酒店前臺理論考試試題

1、一：填空題(共36分，每空1分)1. 酒店共有客房 間，床位數(shù)_2. 酒店有 _間單間，_間標(biāo)間，五種房型為： _ST代表；ES代表；BR代表表3.4.5.6.7.8.9.;SK代表;SP代；VD是指( )位非住店客人至前臺要求告知當(dāng)?shù)芈糜涡畔ⅲ瑧?yīng)告知客人讓其自行查 )3、詢(4、 客人至前臺報出房號與姓名即可補(bǔ)發(fā)房卡(5、當(dāng)客人辦理入住時的付款方式為刷卡消費，退房時所剩金額可以現(xiàn)金方式退給客 人6、7、&相同如果發(fā)現(xiàn)錯帳，只要和經(jīng)理說明，進(jìn)行沖調(diào)賬即可(結(jié)賬時常住客人要求多開 20元發(fā)票，可為客多開 (賓客信息的三項核對指的是公安系統(tǒng)、RC單和酒店管理系統(tǒng)這三項進(jìn)行核對，( )保證信息前廳部

2、籌備期培訓(xùn)考試?當(dāng)電話鈴響后，應(yīng)在 聲之間接聽，接起后說 酒店服務(wù)人員在接待來客時的首句服務(wù)用語是： 當(dāng)您得到客人的姓名后，應(yīng)盡量用 稱呼客人轉(zhuǎn)接電話的服務(wù)人員不能將住店客人的 (請用概括性回答)隨意告訴給任何人。接受預(yù)訂時應(yīng)詢問的主要內(nèi)容為： 并填寫 單加收半天房費的標(biāo)準(zhǔn)是房費的一半收取入住押金的計算公式： 10. 前臺可受理的結(jié)賬方式有： 11. 套房分別是和12. 接待員在交接班時應(yīng)檢查： 13. 請寫出人民幣(640; 738)大寫： 14. Overbooking 是指; OD是指;VC 是指OC是指; No show 是指; Cancellation 是指15. 客人對酒店設(shè)施或服

3、務(wù)不滿意而向酒店提出的抱怨，被稱為：16. 為客人辦理好入住手續(xù)后最后一句對客人說的是： 17. 給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題得以解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度是：18. 儲蓄卡又稱為：19. 行李寄存原則上只為： 客人提供服務(wù)。二：判斷題(共26分,1題2分)1、客人在店期間，在押金足夠多的情況下，如果要退出部分押金來急用，前臺是不能予以辦理的()2、客人在前臺辦理入住告知認(rèn)識總經(jīng)理，可以給予折扣9、客人打電話至前臺告知房間電視不能打開，要求換房，前臺在接到客人反映后應(yīng)立刻為客人換房()10、為了提高辦理入住的速度，制房卡時不用管卡的有效期11、 應(yīng)盡量將老年客人安排在離電梯遠(yuǎn)些的房內(nèi)

4、。（）12、 前廳部的工作區(qū)域主要分為接待。（）13、 客房預(yù)訂可分一般預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂、擔(dān)保性預(yù)訂形式。（）三：單選題（共34分,1題2分）1、在接待服務(wù)過程中同客人見面時表示尊重、問候、關(guān)心的一種禮儀形（）A、問候B 、稱呼 C 、操作 D 、應(yīng)答2、 在服務(wù)過程中，服務(wù)人員表示請客人稍等一下，馬上就來屬于（）禮節(jié)A、稱呼 B 、迎送 C 、應(yīng)答 D 、問候3、當(dāng)有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個做法是不正確的？A、聯(lián)系客人詢問是否有訪客來訪B、請客人自行聯(lián)系訪客C、請訪客在大廳休息處或堂吧中等候D、將訪客帶到客人房中4、前廳部員工必須把住客房、空臟客房、維修房、預(yù)訂房等狀況及

5、時顯示出來，這就是（）管理。A、客房狀況B 、客房預(yù)訂C 、客人信息D 、住客資料5、酒店員工不能向外泄露住店客人的資料、主要是滿足客人（）的需求。A、尊重 B 、安全 C、公平 D 、安靜6、“客人坐著我站著、客人吃著我看著”這反映服務(wù)人員和賓客之間（）A、沒有平等關(guān)系B、人格的不平等C、地位的不平等Dt .,、,丄、八、服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系)/、服務(wù)人員想賓客所想，把服務(wù)丄作做在賓客之刖，這是良好服務(wù)態(tài)度要求中的（A、周到B、熱情C、耐心D、禮貌8、對客服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通常稱為（）。A、規(guī)定B、規(guī)范C、規(guī)矩D、規(guī)章9、前臺接待員在介紹房間價格時，應(yīng)多報幾種價格給客人選擇，一般采?。ǎ?。的

6、房間報價方式。A.從高到低 B. 從低到高 C. 從頭到尾 D. 都可以10、 酒店要求女員工在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是酒店對員工的（）A、儀態(tài)要求B、服飾要求C、儀表要求D 、儀容要求11、 前臺接待員正在接聽電話，而有客人來到面前時應(yīng)（）。A、禮貌示意，盡快結(jié)束通話，并道歉B、讓客人等候C 、不予理睬D、立即掛斷電話12、 酒店7樓房間數(shù)是（）。A、28 間B 、54 間 C 、27 間 D 、53 間13、 當(dāng)客人因未能掌握設(shè)備的使用方法而投訴設(shè)備有問題時，我們應(yīng)（）。A、不予理睬B、制止客人投訴，說明設(shè)備沒問題C、向客人解釋設(shè)備沒問題，同時介紹設(shè)備的使用方法D、向客人表示道歉

7、，同時介紹設(shè)備的使用方法14. 簽證中“訪問簽證”的代碼是（）A、D B 、F C 、X D 、L15. 外籍簽證在中國免簽的國家以下哪一個不是（）A、馬來西亞B、新加坡 C 、日本 D 文萊16. 接聽電話時，前廳部員工不能出現(xiàn)的現(xiàn)象是（）D接通后主動表明自己身份，問候D 、耐心傾聽17. 英文縮寫IDD是什么意思（）A、直撥國際長途電話 B、維修房 C、國內(nèi)長途電話 D、長住房三、問答題（共54分，每題6分）1、請用文字?jǐn)⑹鼋勇牶蛽艽螂娫捯?guī)范的流程？答：2. 如何給客人介紹我們酒店？答：3作為一個前廳部員工，你如何將服務(wù)做到極致？（可舉例說明）答：4.如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理？答：5