供電企業(yè)電力故障的搶修

1、供電企業(yè)電力故障的搶修【摘 要】電力故障搶修是供電企業(yè)工作的重要內(nèi)容， 供電企業(yè)業(yè)務(wù)生產(chǎn)部門應(yīng)圍繞如何優(yōu)質(zhì)、快捷的進行搶修的 目標來組織工作。電力故障搶修主要包括客戶故障的服務(wù)、 故障報修受理、 故障搶修調(diào)度、 現(xiàn)場搶修、 搶修結(jié)果反饋等， 集約化搶修，搶修指導(dǎo)控制等內(nèi)容。本文主要闡述了供電企 業(yè)電力故障中客戶故障的主動服務(wù)、故障報修受理、故障搶 修調(diào)度、現(xiàn)場搶修、搶修結(jié)果反饋、集約化搶修、搶修指標 控制等問題。【關(guān)鍵詞】供電企業(yè) 電力故障 搶修 電力故障搶修是供電企業(yè)工作的重要內(nèi)容，其搶修效率 和工作質(zhì)量直接影響用電客戶用電的心理體驗。企業(yè)相關(guān)部 門應(yīng)圍繞如何優(yōu)質(zhì)、快捷的進行搶修的目標來組織

2、工作。市縣供電企業(yè)的搶修服務(wù)需要報修受理部門、搶修部門 的配合共同完成，各部門的配合和各環(huán)節(jié)的銜接直接影響搶 修服務(wù)水平。電力故障搶修主要包括客戶故障的服務(wù)、故障 報修受理、故障搶修調(diào)度、現(xiàn)場搶修、搶修結(jié)果反饋等。1 客戶故障的主動服務(wù)（ 1）客戶故障的及時發(fā)現(xiàn)和主動處理。市縣供電企業(yè) 出于需求側(cè)管理的需要，對大部分用電客戶安裝了負荷采集、 控制系統(tǒng)，可以充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能，拓展該系統(tǒng)的應(yīng)用 范圍，利用系統(tǒng)終端對用電信息的實時采集進行客戶用電情 況的監(jiān)測和判斷，及時發(fā)現(xiàn)客戶電力故障，從而提供告知、 提示服務(wù)和故障搶修服務(wù)避免故障擴大產(chǎn)生更為嚴重的影 響和損失。（ 2）停電信息、停電原因及預(yù)計

3、恢復(fù)供電時間等信息 的及時主動告知。供電企業(yè)應(yīng)建立故障停電的信息管理機制， 責(zé)任單位在發(fā)現(xiàn)故障停電后盡快將有關(guān)信息通知。（ 3）客戶故障處理過程申的主動反饋。搶修人員依據(jù) 現(xiàn)場故障情況預(yù)計故障處理時間，如處理時間較長，則通知 坐席人員，由坐席人員主動與客戶溝通，取得客戶諒解，或 在停電范圍內(nèi)其他用電客戶電話咨詢時給予明確的答復(fù)。這 種事中反饋比事后回訪能夠更好地改善客戶對中斷服務(wù)的 心理體驗。2 故障報修受理 縣級供電企業(yè)應(yīng)以多種方式廣泛宣傳故障報修電話，并 保持報修電話暢通，全天候受理客戶故障報修，依據(jù)客戶主 叫號碼或戶號等數(shù)字信息，借助調(diào)配一體化地理信息系統(tǒng)（GIS）、GPS系統(tǒng)準確進行故

4、障性質(zhì)判斷與故障點定位。3 故障搶修調(diào)度客戶服務(wù)調(diào)度指揮中心搶修指令通過系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程發(fā)送相關(guān)搶修部門；同時，根據(jù)故障點定位，借助車輛GPS系 統(tǒng)查詢最佳服務(wù)車輛，將搶修指令通過計算機網(wǎng)絡(luò)發(fā)送至流 動服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)進行搶修。4 現(xiàn)場搶修 搶修值班人員接收調(diào)度指令，安排搶修服務(wù)人員到現(xiàn)場 處理故障。到達現(xiàn)場時限：城區(qū) 60分鐘、農(nóng)村 120 分鐘、 邊遠地區(qū) 240 分鐘。因天氣等特殊原因造成故障較多不能在 規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理的，應(yīng)向客戶做好解釋工作， 并盡快安排搶修。搶修人員向值班人員匯報到達現(xiàn)場時間， 并由值班人員錄入客戶服務(wù)系統(tǒng)。如經(jīng)搶修人員現(xiàn)場檢查確 認故障情況復(fù)雜，難以在規(guī)定時

5、間排除并恢復(fù)供電的，現(xiàn)場 搶修人員應(yīng)將現(xiàn)場情況和預(yù)計送電時間直接告知或通過受 理報修人員告知報修客戶?，F(xiàn)場搶修時，應(yīng)注意遵守以下服務(wù)紀律： （ 1）進入客戶 現(xiàn)場，要主動出示工作證件，并進行自我介紹： （ 2）要遵守 客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣； （ 3）在公共 場所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛旌工單位標志和安全標志； （4）現(xiàn)場工作結(jié)束后， 應(yīng)立即清掃， 做到設(shè)備、 場地清潔， 同時向客戶交代有關(guān)注意事項，并主動征求客戶意見。5 搶修結(jié)果反饋 現(xiàn)場故障處理完畢后，搶修人員向值班人員匯報故障處 理結(jié)束時間和處理情況，值班人員規(guī)范填寫工作單，反饋至 客戶服務(wù)調(diào)度指揮中心。6 集約化搶修

6、 為提高搶修專業(yè)化管理水平，優(yōu)化搶修資源配置，在交 通條件有利、搶修作業(yè)半徑較小的地區(qū)可以應(yīng)用集約化搶修， 成立搶修中心，下設(shè)搶修調(diào)度班和搶修隊，根據(jù)地區(qū)實際情 況配置搶修人員及搶修服務(wù)車輛，由搶修調(diào)度班統(tǒng)一調(diào)度指 揮。制訂完善搶修中心管理流程及規(guī)章制度， 建立人員培訓(xùn)、 工作標準和工作質(zhì)量經(jīng)濟責(zé)任考核閉環(huán)管理制度；強化信息 科技支持，開發(fā)應(yīng)用具備故障點定位、搶修車定位查詢、故 障修復(fù)情況及時監(jiān)控和在線客觀考評等功能的技術(shù)支持系 統(tǒng)，實現(xiàn)故障搶修的快速定位和全過程監(jiān)控，確保搶修服務(wù) 快速、高效。7 搶修指標控制 客戶電力故障搶修服務(wù)涉及的兩個重要指標是故障報 修承諾兌現(xiàn)率和故障報修工單回訪率，

7、為實現(xiàn)搶修服務(wù)優(yōu)質(zhì)、 快捷的目標，以上兩個指標的完成值均應(yīng)達到100%，市縣供電企業(yè)要通過對故障報修承諾兌現(xiàn)率指標的控制，實現(xiàn)用 電搶修現(xiàn)場服務(wù)承諾兌現(xiàn)情況的有效監(jiān)控；通過對故障報修 工單回訪率指標的控制，實現(xiàn)對現(xiàn)場搶修服務(wù)質(zhì)量的閉環(huán)管 理。在搶修服務(wù)過程中應(yīng)注意對現(xiàn)場服務(wù)工作不能實現(xiàn)全 過程閉環(huán)管理和對服務(wù)承諾兌現(xiàn)情況缺乏有效監(jiān)控的問題， 客戶服務(wù)調(diào)度指揮中心應(yīng)利用客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)督辦功 能，督促相關(guān)人員及時組織搶修，同時，未實行集約化搶修 的地區(qū)，從供電所到專業(yè)組的調(diào)度也應(yīng)納入系統(tǒng)閉環(huán)簪理。8 結(jié)語 客戶電力故障搶修與客戶正常生產(chǎn)、生活息息相關(guān)，提 高故障搶修的工作效率是供電企業(yè)提高服務(wù)水平的重要內(nèi) 容，市縣級供電企業(yè)應(yīng)該在搶修集約化應(yīng)用和相關(guān)技術(shù)系統(tǒng) 的輔助支持方面進一步探索，實現(xiàn)客戶電力故障搶修管理水 平的持續(xù)提高。參考文獻：1 陸榮華 .電氣安全手冊 .北京：中國電力出版社， 2008.4.2 陳家斌 .變電設(shè)備運行異常及故障處理技術(shù) .北京：中 國電力出版社， 2010.2.3 蔣振忠 .發(fā)供電設(shè)備運行管理手冊 .北京：中國水利水 電出版社， 2006.5.4 劉衛(wèi)