車輛維修接待流程.doc

1、精心整理車輛維修接待流程接待工作標(biāo)準(zhǔn)一、接待的基本要求1 儀表：必須著符合標(biāo)準(zhǔn)的特約店制服，穿戴整齊、儀表端正、精神飽滿、面帶微笑。2 迅速出迎迎接客戶：主動問候客戶，引導(dǎo)客戶停車場并自我介紹?？蛻暨M(jìn)門后，要認(rèn)出客戶并能迅速給予照顧；客戶首次進(jìn)廠，要記住客戶的姓名和容貌。3 關(guān)注預(yù)約客戶：主動詢問是否是預(yù)約客戶。二、接待的工作流程日常項(xiàng)目檢查預(yù)約服務(wù)工作流程迎接客戶問診服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)問診服務(wù)工作流程一、問診服務(wù)的基本要求1.1 正常時問診服務(wù)的基本要求1.1.1弄清客戶關(guān)心的問題：1.1.2估計：1.1.4車輛保護(hù)：1.1.5安排客戶休息或送走客戶：1.2 緊急時咨詢服務(wù)的基本要求1.2.1熱線

2、電話的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)時間牌、服務(wù)人員名片、宣傳招貼畫以及媒體宣傳廣告。1.2.2緊急對應(yīng)二、問診服務(wù)的工作流程接待工作流程正常時緊急時獲取客戶和車輛的信息緊急對應(yīng)A. 按維修價目表工作工作流程C. 客戶對覺察到問題的抱怨一、車輛維修工作的基本要求確認(rèn)客戶的維修要求核實(shí)客戶關(guān)心的其他問題B. 顯而易見的問題). 12).車輛保護(hù)：1車輛進(jìn)廠維修前（服務(wù)接待員的責(zé)任）確認(rèn)已安裝方向盤套、司機(jī)座位座椅已安裝座椅罩、腳墊、波棍套。車輛進(jìn)廠后如果需要打開發(fā)動機(jī)艙進(jìn)行檢查、維修，必須在發(fā)動機(jī)罩前、左、右三面安裝汽車保護(hù)墊，以避免劃傷車身。2 車輛維修保養(yǎng)按照施工單的指示內(nèi)容, 進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)。精心整理精心

3、整理 對所有定期保養(yǎng)車輛按定期保養(yǎng)確認(rèn)單進(jìn)行檢查。 對所有一般維修車輛，按照維修手冊的程序進(jìn)行維修作業(yè)。 , 記錄施工單及定期保養(yǎng)確認(rèn)單的每一項(xiàng)維修工作的結(jié)果，并簽名確認(rèn)。 完成維修作業(yè)后 3 二、車輛維修工作流程質(zhì)量控制工作流程客戶同意追加沒有有追加維修項(xiàng)目車輛維修，記錄維修結(jié)果向調(diào)度報告三、車輛維修的工作標(biāo)準(zhǔn) 管理工具車輛保護(hù)工作流程進(jìn)度跟蹤工作項(xiàng)目工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求責(zé)任人車輛保護(hù)1.確認(rèn)是否車輛進(jìn)廠前裝好的保護(hù)用具：前排主司機(jī)位座椅 ) 。安裝座椅罩 (安裝方向盤套。) 。安裝腳踏墊( 前排1 張如果需要打開發(fā)動機(jī)艙維修，必須在發(fā)動機(jī)罩前、左、維修3S 件翼子板罩維修技師 維修技師2.)

4、(如下圖所示右三面安裝汽車保護(hù)墊。保險杠保護(hù)墊翼子板墊翼子板墊按照的指示內(nèi)容 , 進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)。1 施工單 維修技師按對所有定期保養(yǎng)車輛, 定期保養(yǎng)確認(rèn)單進(jìn)行檢查。 2 施工單維修技師按照維修手冊的程序進(jìn)行維3 對所有一般維修車輛, 定期保養(yǎng)確認(rèn)單車輛維修，維修技師進(jìn)度跟蹤修作業(yè)。維修手冊接待員 4 對所接維修車輛進(jìn)行例行的進(jìn)度跟蹤，發(fā)現(xiàn)有完工時間維修管理看板延遲的要及時與客戶溝通。則停止工作將需要追加的內(nèi)如果發(fā)現(xiàn)有追加維修項(xiàng)目，1.維修技師容記錄零部件報件單后并向調(diào)度報告。零部件報件單維修技師記錄2. 將維修的結(jié)果記錄及定期保養(yǎng)確認(rèn)單。定期保養(yǎng)確認(rèn)單施工單3.本店首次出現(xiàn)或維修難度大的項(xiàng)

5、目要編寫故障實(shí)例故障實(shí)例集維修技師維修結(jié)果質(zhì)量信息報告維修技師集 ，并在技術(shù)培訓(xùn)時講解。有保修必要的要填寫質(zhì)量信息報告交保修員處理。4. 則執(zhí)行“客戶同意追加,1 接到有追加維修項(xiàng)目的報告后向車間主任項(xiàng)目工作流程” 。 調(diào)度報告車間主任, 如果沒有追加項(xiàng)目2 則進(jìn)入“質(zhì)量控制工作流程”。跟蹤服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)精心整理精心整理一、跟蹤服務(wù)工作的基本要求開展跟蹤服務(wù)工作，以此表達(dá)對客戶和客戶車輛的關(guān)懷，同時了解客戶對特約店服務(wù)質(zhì)量的意見。修后跟蹤服務(wù)1. 特約店必須保證車輛在修后交車 3 日內(nèi)對每一位客戶進(jìn)行電話關(guān)懷，了解修后車輛是否在良好的狀態(tài)。2. 跟蹤服務(wù)工作由客戶中心人員擔(dān)任。3. 電話跟蹤的

6、結(jié)果必須記錄。4. 對有問題或抱怨的客戶進(jìn)行妥善地跟蹤及處理。5. 對跟蹤服務(wù)結(jié)果匯總，在例會上討論處理改善辦法并付諸實(shí)施。6. 售后跟蹤服務(wù)修后交車工作流程否 重新安排跟蹤時間否 記錄電話內(nèi)容是否需要回廠記錄處理的結(jié)果修后跟蹤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 7. 處理客戶抱怨客戶聯(lián)系準(zhǔn)備工作3 日以內(nèi)與聯(lián)系客戶是確認(rèn)客戶修后車況是否良好記錄電話內(nèi)容是報告服務(wù)經(jīng)理接待工作流程提醒服務(wù)工作流程 工作方法 標(biāo)準(zhǔn) 要求 3 日內(nèi)客戶進(jìn)行電話回訪工作，由客戶中心人員負(fù)責(zé)( 特約店和信息員姓名工作項(xiàng)目客1 維修后管理工具責(zé)任人跟蹤服務(wù)匯總表專訪員專訪員客戶檔案是 維修記戶聯(lián)系 準(zhǔn)備工進(jìn)行。2 由錄 專訪員安排返修) ，然后感

7、謝客戶在特專訪員作聯(lián)系客戶客戶中心人專訪員 客戶檔案專訪員跟蹤服務(wù)匯總表員各自在工專訪員跟蹤服務(wù)匯總表作前準(zhǔn)備好專訪員以下資料：當(dāng)天的跟蹤服務(wù)匯總表電腦維修記錄。 客戶服務(wù)檔案。 掌握客戶指定的聯(lián)系電話和希望的聯(lián)系時間段。 掌握維修記錄上的維修保養(yǎng)的內(nèi)容。21 按照客戶希望的時間段及聯(lián)系電話與客戶進(jìn)行聯(lián)系。2 先進(jìn)行自我介紹約店接受的服務(wù)。 說明本次電話訪問的意圖及大概需要的時間。3 4如果客戶暫時沒有時間接聽電話，則詢問客戶何時方便，并約定按照客戶要求的時間再次進(jìn)行聯(lián)系，同時將新約定的時間記錄在跟蹤服務(wù)匯總表中。當(dāng)天沒有與客戶聯(lián)系到時，明天繼續(xù)跟蹤。并記錄在跟蹤5 服務(wù)匯總表中。精心整理精心

8、整理向客戶確認(rèn)修后1. 向客戶了解維修保養(yǎng)后的車輛狀況是否良好。出現(xiàn)客戶抱怨時按下述專訪員 跟蹤服務(wù)匯總表專訪員車況處理客戶抱怨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2.記錄 電話內(nèi)容1 將電話訪問結(jié)果記錄在跟蹤服務(wù)匯總表上。出現(xiàn)客戶抱怨時，及跟蹤服務(wù)匯總表專訪員 專訪員 質(zhì)量投時地向服務(wù)經(jīng)理報告。并記錄在質(zhì)量2 投訴及返修處理單上交與該訴及返修處理單專訪員跟蹤服務(wù)結(jié)果周報車該次的接待員跟蹤確認(rèn)處理。每周將統(tǒng)計的維修跟蹤結(jié)果，向服務(wù)經(jīng)表理報告。 3處理 客戶抱怨1. 原則由服務(wù)接待員負(fù)責(zé)處理客戶抱怨。接待員 服務(wù)經(jīng)理質(zhì)量投訴及返修處理單客戶抱怨嚴(yán)重的情況則由服務(wù)經(jīng)理直接處理。2.具體的處理方法如下：客戶檔案 接待員服務(wù)經(jīng)

9、理3.1 ）首先表示道歉：要對給客戶帶來的不便，表示道歉，讓客戶清楚地感受到你了解他的感受。 但在你沒有肯定問題之前， 不要承認(rèn)客戶的判斷都是對的。 2）確定客戶關(guān)心的問題：修后跟蹤服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)續(xù)編工作項(xiàng)目處理 客戶抱怨安排返修工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求管理工具責(zé)任人在談話時保持冷靜，用以下方式解除抱怨的客戶：充滿感情地傾聽客戶的抱怨。不要打斷客戶的說話。保持合作的態(tài)度，不要有抵觸情緒。不要否定客戶的說話，避免指出客戶的錯誤或譴責(zé)。 通過提問的方式來確定和了解抱怨，確認(rèn)客戶關(guān)心的問題， 找出 客戶產(chǎn)生抱怨的原因和客戶抱怨的真正目的。向客戶進(jìn)行重復(fù)驗(yàn)證你對問題按照記錄下來的客戶關(guān)心的問題， 理解的正確性。

10、 3）協(xié)商解決辦法：必須協(xié)商出一個超出客戶預(yù)料的解無論造成抱怨的責(zé)任方是誰，決方案。并向客戶解釋你十分愿意為客站在客戶的立場上考慮解決方案，戶解決產(chǎn)生抱怨的問題及其原因。 以保證估計客戶的接受程度， 直接詢問客戶如何修改解決方案，客戶滿意。記錄解決辦法。）向客戶說明解決問題的辦法，然后迅速處理。4質(zhì)量投訴及返修處單理接待員 服務(wù)經(jīng)理 接待員客戶中心人員將客戶投訴或不滿意見記錄在質(zhì)量投訴及返修 1) 處理單上交于前臺接待員。 2)質(zhì)量投訴及返修處理接待員 專接待員按質(zhì)量投訴及返修處理程序執(zhí)行。每份質(zhì)量投訴及返修處理單必須交服務(wù)經(jīng)理于例會上討論單訪員 接待改3) 善。員 服務(wù)經(jīng)理精心整理精心整理記

11、錄處理客戶抱怨結(jié)果1 ）將客戶抱怨的解決辦法及結(jié)果記錄在跟蹤服務(wù)匯總表上。 2）將解決辦法及結(jié)果向服務(wù)經(jīng)理報告。 3 ）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一全體員工的認(rèn)識。跟蹤服務(wù)匯總表接待員 接待員 服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理故障診斷工作標(biāo)準(zhǔn)一、故障診斷的基本要求1 車間主管應(yīng)根據(jù)維修技師技能評價表對維修技師的評價，確定負(fù)責(zé)故障診斷的維修技師。2 維修技師根據(jù)服務(wù)接待接車時填寫的問診表所記錄故障現(xiàn)象, 按照維修手冊程序進(jìn)行故障診斷( 必要時，進(jìn)行路試。 )3 難度大的故障問診 ( 屬于 C 類的問題 ), 開始就由檢查員直接向客戶問診。必要時，與客戶一起進(jìn)行路試來共同確認(rèn)故障現(xiàn)象。4 對故障進(jìn)行分析 / 診斷的結(jié)果記錄在

12、問診表上。5 將需要零件和維修項(xiàng)目記錄在零部件報價單上。二、 故障診斷工作流程派工工作流程分析問診表驗(yàn)證診斷結(jié)果難度大的故障直接與客戶問診（包括一起試車( 含試車診斷客戶同意追加工作流程三、故障診斷工作標(biāo)準(zhǔn) 管理工具）)零部件報價單記錄問診表出具維修再估價單工作方法 標(biāo)準(zhǔn)要求工作責(zé)任人項(xiàng)目分析問診表1 確認(rèn)問診表上客戶對故障現(xiàn)象的描述及故障發(fā)生時的環(huán)境和車輛狀問診表維修技師態(tài)，進(jìn)行故障再現(xiàn)。 與客戶共同確認(rèn)故難度大的故障直接向客戶問診及一維修技師起試車， 2障現(xiàn)象。診斷1 按照維修手冊上的程序進(jìn)行故障診斷。 。問診表 問診表維修技師2 利用檢測設(shè)備 / 儀器對可能導(dǎo)致故障的部位進(jìn)行檢查，并將檢

13、查結(jié)果記維修技師錄在問診表上；如果檢查結(jié)果由電腦打印出來，則應(yīng)將該檢查結(jié)果附于維修技師問診表上。 3 如果需要路試驗(yàn)證故障現(xiàn)象和判斷故障原因，應(yīng)邀請車間主任客戶一起 參加路試；同時將結(jié)果記錄在問診表上。應(yīng)事先向客戶說明維修技師分解 4如果需要分解總成才能查明故障部位，總成的原因，并取得客戶的同意。精心整理精心整理驗(yàn)證診斷結(jié)果1 將診斷結(jié)果和故障原因記錄在 問診表上，維修項(xiàng)目 ( 包括 更換零件 ) 等處理方法記錄在 零部件報價單 上。由車間主管或質(zhì)檢員認(rèn)真確認(rèn)診斷結(jié)果及處理方法，并在零 2 部件報價單上簽名確認(rèn)。向接待員詳細(xì)報告故障診斷的結(jié)果及處理方法。同時將零部 3 件報價單交給接待員報價。

14、問診表零部件報價單部件報價單零維修技師車間主任質(zhì)檢員 車間主任 質(zhì)檢員記錄問診表1 接待員接到零部件報價單后向零部件報價。零部件報價單 維修再估接待員 接零部件報價2 零部件報完價后將零部件報價單給回接待員，接待員根據(jù)報件單情價單 維修再估價單 項(xiàng)目待員 接待單出具維修況重新制作維修再估價單 。 3 根據(jù)診斷結(jié)果，出具維修再估價單 ，追加單 零部件報價單員 維修技再估價單向客戶就故障原因、 維修項(xiàng)目和需要更換零件等進(jìn)行詳細(xì)說明。 4 必要時師接待員維修技師和接待員一起向客戶說明。 5 客戶同意維修的由接待員填寫 項(xiàng)接待員目追加單交班組施工。客戶不同意維修的，由接待員保留零部件報價單交信息員 6

15、 統(tǒng)計分析。注意零部件報價單的內(nèi)容一定要經(jīng)過車間管理人員的確認(rèn)后才能上報給接待員。結(jié)算交車工作標(biāo)準(zhǔn)一、結(jié)算交車工作的基本要求1、車內(nèi)外清潔1.1 洗車1.2 清潔車內(nèi)2、交車準(zhǔn)備2.1 確認(rèn)書面工作是否每件工作都完成。檢查修理卡以確保客戶提出的所有項(xiàng)目都已得到了維修和解決。核對維修費(fèi)用。2.2 檢查車輛。2.3 完成車輛維修結(jié)算單工作。3、維修后的交車3.1 通知客戶交車。3.2 向客戶詳細(xì)說明維修保養(yǎng)的內(nèi)容和費(fèi)用。3.3 向客戶證明已經(jīng)解決了問題。3.4 詢問客戶被更換舊零件的處理方法。3.5 當(dāng)著客戶的面取下維修3S 件，并提醒下次保養(yǎng)的大概時間和里程。3.6 引導(dǎo)客戶去結(jié)算車輛維修費(fèi)用。

16、3.7 送客戶到車上，為客戶引導(dǎo)交通，并目送客戶離開。二、結(jié)算交車工作流程維修質(zhì)量控制工作流程車輛維修車內(nèi)外清潔否確認(rèn)書面工作是否通知車間主任每件工作都完成精心整理精心整理是否檢查車輛是否每件工作都完成是完成車輛維修結(jié)算單 結(jié)算車 向客戶詳細(xì)說明維修保養(yǎng)和費(fèi)用的內(nèi)容 提醒服務(wù)和修后 三、 結(jié)算交車工作標(biāo)準(zhǔn) 跟蹤工作流程 工作項(xiàng)目 管理工具 責(zé)任人 否輛維修費(fèi)交車、維修項(xiàng)目解析工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求車內(nèi)外 清潔1. 對向客戶證實(shí)問題已解決是、問。( 如果有的話 ) 、質(zhì)汽車美容作業(yè)單 洗車員汽車美容作業(yè)單所有診表、追加項(xiàng)目單 ( 如果有的話 ) 交接洗車員 修理卡 洗車員問診表質(zhì)完成待員，車鑰匙待洗完

17、車后交收檢員質(zhì)量返修單維修將要交車的車輛進(jìn)行清潔作業(yè)。2. 由專職洗車員對客戶車輛進(jìn)行車內(nèi)清潔處理和對車身進(jìn)行清?洗5.洗車后將車輛停放至“車輛竣工交車區(qū)”6.確認(rèn)書 面工作將修理卡量返修單銀員。1 審查修理卡和問診表 ，以確認(rèn)所有要求的工作都已完成。2 檢查修理卡以確?？蛻籼岢龅乃许?xiàng)目都已得到了維修和解決。7、 當(dāng)還有不清楚的地方，詢問維修技師，特別是與感覺有關(guān)聯(lián)/ 檢驗(yàn)員問診表接待員 接待員修理卡接待員修理卡車間主任車輛維修結(jié)算單 維修技師車輛維修估價單確認(rèn)試車過程中車輛的狀況。的問題，要向維修技師如果遇到返修工作，要特別注意了解是否已解決了客戶要求8、的問題。3核對維修費(fèi)用。將車輛維修

18、結(jié)算單與車輛維修估價單? 相比較。確保沒有超過客戶認(rèn)可的估價范圍。? 核查每項(xiàng)費(fèi)用，包括零件費(fèi)和工時費(fèi)。如果發(fā)現(xiàn)有未完成的工作，應(yīng)立即通知車間主任安排維修技4 師完成。精心整理精心整理1 確認(rèn)客戶提出的所有項(xiàng)目都已得到了維修和解決。2 如果發(fā)現(xiàn)有未完成的工作，應(yīng)立即通知調(diào)度員進(jìn)行安排處理。確認(rèn)車輛清潔度（外觀及室內(nèi)） 。 3 檢查車輛 4 確認(rèn)車上更換的舊零件。清潔檢查范圍，除車輛外觀外，還應(yīng)包括：無灰塵、油污、油脂，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。接待員接待員接待員接待員1. 制作完成車輛維修費(fèi)用結(jié)算單交與收銀員準(zhǔn)備單據(jù)。保養(yǎng)。面工作 保養(yǎng)手冊通知客戶提車。3.車輛維修結(jié)算單完成書2. 在保

19、養(yǎng)手冊中記錄已進(jìn)行了定期接待員接待員接待員結(jié)算交車工作標(biāo)準(zhǔn)續(xù)編工作項(xiàng)目工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求管理工具責(zé)任人向客戶說明維、問診表客戶來取車時，根據(jù)車輛維修結(jié)算單 、修理卡、以簡單車輛維修結(jié)算單 修接待員修內(nèi)容及費(fèi)用易懂的方式對所做的工作進(jìn)行充分的說定期保養(yǎng)確認(rèn)單明：1詳理卡 問診表 定期接待員接細(xì)說明每個維修項(xiàng)目（包括定期保養(yǎng)）及結(jié)果故障原因及故障如何排除。保養(yǎng)確認(rèn)單 車輛維修待員 接更換零件的原因及必要性。 2 詳細(xì)說明維修費(fèi)用零件、工時、結(jié)算單 顧客提示卡待員 接待消耗品及各項(xiàng)工作分別包含的費(fèi)用。 3 當(dāng)在維修中發(fā)現(xiàn)或在最終檢查中修理卡 保修政策 保養(yǎng)員接待員發(fā)現(xiàn)有可以推薦的維修或修理，要向客戶出

20、示顧客提示卡，說明這一項(xiàng)工手冊接待員接作是被推薦的，并在修理卡記錄下來，以備將來參考。4 說明本次待員維修項(xiàng)目的保修期對象范圍及期限。5 對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明。6 向客戶介紹增值服務(wù)項(xiàng)目，說明已經(jīng)完成且是免費(fèi)的。7 簡要介紹定期維護(hù)的重要性。8 提醒客戶下次保養(yǎng)的時間和里程。向客戶 證實(shí)問1 客戶要求類別屬于的項(xiàng)目，與客戶進(jìn)行實(shí)車（包括試車）確認(rèn)證明接待員 接題已 解決故障已經(jīng)排除。 2 如果發(fā)現(xiàn)有未完成的工作，應(yīng)立即通知調(diào)度員進(jìn)行安待員 接待排處理。 以肯定的態(tài)度確認(rèn)修理結(jié)果并表示已經(jīng)過質(zhì)量檢驗(yàn)。3員結(jié)算維 修費(fèi)用。向客戶遞交車輛維修結(jié)算單 1 帶客戶去收銀處結(jié)算維修費(fèi)用。車輛維修結(jié)算

21、單接待員 接2 樂于助人的態(tài)度有財務(wù)人員應(yīng)努力搞好與客戶的關(guān)系，3 友善、 助于改待員 收銀善與客戶的關(guān)系。員精心整理精心整理交車1 客戶付款后，收銀員開具單據(jù)和放行條。放行條 客戶服務(wù)檔案名收銀員2 陪客戶取車，當(dāng)客戶的面，拆下維修 3S 件。片接待員 接3 把更換下來的零件客戶確認(rèn)及詢問處理方法。( 不含保修，保 險零件 ) 。待員 接待確認(rèn)客戶愿意接受的跟蹤服務(wù)方式， 4 并記錄至客戶服務(wù)檔案 ：家員 接待員庭、辦公室 / 手機(jī)聯(lián)系。上白天還是晚上聯(lián)系。) ，并請客戶有問題與接待員特如果是首次來廠的話 5 向客戶遞交名片 ( 約店聯(lián)系。 6將客戶送到特約店門口，并表示感謝，目送客戶離開。

22、客戶服務(wù)檔案的建立標(biāo)接待客以下是服務(wù)接待的基本工作流程維修預(yù)維修后客戶跟蹤維修后交監(jiān)控維修工作進(jìn)一、立服務(wù)檔案的基本要求客戶服務(wù)檔案的作用： 從接待基本工作流程中可以看出：客戶檔案是維修接待工作中最重要的工具之一，它被用在“維1.1修預(yù)約”到“維修后客戶跟蹤”的所有操作步驟中。1.2 服務(wù)檔案的來源：銷售檔案：當(dāng)客戶在特約店銷售新車時，應(yīng)建立銷售客戶檔案。銷售客戶檔案可以轉(zhuǎn)化為服務(wù)客戶檔案。 非本店銷售車輛客戶首次回廠：特約店必須為新客戶建立檔案。1.3服務(wù)檔案的必須包含的信息： 客戶信息：姓名、通訊地址、聯(lián)系電話、郵箱、公司名稱及電話，傳真。碼、發(fā)動機(jī)號、車牌照號、變速箱類型、鑰匙號碼、用

23、VIN車輛信息：購車日期、銷售商、車型、車身顏色、車輛。途類型（公用 / 私用） 維修歷史數(shù)據(jù)：派工單號、報修日期、交車日期、維修類別、行駛里程、維修內(nèi)容、接待人員、維修班組等。二、建立及維護(hù)客戶服務(wù)檔案的工作流程銷售檔案的客戶回廠維修、保按標(biāo)準(zhǔn)格式客戶服務(wù)四、利用建服務(wù)檔案養(yǎng)時加入維修信息非本店銷售車輛的首次回廠建立及維護(hù)客戶服務(wù)檔案的工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)要求方法工作項(xiàng)目管理工具責(zé)任人精心整理精心整理銷售檔案的利用 1 銷售檔案包含了客戶信息和車輛信息。特約店服務(wù)部應(yīng)與銷銷售檔案維修管理客戶信息 AB加到售部門充分聯(lián)絡(luò)，確保每天都取得最新的客戶銷售檔案。建立系統(tǒng)維修管理系統(tǒng)維后面。 C 明“車輛完善

24、的客戶 利用本店銷售部門的客戶銷售檔案， 2 的服務(wù)檔修管理系統(tǒng)信息 A案。應(yīng)將銷售檔案直接在系 3 特約店配備了維修管理系統(tǒng)， 統(tǒng)中轉(zhuǎn)化為服務(wù)檔案。 接待員應(yīng)及時更新完善車輛和用戶客戶車輛來廠后，4檔案。銷售部 信息管理員 信息管理員 接待員非本店銷售車輛的首1非本店銷售的車輛首次回廠時，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)格式為客戶建立新用戶卡維修管理系接待員 接待員次回廠服務(wù)檔案。與本店銷售客 2 非本店銷售客戶服務(wù)檔案的建立要統(tǒng) 新用戶卡維修管求，戶的建檔要求一致。理系統(tǒng)客戶回廠維修、保養(yǎng)維修信息包括：工單號、交車日期、行駛里程、維1.修內(nèi)容、維修管理系統(tǒng)維修接待員 接待員時加入維修信息維修類別、接待人員、維修班

25、組、所用零件等。2.客戶車輛管理系統(tǒng)每次回廠都須核實(shí)更新客戶信息。客戶服務(wù) 檔案日常維1 車輛回廠維修，客戶服務(wù)檔案應(yīng)加入新維修信息，并于交維修管理系統(tǒng)維修管護(hù)車日完成更新。 特約店應(yīng)采用計算機(jī)管理客戶服務(wù)檔案。理系統(tǒng) 維修管理系統(tǒng)2 3 所有客戶服務(wù)檔案應(yīng)保存十年。 14 連續(xù)年未回廠維修管理系統(tǒng)的客戶服務(wù)檔案應(yīng)予以撤消。接待員 系統(tǒng)管理員 系統(tǒng)管理員 系統(tǒng)管理員客戶服務(wù)檔案的填寫方法、重要提示欄填寫重要提示和信息跟蹤時的投訴等，如還有一些有管保險信息的內(nèi)容或打折優(yōu)惠的內(nèi)容。、地址欄如為惠州市內(nèi)的用戶填寫同意：XX鎮(zhèn)（區(qū)） XX街 XX號，強(qiáng)調(diào)盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確，如有單位、廠或公司的名稱視長短添

26、、電話欄填寫統(tǒng)一：手機(jī)好嗎優(yōu)先在前，如還有一個電話的已逗號隔開，填寫如：“”。如車主是講普通話的在電話好嗎后面注（普）”，其他語言不用注明。 、車牌要及時更新 , 新車上牌后一定把車牌號更新 , 且同時將購入日、上牌日期、發(fā)動機(jī)號、變速箱號、年檢月等信息落實(shí)。B、車駕號非常重要且不能改改內(nèi)容，所以建檔時一定要一次性輸入準(zhǔn)確。C、牌照號中間不用分隔符號，選擇車輛類型時一定要注意選擇準(zhǔn)確。維修信息因用戶檔案信息涉及到各種信息的統(tǒng)計，所以希望各接車員、收銀員及信息員平時需多留心，不斷完善用戶檔案，從而可以更快、更好、更準(zhǔn)確地反饋用戶。客戶同意追加項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)一、客戶同意追加工作項(xiàng)目的基本要求1.1

27、將檢查 / 診斷的結(jié)果 , 向客戶進(jìn)行詳細(xì)的說明。1.2 根據(jù)檢查 / 診斷的結(jié)果 , 向客戶把需要追加的維修項(xiàng)目、更換零件、維修費(fèi)用、交車時間進(jìn)行詳細(xì)的說明。1.3 得到客戶的同意后 , 制作維修再估價單的內(nèi)容。1.4 請客戶確認(rèn)維修再估價單的修改內(nèi)容并簽字。精心整理精心整理注意：絕對不允許在未得到客戶的同意之前，進(jìn)行追加的維修工作。如果客戶不在現(xiàn)場，則應(yīng)電話征求客戶同意，并作好電話記錄。1.5二、客戶同意追加工作的工作流程故障診斷工作流程檢查 /診斷結(jié)果追加維修內(nèi)容客戶是否同車輛維修工作流程否意追加工作是獲得客戶同意填寫追加項(xiàng)目客戶同意追加項(xiàng)目的工作標(biāo)準(zhǔn)1.工作項(xiàng)目工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求管理工具

28、責(zé)任人檢查 診斷結(jié)果診斷的結(jié)果 , 向客戶進(jìn)行詳細(xì)的說明。發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)及需要解決的必要性。解決方法。1 將檢查 / 在檢查或維修保養(yǎng)過程中，通過進(jìn)行的故障診斷，確定的故障原因及問診表接待員 維修技師 檢驗(yàn)員追加維修內(nèi)容向客戶把需要的追加的維修項(xiàng)目、更換零件、 , 根據(jù)檢查 / 診斷的結(jié)果 1.維修費(fèi)問診表 零部件報價單接待員用、交車時間進(jìn)行詳細(xì)的說明。需要追加的維修項(xiàng)目及內(nèi)容需要更換的零件零件）的估價維修費(fèi)用（工時承諾追加項(xiàng)目后交車的時間/如果是屬于保修范圍，具體按照保修標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獲得 客戶同意制作維修再估價單的內(nèi)容。 1. 獲到客戶的同意后 , 如果客戶不在場，則應(yīng)電話征求客戶同意，并做好電話

29、記錄內(nèi)容。 2 3. 客戶確認(rèn)維修再估價單的修改內(nèi)容并簽字。維修再估價單 電話記錄本 維修再估價單接待員 接待員 接待員填寫追加項(xiàng)目1. 填寫項(xiàng)目追加內(nèi)容交車間班組施工。項(xiàng)目小的直接在 修理卡上填寫。項(xiàng)目追加單修接待員項(xiàng)目大的一律使用項(xiàng)目追加單填寫。必須保持修理卡整潔清晰, 按規(guī)理卡定填寫。注意絕對不允許在未得到客戶的同意之前，進(jìn)行追加的維修工作。精心整理精心整理客戶不同意追1 接待員應(yīng)盡量解釋說明所追加項(xiàng)目的重要性。2 客戶確實(shí)不追加的，項(xiàng)目追加單修接待員 接加對策班組必須在修理卡備注欄注明。接待員制作顧客提示卡在結(jié)算交車時理卡顧客提示卡待員 接待交給客戶一聯(lián)，同時自己 3 保存一聯(lián)交給信息

30、員統(tǒng)計分析。員派工工作標(biāo)準(zhǔn)一、派工的基本要求1.1 服務(wù)接待過程中所確定的服務(wù)項(xiàng)目，以修理卡和問診表的形式交車間主管或調(diào)度員安排車輛維修工作。1.2 確保維修任務(wù)分配均衡。合理利用可用維修時間，不應(yīng)出現(xiàn)同工種不同班組工作量差異過大現(xiàn)象。1.3 以下工作應(yīng)該予以優(yōu)先安排：1.3.1與產(chǎn)品活動有關(guān)的工作 ( 如一汽豐田公司統(tǒng)一組織的車輛召回、服務(wù)活動等) 。1.3.2返修工作。 1.3.3預(yù)約回廠服務(wù)工作。掌握特約店維修工廠總體可利用的維修工作時間；掌握各維修班組可利用的維修工作時間，保證均衡安排工作。掌握相關(guān)維修班組及個人的技術(shù)水平。了解維修工作類別、工作復(fù)雜程度及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間進(jìn)行妥善地派工。確

31、認(rèn)維修項(xiàng)目否確認(rèn)是否屬二、派工工作流程咨詢服務(wù)工作流程是按客戶同意的時間派工確定優(yōu)先派工初步判定工作難度記錄每日工作分配記錄表了解客戶提車時確了解維修了解車間間認(rèn)班組技術(shù)可利用工派水平 更作時間工新維修維時間管理修表工種1.1.51.6維修延誤時間了向服解維發(fā)生待料時間務(wù)必外加工延誤時間接修要待信維修項(xiàng)目增加故障診斷工作流程報息進(jìn)發(fā)生返工告度 其它原因延誤時間三、派工工作標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求管理工具責(zé)任人精心整理精心整理確認(rèn)目服務(wù)項(xiàng)1 根據(jù)服務(wù)接待員填寫的修理卡和問診表了解具體的維修服務(wù)項(xiàng)目。 2 根據(jù)修理卡了解需要在倉庫領(lǐng)用的零件。3 初步確定每項(xiàng)工作所需要的工作時間。修理卡 問診表

32、修理卡 維修工時標(biāo)準(zhǔn)調(diào)度員 調(diào)度員 調(diào)度員判斷是 否屬于 優(yōu)先工作優(yōu)先工作： 1特約店必須對優(yōu)先工作優(yōu)先派工。優(yōu)先工作指的是本標(biāo)準(zhǔn)所列舉的工作類型。 一般工作：按照與客戶商定的時間安排工作。修理卡修理卡調(diào)度員 調(diào)度員2確定 工種1 根據(jù)修理卡的服務(wù)項(xiàng)目確定維修類別。修理卡修理卡調(diào)度員 調(diào)2 維修類別分為：大類：一般維修、保修、返修、其它、首保、定期保度員 調(diào)度養(yǎng)、年檢保養(yǎng)、機(jī)電維修、鈑金、油漆。小類：PDI 種或 2 車輛的維修可能員包括上述類別中的一種或幾種。如果包含 3種以上維修類別，則應(yīng)如實(shí)在修理卡上上進(jìn)行標(biāo)識。2初步判定工作1 根據(jù)客戶同意的維修項(xiàng)目，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，初步判定工作的難度。修理

33、卡調(diào)度員難度了解客 戶的1 要把按時交車作為派工考慮的重點(diǎn)之一。2 根據(jù)客戶同意的交車時修理卡調(diào)度員 調(diào)提 車時間間和工作時間，安排工作，確保按時交車。度員了解維修班組在了解維修項(xiàng)目所屬工種后，車間主任或調(diào)度員應(yīng)掌握能夠完成1 具體修理卡維修技師技車間主任的技術(shù)水平維修項(xiàng)目的班組。 2 定期使用維修技師技能評價表評價維修技師技能能評價 表調(diào)度員 車水平。間主任 調(diào)度員車間可 利用使用預(yù)約服務(wù)管理表了解當(dāng)天的預(yù)約情況1掌握各維修班組當(dāng)日已預(yù)約服務(wù)管理表每車間主任工 作時間經(jīng)使用維修班組每日工作分配記錄表2 工時 ) 。( 分配的工作量 。工日工作分配記錄表調(diào)度員 車時了解各維修班組剩余可利用的工

34、作時間3 ()了解可分配工作的具體時間主任 調(diào)間。 4度員 車間主任 調(diào)度員 車間主任調(diào)度員派工工作標(biāo)準(zhǔn)續(xù)編工作項(xiàng)目工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求管理工具責(zé)任人精心整理精心整理派工四、1 優(yōu)先工作優(yōu)先安排 （返工 / 保修）。 2 維修工作難易度的判斷。 了修理卡修理卡調(diào)度員 調(diào)解承諾客戶的交車時間。34 維修班組的員工的技術(shù)能力。把工作安排修理卡維修技師技能度員 調(diào)度派工工給有能力完成、在客戶要求的時間范圍內(nèi)有可利用剩余工作時間的維修班評價表 每日工作分配記員 調(diào)度員組。 5 將所安排的維修班組記錄在修理卡上。6 在修理卡錄表 修理卡 修理調(diào)度員 調(diào)作管理上記錄派工時間。卡度員工具及使用方法 1記錄工作分

35、1 更新每日工作分配記錄表 。每日工作分配記錄表調(diào)度員配情況更新維修時間1 完成派工及完工后或發(fā)生待料/ 延誤 / 返工等立即更新維修時間管理維修時間管理表調(diào)度員管理表表。跟蹤維修進(jìn)1 根據(jù)每個修理卡的完工時間，向維修班組長了解工作進(jìn)展情況。修理卡修理卡 維調(diào)度員度2 根據(jù)每個待料的修理卡的到貨時間，向零件部了解零件進(jìn)貨情況。修時間管理表 修理卡接待員 調(diào)3根據(jù)每個外加工項(xiàng)目的完工時間， 向外加工公司了解工作進(jìn)展情況。包度員 接待括清潔室內(nèi) () 的完工時間，向洗車班組長了解 4 根據(jù)每個洗車工作進(jìn)展員 調(diào)度員情況。 在終檢時發(fā)生返工的情況。 5 由于其它原因造成影響維修進(jìn)度接待員 調(diào)的情況。

36、 61-5 項(xiàng)有時間延誤的可能性時 , 由調(diào)度員向服務(wù)接待如果上度員 接待述7 員報告。同時重新估算完成時間，并更新修理卡及維修。時員 調(diào)度員間管理表調(diào)度員 調(diào)度員維修時間管理表：使用、管理和填寫方法維修時間管理表的使用和管理方法：本表由公司統(tǒng)一制作、配發(fā)。/ 油漆兩種。本表分為一般維修和鈑金本表由車間主管或調(diào)度員負(fù)責(zé)填寫和更新。 維修時間進(jìn)度和車輛狀態(tài)的異動，車間主管或調(diào)度員必須及時通知服務(wù)接待員。維修時間管理表的填寫方法：年月日：填寫當(dāng)天日期。派工時間：完整填寫派工時間。車牌號：完整填寫車輛牌照號碼，如：桂B(yǎng)-B5096接待員：填寫車輛對應(yīng)的接待員姓名。維修班組：填寫負(fù)責(zé)維修的維修班組名稱

37、。精心整理精心整理維修作業(yè)時間：此欄目反映維修預(yù)計完成時間和實(shí)際實(shí)際完成時間。具體填寫方法參見第、說明。車輛狀態(tài)：反映車輛最新所處的工作狀態(tài)。具體填寫方法參見第、的說明?！斑M(jìn)行”；完成維修填寫：“完成”。維修：反映車輛是否處于維修狀態(tài)。處于維修狀態(tài)填寫：零件：反映維修零件狀態(tài)。如果有庫存填寫“”“”。；如待料填寫：。；如完成終檢，則填寫： “完成”終檢：如果車輛未進(jìn)入終檢則不填寫；正在進(jìn)行終檢填寫：“進(jìn)行” “完成”。清潔：如果車輛未開始內(nèi)外清潔則不填寫；正在進(jìn)行填寫：“進(jìn)行”；如完成，則填寫：?！啊苯卉嚕很囕v未完成所有服務(wù)項(xiàng)目則不填寫；完成則填寫：代表小時數(shù) ( 當(dāng)天可交付車輛維修 ) ：以雙箭頭虛線表示承諾交車時間段， 并在虛線上部標(biāo)識時間， h 。 3h3D：以雙箭頭虛線表示承諾交車時間段， 并在虛線上部標(biāo)識時間， h 代表天數(shù) ( 不能當(dāng)天交付的車輛維修 ) 。2.5h: 以雙箭頭實(shí)線表示實(shí)際完成維修時間段，并在實(shí)線上部標(biāo)識時間，2.5D：以雙箭頭實(shí)線表示實(shí)際完成維修時間段，并在實(shí)線上部標(biāo)識時間，h 代表小時數(shù) ( 當(dāng)