客房服務(wù)員考核大綱

1、客房服務(wù)員考核大綱、報考條件1具備下列條件之一的，可申請報考初級工：(1)在同一職業(yè)(工種)連續(xù)工作二年以上或累計工作四年以上的；(2 )經(jīng)過初級工培訓(xùn)結(jié)業(yè)。2、 具備下列條件之一的，可申請報考中級工：(1 )取得所申報職業(yè)(工種)的初級工等級證書滿三年；(2 )取得所申報職業(yè)(工種)的初級工等級證書并經(jīng)過中級工培訓(xùn)結(jié)業(yè)；(3 )高等院校、中等專業(yè)學(xué)校畢業(yè)并從事與所學(xué)專業(yè)相應(yīng)的職業(yè)(工種)工作。3、 具備下列條件之一的，可申請報考高級工：(1 )取得所申報職業(yè)(工種)的中級工等級證書滿四年；(2 )取得所申報職業(yè)(工種)的中級工等級證書并經(jīng)過高級工培訓(xùn)結(jié)業(yè)；(3)高等院校畢業(yè)并取得所申報職業(yè)(

2、工種)的中級工等級證書。二、考核大綱：初級客房服務(wù)員項目鑒定范圍鑒定內(nèi)容配分備注知識要求一、客房部門的機構(gòu)設(shè)置301 客房部各崗位職責(zé)基2員工須知礎(chǔ)知二、客房的基本種類識三、客房的沒備和用品四、禮貌用語、服務(wù)意識、儀態(tài)要求、常見禮節(jié)、個人衛(wèi)生客房清掃服一、清掃的準(zhǔn)備工作30務(wù)業(yè)二、客房清掃程序知1.住房房間清掃程序識2衛(wèi)生間清掃程序3晚間開床程序4宅房、走客房、維修房地清掃5日常清掃檢查二、客房的汁劃衛(wèi)生1 地板打蠟2家具上蠟3擦窗4吸塵5擦拭燈具、銅器等6地毯清潔四、客房及餐茶具的消毒1 常用消毒劑的配制方法2餐、茶、酒具的消毒方法3客房及衛(wèi)生間的消毒方法客房接待服務(wù)五、 迎客服務(wù)六、 住客

3、服務(wù)1 整理房間2客衣服務(wù)3叫醒、會客等服務(wù)七、 送客服務(wù)20相關(guān)知識-、防火防火措施2應(yīng)急處理二、 防盜三、 防自然事故20技能要求專業(yè)知識儀容議表1 頭發(fā)干凈、整齊；男士頭發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；女士頭發(fā) 后小過肩前不蓋眼；2男士胡子刮凈，女士淡妝；3指甲干凈，不長，不涂指甲油；4著本崗位工作服，左胸佩戴工作牌。干凈、熨燙挺括，鈕扣齊全，無破損無污跡，不得將衣袖、褲腳卷起；5黑色鞋f.光亮，無破損；6男士襪子顏色不限，女士肉色絲襪，干凈無綻線；7除手表外不得戴其他飾物：10等教育出版社出版。中級客房服務(wù)員項目鑒定范圍鑒定內(nèi)容配分備注知識要求客房的布一、客房的家具布置12基礎(chǔ)知識置二、客房的裝

4、飾布置三、客房的陳設(shè)藝術(shù)專賓客服務(wù)一、賓客類型及服務(wù)要求128微笑，月光平視，自然。西式鋪床1第一次甩單、定位：一次到位，毛邊向下床單中線不偏離床的中心線：2第一次包角：可包直角，也可包45。角，四個角的式 樣與角 度一致，角縫要平整、緊密；3第二次甩單、定位：一次到位，毛邊向上，床單中線 不偏離 床的中心線；4廠毛毯定位：一次到位，毛毯要面朝上，商標(biāo)在床尾 不得倒 置、朝下，毛毯中線與床單中線重疊，不偏離床的中心線毛毯 與床頭齊平，床單覆蓋毛毯后，翻轉(zhuǎn)回來，使毛毯與床頭的距 離是30厘米。5第二次包角：與第一次包角要求相同；6套枕頭：四個角到位，枕芯不得外薈露，枕頭外形甲整、挺 括。7放枕頭

5、：枕頭居中，枕頭邊與床兩側(cè)距離棚等。枕頭開門處與床頭柜方向相反。8鋪床罩：床罩邊線與床墊邊線重疊，床罩應(yīng)蓋沒枕頭，不露 白邊，床尾兩角垂直，挺括床卓多余部分分別塞人兩個枕頭的 下部。60總體效果1 操作時間小超過5分鐘2動作輕松，瀟灑有節(jié)奏不跪床不跑動，不忙亂，不重復(fù)3床而平整美觀10口頭服務(wù)能力1使用禮貌用語：語氣親切，音量適中表情自然2服務(wù)英語接待：語音、語調(diào)、語法正確口齒清楚、流利20，咼參考書目：國家旅游局人教司編寫的工人技術(shù)等級培訓(xùn)考核系列試用教材客房服務(wù)業(yè)1 團隊2散客3長住客知4特殊賓客5.日常服務(wù)二、 異常情況處理三、 賓客投訴處理會議服務(wù)一、 會見服務(wù)1 .布置2.座位女排3

6、.會見廳服務(wù)二、 會議服務(wù)1 .布置2.用品配備3.會議廳服務(wù)三、 簽字儀式服務(wù)1 .布置2.儀式安排3.簽字儀式的服務(wù)四、 其他會議服務(wù)1仝訕去(FF )希冒2仝訕陽塵15客房常用設(shè) 備用品的維 護保養(yǎng)及鑰 匙管理一、 客用常用設(shè)備、用品的維護保養(yǎng)1.常用陶瓷、玻璃器皿的保養(yǎng)2.木質(zhì)家俱保養(yǎng)3.地毯清潔保養(yǎng)4.客房常用設(shè)備的維護知識二、 客房鑰匙管理1 .客用鑰匙的管理2.工作鑰匙的管理8客房管理基礎(chǔ)知識一、客房班組人員管理1 .班組組織結(jié)構(gòu)2班組質(zhì)量管理二：、班組財產(chǎn)與財務(wù)管理1 .固定帳戶的帳務(wù)管理2.小組庫房管理13識前廳、洗農(nóng)房基礎(chǔ)知識、前廳業(yè)務(wù)知識1 .前廳的服務(wù)設(shè)施2.登記與結(jié)算

7、二、洗衣房基礎(chǔ)知識1.洗農(nóng)房的組織機構(gòu)及工作細(xì)則2.常見去除污漬的方法10旅游知識、中國自然風(fēng)景名勝人文景觀二、中國和主要客源國風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰等知識10相關(guān)知識客房服務(wù)常用英語指定教材300句20技能要求儀容儀表1.頭發(fā)干凈、整齊；男上頭發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不耳；女士頭發(fā)不過肩前不蓋眼2男士胡子刮凈，女士淡妝3.指甲干凈，不長，不涂指甲油4.著本崗位工作服.左胸佩帶工作牌，干凈、熨燙挺括鈕扣齊全，無破損無污跡，不得將衣袖、褲腳卷起5.黑色鞋子，光亮.無破損106男十襪子顏色不限，女士肉色絲襪，干凈無綻線7除手表外，不得戴其他飾物8微笑，目光平視、自然全面清掃一間標(biāo)準(zhǔn)問的走客房1.按客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)程

8、序進行2衛(wèi)生間操作正確3遵守操作原則4操作熟練認(rèn)真5家俱、設(shè)備布局合理使用6.客房物品布置7.衛(wèi)生冋設(shè)備及物品布置8.鋪床操作熟練9.床罩鋪放正確10.三點成一線L枕頭撰放正確12毛毯鋪放正確13-托單14-底單L丄亠TT7舌&50解釋房間操作的程序1.步驟解釋2.客房服務(wù)知識問題20迎賓操作1.操作熟練、大方得體、整體迎賓接待效果好2.操作較熟練較好地完成全套接待程序3.操作一般基本能完成全套接待程序2.操作不熟練，不能完成全套接待程序20高級客房服務(wù)員項目鑒定范圍鑒定內(nèi)容配分備注知識要求旅游及相關(guān)知識一、 旅游基礎(chǔ)知識1、主要客源國的習(xí)俗2、 宗教知識二、 美術(shù)常識1、繪畫、雕塑、中國傳統(tǒng)

9、工藝美術(shù)二、心理學(xué)基礎(chǔ)知識21基礎(chǔ)知識客房質(zhì)里管理客房人力資源管理客房物 資、清潔、 服務(wù)知識酒店相關(guān)知識1、人的需求理論2、 人的性格與氣質(zhì)四、 管理基礎(chǔ)知識1、基本概念2、 管理的基本職能3、 飯店管理的基本方法五、 服務(wù)英語1、英語知識一、客房部的質(zhì)量管理1、客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制2、 客房對客服務(wù)的質(zhì)量控制二、客房部人力資源管理1、編制定員、勞動力的安排與控制、員工招聘、培訓(xùn)、評估評估、激勵三、客房部物資管理1、客房部物資分類2、 客用物品的管理3、 客房布草管理4、 客房部費用控制與增收四、 清潔保養(yǎng)1、去污漬要點、特殊污漬的清除、特殊場所的 污漬衛(wèi)生五、 對客服務(wù)1、會議服務(wù)、特殊

10、賓客服務(wù)、賓客投訴的處理六、安全保衛(wèi)1、飯店的安全組織2、 飯店安全事故的預(yù)防和處理七、 急救1、急救的基本方法、常見急癥急救處理八、 插花1、插花的容器、器材和工具、基本類型、基本造型、基 本程序和養(yǎng)護49一、飯店知識1、飯店的類型、規(guī)模、等級、組織機構(gòu)、基本設(shè)施、產(chǎn) 30 品的特點知 二、部際協(xié)調(diào)識 1、部際協(xié)調(diào)的意義、原則、方法2、客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系三、飯店營銷1、市場營銷的基本概念、基本策略、基本方法與步驟四、 飯店布草房的運轉(zhuǎn)1、布草房的功能、布局、設(shè)備用品的配備、工作程序五、 飯店洗衣房的運轉(zhuǎn)1、洗衣房的布局、設(shè)備的配備、工作程序&效果明顯4、床墊的9、收尾規(guī)范6、會談服務(wù)配置用品（任選一題）技能要求1、夜間抵達VIP房的布置2、 大理石地面保養(yǎng)3、 墻紙清潔1、工具選擇齊全2、 用品配比正確3、 場地保護得當(dāng)4、 工具使用正確5、 操作方法正確6、操作步驟正確7、熟練準(zhǔn)確程度40專業(yè)知識污跡處理5