掌握工作動態(tài)和工作難點，檢查、總 結(jié)和布置工作。 2.4主動熟悉大廈業(yè)戶情況，積極走訪、回訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持密切的聯(lián)系、建立良 好的關(guān)系，及時處理、反饋業(yè)戶的訴求意見，做到“有問必答，有求必應(yīng)?！?2.5積極與大廈所屬的街道辦事處、物業(yè)辦、公安機關(guān)等政府行政機構(gòu)和供電、供水、 供氣、有線電視、郵政通訊等社區(qū)服務(wù)機構(gòu)

12、建立良好的公共關(guān)系與業(yè)務(wù)關(guān)系，做好公司對外合同的履行工作。 2.6 按操作規(guī)程和服務(wù)標準，結(jié)合實際情況，督導(dǎo)員工做好綠化養(yǎng)護、衛(wèi)生保潔工作， 有計劃的進行巡視檢查和抽查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 2.7 負責(zé)組織、協(xié)調(diào)部門員工的工作安排，搞好部門內(nèi)的團結(jié)與協(xié)作，關(guān)心員工的思篇二：(萬科)增值服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書增值服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 1.0 目的 為業(yè)主提供增值服務(wù)。 2.0 范圍 適用于本公司所管理的小區(qū)內(nèi)的客戶服務(wù)增值工作。 3.0 職責(zé) 3.1 服務(wù)中心客戶服務(wù)需提供增值服務(wù)項目，并按約定完成增值服務(wù)內(nèi)容。 4.0 內(nèi)容 4.1 由服務(wù)中心客戶服務(wù)根據(jù)小區(qū)的實際情況確定增值服務(wù)的內(nèi)容。 4.2 服務(wù)

13、中心客戶服務(wù)擬定相關(guān)增值服務(wù)方案，報公司審批通過后，組織實施相應(yīng)的增值服務(wù)，并制作相關(guān)信息發(fā)放方案，告知全體業(yè)主。 4.3 業(yè)主需享受增值服務(wù)，可到服務(wù)中心客戶服務(wù)登記。 4.4 服務(wù)中心客戶服務(wù)按簽訂的服務(wù)協(xié)議書履行增值服務(wù)內(nèi)容。 4.5 增值服務(wù)項目及收費標準詳見增值服務(wù)一覽表表中價格適實調(diào)整。 5.0 相關(guān)文件 增值服務(wù)一覽表 6.0 質(zhì)量記錄 - 1 -篇三：萬科物業(yè)公司樓道清潔作業(yè)指導(dǎo)書1051585120 樓道清潔作業(yè)指導(dǎo)書 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房 地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。

14、檢驗標準： 1. 保潔標準率為98%。 2. 樓道內(nèi)無垃圾。 3. 拖洗責(zé)任區(qū)樓道層面、臺階清潔，無垃圾。 4. 擦拭責(zé)任區(qū)樓道扶手，無灰塵。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房 地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 5. 擦拭責(zé)任區(qū)樓道窗玻璃明亮，無灰塵。 6. 擦拭責(zé)任區(qū)樓道內(nèi)五箱一開關(guān)，無灰塵。 7. 擦拭責(zé)任區(qū)樓道內(nèi)pv管線，無灰塵。 8. 清掃責(zé)任區(qū)域樓道墻面，無蜘蛛網(wǎng)(轉(zhuǎn) 載 于:www.cssyq.com 書 業(yè) 網(wǎng):萬科物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書)、浮灰。 9. 支持性文件：保潔作業(yè)標準 擦拭責(zé)任區(qū)樓道信息欄，欄板面干凈、無過期通知。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房 地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。篇四：萬科物業(yè)公司消殺作業(yè)指導(dǎo)書1051585169 消殺作業(yè)指導(dǎo)書 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為