ktv服務(wù)規(guī)范培訓標準服務(wù)規(guī)范培訓重點

1、服務(wù)規(guī)范培訓重點1. 服務(wù)員三性教育（1） 服從性（a） 階級服從、 （b） 能力服從、 （c） 資歷服從（2） 禮節(jié)性在公司工作，無論是上級、平級，下級，互相之間都要注重禮節(jié)。容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和善，待人誠懇；服飾莊重，清潔平整；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。委事道請，相見道安，失禮道歉，偏勞道謝（3） 報備性有事要報備上級，不得越級報備2. 服裝儀容要求男性 頭發(fā)：發(fā)尾長度不可超過發(fā)根，不得蓄留長發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。 臉部：不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。 服裝：一律穿著公司制定之工服，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將名

2、牌在左胸第二顆與第三顆之間，佩戴端正。 不得留長指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。 工作鞋為指定之鞋類，并每日擦拭光亮。 襪子為黑色或藏青色，不可穿著其它顏色。 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、手機等，不得隨身攜帶。女性1 頭發(fā)：短發(fā)務(wù)必吹理整齊，長發(fā)則一律以（ ）扎齊，不可以有染發(fā)之情形。 臉部：化妝不可太過濃艷，以擦拭淡雅口紅為主，不可配戴耳環(huán)，可配戴耳釘，但單耳僅限一個。 服裝：一律穿著公司制定之工服，并熨燙平整，并依公司規(guī)定將名牌配戴在左胸前第二顆與第三顆之間，佩戴方正。 不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。 工作鞋為指定之鞋類，并每日擦拭光亮。 襪子為

3、黑色絲襪，不可穿著其它顏色。 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、手機等，不得隨身攜帶。上班前不允許吃帶異味食品，不得喝酒。（比如大蒜之類），鼻毛整理干凈，勤洗澡換衣。3. 站姿男員工：立正姿勢；左腳跨出與肩同寬，雙眼平視前方、挺胸收腹、背部展開、頭部端正、面部自然微笑，雙手自然下垂置于小腹，右手握空心拳，左手五指并攏，自然扣在右手空心拳上。女員工：立正姿勢；左腳向右腳后移動，與右腳呈丁字型，雙眼平視前方、挺胸收腹、背部展開、頭部端正、面部自然微笑，雙手虎口相交叉，手指伸直，自然下垂置于小腹，左手在上右手在下 不 準 站 三 七 步4. 拿托盤的姿勢(空托盤和托物)托盤使用手法：左手小臂與大臂成9

4、0度，肘部與身體有一拳距離，左手五指分開放于托盤重心處，小拇指與大拇指成直線放于直徑處（七處支撐點）。空托盤出包廂或在樓面上行走時，托物一面朝外，夾取在身體左側(cè)。托盤操作程序是：1、 理盤 2、 裝盤 3、 起托 4、 行走 5、 落盤 托盤裝盤時應(yīng)注意：根據(jù)所需托運物品派用的先后順序合理裝盤，一般是將重物、高物放在靠近身體的一側(cè)，這樣易于掌握托盤重心；隨后將輕物，低物或先派用的物品裝在盤的外側(cè)，使盤內(nèi)物品分布得體，方便自己的工作，這樣可以避免因盤面過多的轉(zhuǎn)動或右手在交叉取物時可能造成的自身碰撞。在收拾臺面餐具用品時，切勿將所有物品不分大小、形狀、體積、材料混裝在一個托盤內(nèi)，否則物品容易滑動，

5、甚至落地打碎。而是應(yīng)該按餐巾、毛巾、玻璃器皿、瓷器餐具的順序分別裝盤，避免不同質(zhì)地的物品間因碰撞而破損。酒瓶、飲料的裝盤應(yīng)按大、小不同的規(guī)格分別裝盤，瓶身間應(yīng)留一指空間，不要緊靠在一起，以免在起托和行走時發(fā)出碰撞的響聲。但也應(yīng)注意不要裝得過于松散，瓶身間的距離過大容易引起瓶底滑動，使手失去中心控制。在盛裝酒水時，注意要將酒水高杯正面向外，裝缷時應(yīng)按由高至低，由重至輕，由里至外的原則進行操作，同時在缷盤時注意蹲姿服務(wù)。放置托盤時，應(yīng)先將半個托盤放在桌面后，用手掌輕推置于桌面。四、托盤時的注意事項1）掌握好端托的姿勢；2）注意托盤清潔衛(wèi)生；3）根據(jù)對不同物品的端托，選擇適宜的行進步伐；4）行走時上

6、身要挺直，動作輕快敏捷；5）要用左手托盤，右手自然下垂；6）行走時，遇客需側(cè)身停留、微笑點頭、主動問候；7）行走一律靠右托盤行走時步伐的基本要求正常端托行走時，雙腳行走應(yīng)呈一條線，步伐均勻，穩(wěn)步進行，并做到快在穩(wěn)中求，慢要快中穩(wěn)。托盤的清潔托盤的清潔由吧臺或超市進行清潔；清潔時用毛刷進行刷洗，注意用力，以免劃傷防滑表面；清潔后用干毛巾擦拭干凈，表面不可有酒漬、水漬、裂痕。5. 叩門叩門前，服務(wù)員面對包廂玻璃窗口叩門用右手中指關(guān)節(jié)叩門叩門敲擊門的木質(zhì)部分，不可敲擊玻璃雙手端大果盤時可要求別的服務(wù)員協(xié)助叩門,開門6. 進門叩門后用手推門進入包廂（不得用腳，用臀部）對客人行15度鞠躬禮致歉并道明來意

7、：抱歉，打擾了。我來幫您整理包廂/請問需要什么服務(wù)嗎7. 包廂服務(wù)姿態(tài)服務(wù)一律采用蹲姿不適宜蹲姿的時候彎腰或側(cè)立于不擋住客人視線的位置語言手勢不得隨意，按照培訓標準做8. 出門出門前向客人說明：稍后如有什么需要，請按面板及墻面上的服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù),祝您歡唱愉快!對客人行15度鞠躬禮面向客人，退出包廂（如大包廂、豪華包廂面積大可以側(cè)行，最后三步退出包廂），不得將背部朝向客人9. 走路靠右公司人員在公司內(nèi)走路需靠右，目視前方，勻速前進，不突然停頓10. 指引姿態(tài)抬頭挺胸，走路時腳步自然，不可拖地或發(fā)出聲響，指引時手臂自然伸直，指向客人要去的方向，（每向前行進3步，抬起手臂指引行進2步）手

8、勢高度與肩平行，手指四指并攏，大拇指自然抬起15，如有客人經(jīng)過，須靠邊成標準站姿，并注視客人同時落實好微笑、點頭、問好，等客人經(jīng)過后方可再走。11. 接待：站立于大廳指定位置，當有顧客來到約3米位置時，主動鞠躬45，上前半步，引領(lǐng)客人在前臺開房，同時站到客人右側(cè)12. 導購：當有客人前往超市購物，超市導購應(yīng)主動上前招呼，并提藍色籃子在客人身邊推薦食品，酒水、套餐并裝籃，指引顧客買單（注意紅籃出）13. 促銷是與非等14. 水杯、各類酒杯遞送水杯：右手遞送，左手托右手小臂。以拇指，中指食指拿捏水杯杯底三分之一處，不可將手指放入杯口或觸摸到杯緣，更不可用夾杯的方式拿取。水杯應(yīng)放于客人正前方，離桌沿

9、8-10公分。 遞送水杯輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響(以小指墊著)。放下水杯時需跟客人致意。右手五指并攏，向客人示意“先生/小姐，請慢用。等候客和休息客人一致對待，但酒醉客人暫不要送水杯白蘭地杯遞送方式 以食指及中指夾住杯腳，手心向上送至客人面前。左手掌側(cè)擋酒杯防止晃動。置于客人面前離桌沿8-10公分。右手五指并攏，向客人示意“先生/小姐，請慢用。紅酒杯遞送時 右手三指拿捏最底部杯腳，以防酒變味。置于客人面前離桌沿8-10公分。右手五指并攏，向客人示意“先生/小姐，請慢用。威士忌杯遞送時右手遞送左手托右手小臂。置于客人面前離桌沿8-10公分。右手五指并攏，向客人示意“先生/小姐，請

10、慢用。手指盡量靠底部端拿。水杯中水倒七分滿；威士忌、白蘭地純飲倒一盎司；混飲倒7分滿；紅酒倒三分之一15. 肢體語言問候客人：1、注視客人 點頭示意 自然微笑 2、注視客人 點頭示意 禮貌用語 （早上好/下午好/晚上好/您好）歡迎光臨卡樂迪3、注視客人 點頭示意 迎送客人 （歡迎光臨/謝謝光臨）請慢走，歡迎再次光臨備注：各大節(jié)日問好，例：圣誕快樂、新年好、元旦快樂、國慶快樂等16. 八大禮貌用語1）您好！2）（您好/下午好/晚上好）歡迎光臨！3）麻煩這邊請。4）抱歉，請稍等5）抱歉，讓您久等了。6）抱歉，我們馬上為您服務(wù)。7）謝謝光臨，請慢走！歡迎再次光臨8）請不要遺忘隨身攜帶的貴重物品。17

11、. 九大禮儀動作a定崗動作 1、45鞠躬您好，歡迎光臨！ 2、45鞠躬歡迎光臨！下午好3、45鞠躬歡迎光臨！晚上好4、麻煩這邊請（左邊） 5、麻煩這邊請（右邊） 6、45鞠躬歡迎光臨！ 7、45鞠躬謝謝光臨 8、復位b走動動作1、停頓點頭示意您好，歡迎光臨！2、停頓點頭示意歡迎光臨！下午好 3、停頓點頭示意歡迎光臨！晚上好 4、停頓 麻煩這邊請（左邊）5、停頓麻煩這邊請（右邊）6、點頭示意歡迎光臨！7、停頓點頭示意謝謝光臨！ 8、復位18. 包廂解說介紹包廂內(nèi)點歌系統(tǒng)，重點介紹點歌方法介紹服務(wù)鈴位置燈光調(diào)節(jié)到夢幻狀態(tài)空調(diào)的調(diào)節(jié)、附帶娛樂設(shè)施的介紹測試麥克風：試音時用您好、下午好、晚上好等敬語，

12、不要喂喂的很不禮貌，嚴禁用手拍打套麥克風套，并雙手遞送給客人，麥克風頭朝右 口訣： 拇指按鋁圈 四指托下方 一手拉線材 兩兩成對稱19. 遞送錢款、票據(jù) 錢款和票據(jù)無論是收取或遞送一律用雙手，不得用單手遞送20. 點餐問清要求點餐問清要求，比如餐點的冷熱、規(guī)格的大小、冰的或不冰的、沖泡的還是瓶裝的等等21. 巡回包廂客人開包廂40分鐘后要進包廂巡回一次帶上干凈托盤、抹布、煙缸，為客人整理桌面更換煙缸（如煙缸不夠可在包廂內(nèi)清潔擦拭后放于桌面）詢問歌曲點播情況，包廂溫度，填寫意見卡在服務(wù)的基礎(chǔ)上做二次促銷二次促銷有幾種方式:口頭介紹按例牌推薦推小車展示直接銷售22. 跑服務(wù)鈴跑服務(wù)鈴必須及時，不得拖延很長時間對客人的要求盡可能及時、有效的處理,除服務(wù)鈴以外的事情先放一下對自己不清楚的問題不可擅自做主，答應(yīng)客人，應(yīng)婉轉(zhuǎn)與客人解說23. 總機注意禮貌用語電話鈴響2聲必須接聽記清公司老總和各部門經(jīng)理電話電話讓對方先掛電話接聽控制在2分鐘內(nèi)，不得長時間閑聊,占據(jù)熱線