銷售管理攪動顧客行為的五只手

1、很多人將“顧客需求”當做是顧客的自由意志，但實際上，無論是在廣告時 代還是在互聯(lián)網(wǎng)時代，顧客的需求并不是自主的思考與判斷，而是受到消費市場、 媒體、渠道等共同決定甚至操縱的一種現(xiàn)象。企業(yè)不要認為顧客需求就是探求顧客對品牌或產(chǎn)品的認知與行為，在市場環(huán)境變化巨大的背景下，研究顧客需求需要將眼光放到顧客之外。我們要給讀者提供理解、判斷、預測顧客需求變化特性與方向的五把鑰匙, 即理解或把握移動互聯(lián)網(wǎng)時代，攪動生活在“云端”顧客行為的五只手。第一只手：逛商店不再是為了購物去商場抄貨號，然后在淘寶等電商網(wǎng)站上購買，可以省下30%左右的費用，消費者何樂不為？這在2010年前曾是品牌商、渠道商頭痛的問題。20

2、13年，抄 貨號變成了“掃碼”，幾乎每個品牌、零售店都開始鼓勵顧客掃碼訂閱自己的微 信公眾號一一至少這些是潛在的顧客。消費者逛街，未必是為了購物，而是一項休閑、娛樂、社交。各大商業(yè)中心 里的電影院、餐館、游戲廳、健身館越來越大，曾經(jīng)紅火的手機賣場、家電賣場 等，面積越來越小。企業(yè)有沒有感受到這只手在攪動什么需求？電商、移動互聯(lián)網(wǎng)讓逛街購物的 消費模式發(fā)生改變，消費者購物行為的路徑在發(fā)生變化。 企業(yè)如果仍象過去，將 資源投向零售店的裝修、促銷，還有用嗎？第二只手：付錢不再用現(xiàn)鈔或刷卡2013年雙11支付寶收銀記錄：55秒，1億；6分07秒，10億；5小時49 分鐘，破100億；13點39分破20

3、0億！銷售效率進入核子彈時代。2014年春節(jié)的微信紅包、滴滴打車微信支付返利，本書的讀者參與的有多 少？是否意識到一個新的生意機會展現(xiàn)在你的面前？你還在零售店等待顧客去 繳款嗎？ Out啦！趕快研究一下，哪一種手機支付方式適合你的產(chǎn)品，否則你的 顧客將被對手“劫”走。第三只手：買不買你要看網(wǎng)上買家的評論。消費者永遠需要一個指導者，時代的進步，讓他們找到了比各類企業(yè)廣告， 收了紅包的小編軟文更可信的指導者其它消費者。微博、大眾點評網(wǎng)、電商評價欄等在技術上提供了便利。2014年2月17日，騰訊以4億美金購買大眾點評網(wǎng)20%殳權。隨即，大眾 點評團出現(xiàn)在了微信“我的銀行卡”的推薦欄目里，騰訊收購的目

4、的是為微信支 付找到進入餐飲市場的流量入口。同日，淘點點宣布，開放20個城市合作伙伴招募，補貼1億元，加速淘點點在點餐、外賣商戶的普及率，做阿里 O2O的排頭 兵。消費者先看評論再買的行為模式出現(xiàn)后， 顧客要是在淘寶購物后給差評，會 惹來賣家寄死耗子的咒罵。為什么？ 一個差評等于在斷了這些網(wǎng)店的未來生意。 斷人財路的事固然要慎重，但不正是說明，在網(wǎng)絡的世界里，購買驅動力的關鍵 因素及觸動按鈕已經(jīng)改變？管理這些過去不需要管理的大眾點評，已成為影響產(chǎn)品銷量的關鍵因素。第四只手：圈子決定了 80%勺消費產(chǎn)品你的顧客為什么流失了？在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，“圈子”不是一個興趣聚會， 而是成為決定消費者80%商

5、品采購意向的意見交換平臺。每一個圈子，是“我們是同一群人”的外在標志。這些圈子在決定產(chǎn)品的成 功：接觸、體驗（吐槽）、推薦（轉介紹），過去的“消費者黑箱”，如今都變 成一個越來越透明、可控的過程。在社交化環(huán)境里，消費者的需求，實際上更多取決于“圈子”，尤其是圈子 里“意見領袖”的評論。2014年，是中國“圈子”現(xiàn)象大爆發(fā)的一年，幾乎每 個人都被拉進了各種圈子，而每個人也可以創(chuàng)建自己的圈子。第五只手：無時無刻都可以發(fā)生購買行為。傳統(tǒng)的消費者，晚上在電視前接受品牌商廣告的轟炸，留下記憶后，到零售 賣場完成購買。電商興起后，消費者可以在電腦、平板上挑選購買商品?，F(xiàn)在是 手機，隨時隨地可以挑選、下單、支付。技術的普及，使得365*24小時永不停息的銷售成為常態(tài)，銷售再也不用受 地域、時間、晝夜、作息、渠道、終端、收銀、支付等所有的限制，銷售可以真 的長出一張隱形的翅膀，自由飛翔，商家可以在睡覺中聽到訂單、匯款的聲音。在上述五只與顧客自由意志無關、乃至與產(chǎn)品無關之手的攪動下，顧客需求 也不再由顧客決定，想淡定也難做到。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)要做的事情，不是傳統(tǒng)時代的渠道、招商、廣告、 媒體，而是要抓住一