科技有限公司IP分布式呼叫中心系統(tǒng)方案IP分布式呼叫中心方案書

1、南京永訊科技有限公司ip分布式呼叫中心系統(tǒng)方案南京永訊科技有限公司目錄第一章用戶需求（現(xiàn)狀）2第二章我們的方案將為您解決如下問題3第三章方案設計總體原則4第四章系統(tǒng)方案6一功能模塊介紹7二 系統(tǒng)呼叫流程7第五章為何采用此方案9一系統(tǒng)部署方式靈活9二系統(tǒng)架構技術領先9三簡化傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構9四豐富的功能（部分）104.1 系統(tǒng)錄音：104.2網(wǎng)內會議/廣播通知：104.3 與其他合作伙伴的電話轉接功能114.4 來電彈屏與客戶識別：114.5 自助語音服務114.6靈活的時段安排114.7來電排隊分流134.8 自動外呼134.9 傳真服務174.10轉接/代接服務174.11短信服務184

2、.12監(jiān)控功能:194.13通話結束后評分：204.14報表統(tǒng)計功能：20五系統(tǒng)整體部分優(yōu)勢特點：（詳見附件二）285.1各層api接口完全開放：285.2強大的報表統(tǒng)計功能：295.3少許的網(wǎng)絡帶寬需求29六總結30附件一 呼叫中心功能發(fā)展對比表 (中國移動副總裁 李躍 撰寫)31附件二：dscom呼叫中心系統(tǒng)特點概述33附件三 系統(tǒng)部署與實施36一系統(tǒng)軟硬件配置36二系統(tǒng)實施362.1. 實施進度安排362.2項目管理362.3. 設備管理372.4 培訓管理372.5 技術服務38第一章 用戶需求（現(xiàn)狀）隨著xxx公司的不斷進步和競爭格局的不斷變化，用戶數(shù)量和要求的不斷提高，原來傳統(tǒng)電話

3、技術和服務方式越來越顯得簡單、低效，已經很難滿足公司進一步發(fā)展的需要。傳統(tǒng)電話服務方式存在嚴重不足包括：1. 服務方式單一：一般以當面受理為主，客戶普遍感覺到與企業(yè)有距離感，而且受營業(yè)網(wǎng)點條件限制，如地點、營業(yè)時間等，用戶總覺很不方便。2. 客戶信息缺乏管理：客戶信息分散，對客戶需求不了解，服務效率低，也無法主動與客戶聯(lián)系，企業(yè)只能被動地提供服務，缺乏與用戶的交流溝通；3. 解決問題的實效差：服務人員處于一種被動狀態(tài)，不能快速、全面地得到客戶的背景資料或與企業(yè)往來的歷史材料，因此嚴重限制了有效回答和解決問題的能力。4. 處理問題不連貫：客戶的要求由幾個部門來完成，不僅客戶會在不同部門間被推來推

4、去，服務人員往往也需要打很多次電話去解決一個問題，而且在部門間傳遞資料單時常有延時，增加了出錯機會。5. 客戶忠誠度不高：新客戶，老客戶服務沒有差別，讓老客戶沒有對服務的認同感。傳統(tǒng)的服務方式僅僅把注意力放在解決問題上，沒有考慮把服務成本轉化為商機。6. 很多客戶只認業(yè)務員，有需求總是直接聯(lián)系熟悉的業(yè)務員，長此以往，客戶變成了業(yè)務員的私有財產，經常給企業(yè)造成很大損失。 因此，傳統(tǒng)的電話服務方式已不能滿足日益增長的公司用戶需求，必須采用新的服務手段，而這種新手段就是建設呼叫中心。第二章 我們的方案將為您解決如下問題1. 加強南京總公司對全國各個分支機構的管理；2. 統(tǒng)一系統(tǒng)，遠程坐席如同本地坐席

5、，實現(xiàn)客服人員統(tǒng)一管理，每一位客服都能耐心細致服務與客戶，公司隨時可監(jiān)控通話質量，對客服電話進行錄音管理，讓服務進行的井然有序；3. 統(tǒng)一全國服務電話號碼，客戶記憶方便，客戶不再為不知道打哪個電話而四處詢問，系統(tǒng)智能分配電話，不再忙閑有異；4. 改善南京總公司與全國各個分點之間的緊密溝通，例行通氣會議和簡短通知可以不必人員到場，更不必分別通知，重復勞動；5. 雖然采用分布式呼叫中心，但呼叫中心系統(tǒng)放置南京總部，客戶信息隨時積累在總公司客戶信息管理系統(tǒng)中，客戶資源累積增多，不再為客戶資源流失而發(fā)愁。6. 電話排隊，分機隨行。公司總機占線，客戶電話進入系統(tǒng)排隊，暫聽音樂等待客服空閑。如果客戶掛機，

6、客服空閑后得到提醒，第一時間復機?？头x席，通過分機隨行，轉呼到其手機，客戶電話不會落空，真正做到“比客戶期待更高?！?. 客戶來電，根據(jù)號碼，客戶資料自動彈出，客服人員第一時間報出客戶姓名，并對客戶情況馬上錄入數(shù)據(jù)庫，動態(tài)更新。讓客戶體會到獨特溫暖的服務。8. 50方電話會議，讓您不在身邊的部署無需驅車趕來，各種通氣會議召開簡便。節(jié)省大量的組織時間，提高工作效率，加強執(zhí)行力；9. 客戶咨詢，報修下單，投訴撥打統(tǒng)一號碼，不同職能坐席分別接待客戶不同需求，南京總公司系統(tǒng)統(tǒng)一記錄，提示服務質量，有效控制客戶投訴率；10. 客戶資料數(shù)據(jù)庫由南京總公司獨有，讓您的客戶資料動態(tài)更新，不用再擔心公司無法知

7、道客戶情況；業(yè)務員離職，立即搜尋此業(yè)務員名下客戶，馬上通知客戶人員變動情況，減少客戶流失；第三章 方案設計總體原則根據(jù)客戶對所需服務中心系統(tǒng)的需求，和我們對系統(tǒng)長遠發(fā)展目標的理解，我們對該系統(tǒng)制訂以下設計原則：l 系統(tǒng)開發(fā)及時性 采用開放的軟硬件平臺和接口，利用高效的系統(tǒng)開發(fā)工具，縮短開發(fā)周期，提高系統(tǒng)性價比。l 系統(tǒng)的可靠性、穩(wěn)定性 最大限度地實現(xiàn)用戶投資?？煽啃?、穩(wěn)定性是本系統(tǒng)一個非常重要的設計原則，必須采取有效的手段，保證整個系統(tǒng)的可靠穩(wěn)定，并充分做到7x24的全天候服務，關鍵的設備做到熱插拔、雙備份，達到電信運營要求水準。l 系統(tǒng)的可維護性 在日常運行過程中，系統(tǒng)需提供對運行情況的監(jiān)測

8、和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運行，強大的功能、友好的界面對系統(tǒng)進行維護是今后系統(tǒng)充分發(fā)揮效力的關鍵。維護系統(tǒng)是為了讓系統(tǒng)更好的發(fā)揮功效。l 系統(tǒng)的擴展性 系統(tǒng)要具有良好的二次開發(fā)以及容易擴展的特性，以便整個呼叫中心項目能夠按需求分期分步實施。同時，隨著市場及政策的變化，公司業(yè)務包括客戶服務中心的業(yè)務需要不斷增減和調整，隨時適應市場變化。l 系統(tǒng)的共享性 我們做的不是一個封閉的系統(tǒng)。系統(tǒng)通過客戶服務中心，不斷收集客戶信息，并建立客戶關系管理，除自身使用外，并向其它系統(tǒng)提供使用功能。系統(tǒng)設計要通盤考慮其他相關系統(tǒng)，實現(xiàn)大范圍的資源共享。l 系統(tǒng)的可管理性 有效的業(yè)務量監(jiān)控有助于對業(yè)務發(fā)展做出準確

9、評估，可保證系統(tǒng)處理能力的及時擴容。系統(tǒng)應具備有效的、統(tǒng)一的手段和機制進行設備管理、應用軟件環(huán)境設置調整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員的管理。l 系統(tǒng)的防災難性 系統(tǒng)的設計應考慮完備的數(shù)據(jù)備份和災難性事故后的系統(tǒng)恢復體系。l 系統(tǒng)的經濟性 本系統(tǒng)將綜合考慮各方面的投資比例和投資保護，以利于資金的合理流動和充分利用。不光替您節(jié)省一次投資的建設成本，而且我們的一站式服務可以節(jié)省您整體運營成本（tco）。l 系統(tǒng)的保密性 整個系統(tǒng)的組建首先確定了系統(tǒng)的保密性，達到非法用戶無法竊聽，盜取任何語音通信信息，實現(xiàn)嚴格的內部通信系統(tǒng)保密性。l 系統(tǒng)的實用性 本系統(tǒng)的建設將遵循實用性原則，即切實解決用戶的語

10、言通信的工作需要，保證信息順利傳輸，并實際解決組網(wǎng)后可能出現(xiàn)的相關問題。l 系統(tǒng)的先進性 網(wǎng)絡交換設備和語言交換設備將是最先進的產品，既要反映當今三網(wǎng)合一的主流技術的先進水平，又應具有很強的擴展能力。同時還將注意所選用的技術交換協(xié)議，設備標準和管理工具是最普及通用和成熟的，能與最新技術接軌，對市場的任何變化具有極強的適應性。第四章 系統(tǒng)方案一功能模塊介紹為更好清楚的讓閱讀者明白拓撲圖中各項硬件產品的功能與作用，故將呼叫中心系統(tǒng)中部分功能拆散描述，在功能模塊中會有提示可集成在呼叫中心一體機中。南京總部：（1） 媒體網(wǎng)關（已集成在呼叫中心系統(tǒng)一體機內）：大端口數(shù)的數(shù)字媒體網(wǎng)關做為pstn外線接入設

11、備；（2） 呼叫中心系統(tǒng)：具有注冊、認證、鑒權、路由、呼叫控制、彩鈴、呼叫管理、呼叫中心、坐席、隊列、crm、計費等功能交換系統(tǒng)軟件（3） 錄音服務器（由呼叫中心系統(tǒng)提供）：提供呼叫中心所有座席的通話錄音與監(jiān)控；（4） 網(wǎng)絡交換機：連接錄音服務器與呼叫中心系統(tǒng)，并與其他遠程地區(qū)網(wǎng)絡互通；（5） 外撥服務器（集成在呼叫中心系統(tǒng)一體機中）：可單獨成立外撥座席組進行外撥營銷，也可使呼叫中心系統(tǒng)內已有座席加入外撥服務器中進行營銷工作；（6） 傳真服務器（可集成在呼叫中心系統(tǒng)一體機內）：提供本地所有人員的傳真服務，使傳真變郵件接收，也可郵件變傳真發(fā)送；（7） 短信服務器：與呼叫中心主系統(tǒng)對接，可提供多種

12、短信增值應用；（8） 通郵集團客戶關系管理系統(tǒng) (通郵集團提供) ：提供crm客戶關系管理錄入，彈屏分析，報修下單等功能（9） ip話機： 多種型號標準協(xié)議網(wǎng)絡話機，提供坐席語音通話功能，可連接呼叫中心坐席專用耳機遠程坐席：（1） 通郵集團客戶關系管理系統(tǒng) (通過網(wǎng)絡連接南京總部管理系統(tǒng)) ：提供crm客戶關系管理錄入，彈屏分析，報修下單等功能（2） ip話機： 多種型號標準協(xié)議網(wǎng)絡話機，提供坐席語音通話功能，可連接呼叫中心坐席專用耳機。二 系統(tǒng)呼叫流程根據(jù)需求，采用系統(tǒng)集中，坐席分布的呼叫中心系統(tǒng)架構，在南京總公司設置大型呼叫中心系統(tǒng)，全國各地區(qū)可撥打400接入號碼進入南京總部呼叫中心系統(tǒng)，

13、系統(tǒng)將按客戶主叫號碼歸屬地送至當?shù)刈犃兄械却臻e坐席接聽。例如：以下將以福建地區(qū)客戶接入后做詳細流程分析如福建地區(qū)客戶撥打全國統(tǒng)一400接入號后進入南京呼叫中心系統(tǒng)l 呼叫將通過數(shù)字媒體網(wǎng)關以ip的方式發(fā)送至呼叫中心系統(tǒng)內；l 系統(tǒng)收到號碼信息后，檢測客戶主叫號碼歸屬地為福建客戶后；l 系統(tǒng)準備播放為福建用戶提前錄制的當?shù)亟换ナ絠vr語音導航。l 客戶聽取福建省統(tǒng)一的ivr語音導航，選擇辦理業(yè)務種類l 如客戶選擇人工服務，客戶將聽到不同業(yè)務種類的ivr提示語音，以便選擇服務類型如選擇報修業(yè)務時： 客戶將進入報修業(yè)務隊列組中進行排隊等待福建本地空閑坐席人員的接通； 通話接通后，客戶關系管理系

14、統(tǒng)自動彈屏等待咨詢問題的錄入，如解決問題，則正常掛機；隨后坐席將此報修記錄錄入客戶關系管理系統(tǒng)后生成工單派發(fā)至維修人員；同時可用短信提醒方式發(fā)送至維修人員，告知有報修工單需要處理； 如客戶是使用福建手機撥打呼叫中心系統(tǒng)，但報修設備不在福建，報修問題所涉及的領域為外地遠程坐席服務范圍，坐席可將此呼叫直接轉接至所屬地區(qū)的遠端空閑坐席接聽服務； 轉接成功后，遠端坐席電腦自動彈屏，顯示轉接前客戶所提到的問題，遠端坐席查看后可不用重復詢問客戶問題，直接繼續(xù)記錄客戶所報修的問題；l 如座席代表不能提供適當?shù)膯栴}解決方法，可將呼叫轉接至其他座席或專家（班長）座席，轉接成功，普通座席將拆線，由專家（班長）座席

15、接聽；轉接不成功，呼叫將自動回到原先座席處；l 如其他座席未能當場解決問題，可事后由系統(tǒng)中的短信服務器，外撥服務器，傳真服務器以不同的方式通知客戶；l 所有人工服務通話將由南京中心點錄音服務器進行全程錄音服務，以便事后查看；l 各地區(qū)需要內部坐席溝通時可撥打其他地區(qū)坐席號碼進行內部溝通；l 可利用系統(tǒng)廣播功能，統(tǒng)一發(fā)送語音廣播通知或文字廣播通知；第五章 為何采用此方案一 系統(tǒng)部署方式靈活南京地區(qū)為中心點，主要核心設備集中部署在南京機房，中心點所有設備采用ip 局域網(wǎng)方式連接互通；南京地區(qū)坐席人員登陸系統(tǒng)采用web方式登陸，坐席pc與系統(tǒng)同在一個局域網(wǎng)內，pc無需安裝任何插件或登陸軟件；外地遠程

16、坐席只需部署ip話機做為坐席接入終端設備，中心點與各個遠程坐席通過互聯(lián)網(wǎng)相互聯(lián)系，ip話機通過互聯(lián)網(wǎng)注冊至中心點呼叫中心系統(tǒng)中，實現(xiàn)與各地區(qū)坐席互通；二 系統(tǒng)架構技術領先經過多年來的發(fā)展，呼叫中心已經從一個簡單的熱線電話模式發(fā)展為多業(yè)務融合的系統(tǒng)。在服務方式、服務內容等方面都發(fā)生了巨大的變化，而基于以語音板卡或語音交換機作為接入手段的呼叫中心，其開放性標準、運營成本及在系統(tǒng)擴展、異地接入等方面都存在著不如人意的地方，無法充分滿足客戶綜合業(yè)務日益變化的需求。網(wǎng)絡技術和通訊技術的不斷融合，使話音通信與數(shù)據(jù)通信走向統(tǒng)一，有力地促進了以ip為基本網(wǎng)絡架構的企業(yè)級ip 呼叫中心的成熟與快速發(fā)展，所以，傳

17、統(tǒng)呼叫中心技術逐漸過度到ip化將是呼叫中心技術領域中的必然趨勢?；趇p的呼叫中心系統(tǒng)自從上世紀90年代末就已經隨處可見了。在這中間的許多年中，這一技術已經非常成熟，并且也有了很多生動的實例證明了voip的可靠性和可擴充性。它也并不缺乏制造商們的支持，包括cisco、avaya和nortel以及其他一些公司都在全力推動這一技術。三 簡化傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構dscom ip呼叫中心不但具備傳統(tǒng)pbx呼叫中心的大容量和高穩(wěn)定性，還具備板卡呼叫中心的靈活性和很低的運營成本。它獨特的語音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一結構，對降低呼叫中心的部署成本，實現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)的和諧匹配使用，降低分布式呼叫中心的異地通話成本，以及實

18、現(xiàn)呼叫中心外部web訪問起到決定性作用，這些特性也是基于普通交換機、板卡呼叫中心所望塵莫及的。四 豐富的功能（部分）dscom ip 呼叫中心系統(tǒng)不但具備了傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能外，還具備了傳統(tǒng)呼叫中心所不具有的其他多種多樣的增值功能，使客戶真正體驗融合通信所帶來的便利及優(yōu)勢。4.1 系統(tǒng)錄音：基于數(shù)據(jù)包的純軟件ip電話錄音系統(tǒng)，可對軟件、硬件電話進行時時錄音。與傳統(tǒng)的并線錄音方式相比，數(shù)據(jù)包的特殊加密方式提高保密性能，而且在語音清晰度方面也是板卡式錄音無法比擬的，清楚的語音話質能給客戶帶來更好的感受。錄音系統(tǒng)對服務器的配置要求也是非常簡單，甚至于擁有大硬盤的普通pc機的都足以勝任，無論本地坐

19、席還是外地遠程坐席，通話錄音文件將統(tǒng)一存放至中心點呼叫中心系統(tǒng)服務器中，錄音可由管理員通過web查看收聽，也可按時間段打包下載至本地后查看收聽。4.2網(wǎng)內會議/廣播通知：由于系統(tǒng)采用第三代呼叫中心部署技術-ip呼叫中心技術，可將語音通過網(wǎng)絡傳送至另一端后還原語音信號，達到通話的目的，這樣，在進行多方通話，多方會議或點對面培訓時，可實現(xiàn)本地與外地遠程坐席通話溝通零話費，大大節(jié)約呼叫中心運營成本。系統(tǒng)會議功能分為主動加入或邀請加入，在進行網(wǎng)內會議的同時，如需外線用戶加入，可同時邀請外線手機或座機加入會議；4.3 與其他合作伙伴的電話轉接功能dscom呼叫中心系統(tǒng)可以將來電轉接至其他本地坐席或者遠程

20、坐席，如需轉接外線服務，例如手機，可直接轉接外線，獲得服務，如拓撲圖所示。4.4 來電彈屏與客戶識別：當來電進入呼叫中心系統(tǒng)后，呼叫中心系統(tǒng)將來電主叫號碼傳送至客戶關系管理系統(tǒng)，坐席pc主動彈屏，識別客戶是否存在，如不存在，則彈出新的客戶記錄表單；如客戶存在，則彈出客戶資料記錄；4.5 自助語音服務dscom呼叫中心系統(tǒng)結合了20級以上ivr自助語音服務，方便客戶根據(jù)需求進行ivr的時段和內容設置，極大的方便客戶在ivr層錄制語音，處理一部分無需轉接座席的電話，減少了人工座席的工作量，適當?shù)臏p少座席投入。4.6靈活的時段安排呼叫中心系統(tǒng)支持不同時段執(zhí)行不同任務功能，時段可分為四段，上班時間1、

21、上班時間2、休息時間、節(jié)假日調休安排 ；不同的時間段可播放不同的自助語音服務，或轉入不同的目標任務，休息時間可自動呼轉值班坐席或語音信箱。如下圖4.7來電排隊分流dscom呼叫中心系統(tǒng)可按來電號碼自動查詢當前號碼歸屬地，按來電號碼分配至號碼所在地坐席服務，如號碼所在地沒有遠程坐席，可將來電分配至與該地區(qū)最相近地區(qū)（需提前設置規(guī)則）或重新分配至總部隊列。 如分配來電后，當?shù)刈季€或沒有坐席登陸，排隊超時后，可按失敗選項重新定義進入目標地區(qū) 坐席可定義不同客戶身份優(yōu)先級，優(yōu)先級越高，隊列排隊越靠前，越先接受空閑坐席服務；同時坐席也可設置黑名單用戶，黑名單用戶來電，系統(tǒng)自動掛機； 系統(tǒng)可定義vip

22、/大客戶專職坐席接待，系統(tǒng)可按主叫號碼識別大客戶身份或讓大客戶按語音提示輸入vip隊列密碼后進入vip通道服務； 當坐席全忙，隊列中排隊的用戶可進行語音提示，提示種類分為：通告等待位置、通告等候時間、語音菜單、進入通告；如下圖4.8 自動外呼dscom 呼叫中心系統(tǒng)自動外呼功能可自動外呼一路號碼或者一批號碼，同時接通號碼后可以將外線電話轉接到語音文件、自動話務員、分機號碼、外線號碼、隊列，及自定義的一段程序等?？梢院蛿?shù)據(jù)庫連接，從而實現(xiàn)外撥業(yè)務。如下圖撥通后轉至： 撥通外撥號碼后轉到哪個部分，從“上傳語音文件”網(wǎng)頁里上傳wav格式的語音文件管理員界面添加的ivr管理員界面添加的隊列系統(tǒng)里的內部

23、分機號碼系統(tǒng)外的外線號碼，需要在號碼前添加外撥前綴系統(tǒng)自定義應用，如接通后加入會議室 外撥時間選擇：可以自由選擇開始外撥時間、結束外撥時間，外撥次數(shù)、外撥并發(fā)數(shù)量等。靈活選擇最合適的時間段來實現(xiàn)外撥。如下圖外撥顯示號碼：為此班長登錄的分機號碼的呼出號碼，此呼出號碼由管理員在分機設置里添加（此處不能自己添加號碼）外撥并發(fā)數(shù)量：一次并列往外呼出多少個號碼外撥次數(shù)：為當某個號碼外撥失敗后，繼續(xù)外撥此號碼的次數(shù)，直到此外撥次數(shù)里撥通為至外撥間隔（分）：為當某個號碼外撥失敗后，時隔多長時間再次外撥此號碼當前服務器時間：為剛進入此頁面時服務器的時間開始外撥時間：每天開始外撥的時間結束外撥時間：每天結束外撥

24、的時間備注：此外撥批次的備注添加完以上的內容后，點擊“保存”，生成新的外撥批號 歷史數(shù)據(jù)：每一次的外撥任務是一個批號。通過批號可以查看外撥完成后的統(tǒng)計情況，如有多少接通，有多少空號，有多少忙線，有多少無人接聽等。如下圖 批號管理：可以修改批號的參數(shù)，外撥完成后，可以重新外撥、停止外撥、繼續(xù)外撥等，刪除此批外撥批號。如下圖為新增加的外撥批號管理此批號管理，可以修改號碼前綴、開始外撥時間、結束外撥時間，修改完后點擊“提交”。點“開始外撥”，外撥狀態(tài)變成開始外撥，才能開始在規(guī)定時間內開始外撥；想要停止外撥，就點擊“停止外撥”按鈕。如下圖 所有號碼外撥完后，為顯示以下圖示，你可以選擇點擊“重新外撥”為

25、開始新一輪的外撥，選擇“刪除此批號”為刪除此外撥批號，“下載外撥數(shù)據(jù)”為下載此批號的外撥號碼的接通狀況，以xls的格式導出，如下圖 外撥結果統(tǒng)計：下載外撥數(shù)據(jù)結果及逐條號碼狀態(tài)等功能。如下圖，xls格式的外撥數(shù)據(jù) 上傳號碼文件：可以上傳根據(jù)客戶生成多個電話號碼的excel文件。如下圖，紅框為己上傳的號碼文件 上傳語音文件：可以上傳接通后轉到播放語音的文件。如下圖，只能上傳wav語音文件，紅框為己上傳的語音文件4.9 傳真服務呼叫中心系統(tǒng)提供完整的傳真解決方案，可實現(xiàn)傳統(tǒng)傳真機到傳真機服務，同時也可實現(xiàn)mail 到 傳真機/傳真機到mail 服務：4.10轉接/代接服務 呼叫中心系統(tǒng)轉接功能主要

26、分為組內轉接，跨組轉接，轉接外線三種轉接類別，可靈活設置到每個坐席的轉接權限分配； 呼叫中心系統(tǒng) 代接功能主要分為組內代接，跨組代接，二種代接類別，可靈活設置到每個坐席的代接權限分配；4.11短信服務系統(tǒng)提供完全開放的短信接口，目前短信收發(fā)可由兩種方式選擇： 短信貓：呼叫中心系統(tǒng)融合硬件短信貓實現(xiàn)坐席的短信收發(fā)功能，坐席只需要在自己的坐席頁面完成短信的收發(fā)和記錄的查看； sp 短信服務商：呼叫中心系統(tǒng)提供與sp 服務商的短信程序對接接口；短信可設置固定的短信內容，固定的發(fā)送號碼，固定的發(fā)送時間等，同時也可按不同需求進行臨時的調整插入。4.12監(jiān)控功能:系統(tǒng)在監(jiān)控功能可分為三大類： 數(shù)據(jù)監(jiān)控：系

27、統(tǒng)提供系統(tǒng)內存在的實時通話狀態(tài)監(jiān)控 語音監(jiān)控：每個坐席可實現(xiàn)全時呼入呼出錄音服務，同時班長坐席可在線監(jiān)聽所管轄隊列中坐席人員的通話情況，不滿意時可實現(xiàn)強轉功能，轉接至班長坐席后重新分配新的坐席服務人員進行服務，同時也可實現(xiàn)強拆功能。 坐席狀態(tài)：每個坐席的狀態(tài)可分為就緒、公事暫休、私事暫休、整理、外撥工作、代接電話、自定義等，不同的坐席狀態(tài)代表坐席目前的工作情形，班長可查看管轄隊列中所有坐席人員的工作狀態(tài)并可強制將坐席狀態(tài)改變。4.13通話結束后評分：系統(tǒng)提供坐席接聽來電即將結束后，主動提示邀請用戶進行坐席人員的滿意度評分，點擊滿意度評分后，坐席側掛線，繼續(xù)接聽下一個用戶來電，用戶側則按語音提示

28、給予評分。每一個坐席的評分結果都將記入報表匯總。如下圖4.14報表統(tǒng)計功能：呼叫中心 系統(tǒng)提供完整強大的呼叫中心語音情況報表服務，報表內容主要分為： 呼叫記錄：記錄所有呼入、呼入來電記錄； 隊列統(tǒng)計：系統(tǒng)內所有隊列的工作情況狀態(tài) 坐席工作：記錄坐席工作狀態(tài)，包括接聽量，應答數(shù)，總時長，滿意度等； 坐席狀態(tài)： 記錄坐席狀態(tài)改變次數(shù)，每次狀態(tài)停留的時長等信息； 外撥統(tǒng)計：記錄外撥服務的各項數(shù)據(jù)匯總等信息；l 入出統(tǒng)計：記錄整個系統(tǒng)的接通數(shù)量、接通率、呼損數(shù)量、呼損率等信息； 放棄電話：記錄來電在各個隊列中放棄等待的電話數(shù)量，等待時長等信息，幫助管理者了解坐席人員工作強度，及時調整坐席人員數(shù)量。 呼

29、叫對比：精細分析呼叫量在不同時段的數(shù)量與強度，可按多種條件進行對比查看。l 月流量統(tǒng)計：可分析每月的呼叫在不同時段的流量數(shù)量，時長等信息，同樣可按不多種條件進行查詢統(tǒng)計。 日流量統(tǒng)計：可分析每日的呼叫在不同時段的流量數(shù)量，時長等信息，同樣可按不多種條件進行查詢統(tǒng)計。五 系統(tǒng)整體部分優(yōu)勢特點：（詳見附件二）5.1各層api接口完全開放：系統(tǒng)各個層面api接口完全開放，主要體現(xiàn)在以下幾方面： 如需與第三方軟件進行對接，對接層api接口完全開放，輕松實現(xiàn)二次開發(fā)； 系統(tǒng)采用國際標準sip協(xié)議，可與任何其他標準sip協(xié)議設備進行對接，避免了通常傳統(tǒng)交換機方案中，cti接口的私有性；避免了傳統(tǒng)板塊方案中

30、每家板卡廠商的api各不相同，不能輕易更換呼叫中心組件的情況。 輕松實現(xiàn)功能定制，可按需求方要求增加呼叫中心系統(tǒng)功能； 系統(tǒng)部署靈活，無需太多繁瑣組件，基本一臺呼叫中心系統(tǒng) 即可完成傳統(tǒng)交換機、板卡方案中需要很多組件才能完成的呼叫中心所有功能，在完成基本功能的同時，增值功能更加強大。5.2強大的報表統(tǒng)計功能：充分使管理者及時了解呼叫中心的各項運維狀況，保持呼叫中心的穩(wěn)定良好運行。5.3少許的網(wǎng)絡帶寬需求codec bit rate (kbps)nominal ethernet bandwidth (kbps)approx. mbytes usage per hourg.7116487.239.

31、24g.729831.214.04g.723.16.421.99.86gsm13.228.7 approx12.92 approxilbc15.230.83 approx13.87 approxg.723.15.320.89.36g.7263255.224.84g.7262447.221.24g.7281631.514.18 可根據(jù)方案拓撲圖，我們可以看到，每個地區(qū)當?shù)刈g因為采用的都是局域網(wǎng)互聯(lián)，而局域網(wǎng)為百兆獨享網(wǎng)絡，故每個地區(qū)內坐席交流可使用與傳統(tǒng)pstn網(wǎng)相同的g.711編碼； 當外線撥入時：（1） 轉接至南京坐席：因為外線接入設備本身就架設于南京總部內，與坐席屬于同局域網(wǎng)，所以不

32、牽扯帶寬問題，原因與上述相同，局域網(wǎng)屬于百兆獨享網(wǎng)絡。（2） 轉接至外地遠程坐席：因為無論用戶在哪里，撥打電話后，都統(tǒng)一進入南京呼叫中心系統(tǒng)后分流，根據(jù)拓撲圖，我們可以看到，用戶撥打電話進入呼叫中心系統(tǒng)屬于pstn線路，不牽扯網(wǎng)絡，故不考慮，當通話進入系統(tǒng)后，需要分流至外地遠程坐席時，由于傳輸媒介為互聯(lián)網(wǎng)，故系統(tǒng)將語音傳輸編碼自動轉換為g.729或g.723.1等壓縮編碼 (每路通話ip包大小可參照上表)，（3） 外地遠程坐席與南京總部互通：此情況與南京轉接至外地遠程坐席情況大致相同，由于采用互聯(lián)網(wǎng)為傳輸媒介，故語音編碼會自動切換至占用網(wǎng)絡帶寬較小的壓縮編碼；建議：南京總部互聯(lián)網(wǎng)出口建議使用雙

33、線機房（網(wǎng)通&電信）專線線路 ，帶寬2m； 遠程分支機構互聯(lián)網(wǎng)出口大小需根據(jù)坐席數(shù)量確定，但如果采用adsl線路，坐席數(shù)量大于10坐席小于30坐席，建議adsl 帶寬大小2m adsl ，如坐席數(shù)量大于30坐席，需升級adsl帶寬大小，如當?shù)責o法升級adsl帶寬，可再增加一條adsl 平均分配坐席外網(wǎng)帶寬。六 總結在統(tǒng)一接入號碼支持的同時，實現(xiàn)接入號碼統(tǒng)一化，而采用呼叫中心系統(tǒng)集中，坐席分布式部署，使坐席虛擬化集中進行管理，使南京總公司既能有效控制掌握各個地區(qū)遠端坐席服務人員的工作效率，服務態(tài)度，客戶資料等情況，又可在呼叫中心的建設投資上做到最小投資，最大利用的經濟效益。也為日后呼叫中心擴容打

34、下了堅實的基礎，使二期擴容變的更加簡單易行，完全保護了一期項目的投資，為建設單位節(jié)省最大的經濟開支。附件一 呼叫中心功能發(fā)展對比表 (中國移動副總裁 李躍 撰寫)比較項目dscom system工控機+語音卡排隊交換機（如avaya definityecs排隊機或華為cc08q排隊機）技術先進性先進并且成熟成熟比較先進語音功能有有無，必須增加對語音板卡等投入。價格比較低低高系統(tǒng)容量高能夠很好的支持大/中/小型呼叫中心系統(tǒng)；支持的個人工座席數(shù)達到200個以上低適合于低于10個人工座席的中小型呼叫中心系統(tǒng)高系統(tǒng)穩(wěn)定性高具有電信級的穩(wěn)定性和可靠性低：受pc機本身電源、總線、主板、輸入輸出端口等的影響

35、中:受ivr服務器，cti服務器等pc（工控機）機本身電源、總線、主板、輸入輸出端口等的影響編程難度簡單較復雜較復雜，必須增加對cti中間件的投入。擴容簡單復雜簡單會議功能具有多方會議功能需要附加設備沒有，必須增加對語音板卡等投入。傳真有有沒有，必須增加對語音板卡等投入。呼叫中心聯(lián)網(wǎng)功能強支持不同地區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的電信中繼線路+因特網(wǎng)或voip等多種聯(lián)網(wǎng)方式弱呼叫中心聯(lián)網(wǎng)困難強支持不同地區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的電信中繼線路+因特網(wǎng)或voip等多種聯(lián)網(wǎng)方式評價對于座席數(shù)比較多（以后還需要擴容），業(yè)務流程比較復雜，可靠性和穩(wěn)定性以及性能價格比要求較高，應當采用dscom 技術方案. 它適用于各企業(yè)/政府部

36、門用于建設呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務中心系統(tǒng)，能夠有效地提升建設呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務中心系統(tǒng)的速度與工程質量,大幅度地降低建設呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務中心系統(tǒng)項目的成本。從技術角度來講，基于voip、軟交換和vpn等技術的一體化多媒體/web呼叫中心是未來呼叫中心發(fā)展的方向。隨著cti，高速internet，ip電話和傳真，綜合性呼叫中心服務器等各項技術的發(fā)展，未來的呼叫中心將在電信網(wǎng)絡和計算機網(wǎng)絡中融合，實現(xiàn)統(tǒng)一網(wǎng)絡服務。附件二：dscom呼叫中心系統(tǒng)特點概述1、系統(tǒng)概述dscom 呼叫中心平臺，是我公司自主研發(fā)的新一代一體化呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用了最新的ip內核一體化設計，將pbx、cti服

37、務器、crm客戶管理、voip、acd、ivr、fax、recording等充分融于一體，無須外掛任何其他設備、就能實現(xiàn)大容量的電話呼入/呼出處理、電話轉接等傳統(tǒng)pbx的所有功能，同時還提供語音信箱、客戶關系管理、電話會議、voip等高端系統(tǒng)功能。以極其低廉的成本，為用戶提供了強大的功能和豐富的應用。dscom 呼叫中心平臺的面市，大大降低了呼叫中心的應用門檻，將徹底顛覆只有大中型企業(yè)才能建設呼叫中心的傳統(tǒng)觀念。2、系統(tǒng)軟件結構與接口系統(tǒng)軟件采用b/s結構,提供易于使用的web管理頁面，用戶通過web就可以配置、管理系統(tǒng)。座席端也不需要安裝任何軟件，只要登陸系統(tǒng)的用戶界面，便可以實現(xiàn)對座席分機

38、的操作及管理。由于結構的優(yōu)勢，系統(tǒng)可以很方便地與其他應用軟件實現(xiàn)對接，特別是電話彈屏與crm等資料管理系統(tǒng)。對接時只要將來電需要彈的界面地址設置在系統(tǒng)中即可，這樣以后所有來電將自動彈出該頁面，并將電話號碼等重要參數(shù)上傳到彈出界面。此外還有多種對接方式，可根據(jù)實際情況，由我方技術人員具體落實對接方法。3、系統(tǒng)的穩(wěn)定性和高可靠性呼叫中心做為企業(yè)運營的重要平臺，系統(tǒng)要長期的運行，因此建設的系統(tǒng)必須保證其能穩(wěn)定高效的運行。隨著科技與技術的發(fā)展，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定的運行，已經不再是靠簡單的服務承諾、系統(tǒng)出現(xiàn)問題后如何快速的解決和人員本地化的服務來保障。而是在系統(tǒng)的結構和設計上就要有根本、全面的保障和良好

39、的保障機制，甚至在系統(tǒng)出現(xiàn)問題前就能及時的發(fā)現(xiàn)隱患和排除故障。我公司充分認識到系統(tǒng)安全穩(wěn)定地重要性，因此利用先進的技術，創(chuàng)造性為系統(tǒng)提供了多重保障。l 先進的技術保障：本系統(tǒng)采用在歐洲使用多年，基于ip內核的一體化設計，減少了傳統(tǒng)呼叫中心大量中間件的應用，大大降低了整體系統(tǒng)的故障點，并減少了因中間件大量交互而產生的系統(tǒng)問題。操作平臺采用linux系統(tǒng)（linux系統(tǒng)是90%服務器采用的操作系統(tǒng)，優(yōu)勢是穩(wěn)定，并且大大降低病毒感染機率）操作系統(tǒng)采用經過大量客戶的實際應用，以及與運營商合作進行的多次系統(tǒng)壓力測試，均證明dscom 呼叫中心平臺系統(tǒng)具有的高穩(wěn)定性和可靠性處于國內領先的水平。l 硬件保障

40、：由于平臺服務器要不停的讀寫硬盤，硬件問題中，硬盤的故障幾率最大，為此我公司利用先進的電子硬盤技術，將核心系統(tǒng)與數(shù)據(jù)硬盤分離，由于電子硬盤超強的耐用性可在惡劣的氣候條件下和顛簸、撞擊情況下均可正常運轉，這樣就是在數(shù)據(jù)硬盤出現(xiàn)故障甚至完全損壞情況下，整個平臺仍可正常運轉，為系統(tǒng)的穩(wěn)定提供了最可靠的保障。l 維護機制保障：系統(tǒng)最好的保障，是在問題出現(xiàn)前就可以及時發(fā)現(xiàn)解決系統(tǒng)存在的隱患，我公司在設計之初就考慮到這點。在設備出廠時為每套系統(tǒng)提供了電子維護證書，這樣每套系統(tǒng)的運行情況，都會時時顯示在我公司的維護中心，系統(tǒng)出現(xiàn)任何異常都會在第一時間被發(fā)現(xiàn)，維護中心將通過遠程維護功能迅速排除隱患。目前在國內呼叫中心行業(yè)，我公司的保障方案與維護機制是最先進的。4、系統(tǒng)軟件的升級與擴容l 系統(tǒng)基于ip內核設計，軟件采用國際流行的語音軟交換技術，將所有高端的通訊功能集于一身。且系統(tǒng)均為我公司自主研發(fā)，強大的開發(fā)團隊，在不斷增加新的功能,保證了系