《改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案》.doc

1、* 單位進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案為扎實改進我院醫(yī)療服務，我院根據 西安市進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案，制定了進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案，方案具體如下：一、 總體要求弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問題為導向，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，解決人民群眾看病就醫(yī)過程中反映比較突出的醫(yī)療服務問題，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。二、工作目標自 2015 一 2017 年，用 3 年時間，努力讓人民群眾便

2、捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、 明白就醫(yī)， 醫(yī)療服務水平明顯提升， 人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關系更加和諧。三、實施范圍全院各科室基本轄區(qū)衛(wèi)生機構。四、工作內容（一）加強核心制度落實，持續(xù)改進醫(yī)療質量。1健全醫(yī)療質量控制體系。發(fā)揮醫(yī)療質量控制中心對各級各類醫(yī)療機構質量控制與管理作用，促進醫(yī)療質量管理和評價的規(guī)范化和同質化。至2017 年，建設院級醫(yī)療質量控制中心。建立健全醫(yī)院、職能部門、科室三級醫(yī)療質量管理體系，并有效履行考一核、檢查、監(jiān)督、評價和指導的職責。醫(yī)院質量管理委員會至少每季度督導評價一次，職能部門每周至少深入科室查房二次，科室質控小組每月對科室醫(yī)療質量督導

3、評價一次。國家衛(wèi)生計生委要求的重點病種病例信息登記比例不低于95。2 落實醫(yī)療核心制度。認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病例書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質量和安全核心制度。（二）深化十項措施執(zhí)行，改善患者就醫(yī)體驗3 優(yōu)化診室布局流程。根據門急診病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。 分樓層設置掛號、 繳費、醫(yī)保、新農合、分級診療轉診窗口， 有效引導和分流患者。 在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流集中院域， 設立轉診服務窗口，完善導醫(yī)制度， 做到人員導醫(yī)與標示告示導

4、醫(yī)的有機結合， 優(yōu)化服務流程，提高窗口服務效率。到 2015 年底，各醫(yī)院掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間 10 分鐘，大型設備檢查項目出具檢查結果時間不超過48 小時，常規(guī)檢查項目出具結果不超過30 分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結果。4 美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。做好候診、就診院域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔， 加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，嚴格落實公共場所禁煙要求，進一步加強醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境優(yōu)雅、整潔干凈。墓本實現(xiàn)門診、病院、衛(wèi)生間無桌味，室內過道墻壁無污漬，院落死角無垃圾。5 設置清晰醒目標識。所有醫(yī)療機構要在門診大廳、各樓層就診院域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖；

5、各診室、 部門、辦事機構等標牌及指示標識準確，規(guī)范、清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。6 改善便民服務設施。在門診大廳、 檢查檢驗等人流密集院域為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施，診療院域設置舒適的候診院供病人候診、休息。完善掛號、查詢、檢查報告領取、 收費結算等服務，完善無障礙設施， 為殘疾患者提供優(yōu)先服務，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。7 完善住院服務。 改善住院條件， 加強病院規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。完善入、出、轉院服務流程，實現(xiàn)住院全程服務，提供連續(xù)

6、醫(yī)療服務，實現(xiàn)轉院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。改善患者膳食質量， 提供臨床營養(yǎng)服務。落實出院患者隨訪制度，提升出院隨訪內涵。至2017年底，出院患者一周內隨訪率分別達到50 。8 改善急診服務。加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設，強化急診力量配備， 實現(xiàn)院前急救、 院內急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務無縫銜接。 實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、 急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費，急危重病人實行醫(yī)護人員全程陪檢和護送住院服務。 落實應急救助制度，對需要緊急救治， 但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治

7、，不得以任何理由拒絕、推誘或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。9促進分級診療體系建設。三級醫(yī)院逐步轉診高血壓戈尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、叁啞、 ，慢性腎病一貴診斷吸色通燮急定絲慢絲病， 患者，由蒸層側過業(yè)寒絲句立皇熟護理、復查、隨訪，緩解三級醫(yī)院就診壓力。 合理確定基層醫(yī)療祝碗己備荀病品癮茄癮幾初打贏在醫(yī)院與基層醫(yī)療機構用藥目錄的銜接， 支持雙向轉診，二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構預留足夠的號源用于轉診。提供預約診療服務，實行“預約優(yōu)先” ，對預約患者和預約轉診患者優(yōu)先安排就診。（三）強化醫(yī)療安全管理，構建和諧醫(yī)患關系。10落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間溝通。

8、 術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。11 規(guī)范院內投訴管理。設立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄， 負責患者和普通群眾的投訴處理和反饋。 患者投訴實行首訴負責制， 任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之不理。 對于患者反應強烈的問題，醫(yī)院主要領導要親自過問，并及時處理和反饋。12 、完善醫(yī)患糾紛預防機制。各級醫(yī)療機構公開醫(yī)打糾紛的解決途徑和流程， 積極引導患者依法維權， 通過調解、 訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動參與和建立以一醫(yī)療糾紛人民調解為主體，醫(yī)療糾紛院內調解、 人民調解、 司法調解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。 要積

9、極配合有關部門完善醫(yī)療糾紛人民調解組織保障機制， 提高人民調解成功率。 要按照有關部門要求，完善醫(yī)療機構內保建設， 配足保安人員， 籠善一安防設施， 鞏固警務室建設成效， 配合公安部門嚴厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。 積極參加醫(yī)療責任保險。13持續(xù)改進護理服務。加強護理人員配置 ，按照責任制整體護理的要求配備護士，根據門（急）診量、 治療量等綜合因素合理配置護士。 實施護理崗位管理， 至 2017 年，責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。醫(yī)院以優(yōu)質護理服務要求為標準，提高護理質量，滿意度達到95 以上。（四）注重醫(yī)學人文關懷，創(chuàng)新醫(yī)療服務

10、模式。14 強化醫(yī)患溝通工作。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，增強醫(yī)患溝通意識和能力，完善溝通內容，創(chuàng)新溝通方式， 規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。各項醫(yī)療服務有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導， 采取措施舒緩患者緊張、 恐懼、不安的情緒。 建立醫(yī)患溝通責任人制度， 住院患者主要由責任醫(yī)師、責任護士負責溝通。15 鼓勵發(fā)展志愿者服務。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善社工和志愿者服務， 積極探索符合醫(yī)院實際的志愿者服務新形式、新內容、 新模式， 促進醫(yī)患

11、關系和諧。醫(yī)療機構組織志愿者服務達到 1500 人次小時年16強化醫(yī)學人文素養(yǎng)養(yǎng)成。醫(yī)院工作人員（包括實習、 進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂， 態(tài)度和藹熱情， 尊重患者， 體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。 執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施， 不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在公眾場合談論患者病情，注意保護患者隱私。17 為老年、兒童、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務。完善無障礙設施建設， 增設殘疾人專用停車泊位、 坡道、無障礙衛(wèi)生間、低位電梯、低位服務臺、低位電話、 樓梯走廊扶手等無障礙設施，設立無障礙指示牌， 方便殘疾人和

12、行動不便約患者。 針對老年人、兒童、殘疾人等特殊群體，在掛號、繳費、取藥等環(huán)節(jié)設立專門窗口及顯著提示牌，優(yōu)先照顧就診、 檢查、取藥。鼓勵社會志愿者成立便民服務隊，對老年患者、 行動不便患者、 孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務。18 發(fā)揮信息技術優(yōu)勢。加強醫(yī)院信息化建設，通漢信息化手段改善醫(yī)療服務。 推行電子病歷， 建立互聯(lián)互通的大數(shù)據信 息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務， 有條件的藥房推行自動化設備降低用藥錯誤。 通過新媒體、 微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信 息，引導患者錯峰就診。 對門診等候、 預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者， 通過新媒體、微平臺、告

13、知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、 手機等移動設備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、 繳費、取藥排隊時間。在保障患者隱私的前提下， 提供自助打印、 手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。（五）規(guī)范醫(yī)院管理行為，控制費用過快增長19認真落實院務公開。 在門診大廳、 住院部大廳等醒目位置公示診療項目、 藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段 ，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現(xiàn)明白、合理收費。20 推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例， 實行病種規(guī)

14、范化診療。 提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。21 加強合理用藥管理。 落實抗菌藥物臨床應用管理辦法 ，健全完善處方醫(yī)囑動態(tài)監(jiān)測、 分析點評、 公示通報、 約談整改四項制度，達到抗菌藥物臨床應用管理控制指標要求。 規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用， 加強臨床應用干預，落實 醫(yī)院處方點評管理規(guī)范（試行），至 2015 年底，我院的具有處方權的師所開具的處、醫(yī)囑等醫(yī)療文書方進行點評，每名醫(yī)師不少于50 份。22 推進檢查結果互認。在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內醫(yī)療機構檢查、 檢驗結果互認和同城同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。五、落實

15、行動計劃時間表（一）動員部署（ 2015 年 4 月一 6 月）。院我制定實施方案，召開工作會議，全面動員部署。（二）組織實施 （ 2015 年 7 月一 2017 年 12 月）。明確牽頭科室和責任分工， 創(chuàng)新途徑和方法， 創(chuàng)造性開展工作， 做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。（三）評枯總結。我院將根據各工作成效，及時總結好的經驗，通報活動進展，宣傳先進典型，推廣先進經驗，促進整改提高。 通過階段性評估與總結， 建立持續(xù)改善醫(yī)療服務的長效機制， 促進醫(yī)療服務再上新臺階。六、工作要求（一）提高認識，加強領導開展優(yōu)質醫(yī)療服務行動計劃， 改善人民群眾看病就醫(yī)體驗， 是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制

16、改革的必然要求， 對于提高社會滿蕙度、 和諧醫(yī)患關系具有重要意義。 我院法人為此次行動的第一責任人， 將“開展進一步改一善醫(yī)療服務行動計劃” 作為 2015 一 2017 年衛(wèi)生系統(tǒng)重點工作納入議事日程， 切實加強領導， 夯實工作任務。 成立相應組織機構， 設專人負責， 進一步明確工作時間表和路線圖， 落實工作措施， 扎實開展工作。 在活動中， 要結合實際進一步創(chuàng)新工作方法、完善改善醫(yī)療服務措施，確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。（二）抓住重點，掌握要領。在落實本次行動計劃過程中， 一定要抓住以下重點， 才能達到事半功倍的效果， 真正實現(xiàn)行動目標。一是以質量為核心， 夕臺終堅持把提高

17、醫(yī)療質量、 保障醫(yī)療安全放在首位，認真貫徹落實醫(yī)療質量安全管理核心制度和墓本規(guī)范， 加強質量管理與控制， 確?；颊哚t(yī)療安全。 二是以問題為導向， 認真梳理、分析醫(yī)療服務中群眾反映強烈的突出問題， 細化分解整改任務，有針對性地進行整改， 持續(xù)改進醫(yī)療服務。 三是以病人為中心，一切從病人的需求出發(fā)， 進一步端正服務理念， 改造優(yōu)化診療布局流程，落實便民惠民措施體驗。 體現(xiàn)人文關懷， 切實改善群眾看病就醫(yī)。（三）強化監(jiān)督，嚴格考核各醫(yī)療機構要定期開展自查自糾，堅持持續(xù)改進。 將采取明查與暗訪相結合的方式， 對醫(yī)療工作開展督查考核，考核評價結果納入院年度目標責任考機構績效考核指標體系。做到有考核、 有改進、有提高。對于落實工作不力而發(fā)生 嚴重問題、