客戶投訴處理辦法（物業(yè)部文件）

1、ahwy/wy05 版次：a/0客戶投訴處理辦法 一、當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，物業(yè)部管理員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情，并代表責(zé)任人向住戶表示歉意。并在住戶投訴意見(jiàn)表中作好詳細(xì)記錄。1、記錄內(nèi)容包括：1）投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；2）被投訴人或被投訴部門；3）投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)；4）住戶的要求；5）住戶的姓名、房間號(hào)及聯(lián)系方式。2、接待住戶時(shí)注意事項(xiàng)：1）接待直接投訴的住戶，請(qǐng)住戶入座，耐心傾聽住戶的投訴，不要隨意辯解，并如實(shí)記錄；2）接聽電話投訴時(shí)，要有禮貌的接聽電話，耐心傾聽不隨意辯解，并做如實(shí)詳細(xì)記錄；3）解決不了的問(wèn)題通知主管或經(jīng)理出面辯解；4）傾聽時(shí)要注意力集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行

2、交流，不應(yīng)只埋頭記錄。3、接待投訴的技巧：1）耐心傾聽，做一位良好的聽眾；2）對(duì)住戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶的舉動(dòng)；3）不要隨意辯解；4）學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶；5）對(duì)住戶的不當(dāng)要求要婉言拒絕。4、投訴的處理承諾：1）重大投訴，當(dāng)天由物業(yè)部經(jīng)理呈送給總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；2）重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門經(jīng)理進(jìn)入處置程序；3）輕微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。5、物業(yè)部管理員在接到住戶投訴后，根據(jù)投訴的內(nèi)容將住戶投訴意見(jiàn)表發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在投訴處置記錄表簽收。6、投訴處理內(nèi)部的工作程序：被投訴部門經(jīng)理在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按住戶投訴意見(jiàn)表對(duì)投訴處理過(guò)程作好記

3、錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將住戶投訴意見(jiàn)表交回物業(yè)部，物業(yè)部管理員收到住戶投訴意見(jiàn)表后，在投訴處置記錄表上記錄。7、物業(yè)部管理員在接到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)部門經(jīng)理，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶。以電話形式或上門形式告知。8、物業(yè)部經(jīng)理在投訴處理完畢后安排進(jìn)行回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈總經(jīng)理。9、對(duì)無(wú)效投訴的處理原則：本著為顧客服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。10、對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽回，再處理。11、投訴時(shí)效：1）輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢。2）重要投訴應(yīng)當(dāng)在3日內(nèi)處理完畢。3）重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的住戶明