移動公司家寬裝維人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、細節(jié)決定成敗細節(jié)決定成敗裝維人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)裝維人員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 中國移動惠州分公司中國移動惠州分公司 2012年年4月月 什么是儀容？儀表？什么是儀容？儀表？裝維人員儀容儀表（裝維人員儀容儀表（1）裝維人員上門需：裝維人員上門需：更換統(tǒng)一的更換統(tǒng)一的工作裝工作裝佩帶佩帶工號牌工號牌星級星級服務(wù)標示服務(wù)標示入室應(yīng)更換入室應(yīng)更換鞋套鞋套工號牌及星級服務(wù)標示佩帶位置為：工號牌及星級服務(wù)標示佩帶位置為：星級服務(wù)標示：佩帶在左上胸星級服務(wù)標示：佩帶在左上胸工工 號號 牌：吊（夾）胸前牌：吊（夾）胸前裝維人員儀容儀表（裝維人員儀容儀表（2）裝維人員儀表要做到：裝維人員儀表要做到：發(fā)型適當(dāng)，不染發(fā)、燙發(fā)，

2、不留怪異的發(fā)型。發(fā)型適當(dāng)，不染發(fā)、燙發(fā)，不留怪異的發(fā)型。要有良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，服裝要整潔、鈕扣齊全系好，不留要有良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，服裝要整潔、鈕扣齊全系好，不留胡須，不穿奇裝異服，不給客戶造成不良的視覺形象。胡須，不穿奇裝異服，不給客戶造成不良的視覺形象。裝維人員的鞋子要和整體服裝配套，禁止穿拖鞋上崗，禁止敞裝維人員的鞋子要和整體服裝配套，禁止穿拖鞋上崗，禁止敞懷或?qū)㈤L褲腳卷起，不得戴墨鏡面對客戶懷或?qū)㈤L褲腳卷起，不得戴墨鏡面對客戶 裝維人員行為規(guī)范裝維人員行為規(guī)范 總體要求：總體要求：目視客戶目視客戶親切微笑親切微笑動作規(guī)范適度、干凈、利落；動作規(guī)范適度、干凈、利落；不拘束、不呆板、不過

3、度、不做作。不拘束、不呆板、不過度、不做作。行為舉止具體要求行為舉止具體要求 1 整體形象標準：整體形象標準：上門服務(wù)應(yīng)該穿著具有上門服務(wù)應(yīng)該穿著具有中國移動標識中國移動標識的統(tǒng)一服裝的統(tǒng)一服裝佩戴統(tǒng)一的服務(wù)佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號牌工號牌，工號牌的佩戴應(yīng)佩戴于胸前，工號牌的佩戴應(yīng)佩戴于胸前攜帶統(tǒng)一的攜帶統(tǒng)一的工具包工具包（工具配備齊全）（工具配備齊全）儀容儀表整齊儀容儀表整齊（是否需要插入標準著裝佩戴胸牌圖片）（是否需要插入標準著裝佩戴胸牌圖片） 行為舉止具體要求行為舉止具體要求 2 進出小區(qū)或單位時：進出小區(qū)或單位時：要遵守門衛(wèi)制度，主動出示有關(guān)證件，車輛停放應(yīng)注意小區(qū)或單位要遵守門衛(wèi)制度，主動

4、出示有關(guān)證件，車輛停放應(yīng)注意小區(qū)或單位停車規(guī)定，聽從保安指揮停車規(guī)定，聽從保安指揮 上門服務(wù)敲門：上門服務(wù)敲門：要輕而有間斷，并以每次三下為度，按電鈴要有間隔，不要長按鈴。要輕而有間斷，并以每次三下為度，按電鈴要有間隔，不要長按鈴。行為舉止具體要求行為舉止具體要求 3 上門服務(wù)人員應(yīng)儀容整潔、大方，保持良好的個人上門服務(wù)人員應(yīng)儀容整潔、大方，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣衛(wèi)生習(xí)慣 如因工作需要進入用戶家施工時：如因工作需要進入用戶家施工時：需需穿上鞋套穿上鞋套，如遇下雨天，應(yīng)將，如遇下雨天，應(yīng)將雨具放在室外雨具放在室外 行為舉止具體要求行為舉止具體要求 4 用戶開門后：用戶開門后：應(yīng)主動自我介紹并出示

5、工作證件，說明上門原因及主要的服務(wù)內(nèi)容。應(yīng)主動自我介紹并出示工作證件，說明上門原因及主要的服務(wù)內(nèi)容。 與用戶對話時：與用戶對話時：要保持適當(dāng)距離，正視對方，稱呼合適，態(tài)度和藹，有問必答，不準要保持適當(dāng)距離，正視對方，稱呼合適，態(tài)度和藹，有問必答，不準訓(xùn)斥、責(zé)備用戶。訓(xùn)斥、責(zé)備用戶。行為舉止具體要求行為舉止具體要求 5 在用戶處站立時：在用戶處站立時：不不背靠它物，背靠它物，不不叉腰、叉腰、不不抱胸，坐時抱胸，坐時不不靠躺，行走時腳步穩(wěn)，靠躺，行走時腳步穩(wěn)，不不應(yīng)應(yīng)有不文明行為舉止。有不文明行為舉止。 室內(nèi)施工時：室內(nèi)施工時：工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下面鋪墊報紙或塑料布，嚴禁擅自使工具、設(shè)備要

6、輕拿輕放，并在下面鋪墊報紙或塑料布，嚴禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己安裝用用戶的工具或要求用戶自己安裝 行為舉止具體要求行為舉止具體要求 6 如施工需要搬動用戶室內(nèi)物品時：如施工需要搬動用戶室內(nèi)物品時：必須征得用戶同意，并做到輕拿輕放。必須征得用戶同意，并做到輕拿輕放。 在施工現(xiàn)場：在施工現(xiàn)場：不與人進行打鬧、嬉戲不與人進行打鬧、嬉戲不隨便與用戶開玩笑；不隨便與用戶開玩笑；不在用戶家中抽煙，不在用戶家中抽煙，不嚼口香糖；嚴禁酒后上崗不嚼口香糖；嚴禁酒后上崗 行為舉止具體要求行為舉止具體要求 7 工作出現(xiàn)差錯或欠周到時工作出現(xiàn)差錯或欠周到時：應(yīng)主動向用戶致歉，并立即予以糾正應(yīng)主動向用戶致歉，

7、并立即予以糾正 若在施工過程中發(fā)生損壞他人財產(chǎn)的情況：若在施工過程中發(fā)生損壞他人財產(chǎn)的情況：應(yīng)耐心做好與用戶的溝通工作，并向上級匯報協(xié)商解決賠償事宜；應(yīng)耐心做好與用戶的溝通工作，并向上級匯報協(xié)商解決賠償事宜；耐心傾聽用戶意見和建議，認真解答用戶的提問，不得頂撞、諷刺、耐心傾聽用戶意見和建議，認真解答用戶的提問，不得頂撞、諷刺、挖苦用戶，禁止與用戶爭吵，得理讓人挖苦用戶，禁止與用戶爭吵，得理讓人 行為舉止具體要求行為舉止具體要求 8因工作需要借用用戶電話，包因工作需要借用用戶電話，包括使用括使用800800業(yè)務(wù)進行業(yè)務(wù)聯(lián)系，業(yè)務(wù)進行業(yè)務(wù)聯(lián)系，均需征得用戶同意方可均需征得用戶同意方可施工完畢后應(yīng)主

8、動清理現(xiàn)場，施工完畢后應(yīng)主動清理現(xiàn)場，打掃衛(wèi)生，做到人走地凈，并打掃衛(wèi)生，做到人走地凈，并與用戶友好道別與用戶友好道別服務(wù)態(tài)度要好。服務(wù)態(tài)度要好。能及時預(yù)約、按時履約能及時預(yù)約、按時履約我希望業(yè)務(wù)申請和故障申告后有人迅速和我聯(lián)系，我希望業(yè)務(wù)申請和故障申告后有人迅速和我聯(lián)系，讓我知道進展，好讓我可以安排自己的時間。讓我知道進展，好讓我可以安排自己的時間。我家很干凈，不能把我住的地方弄臟了，我家很干凈，不能把我住的地方弄臟了，而且動作越快越好。而且動作越快越好。我希望在我指定的時間來施工，萬一不能來，我希望在我指定的時間來施工，萬一不能來，一定要提前通知我一定要提前通知我不能按時履約時，能做到提前

9、改不能按時履約時，能做到提前改約。約。我只有下班才有時間，我希望電信的人我只有下班才有時間，我希望電信的人在我下班在我下班6 6點以后才上門施工。點以后才上門施工。預(yù)約上門時間能盡量考慮客戶實預(yù)約上門時間能盡量考慮客戶實際；際；客戶需要的是一站式和打包式的客戶需要的是一站式和打包式的服務(wù)，不需要自己懂的太多。服務(wù)，不需要自己懂的太多。我不懂電腦，我要的是上網(wǎng)，什么電腦問我不懂電腦，我要的是上網(wǎng)，什么電腦問題、軟件故障，你都給我搞定。題、軟件故障，你都給我搞定?？涂蛻魬粜男穆暵暱蛻舻男穆暸c需要客戶的心聲與需要 電話預(yù)約用語規(guī)范電話預(yù)約用語規(guī)范1.1.裝移機服務(wù)：裝移機服務(wù)：裝維人員上門服務(wù)前應(yīng)提

10、前裝維人員上門服務(wù)前應(yīng)提前半小時至一小時半小時至一小時與客戶電話預(yù)約：與客戶電話預(yù)約：裝維人員裝維人員：“您好，您好，* *先生（小姐）嗎？我是移動公司鐵通寬帶的裝維員先生（小姐）嗎？我是移動公司鐵通寬帶的裝維員* * *。您申請的寬帶現(xiàn)在可以安裝了，請問您什么時間方便，我可以上門。您申請的寬帶現(xiàn)在可以安裝了，請問您什么時間方便，我可以上門為您服務(wù)？為您服務(wù)？” 電話預(yù)約用語規(guī)范電話預(yù)約用語規(guī)范 2 2維修服務(wù)：維修服務(wù)：裝維員在收到故障工單后及時與客戶預(yù)約：裝維員在收到故障工單后及時與客戶預(yù)約：裝維員裝維員：“您好，您好，* *先生（小姐）嗎，我是移動公司鐵通寬帶的裝維員先生（小姐）嗎，我是

11、移動公司鐵通寬帶的裝維員* * *。您的。您的XXXXXX號碼寬帶出現(xiàn)故障，現(xiàn)在需要上門為您檢修，請問您什么號碼寬帶出現(xiàn)故障，現(xiàn)在需要上門為您檢修，請問您什么時間方便？時間方便？” 上門服務(wù)用語規(guī)范上門服務(wù)用語規(guī)范1.1.上門服務(wù)時敲門要輕（電門鈴不按長門鈴），上門服務(wù)時敲門要輕（電門鈴不按長門鈴），“請問，里面有人嗎請問，里面有人嗎? ”? ” 如客戶開門，需自我介紹，告知來訪目的，并應(yīng)向客戶出示工作牌、遞送名片以證如客戶開門，需自我介紹，告知來訪目的，并應(yīng)向客戶出示工作牌、遞送名片以證明身份，明身份，“您好，我是移動公司鐵通寬帶的裝維員您好，我是移動公司鐵通寬帶的裝維員* * *，現(xiàn)在來上

12、門為您裝機或檢修，現(xiàn)在來上門為您裝機或檢修故障，請問可以進去嗎故障，請問可以進去嗎？（如果是上門裝機，客戶允許進門前還需確認客戶裝機信？（如果是上門裝機，客戶允許進門前還需確認客戶裝機信息與申請登記信息是否相符息與申請登記信息是否相符；“* *先生先生/ /小姐，請問您申請的寬帶戶名（或地址）小姐，請問您申請的寬帶戶名（或地址）是是 ” ”）2.2.得到允許入屋時，應(yīng)脫鞋換鞋或穿上鞋套，并說得到允許入屋時，應(yīng)脫鞋換鞋或穿上鞋套，并說：“謝謝，請問寬帶裝在什么位置？謝謝，請問寬帶裝在什么位置？”（裝機）（裝機）“謝謝，請問寬帶在什么位置？（修機）謝謝，請問寬帶在什么位置？（修機） 上門服務(wù)用語規(guī)

13、范上門服務(wù)用語規(guī)范 3.3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當(dāng)時：當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當(dāng)時：“對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量），能對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量），能否換個地方否換個地方?”?”（施工確需挪動物品時，須得到客戶許可，搬動物品時，應(yīng)小心避（施工確需挪動物品時，須得到客戶許可，搬動物品時，應(yīng)小心避免任何損壞，施工過程中，如需要使用客戶的電話、洗手間等設(shè)施時，應(yīng)先征得客免任何損壞，施工過程中，如需要使用客戶的電話、洗手間等設(shè)施時，應(yīng)先征得客戶同意后方可使用戶同意后方可使用 ） 4.4.當(dāng)需要用戶幫忙時：當(dāng)需要用戶

14、幫忙時：“對不起，能否請您幫忙對不起，能否請您幫忙，可以嗎，可以嗎?”?” 上門服務(wù)用語規(guī)范上門服務(wù)用語規(guī)范5.5.裝機完成及維故障修復(fù)后：裝機完成及維故障修復(fù)后：“* *先生小姐，您的寬帶已經(jīng)安裝好先生小姐，您的寬帶已經(jīng)安裝好/ /修好、可以使用了，請您試用一下修好、可以使用了，請您試用一下?！保▽拵Э蛻魩ぬ柤懊艽a告知后，提醒客戶妥善保管寬帶客戶帳號及密碼告知后，提醒客戶妥善保管）6 6客戶試用寬帶沒有問題后應(yīng)致謝并主動征詢意見：客戶試用寬帶沒有問題后應(yīng)致謝并主動征詢意見：“感謝您使用移動鐵通寬帶業(yè)務(wù)，請問您是否滿意我的服務(wù)？感謝您使用移動鐵通寬帶業(yè)務(wù)，請問您是否滿意我的服務(wù)？” 上門服務(wù)用

15、語規(guī)范上門服務(wù)用語規(guī)范7.客戶表示滿意后應(yīng)謙虛致辭并請客戶在入戶評議表上簽字：客戶表示滿意后應(yīng)謙虛致辭并請客戶在入戶評議表上簽字：“感謝您對移動業(yè)務(wù)的支持和對我的肯定，這是我應(yīng)該做的，請您在這里感謝您對移動業(yè)務(wù)的支持和對我的肯定，這是我應(yīng)該做的，請您在這里簽字。簽字?！?. 8. 客戶簽字后，應(yīng)清理現(xiàn)場，挪動的物品應(yīng)恢復(fù)擺放，并自行帶走施工客戶簽字后，應(yīng)清理現(xiàn)場，挪動的物品應(yīng)恢復(fù)擺放，并自行帶走施工垃圾，走時應(yīng)與客戶道別，客戶未表示時，一般不主動與客戶握手。垃圾，走時應(yīng)與客戶道別，客戶未表示時，一般不主動與客戶握手。“感謝您的配合，以后有問題您可以撥打我們免費客服熱線感謝您的配合，以后有問題您

16、可以撥打我們免費客服熱線40011005004001100500聯(lián)系，再見。聯(lián)系，再見?！保ㄔ俅涡麄鳎ㄔ俅涡麄?0011005004001100500服務(wù)熱線）服務(wù)熱線） 上門服務(wù)用語規(guī)范上門服務(wù)用語規(guī)范 當(dāng)遇到特殊情況當(dāng)天不能裝通時：當(dāng)遇到特殊情況當(dāng)天不能裝通時：“對不起，由于對不起，由于XXXX原因，您的寬帶暫時不能裝通原因，您的寬帶暫時不能裝通/ /修復(fù)，我修復(fù)，我* *日再來。日再來。” （要與（要與客戶說明具體原因即存在困難，暫時不能裝通客戶說明具體原因即存在困難，暫時不能裝通/ /修復(fù)，然后給客戶一個承諾時限，修復(fù)，然后給客戶一個承諾時限，爭取客戶的理解同意）爭取客戶的理解同意）當(dāng)

17、用戶對布線或路由器擺放位置重新提出要求時：當(dāng)用戶對布線或路由器擺放位置重新提出要求時：（在可能的情況下）（在可能的情況下）“好的，我再按您的要求施工好的，我再按您的要求施工”（在違反規(guī)定的情況下）（在違反規(guī)定的情況下）“不行的，這樣會違反不行的，這樣會違反規(guī)定，也會影響您的使用，規(guī)定，也會影響您的使用，對不起。對不起?！?上門服務(wù)用語規(guī)范上門服務(wù)用語規(guī)范到達客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數(shù)不要過多、過長；敲門動作要到達客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數(shù)不要過多、過長；敲門動作要輕。如在輕。如在1010分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時，在留下到訪留言后方分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時，在留下到訪

18、留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。相關(guān)內(nèi)容。留言條留言條 中國移動惠州公司到訪留言便條中國移動惠州公司到訪留言便條 尊敬的尊敬的 用戶：用戶： 我們將為您安裝我們將為您安裝/ /維護移動公司鐵通寬帶，因聯(lián)系不上您才留此便條，請見此留言后與維護移動公司鐵通寬帶，因聯(lián)系不上您才留此便條，請見此留言后與 先生先生 電話聯(lián)系，以便及時安裝電話聯(lián)系，以便及時安裝/ /維護您的移動寬帶，感謝您的配合。維護您的移動寬帶，感謝您的配合。 公司公司 到訪時間到訪時間 年年 月月 日日 時時 分分 離開時間

19、離開時間 年年 月月 日日 時時 分分 上門服務(wù)忌語：上門服務(wù)忌語：裝維人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損移動形象的用語，如裝維人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損移動形象的用語，如臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶等均列為服務(wù)禁語：臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶等均列為服務(wù)禁語： 1 1、你問我，我問誰？（反問）、你問我，我問誰？（反問）2 2、你有沒有搞錯？（責(zé)問）、你有沒有搞錯？（責(zé)問）3 3、剛才不是跟你說了嗎？（責(zé)問）、剛才不是跟你說了嗎？（責(zé)問）4 4、我也沒辦法啊。（推脫）、我也沒辦法啊。（推脫）5 5、你們必須、你們必須/ /你們應(yīng)該你們應(yīng)該。（生硬）。（生硬）6 6、說

20、明書上有，你自己看。（生硬、說明書上有，你自己看。（生硬/ /推脫）推脫）7 7、快下班了，明天再說。（推脫）、快下班了，明天再說。（推脫）8 8、不知道，這事不歸我管。（推脫）、不知道，這事不歸我管。（推脫）9 9、這是我們公司規(guī)定的。（生硬）、這是我們公司規(guī)定的。（生硬）1010、不是我們移動的問題，你自己找人來處理吧。（推脫）、不是我們移動的問題，你自己找人來處理吧。（推脫） 1 1）首問負責(zé)制度）首問負責(zé)制度 ：首問負責(zé)制是指第一時間受理客戶咨詢、投訴的人員為首問負責(zé)人，首問負責(zé)制是指第一時間受理客戶咨詢、投訴的人員為首問負責(zé)人，負有熱情受理，妥善解決客戶在使用電信業(yè)務(wù)時遇到的各類問題

21、的責(zé)負有熱情受理，妥善解決客戶在使用電信業(yè)務(wù)時遇到的各類問題的責(zé)任，不得以任何借口、推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理任，不得以任何借口、推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理 。裝維人員在施工現(xiàn)場需嚴格執(zhí)行首問負責(zé)制度，遇到用戶咨詢、投訴的問題能立即答裝維人員在施工現(xiàn)場需嚴格執(zhí)行首問負責(zé)制度，遇到用戶咨詢、投訴的問題能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場答復(fù)用戶并認真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)的，或復(fù)的，必須當(dāng)場答復(fù)用戶并認真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題應(yīng)向用戶解釋清楚，同時應(yīng)幫用戶拔打不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題應(yīng)向用戶解釋清楚，同時應(yīng)幫用戶拔打10086100

22、86或向其他相或向其他相關(guān)部門具體咨詢反饋，不準生、冷、硬、頂和帶有個人情緒上崗，嚴禁使用服務(wù)禁語。關(guān)部門具體咨詢反饋，不準生、冷、硬、頂和帶有個人情緒上崗，嚴禁使用服務(wù)禁語。2 2）升級報備制度）升級報備制度 ：1.1.裝維人員發(fā)現(xiàn)維護區(qū)域有批量用戶申告或發(fā)生重大故障，應(yīng)裝維人員發(fā)現(xiàn)維護區(qū)域有批量用戶申告或發(fā)生重大故障，應(yīng)立即將情況（故障現(xiàn)象、影響范圍等）管控中心立即將情況（故障現(xiàn)象、影響范圍等）管控中心 電話：電話：075235780000-3。管控中心了解詳細情況后及時告知網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心家庭寬帶支撐管控中心了解詳細情況后及時告知網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心家庭寬帶支撐室；室；管控中心將根據(jù)故障發(fā)生現(xiàn)象、影響范圍、處理情況及預(yù)計處管控中心將根據(jù)故障發(fā)生現(xiàn)象、影響范圍、處理情況及預(yù)計處理完成時間等信息通知相關(guān)部門（如：網(wǎng)服家寬室、省客服中理完成時間等信