電子商務(wù)環(huán)境下現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及對策

1、電子商務(wù)環(huán)境下現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及對策摘 要：隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位日益提升，大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已成為我國經(jīng)濟(jì)繼續(xù) 騰飛的關(guān)鍵，而電子商務(wù)作為高科技的成果，是讓現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在我國快速發(fā)展的絕好平臺。 電子商務(wù)深刻地影響著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，電子商務(wù)加快了現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級進(jìn)程， 催生出新型的服務(wù)業(yè)行業(yè)， 提升了服務(wù)型企業(yè)的競爭力。在電子商務(wù)環(huán)境下， 做好服務(wù)營銷就至關(guān)重要。關(guān)鍵字：電子商務(wù) 服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 策略一、我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀改革開放以來，中國服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，體現(xiàn)出的發(fā)展?jié)摿薮蟆? 1 . .在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)方面，我國服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)仍以傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為主，現(xiàn)代服務(wù) 業(yè)所占比重依然偏低，服

2、務(wù)業(yè)仍處于低層次結(jié)構(gòu)水平。2 2 . .在要素投入方面，勞動力要素在服務(wù)產(chǎn)業(yè)中重視度不足，服務(wù)業(yè)就業(yè)勞動力占就業(yè)勞動力的比重仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于大多數(shù)發(fā)展中國家水平，缺少各種現(xiàn)代科技支持的服務(wù)平臺及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用。3 3 . .在區(qū)域發(fā)展方面，我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出區(qū)域發(fā)展不平衡、城鄉(xiāng)差 別較大的特點。4 4 . .在政策規(guī)范方面，我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的法律法規(guī)不健全，市場規(guī)范化程度 較低，對非國有資本和外資的限制尤其嚴(yán)格， 各種社會資本難以進(jìn)入市場。伴隨 著我國社會主義經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，我國服務(wù)業(yè)致力于實現(xiàn)與國際的全方位接 軌，加強與世界經(jīng)濟(jì)的整合關(guān)系，包括產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的國際化。而加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā) 展，正是

3、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的首要問題，電子商務(wù)的普及就為產(chǎn)業(yè)間的整合提供了技 術(shù)保障。二、電子商務(wù)對服務(wù)業(yè)營銷的影響（一）電子商務(wù)對服務(wù)營銷的影響在現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)條件下，一般企業(yè)認(rèn)為服務(wù)雖提供了競爭效用，但它從本質(zhì)上是 依附于商品的實體運行和產(chǎn)品實體效用的。 服務(wù)作為產(chǎn)品的一個部分，是實現(xiàn)商 品價值的輔助性工作。因此服務(wù)營銷必須依托實體產(chǎn)品及其營銷工作來開展，并 將其作為一種銷售策略，以提高顧客對物質(zhì)商品的吸引力。而在電子商務(wù)情況下，上面所說的輔助服務(wù)策略則轉(zhuǎn)變成了核心服務(wù)策略。這時服務(wù)本身為購買者提供了其尋求的效用，成為消費者購買的對象，服務(wù)營銷 則成了物質(zhì)商品交換的前提和基礎(chǔ)，成了滿足顧客需求的決定因素。因為

4、商品經(jīng) 濟(jì)的發(fā)展使得市場不斷向外擴(kuò)展，而服務(wù)能以非常低的成本提供許多企業(yè)與消費 者之間的信息，并通過信息的有效利用推進(jìn)市場經(jīng)營制度的創(chuàng)新。為此，要把企業(yè)的服務(wù)營銷上升到企業(yè)形象的高度來看待，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)經(jīng)營的主要指 導(dǎo)思想以及良好形象的最重要部分，進(jìn)而促進(jìn)營銷工作的順利進(jìn)行。世界上最大 的計算機(jī)制造企業(yè)一一國際商業(yè)機(jī)器公司，曾做過這樣的廣告：“IBMIBM就是最佳服務(wù)的象征?！彼烟峁┦澜缟献詈玫姆?wù)作為企業(yè)經(jīng)營的主旨和象征。為了實 現(xiàn)這一目標(biāo)，公司專門挑選一批優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員擔(dān)任為期三年的主管助理。在這三年中他們唯一的任務(wù)是，對顧客的抱怨和疑難，必須在一小時之內(nèi)給予解決。 這種重視服務(wù)，

5、并把服務(wù)營銷上升到企業(yè)形象，使服務(wù)成為企業(yè)經(jīng)營主旨的做法 勢必在電子商務(wù)營銷中得以廣泛體現(xiàn)。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的一個主要特征是：服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費在時空上需要高度一 致性。例如，消費者要購買商品必須去商店，在有售貨員接待時才能買到所需之 物；存戶要存款或提款必須去銀行；要接受法律、財務(wù)咨詢得去專門的事務(wù)所等。 它表明顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能最終消費到服務(wù)。這種限制使得服務(wù)業(yè)的交易只有在消費者和生產(chǎn)者彼此接近的條件下才能達(dá)成。為此， 服務(wù)企業(yè)必須有效地引導(dǎo)顧客正確地扮演他們的角色，以使服務(wù)的生產(chǎn)與消費和 諧進(jìn)行；而且員工與顧客的互動行為也嚴(yán)重影響到服務(wù)質(zhì)量及與顧客的關(guān)系。在電子商務(wù)情

6、況下，對于現(xiàn)場氣氛要求不高的高需求服務(wù)， 可以借助于互聯(lián) 網(wǎng)得到解決，其基本辦法是：把特別卓越的服務(wù)內(nèi)容與方式編成程序供顧客有條 件地選用，顧客通過方便快捷的人機(jī)對話盡可能解決面上的問題，一些富有個性特點的具體問題則可通過電訊聯(lián)系或面談， 或特別咨詢。電子商務(wù)的出現(xiàn)提供了 一種“運送服務(wù)”的方法，光纖通道完全可以像火車、輪船、飛機(jī)運輸商品一樣 輸送信息化的服務(wù)產(chǎn)品。在這種情況下，企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)可以增加新的服務(wù)項目， 幾乎可運作所有的服務(wù)性業(yè)務(wù)：金融、廣告、會計、設(shè)計、法律咨詢、技術(shù)咨詢、 數(shù)據(jù)處理、文化、娛樂、教育、醫(yī)療等等。19951995年1010月全球第一家網(wǎng)絡(luò)銀行“安 全第一網(wǎng)絡(luò)銀行”

7、在美國誕生，員工僅 1010人，19961996年存款金額達(dá)14001400萬美元， 19991999年即達(dá)數(shù)億美元。目前，在美國已有 400400家金融機(jī)構(gòu)推出網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)。 另外，電子商務(wù)能使服務(wù)業(yè)中長期以來難以或完全不能從事貿(mào)易的行業(yè)獲得了解 放，使它們具備了“可貿(mào)易”的物質(zhì)條件。當(dāng)然這一條件能不能發(fā)揮作用，還得 看國際服務(wù)貿(mào)易市場的開放程度。（二）電子商務(wù)對服務(wù)營銷質(zhì)量的影響現(xiàn)行企業(yè)服務(wù)中的大多數(shù)行業(yè)涉及信息服務(wù)， 其服務(wù)過程就是信息傳遞或信 息交換的過程。如金融信息服務(wù)、法律、會計、技術(shù)咨詢、數(shù)據(jù)處理等等。傳統(tǒng) 的通訊手段如電話、電報、傳真和郵寄等方式雖然可以用來傳遞信息， 但只能用

8、 于處理簡單的常規(guī)信息，對于復(fù)雜的咨詢信息 * *往往需要多次信息傳遞和反饋+ + 就難以處理，最終非得通過人員往來解決。正因此，咨詢業(yè)在傳統(tǒng)的服務(wù)貿(mào)易中 屬于“消費定位服務(wù)”，具體表現(xiàn)為提供咨詢者到咨詢者所在國或通過在當(dāng)?shù)亟?立商業(yè)實體如專業(yè)事務(wù)所等來提供咨詢服務(wù)。但是在網(wǎng)絡(luò)化的條件下，網(wǎng)絡(luò)將為 你提供一個交互式的環(huán)境，咨詢者和被咨詢者可以像當(dāng)面對話一樣進(jìn)行信息交流 與反饋。這樣，人們有問題時可以隨時得到咨詢而無需等待， 被咨詢者也可省去 出國費用。所以網(wǎng)絡(luò)上全世界所有的法律、 會計事務(wù)所、咨詢公司在費用與時間 上都是平等的，客戶選擇的尺度只有一個一一服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)的實用性，也就

9、是企業(yè)在售前、售中和售后所提供的勞務(wù) 滿足消費者需求的程度。要想提高服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)鍵是要提高職工的思想素質(zhì)和 調(diào)動廣大服務(wù)人員的積極性。具體可從顧客最關(guān)心的質(zhì)量特性出發(fā)建立管理點； 從滿足顧客需求的一些關(guān)鍵部位或崗位出發(fā)建立管理點；從顧客的“敏感點”出發(fā)建立管理點，如信息反饋；從服務(wù)全過程的薄弱環(huán)節(jié)出發(fā)建立管理點， 如提高 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控環(huán)節(jié)。對既已確定的管理措施和方法，實行強化管理，使其處于 良好的受控狀態(tài)，以保證達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求。四、電子商務(wù)對信息服務(wù)的影響自2020世紀(jì)8080年代以來，隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷成熟并運用于服 務(wù)、服務(wù)貿(mào)易，對后者產(chǎn)生了深刻的影響。在服務(wù)行業(yè)、服務(wù)貿(mào)

10、易中信息服務(wù)的 比重越來越大，服務(wù)的信息化傾向日益明顯。許多學(xué)者認(rèn)為整個服務(wù)貿(mào)易正在出 現(xiàn)分化。國際信息貿(mào)易正在從國際服務(wù)貿(mào)易中分離出來，以一種獨立的新的貿(mào)易形式出現(xiàn)。它指的是與信息產(chǎn)品和信息服務(wù)有關(guān)的一切跨國貿(mào)易形式和活動。國際信息貿(mào)易的內(nèi)容有：計算機(jī)、通訊設(shè)備、文化信息設(shè)備等信息技術(shù)的硬件貿(mào)易 和相應(yīng)的軟件貿(mào)易，以及其他信息產(chǎn)品貿(mào)易，如宣傳品、廣告、電影、電視、錄 像、書籍、雜志和報紙等產(chǎn)品的貿(mào)易。信息技術(shù)的硬件貿(mào)易和相應(yīng)的軟件貿(mào)易， 以及其他信息產(chǎn)品的有形貿(mào)易構(gòu)成國際信息貿(mào)易的主體內(nèi)容。 國際技術(shù)貿(mào)易，包括專利許可證、技術(shù)訣竅貿(mào)易。國際信息服務(wù)貿(mào)易，包括國際技術(shù)與管理咨詢 服務(wù)貿(mào)易（如工

11、程咨詢、法律、財務(wù)服務(wù)貿(mào)易）、國際經(jīng)貿(mào)信息服務(wù)貿(mào)易、國際 專家服務(wù)（如國際教育、醫(yī)療專家服務(wù)貿(mào)易）等。（三）電子商務(wù)對顧客服務(wù)方式的影響現(xiàn)代營銷就其本質(zhì)來講是借助于電視廣告、 購物商城、超市而進(jìn)行的以價格 競爭為其基本內(nèi)容的“批發(fā)”與交易，規(guī)模效益的注重與銷售業(yè)績的強調(diào)，使公 司失去了前大眾營銷時代個性化服務(wù)時期店主與顧客之間的親密關(guān)系?！安还苣阈枰裁搭伾?，我們只有一種黑色 ”就是這種營銷的典型而真實的寫照。雖然 現(xiàn)代企業(yè)基本都告別了這種無視顧客需要的推銷觀念及其做法，但過多地依賴于二手的市場調(diào)研與以偏概全的樣品測試以及忽略與顧客對話的交易型做法還隨 處可見。電子商務(wù)使具有大量選擇的合理化市

12、場取代了有限選擇的國內(nèi)市場，并使產(chǎn)品設(shè)計呈現(xiàn)出豐富的多樣化特征，使市場營銷呈現(xiàn)出與前大眾營銷時代個性 化服務(wù)有很大差異的“一對一”顧客服務(wù)的特點。其具體表現(xiàn)是：為顧客設(shè)立一 個快捷方便的產(chǎn)品與服務(wù)搜尋網(wǎng)站，并及時給顧客發(fā)E-mailE-mail ;通過培訓(xùn)與咨詢解決顧客從產(chǎn)品安裝、調(diào)試、使用到故障排除等方面的問題；盡可能提供面見的 場所與機(jī)會，以彌補無店鋪的缺陷，強化公司與顧客之間的感情交流與一些特殊 信息的反饋；發(fā)揮顧客在產(chǎn)品設(shè)計、制造、運送、保管與營銷方面的積極作用， 其前提是顧客了解公司運作的整個流程，且有主動參與的欲望，這是關(guān)系營銷的 要求，也是“一對一”服務(wù)的重要優(yōu)勢所在。在網(wǎng)上向人

13、們推薦音樂與電影的 F F公司就是“一對一”顧客服務(wù)的典型例子。采 取與顧客的互動式溝通的做法，該公司就可推薦出讓顧客滿意的音樂與電影。 這 種“一對一”的互動特性，使顧客需求與公司產(chǎn)品之間構(gòu)筑起日益對應(yīng)的橋梁， 同時也使公司與顧客之間的關(guān)系變得越來越緊密。、電子商務(wù)應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的優(yōu)勢與障礙電子商務(wù)不僅僅是企業(yè)商務(wù)模式的轉(zhuǎn)變， 它更是一場經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的變革，電子 商務(wù)促進(jìn)了國民經(jīng)濟(jì)信息化。隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升 級進(jìn)程加快，現(xiàn)服務(wù)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)之間以及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)業(yè)融合趨勢日漸 突出。1 1 . .許多服務(wù)型企業(yè)使用網(wǎng)絡(luò)營銷的手段和方法，充分利用客戶數(shù)據(jù)庫，廣泛采用電子商

14、務(wù)技術(shù)，并通過因特網(wǎng)提供各種信息服務(wù)，減少了交易的中間環(huán)節(jié)、 簡化了操作流程，企業(yè)顯著降低了運作成本的同時大大提高了客戶的滿意度，也使得企業(yè)充分提升了客戶關(guān)系管理水平。2 2 . .電子商務(wù)可以與服務(wù)型企業(yè)緊密結(jié)合， 對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中各行業(yè)的逐步滲 透，為企業(yè)的生存和壯大提供了重要的競爭手段， 促使產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級進(jìn)程加快并 帶動了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)融合速度的加快。但是，電子商務(wù)發(fā)展過程中自身的問題制約了其與服務(wù)業(yè)的融合。商務(wù)部研究院日前發(fā)表報告表示，網(wǎng)上支付、現(xiàn)行稅制、物流體系形成了三大障礙，制約 了中國電子商務(wù)的發(fā)展。在網(wǎng)上支付方面，全國仍缺乏統(tǒng)一、權(quán)威的全國性認(rèn)證 中心，而且相關(guān)法律保障匱乏；在現(xiàn)行稅

15、制方面，沒有針對電子商務(wù)交易的明確 稅法條文；在物流體系方面，專業(yè)的物流企業(yè)質(zhì)量有待提高，全國暫無高效率的 物流體系。除此之外，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中應(yīng)用電子商務(wù)還存在安全問題和信用淡薄的 問題，這些都阻礙了我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。 因此，要結(jié)合電子商務(wù)自身發(fā)展的 特點，積極尋求我國服務(wù)業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下快速發(fā)展的道路。四、電子商務(wù)環(huán)境下現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展對策（一）重視電子商務(wù)的作用，大力培養(yǎng)電子商務(wù)專業(yè)人才，積極應(yīng)用知名的 第二方電子商務(wù)平臺我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)領(lǐng)域要正確認(rèn)識電子商務(wù)對本產(chǎn)業(yè)的影響和作用，增強電子商務(wù)應(yīng)用的意識，大力培養(yǎng)電子商務(wù)專業(yè)人才。充分開發(fā)和利用這一信息資源， 建立自己的電子商務(wù)平臺。積極拓

16、展業(yè)務(wù)范圍，加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)內(nèi)部信息化建設(shè)。 同時，還應(yīng)積極應(yīng)用第三方去完成企業(yè)供需市場信息對接及增值服務(wù)的電子商務(wù) 運作方式，為服務(wù)業(yè)提供快捷、高效、節(jié)約等傳統(tǒng)營銷模式無法比擬的技術(shù)支撐。（二）加強現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)信用體系建設(shè)。在電子商務(wù)環(huán)境下，首先，應(yīng)加快信用體系的建設(shè)，建立科學(xué)、合理、權(quán) 威、公正的信用服務(wù)機(jī)構(gòu)，建設(shè)在線信用信息服務(wù)平臺，使各部門間信用信息資 源得到共享。建立企業(yè)、個人的信用評價和政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)。 嚴(yán)格監(jiān)管企業(yè)發(fā)布商 品信息的真?zhèn)危瑢徍烁髌髽I(yè)網(wǎng)上交易條款，并進(jìn)行數(shù)字簽名，實現(xiàn)跨部門、跨行 業(yè)、跨地區(qū)的信用信息互聯(lián)互通。其次，建立健全安全認(rèn)證、網(wǎng)上支付和相關(guān)標(biāo) 準(zhǔn)體系,抽快制

17、穴在線支付業(yè)務(wù)虬齒拽術(shù)標(biāo)準(zhǔn)N N強.業(yè)務(wù)監(jiān)秤浪叫曲牡 打擊網(wǎng)絡(luò)欺許等犯菲行為 從血確保消費者的交易在安金、誠信的壞境下進(jìn)行。（三） 加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)物流體系建設(shè)在政府層面，首先要健全法規(guī)，對物流實行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。其次，協(xié)助企業(yè)提 高認(rèn)識。通過加強企業(yè)信息化建設(shè)，吸引社會上的物流資源，建設(shè)適合電子商務(wù)要求的物流信息系統(tǒng)。在企業(yè)層面，由于現(xiàn)階段我國的第三方物流體系還不成熟， 但是第三方物流又是物流專業(yè)化的一種形式，所以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)應(yīng)選擇第三方物流 與物流一體化的相互融合的模式。以電子商務(wù)為依據(jù)，第三方物流充分發(fā)育和完善為基礎(chǔ)，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了良好的發(fā)展環(huán)境和巨大的市場需求。（四） 積極參

18、與國際現(xiàn)代服務(wù)業(yè)競爭經(jīng)濟(jì)全球化不僅是各國市場的融合， 更是各國經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的連接，為各國現(xiàn)代 服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了契機(jī)。我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)水平冋發(fā)達(dá)國家比述存在較大差距 我國的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在自主創(chuàng)新的基礎(chǔ)上應(yīng)加強同國際的合作，吸收國外先進(jìn)的技術(shù)、產(chǎn)品到我國的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中并逐步消化利用，建設(shè)和依托國際化服務(wù)業(yè)平臺拓疏本國個業(yè)進(jìn)入國際市場的東道提高本土企業(yè)的國際競爭力。參考文獻(xiàn)：11 艾瑞學(xué)院：蛻變傳統(tǒng)企業(yè)如火熱向電子商務(wù)轉(zhuǎn)型，清華大學(xué)出版社，2012201222孟曉明等：電子商務(wù)促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的對 策研究J.J.中國管理信息化，20072007 （出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣 不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，