開(kāi)展“服務(wù)月請(qǐng)您來(lái)監(jiān)督”活動(dòng)方案

1、開(kāi)展“xx服務(wù)月，請(qǐng)您來(lái)監(jiān)督”活動(dòng)方案 根據(jù)我公司的實(shí)際情況，按照科學(xué)的人力資源開(kāi)發(fā)模式，行政人力資源部將于2014年4月16日開(kāi)展2014年度第一屆“xx服務(wù)月，請(qǐng)您來(lái)監(jiān)督”活動(dòng)。此次活動(dòng)將在公司各部門(mén)實(shí)施，歷時(shí)100天，其目的是為了增加員工工作壓力來(lái)激發(fā)其工作熱情，將制度簡(jiǎn)單化、具體化、考核化，從根本上引起各層管理干部及員工的重視，讓工作制度成為工作習(xí)慣，從而達(dá)到改變員工的服務(wù)態(tài)度，提升員工的服務(wù)技能，提升公司品牌形象。 1、 活動(dòng)宗旨： 使“xx服務(wù)月”活動(dòng)成為一次集中對(duì)xx家電品牌美譽(yù)度的宣傳，提升xx品牌形象；對(duì)顧客形成良好口碑攻勢(shì)，借“服務(wù)月”活動(dòng)狠抓銷量，以良好的服務(wù)促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)

2、的提升。2、 活動(dòng)時(shí)間：2014年4月16日2014年7月26日3、 活動(dòng)主題及口號(hào)：1、主題：“xx服務(wù)月，請(qǐng)您來(lái)監(jiān)督”2、口號(hào)：“專業(yè)做家電，用心做服務(wù)”3、形象大使代言：您的光臨是我們的光榮，以您滿意為我們的快樂(lè)，我是xx家電部，我為xx代言！四、活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)： 本次活動(dòng)由行政人力資源部、營(yíng)采部共同組織實(shí)施，并組成監(jiān)察組，負(fù)責(zé)本次活動(dòng)的實(shí)施和執(zhí)行。 監(jiān)察組組長(zhǎng)：常務(wù)副總經(jīng)理監(jiān)察組成員：行政人力資源部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、營(yíng)采部部長(zhǎng)、常務(wù)副總經(jīng)理助理。五、活動(dòng)程序： 序號(hào)活動(dòng)進(jìn)程進(jìn)程時(shí)間具體內(nèi)容責(zé)任人及部門(mén)1確定活動(dòng)時(shí)限4月16日7月25日活動(dòng)時(shí)限為100天行政人力資源部2活動(dòng)準(zhǔn)備階段4月5日1

3、2日制定宣傳方案和本次活動(dòng)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)判制度和獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。行政人力資源部設(shè)計(jì)本次活動(dòng)所需條幅、宣傳海報(bào)策劃部3活動(dòng)啟動(dòng)準(zhǔn)備4月13日16日下發(fā)評(píng)判制度和獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)行政人力資源部懸掛條幅、張貼宣傳海報(bào)策劃部4活動(dòng)啟動(dòng)儀式4月16日早上8:30分邀請(qǐng)副董事長(zhǎng)在商場(chǎng)二樓海信包間參加公司全員大會(huì)，由副董事長(zhǎng)宣布“xx服務(wù)月，請(qǐng)您來(lái)監(jiān)督”正式啟動(dòng)，常務(wù)副總宣讀評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)獎(jiǎng)懲制度行政人力資源部5舉行活動(dòng)服務(wù)承諾儀式4月16日早上8:30分所有員工在活動(dòng)啟動(dòng)儀式現(xiàn)場(chǎng)簽定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”承諾書(shū)，并由本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)大家宣讀承諾書(shū)各部門(mén)六、活動(dòng)實(shí)施細(xì)則1、活動(dòng)正式啟動(dòng)前，由各部門(mén)每日在早會(huì)中進(jìn)行活動(dòng)前的思

4、想宣貫動(dòng)員工作；由行政人力資源部擬定“服務(wù)承諾書(shū)”，報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行。2、活動(dòng)正式啟動(dòng)前，由前勤各部門(mén)各選拔12人作為本部門(mén)服務(wù)月宣傳代言人，并將其代言人的照片放大后放在商場(chǎng)正門(mén)口（車(chē)貼），并寫(xiě)上我是xx家電部，我為xx代言！3、活動(dòng)正式啟動(dòng)期間，監(jiān)察組對(duì)外、對(duì)內(nèi)公示投訴電話（印制在x展架上、海報(bào)），由廣大顧客和公司全體員工對(duì)前勤每位員工及管理干部進(jìn)行監(jiān)督；監(jiān)察組需隨時(shí)對(duì)每次投訴事件及其處理結(jié)果在公司公告欄上進(jìn)行公示；4、監(jiān)察小組主要接待顧客投訴電話和現(xiàn)場(chǎng)投訴，以及對(duì)現(xiàn)場(chǎng)定期（每周二、周六）或不定期進(jìn)行檢查；每周日17:00前監(jiān)察組成員應(yīng)將上周的“檢查表”交至行政人力資源部人事助理處，

5、人事助理統(tǒng)計(jì)后于每周一上午12:00前在公司公告欄上進(jìn)行公示；5、監(jiān)察組應(yīng)監(jiān)督活動(dòng)實(shí)施工作的推進(jìn)，并負(fù)有責(zé)任的對(duì)每項(xiàng)工作進(jìn)行檢查，務(wù)必做到每日至少一次；若監(jiān)察組成員未按規(guī)定或以公徇私未堅(jiān)持原則的，發(fā)現(xiàn)一次予以負(fù)激勵(lì)考核扣5分。6、本次活動(dòng)（100天內(nèi)）將分三個(gè)階段進(jìn)行（33天為一個(gè)階段），每個(gè)階段將在前勤銷售人員中評(píng)選出“服務(wù)標(biāo)兵”5名（商場(chǎng)一樓2名、商場(chǎng)二樓2名、海爾店1名）。7、物料印制（由策劃部協(xié)助制作）。（1）“xx服務(wù)月，請(qǐng)您來(lái)監(jiān)督”條幅2根：商場(chǎng)正門(mén)口、商場(chǎng)樓梯口；（2）代言人海報(bào)1幅（100cm65cm），x展架n副（根據(jù)推選人確定數(shù)量），在商場(chǎng)收銀臺(tái)、本部門(mén)、樓梯口等處擺放。七

6、、活動(dòng)要求1、各部門(mén)要根據(jù)活動(dòng)小組的統(tǒng)一安排，結(jié)合本部門(mén)的實(shí)際情況制定本部門(mén)的活動(dòng)安排，并認(rèn)真抓好落實(shí)，使“xx服務(wù)月，請(qǐng)您來(lái)監(jiān)督”活動(dòng)真正取得成效。2、要求行政、財(cái)務(wù)、技術(shù)、售后等二線部門(mén)充分發(fā)揮職能管理作用，做好人、財(cái)、物的保障工作，滿足經(jīng)營(yíng)部門(mén)一切合理需求，當(dāng)好好后勤，齊心創(chuàng)佳績(jī)。3、在本次“服務(wù)月”活動(dòng)結(jié)束后，要求各部門(mén)通過(guò)每日早會(huì)不斷展示“服務(wù)標(biāo)兵”優(yōu)秀事跡案例，并讓“服務(wù)標(biāo)兵”輪流講解自我心得，掀起全員學(xué)先進(jìn)、創(chuàng)先進(jìn)高潮。八、活動(dòng)評(píng)判內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1、檢查獎(jiǎng)勵(lì)及負(fù)激勵(lì)考核 活動(dòng)檢查小組負(fù)責(zé)本次活動(dòng)的組織、檢查、總結(jié)、評(píng)比。當(dāng)選為“服務(wù)標(biāo)兵”的，公司將給予精神、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)在活動(dòng)中違規(guī)、

7、違紀(jì)等進(jìn)行負(fù)激勵(lì)考核。（1） 獎(jiǎng)勵(lì)：獲得“服務(wù)標(biāo)兵”的形象照片展放在商場(chǎng)門(mén)口及公司看板上，并給予“服務(wù)標(biāo)兵”榮譽(yù)證書(shū)及實(shí)物物品的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（2） 負(fù)激勵(lì)考核：a、顧客投訴。由監(jiān)察組對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)當(dāng)事員工及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處以50元200元等連帶責(zé)任的負(fù)激勵(lì)考核；若有顧客投訴一次者，則一票否決。 b、檢查。監(jiān)察組應(yīng)定期或不定期認(rèn)真負(fù)責(zé)進(jìn)行檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象則根據(jù)公司日常檢查考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分，其扣分將在本次活動(dòng)考評(píng)中直接扣減；若發(fā)現(xiàn)檢查人未嚴(yán)格履行職責(zé)的則給予檢查人扣5分的負(fù)激勵(lì)考核。 2、 檢查評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)（滿分為100分）（1） 本次活動(dòng)不采取推薦方式，全面測(cè)評(píng)，每階段得分前5名

8、者將當(dāng)選為本月度“服務(wù)標(biāo)兵”；（2） 每階段根據(jù)評(píng)選進(jìn)行遞減；若連續(xù)在本次活動(dòng)中3次被評(píng)選為“服務(wù)標(biāo)兵”者，將直接進(jìn)入年度評(píng)優(yōu)候選人，年度評(píng)優(yōu)時(shí)給予加5分的獎(jiǎng)勵(lì)；（3） 具體評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：a、銷售任務(wù)考核（占比50%）：每階段考評(píng)成績(jī)=銷售員任務(wù)完成率*50%；本次活動(dòng)全部結(jié)束時(shí)，凡銷售任務(wù)完成率達(dá)到100%的前勤員工給予加5分的獎(jiǎng)勵(lì)；如團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成率在100%的，給予團(tuán)隊(duì)每人加5分的獎(jiǎng)勵(lì)；反之，若團(tuán)隊(duì)未完成任務(wù)的則該團(tuán)隊(duì)每人扣減5分（個(gè)人完成銷售業(yè)績(jī)達(dá)100%除外）。b、工作考核（占比50%）：采取兩部分進(jìn)行，分別以下表打分（其中占比為40%）和對(duì)顧客回訪（其中占比為60%）方式組成。序號(hào)評(píng)比項(xiàng)

9、目評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)分值1嚴(yán)格執(zhí)行微笑服務(wù)，迎接顧客、禮貌大方迎102主動(dòng)引導(dǎo)顧客服務(wù)主103規(guī)范使用“六大服務(wù)用語(yǔ)”語(yǔ)104按公司要求著裝、佩戴工牌裝105對(duì)待同事、領(lǐng)導(dǎo)、顧客主動(dòng)問(wèn)好問(wèn)106工作積極主動(dòng)、勤快、無(wú)怨言勤107負(fù)責(zé)區(qū)域保持衛(wèi)生清潔，產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)、整潔潔108銷售中靈活機(jī)動(dòng)、應(yīng)變力強(qiáng)、敏捷穩(wěn)妥靈109在賣(mài)場(chǎng)眼觀六路、耳聽(tīng)八方聽(tīng)1010接送客人、善始善終送10每一個(gè)階段完畢后，行政人力資源部組織公司前、后勤各部門(mén)人員輪流對(duì)每位前勤員工進(jìn)行考評(píng)3、評(píng)比流程行政人力資源部收集檢查組檢查表，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)行政人力資源部核算考評(píng)分值并上報(bào)檢查領(lǐng)導(dǎo)小組審評(píng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審評(píng)、審議通過(guò)評(píng)選出“服務(wù)標(biāo)兵”后，由行

10、政人力資源部按上述實(shí)施細(xì)則進(jìn)行，策劃部給予配合公示階段性“服務(wù)標(biāo)兵”，并按照上述要求進(jìn)行“服務(wù)標(biāo)兵”的宣貫工作九、本次活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算序號(hào)項(xiàng)目名稱數(shù)量單價(jià)（元）小計(jì)金額（元）1宣傳物料海報(bào)12x展架223相片224獎(jiǎng)品第一階段：筆記本55第二階段：精美鋼筆56第三階段：書(shū)籍5合計(jì)十、附件附表1、“xx服務(wù)月，請(qǐng)你來(lái)監(jiān)督”檢查表格附表2、“服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)比表格附表3、顧客回訪表附件：承諾書(shū)本方案由行政人力資源部與營(yíng)采部共同商議后擬定，自公司常務(wù)副總經(jīng)理簽字后實(shí)施執(zhí)行。xx家電行政人力資源部2014年4月5日附表1“xx服務(wù)月，請(qǐng)你來(lái)監(jiān)督”檢查表格檢查人： 檢查時(shí)間： 2014年 月 日 月 日 序號(hào)檢

11、查項(xiàng)目違犯事件違犯人扣分1迎嚴(yán)格執(zhí)行微笑服務(wù)，迎接顧客、禮貌大方2主主動(dòng)引導(dǎo)顧客服務(wù)3語(yǔ)規(guī)范使用“六大服務(wù)用語(yǔ)”4裝按公司要求著裝、佩戴工牌5問(wèn)對(duì)待同事、領(lǐng)導(dǎo)、顧客主動(dòng)問(wèn)好6勤工作積極主動(dòng)、勤快、無(wú)怨言7潔負(fù)責(zé)區(qū)域保持衛(wèi)生清潔，產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)、整潔8靈銷售中靈活機(jī)動(dòng)、應(yīng)變力強(qiáng)、敏捷穩(wěn)妥9聽(tīng)在賣(mài)場(chǎng)眼觀六路、耳聽(tīng)八方10送接送客人、善始善終11出勤遲到、早退、脫崗12賣(mài)場(chǎng)玩手機(jī)、聊天、睡覺(jué)13媒體物標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范1415備注：1、扣分按日?？己诉M(jìn)行，其扣分將在評(píng)比時(shí)在其總分中直接扣除； 2、若在活動(dòng)中扣分達(dá)3分以上將不參與評(píng)比； 3、若在活動(dòng)中被投訴一次者（含）將不參與評(píng)比。附表2“服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)比表格部

12、門(mén)： 評(píng)選人： 評(píng)選時(shí)間： 序號(hào)評(píng)比項(xiàng)目評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)分值得分1嚴(yán)格執(zhí)行微笑服務(wù)，迎接顧客、禮貌大方（見(jiàn)到顧客是否面帶笑臉）善始善終迎20分2積極主動(dòng)熱情引導(dǎo)顧客服務(wù)（不得譏諷、嘲笑顧客，不能怠慢顧客）主20分3規(guī)范使用“六大服務(wù)用語(yǔ)”（標(biāo)準(zhǔn)：顧客到店必須使用“歡迎光臨xx家電”，顧客離開(kāi)必須使用“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”）語(yǔ)20分4儀容儀表整潔，按公司要求著裝、佩戴工牌裝20分7負(fù)責(zé)區(qū)域保持衛(wèi)生清潔，產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)、整潔（不得空位、缺樣、賣(mài)場(chǎng)不能堆放紙箱）潔20分備注：1、評(píng)分人必須堅(jiān)持公平、公正原則，不得打人情分； 2、若未堅(jiān)持原則，不負(fù)責(zé)任亂打分的，發(fā)現(xiàn)后經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，該分項(xiàng)為零，且打分人將扣除相

13、應(yīng)的分?jǐn)?shù)。合計(jì)附表3顧客回訪表序號(hào) 顧客滿意度員工姓名很滿意10分滿意8分一般5分不滿意0分備注123456789備注：1、由售后回訪員對(duì)活動(dòng)期間購(gòu)買(mǎi)商品的顧客進(jìn)行回訪，行政部、策劃部進(jìn)行配合； 2、要求回訪員在回訪時(shí)讓顧客給該銷售員進(jìn)行打分，回訪員在相應(yīng)的項(xiàng)目類； 3、回訪員在每周一上午12:00前將整理好的回訪單交至人事助理處進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。附件“xx服務(wù)月，請(qǐng)你來(lái)監(jiān)督”承諾書(shū)我們自覺(jué)自愿參加本次公司組織的“xx服務(wù)月，請(qǐng)您來(lái)監(jiān)督”活動(dòng)，并在此承諾：1、我們保證在售前、售中、售后為顧客提供完整優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買(mǎi)的放心、用的舒心。2、對(duì)我們來(lái)說(shuō)，顧客是最重要的！我們將以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足顧客的一切需求。3、我們將以