導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)內(nèi)容

1、現(xiàn)代基本禮儀及服務(wù)流程 在病人到醫(yī)院就診，第一時(shí)間接觸的是導(dǎo)醫(yī)，病人對(duì)醫(yī)院的第一印像是非常關(guān)鍵的，很多感覺可以通過第一印像來判斷事物的（第一感官，也叫先入為主）所以對(duì)導(dǎo)醫(yī)的要求綜合素質(zhì)是比較高的，必須做到，洞察秋毫，敏銳的眼睛，思維敏捷，反應(yīng)迅速以及能夠果斷突發(fā)事件等。禮儀規(guī)范 語言規(guī)范和談話的姿勢(shì) 應(yīng)使用禮貌用語如：您好、請(qǐng)、謝謝、不客氣等 和患者交談時(shí)，首先雙方要互相正視、傾聽，不能做其他不相關(guān)的事情，否則會(huì)給患者心不在焉、等不禮貌的印象行為規(guī)范 站姿 站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種近態(tài)的美。 雙臂自然下垂或在體前交叉，不能歪脖、斜腰、曲腿等，不宜將手插在口袋或者下意識(shí)的做一些小動(dòng)作，那樣會(huì)

2、顯得很拘謹(jǐn)和缺乏自信 坐姿 端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。 坐時(shí)要輕穩(wěn)，挺胸立腰，應(yīng)至少坐椅子三分之二處 雙目平視，嘴唇微閉，微收下巴 起立時(shí)右腳向后收半步站起 走姿 走路輕而穩(wěn)，抬頭、挺胸、收腹、肩膀放松，兩眼平視，略帶微笑，自然搖臂，走路保持在一條直線上 腳位：成小八字型電話用語規(guī)范 接電話：拿起電話應(yīng)自報(bào)家門，“您好，請(qǐng)問您找那位，有什么可以幫助的嗎？ 通話時(shí)：應(yīng)聚精會(huì)神的聽對(duì)方說話，主次分明，不能做其他的事，如不方便接電話時(shí)，向其說明原因并表示歉意服務(wù)流程 一、接診一、接診 當(dāng)患者靠近門時(shí)，主動(dòng)迎上前去，主動(dòng)熱情招呼患者：您好，請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎？ 年老或體弱

3、者應(yīng)主動(dòng)攙扶。 如是找人或其他：認(rèn)真詢問并主動(dòng)引領(lǐng)。 使用禮貌用語:您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝等。 禁忌：態(tài)度生冷，面無表情，不主動(dòng)引接，不使用禮貌用語。二、分診二、分診 到院患者分初診和復(fù)診兩種情況： 初診患者：初診患者：詢問是否有預(yù)約，在登記同時(shí)詢問患者基本病情，過往治療情況。 復(fù)診患者：復(fù)診患者：熱情主動(dòng)問候患者，如“您好，今天是來復(fù)診嗎？”主動(dòng)熱情,讓患者感到親切,覺得我們 還記得他語言：請(qǐng)跟我來，我?guī)闳ツ衬硨＜?，然后將病人引進(jìn)診室門口先敲門，再進(jìn)去，首先導(dǎo)醫(yī)把就診病歷送進(jìn)診室，（先給主任交代病人信息及特殊情況。比如：患者幾個(gè)人來的，開車還是走路，在什么地方治療過等患者心態(tài)怎樣等等。注意

4、：時(shí)間不能過久）再開門把病引進(jìn)診室介紹這是某某專家。三、帶診三、帶診 診室無患者時(shí)：診室無患者時(shí)： 帶患者進(jìn)入診斷室，向患者介紹專家,“這是我們XXX專家為您就診，這位是預(yù)約您的患者名字叫XXX，您請(qǐng)坐”。（先給患者介紹專家姓名，再給主任介紹患者，這位患者是從xx地方過來的是預(yù)約你的號(hào)）切記：不要搞忘介紹專家與患者。診室有患者時(shí)：診室有患者時(shí)： “請(qǐng)您稍等，現(xiàn)在診室里有患者，您請(qǐng)這邊坐?！薄窘o患者倒杯水,并詢問是否還需要其他幫助。】 與專家交接患者基本情況與專家交接患者基本情況（如：患者幾個(gè)人來的，開車還是走路來的，在什么地方治療過，用過什么藥等?；颊咝膽B(tài)怎樣。）四、候診四、候診 導(dǎo)診在大廳和

5、就診等候區(qū)巡回，用感覺觀察每位患者,同時(shí)迎接新的患者和復(fù)診的患者.有需要的患者應(yīng)主動(dòng)為其服務(wù)，及時(shí)給予患者幫助。面帶微笑，患者有意見、有誤解時(shí)，應(yīng)立即給予耐心的解釋，采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。 主動(dòng)和患者溝通，區(qū)分入院意圖，防范“醫(yī)托”或其他非入院治療的“患者”。 初診病人和復(fù)診病人應(yīng)該分開安排休息候診，盡量少讓病人間相互交談。如果初診患者和復(fù)診患者交談醫(yī)院治療效果、收費(fèi)情況.相互留電話 號(hào)碼等.應(yīng)主動(dòng)和病人交談，用文明的方式叉開話題（或是以遞資料給病人或是倒水形式介入，然后站在旁邊與病人交流，這樣可以起到分開作用，切記：介入時(shí)要隨意不能讓病人感覺你在刻意的介入。）“你好，馬上該您就診了，請(qǐng)

6、隨到這邊等候。如果有什么需要請(qǐng)告訴我們.”發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)把相關(guān)信息反饋醫(yī)助或?qū)＜摇?如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)托或探子立即采取正確精快的措施然后打電話給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，讓其派人跟蹤. 導(dǎo)醫(yī)可以和患者說一些關(guān)于 “醫(yī)托“的危害和宣教，讓患者了解醫(yī)托的危害。 醫(yī)助忙時(shí)主動(dòng)接過處方單，并引領(lǐng)患者，劃價(jià).收費(fèi).領(lǐng)藥.做治療等。協(xié)助醫(yī)助 行為：醫(yī)助忙時(shí)主動(dòng)去化驗(yàn)室領(lǐng)取化驗(yàn)單送到該患者的診室，應(yīng)及時(shí)向病人做好解釋溝通工作，請(qǐng)病人稍等。 語言：你的化驗(yàn)單已經(jīng)送到專家那邊，請(qǐng)你稍等，待會(huì)到您的時(shí)候，專家會(huì)叫你去診室，告訴你的化驗(yàn)結(jié)果，請(qǐng)你在等后區(qū)少休息。 禁忌：不要讓患者自己去取化驗(yàn)單。協(xié)助醫(yī)助二 行為：醫(yī)助忙時(shí)主動(dòng)接過處方單，

7、并引領(lǐng)病人到藥房劃價(jià)，收費(fèi)，領(lǐng)藥，核對(duì)無誤之后將患者帶到專家面前。 語言：請(qǐng)：我?guī)闳ソ毁M(fèi)吧?；蛘?qǐng)到這邊交費(fèi)。 禁忌：讓病人自己去交費(fèi)如果病人需要輸液或是注射 行為：將病人帶至注射室，并交于當(dāng)班治療護(hù)士，并作簡(jiǎn)單介紹。 語言：讓我?guī)闳ゴ蜥樆蚴禽斠?，這邊請(qǐng)：這是某某護(hù)士。 禁忌：不聞不問，讓病人自己到注射室，不與護(hù)士交接。五、送診五、送診門診患者：門診患者： 將病人送至門口：“請(qǐng)慢走，您走好,如果回家后還有什么不清楚的可以再我們聯(lián)系。”出院患者：出院患者：護(hù)士送至我們導(dǎo)醫(yī)人員，導(dǎo)醫(yī)再代送到專家診室， 協(xié)助醫(yī)助做檢查，交待注意 事項(xiàng)，送至門口（禁忌：不管不問，出院患者沒到專家診室禁忌：不管不問，

8、出院患者沒到專家診室就讓其自己離院。）就讓其自己離院。）接待的技巧接待的技巧 1.主動(dòng)，熱情，微笑服務(wù)，禁忌態(tài)度生冷，面無表情 , 禁止：說不知道. 不認(rèn)識(shí)。態(tài)度冷漠，不理不睬 2.認(rèn)真聽來者講訴或咨詢【學(xué)會(huì)傾聽】。 3.對(duì)不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請(qǐng)求專家給予詳細(xì)的解釋。 4.熟練引導(dǎo)患者，到相關(guān)科室就診，一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通，消 除患者對(duì)我們的陌生感，讓其對(duì)我們產(chǎn)生信任醫(yī)托的基本特征現(xiàn)在醫(yī)托不想過去的醫(yī)托單一就可以把病人說服托走。現(xiàn)在醫(yī)托就像傳銷一樣有組織，分工精細(xì)，明確的，現(xiàn)在有組織的醫(yī)托有1-3個(gè)人左右，第一步說什么。第二部說什么直到說服病人為止。在公交站臺(tái)手拿書籍或報(bào)紙，

9、玩手機(jī)來回走動(dòng)，也不上車。在醫(yī)院附近以穿工作服（保安，環(huán)衛(wèi)工人及其他制服）帶小孩來回的走動(dòng)，眼睛不經(jīng)意間往我們單位門口觀看。在院內(nèi)進(jìn)門導(dǎo)醫(yī)詢問信息，很隨便的填寫資料，不愛搭理，眼神四川漂移在大廳到處觀看走動(dòng)，主動(dòng)與其他患者交流，主動(dòng)留電話號(hào)碼，或是聊些白癜風(fēng)的治療觀點(diǎn)，比如：他的某某親戚在什么醫(yī)院治療白癜風(fēng)效果很好等一些影響我們醫(yī)院的信息。醫(yī)托年齡一般都在30歲左右以上人員，不分男女。醫(yī)托的基本流程 第一:他們會(huì)以破壞性的形式宣傳我們醫(yī)院（這個(gè)醫(yī)院治療此病不好，之前我的親戚就是在這里治療效果，這家醫(yī)院收費(fèi)很貴，專家也不專業(yè)，是騙人的等等） 第二：當(dāng)病人開始于她搭訕的時(shí)候，她就會(huì)把病人引導(dǎo)到角落

10、或是避開我們?nèi)藛T視線開始推薦，他親戚或是朋友甚至是他自己以前在某某醫(yī)院治療好的。 最終把病人說服，他會(huì)自己先走在前面到門口去等待病人。預(yù)防醫(yī)托 首先要去觀察每一個(gè)患者，要發(fā)現(xiàn)哪個(gè)是“醫(yī)托”哪些是患者，要主動(dòng)去和患者去溝通，這樣醫(yī)托也很難介入，如果發(fā)現(xiàn)有“醫(yī)托”和患者聊一些關(guān)于治療效果和介紹去哪家醫(yī)院之類的話題，（或者復(fù)診的患者和初診的患者討論治療效果不佳）給患者留電話號(hào)碼或者向我們的患者要手機(jī)號(hào)碼，我們一旦發(fā)現(xiàn)這樣的情況，立即采取正確精快的措施然后打電話給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，讓其派人跟蹤. 處理方式： 首先要了解那些患者是哪個(gè)診室的，和該診室的醫(yī)生助理說一下大概的情況，醫(yī)助就會(huì)采取一些措施，將他們自己的患者與和醫(yī)托分開（帶他們?nèi)プ鰴z查或者和他們宣教一些關(guān)于白癜風(fēng)的知識(shí)）生活飲食中應(yīng)該注意哪些。 導(dǎo)醫(yī)可以和患者說一些關(guān)于 “醫(yī)托“的危害和宣教： 如：“近斷時(shí)間醫(yī)托不法活動(dòng)頗為猖狂，嚴(yán)重侵害了病人的利益與醫(yī)院的形象。為此，針對(duì)“醫(yī)托”的活動(dòng)情況，我們希望每一位患者，能夠提高自己識(shí)別能力和防范“醫(yī)托”的認(rèn)識(shí)。從而在一定程度上避免病人的精神與經(jīng)濟(jì)損失” 如：將你騙到醫(yī)托的同伙那里，開無效的高價(jià)藥，牟取暴利，致使你身心受到傷害而投訴無門，請(qǐng)務(wù)必小心謹(jǐn)慎。 向患者宣教預(yù)防醫(yī)托的知識(shí)： 在醫(yī)院或者院外如果有陌生人搭訕，要保持警惕心，醫(yī)院門口