十五、沖突處理技能訓(xùn)練

1、管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！沖突處理技能訓(xùn)練目的一、 加深對(duì)工作沖突的性質(zhì)和沖突產(chǎn)生原因的理解。二、 分析近期和當(dāng)前組織中的工作沖突情況。三、 尋找避免或解決工作沖突的方法。 沖突處理工作中沖突產(chǎn)生的主要原因有：1 誤解；2 個(gè)性沖突；3 追求目標(biāo)的差異；4 欠佳的績(jī)效表現(xiàn)；5 工作方式、方法的差異；6 工作職責(zé)方面的問題；7 缺乏合作；8 有關(guān)管理權(quán)威方面的問題；9 工作中的失??；10 對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪；11 沒有很好地執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度。沖突的積極影響1 促進(jìn)問題的公開討論；2 促進(jìn)問題的盡快解決；3 提高員工在組織事務(wù)處理中的參與程度；4 增進(jìn)員工間的溝通與了解；5 化解積怨

2、；6 有助于提高員工的相關(guān)能力。沖突的消極作用1 導(dǎo)致員工不能參加某些重要問題的研究與處理；2 在組織內(nèi)部造成不滿與不信任；3 導(dǎo)致員工和整個(gè)組織變得封閉、孤立、缺乏合作。管理人員要能夠一、 充分了解工作沖突的性質(zhì)和沖突產(chǎn)生的原因二、采取恰當(dāng)?shù)姆椒ū苊饣蛱幚砗霉ぷ髦谐霈F(xiàn)的沖突沖突處理沖突摩擦是日常生活工作的一個(gè)組成部分，沖突太少，工作、生活會(huì)音調(diào)枯燥，沖突太多，我們的工作會(huì)面臨太多的壓力，生活變得緊張。沖突產(chǎn)生的原因通常是人們對(duì)于同一個(gè)問題往往有著不同的看法，以及人們?cè)跒閷?shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)而奮斗的，往往會(huì)觸犯他人的利益。近來關(guān)于管理人員的一項(xiàng)調(diào)查表明：工作沖突產(chǎn)生的原因有：1 誤解；2 個(gè)性沖突；

3、3 追求目標(biāo)的差異；4 欠佳的績(jī)效表現(xiàn)；5 工作方式、方法的差異；6 工作職責(zé)方面的問題；7 缺乏合作；8 有關(guān)管理權(quán)威方面的問題；9 工作中的失敗；10 對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪；11 沒有很好地執(zhí)行有關(guān)的規(guī)章制度。這項(xiàng)調(diào)查還表明，許多管理人員工作時(shí)間的1/4都在處理各種矛盾與沖突。其實(shí)，有沖突并不完全是壞事，沖突對(duì)一個(gè)組織來說既有消極作用又有積極影響。沖突的積極影響包括：1 促進(jìn)問題的公開討論；2 促進(jìn)問題的盡快解決；3 提高員工在組織事務(wù)處理中的參與程度；4 增進(jìn)員工間的溝通與了解；5 化解積怨；6 有助于提高員工的相關(guān)能力。沖突的消積作用包括：1 導(dǎo)致員工不能參加某些重要事務(wù)的研究與處理；2

4、在組織內(nèi)部造成不滿與不信任；3 導(dǎo)致員工和整個(gè)組織變得封閉、孤立、缺乏合作。我們當(dāng)然歡迎沖突的積極影響，同時(shí)希望盡力避免沖突的消積作用，如果不能避免，我們就要考慮采取適當(dāng)措施來化解沖突。在成長過程中，我們遇到過許多需要我們避免或化解沖突的情形。許多管理人員就是通過總結(jié)自己的人生經(jīng)驗(yàn)，確立起自己處理工作沖突的辦法的。一個(gè)有效的管理人員要能夠面對(duì)不同的沖突情況，采取不同的處理辦法。充分了解工作沖突的性質(zhì)及其產(chǎn)生原因，以及能夠采取十分恰當(dāng)?shù)姆椒▉肀苊饣蚪鉀Q沖突，對(duì)于任何負(fù)有管理責(zé)任的人來說都是非常重要的。工作沖突研究這項(xiàng)活動(dòng)的目的是幫助你分析工作中面臨沖突的性質(zhì)，產(chǎn)生這些沖突的主要原因，以及如何處理

5、這些沖突等等。這項(xiàng)活動(dòng)分成三個(gè)部分。a部分要求你根據(jù)個(gè)人的情況作單獨(dú)回答。在b部分中，你須同其他受訓(xùn)人員一道討論工作沖突問題，并一起“分享”你在a部分中的觀點(diǎn)。最后，你再單獨(dú)完成c部分。a部分：結(jié)合“工作沖突分析研究表”完成下列工作。注意在這一步中，不要與他人進(jìn)行討論。1. 在“”欄中，列舉出你的工作中經(jīng)常打交道的“人”或“人的類型”。 2. 在“”欄中，填寫你易與什么樣的人發(fā)生什么樣的沖突。你覺得產(chǎn)生這些沖突的原因是什么？如果你覺得你與某些人沒有（或不會(huì)）發(fā)生沖突，這一欄中的相應(yīng)位置可以不用填寫。 3. 在“”欄中，請(qǐng)寫出你處理該項(xiàng)沖突采取的各種措施，沖突的另一方采取的措施，其他與沖突“無關(guān)

6、”的人采取的措施等（越具體越好）。 4. 在“”欄中，針對(duì)每一種沖突分析一下受益受損情況。你受益了？與你沖突的另一方受益了？沖突雙方都受益了？雙方都受損了？ 工作沖突分析研究表你工作中常打交道的人（或“人的類型“） 沖突情況（包括沖突的內(nèi)容及產(chǎn)生沖突的原因） 沖突的處理辦法 沖突的利弊分析（受益/受損分析） b部分對(duì)受訓(xùn)人員進(jìn)行分組，每個(gè)小組由34人組成，然后完成下列題目：1. 以小組的形式，總結(jié)、分析沖突產(chǎn)生的主要原因。首先要對(duì)所有小組成員“工作沖突分析研究表”中第欄的內(nèi)容進(jìn)行必要的概括總結(jié)；然后比較一下小組成員在工作沖突經(jīng)歷上的相同之處與不同之處。 2. 通過小組討論，找出處理沖突的主要措

7、施。要具體說明沖突雙方應(yīng)該做些什么？其他相關(guān)人員應(yīng)該做些什么？ 3. 通過小組討論，更重要的是要明確如何才能避免類似沖突的發(fā)生，而不是沖突發(fā)生后再想辦法去處理。談?wù)勀愕挠H身感受。 4. 最后，通過a部分的分析，進(jìn)一步討論工作沖突的利弊情況。它有哪些積極影響，有哪些消極作用。 c部分這部分須由受訓(xùn)人員單獨(dú)完成。首先請(qǐng)回答下面這個(gè)問題：對(duì)沖突進(jìn)行分析和研究后，如果你在工作中今后再遇到類似的沖突，你能保證比過去處理得好一些嗎？如果回答“能”，繼續(xù)回答下面的“1”，如果回答“不能”，請(qǐng)回答下面的問題“2”。1. 針對(duì)你覺得“今后若遇到類似的沖突，你會(huì)處理得更好”的工作沖突，回答下列問題： 1“我”真正

8、理解這些沖突產(chǎn)生的原因嗎？2“我”和其他人應(yīng)采取什么措施來防止這些沖突發(fā)生？3如果這些沖突發(fā)生后，“我”和其他人又該采取什么解決辦法呢？（回答得越具體越好?。?. 分析一下你所處的工作環(huán)境，分析其他員工之間及你與其他員工之間可能產(chǎn)生的各種沖突情況。盡量尋求一些具體措施，以避免或有效處理這些工作沖突。 工作沖突的避免與處理工作沖突的避免：在我們?nèi)粘Ｉ钪?，許多沖突都是可以避免的。避免工作沖突的具體方法包括：1 承認(rèn)這樣一個(gè)事實(shí)：人們的價(jià)值觀、需求期望以及對(duì)問題的看法往往存在差異；2 對(duì)他人和自己都要誠實(shí)；3 抽出足夠時(shí)間和精力與你常打交道的人多進(jìn)行一些交流，更好地了解他們的價(jià)值觀、信仰等；4 不

9、要以為你總是對(duì)的，別人一定是搞錯(cuò)了；5 不要對(duì)不同意你的看法的人心存敵意；6 耐心傾聽別人的談話；7 為人們表達(dá)對(duì)某件事的看法和意見提供適當(dāng)?shù)那溃? 促使人們從以往的工作沖突處理中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。工作沖突的處理：如果某種沖突的發(fā)生沒能避免，那就要采取積極的、建設(shè)性的措施來處理這些沖突。成功的處理方法必須建立在對(duì)工作沖突本身正確而充分的了解基礎(chǔ)之上。下面介紹五種工作沖突的處理方法。當(dāng)然，在具體運(yùn)用這些方法時(shí)，必須結(jié)合當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。1 否認(rèn)或隱瞞。這種方法是通過否則工作沖突的存在來處理沖突。當(dāng)沖突不太嚴(yán)重或者沖突處于顯露前后平靜期時(shí)采用這種方法比較見效。2 壓制或緩解。掩蓋矛盾，使組織重新恢復(fù)和諧。同樣，這種方法也是在沖突不太嚴(yán)重或者沖突雙方都不惜一切代價(jià)保持克制時(shí)才能取得滿意的效果。，3 支配式處理方法。這種方法是沖突中的某一方利用自身的地位和權(quán)威來解決矛盾。沖突的旁觀者也可利用自身的權(quán)威和影響，采用類似的方法來調(diào)解沖突雙方的矛盾。這種方法只有當(dāng)憑借的權(quán)威確有影響力或沖突雙方都同意這種方法時(shí)才能取得滿意效果。4 妥協(xié)。這種辦法要求沖突雙方為達(dá)到和解的目的，都必須做出一定的讓步。使用這種方法的前提是沖突雙方都必須有足夠的退讓余地