商家聯(lián)盟管理辦法

1、中國(guó)移動(dòng)遼寧公司商家聯(lián)盟管理辦法2（試行）2009年3月目錄第一部分 商家聯(lián)盟自主運(yùn)營(yíng)管理辦法4第一章 總則4第二章 特約商家拓展模板51目的52適用范圍53商家資質(zhì)要求54商家的分類55拓展程序66特約商家拓展流程77特約商家加盟申請(qǐng)表8附件特約商家合作協(xié)議模板9第三章 特約商家日常管理辦法121目的122適用范圍123特約商家關(guān)系維護(hù)124客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)收集135宣傳物料管理136活動(dòng)管理14附件15附件一宣傳物料申請(qǐng)流程15附件二特約商家宣傳物料申請(qǐng)表15第四章 特約商家考核管理辦法181目的182適用范圍183考核管理辦法184對(duì)存在問題特約商家的處理辦法19附件20附件一電話抽查評(píng)估表

2、20附件二現(xiàn)場(chǎng)暗訪調(diào)查評(píng)估表20附件三特約商家配合情況評(píng)定表20附件四對(duì)抽查不理想商家的處理流程20第五章 特約商家投訴處理辦法261目的262適用范圍263工作規(guī)范264特約商家投訴處理單275特約商家投訴處理流程28第二部分 商家聯(lián)盟代理商運(yùn)營(yíng)管理辦法29第一章 總則29第二章 代理商管理模式與結(jié)構(gòu)301目的302適用范圍303代理模式304管理機(jī)構(gòu)30第三章 代理商日常管理辦法311代理商選擇方式312代理商準(zhǔn)入條件：313代理商變更、取消流程314代理費(fèi)用結(jié)算支付32附件關(guān)于委托 代理中國(guó)移動(dòng)遼寧公司商家聯(lián)盟拓展工作的協(xié)議33第四章 代理商特約商家拓展模板371目的372適用范圍373

3、商家資質(zhì)要求374商家分類375拓展程序37附件代理商特約商家拓展流程38第五章 代理商工作職責(zé)規(guī)范401目的402適用范圍403代理商職責(zé)總述404特約商家拓展405特約商家維護(hù)416客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)錄入41第六章 商家聯(lián)盟宣傳物料管理辦法421目的422概要423宣傳物料的管理要求424附件43附件一宣傳物料申請(qǐng)表43附件一宣傳物料申請(qǐng)流程43第七章 代理商考核管理辦法461目的462適用范圍463考核管理辦法464代理商淘汰、獎(jiǎng)懲46附件代理商季度考核表47第八章 投訴處理辦法491目的492適用范圍493工作規(guī)范49附件特約商家投訴處理流程50第一部分 商家聯(lián)盟自主運(yùn)營(yíng)管理辦法第一章 總則

4、商家聯(lián)盟是以中國(guó)移動(dòng)遼寧公司為核心，以客戶利益為導(dǎo)向，通過整合社會(huì)商家資源，向移動(dòng)客戶提供更加廣泛、尊貴的服務(wù)平臺(tái)。特約商家是在商家聯(lián)盟平臺(tái)上為移動(dòng)中高端客戶提供服務(wù)的實(shí)體，是中國(guó)移動(dòng)遼寧公司整合的優(yōu)質(zhì)社會(huì)資源。自主管理模式是移動(dòng)公司直接拓展、維護(hù)、考核特約商家的一種模式，該模式適用于特約商家數(shù)量不多，或特約商家地域分布跨度不大的市公司。商家加盟審核小組（以下簡(jiǎn)稱審核小組）是各市分公司成立的商家加盟資格審核機(jī)構(gòu)，由各市市場(chǎng)部作為牽頭部門，可包括其他部門員工。商家拓展項(xiàng)目經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱項(xiàng)目經(jīng)理）為各市分公司負(fù)責(zé)商家拓展的員工。為加強(qiáng)特約商家管理，使特約商家自主運(yùn)營(yíng)工作規(guī)范化、制度化、系統(tǒng)化，并有

5、效提高工作效率，特制定本管理辦法。 第二章 特約商家拓展模板1目的規(guī)范特約商家拓展流程，保證特約商家拓展質(zhì)量，通過商家聯(lián)盟平臺(tái)，為客戶提供商家消費(fèi)優(yōu)惠及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度。2適用范圍本模板適用于負(fù)責(zé)特約商家拓展的項(xiàng)目經(jīng)理拓展特約商家流程。3商家資質(zhì)要求31加盟商家具備合法的經(jīng)營(yíng)資格，能夠獨(dú)立對(duì)外承擔(dān)民事責(zé)任；32加盟商家具有強(qiáng)勢(shì)的行業(yè)地位和良好的品牌形象，并具有一定的客戶基礎(chǔ)；33加盟商家具有良好的服務(wù)體系及管理運(yùn)營(yíng)機(jī)制，能保證長(zhǎng)期穩(wěn)定為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)或產(chǎn)品；34加盟商家具有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和經(jīng)營(yíng)規(guī)模，并愿意為雙方的合作活動(dòng)投入一定資源。4商家的分類41 特約商家按照行業(yè)類型劃分為，

6、文化長(zhǎng)廊、商旅驛站、美食天地、娛樂休閑、美麗空間、生活無憂、購物天堂和其他等八個(gè)類別。411 文化長(zhǎng)廊包括專業(yè)教育、書店、教育機(jī)構(gòu)、音像視聽等；412 商旅驛站包括各類度假村、酒店、旅行社等；413 美食天地包括中式餐飲、西式餐飲、日韓料理及品茶會(huì)館等；414 娛樂休閑包括高爾夫球會(huì)、各種健身俱樂部、水上娛樂場(chǎng)所、休閑娛樂中心等；415 美麗空間包括各式美容美發(fā)中心、女子會(huì)所等；416 生活無憂包括銀行、醫(yī)療和汽車服務(wù)等；417 購物天堂包括商場(chǎng)、超市、家具廣場(chǎng)、各類專賣店等；418 其他包括上述七個(gè)類別以外的行業(yè)。5拓展程序51加盟渠道：511項(xiàng)目經(jīng)理主動(dòng)尋找符合資質(zhì)要求的目標(biāo)商家。512

7、商家主動(dòng)聯(lián)系10086、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站、項(xiàng)目經(jīng)理，填寫加盟申請(qǐng)表。52目標(biāo)鎖定：項(xiàng)目經(jīng)理尋找商家資源，鎖定目標(biāo)商家或根據(jù)加盟申請(qǐng)表進(jìn)行資質(zhì)審核。53實(shí)地考察：項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)商家的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行實(shí)地考察，評(píng)估該商家的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所是否符合商家資質(zhì)要求。54商家審核：審核小組成員根據(jù)本年度特約商家發(fā)展計(jì)劃，結(jié)合該商家的合作內(nèi)容和實(shí)地考察情況進(jìn)行審核和綜合評(píng)估，最終決定是否開展合作。55合作洽談：審核小組認(rèn)可與該商家的合作，項(xiàng)目經(jīng)理與商家洽談合作事項(xiàng)，盡量爭(zhēng)取商家給予最大折扣優(yōu)惠或提供更多的附加服務(wù)。56簽訂合作協(xié)議：項(xiàng)目經(jīng)理正式與商家簽訂協(xié)議，明確合作的具體事項(xiàng)；同時(shí)向商家提供移動(dòng)公司特約商家標(biāo)識(shí)牌，將商家有關(guān)

8、資料錄入商家聯(lián)盟管理系統(tǒng)。57履行合作條款：自雙方簽訂合作協(xié)議之日起，移動(dòng)公司與商家的合作關(guān)系正式生效，商家必須履行合作條款，并接受移動(dòng)公司就合作情況進(jìn)行監(jiān)督和提出改進(jìn)意見。6特約商家拓展流程特約商家拓展流程流程圖 流程說明鎖定目標(biāo)商家 相關(guān)資料包括特約商家合作計(jì)劃書、合作協(xié)議及特約商家宣傳資料等上報(bào)審核否是否通過審核 對(duì)于無合作意愿的商家，可再尋找目標(biāo)商家的其它負(fù)責(zé)人，繼續(xù)跟進(jìn)。是 拓展資料準(zhǔn)備聯(lián)系目標(biāo)商家相關(guān)負(fù)責(zé)人 否是合作談判是否成功雙方簽訂合作協(xié)議收取商家相關(guān)證件及商家負(fù)責(zé)人檔案送回商家協(xié)議將標(biāo)識(shí)牌等物料落實(shí)到位在系統(tǒng)上登記特約商家資料結(jié)束7特約商家加盟申請(qǐng)表特約商家加盟申請(qǐng)表填表人：

9、 申請(qǐng)日期： 年 月 日 合 作 商 家 填 寫商 家 基 本 信 息商家名稱地 址經(jīng)營(yíng)范圍企業(yè)網(wǎng)址法定代表人注冊(cè)資本企業(yè)類型成立日期營(yíng)業(yè)面積員工人數(shù)聯(lián) 系 人聯(lián)系方式合 作 內(nèi) 容分店情況移動(dòng)公司填寫實(shí) 地 考 察 意 見商 家 聯(lián) 盟 管 理 小 組 意 見附商家企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件附件特約商家合作協(xié)議模板中國(guó)移動(dòng)遼寧公司_分公司特約商家合作協(xié)議甲方：中國(guó)移動(dòng)遼寧公司_分公司地址：乙方：(特約商家名稱)地址：甲乙雙方就特約商家合作有關(guān)事宜達(dá)成如下協(xié)議：一、合作形式：中國(guó)移動(dòng)遼寧公司_分公司啟動(dòng)特約商家合作計(jì)劃，建立開放式服務(wù)合作聯(lián)盟，本著真誠(chéng)合作、共同發(fā)展、互惠互利的合作原則，誠(chéng)邀經(jīng)營(yíng)特

10、色突出、具有實(shí)力、信譽(yù)度高的企業(yè)以一定形式的服務(wù)或優(yōu)惠作為合作條件加入本計(jì)劃成為合作伙伴，為中國(guó)移動(dòng)遼寧公司_分公司客戶提供服務(wù)和優(yōu)惠。二、合作內(nèi)容：1、 甲方向_(地市名稱)移動(dòng)客戶提供服務(wù)，并介紹其可享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的所有內(nèi)容和條款。2、 甲方通過各種宣傳方式，如：商家聯(lián)盟手冊(cè)、12580咨詢熱線、網(wǎng)站等發(fā)布合作信息并對(duì)乙方提供的服務(wù)內(nèi)容做準(zhǔn)確的宣傳推介，全力加強(qiáng)甲方客戶對(duì)乙方服務(wù)的了解。3、 甲方客戶在乙方場(chǎng)所進(jìn)行消費(fèi) ，乙方愿為甲方客戶提供以下服務(wù)和優(yōu)惠：項(xiàng) 目?jī)?yōu)惠內(nèi)容（折扣）備 注三、合作期限：本協(xié)議經(jīng)簽署即日生效，協(xié)議期限從協(xié)議生效之日起至20 年 月 日。四、乙方責(zé)任義務(wù)1. 按照協(xié)

11、議規(guī)定為甲方客戶提供服務(wù)和優(yōu)惠。2. 按照甲方要求，及時(shí)向商家聯(lián)盟管理系統(tǒng)錄入甲方客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)錄。3. 甲方有權(quán)對(duì)乙方的服務(wù)和優(yōu)惠做出檢查和監(jiān)督，乙方應(yīng)根據(jù)甲方提出改進(jìn)意見進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)。4. 須對(duì)甲方客戶的所有資料保密，不得泄露給除政府及司法機(jī)關(guān)以外的任何第三方。五、甲方為乙方提供的內(nèi)容1. 通過商家聯(lián)盟手冊(cè)、12580咨詢熱線、宣傳短信及網(wǎng)站等自有渠道發(fā)布與乙方合作信息并對(duì)乙方提供的服務(wù)內(nèi)容做出準(zhǔn)確的宣傳推介，全力加強(qiáng)甲方客戶對(duì)乙方提供優(yōu)惠服務(wù)的了解。2. 通過各種大型主題性活動(dòng)，如三八婦女節(jié)、母親節(jié)、圣誕節(jié)及美食節(jié)等活動(dòng)，聯(lián)合乙方進(jìn)行互動(dòng)合作，像甲方客戶推介乙方，引導(dǎo)客戶至乙方消費(fèi)。3.

12、負(fù)責(zé)提供相關(guān)信息錄入系統(tǒng)程序及相關(guān)培訓(xùn)。4. 在乙方季度考核成績(jī)優(yōu)秀的前提下，甲方可提供一定數(shù)量的宣傳物料。六、違約責(zé)任1. 按照甲方特約商家管理辦法要求提供相應(yīng)服務(wù)，并承諾遵守特約商家管理管理辦法相應(yīng)考核條款（見附件），如季度評(píng)定等級(jí)為d級(jí)或連續(xù)兩個(gè)季度為c級(jí)，甲方有權(quán)中止協(xié)議。甲方還將通過抽查方式對(duì)乙方提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于連續(xù)三次抽查都存在服務(wù)或質(zhì)量問題的商家，甲方也可中止協(xié)議，2. 不得與其它電信運(yùn)營(yíng)公司進(jìn)行類似的特約商家合作。如經(jīng)查實(shí)，甲方有權(quán)中止協(xié)議。3. 應(yīng)及時(shí)將甲方客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)錄入甲方提供的商家聯(lián)盟管理系統(tǒng)，如乙方連續(xù)一個(gè)月不能錄入客戶消費(fèi)記錄，甲方有權(quán)中止協(xié)議。4. 因乙方

13、的服務(wù)質(zhì)量問題或乙方人為原因而造成甲方客戶的損失，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。因乙方有涉及違法行為所造成的后果，由乙方承擔(dān)。5. 出現(xiàn)甲方客戶資料泄露情況，甲方有權(quán)中止協(xié)議，并將進(jìn)一步追究乙方法律責(zé)任。6. 乙方如被甲方客戶就乙方服務(wù)和優(yōu)惠提出投訴，甲方有權(quán)介入調(diào)查取證，如甲方客戶對(duì)乙方正當(dāng)投訴一個(gè)月內(nèi)超過3次，甲方有權(quán)中止協(xié)議。七、免責(zé)及補(bǔ)充條款：1、不可抗力，如遇不可抗力情況，可全部或部分免除雙方責(zé)任。2、本合作協(xié)議受中華人民共和國(guó)法律管轄，在執(zhí)行中發(fā)生糾紛，雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成，可向甲方所在地人民法院提出訴訟。3、 協(xié)議執(zhí)行期間，如因不能履行或需要修改，必須經(jīng)雙方同意，并互相換文或另訂協(xié)議，方

14、為有效。4、協(xié)議執(zhí)行過程中，雙方可協(xié)商簽訂補(bǔ)充協(xié)議，本協(xié)議正文約定不明的，以補(bǔ)充協(xié)議為準(zhǔn)。5、本協(xié)議一式三份，甲方保留兩份，乙方執(zhí)一份。具有同等法律效力。甲方：中國(guó)移動(dòng)遼寧公司_分公司 乙方：負(fù)責(zé)人： 負(fù)責(zé)人：時(shí)間： 時(shí)間：第三章 特約商家日常管理辦法1目的規(guī)范特約商家日常管理工作及優(yōu)質(zhì)合作商家的評(píng)選機(jī)制，強(qiáng)化合作質(zhì)量，提升客戶服務(wù)感知。2適用范圍本規(guī)范適用于各市分公司對(duì)特約商家日常管理工作。3特約商家關(guān)系維護(hù)3.1協(xié)議簽署后三天內(nèi)，項(xiàng)目經(jīng)理必須將特約商家信息錄入商家聯(lián)盟管理系統(tǒng)，應(yīng)確保各項(xiàng)資料的完善性及準(zhǔn)確性。3.2 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在一周內(nèi)落實(shí)商家標(biāo)識(shí)牌、標(biāo)識(shí)貼紙及宣傳物料的配送工作，并與商家確

15、認(rèn)各項(xiàng)物料的使用規(guī)范。3.3在合作關(guān)系確定以后，項(xiàng)目經(jīng)理以電話、短信、電郵、上門拜訪等方式做好特約商家關(guān)系維護(hù)工作。331項(xiàng)目經(jīng)理保證與所有商家每個(gè)月電話溝通一次以上，每季度上門拜訪一次以上，并將溝通記錄錄入商家聯(lián)盟管理系統(tǒng)。3. 32在協(xié)議簽訂的一個(gè)月內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理須上門拜訪，實(shí)地調(diào)查特約商家標(biāo)識(shí)牌等宣傳物料的使用是否規(guī)范，現(xiàn)場(chǎng)了解特約商家一線服務(wù)人員對(duì)服務(wù)內(nèi)容的熟悉程度，如發(fā)現(xiàn)執(zhí)行不到位的情況立即與特約商家聯(lián)系人進(jìn)行溝通解決。3. 33鑒于特約商家往往存在人員流動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理在進(jìn)行特約商家關(guān)系維護(hù)時(shí)需緊密關(guān)注特約商家聯(lián)系人的穩(wěn)定性，發(fā)現(xiàn)聯(lián)系人異動(dòng)情況必須馬上與該商家聯(lián)系，進(jìn)行新任聯(lián)系人

16、的聯(lián)系與拜訪，并及時(shí)更新商家聯(lián)盟管理系統(tǒng)中聯(lián)系人資料，以確保合作有效執(zhí)行。33. 4項(xiàng)目經(jīng)理與特約商家溝通時(shí)，應(yīng)注意收集商家意見、建議，并反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及省公司，以便及時(shí)調(diào)整管理制度。3. 4為鼓勵(lì)特約商家對(duì)合作的高效執(zhí)行，為下一步深度合作奠定基礎(chǔ)，在舉辦人均成本較低的各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，可以根據(jù)一定比例邀請(qǐng)商家聯(lián)系人參加。3. 41在舉辦俱樂部活動(dòng)時(shí)，根據(jù)俱樂部屬性整合商家資源，實(shí)現(xiàn)資源互換，減少公司成本支出。35 特約商家協(xié)議到期前項(xiàng)目經(jīng)理需根據(jù)全年合作情況及考評(píng)狀況進(jìn)行評(píng)估，對(duì)商家進(jìn)行續(xù)約或淘汰。351對(duì)符合續(xù)約條件的商家進(jìn)行及時(shí)續(xù)約，以保證客戶優(yōu)惠享受不受影響。3. 52年度商家考核不符合續(xù)約

17、條件或因其他原因終止協(xié)議的，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在協(xié)議到期兩周內(nèi)，收回該商家的特約商家標(biāo)識(shí)牌以及與中國(guó)移動(dòng)遼寧公司有關(guān)的一切物料。3. 53 特約商家協(xié)議到期未予續(xù)約或因其他原因終止協(xié)議的，各市應(yīng)及時(shí)更改與之相關(guān)的一切宣傳資料，告知客戶，同時(shí)要及時(shí)修改商家聯(lián)盟管理系統(tǒng)中相應(yīng)數(shù)據(jù)。4客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)收集41為了解特約商家的合作情況及客戶的消費(fèi)軌跡，要求商家每天將客戶享受優(yōu)惠的記錄錄入商家聯(lián)盟管理系統(tǒng)。42對(duì)于提交客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的商家將依照特約商家質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重點(diǎn)宣傳獎(jiǎng)勵(lì)。43 每季度對(duì)客戶的消費(fèi)記錄進(jìn)行分析，了解客戶消費(fèi)行為軌跡，為特約商家拓展明確方向，為俱樂部活動(dòng)及客戶服務(wù)提供參考依據(jù)。431對(duì)于特殊

18、原因無法提供客戶消費(fèi)記錄的特約商家進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解不能提供客戶消費(fèi)記錄的客觀原因，并限期整改，如連續(xù)一個(gè)月不能錄入客戶消費(fèi)記錄，則取消合作。5宣傳物料管理51宣傳物料是指由中國(guó)移動(dòng)遼寧公司或各市公司提供的，用于特約商家日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)使用的物品或小禮品，包括紙巾、餐紙、菜牌、煙灰缸、小掛歷、臺(tái)歷、本子、手撕紙、筆、包裝紙、絲帶等。宣傳物料必須在顯著位置印有中國(guó)移動(dòng)相關(guān)的標(biāo)識(shí)和元素。宣傳物料必須經(jīng)過商家申請(qǐng)并得到各市分公司同意，可作為商家合作情況的獎(jiǎng)勵(lì)。52宣傳物料的申請(qǐng)流程（見附件一）53宣傳物料的管理要求53. 1申請(qǐng)宣傳物料的商家必須是季度考評(píng)等級(jí)在b以上的商家。如果連續(xù)三個(gè)月商家的投訴數(shù)量

19、大于3起（包括3起），原則上不同意商家申請(qǐng)。53. 2宣傳物料的提供以雙方友好協(xié)作為出發(fā)點(diǎn)，因此只能用于經(jīng)各市分公司確認(rèn)的指定用途，即在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)用于擺設(shè)、日常經(jīng)營(yíng)所需或客戶消費(fèi)贈(zèng)送（贈(zèng)送對(duì)象只能是中國(guó)移動(dòng)客戶）。不得用于其他用途。53. 3各市分公司對(duì)提出申請(qǐng)商家進(jìn)行嚴(yán)格控制，對(duì)成本及宣傳效應(yīng)進(jìn)行審核及評(píng)估。并要對(duì)宣傳物料的使用情況進(jìn)行監(jiān)控和暗訪，發(fā)現(xiàn)問題立即進(jìn)行整改。53. 4出于成本考慮，宣傳物料的設(shè)計(jì)和制作不能有過高的技術(shù)和品質(zhì)要求，視情況而定，具體數(shù)量由各市分公司自行規(guī)定。53. 5宣傳物料的使用必須本著節(jié)約和最大價(jià)值利用的原則。如發(fā)現(xiàn)濫用（包括銷售）宣傳物料的情況，即收回所有未使用

20、的物料，并要求商家賠付宣傳物料成本。53. 6各市分公司要對(duì)宣傳物料的申請(qǐng)表格、回復(fù)意見、設(shè)計(jì)樣稿等進(jìn)行備份保存。53. 7特約商家宣傳物料申請(qǐng)表（見附件二）6活動(dòng)管理61在與特約商家聯(lián)合開展商家聯(lián)盟主題活動(dòng)期間，特約商家應(yīng)認(rèn)真履行活動(dòng)規(guī)定的對(duì)移動(dòng)客戶提供的優(yōu)惠措施或特色服務(wù)，不得隨意變更或終止；如因特殊原因確須變更或終止，應(yīng)提前與移動(dòng)公司協(xié)商，經(jīng)移動(dòng)公司同意后方可實(shí)施。62特約商家面向移動(dòng)客戶推出的各種活動(dòng)應(yīng)以提高客戶滿意度為前提，做到優(yōu)質(zhì)真誠(chéng)為客戶服務(wù)，不得損害移動(dòng)公司及客戶的利益。63除了日常服務(wù)之外，特約商家應(yīng)積極參與各市分公司組織的商家聯(lián)盟主題活動(dòng)?；顒?dòng)實(shí)施過程必須符合各市分公司的有

21、關(guān)要求，不得以商家聯(lián)盟的名義從事與聯(lián)盟無關(guān)的活動(dòng)。 64特約商家開展合作活動(dòng)需要各市分公司做出配合工作的，應(yīng)提前一個(gè)月向當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司提出申請(qǐng)，由當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司統(tǒng)籌安排；凡涉及商家聯(lián)盟及其合作活動(dòng)對(duì)外宣傳方面的材料（如宣傳品、媒體報(bào)道）應(yīng)事先征求當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司的意見。附件附件一宣傳物料申請(qǐng)流程附件二特約商家宣傳物料申請(qǐng)表附件一：宣傳物料申請(qǐng)流程 流程 說明 商家申請(qǐng)的物料必須在移動(dòng)公司公布的物料范圍之內(nèi) 移動(dòng)公司根據(jù)物料成本、商家層次制定不同申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)移動(dòng)公司制定各級(jí)商家宣傳物料申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)向符合條件的商家公布物料，以便商家申請(qǐng)商家提出宣傳物料申請(qǐng)，填寫申請(qǐng)表代理商審核是否 如有代理商介入則由代理商對(duì)商家

22、提出的物料申請(qǐng)進(jìn)行初審否是移動(dòng)公司確認(rèn)是否同意申請(qǐng)，反饋商家或代理商移動(dòng)公司制作物料，由代理商或移動(dòng)公司配送到商家商家簽收物料，投入使用移動(dòng)公司調(diào)查物料使用情況結(jié)束附件二特約商家宣傳物料申請(qǐng)表申請(qǐng)時(shí)間： 年 月 日商家名稱申請(qǐng)物料名稱數(shù)量使用時(shí)間 年 月 日至 年 月 日希望提供時(shí)間年 月 日物料用途申請(qǐng)?jiān)蛭锪现谱髟斍椋ㄈ缟暾?qǐng)物料為已有的標(biāo)準(zhǔn)物料，則不需填寫本項(xiàng)）工藝材質(zhì)裝訂要求設(shè)計(jì)審 核 情 況xxx公司（代理公司）該商家本年度累計(jì)已提供宣傳物料 次合計(jì) 份，價(jià)值 元。（ ）同意全額提供所申請(qǐng)的宣傳物料；（ ）同意提供宣傳物料 份；（ ）不同意提供所申請(qǐng)的宣傳物料。簽名： 年 月 日移動(dòng)公

23、司年 月 日物料制作、提供情況（ ） 年 月 日制作完畢；（ ） 年 月 日由 簽收交貨；（ ） 年 月 日抽查，該批物料按照/未按照申請(qǐng)用途使用；（ ）其他 。第四章 特約商家考核管理辦法1目的為了規(guī)范特約商家的服務(wù)執(zhí)行情況，保證特約商家的服務(wù)質(zhì)量，確保為中國(guó)移動(dòng)遼寧公司客戶提供準(zhǔn)確無誤的服務(wù)信息及尊貴優(yōu)惠的服務(wù)體驗(yàn)，特制定本考核管理辦法。2適用范圍本辦法適用于對(duì)特約商家的考核管理。3考核管理辦法31概要特約商家考核管理辦法主要是在一定的考核周期內(nèi)對(duì)特約商家進(jìn)行電話抽查、現(xiàn)場(chǎng)暗訪調(diào)查、優(yōu)惠服務(wù)投訴情況及處理情況、客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)反饋、活動(dòng)參與及配合程度等多個(gè)維度的綜合評(píng)定。32考核周期 電話抽查

24、以每個(gè)自然月為考核周期； 現(xiàn)場(chǎng)暗訪調(diào)查以季度為考核周期； 優(yōu)惠服務(wù)投訴情況及解決的積極性以季度為考核周期； 客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)錄入情況以每個(gè)自然月為考核周期； 活動(dòng)配合程度以對(duì)應(yīng)主題活動(dòng)的執(zhí)行月為考核周期。33 考核內(nèi)容331 電話抽查以電話形式對(duì)特約商家聯(lián)系電話的接通率、接線服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、對(duì)合作優(yōu)惠信息的熟悉程度等方面進(jìn)行抽查，具體抽查項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)目見附件一電話抽查評(píng)估表。332 現(xiàn)場(chǎng)暗訪調(diào)查到商家現(xiàn)場(chǎng)對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況、特約商家標(biāo)識(shí)牌、相關(guān)宣傳品使用規(guī)范、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)人員對(duì)優(yōu)惠信息的熟悉程度等方面進(jìn)行暗訪調(diào)查，具體調(diào)查項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見附件二現(xiàn)場(chǎng)暗訪調(diào)查評(píng)估表。333 優(yōu)惠服務(wù)投訴情況及解決的積極

25、性在合作過程中移動(dòng)客戶通過10086、客戶經(jīng)理或營(yíng)業(yè)廳等渠道對(duì)特約商家進(jìn)行投訴的情況及特約商家解決處理投訴的積極性和配合程度。334對(duì)于特約商家活動(dòng)配合情況、客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)錄入及客戶投訴處理情況按月進(jìn)行考核，具體考核項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見附件三特約商家配合情況評(píng)定表。335 季度考核及等級(jí)評(píng)定 結(jié)合上述的電話抽查、現(xiàn)場(chǎng)暗訪調(diào)查、優(yōu)惠服務(wù)投訴情況、客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)錄入情況，以季度為周期對(duì)特約商家進(jìn)行考核及等級(jí)評(píng)定。其中： 暗訪現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查評(píng)估表，占總成績(jī)的50%；電話抽查評(píng)估表中連續(xù)三個(gè)月的平均成績(jī)，占總成績(jī)的30%；特約商家配合情況評(píng)定表，占總成績(jī)的20%。三部分的總分之和即為本季度該特約商家的質(zhì)量評(píng)定得分。

26、評(píng)定等級(jí)分為a、b、c、d（a級(jí)：得分90；b級(jí)：90得分80；c級(jí)：80得分60；d級(jí)：得分60）評(píng)定的等級(jí)用于特約商家質(zhì)量評(píng)定，為評(píng)定獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)特約商家或淘汰特約商家提供依據(jù)。4對(duì)存在問題特約商家的處理辦法在對(duì)特約商家周期性地進(jìn)行上述幾大方面考核下，對(duì)于在考核當(dāng)中反復(fù)存在問題的商家，第一二次按照對(duì)抽查不理想商家的處理流程處理，見附件四；對(duì)于連續(xù)三次抽查仍然存在服務(wù)或質(zhì)量問題的商家，則按照合作協(xié)議中商家違約責(zé)任處理，取消合作。附件附件一電話抽查評(píng)估表附件二現(xiàn)場(chǎng)暗訪調(diào)查評(píng)估表附件三特約商家配合情況評(píng)定表附件四對(duì)抽查不理想商家的處理流程附件一： 電話抽查評(píng)估表抽查方式：電話咨詢抽查周期：每自然月抽

27、查范圍：特約商家商家名稱： 考核月份： 總得分： 編號(hào)考核內(nèi)容評(píng)分項(xiàng)目減分項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注1聯(lián)系電話接通率電話自接通起三聲內(nèi)有服務(wù)員接聽，并服務(wù)態(tài)度良好1長(zhǎng)期無人接聽或長(zhǎng)期占線忙音；2電話反復(fù)接通多次才有服務(wù)員接聽1.標(biāo)準(zhǔn)分為20分2.減分項(xiàng)目1得分為0分3.減分項(xiàng)目2得分為15分2接聽電話服務(wù)態(tài)度使用標(biāo)準(zhǔn)的電話服務(wù)用語，服務(wù)態(tài)度良好，并能熱情解答咨詢問題1.服務(wù)態(tài)度惡劣、掛線；2.對(duì)客戶咨詢的內(nèi)容表現(xiàn)不耐煩1.標(biāo)準(zhǔn)分為20分2.減分項(xiàng)目1得分為0分3.減分項(xiàng)目2得分為15分3對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶的熟知程度能準(zhǔn)確辨別中國(guó)移動(dòng)客戶與普通客戶的區(qū)別，并主動(dòng)提供優(yōu)惠信息1.不了解任何有關(guān)中國(guó)移動(dòng)客戶信

28、息；2.經(jīng)過咨詢后能準(zhǔn)確區(qū)分中國(guó)移動(dòng)客戶與普通客戶的區(qū)別1.標(biāo)準(zhǔn)分為30分2.減分項(xiàng)目1得分為0分3.減分項(xiàng)目2得分為15分4對(duì)特約商家合作優(yōu)惠的熟悉程度準(zhǔn)確無誤地提供特約商家合作信息及客戶優(yōu)惠信息1.不清楚相關(guān)的優(yōu)惠項(xiàng)目；2.知道有合作優(yōu)惠，但提供的優(yōu)惠信息與合作協(xié)議不符1.標(biāo)準(zhǔn)分為30分2.減分項(xiàng)目1得分為0分3.減分項(xiàng)目2得分為10分附件二： 現(xiàn)場(chǎng)暗訪調(diào)查評(píng)估表調(diào)查方式：到商家現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查調(diào)查周期：每季度調(diào)查范圍：特約商家商家名稱： 考核季度： 總得分：編號(hào)考核內(nèi)容評(píng)分項(xiàng)目減分項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注1特約商家標(biāo)識(shí)牌及標(biāo)識(shí)貼紙的擺放與張貼按照我公司要求明顯擺放標(biāo)識(shí)牌和張貼標(biāo)識(shí)貼紙且落實(shí)到每個(gè)分店

29、1沒有擺放和張貼任何特約商家標(biāo)識(shí)；2只落實(shí)其中的一項(xiàng)標(biāo)識(shí)3擺放或張貼位置不明顯或部分分店沒有擺放和張貼1.標(biāo)準(zhǔn)分為25分；2.減分項(xiàng)目1得分為0分；3.減分項(xiàng)目2得分為15分；4.減分項(xiàng)目3得分為10分；2優(yōu)惠信息提供情況按照合作協(xié)議主動(dòng)向客戶推介中國(guó)移動(dòng)客戶可獲折扣優(yōu)惠和服務(wù)1.不提供任何優(yōu)惠；2.有優(yōu)惠提供但與合作協(xié)議不符1.標(biāo)準(zhǔn)分為35分；2.減分項(xiàng)目1得分為0分；3.減分項(xiàng)目2得分為20分；3相關(guān)宣傳物料的擺放將我公司提供的宣傳物料擺放在明顯的位置供客戶瀏覽1.沒有擺放；2.擺放位置不明顯或部分分店沒有擺放1.標(biāo)準(zhǔn)分為15分；2.減分項(xiàng)目1得分為0分；3.減分項(xiàng)目2得分為10分；4對(duì)中

30、國(guó)移動(dòng)客戶的熟知程度能正確辨別并積極主動(dòng)介紹提供的優(yōu)惠信息服務(wù)，準(zhǔn)確區(qū)分確認(rèn)客戶1不知道客戶識(shí)別方式；2經(jīng)過咨詢后能正確辨別；1標(biāo)準(zhǔn)分為15分；2減分項(xiàng)目1得分為0分；3減分項(xiàng)目2得分為10分； 5商家經(jīng)營(yíng)狀況及商家服務(wù)質(zhì)量商家經(jīng)營(yíng)狀況良好，規(guī)模較大或連鎖經(jīng)營(yíng)，在業(yè)內(nèi)聲譽(yù)較好且服務(wù)熱情，主動(dòng)周到。1.管理不善，經(jīng)營(yíng)狀況不佳； 2.商家經(jīng)營(yíng)情況一般，門庭冷落。1.標(biāo)準(zhǔn)分為10分；2.減分項(xiàng)目1得分為0分；3.減分項(xiàng)目2得分為5分；附件三： 特約商家配合情況評(píng)定表商家名稱： 考核季度： 總得分： 考核等級(jí)：編號(hào)考核內(nèi)容評(píng)分項(xiàng)目減分項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注1主題活動(dòng)的配合程度積極配合我公司的主題活動(dòng)1從

31、不參與或活動(dòng)期間不配合；2有參與，但經(jīng)多次敦促才配合1.標(biāo)準(zhǔn)分為30分2.減分項(xiàng)目1得分為0分3.減分項(xiàng)目2得分為15分考核周期內(nèi)多次活動(dòng)，取平均分；沒有活動(dòng)按照標(biāo)準(zhǔn)分執(zhí)行2客戶消費(fèi)的優(yōu)惠數(shù)據(jù)信息的反饋準(zhǔn)時(shí)將客戶優(yōu)惠消費(fèi)記錄錄入商家聯(lián)盟管理系統(tǒng)1沒有反饋；2多次敦促后，才有反饋1標(biāo)準(zhǔn)分為40分；2減分項(xiàng)目1得分為0分；3減分項(xiàng)目2得分為25分；考核周期為月，得分取三個(gè)月的平均分3對(duì)由于服務(wù)引起有理投訴情況處理的積極性如有投訴情況，及時(shí)跟進(jìn)處理得當(dāng)，令客戶滿意1有投訴情況，拒絕處理或處理不當(dāng)，令客戶不滿；2有投訴情況，雖處理得當(dāng)，但處理不及時(shí)，客戶較為滿意1，標(biāo)準(zhǔn)分為30分；2，減分項(xiàng)目1得分為

32、0分；3，減分項(xiàng)目2得分為20；沒有出現(xiàn)投訴情況則按照標(biāo)準(zhǔn)分執(zhí)行附件四： 對(duì)抽查不理想商家的處理流程流程圖 流程說明 本流程適用于對(duì)在電話抽查、現(xiàn)場(chǎng)抽查中表現(xiàn)不理想的商家的處理。不理想的標(biāo)準(zhǔn)為：商家前臺(tái)人員不能正確說出折扣優(yōu)惠、不能正確識(shí)別中國(guó)移動(dòng)客戶、商家沒有擺放特約商家必備設(shè)施等。定期對(duì)特約商家進(jìn)行電話及現(xiàn)場(chǎng)暗訪抽查檢驗(yàn)是否符合商家合作的各項(xiàng)要求是 否 對(duì)存在的問題與商家負(fù)責(zé)人接洽，提出整改要求 電話與商家負(fù)責(zé)人接洽，要求立刻改進(jìn)存在問題三天內(nèi)對(duì)存在問題的商家再進(jìn)行第二次抽查是否符合商家合作要求是否發(fā)書面通知給商家聯(lián)系人，并要求商家盡快改進(jìn)存在問題對(duì)存在問題的商家進(jìn)行第三次抽查，對(duì)存在問題

33、是否已改進(jìn)是否視商家執(zhí)行情況確定是否要取消合作l 通過10086服務(wù)熱線、網(wǎng)站、特約商家宣傳資料，發(fā)布取消合作信息結(jié)束 第五章 特約商家投訴處理辦法1目的規(guī)范特約商家投訴處理流程，保證特約商家對(duì)投訴問題及時(shí)整改，提高特約商家合作質(zhì)量。2適用范圍本處理辦法適用于各地市特約商家投訴處理。3工作規(guī)范31本辦法所指特約商家投訴是指中國(guó)移動(dòng)客戶到特約商家消費(fèi)，對(duì)商家折扣、服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)惠方式等方面與協(xié)議不能達(dá)成一致，致電10086或客戶經(jīng)理進(jìn)行的投訴。32投訴由移動(dòng)公司要求商家根據(jù)合作協(xié)議做出解釋，并在8小時(shí)內(nèi)將處理、處理結(jié)果反饋客戶，并做出限時(shí)整改承諾。33通過及時(shí)處理各類客戶投訴，減少因客戶投訴問題帶

34、來的負(fù)面影響，鞏固客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)服務(wù)形象的認(rèn)同。34通過對(duì)投訴的處理，對(duì)特約商家服務(wù)項(xiàng)目各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目運(yùn)作中存在的問題，不斷完善和優(yōu)化合作流程，提高特約商家服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。35投訴處理需要嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)制”的原則，受理投訴的個(gè)人或部門要對(duì)整個(gè)投訴過程跟蹤負(fù)責(zé)。36受理投訴人填好投訴處理單，并存檔備案。37將特約商家被投訴次數(shù)納入特約商家考核，被投訴的次數(shù)不同采取的處理辦法也相應(yīng)的不同（半年內(nèi)被投訴次數(shù)不得超過3次）。4特約商家投訴處理單投訴處理單是受理投訴人員的必填單據(jù)，須存檔備案。客 家 信 息客家姓名*手機(jī)號(hào)碼*客家地址聯(lián)系人姓名*客家類型聯(lián)系方式*投 訴 信 息投

35、訴內(nèi)容*補(bǔ)充內(nèi)容處 理 記 錄受理人*受理時(shí)間*受理地點(diǎn)投訴渠道*處理結(jié)果*有理投訴無理投訴特約商家客戶備注帶*符號(hào)的為必填項(xiàng)目5特約商家投訴處理流程流程圖 流程說明客戶通過客服渠道投訴客服人員按“投訴處理單”上的處理結(jié)果回復(fù)客戶開始客戶是否滿意 結(jié)束進(jìn)行投訴歸檔工作項(xiàng)目經(jīng)理填寫 “投訴處理單”，將解決方案錄入商家聯(lián)盟管理系統(tǒng)項(xiàng)目經(jīng)理接到“投訴處理單”后8小時(shí)內(nèi)。與商家協(xié)商解決的方案受理人員在商家聯(lián)盟管理系統(tǒng)填寫“投訴處理單”第二部分 商家聯(lián)盟代理商運(yùn)營(yíng)管理辦法第一章 總則商家聯(lián)盟代理商（以下簡(jiǎn)稱代理商）是受移動(dòng)公司指導(dǎo)，并協(xié)助移動(dòng)公司拓展、維護(hù)特約商家的實(shí)體。代理商管理模式是借助代理商的力量

36、來整合特約商家資源，并在移動(dòng)公司的整體控制下有計(jì)劃開展拓展、維護(hù)的模式。該模式適用于特約商家數(shù)量眾多，或特約商家地域分布跨度較大的市公司。為加強(qiáng)對(duì)代理商的管理，使代理商運(yùn)營(yíng)管理工作規(guī)范化、制度化、系統(tǒng)化，并有效提高工作效率，特制定本管理辦法。第二章 代理商管理模式與結(jié)構(gòu)1目的規(guī)范對(duì)代理商的管理，協(xié)調(diào)雙方工作職責(zé)，明確雙方關(guān)系。2適用范圍適用于采用代理形式拓展、維護(hù)、管理商家聯(lián)盟的市公司。3代理模式3. 1 代理商模式分為獨(dú)家代理和多家代理。3. 2 獨(dú)家代理指特約商家拓展、日常維護(hù)委托一家代理商獨(dú)立執(zhí)行。3. 3 多家代理指特約商家拓展、日常維護(hù)委托多家代理商共同執(zhí)行。3. 4 各代理商要接受

37、移動(dòng)公司對(duì)商家聯(lián)盟合作項(xiàng)目的管理。4管理機(jī)構(gòu)4. 1 移動(dòng)公司4. 1. 1 對(duì)代理商進(jìn)行招標(biāo)；制定代理商管理辦法；對(duì)代理商進(jìn)行的商家拓展、維護(hù)管理進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、業(yè)績(jī)考核；依據(jù)考核結(jié)果支付酬金；4. 2 代理商4. 2. 1 按照移動(dòng)公司管理辦法與合作協(xié)議內(nèi)容，為移動(dòng)公司進(jìn)行特約商家的拓展、維護(hù)；對(duì)商家聯(lián)盟的合作質(zhì)量負(fù)責(zé)；接受移動(dòng)公司的管理，配合移動(dòng)公司監(jiān)督特約商家的優(yōu)惠執(zhí)行；依據(jù)移動(dòng)公司的考核結(jié)果獲取相應(yīng)酬金和獎(jiǎng)金。第三章 代理商日常管理辦法1代理商選擇方式11代理商由移動(dòng)公司根據(jù)招標(biāo)管理辦法通過招標(biāo)方式確定。1 .2代理商招標(biāo)工作原則上在每年年初進(jìn)行，代理合同有效期均為一年。1.3 商家

38、聯(lián)盟代理合同見附件一。2代理商準(zhǔn)入條件：2.1獨(dú)家代理商準(zhǔn)入條件1. 1. 1 具備合法經(jīng)營(yíng)資格及相關(guān)的經(jīng)營(yíng)資格證明。1. 1. 2 注冊(cè)資本50萬元以上。1. 1. 3 配備高素質(zhì)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，具備特約商家拓展和管理的能力。1. 1. 4 具有良好的市場(chǎng)信息收集、分析能力。1. 1. 5具有豐富的商業(yè)合作拓展經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的商業(yè)談判能力和豐富的商家資源。1.1.6 保證遵守保密協(xié)議，除經(jīng)移動(dòng)公司允許外，保證不將商家聯(lián)盟項(xiàng)目所涉及的所有資料與數(shù)據(jù)用于任何其他用途。2.2多家代理準(zhǔn)入條件2.2.1具備合法經(jīng)營(yíng)資格及相關(guān)的經(jīng)營(yíng)資格證明。2.2.2 注冊(cè)資本20萬元以上。2.2.3 具有高素質(zhì)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

39、和豐富的商家資源。2.2.4 具有良好的市場(chǎng)信息收集、分析能力。2.2.5 保證遵守保密協(xié)議，除經(jīng)移動(dòng)公司允許外，保證不將商家聯(lián)盟項(xiàng)目所涉及的所有資料與數(shù)據(jù)用于任何其他用途。3代理商變更、取消流程3.1 代理商的變更代理商的變更指代理商的注冊(cè)名稱、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、注冊(cè)資本及股權(quán)發(fā)生變化時(shí)代理商須向移動(dòng)公司書面告知變更內(nèi)容。3.2 代理商的取消3.2.1 取消原因3.2.1.1代理商因無法履行協(xié)議內(nèi)容，提出取消。3.2.1.2在雙方合作中，代理商的商家拓展、維護(hù)工作不符合移動(dòng)公司要求，移動(dòng)公司提出取消。（具體見第七章考核辦法和協(xié)議有關(guān)內(nèi)容）3.2.1取消流程3.2.2.1代理商提出取消，需要向移動(dòng)公司

40、提交申請(qǐng)，說明取消原因，提交相關(guān)詳細(xì)資料，移動(dòng)公司對(duì)申請(qǐng)的真實(shí)性和完整性進(jìn)行審核，并做出回應(yīng)。如果不符合要求則退回申請(qǐng)，按照雙方協(xié)議嚴(yán)格執(zhí)行。3.2.2.2移動(dòng)公司提出取消，需根據(jù)代理商考核狀況向代理商書面說明取消原因。經(jīng)代理商確認(rèn)后，正式取消合作關(guān)系。4代理費(fèi)用結(jié)算支付4.1 移動(dòng)公司應(yīng)根據(jù)雙方合同約定，按時(shí)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。4.2 費(fèi)用結(jié)算方式、周期根據(jù)各市分公司實(shí)際情況執(zhí)行。4.3 代理商費(fèi)用分為兩部分。包括商家拓展費(fèi)用和商家維護(hù)費(fèi)用，其中在費(fèi)用結(jié)算中維護(hù)費(fèi)用應(yīng)占較大比例，拓展費(fèi)用占較小比例，以維護(hù)費(fèi)用為主，拓展費(fèi)用為輔。4.3.1新拓展商家費(fèi)用結(jié)算：每季度結(jié)束的下月，移動(dòng)公司對(duì)新拓展商家進(jìn)

41、行質(zhì)量檢查，對(duì)于檢查合格的商家按照協(xié)議規(guī)定支付代理商費(fèi)用。4.3.2商家維護(hù)費(fèi)用結(jié)算：移動(dòng)公司根據(jù)代理商工作積極性、創(chuàng)新性、工作成效等方面對(duì)代理商進(jìn)行季度考核評(píng)分，依據(jù)考核支付代理商費(fèi)用，詳見第七章。4.4 移動(dòng)公司應(yīng)向代理商出示季度評(píng)分情況及有關(guān)扣分說明，如代理商對(duì)季度考核扣分項(xiàng)有異議，代理商應(yīng)出具書面說明，移動(dòng)公司根據(jù)書面說明進(jìn)行再次確認(rèn)。4.5 合作到期后代理商將所有特約商家信息交回移動(dòng)公司，逾期沒有交回的，扣減代理商相應(yīng)費(fèi)用。附件關(guān)于委托 代理中國(guó)移動(dòng)遼寧公司商家聯(lián)盟拓展工作的協(xié)議 關(guān)于委托 代理中國(guó)移動(dòng)遼寧公司商家聯(lián)盟拓展工作的協(xié)議甲方：中國(guó)移動(dòng)遼寧公司_分公司地址：乙方：（代理商名

42、稱）地址： 為了進(jìn)一步提高特約商家的拓展水平和管理水平，中國(guó)移動(dòng)遼寧公司分公司（以下稱為“甲方”）委托（以下稱為“乙方”），進(jìn)行商家聯(lián)盟特約商家的拓展與維護(hù)管理工作。經(jīng)過雙方友好協(xié)商，就相關(guān)合作事項(xiàng)達(dá)成以下協(xié)議：一、 委托的內(nèi)容與目的甲方與廣大特約商家共同打造商家聯(lián)盟，為滿足商家聯(lián)盟拓展需求，甲方將委托乙方進(jìn)行特約商家拓展談判以及日后商家維護(hù)管理工作。二、 合作期限：本協(xié)議經(jīng)簽署即日生效，協(xié)議期限從協(xié)議生效之日起至20 年 月 日。三、 雙方權(quán)利與義務(wù)（一）甲方的權(quán)利與義務(wù)1. 向乙方提出商家拓展與維護(hù)方面的具體要求和指導(dǎo)性建議。2. 對(duì)乙方擬定拓展商家的名錄及商家的折扣額度給予書面的確認(rèn)。3

43、. 擬定與商家簽署的合作協(xié)議及該協(xié)議在本公司的簽字蓋章。4. 提供商家拓展和維護(hù)使用的標(biāo)識(shí)牌等物料和宣傳品。5. 乙方在與商家談判合作時(shí)，甲方給予充分的協(xié)助。6. 根據(jù)乙方的工作結(jié)果和表現(xiàn)對(duì)乙方進(jìn)行考核，考核采取淘汰，獎(jiǎng)罰機(jī)制并根據(jù)考核結(jié)果和雙方協(xié)定的金額和付款方式向乙方支付代理費(fèi)用。（二） 乙方的權(quán)利與義務(wù)1. 在特約商家拓展方面，乙方負(fù)責(zé)根據(jù)甲方的要求進(jìn)行特約商家的拓展計(jì)劃制定、拓展、簽約工作。乙方應(yīng)按照代理商季度考核表所規(guī)定的各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)以及商家聯(lián)盟代理商工作流程來執(zhí)行商家拓展方面工作。2. 在商家維護(hù)管理方面，乙方負(fù)責(zé)對(duì)于甲方的特約商家進(jìn)行關(guān)系維護(hù)、投訴處理、信息收集與管理、宣傳物料的

44、布置與管理等工作。3. 乙方在與商家聯(lián)系和談判過程中應(yīng)維護(hù)甲方的利益及企業(yè)形象，不得做出有損甲方利益及企業(yè)形象的行為。4. 乙方工作人員與商家談判時(shí)，要明確是受甲方委托，完全執(zhí)行甲方的授權(quán)，合作協(xié)議由甲方與商家簽訂。5. 乙方對(duì)于甲方的授權(quán)，只能用于本協(xié)議規(guī)定的特約商家拓展與維護(hù)，不得以甲方的名義和授權(quán)從事與本協(xié)議無關(guān)的其他商業(yè)或非商業(yè)行為。6. 乙方應(yīng)對(duì)甲方和商家所提供的任何資料嚴(yán)加保密。7乙方有權(quán)與甲方就代理商季度考核情況進(jìn)行核對(duì)。四、 代理費(fèi)用（一）特約商家拓展費(fèi)用甲方在確認(rèn)乙方為甲方拓展的有效商家，并與商家簽訂正式合作協(xié)議的條件下，計(jì)算向乙方支付每家總店的基礎(chǔ)拓展費(fèi)用。1. 每家總店的

45、費(fèi)用（ ）元 2. 連鎖店拓展費(fèi)用 對(duì)于乙方拓展連鎖經(jīng)營(yíng)店商家，連鎖店數(shù)量為2至5家：在總店拓展費(fèi)用的基礎(chǔ)上增加（ ）元。連鎖店數(shù)量為6至10家：在總店拓展費(fèi)用的基礎(chǔ)上增加（ ）元。連鎖店數(shù)量在10家以上（不含10家）：在總店拓展費(fèi)用的基礎(chǔ)上增加（ ）元。（二）特約商家的維護(hù)管理費(fèi)用1. 對(duì)于乙方實(shí)際發(fā)生的維護(hù)工作所產(chǎn)生的特約商家維護(hù)費(fèi)管理費(fèi)用為每家總店每月( )元。2. 對(duì)于乙方拓展的,擁有連鎖店的特約商家，每月每家分店的維護(hù)管理費(fèi)用為 ( )元。（三）根據(jù)月度考核結(jié)果計(jì)發(fā)代理費(fèi)用甲方將根據(jù)代理商季度考核表中的考核方法和費(fèi)用扣除辦法，對(duì)乙方進(jìn)行季度考核，并根據(jù)考核結(jié)果對(duì)支付給乙方的代理費(fèi)進(jìn)行

46、扣減調(diào)整。（四）特約商家維護(hù)代理費(fèi)用的支付方式（1） 結(jié)算周期為每（ ）一次。甲方按照本協(xié)議規(guī)定的各項(xiàng)費(fèi)用計(jì)算方法，向乙方支付代理費(fèi)用。（2） 結(jié)算依據(jù)為甲、乙雙方共同蓋章生效的該結(jié)算期內(nèi)的代理費(fèi)用確認(rèn)單。屆時(shí)乙方需憑費(fèi)用確認(rèn)單和有效發(fā)票與甲方辦理結(jié)算。甲方將在收到乙方發(fā)票后30個(gè)工作日內(nèi)，向乙方支付該季度的代理費(fèi)用。五、 違約責(zé)任和合同終止1. 由于乙方的責(zé)任造成合同條款的違背，甲方有權(quán)終止合同，同時(shí)不承擔(dān)任何責(zé)任。2. 如果甲方在超過雙方約定期限30天不向乙方支付款項(xiàng)，乙方有權(quán)出書面通知終止合同的執(zhí)行，同時(shí)保留對(duì)甲方追收款項(xiàng)的權(quán)利。3. 甲方按照代理商考核管理辦法中規(guī)定的淘汰標(biāo)準(zhǔn)，季度考核

47、連續(xù)2次為d或每季度商家投訴率超過5%，甲方有權(quán)終止協(xié)議。4. 雙方合作終止后，乙方應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)，向甲方交還甲方提供的特約商家標(biāo)識(shí)牌等一切與本協(xié)議相關(guān)的物料，以及為乙方開具的委托證明。六、 協(xié)議生效1.本協(xié)議一式四份，甲乙雙方各執(zhí)二份，任何修改需要有書面確認(rèn)。2.本協(xié)議未盡事宜，甲乙雙方另行簽訂協(xié)議附件。協(xié)議附件一經(jīng)簽訂，即成為本協(xié)議不可分割的部分，和本協(xié)議具有同等法律效力。甲方：（簽字蓋章） 乙方：（簽字蓋章）地址： 地址：日期：20 年 月 日 日期：20 年 月 日第四章 代理商特約商家拓展模板1目的 優(yōu)化代理商拓展商家流程，保證特約商家加盟質(zhì)量，提高工作效率。2適用范圍本模板適用

48、于代理商進(jìn)行特約商家拓展工作。3商家資質(zhì)要求詳見第5頁，第二章第三節(jié)商家資質(zhì)要求。4商家分類詳見第5頁，第二章第四節(jié)商家分類。5拓展程序5.1代理商合作洽談：代理商尋找商家資源，與其洽談合作事項(xiàng)。5.2移動(dòng)公司實(shí)地考察：代理商初步審核通過后，移動(dòng)公司項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)商家的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行實(shí)地考察，評(píng)估該商家的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所是否符合商家資質(zhì)要求。5.3填寫申請(qǐng)表：經(jīng)實(shí)地考察符合條件后，商家填寫特約商家加盟申請(qǐng)表（見第二章第六節(jié)特約商家拓展流程，特約商家加盟申請(qǐng)表）并附上企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，交審核小組審核。5.4商家審核：移動(dòng)公司根據(jù)本年度特約商家發(fā)展計(jì)劃，結(jié)合該商家的合作內(nèi)容和實(shí)地考察情況進(jìn)行審核和綜合評(píng)估，最終決定是否開展合作。5.5進(jìn)一步洽談：移動(dòng)公司商