前庭主管培訓(xùn)2

1、前庭主管培訓(xùn)教材各位員工：大家好，今天我受經(jīng)營(yíng)部指派對(duì)大家進(jìn)行前庭主管業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)， 經(jīng)營(yíng)部為什么組織這次培訓(xùn)？培訓(xùn)目的是什么？我想大家希望得到答復(fù)，那就是 盡快適應(yīng)角色，給自己定位，做一名優(yōu)秀的前庭主管。前庭主管，你在加油站的角色是什么呢，這里提醒一下各位，你已經(jīng)不只是 一名技術(shù)熟練的員工， 在站經(jīng)理不在站的時(shí)候， 或者說在加油現(xiàn)場(chǎng)你就是加油站 的靈魂，合理的激勵(lì)機(jī)制可以使得1+1 2，良好的團(tuán)隊(duì)氛圍可以創(chuàng)造出更大的 效益。因?yàn)槟愕慕巧皇菃T工，你的任務(wù)是通過你的員工把事情做好。所以，前 庭主管必需具備良好的組織能力和凝聚力。 你們應(yīng)該在加油站日常營(yíng)運(yùn)管理中發(fā) 揮著非常重要的作用， 為了讓加

2、油站的營(yíng)運(yùn)達(dá)到或超過公司要求的標(biāo)準(zhǔn)， 你們不 僅要百分之百記住前庭主管的職責(zé)內(nèi)容， 而且必須百分之百地去履行它們， 從而 實(shí)現(xiàn)加油站管理、 100客戶滿意、銷售量及利潤(rùn)的整體目標(biāo)。下面我們先細(xì)化 一下 前庭主管崗位職責(zé) 一.負(fù)責(zé)組織本班員工開展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)工作。 前庭主管是現(xiàn)場(chǎng)管理的直接責(zé)任人， 負(fù)責(zé)對(duì)本班營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面管理。 負(fù)責(zé)加 油站現(xiàn)場(chǎng)管理；協(xié)助經(jīng)理組織本班員工開展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)工作。 前庭主管的角色就像是軍隊(duì)的班長(zhǎng)一樣， 在軍隊(duì)班長(zhǎng)被稱為兵頭將尾， 我想前廳 主管也是這一角色， 我們都在一線服務(wù)， 在加油站的日子， 我相信很多一線加油 員都有這樣的經(jīng)驗(yàn)。 諸如有的顧客加完油

3、支付假幣、 殘幣的， 有的在夜里加完油 后，一踩油門開車就跑的。更有勝者，仗著一身酒氣或是心情不好，拿加油員出 氣，進(jìn)行人格侮辱。好在我們每次遇到這樣的問題，在站長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，我們共同 商量解決，姐妹們互相幫助支持，相互安慰，互相鼓勵(lì)。我們不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教 訓(xùn)，知難而上， 以一顆積極向上的心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)。 但是站長(zhǎng)不是時(shí)時(shí)刻刻在 站工作，這樣我們前庭主管的作用正好彌補(bǔ)了這一空檔。另外， 顧客進(jìn)入加油 站，最直觀最直接感受到的首先是我們的站容站貌、 員工形象以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)氛圍， 這種直觀印象很容易直接決定顧客對(duì)我們的評(píng)價(jià)， 作為一名前庭主管首先要從自 身做起，保持整潔利落的形象，在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)要熱情

4、、大方、主動(dòng)，用我們身上 的活力去帶動(dòng)和感染每一位進(jìn)站加油的顧客， 帶動(dòng)其他加油員。 同時(shí)還要做好現(xiàn) 場(chǎng)的清潔工作， 為顧客營(yíng)造一個(gè)干凈舒適的消費(fèi)環(huán)境。 在加油高峰期時(shí)要相互協(xié) 作，發(fā)揮整個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)效應(yīng)，提高服務(wù)效率，塑造加油站良好的品牌形象。同 時(shí)，要多開展親情服務(wù)，加油現(xiàn)場(chǎng)的一句“您好，歡迎光臨” ，收銀結(jié)束后的一 句“請(qǐng)您收好找您的零錢，歡迎下次光臨” ，通常也會(huì)換回顧客滿意的微笑。加 油站員工直接面對(duì)顧客， 一言一行、 一舉一動(dòng)都在影響著顧客的情緒， 關(guān)系著加 油站的形象。 而我們前庭主管必須做好這一環(huán)節(jié)管理。 還有，除了油站經(jīng)理要肩 負(fù)起開發(fā)客戶提升銷量的責(zé)任外， 作為一名前庭主管

5、同樣責(zé)無(wú)旁貸。 加油站是銷 售的最前線， 加油員與客戶接觸最多， 顧客到油站接觸最多的就是加油員。 在現(xiàn) 場(chǎng)服務(wù)期間，要善于發(fā)現(xiàn)和引導(dǎo)員工積極工作，有部分員工缺乏開發(fā)客戶意識(shí)， 很多時(shí)候顧客已經(jīng)咨詢到油站了， 但是因?yàn)閱T工業(yè)務(wù)不熟悉， 沒有這種機(jī)遇意識(shí) 而讓客戶白白流失， 因此在工作當(dāng)中我們要學(xué)會(huì)積極的與客戶進(jìn)行溝通， 更多的 是需油站全體人員積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通， 本著“走出去、 走進(jìn)來、以誠(chéng)相待” 的原則，吸引客戶，讓客戶更多的了解我們的營(yíng)銷模式，優(yōu)惠政策，知曉使用中 國(guó)石油加油 IC 卡成為持卡客戶的好處，真正把客戶牢牢“拴”在油站。衛(wèi)生方 面：每班：當(dāng)班隨時(shí)清掃場(chǎng)地上的垃圾、 油污；

6、交班時(shí)清掃、 擦拭場(chǎng)地、 加油島、 加油機(jī)外部一次，清倒垃圾并清洗垃圾桶。衛(wèi)生間衛(wèi)生管理 : 每班工作： 每小 時(shí)清掃一次地板，沖洗便池、洗手盆； 清倒垃圾簍。若雨天或者客流量較大時(shí)， 應(yīng)當(dāng)隨時(shí)清潔 .二 . 負(fù)責(zé)當(dāng)班期間加油站的正常營(yíng)運(yùn)，努力完成本班的油品銷售目標(biāo)。 了解和執(zhí)行上級(jí)實(shí)施的加油站營(yíng)銷活動(dòng)的安排和目的， 帶領(lǐng)本班員工完成本班的 營(yíng)銷計(jì)劃。 分析本班油品及其他商品的客戶消費(fèi)結(jié)構(gòu)， 找出利潤(rùn)點(diǎn)， 為油品和商品結(jié) 構(gòu)的調(diào)整提供建議，以保證利潤(rùn)最大化。 采取有效的行動(dòng)， 實(shí)現(xiàn)加油站分解給本班的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)， 按公司既定的模式 進(jìn)行管理。 及時(shí)掌握本班日常銷售情況，認(rèn)真閱讀、分析本班各種報(bào)表并

7、找出原因， 提出提高銷量的計(jì)劃并采取行動(dòng)，使加油站保持良好的發(fā)展勢(shì)頭。 對(duì)本班的銷售量、利潤(rùn)、人員發(fā)展方面擬定目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。觀察和記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的油品價(jià)格，并立即就市場(chǎng)變化向站經(jīng)理提出建議。三 . 負(fù)責(zé)當(dāng)班安全管理工作。落實(shí)各項(xiàng)安全制度，做好當(dāng)班綜合巡檢 工作，監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)安全措施的落實(shí)。作為加油站工作的基層管理人員， 在長(zhǎng)期加油站管理工作中， 真正體驗(yàn)和切身感 受到加油站安全工作是一項(xiàng)極為重要的管理工作， 是加油工作的全部和生命。 要 問什么地方不能抽煙， 不能打手機(jī)， 稍有常識(shí)的人都會(huì)脫口而出： 加油站。沒錯(cuò)！ 可是除此之外， 加油站里還要注意哪些安全細(xì)節(jié)， 答得上的人就不多了。 別小看

8、那些細(xì)節(jié)，加油站里，平時(shí)不經(jīng)意的一舉手一投足間， 就有可能導(dǎo)致嚴(yán)重的后果， 馬虎不得。 不信我們隨便到加油站走了一圈， 發(fā)現(xiàn)忽視這些安全細(xì)節(jié)的司乘人員 大有人在。以下情況這是神秘顧客暗訪時(shí)發(fā)現(xiàn)的，我們可以參照一下：現(xiàn)象一：坐在摩托車上加油，還就地發(fā)動(dòng)在農(nóng)村加油站，來加油的摩托車很多。一位女士戴著頭盔，左腳撐著地面， 坐在摩托車上加油。當(dāng)被問到這樣做是否安全時(shí)，這位女士一臉茫然。加好油， 付了錢，她一踩油門，摩托車“突突突”頭也不回地就開走了，排氣管噴出一股 黑煙，隱約還可見到幾顆冒出來的火花， 加油機(jī)近在咫尺。 旁邊一位騎摩托的男 士則正坐在車上悠然自得地用手機(jī)聊著天。 短短幾分鐘， 就有 6

9、 位摩托車主加油 時(shí)沒下車，每一位騎士都是就地一踩油門就瀟灑而去。安全提醒： 摩托車加油有兩件不該做的事。 一是坐在車上加油， 腿部等地方 離油槍嘴和油箱口很近， 摩托車加油時(shí)易溢出汽油， 如果大量流到皮膚上， 對(duì)皮 膚的腐蝕是很厲害的， 以前就發(fā)生過這樣的事故。 二是加好油后就地發(fā)動(dòng)。 摩托 車尾氣里的火花很有可能將滴在地上的汽油點(diǎn)燃。 因此按照規(guī)定， 摩托車駕駛員 必須下車加油，加完油后，要推車到離加油機(jī) 4.5 米外的安全區(qū)域發(fā)動(dòng)才可。現(xiàn)象二：進(jìn)加油站后打手機(jī)的不少在市區(qū)加油站， 正值出租車換班前的加油高峰期。 一輛黑色別克轎車的駕駛 員拿出了手機(jī)， 猶豫了幾秒鐘后接起了電話。 一旁加油

10、站的工作人員正低頭忙于 給車輛加油， 并沒有制止該男子的行為。 在另一輛出租車后座上， 一名乘客則用 手機(jī)聊得正歡， 司機(jī)坐在前座一臉漠然。 短短十幾分鐘， 就有六七名司機(jī)在加油 時(shí)打手機(jī)由于該加油站緊靠人行道，附近的人流量比較大，還有很多過往的市民不經(jīng) 意間就走進(jìn)了和人行道僅一欄之隔的加油站，不時(shí)看到一些市民叼著香煙、打著 手機(jī)。安全提醒：在各個(gè)加油站進(jìn)口和出口處豎立的警示牌上， 上面明文規(guī)定加油 站內(nèi)嚴(yán)禁使用手機(jī)。據(jù)一加油站工作人員介紹，雖然加油站有防火防爆設(shè)施，一 般情況下不會(huì)出危險(xiǎn)，但是并不排除加油高峰時(shí)或發(fā)生特殊情況時(shí)，空氣中的油汽濃度會(huì)突然增高，接聽手機(jī)產(chǎn)生的靜電就有可能點(diǎn)燃油汽。

11、 僅僅為了自己的安 全，也請(qǐng)不要為一時(shí)方便來違反規(guī)定?，F(xiàn)象三：來不及滅煙就進(jìn)去加油了一位男司機(jī)嘴里叼著煙就開著車“溜”進(jìn)了加油站，加油的時(shí)候還大口大口 地吸，一明一滅的煙頭看得人心里直發(fā)毛。這位司機(jī)說，排隊(duì)進(jìn)站等了半天，于 是點(diǎn)了一根煙，一會(huì)兒打擋一會(huì)兒動(dòng)方向盤的，就忘了把煙滅掉。還有一些司機(jī) 則在下車等加油的時(shí)候或者去廁所時(shí)， 抽起了香煙，或許是知道不能在加油機(jī)旁 抽，所以走出幾步才點(diǎn)，但這幾步離真正的安全距離還是太遠(yuǎn)了。安全提醒：不必任何人提醒，應(yīng)該每一位駕駛員都很清楚在加油站抽煙是極 其危險(xiǎn)的一件事。如果空氣里所含的油汽量過高，明火很容易出危險(xiǎn)，另外，如 果煙頭萬(wàn)一扔在撒漏在地上的汽油里

12、， 那更是一點(diǎn)即著。所以還是請(qǐng)司乘人員忍 耐一會(huì)兒，出了加油站再抽吧。這些細(xì)節(jié)也不可忽視1、上午 7 點(diǎn)半至 8 點(diǎn)半，是各大加油站的加油高峰期，車滿為“患”，關(guān)車門的“嘭嘭”聲往往響成一片，非常刺耳。金屬碰撞會(huì)產(chǎn)生火花，所以車門不要關(guān)得太重，盡量不要頻繁上下車。2、另外冬季天氣干燥，毛發(fā)、皮膚和皮質(zhì)坐墊等都極易產(chǎn)生靜電，尤其是女士和穿化纖衣服的人，加油時(shí)最好遠(yuǎn)離車輛，以免產(chǎn)生的靜電點(diǎn)燃油蒸汽。3、加油時(shí)一定要先讓發(fā)動(dòng)機(jī)熄火，工作人員沒有關(guān)閉加油槍，司機(jī)絕對(duì)不 能發(fā)動(dòng)汽車。4、雷雨天最好不要加油，在給汽車加油時(shí)，易燃的油蒸汽容易彌漫到周圍的空氣中，萬(wàn)一被雷擊中，后果不堪設(shè)想。以上事例告訴我們加

13、油站現(xiàn)場(chǎng)安全管理必須注重細(xì)節(jié)，管理到位，才能避免 事故發(fā)生，那么在座的各位需怎么做呢 ?我認(rèn)為無(wú)外乎以下三點(diǎn)： 擺正位置，履行職責(zé)加油站安全管理人員是基層加油站最重要的工作崗位，它不僅僅是一種權(quán) 力，更重要的是一種責(zé)任。它所承擔(dān)的責(zé)任是重大的，它不同于其它第二、第三 責(zé)任人，更不同于普通員工。確立安全責(zé)任人舉足輕重。中油集團(tuán)公司提出“安 全思想要嚴(yán)肅、安全管理要嚴(yán)格、安全制度要嚴(yán)密、安全組織要嚴(yán)謹(jǐn)、安全紀(jì)律 要嚴(yán)明”的五嚴(yán)原則，充分表明中油高層對(duì)安全管理的足夠重視和高度關(guān)注。近些年來，從事重大的危險(xiǎn)工種、易燃、易爆工種、工程都實(shí)行“責(zé)任制”問責(zé)制” 這種機(jī)制的運(yùn)作， 已經(jīng)發(fā)揮了長(zhǎng)足有效的結(jié)果。

14、 前幾天內(nèi)蒙公司安全 生產(chǎn)會(huì)議上劉合合總經(jīng)理提出了內(nèi)蒙公司現(xiàn)在開始運(yùn)行安全問責(zé)制， 這不是形同 虛設(shè)，它不是可有可無(wú)， 而是實(shí)實(shí)在在的， 這是中油企業(yè)安全管理的經(jīng)營(yíng)理念之 核心，是必不可少的。 作為一名加油站管理人員就必須嚴(yán)格按照中油公司 “HSE” 體系帶領(lǐng)全站員工不折不扣、 一絲不茍的實(shí)施到位， 落到實(shí)處， 企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章 制度，各項(xiàng)禁令，做到有令就行，有禁就止。政令暢通，執(zhí)行有序，按章操作， 不得違章。 認(rèn)真履行安全責(zé)任人的職責(zé)， 擺正安全責(zé)任人的位置， 是安全工作的 有力保障，是每一位安全管理責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真對(duì)待的大事。 安全責(zé)任重于泰山 安全管理責(zé)任人應(yīng)首先弄懂“安全責(zé)任重于泰山” 8

15、個(gè)字的重大含義。如果 在這個(gè)認(rèn)識(shí)問題上含混不清， 甚至不在乎那就等于失去了管理責(zé)任人的作用和實(shí) 際意義。加油站工作的重中之中就是安全管理， 中石油公司歷來提出的 “以安全 求生存、求效益、求發(fā)展” ，企業(yè)發(fā)展壯大依賴于安全為支撐，是社會(huì)效益和經(jīng) 濟(jì)效益的最終體現(xiàn)。 如果忽視了安全管理就根本談不上效益， 這是加油站安全管 理的前途是壓倒一切工作的重心， 首先要從思想認(rèn)識(shí)上， 引起足夠的重視， 一切 工作都必須遵循安全工作的原則， 不走樣。它是關(guān)系到人民的生命和企業(yè)的財(cái)產(chǎn)， 確保穩(wěn)定一方平安， 社會(huì)和諧的大事。 我們不能視為兒戲， 因?yàn)槲覀兯鶑氖碌墓?作是特種行業(yè)，是極度危險(xiǎn)的易燃、易爆的職業(yè)。如

16、稍有不慎，引發(fā)的不安全事 故所帶來的后果是不堪設(shè)想的。 增強(qiáng)危機(jī)感和緊迫感安全管理人員應(yīng)樹立一種愛崗敬業(yè)的精神， 要具有對(duì)工作的熱愛， 有旺盛飽 滿的工作熱情， 良好的心理素質(zhì)。 對(duì)本職工作要有一種執(zhí)著和追求， 全身心的投 入到安全管理工作中去。要認(rèn)清安全形勢(shì)的復(fù)雜性和嚴(yán)峻性，保持其清醒的頭腦, 隨時(shí)處于一種安全工作狀態(tài)，克服一切僥幸心理，盲目情緒。不能被“一切都會(huì) 逢兇化吉、一切都是瞬間”消極情緒支配。對(duì)加油站重點(diǎn)部位要加強(qiáng)防范，要做 到心中有數(shù)、胸有成竹。對(duì)加油預(yù)案撲救措施應(yīng)了如指掌，增強(qiáng)全站員工的“實(shí) 戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)”，增強(qiáng)撲救能力和員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)，三懂四會(huì)的應(yīng)急能力和安全消防素質(zhì)， 為確保加油站

17、安全打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 對(duì)加油站安全管理要具有一種職業(yè)性， 對(duì)站 內(nèi)的薄弱環(huán)節(jié)，要勤于檢查不放過一個(gè)疑點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題和不安全苗頭、隱患違章 操作的行為要立即制止和改進(jìn)，不留死角，把不安全的因素消滅在萌芽狀態(tài)之中。 不但要時(shí)時(shí)給自己敲警鐘，同時(shí)還要給加油站全體員工以安全警示，遵循嚴(yán)格的 安全管理原則。安全管理人員應(yīng)是消防器材、設(shè)施、設(shè)備管理的內(nèi)行，消防器材是加油站安 全工作的保護(hù)神，是必不可少的滅火工具。消防器材不是加油站的擺設(shè)，也不是 做做樣子的工具，到非?！皶r(shí)期”發(fā)揮它的威力，才是最重要的。這就需要我們 必須做好這方面的具體工作，從器材的原理結(jié)構(gòu)、性能、作用、操作方法、維護(hù) 保養(yǎng)入手，注重勤于檢

18、查，力求做到可靠有效。這項(xiàng)工作平時(shí)看起來并不起眼， 很容易被我們忽略，為了增強(qiáng)其保險(xiǎn)系數(shù)，我們必須做到一絲不茍，使自己真正 成為一個(gè)行家里手。不僅如此還要引導(dǎo)和帶領(lǐng)全站員工達(dá)到熟練掌握操作消防器 材的實(shí)際能力，形成全方位的安全防堤。力時(shí)由站安全管理人員，應(yīng)有以站為“家”的自覺行為，把自己真正融匯到加 油站這個(gè)大家中，深深扎根于這個(gè)家中，加強(qiáng)站內(nèi)的人力保障，是對(duì)每個(gè)安全管 理人員提出的職責(zé)和義務(wù)。從實(shí)際工作而言，加油站平時(shí)會(huì)遇到這樣或那個(gè)的問 題，我們可以在現(xiàn)場(chǎng)立即解決及時(shí)糾正，出現(xiàn)在第一現(xiàn)場(chǎng)、第一時(shí)間，尤其是加 油站工作中與用戶發(fā)生的糾紛的處理，及時(shí)平息事態(tài)，這樣可達(dá)到化干戈為玉帛 的效果。下

19、面我詳細(xì)的向大家闡述一下做好一名合格的前庭主管的具體要求及做法。3.1加油站每班設(shè)前庭主管1人并同時(shí)兼任現(xiàn)場(chǎng)安全員。 熟悉HSE（健康、安全、環(huán)保）知識(shí)，清楚了解國(guó)家和公司的規(guī)定、相應(yīng)處理程序及所承擔(dān)的責(zé)任，并參加和協(xié)助公司和加油站舉辦的HSE培訓(xùn)。 維護(hù)加油站現(xiàn)場(chǎng)管理、安全管理的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，并要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。 監(jiān)督和執(zhí)行本班員工安全知識(shí)的學(xué)習(xí)、消防預(yù)案的演練，以及安全隱患的匯報(bào) 和整改。3.2前庭主管必須在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)帶班并進(jìn)行巡檢。321什么是加油站閉路循環(huán)檢查法加油站執(zhí)行閉路循環(huán)檢查法，是根據(jù)加油 站實(shí)際情況制定巡檢路線；加油站設(shè)置巡檢牌，根據(jù)具體情況將巡檢牌懸掛到 巡檢點(diǎn)，按檢查

20、時(shí)段依次更換巡檢牌；巡檢點(diǎn)應(yīng)包括：加油機(jī)、卸油口、操作 井、配電室等安全重點(diǎn)區(qū)域；閉路循環(huán)檢查法設(shè)置多個(gè)閉路循環(huán)檢查點(diǎn)，目的是為了督促檢查人到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地檢查， 并不等于只檢查多個(gè)點(diǎn)；巡檢時(shí)按巡檢路 線，到現(xiàn)場(chǎng)逐點(diǎn)進(jìn)行檢查，嚴(yán)禁檢查流于形式。3.2.2巡檢內(nèi)容有：一、前庭檢查，前庭的員工形象、服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)安全、加油場(chǎng)地、消防器材、加油機(jī)、照明燈具、罩棚；1.員工形象 上崗時(shí)應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸佩帶工號(hào)牌，工作裝按季節(jié) 配套穿著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時(shí)，上裝下擺應(yīng)束于腰內(nèi)。著冬秋裝時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)不高于外衣領(lǐng)， 內(nèi)衣下擺不得外露著裝整潔、無(wú)污漬。 儀表端莊，面部無(wú)污漬，雙手潔凈

21、，不留長(zhǎng)指甲，不佩帶飾物。男員工及時(shí)刮臉和理發(fā)，長(zhǎng)發(fā)不過耳，不留光頭，不戴墨鏡；女員工可 適當(dāng)化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過眼，過肩長(zhǎng)發(fā)束于腦后。 儀態(tài)大方得體，神情自然、面帶微笑，目視客戶、精神飽滿。 站立時(shí)應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。 加油站員工儀表詳見加油站細(xì)節(jié)管理手冊(cè)2加油站服務(wù)規(guī)范的現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)是否規(guī)范是一個(gè)企業(yè)管理水平高低的標(biāo)志。在實(shí)際工作中，應(yīng)加強(qiáng)加油站 現(xiàn)場(chǎng)督查與糾偏，使加油員逐步實(shí)現(xiàn)“走上加油島，像個(gè)加油員”的職業(yè)養(yǎng)成。實(shí)現(xiàn)員工良好的職業(yè)養(yǎng)成，一靠教育，二靠管理。所謂教育，要利用一切可 以利用的機(jī)會(huì)和條件，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范教育，使員工認(rèn)識(shí)到規(guī)范的服務(wù)并非

22、做給領(lǐng)導(dǎo)看，而是同企業(yè)形象相連，同個(gè)人薪酬相連，同個(gè)人職業(yè)生涯相連，從 而自覺自愿地規(guī)范自己的服務(wù)行為。所謂管理，就是結(jié)合加油站管理規(guī)范等規(guī)章制度進(jìn)行檢查，查違糾偏，校正積弊，表彰先進(jìn)，樹立威嚴(yán)。在對(duì)待違章處罰上，亦有輕重之分，即對(duì)待平 常表現(xiàn)較好，沒有違規(guī)記錄，偶爾初犯且影響不大的員工，應(yīng)給予善意提醒和批 評(píng)教育，事情不做擴(kuò)大化，保全尊嚴(yán)，鼓勵(lì)改正。如果違規(guī)事件嚴(yán)重，影響很壞, 也不能遷就姑息，要從嚴(yán)懲處；對(duì)待平常表現(xiàn)較差，大錯(cuò)不犯，小錯(cuò)不斷，屢教 不改的員工，嚴(yán)肅處理，通報(bào)批評(píng)，以儆效尤，使之不敢再犯 工作場(chǎng)所應(yīng)做到“四個(gè)一樣”，站姿必須符合規(guī)范要求 加油“十三步曲”和“收銀六步曲”運(yùn)用嫻

23、熟而且到位，引導(dǎo)車輛停位準(zhǔn)確。對(duì)待顧客要使用文明用語(yǔ)：“您好”、“謝謝”、“再見”不能使用忌語(yǔ)，并能做到“來有迎聲、去有送聲、問有答聲”。主動(dòng)向顧客介紹便民服務(wù)項(xiàng)目和便利店經(jīng)營(yíng)商品，激發(fā)顧客購(gòu)買欲望。公共場(chǎng)所要用普通話與顧客交流。熱情對(duì)待每位顧客，不能讓車輛長(zhǎng)時(shí)間等候。主動(dòng)提醒司機(jī)師傅熄火加油，并主動(dòng)詢問顧客所需油品的品號(hào)和數(shù)量。對(duì)顧客以誠(chéng)相待，不發(fā)生投訴。是否每日按照交接班操作流程進(jìn)行加油站商品、設(shè)備、物資、環(huán)境衛(wèi)生的交接，并在交接班記錄中記載。高峰期作業(yè)是否執(zhí)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作3服務(wù)態(tài)度 主動(dòng)友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。 主動(dòng)了解顧客的需求，認(rèn)真聆聽顧客的要求、意見和建議，最大限度地滿足 顧客的合

24、理需求。 禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、自然、輕松。 對(duì)待顧客應(yīng)一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。 如顧客有未熄火加油、打手機(jī)或抽煙等影響安全的行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)禮貌、委 婉地勸止。 如果出現(xiàn)顧客排隊(duì)等候情況，應(yīng)在忙碌間隙向等候的顧客微笑示 意，爭(zhēng)取顧客的理解并招呼顧客： “請(qǐng)您稍等，馬上就好”，同時(shí)將報(bào)紙、宣 傳單送到等待顧客的手中。在該顧客加油時(shí)，也要說： “對(duì)不起，讓您久等了” 等致歉語(yǔ)。 任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，面對(duì)態(tài)度不好、無(wú)理取鬧的4. 服務(wù)語(yǔ)言 使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性的、污辱性的語(yǔ)言，杜絕忌語(yǔ)。 聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問候親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇，做到

25、“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。 提倡使用普通話，開口歡迎詞必須使用普通話。在服務(wù)過程中，根據(jù)顧客的語(yǔ)言習(xí)慣，可選擇使用普通話或方言與顧客交流。5. 服務(wù)效率 熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。 車停穩(wěn)、熄火后到油槍開啟前的作業(yè)時(shí)間不超過 30秒。 開票、收款快速、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，作業(yè)時(shí)間一般不超過兩分鐘。 簡(jiǎn)單的擦車服務(wù)時(shí)間不能超過加油操作時(shí)間。 顧客預(yù)訂油品時(shí)， 應(yīng)在顧客要求的時(shí)間內(nèi)送到； 如不能按要求送達(dá)，應(yīng)耐 心解釋并爭(zhēng)取顧客的諒解。6. 現(xiàn)場(chǎng)安全前庭主管作為加油站班組的領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)無(wú)旁貸地履行現(xiàn)場(chǎng)管理的責(zé)任， 對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患的蛛絲馬跡都不能放過。屬于人的責(zé)任，

26、要立即處理， 事不過夜；屬于設(shè)備問題，要立即整改，一時(shí)整改不了的，要封存停用，及時(shí)上報(bào)，并明確整改前的監(jiān)護(hù)人。前庭主管對(duì)本班設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況最清楚，是本班 安全管理的直接責(zé)任人。加油站應(yīng)設(shè)安全員，負(fù)責(zé)檢查安全管理措施的落實(shí)情況。當(dāng)班安全員應(yīng)對(duì)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督， 發(fā)現(xiàn)違章行為和不安全因素，有權(quán)制止和向 上級(jí)反映；安全檢查的主要內(nèi)容包括：安全責(zé)任制落實(shí)情況、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全管理、 設(shè)備有無(wú)滲漏、電器接線螺栓是否牢固、防火防爆措施是否可靠、滅火作戰(zhàn)預(yù)案 演練以及隱患整改情況等。加油站隨著經(jīng)營(yíng)時(shí)間的增長(zhǎng)，消防器材缺乏維修，電 氣線路老化，靜電導(dǎo)除不良，設(shè)備容易出現(xiàn)跑冒滴漏，不安全因素增多，如果不 及時(shí)消除

27、，容易發(fā)生火災(zāi)。加油站外來人員多，個(gè)別司機(jī)、乘客防火意識(shí)差，站 內(nèi)存在著抽煙現(xiàn)象，因此更容易引起火災(zāi)。及時(shí)制止顧客在加油站檢修車輛的行為。及時(shí)制止顧客打手機(jī)、抽煙或其它不安全的行為。熟悉加油站各類應(yīng)急預(yù)案和在預(yù)案中的崗位職責(zé)。能完整敘述和熟練操作各類滅火器材以及一些應(yīng)知應(yīng)會(huì)的常識(shí)。遇記者采訪或執(zhí)法部門檢查，能在第一時(shí)間及時(shí)上報(bào)加油站經(jīng)理， 嚴(yán)防新聞危機(jī) 的發(fā)生。發(fā)現(xiàn)加油機(jī)、發(fā)電機(jī)、鍋爐、消防器材、報(bào)警裝置、零管系統(tǒng)等設(shè)備發(fā)生故障時(shí)， 要及時(shí)向加油站經(jīng)理匯報(bào)，以便及時(shí)維護(hù)。是否制止機(jī)動(dòng)車不熄火加油。及時(shí)制止外來施工人員的不安全行為為確保加油站安全，上班時(shí)間嚴(yán)禁攜帶和接打手機(jī)。卸油作業(yè)前，戴好安全

28、帽、系好安全帶；采用靜電釋放設(shè)施消除自身靜電。7加油場(chǎng)地加油站出入口、 加油車道暢通，地面無(wú)塌陷破損、油污、紙屑、雜物、積 水和積灰。地面導(dǎo)向標(biāo)識(shí)清晰，無(wú)脫落、破損。站內(nèi)地面平整清潔、無(wú)垃圾、無(wú)油污、無(wú)積水8. 消防器材加油站的消防器材主要包括：滅火器、非石棉制品滅火毯、消防沙車、消防鍬、消防桶等。消防設(shè)施主要包括：消防器材房(架、柜、箱)和消防沙池等。加油站常見滅火器有手提式 4Kg、8Kg、推車式35Kg干粉滅火器和2kg 二 氧化碳滅火器。存放環(huán)境溫度為-2055 C,存放地點(diǎn)應(yīng)便于取用，并保持干燥、 通風(fēng)，切忌雨淋、日光暴曬或強(qiáng)烈輻射。滅火器日常檢查與維護(hù)日常檢查 檢查壓力是否在規(guī)定的

29、范圍內(nèi)。 檢查保險(xiǎn)銷有無(wú)銹蝕，轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，鉛封是否完好。 滅火器壓把、閥體、頂針等金屬件有無(wú)嚴(yán)重?fù)p傷、變形、銹蝕等。 檢查噴粉管有無(wú)老化、蜘蛛網(wǎng)。 檢查筒體有無(wú)變形，底部有無(wú)銹蝕，有無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 檢查干粉是否結(jié)塊。 檢查滅火器是否在有效使用期內(nèi)。 推車式滅火器車架上的轉(zhuǎn)動(dòng)部件是否松動(dòng)，轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)是否靈活可靠。 檢查銘牌標(biāo)注的項(xiàng)目是否清楚齊全。(2) .日常維護(hù) 經(jīng)常對(duì)表面、噴粉管及保險(xiǎn)銷進(jìn)行清潔整理。 定期對(duì)活動(dòng)部位進(jìn)行潤(rùn)滑保養(yǎng) 定期對(duì)筒體進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕蝿?dòng)，防止干粉結(jié)塊 當(dāng)壓力低于規(guī)定的范圍或干粉嚴(yán)重結(jié)塊時(shí)應(yīng)申請(qǐng)維修或更換。 到報(bào)廢年限時(shí)應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)更換。消防沙及其他輔助設(shè)施的日常管理(1) .日常檢

30、查 石棉被(毯)有無(wú)受潮、破裂、霉?fàn)€。 消防沙是否清潔干燥。 消防桶、消防鍬有無(wú)銹蝕、破損。 消防沙車有無(wú)銹蝕、破損，車輪轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。(2) .日常維護(hù) 石棉被(毯)應(yīng)存放在通風(fēng)干燥處，經(jīng)常晾曬。 消防沙應(yīng)保持清潔、干燥，不得結(jié)塊，不得摻有易燃物質(zhì)。 消防桶、消防鍬每年進(jìn)行一次除銹、刷漆。 消防沙車應(yīng)保持清潔、完好，并對(duì)軸承加注潤(rùn)滑油，每年進(jìn)行一次除銹、刷漆消防器材安全檢查：二氧化碳滅火器檢查，查外觀鋼瓶是否完好，查清潔衛(wèi)生, 查膠管是否完好，查喇叭筒是否完好，查啟閉閥門是否完好，查壓把及提把是否 完好。滅火毯檢查，查有無(wú)破損，查清潔衛(wèi)生，折疊放在原處。消防沙、池：查沙池是否完好，查沙量是否

31、達(dá)標(biāo)，查沙中是否有水或雜物，確定消防沙堆放是否 規(guī)范。消防鏟、桶：查消防桶是否完好，查消防鏟是否清潔完好。9. 日常檢查加油機(jī)加油現(xiàn)場(chǎng)、加油機(jī)外觀及運(yùn)轉(zhuǎn)聲音檢查：現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查加油機(jī)工作時(shí)的氣味,檢查加油現(xiàn)場(chǎng)。外觀檢查, 檢查外觀清潔，檢查顯示器完好，檢查視油器狀況，加油槍完好無(wú)滲漏，檢查及 膠管各組件。運(yùn)轉(zhuǎn)聲音的檢查，判定正常運(yùn)轉(zhuǎn)的聲音，判定超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的聲音， 判定電動(dòng)機(jī)反轉(zhuǎn)的聲音。加油機(jī)內(nèi)部檢查：油氣檢查，檢查加油機(jī)工作時(shí)的油氣 味。填沙檢查，加油機(jī)內(nèi)填沙是否足量，機(jī)座下的管線坑應(yīng)用細(xì)沙填滿，自吸泵 加油機(jī)填沙至輸油管與波紋管連接法蘭下端 30mm處；潛油泵加油機(jī)填沙至緊 急切斷閥與輸油管

32、連接處下方30mm 處。如填沙下陷，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充；如填沙被污染，要及時(shí)更換。 檢查填油機(jī)內(nèi)填沙是否平整，檢查加油機(jī)內(nèi)填沙是否干燥。內(nèi)部各部件檢查，檢 查各連接處是否牢固，檢查線路有無(wú)裸露，是否規(guī)整，防爆接線盒是否密封，用 手觸摸檢查各部件是否滲漏，檢查測(cè)量變換器，檢查傳感器鉛封，檢查電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn) 溫度，做好記錄。清理，擦拭加油機(jī)，清理加油場(chǎng)地。10. 加油機(jī)常規(guī)檢查 機(jī)體外觀完好外殼接地可靠緊固件連接牢固、無(wú)松動(dòng)和銹蝕基座穩(wěn)固，沙填適量，沙不能有油污整機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)無(wú)噪音視油器鏡面清潔，無(wú)汽泡 油槍外觀無(wú)破損，密封完好，無(wú)泄漏，萬(wàn)向節(jié)完好靈活 加油膠管外觀無(wú)破損，與加油槍和視油器連接可靠 電腦顯示屏應(yīng)正

33、確完好，背光源正常，不掉筆劃，字跡完整清晰預(yù)置鍵盤靈活、 完好 電機(jī)啟動(dòng)開關(guān)啟閉靈活，防爆接線盒密封完好，電機(jī)溫度無(wú)異常，電器部件無(wú) 焦味，電動(dòng)機(jī)外殼保護(hù)接地良好 油泵泵體及管線無(wú)滲漏 V帶松緊適度，無(wú)毛邊、裂紋目測(cè)、觸摸。油泵壓力正常 油氣分離器，排氣出口必須引出機(jī)箱并暢通，工作時(shí)無(wú)冒油現(xiàn)象，油管各連接 部位，無(wú)滲漏現(xiàn)象，過濾網(wǎng)清潔、無(wú)破損拆卸檢查 潛油泵，加油機(jī)過濾器無(wú)滲漏，控制箱指示燈顯示正常，無(wú)異味，運(yùn)行平穩(wěn)無(wú)雜音 緊急切斷閥，完好，無(wú)銹蝕，工作正常11. 日常維護(hù)加油機(jī)清潔加油機(jī)外表面，選用純棉抹布，清潔加油機(jī)外殼，清潔加油機(jī)面板頂部，清 潔加油槍，清潔槍托架及加油膠管。清潔加油機(jī)內(nèi)

34、部，對(duì)加油機(jī)內(nèi)部進(jìn)行除塵， 清潔過程中不得破壞加油機(jī)鉛封。 加油機(jī)維護(hù)，檢查皮帶的張緊力，檢查機(jī)箱內(nèi) 有無(wú)雜物，檢查加油機(jī)內(nèi)部件有無(wú)滲漏，檢查機(jī)座填沙是否干燥，做好維護(hù)記錄， 清理加油場(chǎng)地。12. 照明、燈具燈光照明及生活用電管理 加油站應(yīng)根據(jù)地理位置、季節(jié)變化和營(yíng)業(yè)情況，制定加油區(qū)（包括罩棚檐口、主標(biāo)識(shí)立牌、價(jià)格牌、出入口指示牌等燈箱）、便利店、營(yíng)業(yè)室、衛(wèi)生間等營(yíng) 業(yè)場(chǎng)所的燈光開關(guān)時(shí)間表。遇春節(jié)、國(guó)慶節(jié)等重大節(jié)日或促銷需要等特殊情況, 根據(jù)公司統(tǒng)一安排或要求執(zhí)行。 其他非營(yíng)業(yè)區(qū)域的燈光管理應(yīng)做到人走燈滅。 生活電器使用后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉。二、營(yíng)業(yè)室(便利店)的檢查；清潔衛(wèi)生，服務(wù)規(guī)范，消防器材，液

35、位儀顯示器。1清潔衛(wèi)生，加油站衛(wèi)生狀況就是中石油的臉面，就是中石油的形象。要從硬件 設(shè)施和人員管理兩個(gè)方面，保證加油站營(yíng)業(yè)室的干凈整潔。 勤于打掃，減少藏污 納垢的角角落落。要?jiǎng)澐中l(wèi)生責(zé)任區(qū)，經(jīng)常打掃，保證清潔，天天檢查，獎(jiǎng)優(yōu)罰 劣。嚴(yán)格衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的交接班制度。衛(wèi)生管理(1) 責(zé)任人：收銀員。(2) 每班工作：清潔地板、收銀臺(tái)、腳踏墊，清倒垃圾并清理垃圾桶，清潔貨架、整理貨物并保持貨品整齊美觀。(3) 每周工作：清潔天花板、門窗、燈具等，打掃衛(wèi)生死角。管理標(biāo)準(zhǔn)(1) 室內(nèi)無(wú)積灰、蜘蛛網(wǎng)，墻面無(wú)脫落、無(wú)滲漏，地板無(wú)破損。(2) 墻壁不得懸掛或張貼與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的圖片、紙張。(3) 電器、桌椅、照

36、明燈具及開關(guān)無(wú)積灰、蜘蛛網(wǎng)和污漬。(4) 門窗及滑槽無(wú)破損、積灰、蜘蛛網(wǎng)，不張貼圖片。(5) 垃圾簍每班及時(shí)清空。休息室干凈、整潔無(wú)異味，生活用品擺放整齊。各種指示標(biāo)牌無(wú)灰塵滅火器無(wú)積灰，說明完好，消防沙無(wú)結(jié)塊 洗手間干凈無(wú)異味。綠化帶無(wú)枯草、無(wú)雜物。配電柜無(wú)積塵銹蝕、無(wú)雜物、無(wú)積水。保證衛(wèi)生責(zé)任區(qū)無(wú)雜物、無(wú)明顯油污。對(duì)本班的衛(wèi)生責(zé)任進(jìn)行檢查落實(shí)廚房、小圖書室等要保持整潔干凈營(yíng)業(yè)室內(nèi)布置整潔，物品安放有序，貨架商品陳列整齊，窗明幾凈。2服務(wù)規(guī)范3. 消防器材4. 液位儀顯示器三、油罐區(qū)檢查罐區(qū)清潔情況，操作井，通氣管，卸油區(qū)，消防器材，靜電報(bào)警器，液位儀探棒, 接地檢測(cè)點(diǎn)。1. 罐區(qū)清潔情況油

37、罐區(qū)整潔，無(wú)雜物、無(wú)雜草、無(wú)明顯灰塵，卸油閥、阻火器、管線附件無(wú)油污2. 操作井井內(nèi)無(wú)積水、無(wú)油污、井壁完好無(wú)破損，做好入孔蓋和井內(nèi)管線及法蘭除銹和防腐，保持漆面完好。量油口蓋開啟應(yīng)靈活，密封墊保持平整完好，如有破損，應(yīng) 更換；如出現(xiàn)密封墊錯(cuò)位，重新安裝，保證量油口密閉。對(duì)安裝在入孔蓋上的各附件、跨接件應(yīng)緊固； 如有缺失要及時(shí)補(bǔ)充，如有滲漏及時(shí)報(bào)修。人孔蓋無(wú)銹蝕、入孔密封墊完好無(wú)漏氣、緊固件無(wú)松動(dòng)操作 人員在進(jìn)入操作井內(nèi)進(jìn)行清潔和維護(hù)時(shí)，井內(nèi)聚集有一定的油蒸氣，應(yīng)提前推開 井蓋進(jìn)行通風(fēng)，避免發(fā)生意外。量油口啟閉靈活，配置有銅質(zhì)鎖，鎖具完好有效并鎖閉，密封墊完好，無(wú)油污， 導(dǎo)尺槽完好3. 通氣管

38、儲(chǔ)油罐通氣孔是加油站罐區(qū)重要設(shè)備之一， 其基本形式是由儲(chǔ)油罐開孔，引出一 對(duì)法蘭聯(lián)接，經(jīng)一段橫置管段（為地面以上部位通氣管的集中布置） 轉(zhuǎn)為立管段 設(shè)置，在頂部安裝阻火器，檢查各部位連接是否牢固，保持完好。通氣管無(wú)銹蝕， 連接牢固，無(wú)彎曲變形。阻火透氣帽通暢、無(wú)堵塞、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)銹蝕4. 卸油區(qū)卸油口接頭無(wú)損傷，閥門開關(guān)是否靈活，配有悶蓋，配置有銅質(zhì)鎖并鎖閉卸油膠管快速接頭完好無(wú)破損，靜電連接線壓接良好，膠管無(wú)變形，配置有悶蓋 卸油場(chǎng)地靜電接地是否良好，無(wú)銹蝕，無(wú)斷線，無(wú)松動(dòng)， 緊固件無(wú)缺失，連接可靠5. 消防器材6靜電報(bào)警器檢查靜電接地報(bào)警儀接地線連接是否牢固檢查靜電接地報(bào)警儀連接線與靜電夾連

39、接是否牢固打開靜電夾檢查7. 液位儀探棒檢查操作井處液位儀的輔件（包括防爆軟管、電纜密封、防爆接線盒等）是否連接緊密，無(wú)松動(dòng)、無(wú)裂紋，防爆接線盒密封是否完好。每日保養(yǎng)操作井內(nèi)其他管線、閥門時(shí)一并打掃液位儀輔件衛(wèi)生。8. 接地檢測(cè)點(diǎn)檢查連接部位有無(wú)銹蝕、松動(dòng)，保持連接牢固。四、電器設(shè)備檢查配電柜，發(fā)電機(jī)，照明設(shè)備。1. 配電柜外觀檢查：檢查外觀完好情況，清潔衛(wèi)生情況，絕緣膠墊有無(wú)破損，絕緣膠墊上、 下有無(wú)水漬。配電柜內(nèi)部及附件安全檢查：檢查母線及引下線連接是否完好，接頭點(diǎn)有無(wú)發(fā)熱 變色，檢查電纜頭、接線樁頭連接是否牢固、可靠，電流表檢查，電壓表檢查，指示燈進(jìn)行檢查，按鈕是否牢靠有效，開關(guān)是否靈活

40、有效，操作把手是否良好， 轉(zhuǎn)換閉鎖保護(hù)裝置是否完好有效，電器元件的標(biāo)志、編號(hào)是否清晰、正確，保護(hù) 器保護(hù)值設(shè)置是否合理，二次回路接線連接是否牢靠，絕緣是否符合要求，電器 元件、電線有無(wú)損壞、變色、異味等，電器元件、電線連接點(diǎn)有無(wú)明顯放電痕跡, 檢查保護(hù)接地線與接地螺栓的連接是否緊固。2. 發(fā)電機(jī)檢查發(fā)電機(jī)機(jī)油是否足夠檢查機(jī)油清潔度檢查機(jī)油黏度檢查發(fā)電機(jī)燃油是否足夠檢查發(fā)電機(jī)冷卻液檢查發(fā)電機(jī)傳動(dòng)裝置是否完好檢查皮帶松緊度檢查發(fā)電機(jī)減震裝置檢查發(fā)電機(jī)接地裝置檢查發(fā)電機(jī)電瓶擦拭發(fā)電機(jī)清理發(fā)電場(chǎng)地3. 照明設(shè)備檢查等具有無(wú)損壞，應(yīng)急燈是否完好。五、衛(wèi)生間檢查衛(wèi)生間定置管理，衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，消防間定置管

41、理，消防間衛(wèi)生1. 衛(wèi)生間定置管理定置標(biāo)準(zhǔn)(1) 掛式小便器、蹲式大便器：一、二類加油站必用；三、四類加油站選用(2) 衣帽鏡：安裝在洗手池上方。(3) 洗手池：安裝在洗手間外墻進(jìn)門處。(4) 便紙簍：放置于洗手間每一個(gè)蹲位角落處。(5) 排氣扇：安裝于適當(dāng)位置。(6) 盆栽：放置于適當(dāng)位置。(7) 綠色防滑腳墊：一、二類加油站選用。(8) “請(qǐng)勿吸煙”警示牌：粘貼于洗手間入口處或每一個(gè)蹲位門外面 正中。2衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生站內(nèi)廁所設(shè)有明顯標(biāo)志，做到清潔、明亮，無(wú)異味。2.管理標(biāo)準(zhǔn)(1) 洗手間內(nèi)保持空氣流通、清潔干燥、無(wú)異味。(2) 洗手間內(nèi)天花板、墻壁、排氣扇、照明燈及開關(guān)無(wú)積灰、蜘蛛網(wǎng)； 墻

42、面涂料、面磚無(wú)破損脫落，墻體無(wú)滲漏；設(shè)備無(wú)損壞無(wú)故障。(3) 墻面無(wú)亂涂亂畫，及時(shí)清除各種不文明涂鴉，保證洗手間內(nèi)文明整潔。(4) 便池及時(shí)沖洗干凈、無(wú)雜物，水沖式便池保持上下水通暢。(5) 窗戶干凈明亮，門、窗及滑槽無(wú)破損、積灰、蜘蛛網(wǎng)和污漬。(6) 洗手池內(nèi)無(wú)積水、雜物、污漬，水龍頭、水管等無(wú)破損故障，衣 帽鏡無(wú)破損。(7) 地面無(wú)積水、泥沙、雜物，防滑膠墊無(wú)破損。(8) “請(qǐng)勿吸煙”警示標(biāo)識(shí)完好無(wú)破損及脫落。3消防間定置管理4消防間衛(wèi)生3.2.3加油站各類設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)管理要實(shí)現(xiàn)加油設(shè)備的正常平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)鍵在人。要教育本班加油員愛設(shè)備、用設(shè)備、 管設(shè)備、維護(hù)設(shè)備，把設(shè)備使用的完好率同加油員的工

43、資福利結(jié)合起來， 一同檢 查，一同考核。對(duì)加油站的主要設(shè)備，要一班一擦拭，一班一檢查，一班一維護(hù)。擦拭的過 程，其實(shí)就是檢查的過程，只不過側(cè)重衛(wèi)生清理；檢查的過程，是發(fā)現(xiàn)問題，消 除隱患的過程，檢查過后，必定擦拭干凈；維護(hù)的過程，也是擦拭、檢查的過程。 三者互為因果，三管齊下，不可偏廢，只有這樣，才能保證加油站設(shè)施設(shè)備完好 無(wú)損，運(yùn)行正常。加油站設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)管理，要同各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理結(jié)合起來，多管齊 下，綜合治理，方可收事半功倍之效。3.2.4加油站綜合日巡檢1. 加油站執(zhí)行閉路循環(huán)檢查法，并根據(jù)加油站實(shí)際情況制定巡檢路線。2. 加油站設(shè)置巡檢牌，根據(jù)具體情況將巡檢牌懸掛到巡檢點(diǎn)，按檢查時(shí)段依次 更

44、換巡檢牌。巡檢點(diǎn)應(yīng)包括：加油機(jī)卸油口、操作井、配電室、水封井等安全重點(diǎn)區(qū)域。詳細(xì)步驟見附件二流程 2加油站設(shè)備巡檢流程圖加油站巡檢流程圖1、加油2.營(yíng)業(yè)3油罐4電氣5鍋爐6環(huán)保時(shí)間段區(qū)室/便區(qū)設(shè)備房利店單號(hào)時(shí)00 午 上123456時(shí)4 午 下612345時(shí)22晚561234時(shí)2晨456123雙號(hào)時(shí)00 午 上345612時(shí)4 午 下234561時(shí)22晚123456時(shí)2晨612345單號(hào) 時(shí)間段1 加油區(qū) 2 營(yíng)業(yè)室 / 便利店 3 油罐區(qū) 4 電氣設(shè)備 5 鍋爐房 6 環(huán)保上午 8 時(shí) 123456下午 14 時(shí) 612345晚 20 時(shí) 561234晨 2 時(shí) 456123雙號(hào)上午 8 時(shí)

45、 345612下午 14 時(shí) 234561晚 20 時(shí) 123456晨 2 時(shí) 6123453. 閉路循環(huán)檢查法設(shè)置 6 個(gè)閉路循環(huán)檢查點(diǎn)，目的是為了督促檢查人到現(xiàn)場(chǎng)實(shí) 地檢查，并不等于只檢查 6 個(gè)點(diǎn)。4. 巡檢頻率：前庭主管從早交班開始每 6 小時(shí)巡檢 1 次，填寫加油站綜合 日巡檢記錄；加油站經(jīng)理每日巡檢 1 次，對(duì)前庭主管巡檢情況進(jìn)行檢查。5. 巡檢時(shí)按巡檢路線，到現(xiàn)場(chǎng)逐點(diǎn)進(jìn)行檢查，嚴(yán)禁檢查流于形式。6. 巡檢責(zé)任(1) 前庭主管應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)在巡檢中所發(fā)現(xiàn)的問題，并提出書面處理 建議(2) 加油站經(jīng)理(或委托值班經(jīng)理)每天到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)安全巡檢情況逐點(diǎn)進(jìn)行復(fù)核， 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出處理意見并作

46、安排，簽字確認(rèn)。3.3 作業(yè)現(xiàn)場(chǎng) 每班均應(yīng)有兼職安全員，負(fù)責(zé)檢查督促 HSE 管理措施的落實(shí)。前 庭主管(安全員)1. 面臨的風(fēng)險(xiǎn)(1) 設(shè)備故障引發(fā)事故。(2) 加油過程中出現(xiàn)跑、冒、滴、漏，造成火災(zāi)、爆炸事故。(3) 站內(nèi)交通事故。(4) 遭遇偷盜、搶劫等財(cái)物損失、人身傷害事故。(5) 油氣中毒、高溫中暑。(6) 突發(fā)性自然災(zāi)害引發(fā)事故。2. 應(yīng)對(duì)措施(1) 加強(qiáng)巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并控制不符合項(xiàng)，防止安全隱患引發(fā)事故。(2) 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，防止跑、冒、滴、漏油等事故的發(fā)生。(3) 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)安全管理，及時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)影響安全的事件。(4) 參與應(yīng)急預(yù)案演練，防止出現(xiàn)偷盜、搶劫事故。(5) 采取必要的

47、防護(hù)措施，做好防暑降溫工作，防止油氣中毒，高溫中暑等意外 事故。(6) 認(rèn)真做好日常巡查，加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案演練，最大限度減少事故損失。四 . 組織員工做好客戶服務(wù)工作。 一個(gè)油站主要還是要以盈利為目的，為其創(chuàng)造 價(jià)值的最直接者就是我們的員工， 在體制健全和制度規(guī)章完善的中油， 最重要的 就是對(duì)員工的管理， 在以人為本的管理理念背景下， 要建立屬于自己特色的管理 方案，關(guān)鍵怎么樣去打造出屬于你自己的高效團(tuán)隊(duì)。在這其中，要學(xué)會(huì)“做員工 的事，想前庭主管的問題” 。掌握好教育者和朋友之間的角色轉(zhuǎn)換，前者要發(fā)現(xiàn) 和幫助員工提高能力和素質(zhì)， 其中必須要依托以后者， 才能讓你們的交流更自然 更真誠(chéng)。為我們的隊(duì)

48、員設(shè)計(jì)人生規(guī)劃，并幫助他們實(shí)現(xiàn)人生的自我價(jià)值。 使用建議銷售，懂得建議銷售的藝術(shù)，滿足客戶的需求。處理客戶的抱怨和投訴，正確記錄并及時(shí)向站經(jīng)理匯報(bào)。經(jīng)常和客戶交談，評(píng)估和改善客戶對(duì)本加油站的滿意度。五 . 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班員工的考勤和考核工作。熟悉并嚴(yán)格執(zhí)行員工日常行為規(guī)范、操作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范。監(jiān)督并協(xié)助站經(jīng)理 執(zhí)行加油站所有員工工作考核、薪資考核和工作熱情。加油站有兩個(gè)“上帝” ： 一個(gè)是顧客， 一個(gè)是員工。 因?yàn)轭櫩湍転榧佑驼編碓丛蠢麧?rùn)， 而員工則是加油 站運(yùn)行的支撐。要發(fā)揮出員工的團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，就要多從關(guān)心、愛護(hù)、引導(dǎo)的角度 出發(fā)，激發(fā)他們的工作熱情。前庭主管應(yīng)該在員工的成長(zhǎng)方面給予的指導(dǎo)和規(guī)

49、劃， 要善于發(fā)揮員工的長(zhǎng)處， 更 多的讓員工的工作得到認(rèn)可， 就更能調(diào)動(dòng)員工的工作積極性， 同時(shí)， 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建 設(shè)更多是要給員工成長(zhǎng)的平臺(tái)， 讓員工能夠?qū)ψ约旱奈磥沓錆M希望， 在每次員工 出現(xiàn)情緒波動(dòng)的時(shí)候，給予正面的引導(dǎo)。多跟員工交談，明白員工的真正需求， 為他們排憂解難，這樣才能更好的做好油站的服務(wù)工作。同時(shí)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)是需要活力的， 保持這種活力少不了要經(jīng)常和大家一起舉行活動(dòng)， 比如下班后組織員工吃頓飯、唱唱歌，或者踏踏青，諸如此類活動(dòng)的開展，讓大 家更加感受到了油站如家一般的和諧氛圍， 讓大家對(duì)油站有了更強(qiáng)的歸屬感， 也 更加堅(jiān)定了員工扎根油站，奉獻(xiàn)青春的決心 一線員工的考核由上一級(jí)主管

50、負(fù)責(zé)。加油站設(shè)置加油站員工考核表 （見附 件一表單 1） ，記錄員工每日的工作表現(xiàn)和考核評(píng)分情況，月末作為績(jī)效工資 發(fā)放的依據(jù)。前庭主管有行使“責(zé)令改進(jìn)”的權(quán)限。責(zé)令改進(jìn) 有下列情形之一者， 責(zé)令其立即改進(jìn)。 責(zé)令改進(jìn)不記入員工個(gè)人檔案， 但作為員工考核的依據(jù)：未按照公司規(guī)定提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。未使用文明禮貌用語(yǔ)。上班時(shí)間吃零食。未經(jīng)同意使用公司電話辦理私人事務(wù)。工作時(shí)不穿全套制服或衣著不當(dāng)，不佩戴胸卡、不修飾儀表。帶傳呼機(jī)或手機(jī)等無(wú)線通訊設(shè)備上崗。不服從所屬主管領(lǐng)導(dǎo)，影響團(tuán)隊(duì)建設(shè)。工作時(shí)于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所閱讀與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊書籍或聽收音機(jī)、看電視。 違反加油站安全、環(huán)保、健康和其他規(guī)定但未造成損失的。六

51、 . 負(fù)責(zé)組織本班員工交接班，及時(shí)、完整、真實(shí)、準(zhǔn)確編制交接班記錄并按時(shí) 歸檔。交接班時(shí)， 前庭主管按交接班流程組織本班員工交接班。 交接班雙方前庭主管交 換意見，明確注意事項(xiàng)。接班前，前庭主管召開班前會(huì)議。檢查本班員工工裝、 儀容儀表，收銀員或加油員負(fù)責(zé)備足零錢，備齊工作用品；可以通過集體做操、 唱歌等形式集中員工注意力， 調(diào)動(dòng)工作熱情。 一個(gè)營(yíng)業(yè)日內(nèi)的交接班可由接班前 庭主管對(duì)員工進(jìn)行工作分工， 說明注意事項(xiàng)， 著重強(qiáng)調(diào)交班方營(yíng)業(yè)期間發(fā)現(xiàn)或發(fā) 生的問題。加油站班組交接會(huì)議在班前 15 分鐘進(jìn)行。交班前庭主管填寫加 油站交接班記錄 (附件一表單 10 ) ，接班前庭主管核對(duì)無(wú)誤后，雙方共同

52、簽字確認(rèn)。交接班簽字責(zé)任(1) 交班方前庭主管：負(fù)責(zé)填寫加油站交接班記錄 。(2) 接班方前庭主管： 確認(rèn)商品、 設(shè)備、 物資、 工具清點(diǎn)無(wú)誤、 清潔完好。七 . 了解和掌握門店商品分布情況、促銷內(nèi)容及商品有關(guān)知識(shí)，以便回答顧客的 各種詢問。 要了解便利店，前庭主管首先要成為非油業(yè)務(wù)的行家里手，把便利 店當(dāng)做加油站、 把售貨員當(dāng)做加油員協(xié)同站長(zhǎng)管理。 其次除參加上級(jí)公司舉辦的 培訓(xùn)班學(xué)習(xí)外，還要到大型便利店觀摩學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)別人的經(jīng)營(yíng)模式和管理經(jīng)驗(yàn)。 第三注重聽取顧客反饋的市場(chǎng)信息，積極配送富有地方特色，適銷對(duì)路的商品。 第四要遵循“突出行業(yè)特色，滿足司機(jī)需求，油非互動(dòng)共進(jìn)”的辦店原則，滿足 司機(jī)

53、和客戶其它方面的需求，盡量達(dá)到“讓司機(jī)在國(guó)道上掙錢，在加油站消費(fèi)” 的目的，把便利店辦成加油站新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。八 . 在經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)，處理本班日常事務(wù)，重大問題及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告并協(xié)助處 理。值班期間或經(jīng)理不在期間，行使經(jīng)理職責(zé)。尤其是現(xiàn)場(chǎng)管理上一定要下足功夫， 加油站現(xiàn)場(chǎng)管理是加油站的經(jīng)營(yíng)管理之本。 而支撐一個(gè)企業(yè)的主體是顧客， 同時(shí) 顧客又在加油站現(xiàn)場(chǎng)管理中扮演著重要角色。 所以加油站現(xiàn)場(chǎng)管理的好壞， 直接 影響著加油站的發(fā)展之路。加油站現(xiàn)場(chǎng)管理就是要把工作場(chǎng)所收拾的干凈而整 潔。把員工的工作熱情調(diào)動(dòng)起來， 吸引越來越多忠實(shí)的顧客， 這樣加油站的知名 度就會(huì)不斷提高，就會(huì)在一定的區(qū)域內(nèi)形成好

54、的聲譽(yù)和銷路； 而整潔明朗的環(huán)境， 會(huì)使員工希望到這樣的加油站工作， 便于留住人才。 這就是加油站現(xiàn)場(chǎng)管理意義 的所在。有些員工認(rèn)為， 加油站現(xiàn)場(chǎng)管理是用來應(yīng)付上級(jí)檢查的， 是做給領(lǐng)導(dǎo)看 的表面活兒。抱有這種心態(tài)的員工，往往會(huì)弱化服務(wù)意識(shí)，影響顧客的滿意度， 從而降低車輛進(jìn)站率。 這是堅(jiān)決不可取的。前庭主管應(yīng)當(dāng)讓員工擺正這樣的認(rèn)識(shí)： 做好現(xiàn)場(chǎng)管理， 既可以讓顧客滿意， 同時(shí)也會(huì)使自己身處其中而愉悅。 因?yàn)闆]有 哪位顧客愿意到劣質(zhì)服務(wù)的地方去加油， 更沒有人愿意到臟亂的地方去。 做好現(xiàn) 場(chǎng)管理就是要提升員工的精神風(fēng)貌和打造加油站干凈整潔的站容站貌， 只有加油 站的形象美了，才能把顧客吸引來，員工的心情也才會(huì)愉悅起來。九 . 完成經(jīng)理交辦的其他工作。以身作則， 將我們的理念和服務(wù)精神帶給員工。 為適應(yīng)加油站管理水平不斷提高 的要求，需要你執(zhí)行的其它工作職責(zé)。以上我們大家共同對(duì)前庭主管的職責(zé)進(jìn)行了細(xì)化學(xué)習(xí)， 我們知道了該干什么， 怎 么干。下面就前庭主管在實(shí)際工作中應(yīng)該具備的素質(zhì)，我們進(jìn)行一下交流1、全力以赴，具有敬業(yè)精神，全天隨時(shí)工作的心態(tài)，服從安排，吃苦耐勞， 在我們的工作和學(xué)習(xí)中， 我們是盡力而為還是全力以赴呢？我想我們應(yīng)該選擇后 者，我相信在座每一個(gè)人都有足夠強(qiáng)大的潛能需要去開發(fā)。喜歡這樣一個(gè)故事： 一天獵狗和獵人一起去捕獵， 獵人打中了一只兔子的后腿， 就讓獵狗去追。 獵狗