客服部作業(yè)指導(dǎo)書(住宅)

1、2010初版物業(yè)管理操作手冊客服部作業(yè)指導(dǎo)書DTZ戴德梁行房地產(chǎn)咨詢（上海）有限公司目錄一、人員配備3二、業(yè)戶資料檔案管理3三、保修接待管理4四、投訴處理及業(yè)戶回訪6五、公共區(qū)域巡檢制度8六、業(yè)戶拜訪及征詢8七、業(yè)戶變更8八、違章搭建行為的處理8九、物業(yè)管理費(fèi)的收繳9十、收樓管理9十一、二次裝修管理14 Page 18 of 18客戶服務(wù)由于物業(yè)客戶服務(wù)部是物業(yè)管理處的窗口，每天都需直接面對業(yè)戶，在人員配備上則突出以客戶服務(wù)人員為中心的延伸式服務(wù)理念。 1. 人員配備1.1 客戶服務(wù)部以客戶服務(wù)經(jīng)理為主、客戶服務(wù)副經(jīng)理為輔和若干名客戶服務(wù)助理及1名前臺(tái)接待組成的團(tuán)隊(duì)。1.2 客戶服務(wù)經(jīng)理主要負(fù)

2、責(zé)建立客戶服務(wù)部的崗位職責(zé)和規(guī)章制度，并建立健全業(yè)戶檔案及處理重大投訴問題等。1.3 客戶服務(wù)副經(jīng)理主要負(fù)責(zé)是協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定客戶服務(wù)部的崗位職責(zé)和規(guī)章制度，并建立健全業(yè)戶檔案及處理重大投訴問題，同時(shí)督促客戶服務(wù)助理物業(yè)管理費(fèi)和有償服務(wù)費(fèi)的收繳等。1.4 客戶服務(wù)助理主要負(fù)責(zé)業(yè)戶接待和熱線接聽，收集及健全業(yè)戶檔案，接受及處理業(yè)戶的投訴，受理業(yè)戶要求的各種物業(yè)管理處提供的有償及無償服務(wù)，收繳所負(fù)責(zé)區(qū)域的物業(yè)管理費(fèi)及有償服務(wù)費(fèi)等。1.5 前臺(tái)接待主要負(fù)責(zé)業(yè)戶接待和熱線接聽，接受及處理業(yè)戶的投訴，受理業(yè)戶要求的各種物業(yè)管理處提供的有償及無償服務(wù)和協(xié)助客戶服務(wù)助理整理業(yè)戶檔案等。 2. 業(yè)戶資料檔

3、案管理為了確保對所有關(guān)于業(yè)戶的文件、資料進(jìn)行規(guī)范、科學(xué)的管理，由客戶服務(wù)經(jīng)理和客戶服務(wù)副經(jīng)理共同負(fù)責(zé)監(jiān)督，客服服務(wù)助理負(fù)責(zé)對自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)戶檔案、業(yè)戶電子文檔、事件報(bào)告、投訴及回訪記錄、業(yè)戶征詢及回訪記錄、特殊事宜申請、保修記錄、報(bào)修單等進(jìn)行分類整理。22.1 業(yè)戶檔案統(tǒng)一存放于檔案柜內(nèi)，按門幢和樓室號一戶一檔依次排列，由負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶服務(wù)助理專項(xiàng)管理。業(yè)戶檔案應(yīng)包括業(yè)戶交房資料、業(yè)戶個(gè)人信息和聯(lián)系方式、付費(fèi)情況、維保和保修情況、二次裝修情況、業(yè)戶變更和租賃情況、業(yè)戶來函及涉及業(yè)戶相關(guān)資料的原件等。2.2 業(yè)戶電子文檔由負(fù)責(zé)區(qū)域的客服助理進(jìn)行統(tǒng)一輸入、整理和更新，并且客服助理應(yīng)在所負(fù)責(zé)區(qū)域

4、業(yè)主的資料原有信息發(fā)生變化等情況下及時(shí)更新業(yè)戶電子文檔，使業(yè)戶的信息在電子平臺(tái)上始終保持最新狀態(tài)。2.3 事件報(bào)告、投訴及回訪記錄、業(yè)戶征詢及回訪記錄、特殊事宜申請、保修記錄等存放于專用柜架上，按類別依次排列，以便于管理和查找。2.4 報(bào)修單客服部留存聯(lián)由客服部專人按月整理，并根據(jù)每月的報(bào)修單編號列出目錄整理成冊存檔。2.5 所有業(yè)戶提供的資料在存檔前必須敲上管理處存檔資料專用章，僅供管理處存檔使用。3. 報(bào)修接待管理隨著交房后業(yè)戶陸續(xù)的入住，就會(huì)有單元自用部位的報(bào)修或零星的返修情況發(fā)生，客戶服務(wù)助理應(yīng)負(fù)責(zé)對業(yè)戶做好接待工作，為業(yè)戶填寫工程維修單（四聯(lián)單，分別為財(cái)務(wù)部，工程部，客戶服務(wù)部和業(yè)戶

5、），客戶服務(wù)助理與業(yè)戶核對報(bào)修內(nèi)容無誤后將工程維修單發(fā)送至工程部處理，報(bào)修完工后由業(yè)戶簽字并保留工程維修單（業(yè)戶聯(lián)），由客戶服務(wù)助理再通知業(yè)主到財(cái)務(wù)部繳付相應(yīng)費(fèi)用。如業(yè)戶報(bào)修的內(nèi)容超過物業(yè)管理處職責(zé)范圍，客服服務(wù)部員工應(yīng)負(fù)責(zé)對業(yè)戶做好相應(yīng)的解釋工作。報(bào)修接待流程業(yè)戶提出報(bào)修客戶服務(wù)助理確認(rèn)此項(xiàng)報(bào)修內(nèi)容可受理后，為業(yè)戶填寫工程維修單（四聯(lián)）客戶服務(wù)助理核對業(yè)戶保修內(nèi)容與工程維修單上內(nèi)容無誤客戶服務(wù)助理將工程維修單發(fā)送至工程部報(bào)修完工后由業(yè)戶在工程維修單上簽字確認(rèn)，工程部將第三聯(lián)留存，第四聯(lián)交于客戶，第一、二聯(lián)交于前臺(tái)前臺(tái)收到客戶確認(rèn)完成的工程維修單第一、二聯(lián)后，由客戶服務(wù)助理通知客戶至管理處財(cái)務(wù)

6、部繳付服務(wù)費(fèi)用，并將“第一聯(lián)”交于管理處財(cái)務(wù)部。同時(shí)在每日報(bào)修統(tǒng)計(jì)表上做好登記?？蛻魬{“工程維修單”第四聯(lián)至管理處財(cái)務(wù)部繳付服務(wù)費(fèi)用。4. 投訴處理及業(yè)戶回訪隨著業(yè)戶的入住，對業(yè)戶投訴的接待和處理將成為客戶服務(wù)部工作中的一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)。根據(jù)業(yè)戶投訴處理流程，由客戶服務(wù)助理對業(yè)戶不同形式的投訴進(jìn)行傾聽、記錄或仔細(xì)閱讀后進(jìn)行分析處理，并發(fā)送各相關(guān)部門進(jìn)行整改，完畢后對業(yè)戶進(jìn)行回訪，對于不合理投訴客戶服務(wù)助理應(yīng)對業(yè)戶做好相應(yīng)的解釋工作。業(yè)戶投訴處理流程請業(yè)主就座結(jié)束/備案業(yè)主滿意業(yè)主不滿意書面/口頭回復(fù)業(yè)主及時(shí)妥善處理登記備案業(yè)主不滿意業(yè)主滿意請示上級送有關(guān)部門多項(xiàng)、復(fù)雜投訴單項(xiàng)、一般投訴書面或口頭解

7、釋登記分類不合理投訴合理投訴仔細(xì)閱讀投訴傾聽、記錄投訴業(yè)主電話投訴業(yè)主當(dāng)面投訴業(yè)主書面投訴接受業(yè)主投訴開始5. 公共區(qū)域巡檢制度3455.1 客服部員工在每天工作的過程中及工作范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)的設(shè)施、設(shè)備故障應(yīng)填寫工程維修單并記錄維修單編號。5.2 客服部員工在每天工作的過程中及工作范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)的清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、安全隱患等問題應(yīng)做好記錄上報(bào)部門主管并通知相應(yīng)部門主管。5.3 對于大堂、通道等重要公共區(qū)域，當(dāng)值客服部員工必須每天定量進(jìn)行巡檢。5.4 針對業(yè)主提出的有關(guān)公共區(qū)域的保修,相應(yīng)的客服助理應(yīng)定期跟進(jìn)并及時(shí)回復(fù)業(yè)主維修進(jìn)度。23455.15.25.35.45.5 已報(bào)修過的問題，客服部員工應(yīng)定期進(jìn)

8、行復(fù)查，及時(shí)了解維修情況。5.6 對于長期未能修復(fù)及改進(jìn)的問題應(yīng)通過部門主管了解進(jìn)度及原因，做好回復(fù)業(yè)主的準(zhǔn)備。66. 業(yè)戶拜訪及征詢66.1 客服助理按每月對入住業(yè)戶進(jìn)行征詢和拜訪。6.2 客服助理在征詢業(yè)戶時(shí)需請業(yè)戶填寫“物業(yè)管理服務(wù)問卷調(diào)查表”，并由業(yè)戶簽字確認(rèn)后上交客戶服務(wù)副經(jīng)理。6.3 業(yè)戶在“物業(yè)管理服務(wù)問卷調(diào)查表”上反映的意見和建議，由客戶服務(wù)副經(jīng)理每月統(tǒng)一安排匯總，并根據(jù)業(yè)戶反映的不同內(nèi)容分別抄送各個(gè)相關(guān)部門。6.4 業(yè)戶對客服部的意見和建議，由客戶服務(wù)副經(jīng)理負(fù)責(zé)回復(fù)并回訪業(yè)戶。業(yè)戶對其他部門的意見和建議，由客戶服務(wù)副經(jīng)理和相關(guān)部門主管溝通并經(jīng)客服部經(jīng)理確認(rèn)后通知客服助理回復(fù)并

9、回訪業(yè)戶。6.5 對于回復(fù)有困難或重大的業(yè)戶意見和建議，由客服經(jīng)理上報(bào)管理處高層共同商討回復(fù)內(nèi)容，由客戶服務(wù)副經(jīng)理直接回復(fù)并回訪業(yè)戶。6.6 對于業(yè)戶意見和建議回復(fù)后相關(guān)部門的落實(shí)情況，客戶服務(wù)副經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督和跟進(jìn)，以確保給予業(yè)戶的回復(fù)跟進(jìn)內(nèi)容能夠按時(shí)得到落實(shí)。6.7 每月和每年由客戶服務(wù)副經(jīng)理統(tǒng)計(jì)業(yè)戶征詢的滿意率，作為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)水平的重要依據(jù)。7. 業(yè)戶變更除了要求新舊業(yè)主進(jìn)行業(yè)戶變更登記以外，還要求新業(yè)主提供房產(chǎn)證，買賣合同，身份證件等復(fù)印備案，并幫助雙方對物業(yè)服務(wù)費(fèi)，維修資金，水、電、燃?xì)庥芯€電視等公用事業(yè)費(fèi)進(jìn)行確認(rèn)和更名。8. 違章搭建行為的處理788.1 安保部在日常巡邏

10、及門崗值勤時(shí)發(fā)現(xiàn)有相關(guān)建筑材料及相關(guān)施工時(shí)需及時(shí)勸阻并告知客戶服務(wù)部。8.2 客服部員工在收到相關(guān)信息時(shí)立即通知業(yè)主并第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場。8.3 客服部員工在到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)首先告知業(yè)主或相關(guān)人員其行為已違反了上海市物業(yè)管理?xiàng)l例及小區(qū)業(yè)主臨時(shí)公約并勸阻其停止相關(guān)違規(guī)行為。8.4 如勸阻無效應(yīng)告知業(yè)主及相關(guān)人員其行為帶來的后果并及時(shí)拍照取證。8.5 取證后客服助理應(yīng)立即通知部門經(jīng)理及相關(guān)人員并在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)地方的房地辦及城管大隊(duì)。8.6 擬函告知業(yè)主其違規(guī)行為的處理依據(jù)及處理辦法。8.7 填寫違規(guī)行為報(bào)告單、違約行為整改通知書、現(xiàn)場照片、房型圖8.8 一式四份交相關(guān)部門備案。9. 物業(yè)管理費(fèi)的收繳9

11、9.1 發(fā)單管理1)2)3)4)5)6)7)8)9)10)11)12)a)i.1) 管理處應(yīng)在每月最后一個(gè)工作日打印完成下月應(yīng)向業(yè)主收取各項(xiàng)費(fèi)用之繳款通知書，并在二個(gè)工作日內(nèi)分發(fā)給各業(yè)主。9.2 催款管理1) 管理處每月14日對欠繳當(dāng)月費(fèi)用的住戶發(fā)放第一封催款信，每月22日對仍欠繳當(dāng)月費(fèi)用的住戶發(fā)放第二封催款信，次月14日對欠繳上月費(fèi)用之住戶發(fā)第三封催款信。管理處每次在完成上述催款信打單工作后都需編制“催款信發(fā)放清單列表”，2) 管理處應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)完成對欠繳費(fèi)用住戶催款信的分發(fā)、郵寄工作，并正確填妥“催款信發(fā)放清單列表”中相關(guān)內(nèi)容，該表應(yīng)由各項(xiàng)目經(jīng)理（主管）審核簽字后，交回梁行公司物業(yè)財(cái)務(wù)

12、部。3) 管理處物業(yè)經(jīng)理（主管）應(yīng)重視住戶各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用之收取及催收工作，對已發(fā)第三封催款信但仍無付款之意向的住戶應(yīng)及時(shí)采取法律訴訟途徑追收欠款。4) 催款管理中相關(guān)細(xì)節(jié)還需參照項(xiàng)目業(yè)主公約中的約定。10. 收樓管理1010.1 前期工程踏勘模擬交接驗(yàn)收1) 前期工程踏勘模擬交接驗(yàn)收是交接驗(yàn)收階段的第一步，主要由發(fā)展商、項(xiàng)目部、各施工單位以及物業(yè)管理處客戶服務(wù)部人員和工程技術(shù)人員在裝修尚未完成之前對單元內(nèi)部、共同進(jìn)行正式交接驗(yàn)收以前的查驗(yàn)。2) 物業(yè)管理處在前期工程踏勘模擬交接驗(yàn)收中將發(fā)現(xiàn)的工程缺陷和隱患做好書面記錄及時(shí)反饋給發(fā)展商項(xiàng)目部和各施工單位進(jìn)行整改，為下一步的正式交接驗(yàn)收做好準(zhǔn)備。3)

13、 通過前期工程踏勘模擬交接驗(yàn)收，對于一些施工和裝修中可能存在的缺陷和隱患可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，以避免完工后一些工程問題才暴露出來，導(dǎo)致重復(fù)整改并延誤物業(yè)接收時(shí)間。10.2 點(diǎn)驗(yàn)交接驗(yàn)收1) 點(diǎn)驗(yàn)交接驗(yàn)收是交接驗(yàn)收的尾聲，由發(fā)展商項(xiàng)目部、施工單位及物業(yè)管理處三方進(jìn)行，是施工單位將物業(yè)暫時(shí)交付物業(yè)管理處的流程，是交付業(yè)主前的點(diǎn)驗(yàn)交接驗(yàn)收工作。2) 在點(diǎn)驗(yàn)交接驗(yàn)收時(shí)，由物業(yè)管理處將單元內(nèi)部的遺留問題記錄于點(diǎn)驗(yàn)整改單，將保潔的情況記錄于居室精保潔點(diǎn)驗(yàn)整改單并由“三方”參與交接驗(yàn)收人員簽字確認(rèn)。如單元的裝修、設(shè)施設(shè)備調(diào)試和保潔都已完成達(dá)到交接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，則由物業(yè)管理處人員將鑰匙接收并填寫鑰匙移交記錄

14、。如單元的裝修，設(shè)備設(shè)施或保潔仍存在的問題,則由物業(yè)管理處將問題匯總于點(diǎn)驗(yàn)情況匯總表，反饋至發(fā)展商項(xiàng)目部及各施工單位安排整改直至符合交接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)后由物業(yè)管理處接收。3) 物業(yè)管理處客服服務(wù)助理將已接收的單元鑰匙統(tǒng)一移交存于投報(bào)中心鑰匙房，由投報(bào)中心負(fù)責(zé)人接收并簽收鑰匙移交清單，由專人管理，如在此期間，因工作需要，發(fā)展商工作人員、銷售人員及各施工單位人員須進(jìn)入單元，必須提出書面申請，在得到申請人單位負(fù)責(zé)人、發(fā)展商負(fù)責(zé)人以及管理處主管級人員同意，并通過管理處審核，然后在移交單元開門申請單上簽字確認(rèn)后，并在物業(yè)管理處人員陪同下領(lǐng)取鑰匙方可進(jìn)入單元。4) 對于點(diǎn)驗(yàn)接收的單元，物業(yè)管理處人員每日進(jìn)行巡視

15、，并在臺(tái)風(fēng)暴雨等災(zāi)害性天氣情況下加強(qiáng)巡視力度，以確保單元在此期間始終保持良好的狀態(tài)，直至交付業(yè)主。10.3 交房前的準(zhǔn)備工作1) 交房之前,物業(yè)管理處客服部人員同發(fā)展商的銷售人員進(jìn)行溝通,并從銷售人員處盡可能多的了解掌握業(yè)主的基本資料，包括業(yè)主的個(gè)人喜好及購房目的等等,以便交房時(shí)能投業(yè)主所好,使交房工作順利進(jìn)行。2) 在交房前物業(yè)管理處和發(fā)展商共同協(xié)商確定交房的時(shí)間、流程和一些可能遇到的問題的處理辦法及之后的維保流程，同時(shí)共同對交房房屋的場地進(jìn)行布置，并在交房時(shí)準(zhǔn)備點(diǎn)心、飲料以供收房業(yè)主等待或休息時(shí)食用及飲用。3) 在物業(yè)單元接收后至交付業(yè)主之前的階段，物業(yè)管理處進(jìn)一步加強(qiáng)空置單元的巡視，對發(fā)

16、現(xiàn)的問題及時(shí)通報(bào)發(fā)展商以最快的速度安排整改，使物業(yè)單元能按時(shí)且完好地交付給業(yè)主。4) 物業(yè)管理處工程部、發(fā)展商和施工單位協(xié)同共同組織并準(zhǔn)備一支“緊急維修隊(duì)”在交房時(shí)對一些緊急維修問題進(jìn)行處理，以便業(yè)主能順利地收房。5) 投報(bào)中心協(xié)助營銷部將次日來收房的單元號、具體時(shí)間及業(yè)主姓名等情況統(tǒng)計(jì)在物業(yè)管理處每日交房統(tǒng)計(jì)上，并根據(jù)收房的順序發(fā)放鑰匙及交房表單給物業(yè)客服部交房人員，為次日的順利收房做好準(zhǔn)備。10.4 模擬交房：1) 模擬交房是交房前物業(yè)管理處，發(fā)展商和裝修單位共同進(jìn)行的交房模擬演練，目的在于通過模擬演練使交房工作人員進(jìn)一步熟悉交房流程，加強(qiáng)交房時(shí)應(yīng)對突發(fā)情況的能力。2) 模擬交房由物業(yè)管理

17、處、發(fā)展商相關(guān)部門各安排人員扮演業(yè)主及交房人員進(jìn)行模擬交房，“業(yè)主”會(huì)在交房的每個(gè)階段設(shè)置許多障礙，提出一些比較尖銳和復(fù)雜的問題由交房人員回答（事先準(zhǔn)備業(yè)主在交房時(shí)可能提出的問題），這樣不僅能對交房人員所培訓(xùn)到的知識(shí)有個(gè)驗(yàn)證，而且能進(jìn)一步使交房人員對交房的難度有直觀的了解。3) 在模擬交房結(jié)束后，物業(yè)管理處和發(fā)展商各部門針對模擬交房中體現(xiàn)處成功之處及暴露處的問題進(jìn)行總結(jié)，然后加以改善以使下一階段真正的交房工作能順利完成。10.5 正式交房（見交房流程圖）：1) 正式交房開始由物業(yè)管理客服部人員、營銷人員共同陪同業(yè)主分別至發(fā)展商財(cái)務(wù)部結(jié)清2) 房款，營銷部簽署房屋交接書、領(lǐng)取電器使用說明等物品。

18、3) 業(yè)主在發(fā)展商、營銷部處結(jié)清房款及領(lǐng)取各項(xiàng)物品后，由物業(yè)管理客服人員陪同至物業(yè)4) 管理處財(cái)務(wù)部繳納物業(yè)管理費(fèi)和維修基金。5) 在確認(rèn)業(yè)主將房款及物業(yè)管理費(fèi)均已繳納后，由物業(yè)管理處客服部人員幫助業(yè)主辦理物6) 業(yè)登記手續(xù)，具體操作流程如下：a) 業(yè)主填寫業(yè)戶聯(lián)絡(luò)表。業(yè)戶聯(lián)絡(luò)表涉及到業(yè)主的個(gè)人信息及聯(lián)絡(luò)電話、地址等內(nèi)容，因此屬于保密文件，同時(shí)為做到業(yè)主信息的有效性和合法性，業(yè)戶聯(lián)絡(luò)表必須由業(yè)主本人填寫或書面委托他人填寫。b) 業(yè)主簽收物業(yè)管理處擬議的停車庫/場使用規(guī)定。物業(yè)管理處以期小區(qū)業(yè)主入住后能協(xié)助配合物業(yè)管理處共同管理好整個(gè)小區(qū)。c) 業(yè)主簽收防火、治安責(zé)任協(xié)議書。防火、治安責(zé)任協(xié)議書

19、的簽署是告知業(yè)主做好單元內(nèi)的安全防火、防范工作，同時(shí)協(xié)助物業(yè)管理處保護(hù)好小區(qū)公共區(qū)域的消防設(shè)備、設(shè)施、器材。d) 業(yè)主簽收治安管理規(guī)定。物業(yè)管理處告知業(yè)主遵守小區(qū)的治安管理規(guī)定，配合物業(yè)管理處共同管理好整個(gè)小區(qū)。e) 業(yè)主簽收搬遷及電梯使用告知書。搬遷及電梯使用告知書內(nèi)注明了小區(qū)搬遷及電梯使用的一些規(guī)定及注意事項(xiàng)，對業(yè)戶的順利有序的搬遷時(shí)電梯使用有非常大的作用，同時(shí)也是物業(yè)管理處和業(yè)主在搬遷時(shí)電梯使用事宜上的約定。f) 業(yè)主簽收搬遷及電梯使用通知書、租客登記表、業(yè)戶變更表、業(yè)戶冊表單及文件，以方便業(yè)主進(jìn)一步了解管理處提供的各項(xiàng)服務(wù)。g) 業(yè)主簽署并簽收物業(yè)（單元）租賃承諾書，以便業(yè)主了解并遵守

20、上海市房屋土地資源管理局2007年8月頒布的關(guān)于抓緊完善業(yè)主公約、增補(bǔ)規(guī)范租賃行為相關(guān)條款的通知，配合物業(yè)管理處共同管理好整個(gè)小區(qū)。h) 業(yè)主核對及簽收進(jìn)戶門，分戶門，信箱鑰匙及IC卡。7) 在辦理完畢物業(yè)各項(xiàng)手續(xù)后，由物業(yè)管理處客服部人員、工程技術(shù)人員共同陪同業(yè)主至業(yè)主所購單元內(nèi)進(jìn)行房屋檢驗(yàn)。a) 由業(yè)主開啟單元進(jìn)戶門，進(jìn)門后由工程、客戶服務(wù)人員陪同業(yè)主清點(diǎn)單元內(nèi)物品、設(shè)備及設(shè)施，核對單元的水、電、和天然氣讀數(shù)，如業(yè)主對所交房屋無異議，雙方在物業(yè)（單元）接收記錄表簽署確認(rèn)，就此整個(gè)交房工作完成。b) 業(yè)主在驗(yàn)房時(shí)如發(fā)現(xiàn)單元內(nèi)存在著一些小的問題，由物業(yè)管理處工程技術(shù)人員立即通知各精裝修單位組成

21、的“緊急維修隊(duì)”至單元維修，現(xiàn)場解決小的工程問題，使驗(yàn)房工作順利完成。c) 如業(yè)主驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)單元內(nèi)仍存在著許多問題現(xiàn)場搶修隊(duì)無法完成仍需要整改時(shí)，由管理公司客服部人員將業(yè)主提出的問題填在物業(yè)單元維保單上，由業(yè)主簽字確認(rèn)后提交維保中心通知發(fā)展商安排相關(guān)施工方進(jìn)行維保工作，同時(shí)業(yè)主需將所有進(jìn)戶門鑰匙托管至物業(yè)管理處并填寫鑰匙托管承諾書，以確保后繼交房工作的順利進(jìn)行。在維保內(nèi)容完成后業(yè)主現(xiàn)場復(fù)驗(yàn)合格后，工程再次核對單元的水、電、和天然氣讀數(shù)，最后由業(yè)主在鑰匙托管承諾書上簽字確認(rèn)并取回托管之鑰匙。交房流程圖審核后由營銷顧問/物業(yè)客戶服務(wù)助理陪同填寫租賃承諾書交房完畢維保流程物業(yè)財(cái)務(wù)部繳款收取鑰匙包及相

22、關(guān)物品簽署樓宇接收記錄表抄水、電、天燃?xì)庾x表數(shù)物業(yè)客戶服務(wù)助理及物業(yè)工程人員陪同驗(yàn)房簽領(lǐng)業(yè)戶手冊及相關(guān)表單填寫業(yè)戶聯(lián)系表至物業(yè)管理處至金橋瑞仕花園售樓部領(lǐng)取新建住宅使用說明書、新建住宅質(zhì)量保證書、空氣檢測合格證書，簽署房屋交接書，領(lǐng)取產(chǎn)品說明書和禮品至金橋瑞仕花園財(cái)務(wù)部繳款業(yè)主代理人憑委托書/本人身份證件業(yè)主出示本人身份證件憑交房通知書 合格 不合格10.6 交房維保1) 投報(bào)中心由物業(yè)管理處設(shè)置，由客戶服務(wù)助理和驗(yàn)證工程師組成，主要工作是；統(tǒng)計(jì)有維保問題的單元情況發(fā)送至相關(guān)部門、交房及驗(yàn)收情況的統(tǒng)計(jì)、協(xié)調(diào)維保的整改和陪同業(yè)主進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。2) 統(tǒng)計(jì)有維保問題的單元情況并發(fā)送至相關(guān)部門a) 收集當(dāng)

23、日物業(yè)管理處客服部交房人員填寫的并經(jīng)過業(yè)主簽字確認(rèn)的物業(yè)單元接收記錄表，將業(yè)主所填寫的各種房屋及裝修質(zhì)量問題內(nèi)容進(jìn)行整理。b) 1.1.2.將整理后物業(yè)單元接收記錄表發(fā)送至發(fā)展商、項(xiàng)目部及相關(guān)施工單位，以便各施工方進(jìn)行維修整改工作。3) 交房及驗(yàn)收情況的統(tǒng)計(jì)a) 將當(dāng)日的交房情況匯總于交房情況每日匯總表內(nèi)，和當(dāng)日的維保、驗(yàn)收及業(yè)主復(fù)驗(yàn)情況匯總于維保驗(yàn)收每日情況表內(nèi)，抄送參加維保會(huì)議的各部門，用于會(huì)上討論及協(xié)調(diào)。4) 協(xié)調(diào)維保整改a) 收集當(dāng)日發(fā)展商項(xiàng)目部返回的維修保養(yǎng)工程驗(yàn)證通知單，根據(jù)以上的內(nèi)容確定維保完工的日期，與發(fā)展商協(xié)商在此維保完工日期的基礎(chǔ)上預(yù)留一定時(shí)間，再將此日期通知業(yè)主前來復(fù)驗(yàn)。

24、b) 發(fā)展商項(xiàng)目部、物業(yè)管理處共同根據(jù)維修保養(yǎng)工程驗(yàn)證通知單上所給出的維保完成日期，在施工單上的維保內(nèi)容完成后，再對單元的維保情況進(jìn)行驗(yàn)收，并將驗(yàn)收情況匯總于維修保養(yǎng)驗(yàn)收單，雙方共同簽字確認(rèn)。c) 維保驗(yàn)收不合格的單元由發(fā)展商項(xiàng)目部再次安排施工單位維保并再次確認(rèn)維保完工的日期，如再次確定的維保完工日期超過第一次通知業(yè)主的前來復(fù)驗(yàn)日期，則投報(bào)中心需再次通知業(yè)主更改復(fù)驗(yàn)時(shí)間。5) 陪同業(yè)主復(fù)驗(yàn)a) 業(yè)主復(fù)驗(yàn)時(shí)，由管理處投報(bào)中心服務(wù)助理、驗(yàn)證工程師共同陪同業(yè)主至單元內(nèi)對交房時(shí)提出的維保內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收。如業(yè)主驗(yàn)收合格由驗(yàn)證工程師將當(dāng)日的水、電、天然氣讀數(shù)填寫在物業(yè)單元維保單業(yè)主確認(rèn)完成一欄上，并由業(yè)主簽

25、字確認(rèn)。同時(shí)投報(bào)中心服務(wù)助理將業(yè)主托管之鑰匙交于業(yè)主簽收，至此單元維保結(jié)束。b) 如業(yè)主對維保內(nèi)容的完成情況不滿意，或發(fā)現(xiàn)新的內(nèi)容需維保，投報(bào)中心服務(wù)助理將填一張新的物業(yè)單元維保單提交“投報(bào)中心”并按原維保流程繼續(xù)操作。c) 如業(yè)主七日內(nèi)不能來復(fù)驗(yàn)，以書面形式通知。11. 二次裝修管理1111.1 裝修申請的受理及資格的審核1) 客戶服務(wù)部受理業(yè)主單元裝修申請。業(yè)戶連同施工負(fù)責(zé)人到客戶服務(wù)部辦理裝修申請手 續(xù)，由客戶服務(wù)部審核業(yè)主裝修資格（包括驗(yàn)證業(yè)主身份），經(jīng)確認(rèn)為小區(qū)業(yè)主，同時(shí)審核業(yè)主指定的裝修公司是否具有營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)資質(zhì)證明，并相關(guān)資料復(fù)印存檔后，提供二次裝修申請單給業(yè)主。2) 業(yè)主按

26、要求填寫二次裝修申請單，連同一式三份有詳細(xì)施工說明的裝修圖紙（平面布置按1：100比例）交管理處，并做出遵守裝修規(guī)定的承諾。3) 裝修圖紙內(nèi)容應(yīng)至少包括：照明系統(tǒng)圖（燈具等設(shè)備在同一張圖上表示其位置）；照明平面布置圖；插座平面布置圖；裝修間隔平面圖等。4) 客戶服務(wù)部向業(yè)主和裝修公司負(fù)責(zé)人簡述室內(nèi)裝修的程序及規(guī)定，讓業(yè)主和裝修公司負(fù)責(zé)人簽署小區(qū)住宅裝修規(guī)定、住宅裝修管理協(xié)議、二次裝修承諾書、二次裝修消防、安全協(xié)議書和委托承包商申請。11.2 裝修審批1) 客戶服務(wù)部將申請書、裝修圖紙?jiān)忍峤还こ滩繉彶椤?) 工程部對業(yè)主房間進(jìn)行裝修前的設(shè)備、設(shè)施安全檢查。如檢查不符合安全、用電等規(guī)定或存在工

27、程遺留問題，工程部將具體內(nèi)容記錄在業(yè)主室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表上，交客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部根據(jù)記錄表內(nèi)容告知業(yè)主并要求業(yè)主解決存在的問題，并將申請書及裝修圖紙退回業(yè)主。3) 檢查符合規(guī)定的，工程部于3個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)裝修申請，連同業(yè)主室內(nèi)裝修申請書交客戶服務(wù)部。4) 客戶服務(wù)部以管理處名義下告知關(guān)于業(yè)主室內(nèi)裝修工程申請的批復(fù)，并電話通知繳納裝修建筑垃圾清運(yùn)等費(fèi)用。11.3 裝修收費(fèi)及有關(guān)手續(xù)辦理1) 業(yè)主填寫裝修人員登記表，并提供裝修人員姓名、身份證復(fù)印件和2寸照片兩張。2) 業(yè)主向財(cái)務(wù)部繳納裝修建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)、施工人員出入證工本費(fèi)等3) 繳費(fèi)后，客戶服務(wù)部為施工人員辦理出入證，并將裝修許可證張貼于用

28、戶大門上，以便管理處核檢。4) 施工現(xiàn)場需配備一定數(shù)量的滅火器。施工單位可以自行購買或向管理處租借。11.4 各部門工作內(nèi)容5) 安保部管理工作內(nèi)容裝潢施工材料進(jìn)出小區(qū)應(yīng)加以查詢，核對材料所需單元二次裝修是否已獲管理處審批同意，若裝修單元名單中未有包括則應(yīng)立即通報(bào)客服部聯(lián)系業(yè)主，辦理好裝修許可證及施工人員出入證后方可進(jìn)入小區(qū)，凡超出管理處審批范圍之違章搭建材料應(yīng)加以勸阻不得進(jìn)入小區(qū)。a) 施工人員進(jìn)入小區(qū)檢查是否佩戴出入證，無證人員不得進(jìn)入小區(qū)。b) 施工材料搬運(yùn)過程中應(yīng)派專員予以跟進(jìn)，防止搬運(yùn)過程中可能對公共區(qū)域裝飾的損壞。c) 施工過程中發(fā)現(xiàn)有違章搭建等施工行為的應(yīng)立即制止，并及時(shí)向客服部

29、、工程部通報(bào)。在相關(guān)人員未到達(dá)現(xiàn)場前，不得讓施工人員動(dòng)工。d) 檢查施工單元是否有物品、家具、材料和垃圾堆放在公共區(qū)域影響其他業(yè)主行走和消防安全。e) 施工場地嚴(yán)禁吸煙，發(fā)現(xiàn)有吸煙人員及時(shí)制止。f) 在非規(guī)定的時(shí)間段施工，且未辦理加班申請的，施工單位不得施工。g) 督促施工單位將建筑垃圾袋裝化，并按指定線路清運(yùn)，堆放于管理處指定地點(diǎn)。h) 施工人員不得至公共區(qū)域閑逛、逗留，并使用小區(qū)公共區(qū)域的設(shè)施。禁止在公共區(qū)域內(nèi)吸煙。6) 工程部管理工作內(nèi)容a) 工程部接到單元裝修申請后，對裝修設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行審核，完成后整理審圖意見回復(fù)業(yè)主。b) 單元進(jìn)入二次裝修階段，工程部應(yīng)安排專人跟進(jìn)每日巡查工作，并將施工情況予以記錄備案，對違反裝修守則的施工作業(yè)應(yīng)立即制止，然后通報(bào)客服部與業(yè)主取得聯(lián)系。c) 檢查施工是否按管理處審批同意的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行施工，發(fā)現(xiàn)有與設(shè)計(jì)方案不符且可能影響其他業(yè)戶利益或破壞公共區(qū)域裝飾及建筑整體外觀的