《導(dǎo)購(gòu)步驟及禮儀》ppt課件

1、導(dǎo)購(gòu)技巧及禮儀導(dǎo)購(gòu)技巧及禮儀導(dǎo)購(gòu)預(yù)備導(dǎo)購(gòu)步驟*導(dǎo)購(gòu)前預(yù)備準(zhǔn)時(shí)上班開啟店內(nèi)燈光、燈箱確保地板、墻壁、展架清潔接待臺(tái)、洽談桌椅整潔能否脫漏價(jià)錢牌和標(biāo)簽備齊足夠宣傳資料！預(yù)備銷售賬本，準(zhǔn)確填寫日期儀表常洗頭，堅(jiān)持清潔常洗頭，堅(jiān)持清潔指甲常修剪，不要太長(zhǎng)；指甲油淡色指甲常修剪，不要太長(zhǎng)；指甲油淡色上班不渴酒、不吃大蔥大蒜上班不渴酒、不吃大蔥大蒜化淡妝，香水味道適當(dāng)化淡妝，香水味道適當(dāng)一致著裝、佩帶公司胸章一致著裝、佩帶公司胸章待 機(jī) 凝視留意 初步接觸 了解需求 商品闡明 顧問推介 解答疑問 建議購(gòu)買 成 交 感到興趣 產(chǎn)生聯(lián)想 產(chǎn)生愿望 比較權(quán)衡 信 任 決議行動(dòng) 滿 足 歡送顧客 離 開 顧 客導(dǎo)

2、購(gòu)員待 機(jī) 凝視留意 初步接觸 了解需求 商品闡明 顧問推介 解答疑問 建議購(gòu)買 成 交 感到興趣 產(chǎn)生聯(lián)想 產(chǎn)生愿望 比較權(quán)衡 信 任 決議行動(dòng) 滿 足 歡送顧客 離 開 顧 客導(dǎo)購(gòu)員待機(jī)待機(jī) 做好預(yù)備、開場(chǎng)營(yíng)業(yè) 想方法吸引顧客視覺 站姿 沒有顧客時(shí) 檢查展架 補(bǔ)充樣品 其它任務(wù) 躲起來吃零食 胳膊拄在展架上 無精打采、胡思亂想 不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)接待顧客的要求接待顧客的要求有客戶進(jìn)店，馬上起來接待有客戶進(jìn)店，馬上起來接待來客時(shí)應(yīng)按序進(jìn)展，不能先接待熟客來客時(shí)應(yīng)按序進(jìn)展，不能先接待熟客對(duì)事前商定的客戶，要提早做好預(yù)備對(duì)事前商定的客戶，要提早做好預(yù)備*怎樣遞接名片怎樣遞接名片雙手接、馬上

3、看、記正確、收名片雙手接、馬上看、記正確、收名片雙手遞、方向正、有禮貌、先報(bào)名雙手遞、方向正、有禮貌、先報(bào)名顧客凝視留意 環(huán)顧展架上的樣板 喜歡的花樣要駐足觀看 留意店內(nèi)環(huán)境、樣板陳列、宣傳資料 發(fā)自內(nèi)心的笑 淺笑的魅力初步接觸初步接觸 走近顧客，把握時(shí)機(jī)，適當(dāng)開口當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某種花樣時(shí)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某種花樣時(shí)當(dāng)顧客觸摸樣板時(shí)當(dāng)顧客觸摸樣板時(shí)當(dāng)顧客從看商品的地方揚(yáng)起臉來時(shí)當(dāng)顧客從看商品的地方揚(yáng)起臉來時(shí)當(dāng)顧客的腳步忽然停下來時(shí)當(dāng)顧客的腳步忽然停下來時(shí)當(dāng)顧客是在尋覓什么時(shí)當(dāng)顧客是在尋覓什么時(shí)當(dāng)他的眼神和顧客的眼神碰上時(shí)當(dāng)他的眼神和顧客的眼神碰上時(shí) “您好，并點(diǎn)頭致意您好，并點(diǎn)頭致意說點(diǎn)什么說

4、點(diǎn)什么 菲林格爾地板是國(guó)家免檢產(chǎn)品，德國(guó)獨(dú)資，消費(fèi)基地在上海。 如今促銷時(shí)打特價(jià)，每平99元，系列花樣，恣意挑選。您隨意看一下。 菲林格爾采用進(jìn)口花樣紙。德國(guó)蘇德克公司的花樣紙，不褪色，保用15年的。顧客喜好的顏色顧客喜好的顏色樓層樓層家具顏色家具顏色顧客感到興趣 駐足樣板前或看POP上的信息 觸摸、翻看 問關(guān)懷的問題特殊情況 顧客專于閱讀不情愿被他人打擾時(shí)顧客專于閱讀不情愿被他人打擾時(shí) 脾氣暴躁、刺兒頭的顧客脾氣暴躁、刺兒頭的顧客 當(dāng)顧客沒有看樣板，我們又不知道顧客當(dāng)顧客沒有看樣板，我們又不知道顧客需求時(shí)需求時(shí) 客戶喝多了時(shí)客戶喝多了時(shí)顧客產(chǎn)生聯(lián)想 “此樣板會(huì)鋪裝成什么效果？此樣板會(huì)鋪裝成什

5、么效果？ “臥室假設(shè)能鋪上這種地板，必定是很臥室假設(shè)能鋪上這種地板，必定是很溫溫 馨的！馨的！ 聯(lián)想是豐富而漂忽不定的聯(lián)想是豐富而漂忽不定的產(chǎn)品闡明 讓顧客了解產(chǎn)品的各項(xiàng)理化目的 耐磨轉(zhuǎn)數(shù)、甲醛含量、鎖扣等 盡能夠鼓勵(lì)顧客觸摸，試鋪樣板 引見花樣行情 引見時(shí)可援用例證顧客產(chǎn)生愿望 有種想把商品占為己有的激動(dòng)有種想把商品占為己有的激動(dòng) 仔細(xì)端詳、訊問價(jià)錢仔細(xì)端詳、訊問價(jià)錢顧問式積極推介顧問式積極推介 多數(shù)顧客不會(huì)立刻掏錢 想起過去了解過的別的品牌 在心里面比較分析 我們?cè)鯓愚k？ 站在顧客立場(chǎng)給予咨詢和建議 協(xié)助比較商品、要實(shí)事求是 讓商品說話 直接針對(duì)利益老人、兒童、孕婦等顧客比較權(quán)衡 能夠進(jìn)一

6、步選擇，能夠會(huì)看其它花樣能夠進(jìn)一步選擇，能夠會(huì)看其它花樣 能夠從店中走出去，過一會(huì)兒又回來能夠從店中走出去，過一會(huì)兒又回來 過幾天再來看此商品已了解別家地板過幾天再來看此商品已了解別家地板 比較品牌、花樣、價(jià)錢、質(zhì)量、售后比較品牌、花樣、價(jià)錢、質(zhì)量、售后 需求良好的建議和指點(diǎn)需求良好的建議和指點(diǎn)處置反對(duì)意見 抱歡迎的積極態(tài)度、不能不屑一顧抱歡迎的積極態(tài)度、不能不屑一顧 不要與顧客爭(zhēng)辯，由于我們要賣地板不要與顧客爭(zhēng)辯，由于我們要賣地板 找出顧客誤解和反對(duì)意見的真正緣由找出顧客誤解和反對(duì)意見的真正緣由 提及競(jìng)品，不講壞話提及競(jìng)品，不講壞話 不斷察看顧客的反響不斷察看顧客的反響 不懂或無法處置的問題

7、與主管或廠方聯(lián)絡(luò)不懂或無法處置的問題與主管或廠方聯(lián)絡(luò)顧客信任 置信導(dǎo)購(gòu)員 置信專賣店運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所 置信商品制造商成交意向成交意向 掌握成交時(shí)機(jī)掌握成交時(shí)機(jī) 反復(fù)關(guān)懷某一優(yōu)點(diǎn)或缺陷時(shí)反復(fù)關(guān)懷某一優(yōu)點(diǎn)或缺陷時(shí) 訊問有無贈(zèng)品時(shí)訊問有無贈(zèng)品時(shí) 討價(jià)討價(jià)，要求打折時(shí)討價(jià)討價(jià)，要求打折時(shí) 關(guān)懷售后效力時(shí)關(guān)懷售后效力時(shí)成交意向成交意向 掌握成交時(shí)機(jī)掌握成交時(shí)機(jī) 面露興奮時(shí)面露興奮時(shí) 不再發(fā)問，假設(shè)有所思不再發(fā)問，假設(shè)有所思 同時(shí)索取幾個(gè)不同花樣來比較同時(shí)索取幾個(gè)不同花樣來比較 關(guān)注導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作與說話時(shí)關(guān)注導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作與說話時(shí) 分開后又轉(zhuǎn)回來分開后又轉(zhuǎn)回來 不斷地察看和盤算時(shí)不斷地察看和盤算時(shí)建議購(gòu)買建議購(gòu)買 盡快幫他確定喜歡的花樣盡快幫他確定喜歡的花樣 大膽懇求顧客購(gòu)買大膽懇求顧客購(gòu)買顧客決議行動(dòng) 訊問訂金 或干脆“ok，就這個(gè)吧。 對(duì)親人、朋友說，那今天就訂了吧成交 準(zhǔn)確記下顧客、地址、花樣、面積、準(zhǔn)確記下顧客、地址、花樣、面積、安裝時(shí)間安裝時(shí)間 盡能夠留意顧客性別、年齡、教育程盡能夠留意顧客性別、年齡、教育程度。度。 收好顧客的訂金收好顧客的訂金顧客滿足 顧客終于買到了可心的地板后的滿足顧客終于買到了可心的地板后的滿足 對(duì)導(dǎo)購(gòu)員親切效力認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足對(duì)導(dǎo)購(gòu)員親切效力認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足歡送顧客歡送顧客 無論是已購(gòu)買的還是未購(gòu)買的，都要無論是已購(gòu)買的還是未購(gòu)買的，都要表示真誠(chéng)謝意。表示