招商部職能重點(diǎn)講義資料.docx

1、招商部門職能：1. 組織對(duì)項(xiàng)目的分析和定位 , 掌握招商進(jìn)度，分析招商過程中出現(xiàn)的問題；2. 項(xiàng)目所處地理位置及商業(yè)行情進(jìn)行調(diào)研分析；3. 項(xiàng)目定位及價(jià)格的準(zhǔn)確判斷，對(duì)業(yè)態(tài)分布進(jìn)行規(guī)劃；4. 對(duì)招商過程中可能出現(xiàn)的困難做出相應(yīng)的預(yù)案，并對(duì)招商過程中出現(xiàn)的問題提供建議處理辦法；5. 擬定招商租賃合同；6. 及時(shí)反饋市場最新動(dòng)態(tài)及競爭對(duì)手營運(yùn)情況;7.根據(jù)公司發(fā)展選擇戰(zhàn)略伙伴，對(duì)主力店及各專業(yè)賣場的大商家實(shí)施招商，與大商家簽訂租賃合同;8.根據(jù)公司方針和項(xiàng)目實(shí)際情況，廣泛接觸各類零售行業(yè)的商家, 收集整理商家資源并備案；9. 根據(jù)相關(guān)規(guī)定，努力爭取更多的客戶進(jìn)場經(jīng)營，與其協(xié)商租賃招商事宜，必要時(shí)代

2、表公司與經(jīng)營者簽訂租賃合同并負(fù)責(zé)合同的變更、續(xù)約等工作；10. 與相關(guān)部門密切合作，做好經(jīng)營戶進(jìn)場、裝修、調(diào)整、退場工作；11. 辦理經(jīng)營戶繳納租金及相關(guān)手續(xù)；12. 隨時(shí)了解經(jīng)營信息和業(yè)主、經(jīng)營戶的經(jīng)營動(dòng)態(tài)，積極為其提供力所能及的工作方便，與客戶建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。招商部崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)賣場的賣區(qū)規(guī)劃、樓面布局、品牌布局。二、負(fù)責(zé)招商市場調(diào)查與市場分析, 建立公司業(yè)務(wù)信息庫。三、負(fù)責(zé)后備品牌的儲(chǔ)備、引進(jìn)。四、負(fù)責(zé)收集商品信息，對(duì)其經(jīng)營狀況進(jìn)行分析預(yù)測，為做好品牌、品牌商的優(yōu)化管理提供科學(xué)的依據(jù)。五、負(fù)責(zé)公司合同文本的制定。六、負(fù)責(zé)各項(xiàng)業(yè)務(wù)合同的保管、查詢、建立合同檔案。七、定期檢查合同執(zhí)行情

3、況，完善合同基本條款。八、負(fù)責(zé)各項(xiàng)業(yè)務(wù)合同的簽訂、變更、執(zhí)行、終止。九、負(fù)責(zé)新品牌的引進(jìn)，協(xié)助品牌商進(jìn)行上柜前的商品寄存保管工作。十、負(fù)責(zé)品牌商和品牌的優(yōu)化管理。十一、負(fù)責(zé)品牌的清退和撤柜工作。十二、負(fù)責(zé)品牌專柜形象設(shè)計(jì)圖紙的審批。十三、負(fù)責(zé)專柜裝修、形象整改的監(jiān)督、協(xié)調(diào)。十四、負(fù)責(zé)公司經(jīng)營指標(biāo)的制定、分解及考核。十五、負(fù)責(zé)大型促銷活動(dòng)方案和措施的落實(shí)和協(xié)調(diào)。十六、協(xié)助品牌商貨款的結(jié)算。二、招商工作流程：商鋪招商流程：市場調(diào)研和目標(biāo)客戶分析客戶信息歸檔完善、招商資料準(zhǔn)備就緒目標(biāo)客戶開發(fā)，拜訪、接洽客戶分類、確定重點(diǎn)客戶填寫招商意向表客戶資格考察、評(píng)估核準(zhǔn)確定合作對(duì)象、簽定招商意向書、交納定金與

4、客戶溝通、談判方案修改與認(rèn)可招商協(xié)議正式簽定提供裝修方案及效果圖裝修方案審核、提供裝修入場許可證進(jìn)行裝修、備貨、上柜、營業(yè)商場招商流程：制定招商工作計(jì)劃（項(xiàng)目整理招商部署）市場調(diào)研居民生活水平調(diào)研租金費(fèi)用水平商圈同業(yè)態(tài)店調(diào)研調(diào)研功能服務(wù)商圈內(nèi)商品調(diào)研性設(shè)施調(diào)研制定商品結(jié)構(gòu)制定租金標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系、溝通商戶提供招商資料考察評(píng)估商戶填寫招商登記表（目標(biāo)主力店商戶價(jià)值評(píng)估及競爭情報(bào)收集）談判雙方簽定合同收取費(fèi)用商戶提供裝修方案及效果圖核審裝修方案及效果圖與店面物業(yè)溝通商戶辦理入場手續(xù)裝修、備貨、組織開業(yè)人員培訓(xùn)重點(diǎn)商戶的跟進(jìn)回訪意向資源排查意向商戶申請(qǐng)初次意向洽談Y實(shí)地初步考察不合格，保留檔案商戶經(jīng)營資質(zhì)審

5、查商位租賃細(xì)節(jié)洽談Y簽訂意向租賃協(xié)議商戶進(jìn)場開業(yè)各階段流程詳解：1、項(xiàng)目整體招租部署1、詳實(shí)填寫商戶商位申請(qǐng)登記表2、根據(jù)招商資質(zhì)基本情況進(jìn)行認(rèn)定；3、根據(jù)招商資質(zhì)基本情況進(jìn)行認(rèn)定；4、索證資料認(rèn)定基本情況。5、簽訂協(xié)議，繳納商位租賃定金6、辦理商戶合同評(píng)審程序7、進(jìn)場書面通知，8、裝修須知及裝修承諾書9、進(jìn)場書面通知，10、裝修須知及裝修協(xié)議、承諾書11、裝修竣工驗(yàn)收在項(xiàng)目正式招商前，開發(fā)商應(yīng)該對(duì)購物中心做出整體性、統(tǒng)一性的主要招商策略、招商手法、招商時(shí)間等整體組建工作安排，如目標(biāo)商戶是屬于哪一種，是否適合項(xiàng)目的定位，是否迎合目標(biāo)消費(fèi)群體的消費(fèi)需求，是否具有一定的市場占有率、是否有潛在的生存

6、力支持等，這些問題的解決與否對(duì)項(xiàng)目的招商成功與否都是至關(guān)重要的。2、 市場調(diào)研：市場調(diào)研主要分為5個(gè)方面2.1 、居民生活水平調(diào)研：針對(duì)本地區(qū)內(nèi)的人口數(shù)量、人口密度、教育水平、職業(yè)狀況、居民收入水平、消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣等進(jìn)行調(diào)研以確定該地區(qū)的市場定位。2.2 、租金水平調(diào)研：本地區(qū)各類商業(yè)設(shè)施租金水平、聯(lián)營扣點(diǎn)的調(diào)研。通過此項(xiàng)調(diào)研分析，為我公司的租金水平、聯(lián)營扣點(diǎn)的制定提供依據(jù)。2.3 、功能服務(wù)性設(shè)施調(diào)研：對(duì)商圈內(nèi)的功能服務(wù)性設(shè)施布點(diǎn)情況、經(jīng)營情況進(jìn)行調(diào)研。為我們的招商建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。2.4 、同業(yè)態(tài)競爭店調(diào)研：對(duì)城市內(nèi)同業(yè)態(tài)商店進(jìn)行商店布局、商品組合、客流經(jīng)營狀況的調(diào)研。為我們的招商建立基礎(chǔ)

7、數(shù)據(jù)。2.5 商品調(diào)研：對(duì)商品的品種、品牌、價(jià)格、價(jià)位、銷售情況進(jìn)行調(diào)研。為我們的招商建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。3、建立商品結(jié)構(gòu)：根據(jù)調(diào)研結(jié)果及本店的市場定位，建立商品結(jié)構(gòu)表，確定招商范圍及品類、品牌。4、建立商品檔案庫：根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)， 建立商品檔案庫。商品檔案庫的信息應(yīng)包含商戶名稱、代理品牌、銷售級(jí)別、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、銷售情況等內(nèi)容。是招商工作的重要基礎(chǔ)工作。5、確定商店平面布局：根據(jù)商品結(jié)構(gòu)表，按照商品品類，由總部市場部制定出商店的平面布局圖。6、制定級(jí)差租金：根據(jù)市場調(diào)研數(shù)據(jù)和保本租金標(biāo)準(zhǔn)以及本店的平面布局圖，制定本店的級(jí)差租金標(biāo)準(zhǔn)。7、聯(lián)系、溝通：根據(jù)商品檔案庫的資料來源，與擬招商戶進(jìn)行聯(lián)系和溝

8、通。7.1 、提供我公司的招商資料；7.2 、介紹公司的發(fā)展及未來7.3 、介紹我公司在本地區(qū)的發(fā)展計(jì)劃7.4 、介紹我公司目前招商商店的情況、市場定位、 開業(yè)計(jì)劃、 商店布局、 與其合作的打算及合作方式等情況。7.5 、初步交流合作意向。8、 考察、評(píng)估：據(jù)有合作意向的商戶，需進(jìn)行生產(chǎn)、經(jīng)營情況實(shí)地考察，主要是考察商品品種、價(jià)位、現(xiàn)場管理、行業(yè)利潤、位置、經(jīng)營面積、公司實(shí)力等。9、 談判、簽定合同：在有合作意向的前提下，進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的談判和簽定合同。詳見?合同（協(xié)議）簽定及填寫規(guī)范 ?9.1 、確定位置和面積：位置的確定需根據(jù)商店的平面布局圖，按照商品的類別來確定。面積的確定需商戶和我方人員在

9、經(jīng)過對(duì)預(yù)期的銷售、成本、租金、利潤的分析基礎(chǔ)上來確定。9.2 、租金及費(fèi)用介紹：招商經(jīng)理和商戶要對(duì)租金收取標(biāo)準(zhǔn)、收取時(shí)間、計(jì)算方法進(jìn)行交流；對(duì)商戶應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用一一告之，包括水、電費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)、POS 機(jī)租賃使用費(fèi)、廣告費(fèi)、人員培訓(xùn)費(fèi)、保證金等。便于商戶進(jìn)行統(tǒng)一核算。商戶應(yīng)承擔(dān)的押金有：房間鑰匙、POS機(jī)、員工工牌、裝修押金。9.3 、商戶證照的審核：營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、質(zhì)檢報(bào)告、品牌代理證書、法人身份證等。9.4 、合同（協(xié)議）的簽署：在簽定合同（協(xié)議）時(shí)要嚴(yán)格按照公司有關(guān)合同簽署的規(guī)范執(zhí)行。在合同或協(xié)議簽署的同時(shí)，與商戶簽定水電燃?xì)饨Y(jié)算協(xié)議、商戶管理公約、消防安全責(zé)任書、裝修（安全、防火

10、）管理規(guī)定、售后服務(wù)責(zé)任書、POS機(jī)租賃使用協(xié)議等。商戶應(yīng)如實(shí)填寫：商戶基本資料登記表、授權(quán)委托書。9.5 、合同（協(xié)議）的審批：合同（協(xié)議）簽署后，由招商經(jīng)理將合同（協(xié)議）整理后，填寫：“商戶簽約審批表”報(bào)招商負(fù)責(zé)人、地區(qū)總經(jīng)理和總部進(jìn)行審批。詳見?合同（協(xié)議）審批程序 ?。10、 首批租金費(fèi)用的收?。菏着饨鸷唾M(fèi)用由招商經(jīng)理負(fù)責(zé)收取。待租金和費(fèi)用收取后商戶方可進(jìn)場裝修。附租金費(fèi)用管理規(guī)范11、裝修方案的審查與報(bào)批：由商戶提出裝修設(shè)計(jì)方案（效果圖、平面尺寸圖、立面尺寸圖、電路圖、用材說明）和裝修時(shí)間進(jìn)度。由招商部門根據(jù)裝修方案與店面管理部門、物業(yè)部進(jìn)行協(xié)商，填寫“購物中心圖紙審核表”共同審核

11、。由招商部門將審查結(jié)果反饋至商戶。附?購物中心圖紙審核表 ?11.1 、商戶進(jìn)場前，招商經(jīng)理需要填寫“商戶進(jìn)場聯(lián)絡(luò)單”與店面管理部門進(jìn)行溝通，告之相關(guān)事宜。附?商戶進(jìn)場聯(lián)絡(luò)單 ?11.2 、商戶辦理進(jìn)場手續(xù)，與商戶共同查看水、電表；領(lǐng)取鑰匙； 填寫“商戶入場交接報(bào)告” ，附?商戶入 （退）場交接報(bào)告 ? 。11.3 、帶領(lǐng)商戶到商店綜合部辦理裝修手續(xù)。11.4 、裝修現(xiàn)場的監(jiān)督管理及竣工驗(yàn)收。11.5 、商戶布貨。11.6 、辦理營業(yè)員入場手續(xù)及培訓(xùn)。12、重點(diǎn)商戶的跟進(jìn)和回訪。13、商戶投訴回饋管理制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度1、工作時(shí)間為早上8：30- 下午 18：00 分。2、每日上、

12、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罰 10 元，一個(gè)月內(nèi)累計(jì) 3 次漏打，則給予書面警告，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)2 次書面警告，則作解雇處理。3、招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。4、實(shí)行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時(shí)間一般不可以超過三天。5、如遇突發(fā)事件需請(qǐng)假，須于當(dāng)日上班前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)，并在上班后的一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，若沒有及時(shí)知會(huì)經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。6、招商人員必須及時(shí)填寫客戶來訪資料登記表、已租客戶資料表（租控）、周工作總結(jié)表、

13、月工作計(jì)劃表及客戶資料保護(hù)名單等，每天交經(jīng)理存檔。7、凡開業(yè)和舉行重大活動(dòng)期間休假，請(qǐng)假須征得招商經(jīng)理同意，否則按曠工論處。8、凡相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不得缺席，如有特殊情況須向上級(jí)請(qǐng)示，若不同意則不得缺席。9、安排市場調(diào)查當(dāng)天，必須先回公司，知會(huì)上級(jí)，再由公司出發(fā)。10、工作時(shí)間內(nèi)，需要外出時(shí)須向上級(jí)申請(qǐng)，不得私自決定。擅離崗位沒有上報(bào)公司者作曠工論處。二、日常工作要求1. 如在工作場所做與工作無關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關(guān)之報(bào)刊、睡覺、開小差、聽耳機(jī)等） ，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款 10 元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者，予以書面警告或即時(shí)解雇。2. 任何時(shí)間都要以客人為重，

14、不得怠慢，尤其注意午餐時(shí)間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。3. 嚴(yán)禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽(yù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。4. 要注意保持工作場所整潔， 特別在開業(yè)和舉行其他重大活動(dòng)期間， 所有招商人員均有義務(wù)保持招商部及市場內(nèi)部的整潔， 亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好， 違者予以最低 10 元，最高 50 元的罰款處理。5. 必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排， 有任何異議均不可在客人面前爭論。 對(duì)其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低10 元，最高 100 元的罰款

15、處理。6. 工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定著裝，保持個(gè)人形象。7. 招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。8. 工作期間招商人員不得以各種形式， 向客戶索取利益或要客戶請(qǐng)客送禮等， 違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。9. 無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場爭論，有事可向上級(jí)報(bào)告，進(jìn)行最后判決。10. 陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時(shí)清楚行蹤。11. 避免與客人在招商現(xiàn)場大聲爭吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其原因，并及時(shí)向經(jīng)理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。12. 同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系

16、，積極主動(dòng)接待客人之余要注意不必要的 搶客 而造成誤會(huì)。注： 積極 與 搶客 之間只是一步之差。牽涉 搶客 的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個(gè)星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場接待。13. 招商現(xiàn)場由各組抽調(diào)人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。14. 接待了他人客戶的招商人員， 必須主動(dòng)將客戶還給該招商人員， 如果該招商人員不在現(xiàn)場，應(yīng)該及時(shí)與其取得聯(lián)系，經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進(jìn)一步與客戶洽談，之后將結(jié)果反饋與原招商人員。15. 他人接待客戶時(shí)，其他人員不允許主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到請(qǐng)示或應(yīng)允。16. 每位招商人員接待客戶要做到有始有終， 不得以任何理

17、由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，否則視為挑客戶。17. 招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的（如：是否和其它招商人員有過聯(lián)系），經(jīng)確認(rèn)無沖突之后方能洽談客戶。如之前有過招商人員接觸，客戶沒有指定或記不清，洽談完畢需做無法辨認(rèn)登記，之后與客戶保護(hù)名單進(jìn)行核對(duì)，保護(hù)名單未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現(xiàn)問題之后應(yīng)及時(shí)向上級(jí)通報(bào)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。18. 任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴(yán)重者書面警告或解雇處理。19. 在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語言，違者每次罰款20 元處理。2

18、0. 對(duì)上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者， 其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理， 輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低 10 元最高 100 元），重則書面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。21. 同事間的通訊資料需詳細(xì)記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡(luò)。22. 應(yīng)以公司利益為最大前提， 在任何時(shí)候、任何場合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的活動(dòng)和言論。23. 尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因?yàn)樗麄兌际俏覀兊膫鞑フ摺?4. 尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言論。25. 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何

19、重要資料。26. 未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動(dòng)公司的招商資料。27. 不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。28. 不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。29. 不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。30. 不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽(yù)之行為。31. 未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。32. 對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。33. 在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語言，違者口頭警告。34. 絕對(duì)服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。三、培訓(xùn)管理制度1. 招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。2. 對(duì)于在崗職工，每周也要開展一次

20、集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。3. 培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)任何人不得無故缺席。4. 如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請(qǐng)由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5. 不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。6. 對(duì)于其他部門舉行的培訓(xùn)，只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參加。7. 對(duì)每個(gè)月的培訓(xùn)知識(shí)要定期考試一次。8. 如考試不合格者，必須重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程，直到合格為止。四、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表 ：一）男性：服飾1、必須穿著統(tǒng)一制服（西服）2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐扣；4、穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上

21、衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮。男性：容貌1. 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領(lǐng)為度；2. 不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3. 男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二）女性：服裝女式西服顏色要協(xié)調(diào)， 穿西裙時(shí)不宜穿花襪子， 襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高跟鞋；女性：服飾1. 女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；2. 眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3. 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣；

22、4. 指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上；5. 忌用過多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶反感；6. 頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；7. 不可配帶過多飾物，項(xiàng)鏈不可露出制服處，戒指最多一個(gè)，款式簡單；8. 衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。三）整體要求在為客戶服務(wù)進(jìn)行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時(shí)刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談?dòng)谜Z：1、 站姿：1) 軀干：挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。2) 面部：微笑、目

23、視前方3) 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿：1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。3）、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情再起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4）、造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3 ；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3 ，不得靠依椅背。5）、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注

24、視時(shí)間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。7) 、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或擺動(dòng)。8) 、座位上站起， 動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響， 一般從座椅左側(cè)站起。 離位時(shí)，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動(dòng)姿：1)行走時(shí)步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。2) 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反 八字腳 。3)

25、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4) 幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過 3 人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫行直撞。5) 不論在何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。6) 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢您先請(qǐng) 。7) 走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說 對(duì)不起 ，待客人閃開時(shí)說聲 謝謝 ，再輕輕穿過。8) 和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)向，并點(diǎn)頭問好。9) 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。10) 、

26、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11) 工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12) 注間 三輕 即說話輕、走路輕、操作輕。社交場合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45 度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談1) 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。2) 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3) 站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣

27、褲口袋、交叉或擺弄其他物品。4) 他人講話時(shí)，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5) 最禁大聲說笑或手舞足蹈。6) 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直怼?) 三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。8) 不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9) 在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會(huì)。10) 講話時(shí)， 請(qǐng) 、 您 、 謝謝 、 對(duì)不起 、 不用客氣 等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11) 不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待

28、， 不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。12) 稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用 某先生 或 某小姐或女士 ，不知姓氏時(shí)，要用 這位先生 或 這位小姐或女士 。13) 如多人在場，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場的其他人時(shí)，不能用 他 指他人，應(yīng)稱呼其名或 某先生 某小姐或女士 。14) 無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說 謝謝 ；對(duì)客人造成的任何不便都說 對(duì)不起 ；將證件等還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15) 客人講 謝謝 時(shí)，要答 不用謝 或 不用客氣 ，不得毫無反應(yīng)。16) 任何時(shí)候招呼他人均不能用 喂 。要用禮貌用語。17) 對(duì)客人的問詢不能回答

29、不知道 ，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員詢問。18) 不得用手指或筆桿為客人指示方向。19) 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。20) 如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)， 必須講 對(duì)不起請(qǐng)您稍候 ，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說 對(duì)不起，讓你久等了 ，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。21) 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)， 應(yīng)先說 對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量 ，如果客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22) 談話中

30、如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說 對(duì)不起 ，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)可能用手由此看來遮住。23) 客人來到公司時(shí)，應(yīng)講 歡迎光臨 ，送客時(shí)應(yīng)講 您慢走 或 歡迎您下次光臨 。24) 說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。25) 所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。26) 接電話時(shí)，先問好，后報(bào)導(dǎo)個(gè)案名稱，再講 請(qǐng)問能幫您什么忙？ 不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。27) 通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時(shí)記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡單從述一遍以確認(rèn)。28) 通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說 對(duì)不起 ，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。29) 當(dāng)客人在電

31、話中提出問訊或查詢進(jìn)，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用 也許 、可能 、 大概 之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清的應(yīng)回答 對(duì)不起先生，目前還沒有這方面的資料 。30) 如碰到與客人通話過程中需較長時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲 正在查找，請(qǐng)您再稍等一下 。31) 通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如 再見 、 謝謝您 、 歡迎您到 XX來 等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。32) 客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要必須先說 對(duì)不起，打擾您一下 33) 對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心， 并熱情地詢問， 不應(yīng)以工作忙

32、為借口而草率應(yīng)付。34) 客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35) 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。36) 做到講 五聲 ，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用 四語 ，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。37) 凡進(jìn)入他人房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得同意方可進(jìn)入。38) 未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件） 。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批推，不得自行坐下。39) 上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時(shí)隨刻熟記， 并嚴(yán)格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款元、第二次書面并罰款元、第三次立

33、即辭退。招商獎(jiǎng)罰方案二、客戶跟進(jìn)及傭金分配1、凡是同一客戶發(fā)生的補(bǔ)簽合同，如加鋪的事例，一律由原經(jīng)辦招商人員按程序辦理，并取得增加鋪位的傭金。原招商人員離職的，由招商總監(jiān)安排簽署；2、原成交鋪位的商戶要求轉(zhuǎn)換鋪位或要求轉(zhuǎn)換付款方式，首先由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由其原經(jīng)辦招商人員所屬的部門的員辦理；3、已簽訂租賃意向書書的客戶要求退訂和簽署正式合同的，則由原經(jīng)辦招商人員辦理， 若該招商人員不在，則由招商經(jīng)理辦理，傭金的分配則按成交與否判定（100%或 0%）；4、已經(jīng)交足訂金并且已簽定合同的，則該招商人員所得傭金為100%；5、收不足訂金，只為臨定未定的，則無傭金；6、一份成交的合同書上所寫經(jīng)手人名額不可超過2 名，若有異議以公司最后判定為準(zhǔn)；7、招商人員每月必須做客戶資料保護(hù)名單的統(tǒng)計(jì)，最多不能超過20 個(gè)，以30 天為期限，特殊情況可申請(qǐng)延長。如招商員之間發(fā)生搶單、撞單問題，客戶資料保護(hù)名單將作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。8、成交的 A 客介紹 B 客來租鋪時(shí)，曾與 A 客達(dá)成成交的 A 招