4S店投訴抱怨處理制度

1、4S店投訴抱怨處理制度貴陽通源豐田投訴抱怨處理制度一、目的：1、消除客戶的不滿，保持或恢復企業(yè)信譽；2、應對投訴抱怨進行充分的分析，妥善地保存好分析結(jié)果并在工作改進中加 以利用；3、挖掘客戶潛在的需求；4、發(fā)現(xiàn)銷售、服務中的問題，改進提高CS。二、執(zhí)行對象：貴陽通源豐田所有員工及領導三、投訴抱怨應對的基本原則：1、24小時處理時效；2、認真耐心聽取顧客講話；3、對實車、實物、現(xiàn)場要仔細查看、仔細調(diào)查；4、充分了解顧客的情況；四、抱怨、投訴、重大投訴界定：1、抱怨:客戶對入廠服務體驗全過程提出部份不滿因子，且態(tài)度是以解決問 題為初衷并不主張討說法。、投訴:分為主動投訴及被動投訴2(1)主動投訴:

2、客戶對入廠服務體驗全過程存在突出不滿事例，明確表示要求投 訴。(2)被動投訴:在回訪或店內(nèi)，客戶對入場服務體驗存在突出不滿事例，雖未 明確表示投訴，但客戶有要求討說法的態(tài)度。3、重大投訴:涉及公、檢、法、媒體、政府、軍警、人身安全、對品牌形象造 成損壞、對公司名譽造成極大負面影響的客戶投訴。五、投訴抱怨責任分類：1、態(tài)度類:責任人所犯錯誤（過失）屬面部、語言（電話、短信、郵件、當面）、動作導致客戶投訴的，錯誤（過失）均屬主觀造成的；2、流程規(guī)章類:公司對責任人所犯錯誤（過失）有明確的流程規(guī)范，責任人有預 見行為后果的；3、管理類:公司對責任人所犯錯誤（過失）無明確的流程規(guī)范，責任 人無預見行為

3、后果的，屬公司管理缺失；4、技能類:責任人所犯錯誤（過失）屬業(yè)務技能欠缺所致，但責任人在事態(tài)發(fā)展 中有主動彌補的態(tài)度，屬硬件類責任；5、產(chǎn)品類：由產(chǎn)品質(zhì)量本身所致；六、投訴抱怨責任處罰投訴分類處理規(guī)則處理/處罰規(guī)定情節(jié)不嚴重，并協(xié)助恢復客戶滿意度；罰款300元。態(tài)度類（1）超過24小時投訴處理時效或情節(jié)嚴重或不愿協(xié)助恢復客 戶滿意度;予以返單的處予本次投訴負責人100元解聘。處罰。流程規(guī)章類對責 任人罰款200元（2）若丟失“客戶意見管理表”但責任部門需在一周內(nèi)完善相關 流程及管理已按時效處理完畢的予以投訴負責管理類文件并實施，未按時實施 的，每延遲一天，人50元處罰。處部門經(jīng)理100元罰款。

4、（3）若丟失“客戶意見 管理表”且責任部門需在一周內(nèi)提交對責任人的培訓根本沒有進行投訴處理的，予 以500技能類計劃及考核時間，未按時實施的，每延遲一元罰款。天，處部門經(jīng) 理100元罰款。配件部或相關部門對產(chǎn)品質(zhì)量進行分析，并注:若傳單人員因資料 填寫錯誤，產(chǎn)品類做出相應改善給處理人造成不便的，將以每單50態(tài)度類撤訴 僅代表處理客戶投訴結(jié)果為滿元進行處罰，并協(xié)助完善資料 撤訴意，并不代表過 錯未發(fā)生，因而處理方案不變。注：1、若責任人拒交罰款的，CR出示情況說明，總經(jīng)理簽字后遞交HR,將在 工資里雙倍扣除。投訴涉及所收罰款由CR作為CS基金進行保存，每月CS月度會進行公示。2、每月CS月度會對

5、上月投訴抱怨處理情況進行分享。3、每次投訴案例將以郵件方式發(fā)送至各部門經(jīng)理進行分享。4、如確認后為無效投訴，則在投訴抱怨單處理過程內(nèi)填寫清楚即可。七、貴陽通源豐田投訴抱怨流程客戶投訴抱怨日?；卦L 非本品牌店途徑 致電96060或致電CR直接到丿占網(wǎng)絡途徑門一般投訴抱怨重大投訴責任部門經(jīng)理確認簽字 笫一責任人：部門經(jīng)理笫二責任人:總經(jīng)理責任品牌店總經(jīng)理確認簽字度責任品牌店總經(jīng)理確認簽字度24小時內(nèi)回傳給備案CR部恢復滿意度備案備案以郵件的方式傳給各部門以作分享回傳給9606096060（投訴抱怨后客戶滿意度恢復調(diào)查）注：1、抱怨類III部門主管全程處理即可，投訴類須山部門經(jīng)理跟進2、若出現(xiàn)無法解

6、決的客戶投訴，需在投訴單內(nèi)寫清楚，并將情況反饋給總經(jīng) 理，山總經(jīng)理簽字確認。3、若CR在恢復滿意度調(diào)查時客戶仍不滿意或不接受處理結(jié)果，將繼續(xù)下單處 理此投訴，直至恢復客戶滿意度。七、貴陽通源豐田部門投訴抱怨負責人：部門責任人擔當部門責任人擔當?shù)谝回熑稳送踯茓沟谝回熑稳酥芗t霞銷售部計財部第二責任人陳紅第 二責任人高翠第一責任人顏順泉第一責任人盧借服務部管理部第二責任人汪洋第二 責任人楊燕第一責任人仲紅英裝飾部第二責任人申官附表：“客戶意見管理表”受理編號受理日完成日客戶意見管理表年 月 日年 月 日類型： 抱怨投訴重大投訴姓名男/女職業(yè)車地址主電話 車輛所屬1、個人2、公司3、政府4、軍警5、其

7、他姓名男/女職業(yè)聯(lián)地址系人1、親屬2、親友3、同事4、電話與用戶關系其他 故障發(fā)生日車名車 型識別碼施工單號年 月 日行駛距離車牌購買日期銷售方式經(jīng)銷商名稱KM年 月 日情況概述：客戶要求1.死亡2.重傷住院3.受傷有治療4.受傷無治注：被害療5.自身外物損6.自 身物損第三者1.警察2.消防3質(zhì)檢4鑒定機關5.消協(xié)6.機關名稱：擔當：參與 律 師7.媒體8.其他處理時間 擔當處理過程詳細概述 部門經(jīng)理 總經(jīng)理恢復客戶滿意度經(jīng)費使用分類 折扣 贈送 免單 其他（請注明使用方式）金額經(jīng)辦人責任人態(tài)度類流程規(guī)章類管理類技能類產(chǎn)品類責任分類處理/改善意見恢復滿意度:滿意不滿，但可以接受不滿不滿情況說明：附表:CS罰單通源圭一田CS罰單湄令開單e趣，年 月a.責任人?好罰事由：:F處罰恢柴處罰給和a5確認z貴